真誠而由衷地感謝社部每一位領導，把我從雖無硝煙但依然是戰火紛飛的一線戰場上召了下來。抹去了滿臉的塵垢與汗水，也就是從今年開始除了一些零星煩心事，我正式地很少為團隊之事和部門之事操心了。不太忙了，口和手就空閒的多了，可腦子仍無法控制地劇烈地運動著：這些年的影像象故事片一樣慢慢地浮現出來。我是從零肆年開始身體感覺不適的，也就是從這年開始，健康狀況由不得人地逐步被削弱，心和肺都有問題。也許心臟跳了快六十年了，時不時地似乎想怠一下工；肺臟也想休息休息，如果走路快些，或者一句話說長點都感覺呼吸跟不上快掉隊了。這些可都老年病喲！也不知怎地，自己真的到了未老先衰的地步了么？記得幾年前應朱老師的徵稿要求曾寫過一篇《孝道與責任》的塗鴉，其中胡亂地塗了這么幾句話：“有一天，我們也會老去，稀疏的蒼髮，滿臉的皺紋，駝著背，蹣跚維艱。昔日的容顏，昔日的才華，昔日的風光，如煙雲般在心裡留下的只是一個暫短的幻影。”這二年，女兒也已成家立業並開始生兒育女了，陡然間自己的輩分也攀升了一級。看來真的開始老了，真的是夕陽西斜正不起眼地緩緩向地平線方向移動呢。呵呵，我琢磨著回憶錄就是這么醞釀而就的吧。
今年社部讓我負責售後服務工作。說實話，旅遊服務行業內的售後服務聽到的還是不多。真的不知道該往何處開始著手。社部沒有下達任務和指標，也沒有任何監督和催促。可自己知道，擔在肩上的是信任與責任。小的時候我們也不是什麼都不知道，到現在知道的可就多了。從哪來的？那就是學習，學習可知萬物。不知道的可以學習，不清楚的可以了解，要把工作做好自己還得制定一個計畫，千錯萬錯，學習肯定不錯。瀏覽了相當數量的售後服務內涵的相關文章和售後服務的理論知識。慢慢地對售後服務有了一個初步的理解和清晰的認識。我個人的理解，旅遊售後服務的核心應該包括二個方面：1）提升服務質量 維護和保持公司優良品牌 2）擴大服務範圍 保持或延續客戶的忠誠度。售後服務的工作就應該圍繞以上二個方面配合著相關部門展開。要提升服務質量就要了解客人對服務質量的滿意度；要擴大服務範圍，就要知道客人對現有服務範圍的接受度。清楚了售後服務的核心內容，接下來就是要按照老子的話去辦了，老子說：“天下難事，必做於易；天下大事，必做於細”。最大的事就是要知道客人對遊覽全程的滿意度，包括：遊覽行程、硬體安排、軟體服務 三個方面。最容易溝通的方式就是來自於客人的意見信息。這樣，工作頭緒就找到了。從起草第一稿的遊客信息反饋單到最後領導拍板定稿的信息反饋單，前後共經過了七稿，為的是要把方方面面必須關注的問題儘可能考慮的周全些儘可能不出現漏洞才好，（《遊客意見徵詢調查表》見下面附錄）。售後服務部得到了公司領導對工作提出的指導性建議同時得到了各兄弟部門的大力支持。辦公室的小韋對我的幫助最大：從開始設計意見徵詢表起就得到小韋不少的建議和幫助，3月11日小韋還寫了近千字的論述，為售後服務部今後的工作提出了寶貴意見的建議。我想借這個機會向社部領導，向各協助兄弟部門表示誠摯的謝意，向小韋致以由衷的感謝。謝謝大家從不同的角度幫助了售後服務部，有了大家的協助才使售後服務部的工作得以順利展開。