呼叫中心運營的管理方案範文 篇1
改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、提高服務質量和管理水平，國家電力總公司把XX年作“電力服務質量年"，各省網公司、地市供電企業也加緊建立和完善客戶服務支持系統，運用現代計算機和通信網路技術，建立電力行銷管理信息系統、電力客戶服務中心繫統、配電網管理信息系統等相關係統，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，最佳化重組業務流程，創新服務方式，強化監管能力，提高企業決策和管理水平。
電力客戶服務中心是“無形的電力行銷視窗”，它充分利用現代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。
天信電力呼叫中心是針對電力行業的業務特徵設計開發的一套卓有成效的套用系統，為現代電力企業提升競爭力提供強有力的保障。
1、業務功能：
1）用戶
查詢和諮詢電力業務
電費查詢，包括電費額明細（總計及各電錶的計費）
進行新裝、增容與用電變更業務申請
故障報修
電話繳費
投訴和建議等
2）供電局
欠費催繳
電氣故障的報修電話熱線服務及統計
設立投訴電話熱線及統計
售電促銷
電力調度會議
銀行和供電局的互相自動轉帳
市場調查等
2、系統構成
電力客戶服務中心繫統的物理構成包括：cti伺服器、ivr/fax伺服器、業務代表座席、班長席、質檢席、呼叫管理監控工作站、業務管理工作站、系統管理工作站、網路管理工作站、電話錄音留言系統、資料庫/套用伺服器、web伺服器、e—mail伺服器、業務網關、通信接口網關、網路系統等。各子系統功能如下：
1）cti伺服器：通過ctilink，實現cti伺服器與交換機之間進行呼叫狀態傳遞和呼叫控制，通過cti可實現：背景資料的螢幕彈出、語音及數據的協調轉移、智慧型自動外撥、智慧型路由選擇、呼叫功能控制（軟電話）、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，並節省費用。
2）ivr/fax伺服器：為用戶提供自動的語音提示，並配合cti應用程式和資料庫自動完成一定的電力業務查詢、催費、詳細資訊傳真等功能，實現7*24小時服務，減輕業務代表對簡單而枯燥的業務查詢等工作。
3）業務代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業務諮詢、查詢，受理新裝增容業務和用電變更業務申請、故障保修、投訴建議，進行售電行銷、市場問卷調查等，還提供cti軟電話功能。
4）班長席：主要實現座席的管理和監控。
5）質檢席：根據呼叫中心的統計數據和線上錄音資料，進行業務代表考核，並為業務代表的培訓和管理提供建議。
6）呼叫中心管理監控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態，並提供歷史數據的進一步統計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業有效地管理呼叫處理和業務代表資源，提高生產率和成本效益。
7）業務管理：對各種業務數據進行統計分析，為業務發展和調整提供決策依據，給用戶帶來超值收益。
8）系統/網路管理：調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數據接口管理、網路監控、安全管理等。
9）資料庫/套用伺服器：資料庫套用伺服器是呼叫中心的信息數據中心，用來存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息、客戶信息和業務受理信息，業務查詢信息等。
10）lweb伺服器：提供internet客戶訪問服務。
呼叫中心運營的管理方案範文 篇2
通俗的說就是在您的網站、網頁、黃頁上安裝一部或多部網頁電話座機,即網上呼叫中心,就可在世界範圍內，使訪問您網站的客戶在瀏覽您網頁的同時，用滑鼠點擊您的呼叫中心，與您在網上進行呼叫通話，通話雙方均為零話費。它可大大提升您網站的訪問質量（服務質量），為您找到大量潛在的客戶群。
一、系統概述
網上免費呼叫中心（web800），是以web方式實現呼叫中心。網上呼叫中心仍然基本遵循傳統呼叫中心的運作方式，但是最大的不同是用戶和座席都是通過計算機和計算機網路安排進行工作。
網上免費呼叫中心（web800）的另一個重要特點是為不固定座席提供多樣的互動手段，一改傳統呼叫中心單純依靠固定坐席的`特點。這些互動手段包括雙方和多方談話（chat）、共享白板、共享程式、傳送網頁和視頻、音頻等，而客戶和座席可以選擇適合的手段進行互動。
二、系統功能
1.客戶註冊
客戶通過web網頁提示填寫註冊信息並提交後被註冊為系統的正式用戶，可以使用網上呼叫中心的線上支持功能，企業可以使用這些信息分析客戶情況。
2.客戶排隊機制
隊機制是呼叫中心的顯著特點之一，是為了解決有眾多用戶時的服務順序問題。本系統遵照傳統的排隊原則，實現了多佇列情況下的排隊機制，一個座席可以同時為多個佇列提供服務。可以作為網上掛號系統的核心服務系統。
3.定製業務佇列
本系統根據企業的實際需求，實現了兩種佇列，公共佇列和私人佇列。公共佇列對應醫院的業務，醫院可以根據業務定製佇列，對某業務存在問題的用戶，在進行諮詢時進入的是該業務的佇列。
4.不固定座席私人佇列
與公共佇列相對應的是私人佇列，私人佇列是坐席個人的佇列，用戶如果想就某問題諮詢特定的坐席，就可以直接進入該坐席的私人佇列。
5.客戶問題單和座席工作單
客戶在接受線上服務之前，需要填寫要諮詢問題的簡單描述，這樣，坐席在開始線上支持前，查詢該問題單。了解客戶的大致需求。工作單是坐席完成工作後填寫的工作過程記錄。工作單記錄了一次支持過程的時間，內容和最終結果數據。
6.互動手段
網上呼叫中心的最大特點是為諮詢過程提供了多種多樣的互動手段，包括談話、白板、程式共享、視頻和音頻等。
7.離線功能
在無坐席提供線上服務的情況下，客戶仍然可以進行註冊，成為系統正式用戶。並且可以填寫問題單，問題單在提交後將保存在系統中等待座席答覆，客戶可以查詢其問題單是否已被答覆。
8.統計功能
統計功能主要是通過對客戶問題單和坐席工作單的統計來實現的。通過處理存儲在系統中的客戶問題單，企業可以了解客戶存在的主要問題，分析客戶的需求，從而有針對性的提供相應的服務或者更適合用戶需要的產品。通過對坐席工作單的統計，企業可以了解坐席的工作狀況，獲得坐席工作效率等方面的量化指標，作為改善管理的依據。
9.信息發布功能
企業用戶可以通過本系統發布信息和常見問題，信息錄入的過程中，用戶可以定製到實時系統的連結。這樣，客戶在閱讀這些信息或者問題時，可以隨時轉到實時系統就這些問題尋求支持。
三、系統優勢
1、系統的使用模擬傳統呼叫中心，簡單易用；
2、無需安裝客戶端程式，使用web瀏覽器作為客戶端；
3、web套用，不受地理環境和時間的限制，只要能上網，醫院就能提供支持服務，客戶就能提出服務要求；
4、通過少量投資，就能建立功能較完善的網上呼叫中心。相對於建立傳統的電話呼叫中心，建立網上呼叫中心的投資要少得多；
5、運營費用低，可以節省大量電話費，尤其是昂貴的長途話費；
6、互動手段齊全，可以提高醫院工作效率，縮短解決問題的時間；
7、完備的統計功能，有助於醫院了解網上用戶需求，有助於加強對客戶服務質量的管理。
呼叫中心運營的管理方案範文 篇3
1、外包呼叫中心的市場需求
去年，無論製造業、服務業、物流業還是IT業，也無論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論“客戶關係管理(CRM)”這個東西。大家的一致共識是：企業運營需要從原來的“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”。很多的企業開始興建自己的客服關係管理系統，整理客戶資料，想方設法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業與客戶的直接交流橋樑很快的提到建設的日程中來。
另外去年在中國還發生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿易組織(WTO)。今後會有更多的外資進入到中國來辦企業、投資，其中不乏實力雄厚的跨國大型企業。外資的進入將會進一步加劇企業間的競爭。在這樣的背景下，企業呼叫中心的需求在20xx年將會飛速增長。
但是建設一個呼叫中心一方面需要較大的硬體投資，另一方面需要專人提供服務(座席)、專人維護、專人管理這些投入將會更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業沒有實力或者沒有精力建一個自己的呼叫中心，這時候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業務的公司。這樣就造就了20xx年一個非常大的呼叫中心外包市場。
2、如何開展呼叫中心業務?
2.1開展傳統業務
所謂的傳統業務就是指利用傳統電話、傳真結合自動語音系統、人工座席系統開展的呼叫中心業務，這實際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹。
(1)客戶服務中心;
(2)客戶聯繫中心;
(3)產品銷售中心;
2.2開展與網際網路結合的業務：
由於網際網路技術的快速發展以及PC機的普及，網際網路的用戶越來越多，在中國這一數字已經超過了3000萬。新太科技非常重視網際網路技術的套用，在平台中集成了給網際網路用戶提供服務的功能，基於這樣的功能，就可以方便的開展基於IP的網上呼叫中心，網上業務包括如下方面：
(1)網上呼叫中心;
(2)網上交易。
2.3開展與移動網結合的業務
(1)手機短訊服務;
(2)GPRS服務：GPRS業務將會是移動公司在20xx年一個主推的業務，利用GPRS網路和採用基於J2ME的手機可以方便的實現“永遠線上隨時交易”的功能，以及手機SIM卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優勢，我們可以開展許多對用戶來說有使用價值的增值業務。
3、外包呼叫中心如何盈利?
3.1哪些企業需要外包呼叫中心?
3.2外包呼叫中心盈利分析
3.3建立外包呼叫中心的要點：
(1)業務平台分離;
(2)方便的二次開發;
(3)坐席分組管理;
(4)智慧型路由系統;
(5)完備的計費統計系統。
4、新太可以提供的支撐平台
十五年來，新太公司一如既往地致力於信息產業平台技術的研究和開發工作。前後共推出了4代平台，在我國的電信事業的發展中貢獻了重要的力量。
目前新太的各種平台在全國聲訊市場的占有率達到了65%以上，此外我們的平台在電信1000號、聯通1001號、郵政客服中心、銀行、證券、企業呼叫中心的市場上都有極高的占有率。
針對專門的話費批發業務運營商，我們推薦採用如下平台：新太Nap20xx平台、新太IVSP平台或者新太IPSwitch平台。新太NAP20xx平台是基於語音板卡的後置交換平台，具有較高的性價比，和穩定的總體性能;IVSP是前端為硬體交換機的高性能，大容量，高穩定性平台;而IPSwitch平台採用了業界最先進的軟交換技術，以及CompactPCI技術，以企業級交換機的價格提供了電信級交換機的性能，可以非常方便的融入到下一代網路(NGN)中。是目前新太最先進的智慧型語音平台。