過去的幾年裡，市政府民意調查中心做出的消費者信心指數報告、公交ic卡五折優惠及公交滿意度調查、分戶供暖改造工程民意調查、銀行服務滿意度等調查報告都在社會上引起較大反響，並間接促進一些民生問題的解決或改善。“3·15”前夕，民調中心首次啟用12340全國社情民意調查專線進行電話調查。近日，記者走進市政府社情民意調查中心，探尋一篇調查報告的出爐過程。
3月8日是星期日，市政府東附樓的一間大辦公室里卻人聲鼎沸。這是市政府民意調查中心，20位訪問員正在一刻不停地撥打電話，為即將到來的“3·15國際消費者權益日”主題民意報告做訪問。
調查的話題
都是市民普遍感興趣的
“您好，我是包頭市政府社情民意調查中心的訪問員，我們正在進行全市供熱情況服務滿意度調查……”你是否接到過類似的電話?如果接到並完整回答了訪問員提出的問題，那么，你的意見便成了相關調查的成功樣本之一，被反映進調查報告裡，成為“民意”的一部分。
XX年，包頭市政府民意調查中心正式成立。7年來已進行了110項社情民意電話調查。我們注意到，大部分調查項目都面向民生，屬於市民普遍感興趣的話題。“調查項目一般分三類。”社情民意調查中心主任馬韜說，首先是每年都會跟蹤訪問的延續性話題，如供熱、“3·15”消費者權益保護問題等;其次是當年政府工作重點，如公交乘坐滿意度、文明城市評選市民滿意度等;最後一類是突發社會熱點話題，如食品安全話題等。
“一份調查問卷需要大量前期調研和資料收集。”馬韜說，比如對食品安全感覺不好，不好在哪裡，需要我們列出選項。調查問卷確定後，將其錄入計算機輔助電話訪問系統(cati)，就正式進入了電話訪問階段。
通過通信運營商，調查中心拿到了全市所有電話號碼的號段。“如果是固定電話號段，我們只有前4位，比如‘5148’，後3位是隨機的，這意味著有1000種組合方式，手機號是後四位隨機，有10000種組合方式。”調查中心工作人員王秀丹說，組成一個7位電話號碼後，其中有相當數量的空號、廢號以及未投入使用的號碼，需要將這些號碼通過篩號軟體篩出，將能撥打的號碼添加到cati軟體伺服器里，由系統自動分配給20個訪問席位，20位訪問員隨機撥打。
訪問員不但要考試
還要培訓
民調中心一直跟內科大、包頭師院等高校合作，在學生中招募訪問員。“選擇訪問員是一個重要過程，要經過筆試、面試，測試國語水平。我們希望找到高素質、有責任感的訪問員。”馬韜說。“確定訪問員後還要對其進行培訓。受訪市民如需解釋某道題，優秀的訪問員應能準確回應。”王秀丹說。
電話訪問是一門學問。3月8日，在民調中心電話訪問室隔壁的監控室，音箱裡傳來對隔壁訪問過程的實時監聽聲音。王秀丹給記者做了一次示範。
“您認為當前消費市場主要存在哪些問題?共9個選項……這道題，訪問員面對不同的受訪者需要有不同的問法。如果受訪者是中青年，反應較快，可以讀完全部選項後讓對方選擇;如果對方由於選項過長無法選擇，可以每讀完一個選項就讓對方選擇‘有或者沒有’。”王秀丹說。
與人們想像的不同，電話訪問一般在周六日做，而不是工作日做，因為周末家庭固話接聽率高一些。
一般情況下，訪問員們用兩天時間撥打電話得到1000份有效問卷後，工作人員還要用2-3天時間將所有問卷覆核，覆核率100%。“cati系統里，每一通電話都有錄音，有問卷選項。覆核時要審查兩者是否對應。錄音和選擇要同步，不能有誘導和訪員的違規操作，不合格問卷會馬上從資料庫里剔除出去，然後將後台機器匯總整理出的數據導出，以便工作人員根據數據以及收集的其他材料撰寫調查報告。”王秀丹說。
一個訪問員
一天要打500個電話
每次調查需要1000份有效樣本。而要獲得1000份成功樣本，20位訪問員要撥打10000到XX0個電話，因為拒訪率很高。
“很多電話沒有人接，即使接聽，一聽來電緣由，一些市民也不願意回答，直接掛掉。”王秀丹說。
內科大大二學生丁莎莎是“3·15”調查的20位訪問員之一，訪問進行到一天半時，她已經撥打了300個電話，僅獲得成功樣本22個。記者計算，以每次需要撥打XX0個電話為例，20位訪問員撥打兩天，每人每天需要撥打500個電話。
垃圾來電和電話詐欺，讓很多人對陌生電話很排斥，這也是全國範圍內民調電話拒訪率普遍偏高的原因。
馬韜說：“以往，我們有20條調查線路，是20個不同的號碼，撥打到受訪者那裡，會顯示一個普通固話號碼。”馬韜說，市民往往有疑慮，不相信這是不是真的民調中心在做調查。XX年，包頭市終於申請開通了12340專號，這是國家統計局設定的專門用於收集民情的“全國社情民意調查專線”。今年的“3·15”調查，是民調中心12340專線的首次使用。
“專線的力量是比較強大的。”王秀丹說，就像12315、12345等號碼，作為消費者熱線、市長熱線，已經被廣大市民普遍知曉，他們會加大對12340的宣傳力度，“希望大家接到0472-12340的電話時能耐心地聽一聽，幫助我們完成工作的同時也能將自己的想法反映給政府相關部門。”
“民調中心的工作，就像是政府和市民之間溝通的橋樑，讓市民反映的問題得到政府的知曉和重視。你可以通過12340表達自己對民生話題的看法。所以，請不要拒絕12340來電。”馬韜說。