(五)顧客對於收費人員的服務敏感度不高。
雖然高速公路管理單位普遍比較重視收費人員的服務形象，但從由於顧客選擇行駛高速公路，更多的是因為其快捷暢通，他們在收費站停留的時間十分短暫，因此對於經營單位著力打造的收費人員服務形象，顧客並不十分敏感。但是如果收費人員的服務形象差，則容易引發顧客的不滿情緒。
三、高速公路基層所站職工學習中存在的問題及原因分析
(一)職工學習方向不明確。
高速公路基層所站職工收費技能的社會通用性不高，發卡、收費的技能含量並不高。雖然社會對高速公路服務品質提出了新的要求，但是收費系統並沒有進行相應的技術升級，對職工提高收費技能沒有形成太大壓力。由於缺乏統一的引導，職工學習方向不明確，業餘時間普遍在上網、聊天、遊戲、看電視中度過，時間沒有得到合理的利用。
(二)職工對待學習態度不一致
隨著交通系統的改制分流，高速公路基層收費人員結構複雜，年齡跨度大。職工對待學習的態度不一致，對待工作的訴求點也有差異。“收入增長”與“個人提升”成為年輕一代費收員學習的主要訴求。年齡偏長的已婚職工則以“身體健康”和“收入增長”作為目標。
(三)職工學習方式單一
在調查中，90%的職工表示，讀書與朋友聊天是他們提高自我的主要方式。高速公路基層所站地處偏僻，與外界溝通較少，信息相對封閉，職工學習方式選擇面窄。職工學習主要依託基層所站現有資源。以贛州北管理所為例，職工學習主要集中在職工網路學習室和職工書屋。因為缺少計算機方面的培訓，部分職工甚至很難利用網路豐富自身的業餘生活。
(四)職工學習時間不穩定
一線職工三班倒運作，學習時間不穩定，難以組織所有職工集中學習。因個人愛好的不同，學習內容也難以確定。應通過學習興趣調查，將職工的個人愛好進行分類，分時間，分類別有針對性地進行小範圍的組織引導，加強學習的合理性。
(五)職工職業培訓效果不明顯
作為公共產品的服務行業，高速公路具有其特殊性，由於服務交易周期很短，其服務效果很難在短期內體現，這也在某種程度上降低了職工參與學習培訓的積極性。
(六)職工學習缺乏反饋機制
在相對封閉的高速公路工作環境當中，沒有參照物，職工對自身學習效果和服務水準判斷不準。作為服務行業，職工參與學習的效果無法進行準確的評估，主要是從車主對服務態度的反饋中獲得，缺乏必要的激勵機制。
四、高速公路基礎所站組織建設對策分析
(一)完善基礎設施建設，打造一流的學習環境
完善所站的基礎設施建設，創造良好的學習環境，是激勵員工學習積極性的重要手段。根據基層所站特點，著重抓好二塊陣地建設。一是做好職工書屋建設。對職工書屋進行規範化管理，做到圖書上架，建立完整的圖書借閱制度和書屋開放制度。同時，根據職工興趣特點和工作需要引進新圖書。二是加強對職工網路學習室的管理，對上網時段、上網內容進行監管。網路學習室重點向一線職工開放，根據職工計算機調查摸底情況，舉行相應的計算機知識和網路技能培訓。同時，改善職工書屋和網路學習室的環境，注重內部衛生和溫馨氛圍的建設，將其建設成職工“願意來、留得住、學得好”的學習場所。