1. 服從總台領班的工作安排,按規定的程式與標準向賓客提供一流的接待服務。
2. 認真地進行交接班工作,不清楚的地方要及時提出,備用金班班交接,前帳不清後賬不接。
3. 作好班前準備,認真檢查電腦、印表機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃瞄器等設備工作是否正常,並作好清潔保養工作。
4. 掌握房態和客房情況,積極熱情地推銷客房,了解當天預定預離客人及會議、宴會通知,確認其付款方式,以保證入住和結帳準確無誤。
5. 快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續,開房時主動向客人講清房價,避免客人誤解,並需做好客人驗證手續和開房登記。
6. 準確熟練地收點客人現金、支票,列印客人各項收費帳單,及時,準確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。
7. 熟練掌握酒店的相關知識,嚴格遵守各項制度和操作程式。
8. 根據房務部送來的房間狀況報告,仔細核對,保持最準確的房態。
9. 製作、呈報各種報表報告。
10. 每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定,不得以長補短。
11. 切實執行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,並負責監督員工遵守外匯管理制度。
12. 為賓客提供所需要的信息,熱情、周到、細緻地幫助客人解決各種需求。
13. 每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符,並按不同幣種, 不同票據分別填寫在繳款袋上。
14. 妥善處理客人的投訴,當不能解決,及時請示上級主管。
15. 備用金不得以白條抵庫。未經批准,不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊情況可在前台借取現金,但應辦理相關手續。)
16. 協調好同事之間的關係,更好的作好對客服務工作。
17. 在授理信用卡和支票結帳業務時,必須嚴格按照信用卡、支票操作程式執行。
18. 嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排,認真完成任務。
19. 員工應熟練掌握酒店長住客人協定及各單位契約,特別是折扣和掛帳協定。
20. 正確處理客人的留言、電傳等。
21. 每天整理“離店帳未平”客人帳務,對非正常情況進行匯報。
22. 正確處理鑰匙的發放。
23. 嚴格遵守現金和票據管理制度。
24. 作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25. 做好櫃檯的清潔工作及終端機的維護保養。
26. 密切注意大堂的情況,如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
27. 做好本崗位的清潔衛生。
28. 電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。
一、 接待散客入住程式及注意事項:
1 當客人進入大廳,距總台兩米遠時,應目視客人,向客人微笑示意,並問候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接聽電話,只需目視客人,點頭微笑,示意客人稍候。
(2)如正在處理手頭檔案,應隨時留意客人的到達。
2 確認客人是否預訂
(1)如客人預訂了房間,請客人稍等,並根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單,
與客人進行核對
(2)如客人未預訂,有空房時,應向客人介紹可出租的房間的種類,價格,位置。等候客
人選擇,並回答客人詢問,沒有空房時,應向客人致歉,並向客人介紹附近賓館情況,
詢問是否需要幫助。可幫其聯繫。
(3)如客人只是詢問,並非入住,應耐心解答客人的詢問,並歡迎客人光臨。
3 入住登記