天貓客服主管工作的基本職責

天貓客服主管工作的基本職責 篇1

職責：

1、負責管理電商客服團隊，引導、支持、監督客服的日常工作;

2、熟悉店鋪的產品，具備相關的專業知識，嚴格執行公司的操作流程;

3、負責並監督和檢查下屬人員進行線上導購，解答顧客對產品的疑問，接待客戶的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務;

4、整理相關專業知識，編撰客服標準問答;

5、收集客戶信息，妥善處理客戶意見並做客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議;

6、制定培訓計畫並組織落實，提升業務技能，帶領團隊完成銷售業績;

7、負責相關數據收集、統計和分析，完成員工績效考核，並建立合理的客服考核標準和服務質量指標體系;

任職要求：

1、有2年以上服裝行業電商客服管理經驗，熟悉電商客服管理運營體系及流程;

2、有服裝行業經驗者優先。

天貓客服主管工作的基本職責 篇2

職責：

1、監督售前轉化及服務工作質量，通過赤兔及聊天記錄，及時發現售前問題，收集問題，培訓售前提升詢單轉化率及銷售效率和類 目專業能力。

2、把控各項DSR和店鋪綜合評分，以及店鋪品質各項指標，監督售後接待工作質量，通過各項指標及聊天記錄及時發現售後工作問 題，及時培訓指正，不斷提升售後服務的客戶存留率和滿意度。

3、協助運營主管或運營及推廣計畫，做好配套的諮詢執行，及後續的相關客戶服務，共同完成團隊月度目標。

4、新人(售前/售後)入職培訓，新產品專業知識培訓。

5、與客服部相關密切的公司網店管家系統對接及最佳化執行。

6、不定時根據實際需要召開會議，以及時修正問題，提升團隊整理服務質量

8、負責會員管理及專屬客服服務體系建設;

任職資格：

1、2年以上電子商務客服工作經驗，及1年以上客服管理經驗;

2、熟悉淘寶、天貓等電子商務第三方平台客服管理體系，有電子、數碼行業經驗優先;

3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和行銷意識，精通各種網路銷售技巧;

4、熟練訂單作業系統，操作能力較高。

天貓客服主管工作的基本職責 篇3

職責：

負責制定客服團隊目標分解任務，制定執行方案，並對實施過程和結果進行把控。

負責對現有客服人員進行最佳化，完善組織能力，

負責制定部門工作制服在現有基礎上不不斷最佳化工作流程。

負責收集客戶意見和建議與領導反饋，定期匯報部門管理工作，並協助其他部門開展相關工作。

負責客服團隊能力提升。

任職要求：

兩年以上工作經驗，有電銷團隊管理經驗者優先;

熟悉客服考核評判指標，具有優秀的客戶處理技巧和經驗。

較強的團隊管理能力，統籌和計畫能力。

熟悉天貓、淘寶等電子書商務平台操作和規則。精通售前、售中、售後全過程。

具有組織協調和團隊合作精神、

良好的創意思維和理解能力，

天貓客服主管工作的基本職責 篇4

職責：

1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷售相關事宜處理得當;

2、激勵客服完成工作目標，通過溝通、培訓、考評、合理獎金來提高團隊業務能力和工作熱情;帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實;

3、最佳化客服團隊素質，負責客服人員的日常管理、監督、指導、培訓、考核等管理工作，培養人才，制定客戶服務規範、流程和制度， 完善客戶常見問題反饋及解決流程，全方位最佳化客戶服務質量;

4、熟悉聊天工具，通過旺旺與客戶線上交流，了解客戶需求，提高訂單成交率;

5、制定客服培訓計畫並組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能，對售後客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;

6、推廣實施客戶服務規範和制度，執行促銷方案，配合運營團隊，提高行銷的服務滿意度和好評度;

7、 收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議。

任職要求：

1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經驗，一年以上淘寶客服主管經驗;

2、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和行銷意識，精通各種網路銷售技巧;

3、善於團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;

4、熟悉網路購物流程，熟練使用網路交流工具和各種辦公軟體;

5、熟悉B2C及C2C運作模式和流程，熟悉淘寶網站及天貓網站 ;

6、有淘寶客服管理經驗者優先;

7、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關係;

8、良好的文字處理能力，漢字錄入速度快。

天貓客服主管工作的基本職責 篇5

職責：

1、負責網店的售後客服的日常管理工作，包括排班，售後指標監控;

2、客服售前售後客服培訓等;

3、支援售後工作，疑難訂單的處理，臨時事件決策，投訴處理等;

4、統計月度售後報告.並提出改善方案;

5、協調客服部門與其他部門的關係，完成上級交代的其它工作。

職位要求：

1、具有1年以上相關的網店客服主管經驗;

2、有售前售後客服經驗;

3、熟悉淘寶客服的話術;

4、善於溝通，細心，有耐心，能承受工作壓力;

5、熟悉淘寶規則;

6、熟悉網店的後台，能熟練操作訂單的處理;

7、具有較高的溝通能力，情商要高

天貓客服主管工作的基本職責 篇6

職責：

1、熟悉京東天貓平台線上銷售終端軟體;

2、負責客服代表團隊業績管理，提供工作所需的指導，反饋，結果紀錄，諮詢，必要時還需分派工作;

3、一年以上電商行業客服經驗，能夠協調和處理售前、售中、售後相關問題;

4、打字一分鐘40個字以上。(優秀者不強制要求) 。

5、熟練運用辦公軟體(文檔、表格) 。

6、具備一定的電話溝通能力，口齒清晰，國語流利，語音富有感染力。;

7、負責管理客服團隊當日和日常業績，進行日報、周報或月報等相關報表事宜;

8、負責處理升級個案並跟進案件的解決，團隊的管理和其他相關事宜;

9、必要時需與客戶方直接溝通處理項目事宜。

任職要求:

1.大學專科及以上學歷;

2.具備售前/售後管理崗位經驗;

3.能根據業務需求進行員工排班;

4.優秀的語言表達能力，有較強的輔導溝通能力及時間管理能力;

5.具備培訓及投訴處理能力。

天貓客服主管工作的基本職責 篇7

職責：

1.管理，帶領公司網店的客服團隊，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序及時;

2.熟悉掌握並維護網店商品，配合執行網店的各種活動方案，擬寫活動客服術語，活動全程控場;

3.能快速培訓員工，對客服工作進行監督與指導，提升客服綜合服務質量任職資格;

4.建立服務品質監控流程，並隨時查看客服的聊天記錄，及時發現個性及共性問題並輔導員工改善;

5.制定和完善培訓、報表等工作體系，對本部門的工作不斷推陳出新，總結出更多的技巧與方法，不斷提升員工服務技能及服務質量。

任職資格：

1.有天貓、淘寶銷售相關的客服工作經驗

2.有淘寶天貓客服組長/主管經驗，有客服團隊培訓經驗

3.誠實守信，性格開朗、耐心細緻、有親和力、具備應有的抗壓能力

4.熟練使用電腦，熟悉office辦公軟體操作。

5.樂觀開朗，工作積極主動、良好的服務意識、有耐心、樂於助人;有強烈的責任感及學習能力、誠實正直;

6.具備良好的心理素質，能適應快節奏高效率的工作環境，有團隊合作精神。

天貓客服主管工作的基本職責 篇8

1.根據店鋪活動情況完成客服排班工作，並根據實時客流狀況及客服接待能力，及時調整客服接待工作，確保店鋪保持良好的服務接待水平;

2.進行客服團隊現場管理工作，如考勤管理、線上狀態管理和加班安排

3.監管所屬客服組別的工作效率質量，如回響時間、接待量、客戶滿意度和質檢成績等。

4.對日報、周報和月報進行深度分析，並及時匯報團隊的指標問題

5.參與制定並執行客服流程、服務標準、客服工作計畫和員工激勵方案

6.發現售前售後服務操作流程中的缺陷問題並及時提出最佳化意見。

7.完成客服團隊的招聘工作。

8.提升客服組長綜合執行能力，確保團隊能把工作執行到位。

9.全權負責處理所屬品牌的高危投訴案例，如工商投訴、平台嚴重投訴和衝突性大規模投訴等。

10.確保所屬管理團隊的天貓行銷指標(服務類)達標，並通過數據分析制定和執行指標提升改善方案。

11.對接銷售運營團隊(品牌客戶體驗經驗/主管)，確保業務信息能第一時間同步至客服團隊並執行到位。

天貓客服主管工作的基本職責 篇9

職責：

1、獨立制定客服績效考核;

2、定期進行客服培訓以及客服問題處理預案的制定;

3、收集客戶需求和反饋信息，處理客戶的不滿和意見，提出合理化建議;

4、負責客戶流失率、退款率分析與報告，並進行解決;

5、負責客服團隊的日常管理工作，完成客服考核指標及銷售目標。

任職要求：

1、2年及以上客服主管工作經驗，有管理過12人以上團隊的經驗。

2、熟悉天貓平台的規則、交易流程、交易糾紛及各類投訴;

3、工作思路清晰，有極強的分析能力，抗壓能力、協調能力和團隊合作能力。

天貓客服主管工作的基本職責 篇10

職責：

1、合理安排部門工作，做好客服流量分配、排班等工作，確保各崗位工作有序推進;

2、定期對售前、售後崗位進行技能培訓，持續完善部門工作標準和流程手冊;

3、保持與相關部門溝通協調，及時處理客戶需求和突發事件;

4、配合運營團隊執行促銷方案，提升行銷效果及服務滿意度;

5、定期做好客服銷售和售後數據匯總分析、為相關部門提供數據參考;

6、制定、持續最佳化客服人員激勵與績效方案;

崗位要求：

1、2年以上天貓店鋪售前、售後客服經驗，1年以上同等崗位經驗;

2、較強的主動服務意識、團隊合作意識、表達呈現能力、組織協調能力及執行力;

3、對數據敏感，熟練操作辦公軟體常用的數據匯總和分析功能

天貓客服主管工作的基本職責 篇11

職責：

1、負責店鋪售前客服團隊的日常監督、指導、培訓和評估;帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實等

2、建立客戶關係維護相關辦法;定期對客戶進行回訪，維護客戶關係;致力於提高新客轉化率和詢單轉化率，老客戶轉化率等;

3、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

任職資格：

1、天貓或淘寶2-3年以上售前主管相關工作經驗;

2、熟悉電子商務售前客服管理體系，有帶領售前客服團隊工作經驗;

3、有較強的學習能力，優秀的口頭表達與溝通能力;能夠根據事情的輕重緩急安排處理順序;時間管理能力強;

4、勤奮踏實，耐心細心，富有工作熱情、團隊合作精神、強烈的服務意識;

5、護膚品類目售前主管工作者優先

天貓客服主管工作的基本職責 篇12

1、負責客服團隊的整體管理，每天監督客服聊天記錄，抽檢聊天服務質量,做好客服的排班安排，根據店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調整客服接待量及替補工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效;

2、參與制定並執行客服流程、服務標準、客服工作計畫、日常員工激勵和績效考核管理;

3、處理產品售後的疑難問題，善於發現後服務操作流程中的缺陷問題並及時進行最佳化，有能力妥善處理中差評，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術，並做出更新;

4、具備優秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善後處理能力，能獨立處理售前、售後、投訴等業務;

5、負責售後服務成本的控制，以及重大事故、危機事件的協調處理，包括應對策略制定，及時與相關部門溝通解決問題;

6、有分析以及培訓能力，定期培訓提高新老員工的綜合素質，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;

7、負責通過優質服務維護客戶關係，並持續提高客戶滿意度

8、配合運營團隊執行促銷方案，提升行銷的服務滿意度和好評率;

9、具備較強的溝通協調能力和客戶服務意識，優秀的溝通談判和危機處理能力。

10、工作責任心強，能承受較大的工作壓力，具備團隊合作精神;

11、完成上級領導交辦的其他工作。