天貓客服主管崗位的工作職責

天貓客服主管崗位的工作職責 篇1

1、負責網際網路全渠道的客服工作(售前、渠道、售後)管理;

2、負責管理淘寶客服團隊，引導、支持、監督客服的日常工作;

3、熟悉店鋪的產品，具備相關的專業知識，嚴格執行公司的操作流程;

4、負責並監督和檢查下屬人員進行線上導購，解答顧客對產品的疑問，接待客戶的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務;

5、定期整理相關專業知識，編撰客服標準問答

6、售前售後問題統計分析，並就所發現的問題提出最佳化及解決方案;

7、制定培訓計畫並組織落實，提升業務技能，帶領團隊完成銷售業績，制定客服考核標準等。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇2

職責：

1.負責天貓店鋪客服人員管理工作， 負責公司旺旺等銷售接待工作，接待客戶的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務;

2.關注天貓的規則變更並及時作出調整;

3.帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神;

4.管理客服人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

5.熟知天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;

6.根據運營部門業務要求，推廣溝通活動內容傳達給客服;

7.上級安排的其他臨時性工作。

任職要求：

1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經驗，1年以上淘寶客服主管經驗;

2、熟悉淘寶的各種操作規則

3、熟悉淘寶及支付寶操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、評價系統、投訴系統等);

4、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和行銷意識，精通各種網路銷售技巧;

5、善於團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;

6、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關係;

7、熟悉客服KPI考核內容，能制定合理有效的客服管理模式。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇3

職責:

1、負責新客服的培訓與考核;

2、負責客服團隊管理及績效管理;

3、組織客服培訓，安排好售前售後工作，提高客服銷售和售後水平;

4、負責電子商務部客服人員的日常管理，提供引導、監督與培養;

5、負責並監督和檢查屬下人員即時處理線上諮詢、線上銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題;

6、制訂有效客戶服務的管理制度，規範和完善崗位職責，最佳化客服流程;

7、及時準確地處理客戶的反映或投訴的問題，提高客戶滿意度。

任職資格:

大專及以上學歷，三年以上電子商務客服主管工作經驗;

熟悉電子商務，掌握網購流程及客服管理經驗;

有良好的的人際溝通能力、組織協調、應變能力、服務意識;

對淘寶天貓會員的購物心理有充分的認知，並對其特性有詳細的分析;

有豐富的團隊管理經驗，可以充分調動員工積極性和創造性，提高效率;

6.擅長維護客戶關係及處理客戶投訴，能獨擋一面。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇4

1.對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，並制定合理的客服流程及管理制度.

2.對售後客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導.

3.協助售後客服處理交易糾紛中出現的負面評價、投訴等問題.

4.負責安排客服工作班次，考勤和業績考核工作.

5.負責培訓客服，提高業務素質及服務水準.

6.負責接待並妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對服務等各方面的投訴.

7.負責協調解決由店小二轉達的顧客投訴.

8.建立並最佳化企業獨有的服務準則，包括售前、售中和售後服務，並致力於推動和監督準則的良好執行.

天貓客服主管崗位的工作職責 篇5

職責

1、負責線上店鋪(天貓/京東)客服團隊管理，指導、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題;

2、制定客服管理制度、工作流程與話術規範，建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核管理方法;

3、制定有效售後處理流程，並嚴格監督相關人員按流程執行;

4、將客戶反饋的問題及時提交相關部門處理;

5、對客戶諮詢量、轉化率、投訴率進行分析與統計，提升轉換率與整體服務質量;

任職要求：

1、1年以上淘系售前團隊管理經驗;

2、溝通能力強，有良好的服務意識和行銷意識;

3、對數據敏感，能熟練處理消費者數據並套用到團隊的管理上;

4、對KPI制定及執行有豐富經驗;

5、專科以上學歷。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇6

職責：

1、獨立制定客服績效考核;

2、定期進行客服培訓以及客服問題處理預案的制定;

3、收集客戶需求和反饋信息，處理客戶的不滿和意見，提出合理化建議;

4、負責客戶流失率、退款率分析與報告，並進行解決;

5、負責客服團隊的日常管理工作，完成客服考核指標及銷售目標。

任職要求：

1、2年及以上客服主管工作經驗，有管理過12人以上團隊的經驗。

2、熟悉天貓平台的規則、交易流程、交易糾紛及各類投訴;

3、工作思路清晰，有極強的分析能力，抗壓能力、協調能力和團隊合作能力。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇7

職責：

1、網路線上客服：客戶諮詢、訂單操作、售後服務;

2、負責網站後台產品日常維護(包括：價格更新，產品上架等)和日常數據統計;

3、協助運營做好相關產品最佳化管理;

4、致力完成公司所制定的各項業務及服務指標;

5、管理和監督部門其他客服人員工作;

任職要求：

1、大專以上學歷，有一定的淘寶客服經驗和文字功底;

2、較強的責任心和和主動學習能力，具有良好團隊精神;

3、具有較強溝通能力，做事細緻，能吃苦耐勞，抗壓力較強;

4、對旅遊行業了解，有一定的團隊管理能力。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇8

1.負責安排售前，售後客服人員工作。負責客服旺旺分配，排班，確保所管各崗位有序，及時，銜接。

2，監督和檢查客服人員及時處理線上諮詢，線上銷售，售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題。

3，組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進行指導培訓。

4，配合店鋪活動做針對性的客服輔助計畫。

5，跟進每日訂單記錄，對訂單下單，發貨進行跟蹤把控，避免出現問題。

6，負責客戶投訴以及處理糾紛訂單。

7，處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象以及信譽度。

8，匯總整理每日客服人員銷售報表。

9，服從公司安排。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇9

職責：

1、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售後各環節的服務質量評估，建立質量指標體系;

2、客服人員的管理及培訓;

3、客服團隊工作流程梳理及話術規範;

4、售前售後等疑難問題的解決;

5、有效建設客服團隊，負責建立團隊考核體系，明確考核指標，並對客服接待數據進行統計和分析，反映出的問題及時和倉庫、運營等團隊溝通跟進;

6、負責搭建客服培訓體系，定期組織產品及溝通技巧培訓;

7、及時處理各種投訴及突發事件，帶領團隊做好售後服務。

任職要求：

1、大專以上，電商行業客服團隊管理經驗;或者無電商經歷，有線下門店管理經驗，並且熟悉護膚/美妝/母嬰(安全座椅)產品的 可以優先考慮。

2、以不斷提升服務質量標準及客戶滿意度為目標，具備較強的口頭和書面溝通能力，邏輯思維能力強，善於分析問題;

3、能獨立帶領客服團隊，較強團隊建設管理能力，統籌和計畫能力;

4、熟練運用WORD/EXCEL/PPT/VISIO等軟體，有較強的文檔編輯及數據處理、分析及總結能力;

天貓客服主管崗位的工作職責 篇10

1、售前/售後的數據跟蹤與處理

2、運營數據和活動的對接

3、對接安排售前組/售後組的人員工作，安排值班表

4、售前/售後相關問題的處理

5、售前/售後團隊的考核，保障售前/售後團隊的人員儲備和正常運轉

6、每日小蜜的聊天記錄，分流、問題的反饋與處理，數據的收集與處理等

7、客服相關工作質檢工作

8、(售前)對團隊的整體的詢單轉化率負責，提升轉化率比例

8、(售後)對團隊的綜合指標和顧客滿意度負責，降低投訴率，提升服務品質

天貓客服主管崗位的工作職責 篇11

1、負責天貓客服的日常管理，通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標;

2、管理、監督、

評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售後各環節的服務質量，建立質量指標體系;

3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議。

4、制度客服培訓計畫並組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業績技能;

5、根據運營部門業務要求，配合行銷活動的執行和實施;

6、負責相關數據的收集、統計、分析，完成日報、周報及員工績效考核;

7、上級安排的其他臨時性工作。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇12

職責：

1、部門組織結構的制訂和最佳化，客服部門業務操作規範;

2、負責業務流程的制定、最佳化、以及監督和執行;

3、負責業績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標;

4、負責或安排人員進行線上系統的功能可用性定期檢測、匯總和上報;

5、負責客服部投訴和內部處罰的處理;

6、落實部門協調和各項推廣活動的配合;

7、人員日常管理，人員培訓，人員招聘等工作;

8、配合結算部門對差錯訂單進行退款和原因查找並進行解決;

9、客戶流失率分析與報告。

任職資格：

1、大專以上學歷，懂得公關禮儀、管理學等業務知識;

2、溝通能力強，具有團隊合作精神;

3、善於對業務流程進行最佳化，不斷追求提高服務效率和服務質量;

4、至少3年以上客服部門工作經驗，1年以上管理經驗。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇13

職責：

1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷售相關事宜處理得當;

2、激勵客服完成工作目標，負責銷售目標的分解、落實;

3、負責客服人員的日常管理、監督、指導、培訓、考核等管理工作;

4、制定客服培訓計畫並組織落實，對售前和售後客服人員的工作組織和技能指導;

5、推廣實施客戶服務規範和制度，提高行銷的服務滿意度和好評度;

6、 收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議。

任職要求：

1、兩年以上電商店鋪資深客服主管經驗，一年以上女包類目管理經驗優先;

2、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和行銷意識;

3、善於團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;

4、誠信正直，細心，能處理好與同事及客戶間的關係;

5、良好的文字處理能力，漢字錄入速度快。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇14

職責：

1、對售前客服團隊整體業績指標負責，保證銷售目標的達成;

2、 建立完善的客服培訓體系、績效考核與激勵方案;

3、定期查詢客服聊天記錄，對本組服務質量負責;

4、對小組成員進行相關培訓、提高客服的銷售技巧、服務技巧及店鋪轉化率。

崗位要求：

1、1年以上客服組長/主管的團隊管理經驗;

2、溝通能力強，有較好的服務意識，服從上級安排，責任心強;

3、 積極樂觀正能量，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關係;

天貓客服主管崗位的工作職責 篇15

職責：

1、負責客服的培訓與考核;

2、負責客服團隊管理及績效管理;

3、組織客服培訓，安排好部門工作，提高客服銷售水平;

4、負責電子商務部客服人員的日常管理，提供引導、監督與培養;

5、負責並監督和檢查屬下人員即時處理線上諮詢、線上銷售、服務等作業環節過程中所出現的各種問題;

6、制訂有效客戶服務的管理制度，規範和完善崗位職責，最佳化客服流程;

7、工作積極主動。

職位要求：

1、一年以上天貓客服主管工作經驗 ，大專以上學歷;

2、熟悉電子商務，掌握網購流程及客服管理經驗;

3、有良好的的人際溝通能力、組織協調、應變能力、服務意識;

4、對消費者的購物心理有充分的認知，並對其特性有詳細的分析;

5、有豐富的團隊管理經驗，可以充分調動員工積極性和創造性，提高效率;

天貓客服主管崗位的工作職責 篇16

職責:

1、負責客服部門的培訓、績效考核工作;

2、對客服銷售技巧和客戶滿意度方面的提升，發現並解決客服工作中出現的問題;

3、合理制定、安排團隊工作計畫，安排客服人員工作;

4、負責客服旺旺分配、排班，確保所屬各崗位工作有序;

5、客服聊天記錄的跟蹤和收集，發現問題，總結問題;

6、每天負責售前接待並實時監控客服數據和聊天記錄，對為成交的客戶進行分析，並有針對性的對相關客服進行指導;

7、能很好的傳達並執行公司的制度、工作安排、活動方案等。

任職要求：

1、3年以上淘寶或天貓客服經驗，其中1年以上管理經驗;

2、具備較強的溝通協調能力和客戶服務意識，優秀的溝通談判和危機處理能力;

3、工作責任心強，能承受較大的工作壓力，具備團隊合作精神;

4、配合運營團隊執行促銷方案，提升行銷的服務滿意度和好評率;

5、具備優秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善後處理能力，能獨立處理售前、售後、投訴等業務;

6、有分析以及培訓能力，定期培訓提高新老員工的綜合素質，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇17

職責：

1、制度部門工作程式、崗位職責考核細則，並負責實施。

2、督促部門員工執行相關制度、工作流程。

3、負責本部門年度工作計畫的制定。

4、負責部門人員的管理和工作的統一調配。

5、負責部門人員的工作指導。

6、負責工作任務的分解並監督和執行。

7、組織編寫月季年度售後服務總結報告。

職位要求：

1.要求熟悉淘寶及天貓規則，熟知售前售後工作流程;

2.良好的服務心態，善於與人溝通，及時化解糾紛及矛盾，避免差評;

3.做事細心認真，會做計畫，工作能按時盡職盡責完成，不遺漏;

4.善於與其他部門溝通，做好對接工作，避免部門對接疏忽導致的損失;

5、有相關客服主管管理經驗者優先

6、辦事沉穩細緻、思維活躍，有創新精神，良好的團隊意識;

7、有優秀的品行和職業素質，強烈的職業精神與責任感，工作性原則強。

8、有耐心和較強的親和力。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇18

1、 通過各平台線上聊天工具(旺旺、京東等)，解答顧客對產品和購買服務的疑問，促成銷售訂單;訂單跟蹤，評價管理;

2、 接受客戶的諮詢、查詢或投訴，及時為客戶解決問題。處理好相關售後的銜接與解釋工作，並與售後進行及時協調，特殊突發事件特殊對待處理;

3、 負責客戶回訪、滿意度調查及客戶關懷活動，蒐集客戶的反饋信息，不斷提升服務質量。

4、管理客服團隊，有一定管理能力。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇19

職責：

1、參與客服團隊的組建、客服人員的日常管理;

2、跟進團隊的工作效率、質量，定期提交團隊客服工作匯報及各類數據報表;

3、結合數據分析，對制度、流程、系統提出合理化、可行性建議;

4、做好團隊建設，保證團隊人員積極的工作心態。

職位要求：

1、大專以上學歷，三年以上相關工作經驗;

2、具有較強的溝通表達能力及團隊合作精神;

3、具有較強的總結和分析能力、較強的執行力、快速準確的反應能力。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇20

職責：

1. 負責客服團隊管理，即時處理線上諮詢、線上銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持。

2. 制定客服管理制度、客服流程與用語規範，合理配置各業務平台上的店鋪、班次以及工作資源和時間。

3. 參與天貓客服工作，使用千牛工具為顧客進行導購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售後問題。

4. 負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表，匯報上級。

5. 精通各大平台後台管理，熟悉了解規則。

6. 協助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標。

崗位資格：

1、有1年以上天貓客服管理經驗，熟悉天貓客服管理運營體系及流程;

2、熟悉電子商務運營體系及流程;

3、熟練運用各種激勵措施，優秀的客服技巧，卓越的團隊領導能力，具有專業的溝通和談判技巧;

4、個人客服工作能力突出，要有較強的突發事件、投訴處理能力;

5、較強的領導及培訓能力，具備團隊合作精神，能承受較大的工作壓力。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇21

職責：

1、合理安排部門工作，做好客服流量分配、排班等工作，確保各崗位工作有序推進;

2、定期對售前、售後崗位進行技能培訓，持續完善部門工作標準和流程手冊;

3、保持與相關部門溝通協調，及時處理客戶需求和突發事件;

4、配合運營團隊執行促銷方案，提升行銷效果及服務滿意度;

5、定期做好客服銷售和售後數據匯總分析、為相關部門提供數據參考;

6、制定、持續最佳化客服人員激勵與績效方案;

崗位要求：

1、2年以上天貓店鋪售前、售後客服經驗，1年以上同等崗位經驗;

2、較強的主動服務意識、團隊合作意識、表達呈現能力、組織協調能力及執行力;

3、對數據敏感，熟練操作辦公軟體常用的數據匯總和分析功能

天貓客服主管崗位的工作職責 篇22

職責：

1.負責店鋪售前售中、售後整個過程的處理與維護;

2.負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估;制定客戶服務標準、流程，合理安排客服人員工作班次;

3.通過培訓不斷提高客服的業務技能，定期開展部門內淘寶銷售技巧培訓，帶領團隊提高成交率、服務品質，降低退款率和投訴率;

4.及時有效處理售前、售後業務，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行;

6.負責整理客戶反饋問題，與運營部門進行溝通並改善，配合運營部做好店鋪活動，提升店鋪銷售業績;

7.負責售後分揀包裝及快遞交付工作管理與執行，確保訂單處理完善並及時高效;

8.協調與各部門的工作銜接及配合，定期向上級匯報團隊管理情況，負責團隊的管理和協調工作。

任職要求：

1、大專或以上學歷，至少2年電商客服經驗，1年團隊管理經驗。

2、有3C數碼相關品類店鋪的相關經驗遮優先。

3、熟悉天貓操作規則，能夠熟練通過相關軟體進行店鋪的日常管理，如：客戶評價及物流、售後查詢等。

4、熟悉淘寶及支付寶操作流程，如：商品管理、交易流程、支付 流程、評價系統、投訴系統等。

5、熟悉客服KPI考核內容，能制定合理有效的客服管理模式。

6、強烈的責任心，性格開朗，溝通能力強，綜合素質高。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇23

1、負責天貓客服的日常管理，通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標;

2、管理、監督、 評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售後各環節的服務質量，建立質量指標體系;

3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議。

4、客服業務知識及技能培訓，包括銷售話術、技巧、售前、售後處理方案等;

5、根據運營部門業務要求，配合行銷活動的執行和實施;

6、負責相關數據的收集、統計、分析，完成員工績效考核;

7、上級安排的其他臨時性工作

天貓客服主管崗位的工作職責 篇24

職責：

1、結合負責3C類數碼產品和平台，制定客服管理(售前、售中、售後)工作方案，對團隊進行日常工作的管理;

2、制定工作規定，使部門運作更流暢;

3、監督線上客服的服務質量，發現問題，找出員工存在的問題並加以指導，從而改善員工的服務質量;

4、溝通工作中存在的問題和處理解決問題，制定工作重點;

5、團隊客服成員指標的跟進及督促;

6、團隊業績數據的統計、整理、分析、匯報;職位描述

任職要求：

1、行銷、電子商務、管理類相關專業，學歷不限;

2、2年以上天貓店鋪或京東平台客服主管工作經驗，熟悉電商客服部門的日常工作流程，熟練使用客服相關套用工具;

3、有客服團隊管理經驗者佳;

4、具有較強的溝通表達能力、應變能力和服務意識;

5、有較強的處理客訴能力及銷售技巧;

6、有3c類數碼產品經驗優先考慮。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇25

職責:

1、負責天貓店鋪客服人員管理工作, 負責公司旺旺、QQ的銷售接待工作,接待客戶的訂單、諮詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售後服務。

2、管理產品的銷售情況和貨存,關注物流情況等,隨時對各種情況及時反映,通知相關部門。

3、關注天貓的規則變更並及時作出調整。

4、產品的售後處理及糾紛的解決,帶領同事完成銷售目標,有合作團隊精神。

5、以提升客戶體驗為目標,建立並推行服務流程體系,包括制度、流程及各項標準,並持續最佳化和改進。

6、管理客服、售後人員工作,負責客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規範以及績效考核方案,最佳化人員結構;

8、指導客服、售後等崗位人員的工作,提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;

9、協助相關團隊管理和維護線上商品,配合執行各種店鋪活動。

任職要求:

1、2年以上客服主管工作經驗;管理過3人以上的團隊。

2、熟悉淘寶、天貓等電子商務客服管理體系。

3、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務意識和行銷意識,精通各種網路銷售技巧;

4、情緒的自我掌控及調節能力;

5、有電子商務售前售後管理經驗者優先。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇26

職責：

1、獨立負責客服工作小組，給下級成員提供引導或支持並監督他們的日常活動;

2、建立並最佳化企業品牌售前、售中和售後客戶服務準則，並致力於推動和監督準則的良好執行;

3、制定客服部工作目標、工作計畫、工作流程、執行規範等基礎制度,並執行實施;

4、統計客服日常指標數據，匯總統計客服績效，整理匯報客戶反饋的產品問題;

5、建立完善的客服人員培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

6、負責與相關部門緊密配合，協調溝通，協助倉庫和產品開發部門，對有問題產品和發貨情況進行反饋;

7、維護賬號安全，降低賬號風險，提升客戶體驗;

8、上級領導交代的其他事情。

崗位要求：

1、兩年及以上客服工作經驗，1年以上客服團隊管理經驗;有【線上客服】3c類電子產品團隊管理經驗優先考慮;會ERP系統操作

2、熟練運用各類辦公軟體，擅長數據分析和問題處理;

3、有豐富的客戶服務專業知識，熟悉客戶關係管理原則和方法;

4、具備良好的管理統籌能力、計畫能力和團隊協調能力;

5、善於團隊建設，能有效管理團隊並協助銷售團隊完成公司制定的業績目標。

天貓客服主管崗位的工作職責 篇27

1.負責森海塞爾品牌客服團隊管理，即時處理線上諮詢、線上銷售、售後服務及各類糾紛事宜等作業環節過程中所出現的各種問題;及時給予下屬客服團隊提供各類問題解決方案、支持;

2.制定客服管理制度、客服流程與用語規範，合理配置班次以及工作資源和時間;

3.參與天貓客服工作，使用千牛工具為顧客進行導購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售後問題;

4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表，匯報上級;

5.精通天貓後台管理，如赤兔等考核軟體，熟悉了解規則;

6.協助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標。