天貓客服主管有什麼主要職責

天貓客服主管有什麼主要職責 篇1

1、負責電商客服團隊的整體管理，每天監督客服聊天記錄，抽檢聊天服務質量,做好客服的排班安排，根據店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調整客服接待量及替補工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效;

2、參與制定並執行客服流程、服務標準、客服工作計畫、日常員工激勵和績效考核管理;

3、處理產品售後的疑難問題，善於發現後服務操作流程中的缺陷問題並及時進行最佳化，有能力妥善處理中差評，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術，並做出更新;

4、具備優秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善後處理能力，能獨立處理售前、售後、投訴等業務;

5、負責售後服務成本的控制，以及重大事故、危機事件的協調處理，包括應對策略制定，及時與相關部門溝通解決問題;

6、有分析以及培訓能力，定期培訓提高新老員工的綜合素質，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;

7、負責通過優質服務維護客戶關係，並持續提高客戶滿意度

8、配合運營團隊執行促銷方案，提升行銷的服務滿意度和好評率;

9、具備較強的溝通協調能力和客戶服務意識，優秀的溝通談判和危機處理能力。

10、工作責任心強，能承受較大的工作壓力，具備團隊合作精神;

11、完成上級領導交辦的其他工作。

天貓客服主管有什麼主要職責 篇2

職責：

1.負責公司多家天貓店的日常管理工作;

2.客服人員分配、排班，確保所管理各崗位工作有序、及時、銜接;

3.定期召開客服例會，定期對客服人員進行指導培訓;

4.完善客服薪酬體系，熟悉客服KPI考核內容，能制定合理有效的客服管理模式，增強客服工作主動性;

5.負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門員工培訓工作，建立客服團隊文化，定期舉行客服團隊活動，聚餐等，加強客服團隊凝聚力和戰鬥力;

任職要求：

1.具有相關管理經驗至少半年;從事淘寶、天貓客服工作至少1年;

2.抗壓能力強;能夠適應一定的工作壓力;

3.具有良好的溝通能力和團隊管理能力，性格沉穩，思維敏捷;

3、工作有耐心，有責任心 ，有較強的客服意識，顧客即上帝的服務理念和良好的團隊精神;

4、做事踏實，能長期穩定工作。

天貓客服主管有什麼主要職責 篇3

職責：

1、根據數據分析表制定售前客服全年/月KPI考核指標;

2、負責客服團隊的溝通、指導、管理、考核及評估;制定及最佳化執行工作標準、流程;

3、負責收集客戶需求信息和反饋，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營提出合理化建議;

4、負責分析客服在工作中出現的問題及原因，做出總結並給出相應的解決方案，全方位最佳化客戶服務質量;

5、負責客服小組日常管理工作，客服人員的工作安排，檢查和處理客服線上諮詢、線上銷售等環節出現的各種問題;

6、跟蹤並分析客戶售前諮詢服務的滿意度，提出改進方案;

7、負責下屬人員日常工作管理，客服聊天記錄的排查，後台數據分析，客服人員流失率把控，員工溝通，組織例會;

8、客戶流失率分析與報告，對差錯訂單進行退款和原因查找並進行解決;

9、給客服提供引導，規劃銷售服務流程、提升轉化率和客戶單價，完成銷售目標。

崗位要求：

1、大專及以上學歷，2年以上天貓網店客服和化妝品行業經驗，1年以上團隊管理經驗;

2、熟悉平台規則、交易流程、能獨立處理交易糾紛及各類投訴;

3、工作思路清晰、積極主動，有較強的抗壓能力、協調能力和團隊合作能力;

4、熟練使用網路交流工具和各種辦公軟體;

5、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和行銷意識，精通各種網路銷售技巧;

天貓客服主管有什麼主要職責 篇4

1、指導客服人員的工作，提高部門人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;

2、制定、修改並推動實施客戶服務流程及規範制度;產品賣點話術提煉;配合運營團隊執行促銷方案，提升行銷的服務滿意度和好評率;

3、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

4、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位最佳化客戶服務質量;

5、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客戶需求和突發事件;

天貓客服主管有什麼主要職責 篇5

職責：

1、負責為商戶提供產品諮詢，點評問題諮詢和投訴;

2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

3、指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;

4、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客戶需求和突發事件;

5、制定、修改並推動實施客戶服務流程及規範制度;配合運營團隊執行促銷方案，提升行銷的服務滿意度和好評率;

6、產品的售後處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

7、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位最佳化客戶服務質量。

任職要求：

1、1年以上客服主管經驗或2年以上天貓客服經驗;

2、安排售前售後客服人員工作，負責客服旺旺分配，排班，確保所管各崗位工作有序、及時、連結;

3、監督和檢查客服人員所出現的各種問題;

4、組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進行指導培訓;

5、配合店鋪活動針對性的客服輸導計畫;

6、跟進每日訂單記錄，對訂單下單，發貨進行跟蹤把控，避免出現問題;

7、負責客戶投訴以及處理;

天貓客服主管有什麼主要職責 篇6

1.負責淘寶商城客服團隊管理，即時處理線上諮詢、線上銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;

2.負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

3建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法

4、指導客服、售後等崗位人員的工作，提高客服崗位人員的工作能力、責任心、效率;

5、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議

6，上級安排的其他臨時性工作。

天貓客服主管有什麼主要職責 篇7

職責：

1. 負責客服團隊日常管理、培訓、每月排班、績效考核等工作;

2. 通過良好的溝通技巧、銷售技巧促使客戶的訂單成交率;對諮詢量、轉化率、投訴率、退款率進行分析與統計，提升轉換率與整體服務質量;

3. 運用過硬的業務知識和靈活的服務技巧，有效解決棘手的售後問題和維權問題，不定期進行客服小組討論會和培訓;

4. 及時做好客戶反饋問題的登記工作，並針對提出的問題及時給予回復和處理;

5. 負責處理服務時間內電商平台的訂單事宜，如訂單發貨、退款審核、退款處理、各平台評價回復(進行分類整理和分析)等;

6.負責產品銷售的售前、售中、售後整個過程的最佳化與維護;

7.完成上級臨時安排的各項工作。

任職要求：

1.專科以上學歷，兩年以上淘寶、天貓平台客服管理工作經驗，精通客服工作流程;

2.溝通表達能力強，具備一定的培訓技巧和經驗;

3.良好的團隊合作精神，優秀的團隊建設和管理能力;

4.出色的問題發掘、分析、解決能力;

5.工作細緻耐心,積極主動,有責任心;脾氣溫和,不急躁,凡事能從對方角度出發考慮,具備突發事件處理能力.

天貓客服主管有什麼主要職責 篇8

職責：

1、指導客服人員的工作，提高部門人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;

2、制定、修改並推動實施客戶服務流程及規範制度;產品賣點話術提煉;配合運營團隊執行促銷方案，提升行銷的服務滿意度和好評率;

3、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

4、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位最佳化客戶服務質量;

5、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客戶需求和突發事件;

任職資格：

1、1年以上天貓或淘寶客服主管工作經驗，熟悉天貓店鋪客服部門的日常工作流程，熟悉使用客服相關套用工具;

2、有較強的溝通表達能力，應變能力和服務意識;

3、有較強的處理客戶投訴能力及銷售技巧;

4、對公司的產品性能和客戶屬性有深入的了解。

天貓客服主管有什麼主要職責 篇9

1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作， 負責公司旺旺、QQ的銷售接待工作，接待客戶的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務。

2、管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。

3、關注淘寶的規則變更並及時作出調整。

4、產品的售後處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

5、以提升客戶體驗為目標，建立並推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，並持續最佳化和改進。

6、管理客服、售後人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規範以及績效考核方案，最佳化人員結構;

8、指導客服、售後等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;

9、協助相關團隊管理和維護線上商品，配合執行各種店鋪活動。

天貓客服主管有什麼主要職責 篇10

1、安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接，配合執行各種店鋪活動。

2、指導客服人員的工作，培育客服團隊專業技能與服務心態。

3、負責與相關部門協調和跟進，及時處理客戶需求和突發事件。

4、制定、修改並推動實施客戶服務流程及規範制度;配合運營團隊執行促銷方案，提升行銷的服務滿意度和好評率。

5、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位最佳化客戶服務質量。

6、負責訂單的管理及發貨跟進，與倉庫發貨部門進行溝通並不斷改進流程。

7、對客戶服務整體工作的進度和質量進行監督及考核;

8、負責對系統數據進行分析評估，密切關注客戶需求變化，建立並維繫良好的客戶關係管理，並提出合理性建議;

9、及時處理各種投訴及突發事件

天貓客服主管有什麼主要職責 篇11

職責：

1、帶領電商客服團隊完成銷售業績，分解銷售目標，落實獎懲評定指標;

2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

3、負責相關電商數據的收集、統計、分析，完成月報及為客服績效考核提供依據;

4、定時對電商客服進行技能培訓，提升業績和客戶滿意度;

5、關注京東/天貓的運營規則，並及時做出調整，;

6、及時，有效處理售前、售後業務，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行;

7、服從領導安排，協調與各部門的工作銜接及配合，定期向上級匯報團隊管理情況，負責團隊的管理和協調工作

崗位要求：

1、4年以上淘寶客服經驗，2年以上淘寶客服主管經驗;

2、高中以上學歷，24-35歲;

3、良好的管理能力、應變能力、能單獨處理各種突發事件，較強的溝通表達能力，執行力強;

4、熟悉淘寶及天貓、京東平台 ;熟練使用旺旺、京東等各電商平台軟體工具;

5、良好的溝通能力，抗壓、能力 、細心有忍耐力，能處理好同事與客戶間的關係

天貓客服主管有什麼主要職責 篇12

職責：

1、網路線上客服：客戶諮詢、訂單操作、售後服務;

2、負責網站後台產品日常維護(包括：價格更新，產品上架等)和日常數據統計;

3、協助運營做好相關產品最佳化管理;

4、致力完成公司所制定的各項業務及服務指標;

5、管理和監督部門其他客服人員工作;

任職要求：

1、大專以上學歷，有一定的淘寶客服經驗和文字功底;

2、較強的責任心和和主動學習能力，具有良好團隊精神;

3、具有較強溝通能力，做事細緻，能吃苦耐勞，抗壓力較強;

4、對旅遊行業了解，有一定的團隊管理能力。

天貓客服主管有什麼主要職責 篇13

1、負責店鋪的線上銷售工作，以優質的服務態度滿足顧客需求和疑問，耐心並細緻的銷售商品;

2、售前支持：產品介紹，引導客戶達成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、狀態跟進;對發出的貨物進行有效跟蹤處理;

4、售後服務：客戶反饋問題處理，中差評、換貨、投訴處理等;

5、不斷學習產品產品知識，通過專業的解答促成訂單。.

篇五

1、制訂最佳化崗位流程，崗位職責，部門制度，部門業務操作規範，監督及執行;

2、負責售前業績考核、售後服務考核，獎懲制度的制訂和落實部門考核指標;

3、負責客服團隊的日常管理，能獨立制定客戶管理制度，能統籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;

4、落實部門協調和各項推廣活動的配合;配合運營部門做好店鋪活動，提升店鋪銷售業績;

5、組織實施培訓管理，根據實際制定部門培訓課程，激勵團隊，不斷提升客服人員專業水平;

6、定期開展部門研討銷售技巧和服務技巧，帶領團隊提升轉化率，服務品質，降低退款率，提升DSR評分;

7、協助處理售前、售後業務，解決店鋪投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行;

8、完善客服團隊的績效考核和激勵，對客服的服務質量進行有效的評估、建議、激勵和改善;

9、收集客戶意見和反饋信息，對客戶諮詢量、轉化率、投訴率進行分析與統計，提升整體服務質量;定期形成售後分析報告，客戶流失分析報告，組織與各項目組研討，並提出改進建議;

10.負責客服部投訴和內部處罰的處理;

天貓客服主管有什麼主要職責 篇14

職責：

1.熟悉公司產品，了解產品及活動相關信息。及時給新員工解答疑惑。

2. 溝通協調全組的售前 售中 售後 退換貨退款 等問題

3. 每天下班前要查看各店鋪的發貨情況，有未發貨的及時通知打單及出貨。沒貨或是調不到貨的訂單要及時通知客服或財務並處理。

4.對於店鋪主推商品要經常查看ERP系統庫存，如出現庫存不足時，要通知財務及時補充，關注店鋪程式庫存數量，一旦出現貨品被拍完的情況要及時補充上架。

5.每天關注主推商品的評價管理，客戶負面評價及時和售後客服人員溝通，不合理的評價要及時處理。

6.培訓新入職客服人員。

職位要求：

1、熟練電腦操作，尤其是excel的基本功能;

2、具有良好的語言組織溝通能力，管理能力。

3、有一定的自學獨立能力，抗壓能力強;

4、能穩定工作者，有做過淘寶客服和做過管理層的優先。

天貓客服主管有什麼主要職責 篇15

職責：

1、負責客服團隊的日常管理，能獨立制定客戶管理制度，能統籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;

2、負責客服員工培訓、激勵、管理和考核工作，定期開展部門銷售技巧培訓，帶領團隊提高轉化率、服務品質，降低退款率提升DSR評分;

3、協助處理售前、售後業務，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行;

4、負責收集客戶需求信息和反饋，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議;

5、管理和完善客服崗位的工作流程，服務規範，最佳化人員結構;

6、負責各項目成員分配，排班，確保所管各崗位工作有序，及時銜接;

7、配合運營部門做好店鋪活動，提升店鋪銷售業績。

崗位要求：

1、 年齡：25~35歲 ，做過鞋類、服飾配件類行業優先錄收。

2、兩年以上電商客服經驗，有管理經驗者優先考慮;

3、熟悉客服部的各種考核評判指標，具有優秀的客戶處理技巧和經驗;

4、有較強團隊建設管理能力，統籌和計畫能力;

5、具備較強的服務意識，有較好組織實施和溝通協調能力，良好的語言表達能力和抗壓能力;並對工作數據進行有效分析，發現問題解決問題。

6、熟悉天貓、淘寶、微店等各種電子商務平台操作規則，精通電子商務售前、售中、售後全過程;

7、懂得CRM管理、老客戶二次行銷，熟悉電商ERP操作，熟悉倉儲和運營管理的日常流程。

天貓客服主管有什麼主要職責 篇16

職責：

1、電商客服團隊的建立;

2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售後各環節的服務質量評估，建立質量指標體系;

3、客服人員的管理及培訓;

4、客服團隊工作流程梳理及話術規範;

5、售前售後等疑難問題的解決;

6、有效建設客服團隊，負責建立團隊考核體系，明確考核指標，並每天對客服運營和上傳數據進行統計和分析，反映出的問題及時和招商、運營等團隊溝通跟進;

7、負責搭建客服培訓體系，定期組織產品及溝通技巧培訓;

8、及時處理各種投訴及突發事件，帶領團隊做好售後服務。

任職資格：

1、大專及以上學歷，年齡24—35歲，三年以上電商平台客服及售前售後管理經驗;

2、較強的溝通能力，良好的客戶服務意識，兩年以上客服團隊管理經驗;

3、執行力強，工作認真仔細，有很好的團隊合作意識;

4、帶過15人以上電商客服團隊者優先考慮。

天貓客服主管有什麼主要職責 篇17

職責：

1.安排售前、售後客服人員工作，負責客服旺旺分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

2.監督和檢查下屬人員即時處理線上諮詢、線上銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題;

3.配合店鋪活動做針對性的客服輔助計畫;

4.跟進每日訂單記錄，對訂單下單、發貨進行跟蹤把控，避免出現問題;

5.負責客戶投訴以及處理;

6.處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度。

任職要求：

1. 大專及以上學歷，工資 另議;

3. 善於團隊建設，有效管理團隊完成公司的銷售目標;

4. 熟悉天貓等電商平台規則及後台操作流程，有一定客服培訓經驗;

5. 具備良好的溝通協調能力，較強的團隊合作意識和抗壓能力;

6. 做事有條理，有較強的服務意識和行銷意識，精通各網路銷售技巧。