售後部個人工作計畫怎么寫 篇1
20xx年xx月xx日下午，“20xx年售後質量報告暨20xx年工作計畫”會議在集團三樓報告廳隆重召開，製造公司320餘名幹部員工參加了會議。會議由製造公司副總莫長山主持。
在會上，技術工藝部范強就20xx年售後反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了彙編，並向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發生的質量問題，以便在今後的生產中加以避免和改進。
陳總在製造公司xx年的工作規劃中，首先對20xx年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了xx年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確xx年製造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，採取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品製造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、製冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質量是企業生存之本，為使20xx年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售後和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把製造過程質量關;四是持續進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環節進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區別;出問題點與不出問題點培訓有區別;特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區別;五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題;六是嚴格按體系檔案要求執行，確保體系有效運行;七是學習國內外同行業企業先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。
20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求製造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調度會制度;2、車間質量分析會制度;3、車間技術準備會制度;4、車間成本費用分析會制度;5、管路現場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度。
優秀的幹部員工隊伍是企業發展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發現人、培養人，用好人，做好員工的職業生涯規劃。
售後部個人工作計畫怎么寫 篇2
一、精細化客戶管理，識別並專注於服務忠誠客戶
隨著轄區擁有量的增加，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這方面，主要根據以下幾點開展工作:
1、根據客戶的退貨次數和客戶質量作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象；
2、通過對流失客戶的回訪和分析，找出流失客戶的內在原因和改善措施；
3、在公司舉辦的各種活動中優先通知我們的忠實客戶，讓客戶得到特殊待遇，增加對加盟店的依賴感和歸屬感。
二、續費率和預約率
工廠訪問的增加導致客戶等待時間長，維修高峰期車間工作超負荷，需要通過預約工作進行合理安排，減少客戶等待時間。
三、資源共享，良性競爭
在客戶、保險、零配件等方面與其他門店共享資源，促進良性競爭，減少客戶流失和資源浪費；形成備件和技術互動信息平台，提高整體戰鬥力；
四、人員培訓
隨著車輛新技術的.不斷套用，更換周期的縮短和客戶期望的提高，人員的素質和戰鬥力不得不提高到一個更高的水平，這就對培訓提出了更高的要求。為此制定以下工作計畫:
1、增加培訓頻率，分為定期和不定期培訓考核；
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，注重產品基礎知識與SA實際操作相結合，尤其是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的訓練，提高員工的整體戰鬥力。
五、增加維修人員
隨著保有量和返廠頻率的增加，在加強管理、提高工效、考核人均產值的同時，應適當增加維修人員的數量。不及物動詞團隊建設：
1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，只有團隊利益化，才能保證個人利益化。加盟店組織培訓考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念和個人技能；職業道德、服務理念和主人翁意識的培訓；塑造員工的服務態度，注重細節的發現，督促員工積極提升自身素質。
2、實施手段和措施將所有培訓和考核材料納入員工個人檔案，團隊意識與員工個人收入直接掛鈎，團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利待遇等。
售後部個人工作計畫怎么寫 篇3
一、提高認識，堅定做好客服工作的信心。
客服工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，使我深深了解到客服工作的重要性。客服工作必須以最廣大人民民眾的根本利益為標準，突出對人民民眾講感情，一切為了民眾，一切依靠民眾，堅持黨的民眾路線，深入民眾，深入基層，傾聽民眾呼聲，反映民眾意願，解決民眾反映強烈的熱點問題，與人民民眾同呼吸共命運。
問題絕大部分關係人民民眾切身利益，屬於人民內部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務的黨，我們的政府是為人民辦實事的政府，民眾有問題、有困難、有要求，就必然向黨和政府來反映，這是人民民眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現。客服工作是黨和政府聯繫人民民眾的紐帶、了解社情民意的視窗，對維護社會穩定、保障人民民眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現了在基層是否得到落實，通過學習和實踐，堅定了我做好客服工作的信心。
二、認真學習，儘快進入工作角色。
要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠遠不夠的，還需要加強自身學習，熟悉和掌握有關-政策和法律法規。接待室的工作很繁雜，沒有時間學習，我放棄了平時自己的愛好，利用業餘時間，和其它相關法律法規。
在學習中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教，通過學習，自身工作能力得到很大提高，在較短時間內便進入了工作角色。我參與接待了集體上訪、動遷補償上訪、換屆選舉上訪等區幾個影響較大的群體上訪事件。
這些上訪人數多，情況複雜，有的是拖了好幾年沒有解決，因此怨氣很大，在接待中，我認真做好記錄，並且熱心、真誠地向他們解釋，同時宣傳黨的相關政策，協調相關部門領導認真處理，確保了事件沒有進一步擴大，最後問題得到了妥善解決。通過這些上訪事件的處理，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺。
三、真誠接待，切實解決來訪民眾實際問題。
客服工作的歸宿和落腳點就是依據政策規定幫助民眾解決民眾生產生活中的問題，為民辦好事辦實事，我時刻牢記黨的宗旨，從尊重人、理解人、關心人的角度出發，針對來訪民眾的思想認識和實際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想民眾所想，急民眾所急，幫民眾所需，解民眾所難，實實在在為民眾辦實事辦好事。
四、愛崗敬業，嚴格要求自己。
我十分珍惜這次鍛鍊機會，無論是接待來訪民眾，還是其它工作，我都盡職盡責，認真乾好，不分份內份外，工作到位不越位，我同志們一起加班加點，有時整夜工作。在這段時間裡，-辦這個集體的凝聚力、戰鬥力和向心力使我深受感染，也從他們當中學到了好的傳統和作風，在工作中，我處處向他們學習，嚴格要求自己。
售後部個人工作計畫怎么寫 篇4
(一)創建“服務形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易諾客戶，的事必須辦到、辦好；不可忽視細節題目；對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意，
(二)轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業務流程，以便隨時應付客戶提出的關於品質方面的各種題目，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態度，深進到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量題目，產生的抱怨感，儘可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務於客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規定(WI-xG-S6)，應即時反應給相干的製作部分(責任部分)，同時並填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統計分析，以便於更好的統計出質量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導，並送相干部分。
售後部個人工作計畫怎么寫 篇5
(一)快件跟蹤
①查詢快遞物流，撥通相應查件號碼，記下快遞客服工號，報於對方需要查件的物流單號諮詢你所需要的情況。查件後要及時把處理結果回復給客戶並在淘寶上進行備註，註明查件日期、查件客服工號、處理結果和客服以便其它客服進行查看。如6-28聯繫工號更改地址，已更改賓。
②打破損、遺失報告在物流客服確認包裹破損或者遺失後以報告的形式向物流提交詳情資料。報告需要交易詳情複印件、快遞底單複印件、發件人身份證複印件、衣服破損圖片複印件並標註發貨日期、派件地區、物流單號、派件結果、寶貝金額、查件客服工號，
例：19shop於6月28日由杭州發往北京單號在派件途中破損價值人民幣xx元與工號聯繫請核實!
提交報告後在破損登記簿內登記內容：報告日期、物流單號、包裹情況、物流查件客服、寶貝價格、寶貝款號和處理客服。
例：6.(破損)工號價格xx元(貨號)賓。
(二)退換貨處理
由買家對寶貝不滿意的而產生的換貨或者退貨。操作步驟如下：
①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進行退換的寶貝後會拆包檢查並登記收貨寶貝的退換詳情表格。註：當天下午四點後的包裹與第二天早上的包裹統一第二天下午三點左右發於售後進行處理。
②收到倉庫工作人員傳送的退換詳情表格後按客戶要求進行逐個處理。一般有兩種處理情況：
1、換貨。在收到有換貨郵費時按客戶要求可在E店寶內操作換出;如果無郵費可利用旺旺留言、簡訊和電話通知客戶補郵費;特殊情況(質量問題)可免費換出。
2、退款。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時可通知客戶申請退款。退款狀態都要選擇為收到寶貝要退貨。
買家申請退款後狀態，當前退款狀態：退款協定等待賣家確認中，查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請並聯繫買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協定，在買進入退貨狀態後點拒絕退款協定可通知買家按要求修改退款協定。同意退款申請後狀態，當前退款狀態：退款協定達成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。
拒絕退款申請後狀態，當前退款狀態：賣家不同意協定,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協定。
買家退貨後狀態，當前退款狀態：買家已退貨，等待賣家確認收貨。確定收到貨後發給財務確認退款
3、售後登記。在E店寶系統內進行售後客戶登記點客戶-售後登記按實際情況進行記，登記類目有問題來源、客戶評分、處理人、問題類型、處理狀態和處理結果。
(三)評價處理
評價處理可通過阿里旺旺、電話、簡訊和郵件的等方式進行聯繫更改。電話聯繫是的溝通方式。
中差評處理流程：
中差評出現後將評價內容複製到淘寶備註欄里並備註自己名字，將旗子點為紫色。將評價有關信息登記到中差評處理表格中。
根據買家的評價的內容，分析買家的需求或者要求、態度。
買家對衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下，可以給予退換貨。如買家態度惡劣，可向主管申請免費退換，儘量減少郵費支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請個VIP、下次購買送個禮物或者包郵等優惠。
聯繫後在備註欄里備註聯繫日期、處理進展與處理客服。中差評用語：
賣家：您好，請問是小姐(先生)嗎?買家：是的
賣家：我是淘寶網的(網店名)，之前您在咱們這購買了產品，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的
賣家：呵呵，首先感謝您購買咱們的產品。今天看到了您給咱們的評價，我給您做一下售後。您是對咱們的產品不放心，還是對咱們的服務不滿意呢?(找到問題的出現在哪裡)
中差評聯繫結束語言
賣家：謝謝您。評價對咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個優惠價格。
買家：我不會修改評價
賣家：您上線之後聯繫咱們客服，咱們會教您怎么修改。買家：好的
賣家：十分感謝您!
通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，如果還是不會操作可電話溝通。
(四)客戶維護
發展潛在忠實買家
1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富。那就是當用戶成為你的買家以後，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以後會不會繼續購買你的物品。
2、忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對於曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好後續的維護，讓他們成為你的忠實顧客。
3、定期給買家傳送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺訊息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力!
4、把忠實買家設定為你的VIP買家群體。在店鋪內制定出相應的優惠政策，比如可以讓他們享受新品優惠等等。
5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶。與他們建立良好的客戶關係，同時也可從他們那裡得到很好的意見和建議。