手機售後服務個人工作總結 篇1
售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益。產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：
一、售後初期
1、發貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。
根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯繫人和聯繫方式，要提前半天與客戶聯繫，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退後一點，比如下午能到的話，你可以說：
“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”
“具體時間我會儘早聯繫你！”
“我對這裡的情況不熟悉，您看能否接我一下？”
如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束後可向對方提起。但不與客戶爭執。
2、現場安裝
貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可儘量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以後，他不安排，是另一回事。
另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須儘快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什麼時候儘早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現在大家都比較忙。”
二、售後中期
3、安裝調試
安裝結束後，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。
3.1儀器問題
儀器調試後發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什麼影響？如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。
3.2設備問題
安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的後果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現問題的時候，售後服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況後，應該及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測！確保產品不再有類似的情況發生！
本人從事服務20xx年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對於一個企業來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關係到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。
4、設備使用
儀器安裝結束後，會進行調試和使用，在使用前一定要儘可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現場的因數有哪些？人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。
三、售後尾聲
5、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉後，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，選擇我們的產品，是正確的！
適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況！對出現的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做判斷時，和領導商量一下，如何更好的處理問題！
針對售後服務的工作，在此我想做一下總結：售後服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關係網。
所以從事售後服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售後服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！
這段時間的工作繁忙並充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今後工作的期望，現將工作總結如下：
一、堅持全局觀念，做好本職工作
不論從事什麼工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售後服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的'稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售後服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報蒐集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。
二、擅長溝通交流，強於協助協調
現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規範操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精於專業技藝，勤於現場察看
隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤於察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售後服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便於與客戶的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。
手機售後服務個人工作總結 篇2
自6月份入職至現在，接觸售後服務將近半年了，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺客服的工作很簡單，接打電話而已。在剛開始的那段時間，感覺還是不太適應，覺得售後服務的確是個挺受氣的職業，但在以後的時間通過領導幫助，同事的關心和照顧，這種感覺在心理上逐漸消失了，慢慢發現這還是一個很鍛鍊人的職業。
在工作方面，好的服務可以提升公司品質形象，提升消費者的信賴。售後服務影響著消費者選擇產品的可能性。所以，對於服務的要求就比較重要，服務的態度，語氣，禮貌等都是需要學習的地方。希望可以認真對待每一位來電客戶，他們肯定也是遇到了問題才會撥打客服熱線，也是懷著急切與希望的，在對待他們的時候態度應該要更低一些，語氣應該要和藹一些，這些一直是我希望做到的，應該努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務態度，學會控制自己的情緒。
職場當中，的確是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態。公司的KPI考核制度一直就是提醒大家的一個響鐘，提醒大家繼續努力，還有需要提高的地方，自己很多地方的不足。懲處或者獎勵這兩項應該處在一個平衡的狀態，應該在於情於理結合的情況當中來抉擇。工作中客服的態度大部分也是心情所致，所以應該保持客服代表的明朗心態。在日常遇到手機問題的時候可以得到明確的答案以便及時回復給客戶。
每月培訓上也會記錄下來老師講的內容，日常晨會不敢主動回答問題，面對眾多人就會後退，還需要提高一些主觀能動性來克服這個問題，但每次都會記錄同事回答當中自己沒有記住的，以提高自己的業務不足之處。
在這一段時間的工作當中，自己也有很多的不足之處，例如：
1、耐心不足在用戶有事詢問時不能耐心的給其解釋，其實用戶並沒有說出為難的話，不自覺的會有一些不耐煩。
2、語氣不夠柔軟表達出來的話語也許是解釋的很合理，但語氣強硬，用戶聽起來就會覺得不舒服，從而可能會影響對天語的態度。
3、手機專業知識的欠缺有一些手機的基礎功能不是很明白，所以和用戶講解的時候不能夠第一時間告知客戶，從而延誤用戶的時間。以上幾點是工作當中發現的自身不足，在新的一年裡會據此改進自己的不足之處，培養好耐心，克服語氣強硬的態度，給用戶留下一個好印象，提供專業知識，以便更好地幫用戶解決問題。
手機售後服務個人工作總結 篇3
汽車4S店售後服務工作流程
一、接待服務
1、接待準備
（1）服務顧問按規範要求檢查儀容、儀表。
（2）準備好必要的表單、工具、材料。
（3）環境維護及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動迎接，並引導顧客停車。
（2）使用標準問候語言。
（3）恰當稱呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。
（4）詳細、準確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保範圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保範圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
（1）查看dms系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2）儘量準確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3）將所有項目及所需備品錄入dms系統。
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程式，詢問顧客舊件處理方式。
（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
（4）將以上信息錄入dms系統。
（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯繫，在顧客同意並授權後才會進行維修。
（6）印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。
（7）將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。
二、作業管理
1、服務顧問與車間主管交接
（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》交給車間主管。
（2）依《任務委託書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
（3）向車間主管交待作業內容。
（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
（1）車間主管確定派工優先度。
（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業
（1）班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。
（2）確認故障現象，必要時試車。
（3）根據《任務委託書》上的工作內容，進行維修或診斷。
（4）維修技師憑《任務委託書》領料，並在出庫單上籤字。
（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。
（6）對於顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以徵得顧客的同意。
4、作業過程中存在問題
（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯繫，取得顧客諒解或認可。
（2）作業項目發生變化時—增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
（1）維修技師作業完成後，先進行自檢。
（2）自檢完成後，交班組長檢驗。
（3）檢查合格後，班組長在《任務委託書》寫下車輛維修建議、注意事項等，並簽名。
（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。
6、總檢
質檢員或技術總監進行100%總檢。
7、車輛清洗
（1）總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。
（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。
（3）徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。菸灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理乾淨，注意保護車內物品。
（4）清潔後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務
1、通知服務顧問準備交車
（1）將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。
（2）通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交車
（1）檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字。
（2）實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目在車輛上都已完成。
（3）確認故障已消除，必要時試車。
（4）確認從車輛上更換下來的舊件。
（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。
（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
（1）檢查完成後，立即與顧客取得聯繫，告知車已修好。
（2）與顧客約定交車時間。
（3）大修車、事故車等不要在尖峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客說明。
（2）向顧客展示更換下來的舊件。
（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
（4）提醒顧客下次保養的`時間和里程。
（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。
（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔乾淨。
（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
（8）當顧客的面取下三件套，放於回收裝置中。
5、製作結算單
（1）引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。
（2）列印出車輛維修結算單及出門證。
6、向顧客說明有關注意事項
（1）根據任務委託書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修
復可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。
（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。
（3）對於首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。
（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。
（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。
（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上。
7、解釋費用
（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。
（2）請顧客在結算單上籤字確認。
8、服務顧問陪同顧客結帳
（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀台結帳。
（2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。
（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。
（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務顧問將資料交還顧客
（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。
（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯繫的方式（電話號碼等）告訴顧客。
（3）詢問顧客是否還有其它服務。
10、送顧客離開送別顧客並對顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務