酒店接待實習報告 篇1
前台作為酒店的門面，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這裡開始的。因而，一般來說，酒店對前台的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。
前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前台作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前台，因此前台還要作為整個酒店的協調中心進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，並且客人自己簽名確認的，但當我們前台人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，並退還機票錢。當時很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。
酒店的前台，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，並一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
實習是一個很好的平台，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的複雜，遠沒有我們想像的美好。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過後來我就慢慢放開了。在大學裡，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前台這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關係的複雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見，前台的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店裡的工作每天都是千篇一律、周而復始的，但是，由於接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅遊的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當然，來臨安的多是國內遊客，所以異國氣息甚少。
也許，在外人看來，前台的工作很簡單，事實上，這工作的程式複雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閒，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦幹，加班加點也願意堅持的動力所在。
以後的兩年，我還將繼續在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也為我日後的學習奠定了一定的基礎。最後，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也希望酒店能夠越來越好！
酒店接待實習報告 篇2
一、基本情況概述。
實習期間，我的工作是收銀兼接待，負責給客人接紹我們酒店的房間配備與房價、幫客人辦理入住退房手續、接聽客人訂房電話以及投訴電話等等。
二、主要特點及分析。
這份工作有以下幾項特點：
1、認真辦好上級交代的事項。
上級交代的事項一般有如下幾點；如董事長或總經理或財務即老闆娘或者我們部門經理（以下簡稱這四位為上司）交代的給某個客人或者某個公司的價格是特價或比特價還要便宜的價格；上司臨時來電交代對某個客人免單或只收他房費不收他押金；上級交代對某個客人的付賬方式可以隨意如退房結賬、掛賬等；上級交代給某個客人訂房等等，對於上級交代的每項事情都必須認真落到實處。
2、妥善協調客人的投訴與建議。
對於客人的投訴與建議，我們應具體問題具體分析。如客人投訴說房間上不了網，我們應先在電腦上看看他的房間資料主單上是否是要上網的，如他當時開房時說不上網，現在說要上網，這時我們應跟客人解釋清楚，上網是要收費用30元的，跟客人確定好要不要上，客人確定說上網，我們就叫樓層服務員把網線插上。如客人的資料主單上顯示的是要上網，這時我們就該與樓層服務員確認下是否已經幫客人插上了網線，因為有時候是我們忘記上報樓層了，有時是樓層服務員當時忙，後來忘記了。如果服務員已經插上了網線客人仍上不了網時，應打電話給工程部的員工，讓他們及時來修理，並跟客人說明修理人員大概多少分鐘後會上去。千萬不要接到客人的投訴之後當做什麼也沒發生，讓客人在房間乾等，這是極其不負責任的表現。對於客人的其他投訴我們也應該有個著手點，一步一步去分析問題的所在。
對於客人的建議，我們應微笑應對，並用筆記下來，讓客人覺得我們很重視他給的提議，然後上報給大堂副理，大堂副理在每周例會的時候跟我們集體討論，如討論一致通過的話就按照這個建議執行。
3、記住客人的客情。
工作的時候最煩心的就是碰到老闆的朋友那樣的客人了，因為我是新員工，沒來多久，又不認識他們，所以他們每次開房的時候他們不出示證件，直接報名字我還得去查，查他們以前開房時是不是特價，是不是不用交押金之類的，然後有些客人就嫌我動作慢了，一直在催。對於這樣的客人我們應該記住他的長相以及喜歡什麼樣的房間，這樣的話以後工作就方便多了。有些客人是如果見你次數多了你還不認識他，他會生氣的，對你翻白眼，甚至會罵人。
3、做好值班工作。
感覺這份工作其實就是秘書工作，既當上司的秘書，又當客人的秘書，如客人交代早上叫醒、交代給他房間增加物品、交代幫他簽收下快遞、客人從前台借走了雨傘等等。這些小事得在電腦上的房間資料主單上備註清楚，並在我們的交班本上寫清楚，客人還的時候就把備註刪掉。
4、協調我們部門與其他部門員工之間的工作關係。
我們屬於前廳部，每次退房的時候要上報給客房部的樓層阿姨讓她們查房，看看的物品有沒有什麼問題，如果少了東西或物品被損壞的話，得跟客人講清楚，該賠償的得照價賠償，然後打單。在跟人說賠償的時候，發現有些客人好好講話，說賠就賠嘛，然後很爽快的付錢；但是有些客人就很難講話，有的說她們不知道，有的硬說不是她們弄壞的之類的，總之什麼樣的客人都有，這時需跟樓層阿姨說下，讓阿姨查房的時候查仔細點，實在需要客人賠償時我們再與客人溝通。有時阿姨查房時速度實在是太慢了，報給她們好久都沒聽到報下來，既沒說可以退，也沒說不可以退，讓客人在前台乾等著，我們的任務就是問下阿姨到底是什麼情況，到底有沒有查好，阿姨有時確實是還沒查好，可有的時候她竟然說還在等電梯（一般是每個樓層有一個服務員的，因為有時候有人休假，所以一個阿姨會管兩個樓層，兩個樓層之間上下跑，這也沒辦法）真是暈死了，半天才給個這樣的回覆，然後我們再跟客人道歉，讓客人繼續等會。
發現上早班真的很累，我們酒店總共有81間房，生意好的時候開了70多間房。退那么多房真的是很累，有時是一個接一個，有時是一下子來三四個，中午樓層阿姨吃飯的時候只有一個人在查房，那一下子好幾間房都等著查房，全都站在總台那裡，把總台圍的水泄不通，真是尷尬死了，等了半天才有一間房可以退，還是需要賠償的，害得我一個一個跟客人說不好意思啊，久等了。我是沒事，就是客人等的久了，心裡不舒服。
說起賠償，有一天真是多的嚇人，第一個就是有輛貨車倒車時把我們的一個牆撞了一個小洞，賠了100元，來了這么久，第一次聽說這種賠償，然後又是面巾，地巾，拖鞋，薰香之類的'，什麼賠償都有，真討厭。
酒店接待實習報告 篇3
一. 實訓的目的
本次實訓的主要目的是讓我們切身體會到國際貿易中進口商、出口商、工廠、進口地銀行、出口地銀行等不同角色的具體工作及它們之間的貿易關係;將課堂中所學到的理論知識運用到實踐中去，大家都積極主動地進行角色扮演;熟悉國際貿易的具體操作流程，發現錯誤改正錯誤;提供給我們一個實際演練的平台，提前讓大家體驗一次交易，為以後的工作鋪墊。
二. 實訓的要求
熟練地掌握國際貿易知識及進出口流程中證貨船款等內容，熟悉進出口的各個程式，按時完成每堂課的任務。
三. 實訓的準備
在實訓開始前複習學過的進出口貿易程式及具體的操作步驟，事先預知可能出現的錯誤，明確實訓的目標及每節課的任務。
四. 實訓的內容
1. 首先了解Simtrade的基本用法，熟悉每個功能按鈕，方便以後的操作。
2. 以進出口商、工廠、進口地銀行、出口地銀行五個角色登錄並註冊，填寫公司相關資料。並在“淘金網”中尋找交易的商品，發布公司廣告信息，並另保留一份相關資料便於以後的操作。
3. 用郵件與自己(交易對象)建立業務關係，出口商與進口商的詢盤發盤還盤接受。核算進出口價格，並與進口商以CIF條件簽訂外銷契約，與工廠簽內貿契約。
4. 契約的履行：
①進口商開立信用證
②出口商審證並接受
③查詢商品是否需要檢驗，出口報檢並辦理保險
④辦理出口報關手續
⑤出口商發裝船通知給進口商
⑥出口商交單議付，進口商付款贖單
⑦貨物到後，換取提貨單
⑧進口報檢報關，繳稅，提貨
五. 實訓遇到的問題
1. 對頁面上的按鈕功能不夠熟悉，在查詢資料時找不到自己所需要資料的位置，加大了以後操作的難度。
2. 計算問題 ，在計算海運費時，商品的包裝單位銷售單位不明確
3. 單據錯誤量大
①在填單的過程中遇到很多問題，沒有查詢進口商所在國有那些港口，而是憑空想像，出錯量很大。
②簽訂契約時產品的價格問題，事先沒有在“淘金網”中查產品的成本價，導致了報價比成本價低，虧本。
③開立信用證時，分不清議付行通知行是哪方所在地銀行，很多申請開立信用證時所需的單據漏填或格式錯誤，沒有參照樣本單據填寫，以致耗費大量的時間填單。
④思路混亂 對流程的不熟悉，學習理論知識是一步步並沒有一個直觀的過程。上機訓練弄不清該進行哪步，有了老師的教學輔導資料就得心應手的多。
六. 實訓的體會
首先要感謝晏老師給我們提供實訓的平台。剛開始上實訓課的時候還有點緊張，心想一定挺難的，真正接觸後發現很有意思，在熟悉了操作流程及幫助按鈕後容易的多。Simtrade是一個很好的軟體，軟體上有很多幫助之類的項目，方便了操作。
當然在實訓的過程中遇到了很多問題，這些幫助我們更加牢固的掌握所學的知識。儘管填單總是有阻礙，單據審核一直通不過，但是每個人都在為自己一次交易的達成努力著，很多同學一開始並沒有按照老師的步驟進行，這導致對流程不熟悉，困難就接踵而至。
由於時間的限制，短短的幾周實訓課結束了。很多同學未能完成任務，有點不滿足，這是此次實訓的一點點遺憾。但同學們學到了很多，更加熟悉了操作流程。希望在下學期可以再次體驗與他人交易的過程，我想一定與自己做交易大有不同。
國際貿易是一門專門研究國際間商品交換具體過程的學科，是一門具有涉外活動特點的實踐性很強的綜合性套用科學，我會在本篇實習報導中詳細介紹。它涉及國際貿易理論與政策，國際金融，國際運輸與保險等學科的基本原理與基本知識運用，它要求我們把各門知識綜合運用起來。