精選酒店的實習報告合集 篇1
本人於XX年4月8日至XX年5月5日到廣州越秀區XX酒店進行為期一個月的酒店業務實習。基本了解以及掌握了XX酒店的日常運作，本人在實習期間主要負責前台工作。通過實習，學會了禮儀禮貌的重要性，了解了酒店管理的基本職責前台和客房部的工作流程，掌握了酒店管理服務工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。作為一名國際旅遊專業的學生，酒店與旅遊業是息息相關的，我從中學到了很多。
關鍵字：酒店，前台，服務意識
引言
酒店服務是有形產品和無形服務的混合體，酒店服務質量評價的標準就是客人的“滿意程度”。酒店裡要學到的東西很多，基本工作外，鍛鍊了口語。還有就是做為準四星級的服務員該怎么面對客人的不同要求。
一、 XX酒店及實習工作簡介
酒店簡介及其管理理念
XX酒店是一家集住宿、會議、餐飲、康樂為一體的綜合性商務賓館。
廣州XX酒店擁有商務客房、行政客房共152間，裝修一新的酒樓可同時接待500多人就餐，另設有多功能會議室、商務中心、美容美髮廳、球場、大型室內、室外停車場；院內還設有自然療法健康中心和體育運動健身中心；為賓客辦理飛機票、火車票業務；各項配套服務設施完備。
廣東XX酒店北與麓湖公園相鄰，南與友誼商店、環市路商務區、淘金購物區相接。至廣州白雲國際機場只需25分鐘車程，至琶洲國際會展中心和流花交易會館也只需20分鐘。環境優雅，交通便利.。
管理理念：合法經營，民主，科學，高效。
金苑酒店的競爭優勢及特色
特色：①酒店整體環境鬧中取靜，而且武裝部隊駐紮在酒店，安全程度高。
②餐廳設有四百多個餐位，擁有風格迥異的設計風格，設計考究。
③環境優雅，功能齊全，舒適安全，綠色酒店。
④榮獲全國綠色餐飲企業，國家特級五鑽酒家，廣州市A級食品衛生單位，廣州市“百佳”餐飲企業等多項榮譽。
實習所在部門的工作程式
1.熟悉樓層客情，切實掌握每間房的住客情況。
2.如有來訪，請房客說出房客的名字，並出示有效身份證。
3.給客人按電梯，幫助客人到達所在樓層。
4.給貴賓樓客人端茶送水，以及菸灰缸等所需用品。
5.留意住客及訪客的進出時間，所帶行李，暗中做好記號。
6.來訪客人必須在23:00前離開，在22:30分打電話給來訪房間，提醒客人離開。
7.在凌晨1：00中之前拒絕客人入住。
二、酒店管理
酒店經營管理介紹
1.經營理念
①合法經營，民主，科學，高效。
②效益：企業永遠只有兩人說了算，一個是顧客另一個是數字。
③效命：員工效命於企業，企業效命於社會。 酒店經營管理中的不足及改進建議
酒店頁設計應該更吸引人
越來越多的人通過絡來訂房，我們酒店的頁我個人覺得不是很吸引人。在廣州有數千家酒店，競爭是分激烈，如何從眾多酒店脫穎而出？頁就必須吸引人的眼光，讓頁有更多的新鮮時尚感，而瀏覽者就更可能訂房於該間酒店。
用個性化打造酒店的核心競爭力
酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的個性化服務，就會使酒店比以往的標準化服務更具親切感，同時可以形成有特色的核心競爭力。
員工績效改革
酒店行業服務員相比其它行業來收入少、太辛苦、自由空間少，所以吸引不了高學歷人才進駐酒店，然後惡性循環，這已經嚴重製約了酒店行業的發展，並且似乎是一個不可逾越的瓶頸。為了穩定員工隊伍，提高員工工作積極性和招聘成功率，增加酒店經濟效益。我覺得酒店應績效改革，體現“按勞分配、多勞多得”的勞動體制。
三、個人工作心得總結
個人服務內容
在這短短的一個月的酒店工作中，我有兩個不同的工作崗位，前一個工作是酒店B座前台，後一個是A座酒店的來訪登記員。兩個工作服務的工作範圍不同，但共同之處就是與客人的交流，尤其是外國客人。
個人實習工作體會
在實習期間，除了學到酒店工作人員服務程式和技巧、基本的禮儀禮貌和化妝等課堂上所能學到的東西外，更學到一些課堂上不學到的東西。
處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關係都是現實實習中我們所需要面對學習的。
精選酒店的實習報告合集 篇2
一、綜述
酒店業作為典型的服務行業，以為顧客提供住宿和餐飲服務為主。既然是對顧客的服務，那么顧客對於服務質量的預期與酒店實際提供給他們的服務質量水平之間就會形成對比，從而獲得客人的滿意度。
經過我截至目前四個多月的實習觀察發現，對於服務的.管理，酒店是十分重視的。任何員工新入職的時候都會進行為期三天半的入職培訓，培訓內容大部分都和服務有關，比如明星服務標準，明星補救計畫等等，都圍繞著如何提供超越客人期望的服務。
二、培訓感悟
酒店主要是想通過前期的培訓，讓大家都知道自己應該怎么做或者做什麼來讓我們的客人滿意。當然就只依靠前期的培訓便想讓所有人都了解具體的服務流程或者標準，是不大可能的。所以，當每位員工回到自己的崗位，會有部門專門的人員來給大家進行培訓，並且會要求大家按照各自部門標準和程式來為客人提供服務。
西方學者普遍認為，顧客感知服務質量包括兩個基本方面，即技術質量(又稱結果質量)和功能質量(又稱過程質量)。技術質量是服務的結果，也就是顧客通過相關人員提供的服務受到了什麼，是服務的有形內容，因此顧客容易感知而且評價客觀性比較大。而功能質量則是酒店如何提供服務以及顧客是如何得到服務的，這涉及到服務人員的儀表儀態、態度方法和程式等等。
酒店行政管理人員深諳服務質量管理的重要意義所在，所以不論是從技術質量層面還是從功能質量方面都嚴格要求每一位員工讓顧客體驗到超越他們期望的服務。在技術質量方面，不管是住宿還是餐飲，酒店都秉承細緻優雅體貼周到的服務，從食材的採購到製作整個流程，幾乎每一個環節都做到一絲不苟。
三、瑞吉核心價值
說到這裡不得不說，酒店的四大傳統，uncompromising一絲不苟，bespoke量身定製，seductive魅力，address首善之地。酒店所有辦公區域的走廊辦公室的牆上都能看到這四大傳統，就像是隨時都在提醒著所有工作人員我們就是要為顧客提供一絲不苟量身定製的服務，讓酒店的魅力能夠吸引更多的客人，並且酒店的願景，就是成為西南地區工作、下榻和投資的首善之地。
每一個部門都有自己辦事的標準和程式，當然這些標準和程式都旨在超越他們的期望。似乎在培訓期間，我聽得最多的就是beyond這個辭彙，超越，超越，超越。
四、瑞吉明星服務標準
對於主觀性較強的功能質量來說，酒店是非常看重的。不管是前面說到的服務的標準和程式，還是酒店對於員工儀容儀表以及行為禮儀的要求是非常嚴格的。培訓花費了大量的經歷在向我們講述明星服務標準以及補救計畫。這其中就包含了很多關於員工在為客人服務時的禮儀要求等等。比如明星服務標準STARser vicestandard，其中S代表smilean dgreet，T代表talk and listen，A代表answerand predict，R代表resolve。微笑與問候則是要求我們要提供給客人賓至如歸的感覺，當我們能夠稱呼出他們的名字並且致以真誠的微笑的時候，他們感受到酒店對於他們的重視。通過與顧客的交流，我們需要學會辨別出顧客真正的需求是什麼，並在顧客開口之前提供給他們，耐心地傾聽顧客的遭遇或者投訴，讓他們知道我們對他的遭遇感同身受。隨時準備好回答顧客的問題，並學會預測顧客可能有什麼樣的需求。對於客人提出來的問題或者要求我們要做到圓滿地解決。
看來，這具有主觀性的服務質量的管理似乎對服務人員的情商要求比較高。這讓我想起參加培訓後總經理讓我們回家寫的一份作業，從認識自己的情緒和學會控制自己的情緒方面來談如何把情商的這兩個方面運用進你之後的生活。
情商的管理也算是為提高服務質量的基礎工作吧，因為我們的行為所體現出來的情緒都有可能影響到顧客對於服務質量的感知，不管是我們的肢體語言還是說話的言辭，都能體現出我們的情緒。
作為直接接觸客人的服務人員來說，他們的行為代表的不只是自己，更是整個酒店，或者說是整個酒店集團。所以，酒店致力於將員工的主人翁意識深入每個人的心中，同時也讓他們明白自己對於酒店業務的重要性，從而激勵員工努力工作讓顧客滿意，最後達到較高的服務質量。
精選酒店的實習報告合集 篇3
第一節 概述及組織結構
一、概述
前廳部是酒店為賓客提供服務的中心環節，是酒店各種業務活動的神經中樞，主要負責為賓客辦理入住登記手續、問訊服務、委託代辦服務、商務服務、外幣兌換及電話接轉服務等。另外，酒店設立行政樓層，方便商務客人的住宿，為商務客人提供特別服務。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務，以滿足客人的一切合理需求，充分體現酒店的管理特色。
前廳部的管理水平與服務質量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最後印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質高雅，機智靈活，有良好的中外文表達能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客服務功能）。
二、組織結構(見下頁示意圖)
第二節 崗位職責與素質要求
一、 辦公室
（一）房務總監
直接上級：駐店經理
直接下級：前廳部經理、行政管家、秘書
崗位職責：
1. 負責監督、指導、協調、組織、控制全部房務工作，確保前廳、客房服務工作的高效率和高水準。
2. 擬訂房務工作計畫，向駐店經理做季度、年度總結匯告。
3. 負責房務工作預算，完成成本控制工作，
4. 加強部門之間的聯繫，不斷改進工作，保證本部門工作的順利進行。
5. 參加店務會議，傳達落實會議精神。
6. 巡視房務工作區域，及時發現和解決問題。
7. 處理賓客投訴。
8. 主持召開房務工作例會，布置任務聽取匯報。
9. 評估屬下前廳部經理與行政管家的工作。`
素質要求：
基本素質：具有強烈的事業心、認真積極的工作態度。能夠妥善處理各種關係及矛盾。
自然條件：身體健康，五官端正，氣質高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。 文化程度：大本以上學歷。
英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務。
工作經驗：5年以上前台管理和客房管理經驗。
特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組 織能力、協調能力、應變能力和交際能力。有海外學歷及海外酒店管理經驗為佳。
(二)客務部秘書
直接上級：客務總監
直接下屬：無
崗位職責
1. 根據總監的指示做好各項文書工作。
2. 處理有關信函、電傳及電話。
3. 做好部門會議記錄和檔案收發工作。
4. 保管和存放各類檔案和工作報表。
5. 填寫各種有關工作單據，報總監審批。
6.翻譯、整理並列印文檔材料。
素質要求
基本素質：熱愛本職工作，責任心強，工作主動。
自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質高雅，年齡23歲以上，女性為宜。身高1.67～1.69米。
文化程度：大本以上學歷。
外語水平：高級外語水平，能用英語起草或翻譯有關檔案或資料。
工作經驗：熟悉客務工作程式和標準，有3年以上酒店工作經驗。
特殊要求：語言表達能力強，精力充沛，工作細心。
（三）前廳部經理
直接上級：房務總監
直接下屬：前廳部副經理、大堂副理、各主管、文員
崗位職責：
迎送客人，檢查落實接待貴賓的各項工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負責策劃、組織、指導、控制和預算；協調與其他部門的矛盾，調配各部門的工作，保證高質服務，最大限度地提高房間出租率。
1. 報告和預測房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統計情況。
2. 確保前台各部門（包括問訊處、接待處、商務中心和行李部等）運行順利。按照獎懲條例對
各崗員工進行定期評估。
1) 向前廳部各員工解釋他們的工作範圍和相應的工作標準。
2）指示各部門主管監督其所屬部門的工作情況。
3）在處罰員工之前，要及時和人事部經理取得聯繫。
4）在面試求職員工時，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。
5）負責培訓、督導、檢查前廳部的所有員工，保證執行酒店制度。
3. 每天與進、離店的團隊協調配合：
1) 提醒銷售部，在團隊到達前7天內及時了解該團隊的具體要求。
2) 通過銷售部指導團隊的善後工作。
4. 檢查大廳及公共區域並與管家部及工程部協作，確保其設備設施的完好和正常運作。
5. 抓好員工紀律和儀容儀表、確保大廳井然有序，門前交通暢通。
1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。
2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛生情況。
3）與保全部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。
6. 與電腦部緊密配合，熟悉電腦程式，確保電腦的安全使用。
7. 協助總經理和協調發生在大廳的特殊事件。
8. 履行總經理或其他管理部門要求的其它業務。
9. 與保全部協調，做好安全管理。
10. 檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。
11. 組織每周工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作，解決難題。
12. 負責溝通本部門與酒店各部門的聯繫。協調平衡本部門各工種之間所出現的矛盾。
素質要求：
基本素質：性格開朗，易於交流，有良好的個人修養，具有很強的領導能力、組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部和業務。
自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。品貌端正，氣質高雅。身高：男1.76米—1.79米，女1.67米—1.70米。
文化程度：高等院校旅遊酒店管理專業本科以上或同等文化程度。
外語水平：高級英語水平，能用英語處理日常事務。
工作經驗：5年以上酒店前廳工作經驗，2年以上前廳經理或副經理經驗，熟悉前廳部、管家部、銷
售部工作，略懂餐飲、工程、財務等知識。
特殊要求：了解市場狀況，掌握酒店經營及管理動態，善於 處理各類投訴；熟悉管理心理、善於激勵下屬，能夠與各業務部門協調配合；能適應逾時工作，無家庭拖累；善於交際，風度優雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優選對象。
(四)前廳部副經理
直接上級：前廳部經理
直接下屬：前廳各組主管
崗位職責
協助前廳部經理管理前台的各項日常工作，當前廳部經理不在時，代行其職，保證前廳部各環節的正常運轉。
1.檢查前廳部各部門工作，為前廳部經理寫出報告。
檢查當班人員儀表儀容。
抽查員工工作表現。
保證所有來諮詢的客人得到及時有效的幫助。
2.及時處理客人投訴並及時反饋。
在處理客人投訴時，要本著既保證使客人滿意，又要維護酒店利益的原則。
讓客人相信其投訴或要求已得到重視。
當處理客人投訴時，要使客人相信我們確實在乎他們。
3.對VIP的接待工作予以關注。
根據報告，檢查當天的到店情況，確認其特殊要求是否已準備好。
檢查VIP房間及鮮花、水果、刀叉等是否準備好。
如發現房間等有差錯，應及時通知有關部門。
4.如酒店房間已滿預訂，與銷售部及時聯繫，幫助解決賓客的住宿和車輛。
聯繫相同類型的酒店。
已確認的預訂，要免費安排運送到別的酒店。
在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時再聯繫。
5.檢查酒店的後台工作(夜班)、大廳和客人活動區域情況(包括門外停車區)。
每日巡視酒店兩次。
確保檢查過的每個區域沒有問題。
發現有意外情況，及時與有關部門聯繫並記入交班本中。
6.與保全部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。
記下可疑客人的情況，並通知保全部。
同保全部一同處理可疑客人。
記錄調查結果。
7.記錄部門當天的工作情況，呈交前廳部經理。
1)只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。
2)在記錄任何事件後，簽上自己的名字。
8.報告並記錄酒店內的一切異常情況
事故報告必須在同一天內呈送駐店經理、財務總監、人事部經理和前廳部經理。 ·如有財產物品丟失或人員傷亡，寫出報告及時通知客人並索要費用。
9.親自培訓員工
培訓前廳部各個小部門的員工。
每月開會研究所出現的問題。
10.與電腦部經理協調配合，保證電腦系統的正常運作。
11.執行前廳部經理或管理部門交給的其他任務。
素質要求
基本素質：性格開朗，風度優雅，有良好的個人修養，易與客人溝通。
自然條件：年齡在25歲以上，男女均可。品貌端正，氣質高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。
文化程度：大學文化程度。
外語水平：高級英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。
工作經驗：5年以上前廳部工作經驗，熟練掌握前廳部工作的各個環節和程式。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財務知識。
特殊要求：掌握酒店管理基礎知識，善於同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨立處理各種投訴。了解市場變化和酒店經營動態，協助經理作出相應的計畫，不畏工作重任。
(五)前廳部文員
直接上級：前廳部經理
直接下屬：無
崗位職責
協助前廳部經理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關、內務等。
1.按標準接聽電話，如需要可留言並轉告。
2.列印報告、信件、備忘錄、表格和經理的各項檔案，並很好地做好檔案管理。
在收到列印檔案的當天，必須完成並且傳送。
保存酒店內部所有部門的備忘錄。
定期整理酒店內電話分機號碼錶。
3.如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，並且及時通知員工定期召開的部門會議。
將最近即將發生的重要事情寫在布告牌上。
列印會議紀要，張貼在布告牌上。
根據情況，相應安排布告牌的內容。
4.做好前廳會議紀要，並存檔。
參加每日的前廳會議並做記錄。
列印周會紀要，交給部門主管及前廳部經理。
5.填寫支票申請、零星收支、採購單等，保證辦公室以及各個小部門的物品供應。 ·通知各小部門主管每星期申請領取辦公用品。
每周二填寫物品申領單，交經理簽字。
6.通知各小部門每天到店重要客人的情況及宴會情況、酒店的重要活動或其它有關事項。 ·提前一天了解次日到店的VIP客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時間。 ·瀏覽每日活動表。
7.對本部門來信予以歸類、記錄、拆封，並通知相關的員工。
8.統計製作營業周報、日報。
9.嚴格做好考勤，並與各小部門主管配合，建立員工檔案。
10.處理一些雜項事務，輔助經理從事一些翻譯工作。
11.檢查工作區域的衛生、設備，保持辦公室的衛生。
每天打掃辦公室衛生(包括電腦)。
每天檢查各個小部門的工作區域衛生。
12.完成前廳部經理或其它管理部門人員臨時交辦的其他任務。
素質要求
基本素質：熟悉前廳部工作程式和辦公室的各項工作，精通電腦、中、英文打字，性格內向，喜歡靜態工作，工作細心，耐性佳。
自然條件：年齡在20歲以上，女性。品貌端正，氣質高雅。身高：1.67～1.69米。 文化程度：大學文化程度。
外語水平：熟練掌握英文，達到高級以上水平，且具有一定的文字閱讀及寫作能力。 工作經驗：具有酒店文秘工作經驗。
特殊要求：辦事靈活認真，善解人意，保守機密，能幫助經理協調本部門內及與其它部門之間的關係，能為前廳經理日常工作提供方便。
(六)大堂副理
直接上級：前廳部經理
直接下屬：前廳主管
崗位職責
協助前廳部經理指導並檢查前台、預訂、總機、門童和禮賓部的工作。
1.代表總經理受理賓客對酒店內各部門的一切投拆。
2.代表總經理做好日常的貴賓接待工作，完成總經理臨時委託各項工作
3.回答賓客的一切詢問，並向賓客提供一切必要的協助和服務。
4.維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產安全以及酒店員工和酒店財產的安全。
5.負責檢查大堂區域的清潔衛生、各項設施設備的完好情況，從而維護酒店的高雅格調。
6.負責協調處理賓客的疾病和死亡事故。
7.徵求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽。
8.協助前台收銀解決賓客在帳務方面產生的問題。
9.保證宴會活動的正常接待。
10.確保大堂清潔衛生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。
11.每周向前廳部經理報告常規數理統計，包括因硬體、軟體引起的投拆，員工違紀建議等，並抄報總經理。
12.協助前廳部經理做好前廳部的日常管理工作。
13.溝通前廳部與各部門之間的關係。
14.完整、詳細地記錄在值班期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內容整理成文，交前廳部經理閱後呈總經理批示。
15.協助保全部調查異常事物和不受歡迎的客人。
素質要求
基本素質：堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應不同性格、類型的人；熟悉客房。