根據《衛生部關於在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。
一、XX年工作目標
緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民民眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民民眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。
二、活動範圍
全國各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。
三、XX年工作內容和要求
(一)改善服務態度，最佳化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療，城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到XX年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者複診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術後病人複查等複診預約率達到60%。
2.最佳化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關於進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》(衛醫政發〔XX〕12號)，將改善人民民眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，後結算”模式、 提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計畫、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。
3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。
4.推廣優質護理服務。全國三級醫院全部開展優質護理服務，50%的三級甲等醫院優質護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫院和20%的縣級二級醫院開展優質護理服務。完善並落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。
5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關於加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發〔XX〕108號)要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。
6.深入開展“志願服務在醫院”活動。逐步完善志願服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志願服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關係和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平台，將志願服務引入醫療機構;同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志願者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志願服務，使人民民眾切實感受到改善醫療服務的實效。
7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關係。