(二)特色服務想到前
“業主想到的,你做到了,這是基礎,是常規;業主沒想到的,你做了,這是特色,是感動。”在優質服務年活動中,我們教育引導員工“眼裡有活、心裡裝事”,不僅要雪中送炭,更要未雨綢繆。針對不同住戶的個性化需求,我們在各小區門衛開設了便民服務視窗,增設了事務諮詢、物品暫存、探訪引領、失物認領、節日慰問、愛心傘、便民車等服務。我們主動提供暫存服務80人次,諮詢服務276人次,慰問社區孤寡老人30人次,母親節向居民發放鮮花6500餘枝,小區安全宣傳活動6次,義務搬送秋菜8000餘斤,返還住戶丟失的各類物品折合人民幣100000餘元,越來越多的貼心服務,拉近了物業與住戶的情感距離,受到了住戶的好評。
(三)親情服務暖到家
我們在優質服務年活動中感到,業主是我們的衣食父母。對待業主要講情感,不要講情緒;要講奉獻,不要講回報;要撲下身子做服務,不要抬起雙手要功勞,要讓他們真正感受到達源物業親人般的關懷和溫暖。
龍南管理處組織青年志願者,利用業餘時間,定期幫助家園劉淑琴等三位老人打掃衛生、擦拭門窗、換煤氣等家務。東湖管理處開展了便民服務活動,保全、保潔、辦公室等人員組成志願者服務隊,身著統一紅色服裝,為小區內的b1號樓1單元1202的張震生老人及b3號樓2單元201號樓的叢滿滋等孤寡老人,為離退休老幹部、軍烈屬等需要幫助的上門服務。
(四)延伸服務盡到心
在優質服務年活動中,我們感到服務永無止境,沒有最好,只有更好。我們把為業主提供最完美的服務作為工作追求,延伸服務時間,延伸服務內容,延伸服務對象,做精做細物業管理工作,得到業主的廣泛讚譽。
“業主上班物業管理人員上班,業主到家物業管理人員回家。”是一般物業管理企業的固定模式,這使物業服務的銜接出現了空擋。為了更好地為業主提供服務,我們對保潔員、保全、維修等管理人員的作息時間進行了重新調整,實行提前和延後1小時工作制度,極大方便了業主的生活需求,同時也增進了與業主之間的更多交流。
在日常工作中,我們還千方百計想業主之所想,幫業主之所需。除做好日常服務外,還把服務內容進一步延伸。如為業主義務送純淨水、免費看管戶外停車等。近期有把聯通收費站、洗車中心等引進小區。
三、強化管理提素質,全面提升服務水平。
為紮實有效開展好優質服務年活動,我們重點在管理上下功夫。
(一)抓培訓,提素質
公司把4月份定為“優質服務年活動素質教育月”,舉辦各類培訓班10期。舉辦了“首屆通訊員暨公文寫作培訓班”、“文明用語、儀容儀表”、維修、保潔、保全和客服培訓班,還進行了技術比賽。同時,還邀請專業講師講授了《人際關係與企業發展》。
(二)是抓管理,提績效
公司先後制定了《人力資源管理辦法》、《標準化服務考核實施辦法》、《設備管理辦法》、《預算管理辦法》等四個管理辦法,這四個管理辦法的制定和實施,使企業管理步入了規範化管理軌道。實行績效考核明顯提升了物業服務管理水平。
(三)抓服務,比質量
為使優質服務年活動取得實效,我們全力推進標準化服務、親情服務、延伸服務和超值服務。在基層保潔隊、保全隊、維修隊廣泛開展“保潔、保全、維修示範班”活動。開展了保潔示範班活動,採取“聽、看、議、評”的措施,有效保證了總結評比質量。在五型班組創建上,選樹了奧林鍋爐班,採取“四抓”措施,受到良好效果。8月26日,在集團召開的創建安全型班組經驗交流會上,代表達源公司受檢,班長秦立中介紹了經驗。