二、以“打造道路運輸第一品牌”為目標，全力為廣大旅客提供文明、滿意的服務。
XX年以來，高速客運公司根據企業“打造道路運輸第一品牌”的戰略實施要求，圍繞“打造生活品質之城”的指導思想，把為廣大旅客提供一個安全、快捷、舒適、溫馨的旅途環境作為實施企業品牌建設的切入點，全力為廣大旅客提供文明、滿意的服務。
——搞好假日運輸工作和公益運輸服務，爭做文明建設的排頭兵。在今年的春運、端午節運輸、五一運輸工作中，公司員工與車站攜手，放棄休息，科學加班，保證運輸，以自己的犧牲精神，做到確保節日無滯留旅客。特別是在春節的抗暴雪支援運輸、五月的支援地震災區賑災運輸和迎奧運火炬傳遞保障運輸中，公司的文明服務得到了社會各部門的讚譽。
——不斷最佳化運力。公司進一步加快車輛更新換代步，不斷提升車輛新度係數，提高旅途服務的滿意度。XX年7月下旬，公司根據集團公司的創建文明單位建設的總體部署，投入數千萬元，購買17輛更為高檔、更加豪華的青年、安凱班車，於8月份起，對蘇州、沈家門、臨海等骨幹班線的車輛進行更新換代，隨著車輛更新步伐的加快，公司在文明、優質服務中的硬體亮點更加突出，使客運服務的文明衛生狀況、服務環境美化程度有一個更新的提高。
——營造綠色車廂文化，打造最清潔城際高速大巴。公司在文明經營中十分重視車廂文化建設，致力將每一輛客車都打造成流動的旅客之家、文明衛生的溫馨港灣。公司在每一輛車上都掛置綠色植物，以營造綠色文明；在車廂明顯位置張貼禁菸標誌、文明提示語；大部分車輛都已經配有衛生間，方便旅客途中的服務需求。骨幹運輸班線車輛更新換代後，公司各職能部門迅速根據新車的環境、服務特色情況，新增了一些溫馨服務提示設施，在車輛明顯位置處設定，為旅客提供服務信息。公司的全部營運車輛車身做到每天沖洗一次，車內每天清潔若干次，隨髒隨洗，班車座位頭套每兩天更換清洗、窗簾隨髒隨換，尤其是“上三線”椒江、路橋、黃岩班線車輛實行星期制頭套，做到了每天更換，確保車輛整潔衛生，公司還做到定期對營運車輛進行消毒。
——嚴格履行“服務承諾”。公司自公開向社會推出以“首問負責，百問不厭；首幫負責，一幫到底”為主要內容的十大服務承諾後，認真做到誠信服務，言出必行。凡是車輛拋錨30分鐘以上（不可抗力除外），公司賠償旅客50%票價；遇到因調整運輸工具而降低車輛檔次的，公司主動向旅客退還車票差價；提高車輛檔次則不加收票款。對待旅客的投訴，公司認真做到事事有回音、件件有落實，凡是旅客的意見對工作有促進作用的，還給予旅客一定的獎勵。公司近幾年來沒有發生有責旅客投訴和媒體曝光事件，在歷次上級部門的考核中，旅客滿意率在99%以上。
三、健全文明服務管理，努力塑造嚴格、規範、科學、有效的企業管理機制
向管理要績效，是我們實施文明單位建設工作的一項基本思路。在文明服務單位創建中，我們針對創優服務的各環節，修改和完善了文明服務考核標準、車輛機務安全考核標準、員工學習管理辦法等各項規章制度，在制度建設上注重人性化、量化和易操作性，努力塑造嚴格、規範、科學、有效的企業管理機制，並努力使各項考核工作落到實處。公司在全面導入iso9001：XX服務質量管理體系的同時，圍繞貫標工作，深化文明建設的各項管理。