導醫優秀服務之星總結範文 篇1
主要負責客服導醫和諮詢熱線的管理工作，目前的工作中。根據擬定的工作計畫和領導的安排，本部門工作順暢，由於入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫的管理工作
工作中儘量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，客服部作為我院特色的服務科室、視窗科室。堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規範導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，並提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”發展戰略做出了自己的努力。
為體現熱情的服務，實際工作中。導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作檯和擅自離崗走動，使導醫們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、複診顧客100人左右，重複著：您好”請問我能幫您忙嗎”請您稍等”對不起”等服務用語，禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
克服部門一人一崗的困難，部門合作中。取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部發雜誌等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，處理患者投訴方面。認真接待每一件投訴並迅速轉到院長室，答覆每一個諮詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規範的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也最佳化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了院的服務內容，增加了醫院的親和力。
工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，導醫台作為全院的第一視窗單位。從嚴格規範、狠抓落實入手，加大了管理的力度。明確目標和任務的基礎上率先垂範、以身作則，要求導醫們做的自己首先做到要求導醫們不做的自己堅決不做。工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了院的整體工作質量和效率。
2、諮詢熱線工作
其工作目前基本屬於正常、穩步發展階段。3月來，諮詢熱線工作作為我院一個重要服務視窗。從電話諮詢到預約就門診量也不同程度的增長，吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%成績，從而提高了社會效益和經濟效益;主要做了以下幾方面的工作：
一制定部門
諮詢師的崗位制度;
提高患者就診率;二與諮詢人員一起研討電話行銷方案。
三網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習;
便於更好地開展工作;四根據患者信息進行初步的市場調查和分析。
讓患者通過我院良好的診前、診中、診後的服務使患者顯身說法，五維護出院病人的良好關係。開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
專業知識相對欠缺，一由於自己對本地風土人情知識欠了解。雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
體現為個別工作靈活性不夠，二對導醫們有時要求過於犯教條主義。有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今後將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。
處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，三由於客服工作具有不可預見性和對抗性。工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今後的工作中進一步完善、提高自身素質。
工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業知識不足，四電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少。沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
充分發揮質檢組的質檢效力。一院領導應增加到一線巡視和檢查的次數。
二醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。
滿足低收入消費者，三醫院應儘量服務不同群體的需求。尤其是諮詢預約病人。
四加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。
應對全體人員進行宣教，五開展新的醫療技術服務宣傳時。以免影響工作效率。
讓員工參與院服務質量管理，六讓全員樹立“顧客不滿危機”意識。創造最大顧客價值。
以提高自身素質，七希望能多給一些外出培訓的機會。更好地為醫院效力。
四、明年的工作計畫
提高管理水平;一努力學習醫護專業知識。
二繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;
提高服務質量;三加強導醫工作的管理。
四做好全院員工禮儀培訓工作。
導醫優秀服務之星總結範文 篇2
20xx年6月26號到7月2號，我在浙醫附屬兒童醫院做志願者，這些天忙壞了。其實一開始沒想到會那么累，工作量會如此巨大。從24號培訓到7月2號最後一天活動結束，很圓滿，但這期間也很累，第一次參加這種持續時間長工作量大的活動確實有很多問題需要注意，比如早上趕公交就很匆忙，經常有人遲到幾分鐘；照顧不周全，使得我們的志願者連休息的地方都沒有；有些志願者太靦腆就是站在那邊做鬥神，失去了幫助別人的機會。
算起來每天都7：30就到醫院了，工作伊始都會有膽怯、猶豫和迷茫，病人問我的問題我自己都不知道，但是只要勇敢、不怕拒絕，只要經歷幾次就會熟悉起來。像是最後一天病人特別的多，有很多老人家一個人帶著外孫、孫女來看病，又不會寫字又看不懂就診條，耳朵也背了眼神也不好，這些人很需要我們的幫助，讓這樣的老人多走幾步路也是罪過，如果指錯了路，老人自然要發火了。當然還有一些人不理解我們，我希望社會上越來越多的人了解志願者的工作並且願意接受我們的幫助，也希望有更多的人參與到志願者工作當中去！
我們志願者的主要工作就是幫助病人解決一點小麻煩，為他們指引方向、列印化驗單、接受一些粗淺的諮詢。早晨不到7點半，候診大廳已經人滿為患了。再加上醫院建造年代久遠，設施的標識不是很清晰明了，患者家屬也是心急火燎，難以靜下心來仔細觀看科室平面圖，這時候就需要我們志願者成員小心指引，耐心解說。志願辦的方老師和我們說了，當病人問了你不知道的地方，千萬不能亂說，你的手一指，那就是責任，病人為了你一個動作，一句話，就會白跑很多冤枉路，耽誤了寶貴的就診時間，工作的第一天，很多病人問我心電圖在哪裡做？灌腸在哪裡做啊？磁共振在哪裡預約啊？看著病人又著急又期待的眼神，我只能非常愧疚的說：“不好意思，這個我不太清楚，您可以到前面的導醫台問問。”看著病人失望的表情，我也很慚愧。當天工作結束後，我就把記了滿滿一張紙的問題逐個地請教了方老師，方老師也很耐心地為我一一解答。在有些不清楚的地方，我也親自去走了一遍，確定了樓梯的出口和上樓的限制。在後面的幾天的工作中，我還是會碰到一些新問題，但是多數方向我都會正確地為患者家屬指出，能幫到他們我真的非常開心。
工作中，我們也真正學到了重要的一點，那就是微笑（持續8小時）。微笑，乃人之天性，是一個人內心真誠的外露。如果是真誠的微笑，那么無論多長時間你都不會覺得累或者面部抽搐。正如以為哲人所說：“微笑，它不花費什麼，但卻創造了許多成果，它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恆的記憶。”微笑，給忙碌、緊張的化驗室帶來了火力，同時也能安撫病人焦躁，緊張的情緒。微笑，是一門學問。
雖然做志願者的時間很短，但是卻讓我收到了精神上的洗禮。首先，生命的脆弱讓眼前的一切都顯得那么珍貴，要珍惜身邊的幸福。其次，旁人的一個小小善意，對於困難中的人們來說都會是那么的暖心。不記得4天工作里為多少為迷茫中的人指過路，但我卻清楚的記得每個匯報給我的微笑。再次感謝老師們對我們耐心的教導和辛勤的付出。四天的工作，我覺得我們的志願者真的很辛苦，但是每個人熱情都很高，這次活動已經圓滿落幕了，我希望以後能夠有更多這樣的有意義的活動可以加入進去。
導醫優秀服務之星總結範文 篇3
兩天的導醫工作結束了。我很懷念。雖然還有機會，但是那已經是幾個月以後的事兒了。
兩天中，體會到很多，也經受了很多。很累也很快樂。一開始的目的不是為了錢，只是為了體會一下工作的感受，如今，我收穫了不止這些。
第一天上班，我早晨四點十分就醒了，總是這樣，有什麼事兒在前面等著我就會一直心煩意亂。更何況是從未體驗過的工作。第一天早晨，我想表現得乖一點，所以提前十分鐘就到了，可是還沒走到導醫台，我就被好幾個患者拉住詢問具體掛號事宜。我挑著我能回答的回答了，剩下的只能讓他們等著七點整護士來，所以在七點之前，我的威信已經損失殆盡。旁邊的保全姐姐笑我“你來那么早幹嘛啊”我也只能呵呵跟著笑。很好，大家相處很融洽。我終於成功地站到了導醫台里，一個個的解決問題，或者一個個的讓他們等護士來解決問題。救星終於來了，看著護士摧枯拉朽一般(呵呵……嚴重了，但是當時真的很佩服護士)解決了堆積的各種患者的各種問題，我仰視著。和護士寒暄了幾句，我們繼續開始工作。七點剛過一點，就有一男一女兩位老人來到導醫台旁邊罵罵咧咧，好像是掛不上號，確實，口腔醫院的號真的很難掛，尤其是兒科。聽著二位的抱怨，我忍不住道了個歉“您多包涵吧”，等二位撒完了氣走人之後，護士告訴我不要道歉，因為你不欠誰的。我突然覺得這導醫台很蒼白無力。但這也是一瞬間，馬上又被下一撥病人所沖淡。第一天的工作有兩位姐姐相伴，雖然累點兒，但是也不賴。有事兒解決事兒，沒事兒逗護士。說是逗，其實只是聽著護士們對我傳授經驗，很多都很實用，我很感謝她們。
導醫台的工作很繁瑣，也很繁重。業務方面不到半天基本就已經差不多了。雖然有些具體的情況還得去找護士求救，但是一般的病去哪裡掛號哪裡看病我都不會放過了。十一點的時候，護士叫我去吃飯，我推脫說不餓，但還是“命令”我去吃了。我來到食堂，跟班裡的幾個女生傳授著這一上午的“經驗教訓”，一說話才發現我的嗓子已經啞了。女生面前，一股榮譽感油然而生。飯後我火速趕到宿舍刷牙，然後又飛奔到導醫台，正好十一點半，我為卡著點兒回來抱著一絲歉疚。下午的號十二點開始掛，所以十一點半大廳里已經有好多人在排隊了。當然，導醫台前也是門庭若市，吃了一頓飯好像上午的感覺都沒了，但是馬上又找了回來。隨著十二點之後掛號的進行，大廳里的人馬上就開始少了。我問護士是不是那些投訴的都會下午來啊，因為我上午要是指錯路了，他們都只能看上病才知道自己掛錯了。護士笑而不語……下午的時間過得很快，馬上就到了兩點半，今天的計數器顯示“258”，我解答了258個病人的問題，突然感覺自己很了不起，尤其想起那些病人叫我“醫生”時候的樣子。姐姐告訴我明天是護士長值班，護士長很嚴厲的。這一句話讓我第二天又是很早的醒來，然後久久不能入睡了。
第二天我特意穿了件白襯衫，顯得正式一點，見護士長又不是見丈母娘，但是正式一點沒錯的。我吸取第一天的經驗，今天去的晚一點，六點五十五到的，但是護士長已經到了，我又心懷歉疚。我在建卡中心穿上白大褂，信步走到護士長旁邊，“來啦”“嗯。”對待比你高好幾級的人不用拍馬屁，拍也沒用，我馬上轉過頭開始解答病人的疑慮。等病人少了，開始跟護士長問起一些資訊的瑣事。護士長很和藹，帶我來大廳的各處自習看簡介，我的提問也都解答得很詳細。之後又開始投入工作。她還總是提醒我去喝水。早晨來了就把水杯放到對面的建卡中心，喝水就進去喝還可以休息一下。裡面的人都很和氣，因為你穿著白大褂，穿著白大褂就對你和氣，那究竟是對白大褂和氣，還是對你和氣呢?可能我們都是統一戰線上面的“兄弟”吧。今天中午沒吃飯，因為怕十一點趕不回來，而且也不餓。但絕對不是護士長在所以我想表現。到了一點多護士長總是讓我去先吃點兒東西，我左右推脫，還是接過了她的一塊兒糖。後來讓我拿著她的相機去外面照一些玉蘭花給她。呵呵，我就跟著出去了，原來口院的玉蘭，這么美。
我仿佛陪王伴架一般跟著護士長進行了一次短暫的賞花。我知道這是護士長怕我累著，所以讓我歇歇。我欣賞了一會兒，自覺地又回去幹活兒。值得一提的是護士長帶來的那個護士，早上一去，我照例寒暄，講了自己覺得挺逗的幾件事兒，但是換來的總是“喔”“呵呵”之類的答覆，頓時感覺===今天不好過……但是到了下午，這姐姐開始跟我開起玩笑來了。估計她也沒來過諮詢台幾次，上午是緊張的。後來，我和這姐姐還有四個保全一起聊了起來，我主要是聽著，聽著那三男一女四個保全一起開這姐姐玩笑，我也很開心的笑著。不到兩點，護士長過來讓我走吧，我說我再待會兒吧。護士長笑而不語。兩點的時候，來了一個中年男子，因為掛不上號，跟我們抱怨，後來就怒了。罵罵咧咧，而且聲音很大，我有點兒害怕，護士長怕他衝著我和護士來，所以一直在旁邊站著，依舊一臉和藹……男的鬧一鬧就走了。留下我們幾個依舊開著玩笑。後來知道，這姐姐比我還小，是九零年二月的，在保全的嘲笑聲中，我依舊呵呵傻笑。
兩天的工作馬上接近尾聲了，我看了一下計數器--219，沒有昨天多，呵呵。我繼續磨蹭在導醫台不肯走。還是等護士長和姐姐一起吧。兩點半了，我來到建卡中心取杯子，護士長和建卡的工作人員聊著，我和二位聊了幾句，護士長就讓我回去趕緊休息。我出來後，那姐姐和幾個保全在看專家欄，我拍了下保全的肩膀“走了昂”“哎，慢走”“再見啊~”我一個人走出門診樓，脫下白大褂，依依不捨得離開了。
諮詢台待久了，會很抑鬱。因為告訴患者的，百分之九十都是“沒有號了，您改天早點來再排吧”，看著他們臉上失望的表情，還不忘說聲謝謝。我真的很替他們傷心。為什麼就不能更改一下掛號的方式呢，肯定還有更好的掛號模式有待開發啊。為什麼這么多人掛不上號。算了，我就是個小導醫，但是，我愛做導醫。
導醫優秀服務之星總結範文 篇4
一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新台階。現將導診工作總結如下：
導診工作有諮詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;導診台還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。
工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。
導醫優秀服務之星總結範文 篇5
導醫，一個不被大家熟悉、了解、甚至忽略的志願者工作，在我沒有參加過這個活動之前，我對它有些茫然，覺得就是站在那裡機械地回答病人的諮詢，很沒有成就感，而且有些失落。而當我報名接受培訓之後又參加活動之後，我覺得其實這種工作看似簡單，其實大有學問。
首先，導醫並不需要你有專業性的醫學知識，所以為很多有志於志願活動的在校大學生提供了一個展現自己，奉獻自己的舞台。但我認為導醫也是醫院的視窗，通過和高校建立合作關係，來為自己的醫院提供更為便捷溫馨的服務，從一個醫院導醫的數量和服務質量，可以從細節看出這個醫院以人為本，為廣大患者著想的程度。
本次活動，我們作為導醫，首先需要的就是熟悉醫院的結構，而醫院提供了一張平面圖，為我們省去了很大的便利。其次，在熟悉醫院結構的基礎上，我們要熟悉病人的看病流程，以便為病人提供詳細的信息，為行動不便的病人提供一站式服務。再次，作為一名導醫，我們不僅需要對醫院很熟悉，同時我們也要儘可能了解醫院周圍的情況，比如醫院附近哪裡可以乘公車，都有哪幾路公車，通向哪裡。這都是我們需要掌握的信息。最後，作為一名導醫，我們要善於發現問題，有的患者遇到困難，站在那裡的時候我們要積極主動的前去詢問。讓患者可以感受到我們的熱情和溫暖。
本次活動中，我們共有四個小組成員，所以為了更好地顧及到醫院各個地方的需要，我們安排門口兩個，因為這裡人流量最大。輸液處一個，因為這裡有很多大人和小孩排隊輸液，另外可以給他們提供輸液的流程，和熱水房及廁所的位置。另外，輸液處一個，幫助他們領取化驗單。在這兩個小時的志願者活動中，我們的志願者個個充滿熱情，認真負責，在最短的時間內熟悉了醫院，並為很多患者提供了幫助，我們的志願者有的為行動不便的患者推來輪椅，有的為他們指路，有的幫助患者家屬調試手機，有一位還幫助患者排隊付錢和取藥，應一位媽媽的需要，我幫助一個小寶寶吃藥。總之，我們需要做的事各種各樣，但我們的志願者都圓滿的完成了它們。
在此次活動中，我們奉獻了自己，幫助了別人，同時自己也獲得了成長。我們會更積極地參與以後的活動，更多的散發自己的光和熱。在此，感謝醫院給我們提供的平台，感謝學校給我們提供的機會，感謝我的小夥伴們的志願活動。
由於活動時間有限，所以我就在活動結束時簡單的詢問了大家工作下來的想法。首先，連續站兩個小時，大家確實有一點累，但是這絲毫不影響我們的志願熱情，在此次活動中，她們也學到了很多東西，看到醫院裡人來人往，大家臉上的疲憊，讓我們懂得生命的脆弱，同時也體會到生命的堅強，同時也提醒我們自己要多鍛鍊身體，保護自己。贈人玫瑰，手有餘香，志願活動讓我們懂得怎樣更好地也不同的人交流，滿足不同人的需要，為他們排憂解難，更懂得如何關心他人。收穫成長。