，中心工作人員會耐心細緻地做好來訪者的思想工作，積極與所涉單位或個人溝通協調，堅決防止和避免過激行為的發生，對交辦或協調已落實的進行跟蹤，認真做好回訪監察工作。今年隨著城市建設和全市11個地段舊城改造工作的全面啟動，“12319”城建熱線服務中心電話鈴聲不斷，來訪者更是絡繹不絕，主要集中在拆遷戶所關心的政府拆遷安置、補償標準、規劃建設、是否依法行政等問題。熱線服務中心從全局“一盤棋”的思想出發，本著“為政府分憂，為百姓解難”的服務宗旨，不厭其煩地接待每一位民眾，做到感情上貼近民眾，工作上方便民眾。並設立了投訴諮詢台，公示了北大街規劃建設示意圖，做到有問必答，認真處理，及時回饋。與此同時，先後到拆遷辦、規劃辦等職能部門了解最新工作動態，組織工作人員再學習、再討論，努力提高大家的業務水平。據統計，共受理來電70多次，來訪20多次。由於工作做到紮實認真，沒有一戶重複上訪。“12319”城建熱線服務中心邰彬同志，以實際行動支持城市拆遷工作，積極主動並動員自己的親屬帶頭拆遷，他的80多歲的外祖父一直居住在北大街東側一處老住宅，單人獨居已有50多年，老人在姜居住的唯一大女兒也年歲已高並且家裡住房緊張，人口多，加上老人患有老年痴呆症，生活不能自理，連民政部門都不願意接受，平時的生活上全由他照顧，如將這樣的一個老人交給拆遷部門處理將是一個非常大的難題。在得知該地段拆遷後，邰斌同志立即召開家庭會議，跟自己的父母、妻子、姐妹商量，講明既是城建人，就應該支持城市建設，北大街舊城改造是民心工程，並向父母表明願擔待老人的一切事情，將老人接回自己家中居住服侍，在做好家庭成員的思想工作後，第二天上午他主動來到拆遷辦與拆遷工作人員對接，要求派人去丈量核對，簽訂協定，把外祖父接回家，搬遷騰空讓房。邰彬同志是北大街第一批拆遷戶中的一員，像這樣的典型事例在建設系統還有很多很多……他們以實際行動，不斷實踐著“三個代表”的重要思想。
四 牢記使命，全力構築政府聯繫民眾的綠色通道。
12319城建熱線服務中心，堅持按照市委、市政府的統一部署，始終牢記建設局黨委對熱線工作的要求，努力在構築政府聯繫民眾的綠色通道上下功夫。城建熱線工作人員在日常工作中，能夠帶著感情傾聽民眾的呼聲，帶著責任處理民眾的投訴，做到諮詢性問題當場回答，投訴性或建議性問題講清政策，指明道路落實職能部門依法處理，處理事情時處處為民眾著想，時時關心民眾，有效的解決了市民有問題無處反映或不知如何處理的奔波之苦，他們時刻履行了“在崗盡責，無私奉獻”的進取精神。以實際行動為人民民眾排憂解難。熱線真正體現出調和矛盾的緩衝器，聯繫民眾的潤滑器, 解決、處理矛盾的推進器的作用，增強了民眾對政府的信任感，真正成為政府聯繫民眾的紐帶，全面構築了一條民眾聯繫政府之間的綠色通道。
服務熱線不僅僅是回答問題，更重要的是解決問題，只有這樣才能得到廣大民眾的認可和支持。今年入夏以來，市民民眾有關建築工地夜間施工噪音擾民的投訴，在“12319”城建熱線中一度比較集中和突出。在掌握這一信息後，“12319”城建熱線中心立即會同環保局、城管局等部門先後兩次進行專題研究，制定專項整治方案，使噪音擾民的情況得到有效遏制，社會反映較好。又如，今年7月，姜官路一位居民來電反映，其房屋外牆滲水導致內牆塗料脫落，家俱受潮變形，房屋存在安全隱患，多次與物業管理等部門聯繫卻得不到解決，心情非常著急，矛盾在不斷的升級，該戶揚言要採取一些極端手法。“12319”城建熱線中心接到投訴後，先安定好該戶情緒，講清道理預防矛盾的激化，同時立即採取行動，積極主動的與相關部門聯繫，通過多次協調，最終為居民解決了問題，得到民眾的好評。同時，12319城建熱線服務中心，始終把解決民眾反映的突出問題，作為衡量工作成效的重要標準，努力營造和諧社會的氣氛。近月來，熱線中心陸續接到居住在康華新村部分居民來電、來訪投訴，反映他們90年因城市建設改造拆遷，在購買經濟適用房結算時，拆遷辦、中天開發公司向每戶居民收取水費保證金100元，按照有關規定該費用應該退還。其中部分居民已多次找有關部門落實費用退還問題，均未得到解決，以致造成部分居民集體上訪和不繳水費，給建設系統形象造成了負面影響，同時給水費收取工作帶來了困難。為查清事實真相，給民眾一個滿意答覆。熱線中心迅速和水公司取得聯繫，經核實，由於原中天開發公司內部機構的變動，原負責人已不復存在，此事已拖延多年，而水公司又從來沒有收到該開發公司一分錢水保證金，拿什麼退還呢？面對民眾的迫切要求，熱線中心本著民眾利益無小事的服務宗旨，及時把情況向建設局分管領導作了匯報，研究制定解決問題的方案,經和有關職能部門協調後決定，由水公司暫墊付資金，予以解決。同時做好宣傳解釋工作，消除誤解。目前已圓滿結束，已有30多戶居民高高興興拿到了水費保證金。
五 求真務實，推動熱線工作取得實實在在的效果。