時間飛逝，轉眼間又是一個年頭，回首20xx年這一個年頭，可以跟自己稍微安心的說句，這一年沒有是一個收穫頗多，讓自己感覺較為踏實的一年。
20xx年3月自己有幸加入了sunwin這個大家庭，負責matalan的跟單，雖然不是新畢業的大學生，毅然還是有種好奇和忐忑，帶著一顆學習和進步的心，開始了這一年的生活。
今天回首一年來的風風雨雨，有緊張，有感慨，的是喜悅。如果讓我總結這一年的收穫和進步，是闖三關。
第一關，批量大貨關。
作為一個普普通通的merchandiser,首先第一個重要的任務便是跟牢工廠，保證大貨交期。
還記得客人在20xx年4月8號下了一大批訂單，有幾百個之多，因為是初來咋到，很多東西都是不懂，一次接到的訂單數量比以前一年的都要多好幾倍(matalan訂單很碎，每個訂單的數量相對較小，導致每年有一千多個訂單)如果說一個新手，在沒有經歷過如此多的訂單的情況下如果內心不慌，那是騙人的，當時自己內心同樣壓力很大，再加上跟老員工的交接也是在很短的時間內完成，很多東西也只是了解很少，並且很多故事都不知道，甚至一些流程都不是很熟悉，一下子怎樣安全度過大貨高峰期這個艱巨的任務便擺在了我們這個team每一個人的面前，帶著一顆惶恐的心開始了摸索之路。
很慶幸maggie、笪總﹑bobby、karen的指導，後來直接領導frank的到來更是緩解了壓力。
跟著bobby到工廠學習跟工廠的溝通，跟著karen學習跟客人的交流，心裏面逐漸踏實了許多。使自己能夠靜下心來思考手裡面的單子，曾經跟老同學說過每天像打仗一樣，都要闖很多關，每次眼瞅著就要闖不過去了，為了船期跟工廠糾紛過，甚至因為找不到its的測試負責人而憤慨過，因為進倉的事情去倉庫搬過貨…也就是經歷了許多，讓自己明白了一點：無論什麼問題，學會追根溯源，無論什麼問題，多留一個心眼，小到工廠寄一個大貨樣，並不是你發了郵件，打了電話就ok了，中間有可能工廠的人忘記了，導致無法及時寄大貨樣等等。
闖過了大貨這一關讓我對一句話有了更深的理解：無事時如有事般提防,方可消意外之變;有事時如無事般鎮定，才能解局中之危。
第二關：處理危機能力
如果是僅僅的接到訂單，安排給工廠，然後出貨，那么外貿每天也就沒有什麼故事發生了。
一次qa驗貨到工廠驗貨，下周一要進倉了，結果工廠說沒訂衣架，等給工廠從別的工廠掉來衣架，qa驗出貼紙工廠弄丟，工廠在沒通知的情況下擅自在外面的小輔料廠訂(matalan指定香港的輔料商)，發現後，第一時間給工廠訂，將本來需要十五天的時間跟香港多次溝通縮短到五天。
這讓自己認識到了平時在跟工廠溝通的過程中，要事先通過郵件，電話等方式跟他們溝通，不能過於相信工廠，更不能拖延，從而避免一些不必要的事情發生。
第三關，巨觀把握問題的能力。
最後要說的是，通過近一年的學習，總結，自己認為首先要從巨觀上去把握事情，從開發的過程中，到接到訂單跟工廠核對，送測，提交產前樣，大貨樣，到訂艙等等，這些所有的每一步都要想好，腦子裡面有一個總體的框架，一定要把每一個點做好。
最後希望在新的一年裡，自己以全新的面貌來迎接新的挑戰，希望自己能夠跟同仁齊心協力，努力讓自己的工作做得更好。
作為客服代表少不了熱情、好的服務態度、耐心和責任感。我知道客服對於公司的重要性，就像是大門對於房子的重要性，沒有一張好的大門，人們根本不願意踏入進去，由此可知，沒有一個好的客服人員，公司的發展也會受到影響，我為了讓自己的工作完成的更出色，每天以燦爛的笑容、永遠的活力面對各種人，只希望他們可以感到我的溫暖，在工作中，我積極做好各項工作，下面是我對工作的總結。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。
俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什麼?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”
不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登入艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裡層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
課外活動是素質教育的重要內容，豐富多采的課外活動，有助於提高學生組織能力，通過相互合作，培養團隊精神精神。學生第二課堂活動，是對第一課堂學習的延伸、補充、發展，具有廣泛的、深刻的、生動的教育效能，可以豐富學生精神生活，陶冶情操，可以使學生學到多種新鮮知識，有助於培養興趣和愛好，發展學生的智慧型。
學校利用學生的課餘時間，開闢了內容豐富、形式多樣的第二課堂活動，旨在促進學生素質的全面最佳化及提高。實踐證明，經過第二課堂活動的訓練培養，學生的思想覺悟得到提高，個性特長得到發展，知識面得到拓寬，動手能力也得到提高，與第一課堂教學相得益彰。第二課堂的即時性。它可把即時信息及時傳遞給學生。廣泛性。可以不受大綱、教材、時間和空間的限制。多樣性。
形式生動活潑，內容豐富多彩，便於因材施教。自主性。充分體現了學生在學習過程中的主體作用，為學生提供了學習與發展的理想環境，有利於培養學生的自學能力和創造能力。實踐性。大量的活動要學生自己設計、自己動手、自己檢驗，可以促使學生把動手與動腦、實踐與探索、學習與創造等密切結合起來。隨著教學改革的深入，開展第二課堂的重要性和迫切性已日益顯示出來。因此，探討中學第二課堂活動的管理有重要意義。我校在開展這項活動中，主要作了以下幾個方面的工作。
一、領導重視是關鍵
我校各組領導很重視二課堂工作，一把校長親自掛帥，動員每一位教師參加這一重要的工作。當前，經濟、科技和社會的發展對人才培養工作提出了許多新的、更高的要求。如果我們的教育仍局限於傳統的第一課堂教學，那么不僅學生的動手能力和觀察能力的培養會受到限制，而且學生的個性特長也難以發展，情操得不到陶冶，對學生以後的發展不利。
畢業生走上工作崗位難以適應日新月異的新技術革命的挑戰和四化建設的需要。第二課堂是第一課堂的延伸和補充，是對學生進行思想政治教育的陣地，是擴大學生知識面和傳遞信息的重要渠道。因此，學校領導應在思想上高度重視第二課堂活動，把組織第二課堂活動列入常規工作加以研究和檢查，並在時間、資金投入、場地、設備器材等方面給以了充分的保證，從而使第二課堂活動得以順利開展。為了便於開展第二課堂活動，我校領導對課堂教學時間進行了適當的調整，以減輕學生的課外負擔，安排固定時間(每周三、周四的下午)為全校性第二課堂活動時間。
二、建立一支相對穩定的輔導教師隊伍是重要保證
我們首先在思想上動員、號召大家爭當輔導教師。學校注意選拔思想好、責任心強、學識廣博且有一技之長的教師擔任輔導教師。還聘請了一些退休教師或從社會上聘任兼職校外輔導教師。由各年級組負責落實各學科的輔導教師，教務處負責統一管理。輔導教師的工作要計工作量，對他們的成績要及時表揚、獎勵，有無二課堂活動，活動中作的好壞作為對教師工作考核的一項內容。
我校還擬訂了一些獎項。如育苗獎：長期從事第二課堂輔導教師工作、深受學生歡迎者可獲此獎。育人獎：學生在全國或省市獲獎、輔導教師也可獲獎。創新獎：在第二課堂活動中有新的創造、更新設備或寫出高質量論文者可獲獎。成果獎：個人或師生共同取得科研成果或得到社會承認者獲此獎。另外，可採取外出進修、短期培訓、以老帶新等各種方式，不斷提高輔導教師隊伍的素質。
三、在學生中培養活動骨幹分子是深入開展活動的需要
我校發揮了各年級組和各年級備課組的主觀能動性。使他們成為各類活動的核心力量。注意發揮有特長學生的骨幹作用，採取以高年級帶低年級，以老組員帶新組員等方法保持各類活動的連續性。校團委和學生會要有專人負責協助第二課堂的工作。第二課堂活動開展較好的組中，部分組試行讓學生自己制訂計畫，自行組織活動，輔導教師只起參謀或顧問作用。
四、以豐富多彩的內容、生動活潑的形式吸引更多的學生是搞好活動的重要標誌建立與第一課堂緊密配合的學科小組，如語文、數學、外語、科技製作、陶藝、國防知識概論等活動小組。這能使第一課堂知識得到加深、鞏固和實踐，會受到學有餘力的學生歡迎。我校還建立以滿足學生興趣、開發智力為目的的小組，如計算機研發小組、文學社等。
這會受到思維敏捷、接受能力較強的學生喜愛。建立以培養動手能力為主的科技活動小組，無線電、、計算機硬體維修、電視錄像、攝影、金相試樣製備與分析、教具製作等小組等。吸引動手能力較強、對科技有一定興趣的很多學生參加。
我校建立以培養體育、文藝人才為目的的體育、藝術團體、各田徑隊、各類球隊、舞蹈隊、合唱團、器樂隊、書法美術小組及棋類組等，發揮文、體積極分子的一技之長。學校還可組織一些競賽活動，如體育比賽、科技製作比賽、演講比賽、書法比賽、歌詠與朗誦比賽和各種學科競賽等;還可定期舉行科技日、文化藝術節等活動。這樣既可活躍校園氣氛，又能吸引更多學生參加第二課堂活動。
XX年很快過去了，迎新之際，我們總結過去的XX年。展望充滿希望的XX年，入職以來我在新的工作中得到了一些體會，在工作中心態很重要，工作要有激情，保持陽光的微笑，可以拉近人與人之間的距離。積極的思想，平和的心態和充足的幹勁才能促進工作進步和工作的順利。
為使自己在工作上在新的一年有一個新的起點，我不斷的總結和學習!過去的一年作為工長，基本上每天基本上是在現場顛簸，樓層之間忙碌的奔走度過的，雖然辛苦，但回想起來卻是很充實。首先對自己以及各位同事在這一年的工作說聲：辛苦了! 對這一年裡取得成功和失敗說聲：謝謝!感謝我在成功中獲得喜悅，珍惜失敗中得到的啟迪。我很感謝領導的信任，一年來，我在各位領導的關懷和批評指導下配合各項工作，在自己的工長崗位忠實的履行了自己的職責，辛勞和淚水並存，也使我看到了自己的不足。同時也使我轉變了很多，思考了很多。這些轉變都是不知不覺中積累出來的。過去的那些工作日子裡充滿了激情，也飽含了淚光，甚至也有過掙扎。在老員工的指引下和同事們的幫助下，學會了如何做好本職的那些工作。
XX年即將遠去，面對XX年的工作，在這裡，我從個人的角度談談自己要為工作的努力：敬業者要認真地、虔誠地、全身心地投入到自己的工作當中，在我的老師盧耀庭盧師傅身上我深刻的識到這一點。他永遠是那么的有精神有熱情的投入到工作中，盡職盡責，堅持自己的工作理念，不管嚴寒酷暑，那么一大把年紀，始終堅守自己的質檢崗位，從不放鬆，從不疏忽大意;在質量控制方面，總是不厭其煩苦口婆心的對一批批工人做技術交底，送走一批又來一批，就這樣一直下去，每次我都頗受感觸。從他身上我看到了自己的不足，也是一種提高。任何改變對於一個人都是艱難的，從盧師傅身上對比我自己的態度和思想改變了很多。工作方式上有些時候我已試圖按照老同事對自己提出和建議的新的工作路徑去改變一些態度方式或思路。例如：與各個部門，同事間的工作配合，工作流程，方法的採納等!首先提醒自己認識問題的第一步，其次就是行動，在行動中時刻提醒自己在做什麼，問問自己做的對不對，做的是否到位，怎樣才能做的更好，這是一項持續性的工作，同樣也容不得絲毫怠慢。
通過這一年來我認識到團隊的力量和自我的不足，我想改變自己身上一些原有的工作方式，要求自己在團隊的協助中達到最佳的狀態。有時候我在默默的注視著自己的一言一行，又像個旁觀者在監督著自己。這些在我以往的工作經歷中都是沒有的。
工作中我有很多優點但還得改進。比如：我溝通能力比較強!人和人交往最大的是真誠，相互理解和平時的溝通，善意的表達自己的想法，關鍵是你能不能用真誠去打動對方讓對方接納。我相信這句話是沒錯的。在以前也認為憑著親和力和真實誠意便可以與同事順暢交流，至於同事心態的多樣化卻沒有認真的想過。在經歷了一年工作中，才發覺同事的心理具有很大的不確定性，尤其是在工作中出現分歧對自己的想法也會存在猶豫，這個時候就需要溝通，達到相互理解和支持。而我在這個方面是做得不夠到位的，我的溝通方式比較直接，我想這與我從事這個職業經歷太淺，個人性格有關，我個人偏向比較直率的溝通方式，不善於迂迴地表達自己的意願和工作想法，在日後的工作中，我想要加強自己溝通技巧，適當表達自己的想法也讓對方愉悅接受，適時運用恰當的方式更好地，更出色地完成自己的工作!
我在XX年經歷了很多，最後，我要感謝領導給我這個機會，讓我敞開心懷說說心裡話，同時給予我厚望，我在新的一年裡會更加激情，更加負責的在工作中表現自己，去溫暖別人，帶動別人，也讓別人關注自己，這是一件很幸福的事……感謝所有幫助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今天!
以上是小編為大家整理好的範文，希望對大家有所幫助
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