物業客戶服務管理制度 篇1
物業客戶服務部前台接待管理制度
0前台接待工作內容
1]受理、記錄業主投訴/報修/求助並立即向相關部門轉達。
2]辦理裝修工人臨時出入證,填寫整理相關記錄資料。
3]對務工人員帶物品出小區及租戶退租向業主驗證,經業主同意後辦理客戶物品放行手續。
4]收發郵件及報紙。
5]為客戶提供力所能及的幫助,成領導交辦的臨時任務。
1總台交接班制度
1]理好工作檯,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2]交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,並向接班人員如實反映。
3]接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4]交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,並和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。
5]接班人員發現交班人員未認真完成工作,或檢查中發現問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,並報上級領導處理。
6]當交班人員檢查工作完成,並且接班人員無任何疑問後,接班人員方算結束。
7]交接班檢查記錄:
(1)每天每班次都要有專人進行記錄。
(2)記錄必須交班人簽名認可,每天由經理、當值主任負責審閱簽名。
(3)交接檢查事項。
2前台服務管理制度
前台的各項工作由客戶服務主任(主管)負責監督管理。為使前台的'服務符合規範,服務人員在工作中應遵守以下制度:
1]熱情迎送客戶,主動問好,儀態端莊,儀表整潔
2]嚴禁空崗,遇有特殊情況向上級請示後,有人接替方可離開
3]遇客戶前來辦理辦事時應站立服務,站立時始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;遇客人詢問,在接待台內站立服務
4]在客戶距客服前台三米距記時必須站立起身,微笑並問好
5]接打私人電話不得超過3分鐘,不得在值崗期間說笑聊天
6]接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答,禮貌待客,百問不厭
7]一旦遇到客戶投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問題,要求立即上報領班
8]如遇外來客人詢問大廈、小區內客戶的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律
9]大堂內發生特殊情況不能及時處理時,要迅速報告客服主管或經理
10]保持台內、台面清潔,不得擺放與工作無關的任何物品
3適用範圍
大廈/小區前台對客服務的管理
4服務標準
1]應答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處。說話時應面帶笑容,親切熱情。
2]如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點。'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'
3]對於一時回答不了或回答不清的問題,可先向顧客致歉,待查詢或請示後再向顧客作答。凡是答應顧客隨後答覆的事,屆時一定要守信。
4]回答顧客問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5]對客戶的合理要求,要儘量迅速徵求相關負責部門作出答覆。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。
6]如果顧客稱讚你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:謝謝您的誇獎,這是我應該做的事情。
7]面帶微笑真誠服務,這是總台接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風氣。
5工作表格:
1.客服前台值班記錄表
2.郵件收發記錄表
總台交接班工作流程圖
物業客戶服務管理制度 篇2
物業客戶服務部檔案與表單管理制度
1]所有檔案與表單應經公司領導審批後方可正式啟用。
2]檔案與表單應配印公司標識。
3]所有檔案與表單應有統一格式與編號。
4]檔案與表單應裱有封面,記錄檔案名稱稱,使用日期,使用部門。
5]表單記錄字型書寫應認真規範,易於識別,書面保持整潔;任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。
6]文字勘誤應使用專用勘誤章修改。
7]檔案修改、補充應作說明及版號。
8]表單使用完畢後應整理工整,按保存期限妥善保管。
物業客戶服務管理制度 篇3
一. 接待來訪投訴工作
1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解並支持管理處的工作。
3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任匯報，由主任決定採取或制定整改計畫，並張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。
5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，儘量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求：
(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計畫和總結評比中。
(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。
(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回復。
(4) 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪時間及形式：
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區域範圍分工，每季回訪1次。
(3) 每半度召開一次住戶座談會，徵求意見。
(4) 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5) 有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。
物業客戶服務管理制度 篇4
一、安全職責
1、嚴格執行公司的各項管理制度;
2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督;
3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防範的督察;
4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導;
5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故;
6、建立健全和管理好系統檔案資料;
7、抓好護衛隊思想教育和業務技能培訓;
8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設定和物品配備的統籌策劃工作;
9、完成領導交辦的其他任務。
二、護衛崗位職責
1、護衛員上崗必須穿著統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;
2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;
3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防範工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，並及時報告領導，確保小區的`安全;
4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇於與之鬥爭並設法將其抓獲;
5、熟悉本崗位任務和工作程式，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失;
6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;
7、熟悉小區的消防系統及消防器材的'安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理;
8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，並作好記錄;
9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登極共設施完好及損壞情況;
10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;
11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;
12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;
13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;
14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況;
15、認真完成領導交辦的其他任務。
三、門崗、巡邏崗位職責
1、24小時嚴密監視護衛對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;
2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序;
3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;
4、熟悉小區內住戶的基本情況;
5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;
6、嚴格執行24小時巡邏制度;
7、對於進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;
8、對於進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。
8、物業管理制度
物業客戶服務管理制度 篇5
一、安全職責
1、嚴格執行公司的各項管理制度;
2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督;
3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防範的督察;
4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導;
5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故;
6、建立健全和管理好系統檔案資料;
7、抓好護衛隊思想政治教育和業務技能培訓;
8、做好新接物業護衛工作人員的崗位設定和物品配備的統籌策劃工作;
9、完成領導交辦的其他任務。
二、護衛崗位職責
1、護衛員上崗必須穿著統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;
2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;
3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防範工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，並及時報告領導，確保小區的安全;
4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇於與之鬥爭並設法將其抓獲;
5、熟悉本崗位任務和工作程式，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失;
6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;
7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理;
8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，並作好記錄;
9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;
10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;
11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;
12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記;
13、對發生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;
14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況;
15、認真完成領導交辦的其他任務。
三、門崗、巡邏崗位職責
1、24小時嚴密監視護衛對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;
2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序;
3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;
4、熟悉小區內住戶的基本情況;
5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;
6、嚴格執行24小時巡邏制度;
7、對於進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;
8、對於進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。
物業客戶服務管理制度 篇6
醫院物業客戶服務部管理制度
一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時,耐心傾聽,態度和藹。
2、對所有投訴,包括來電、來函及來訪,需將投訴內容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中,凡需要進行處理的問題,由接待人員填寫《用戶投訴處理單》,交相關部門負責人處理並要求其處理完畢後,將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部,客戶服務部致電回訪。
4、投訴中,如遇重大投訴,需上報物業中心經理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。
定期召開例會,責任部門對本部門的投訴進行分析,並確定應採取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應採取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業公司總經理審批。
二、檔案管理制度
1、根據國家檔案法和檔案管理規定,對各部門檔案進行管理,確保檔案準確、系統和完整,更好的為管理服務。
2、檔案人員認真應履行工作職責,努力鑽研業務,不斷提高管理水平,對歸檔的'檔案要認真整理加工,做到歸檔完整、系統、準確。
3、宣傳並遵守《檔案法》,作好各種門類和載體(紙、相片、膠捲、磁帶、磁碟等)檔案材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、櫃、鎖要經常檢查,適時通風,施放防蟲、防塵和防鼠等工作。
每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對破壞、變質的檔案及時進行修複製,確保檔案的完整,並對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學遵守保密守則制度,未經領導批准,不得自行擴大借閱範圍,不準擅自向外透漏檔案內容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統計和移交工作,積極開展檔案利用工作,為領導決策提供依據。
三、例會制度每周五9:00參加人員:主要負責人內容:總結一周工作情況並對下周工作進行部署,協調各部門關係,將一些集中問題協商解決。
會議記錄:王凡
四、檔案管理制度
1、公司的各項制度、檔案下發到物業中心的必須經每位管理人員簽字後存檔。
2、物業中心制定的各項內部管理制度,必須經管理人員開會討論簽字認可後下發執行。
物業客戶服務管理制度 篇7
一、服務監督制度
技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程式及相關作業指導書來保質實施服務內容；
業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》並上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。
二、首問制和專人負責制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責範圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬於第一責任者職責範圍的，第一責任者要認真登記，然後移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客戶問題後提交工作聯絡單。
7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬於自己工作職責範圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，並將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，並了解客戶次年的需求計畫。
四、周報制度
每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協作制度
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，並由監督協作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，並將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息後應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束後技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、採取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。
八、節假日服務保障制度
節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯繫相關服務部門。
九、服務信息內外部溝通制度
確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。
十、服務分類
10.1 主動式服務
10.1.1 產品質量巡檢
由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，並及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2 客戶滿意度調查
通過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售後服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，並對調查結果進行統計分析，對於存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3 服務調研
由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，並及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束後，將調研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案並及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2 被動式服務
10.2.1 熱線應答服務
當客戶出現問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。
10.2.2 遠程服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶提供的問題現象和故障描述，通過網際網路遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。
10.2.3 現場服務
當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在儘可能短的時間內抵達現場進行服務（不同的服務現場規定在不同時間內出發到達），以求問題的最終解決。
10.3 人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因並改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回覆。
物業客戶服務管理制度 篇8
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的諮詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關係，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心 ；
2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問 題；
3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，並向部門經理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好籤到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息台、瀏覽與工作無關的網站打遊戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務 人員不得對用戶做出誇大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細緻、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關係
四、客服人員個人素質要求
1、客服人員要有責任心 ，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質
3、廣泛的人際關係 和良好的自我形象；
4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關係的心態；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司並及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資 元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發放：
3、客服人員的獎金髮放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應保持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
客服部
物業客戶服務管理制度 篇9
一、總則
公司秉承“ 技術為本， 務實創新 , 客戶至上， 服務第一 ”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向， 追求最完善的客戶服務。
二、服務承諾
1. 專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2. 售後跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售後跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
3. 保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1. 負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售後服務工作。
2. 及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。
3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4. 及時趕赴現場處理各種故障。
四、安裝維修服務細則
1. 公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》
2. 公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯繫方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。
3. 經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。
4. 公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關檔案等。
5. 如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上貼上在終端上，並將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。
7. 對安裝維護工作的質量及其檔案的完整性負責。
8. 公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。
9. 凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，並開具發票，回到公司後，立即將款交於財務。
10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1. 公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務諮詢、意見反饋和投訴等。
2. 公司客戶服務人員要按照公司規範語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。
4. 各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，並將處理意見和結果及時通報給客戶。
七、客戶服務人員的服務準則、許可權及應急方案
1. 服務準則
n 一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n 服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2. 安裝維護人員許可權
n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n 及時向部門主管如實反映各種情況。
n 嚴格執行公司的客戶服務管理制度。
3. 應急方案
n 如在維修過程中由於器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n 遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助 。
本制度自**年二月開始執行。