酒店辦公室管理制度

預訂部規章制度

儀容儀表

1、制服必須整潔,熨燙平整,無松扣和掉扣現象;

2、常剪指甲,避免過長,不得留長指甲及女生不得塗有色指甲油,男生要常刮鬍子;

3、頭髮著色必須是自然色,不準染成其它顏色,不準戴假髮;

4、穿制服時的員工只允許帶一塊手錶,但款式必須美觀、簡潔、大方;

5、允許戴一枚結婚戒指或者訂婚戒指,一對釘式耳環,不得佩戴任何手鐲手鍊式的飾物;

6、不準擦刺鼻或香味濃郁的香水;

7、穿短裙的女員工必須穿肉色襪子,不得穿已抽絲、破損的襪子,男員工要穿黑色皮鞋及襪子;

8、女員工頭髮超過肩膀套用髮夾紮起,髮式應樸素大方,不得剪特短或梳理其它怪異之髮型,女員工頭髮飾物必須是黑色或棕色。

工作紀律

上班時間穿著制服,方可進入酒店公共區域或辦公室區域;當班期間佩戴工牌;

保持辦公區域的衛生,辦公用品要整齊,不可雜亂無章;

保持辦公室的安靜,嚴禁在辦公室內大聲喧譁、哼唱歌曲、吹口哨等;

不得在辦公室吃東西、嚼香口膠、看任何與工作無關的書籍、報刊,屢犯不改者給予簽單處理;

不許私自將閒雜人員帶入辦公室公共區域;

對上司不禮貌,不服從主管或上司之合理工作指示,在工作中弄虛作假欺騙上司,屢教不改者給予簽單處理;

不準利用上班時間串崗或擅自離開工作崗位,情節嚴重者給予簽單處理;

不得出入酒店正門,不得使用客人電梯;

遲到、早退、曠工者按酒店規定處罰,嚴重者作開除處理;

不得搬弄是非、誹謗他人、影響團結及酒店聲譽;

不得委託他人或代他人打時鐘卡以及幫其他同事簽到;

員工不得隨意透露酒店各部門內部保密資料及泄露賓客資料,情節嚴重者作開除處理;

當班的員工要將手機保持關機或無聲狀態;

員工如有換班、換休要求,需經主管或前廳部經理批准方可執行,並填寫換班申請單,違者簽警告單;

員工無故不得請假,如確有急事需向主管提出書面申請或經前廳部經理同意;若病假需開指定醫院證明或醫務室證明;

16、遵守酒店的規章制度,違者警告,違反多次簽單處理。

工作崗位操作

1、提前十五分鐘到崗交接班,特殊情況不能提前到崗的,應事先向主管或其他同事說明情況,最遲不得超過規定上班時間,否則按遲到處理;

2、使用規範的禮貌用語接聽電話,注意“請”字開頭,“謝”字結尾,禮貌用語不離口,聲音要清晰;

3、上班前,仔細閱讀交班本,了解需跟辦事宜,掌握新發檔案內容,了解當天房態及可賣房型的信息;

4、熟悉並掌握酒店不同種類的房間的特色和優點及房間價格,鼓勵客人預訂最好的房間,做到高價售房;

5、核對訂房及空房資料,是否超額預定,提前做好對策;

6、做到散客兩分鐘(最遲五分鐘內)、團體五分鐘(最遲10分鐘內)完成每一個預訂錄入;每個需回傳的訂房務必做到從接到預訂起10分鐘內回傳給對方。

7、對於交接班不清楚而造成工作失誤或投訴者,給予口頭警告,屢犯者給予簽單處理;

8、當班所發生的有關問題,未做詳細記錄或對於交班下來的工作未做跟進者,屢教不改者給予簽單處理;

9、結束通話時,要待對方先掛電話後方可放下電話,任何時候都不可以擲電話,要輕拿輕放;

10、當班時由於員工的工作態度而導致的投訴,給予簽單處理;

11、遇到特殊情況和客人投訴超越自己的許可權時,應立即向預訂主管或am匯報。