景區服務質量提升方案 篇1
為深入貫徹落實“六字要訣”，全面提升全市旅遊景區安全質量、服務質量、環境質量，改善遊客旅遊體驗，結合我市旅遊景區當前發展實際，制定本方案。
一、安全質量提升
（一）強化安全制度建設
1、配合景區主管部門督導A級旅遊景區進一步夯實安全生產例會制度、安全生產費用提取使用和管理制度等安全生產制度的制定落實。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
2、指導A級景區按照其主管部門要求籤訂《安全生產履職盡責承諾書》，不斷夯實企業法人、實際控制人、分管負責人、部門負責人和各崗位人員的安全生產責任。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
3、嚴格審核A級景區是否取得《公眾聚集場所投入使用前、營業前消防安全檢查合格證》《特種設備使用登記證》《食品經營許可證》等證照，特殊建設工程是否通過消防設計審查，做到安全生產“一票否決”。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
（二）強化安全能力建設
1、配合景區主管部門全面落實A級景區旅遊安全責任制和雙重預防機制，加強對景區交通、消防、特種設備、高風險項目、人員密集場所、自然災害風險等重點環節的安全隱患排查整治。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
2、各A級景區要匯總、梳理、分析景區安全生產日常性工作，制定科學合理的工作方法、工作流程、工作標準，落實旅遊安全預警信息發布制度，建立健全醫療保障、緊急疏散、應急救援等安全保障體系。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
3、各A級景區要構建完善安全生產保障系統，按要求配備消防、危險地帶安全防護等安全設施設備，特殊旅遊項目實施安全確認，全面落實安全值班巡查措施。做好新冠疫情防控常態化條件下的景區防控體系建設，做到疫情防控按指南辦，景區安全做底線守。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
（三）強化安全業務建設
1、各A級景區要每月開展一次對消防安全、建築安全、特種設備、食品安全、易燃易爆有毒材料等安全業務建設情況檢查，至少半年進行一次消防應急演練。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
2、各A級景區要引導遊客錯峰出行，提升涉旅突發事件應急處置能力。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
3、每年年初必須提取足額安全生產費用，會同保險公司實施“景責險”項目，由保險公司組織第三方專業機構每年對景區進行體檢式安全檢查，切實做到安全檢查專業人做專業事。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
二、服務質量提升
（一）強力推動A級景區高質量發展
1、深入貫徹落實樓陽生書記在第六屆全省旅發大會上的講話精神，強化“景區為王”理念，推動雲岡石窟這一世界文化遺產景區做優做強。（資源開發科負責）
2、強化A級景區退出機制。發揮旅遊景區帶動區域旅遊發展的重要作用，強化A級景區動態管理，對不合格的A級景區形成警告、嚴重警告、降級、摘牌等處理意見。（資源開發科負責）
3、推進山西省智慧 旅遊雲平台功能完善，健全省市縣三級聯動的智慧文化旅遊監管平台和綜合服務平台。（科技教育科負責）
4、提升景區管理、服務和經營運作水平和能力，加強景區智慧化服務，國有高等級景區20xx年4月底前全部提供線上預約預訂服務。（資源開發科、科技教育科負責）
5、準確核定A級景區日最大承載量和瞬間承載量，實時發布景區遊客容量狀況，幫助遊客合理規划行程，錯峰出行。（資源開發科負責）
（二）強力構建旅遊景區公共服務標準化體系
1、以A級景區標準引領景區高質量發展。以《旅遊景區等級的劃分與評定》（GB/T17775－20__）標準為導向，全面提升環境質量、景觀質量、服務質量及遊客滿意度。（資源開發科負責）
2、進一步加快景區基礎性標準、行業急需標準的頒布實施。重點圍繞對客服務、設施設備、環境綠化等，逐步健全管理規範、操作規範、工作流程等方面的標準，不斷提高景區運行的精細化、專業化水平。（資源開發科、科技教育科負責）
3、持續規範景區停車場、內部小交通的建設管理，科學設定導遊全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等標識標誌，科學設定與景區協調一致的遊客休憩設施、觀景設施及特殊人群服務項目，提供多語種、高質量的導遊、導覽服務。（資源開發科、公共服務科負責）
（三）強力打造景區新產品新業態
1、深化“游山西·讀歷史”活動。圍繞我市“游千年古都大同，讀民族融合歷史”這一主題充分提煉和挖掘我市優質文化寶藏，推進文旅融合，開發一系列精品旅遊線路。（宣傳交流合作科負責）
2、以遊客需求為導向，打造景區獨特產品，培育一批康養型、休閒型景區，推進康養山西夏養山西落地生根。（產業發展科負責，資源開發科配合）
3、打造特色文創旅遊產品。充分利用我市特色旅遊資源和非遺資源，發揮非遺傳承人、工藝大師等領軍人才作用，加大文創產品開發力度，推出一批代表大同特色、有品位、有內涵、有市場、有影響力的文創旅遊產品進景區。（產業發展科負責）
4、開展旅遊行業放心消費創建工作，培育一批放心消費示範景區。（市場管理科負責）
三、環境質量提升
（一）加強旅遊景區資源保護和開發
繼續強化景區規劃管理。堅持科學開發、合理開發、適度開發，不得亂搭亂建、過度開發。嚴密景區規劃評審程式，重點景區的規劃報省政府批准後實施。堅守生態保護的底線。推動旅遊粗放開發向生態化、集約化發展轉變，更加注重資源能源節約和生態環境保護，加強景區的.景觀、生態、文物、古建築等保護，確保景區整體的真實性和完整性。（資源開發科負責，改革發展科配合）
（二）實施景區“四化工程”
推動旅遊景區“潔化、綠化、美化、亮化”。合理布局購物場所和購物點，堅決杜絕過度商業化。購物場所的建築應與景觀環境相協調，廣告標誌不過分影響觀景效果。購物場所的位置不得破壞主要景觀，不得妨礙遊客遊覽，不與遊客搶占道路和觀景空間。旅遊商品應當具有本景區或本地區特色，避免品種單一、同質化現象發生。加強景區周邊環境整治。開展景區內外環境協調整治，建立有功能達標的污水處理系統；加強景區可視範圍建築立面風貌提升改造，確保建築風格與景區整體環境協調相融；加強景區內外村莊（社區）的風貌提升，讓旅遊景區的山更秀、水更清、景更美。（資源開發科負責，產業發展科配合）
（三）強化旅遊市場監管
1、強化旅遊市場綜合監管。依法落實旅遊市場屬地監管責任，建立健全旅遊綜合監管、聯合執法和投訴快處機制，形成政府主導、屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管的綜合監管格局。（市場管理科、執法隊負責）
2、加大監管和執法力度。重點加強景區餐飲、住宿、購物、娛樂等場所的衛生、安全、質量等方面的監管，維護市場秩序，依法打擊違法違規行為。（市場管理科、執法隊負責）
3、購物場所要進行集中統一管理，杜絕尾隨兜售、強買強賣現象。規範景區門票價格，落實特殊人群優惠政策，景區內部消費做到明碼標價。以信用監管為著力點，不斷提升監管能力和水平。按照省廳要求，配合攜程、美團進行景區服務質量數據發布。對列入黑名單的旅遊市場主體和從業人員實施聯合懲戒，進一步保護消費者權益，最佳化景區消費環境，推動景區高質量發展。（市場管理科、執法隊負責，資源開發科配合）
（四）強化景區從業人員培訓
1、實施專業素養研培計畫。充分利用淡季景區從業人員時間相對充裕的特點，科學制定培訓計畫，重點圍繞服務、安全、導遊、衛生、統計等方面，進行全面的教育培訓。實施景區專業人才以賽代訓計畫。定期舉辦員工技能大賽，評選一批“服務標兵”“業務能手”，獎優罰劣，以賽促學。（資源開發科負責）
2、建立完善校企合作培訓機制。充分發揮高校、職業院校等師資和設施等優勢，建立校企合作培訓機制，著力提升培訓效果，全面提升景區從業人員的整體素質和業務水平。（資源開發科負責）
四、工作步驟
（一）自查自糾
20xx年1月12日前，全市各A級景區結合自身安全質量、服務質量和環境質量提升工作實際及線上旅遊經營服務管理等工作要求，制定本景區自查自糾工作方案，召開專項整改工作啟動會議，建立聯絡報告制度，並將自查自糾情況報送市文旅局市場管理科。
（二）考核檢查
20xx年1月中旬至3月，市文旅局將組織考核，對A級景區每個環節、每個崗位、每個部位的安全質量、服務質量和環境質量開展全面考核檢查，建立問題清單和整改清單，明確整改要求，堅持邊查邊改、立查立改，確保成效。
（三）考核總結
20xx年4月底前，各縣（區）文旅部門和局有關科室要完成負責內容的考核檢查工作，並將總結報送市場管理科。
五、工作要求
（一）加強組織領導
各縣（區）文旅部門、局有關科室要充分認識A級景區安全質量、服務質量和環境質量提升的重要意義，按照屬地管理原則和業務分工，制定任務清單和考核清單，加強工作部署，明確工作推進路線圖、時間表和責任分工，確保各項行動落到實處。
（二）堅持問題導向
各縣（區）文旅部門、局有關科室要嚴格按照程式，加強現場指導，對標國際國內一流景區，逐一排查梳理存在的問題和短板，在創建和保牌、真創和爭創聯動中明確責任主體，採取過硬措施，限期整改到位，全力推動A級景區安全質量、服務質量和環境質量全面提升。
（三）加強督導檢查
各縣（區）文旅部門、局有關科室要加強對A級景區的督導檢查、跟蹤評估，確保各項工作取得實效。
景區服務質量提升方案 篇2
為貫徹落實《中共六盤水市委六盤水市人民政府關於加快推進旅遊產業化奮力實現旅遊大提升的實施意見》等檔案精神，加快推動旅遊服務質量提升，促進旅遊產業高質量發展，特制定本方案。
一、總體目標
20xx年，百萬人次遊客投訴率較20__年同比不增加；20__年，百萬人次遊客投訴率較20__年同比不增加。
二、重點任務
（一）提升旅遊基礎設施建設。
1.提升景區基礎設施。
（1）工作目標。20xx年，全市完成新建改擴建示範旅遊廁所11座，完成全市4A級以上景區標識標牌改造，各市（特區、區）新建改擴建遊客服務中心1個、停車場3個。到20__年，全市A級以上旅遊景區、旅遊集散地標識標牌設定統一規範。到20__年，各市（特區、區）均建成旅遊集散服務中心，新建改擴建景區遊客服務中心2個以上、停車場8個以上；全市新建改擴建示範旅遊廁所45座以上，重點涉旅場所5G信號有效覆蓋。
（2）工作措施。強化旅遊景區監測和系統管理，加強國家A級旅遊景區實時客流量、擁擠程度監控，推行分時段預約。建立旅遊景區刷身份證、二維碼等信息出入景區通道，有效疏導客流、減少排隊等候時間。按照《旅遊景區公共信息導向系統設定規範》和“統一規範、科學嚴謹”要求，完善旅遊引導標識，國家4A級以上旅遊景區（旅遊集散地）應採用至少有中英文的標識標牌，確保中英文對照說明準確、科學。加快推進旅遊景區遊客服務中心標準化建設。持續推進旅遊廁所三年達標行動。推動全市重點涉旅場所無線網路和A級以上景區、星級以上飯店免費WiFi有效覆蓋。用好全域旅遊雲平台，實現旅遊服務和管理全程、全域、全覆蓋。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市工業和信息化局、市文化廣電旅遊局）
2.提升旅遊住宿品質。
（1）工作目標。20xx年，開展星級旅遊飯店評定工作，新增星級旅遊飯店3家以上。到20__年，全市實現五星級旅遊飯店零的突破，五星級標準飯店2家以上，特色民宿集群4個。
（2）工作措施。加快推動高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發展，引進國內外知名品牌酒店和專業管理團隊落戶我市，增強接待服務能力。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市文化廣電旅遊局）
3.最佳化旅遊交通環境。
（1）工作目標。切實解決旅遊旺季景區“進不去”“出不來”的問題，提升遊客出行的便利度和體驗感。
（2）工作措施。提升旅遊景區連線公路等級，打造特色旅遊公路，打通旅遊交通“最後一公里”，最佳化景區內部道路和停車場建設，加大景區內部交通工具投入，減少遊客等待時間。支持開通中心城市通往各旅遊景區及景區與景區之間的旅遊直通車和觀光巴士，提升全域通達能力。聯合公安、運管、市場監管等部門，加大對景區周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監管局、市文化廣電旅遊局）
4.提升對外視窗環境。
（1）工作目標。提升對外視窗總體環境，讓遊客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開心、購之稱心、游之舒心”。
（2）工作措施。以高鐵站、火車站、客車站、飛機場周邊環境為重點整治內容，抓好主次幹道、廣場、城郊結合部、背街小巷等路段和場所市容市貌、環境衛生和市場秩序整治；對周邊道路進行常態化管控，不定期開展聯合整治行動，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營運“黑車”等違法經營行為，嚴厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會治安管理的行為；完善各類公益宣傳及公益設定，合理設定公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監管局、市城市綜合執法局）
（二）提升旅遊市場治理能力。
1.最佳化綜合監管機制。
（1）工作目標。實現旅遊投訴聯合處置常態化，切實維護遊客的合法權益，為促進旅遊業高質量發展提供有力保障。
（2）工作措施。充分發揮市旅遊發展和改革領導小組工作機制，完善相關部門旅遊市場綜合監管，形成監管合力。充分發揮12345政務便民熱線作用，進一步拓展和暢通涉旅案件受理、轉辦、移交渠道。深化全市文化和旅遊市場綜合執法改革，實施涉旅輿情和投訴處理聯合執法機制，對欺客宰客行為強化聯動執法。開展文化和旅遊市場明查暗訪，常態化開展暗訪評估工作，加強對各類線上旅遊經營者、網際網路平台等日常監測，及時處置監測發現的各類問題。落實“雙隨機、一公開”制度，開展跨部門聯合執法，嚴厲打擊旅遊市場違法違規行為。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅遊局、市委網信辦、市公安局、市市場監管局、市稅務局）
2.創新質量監管方式。
（1）工作目標。精準查找全市旅遊服務管理存在的問題，對旅行社、導遊、飯店、景區、交通、購物等各個環節進行監督，持續提升旅遊市場總體服務質量。20xx年，百萬人次遊客投訴率較20__年同比不增加；20__年，百萬人次遊客投訴率較20__年同比不增加。
（2）工作措施。推進“網際網路＋監管”，依託“全國旅遊監管服務平台”，全面推廣旅遊電子契約，提高數位化、智慧型化監管水平。建立健全旅遊服務質量暗訪制度和旅遊服務質量重大事故約談制度。建立旅遊業內部舉報人制度，對舉報嚴重違法違規行為和重大風險隱患的人員予以獎勵和嚴格保護。持續開展“痛客行”活動，把廣大遊客變成六盤水滿意旅遊的.監督員、傳播者。對反映問題較多的市（特區、區）及企業進行約談、督促整改。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅遊局、市市場監管局）
3.加強旅遊標準化水平。
（1）工作目標。到20__年，各市（特區、區）培育貴州文明旅遊示範點3個以上、創建各級“青年文明號”旅遊服務集體5個以上。
（2）工作措施。開展文明旅遊示範單位評定申報，深入貫徹落實《文明旅遊示範單位要求與評價標準》，強化涉旅企業文明旅遊素質培養，推動形成適應新時代要求的文明、健康、綠色旅遊新風尚。發揮質量等級認定、考核的“指揮棒”作用，切實維護標準的權威性，嚴格按照星級旅遊飯店、A級旅遊景區、A級旅行社、旅遊民宿等級評定和覆核標準，對不符合管理規範和評定標準的企業，啟動降級降星等、摘星摘牌機制。委託第三方對各市（特區、區）開展遊客滿意度調查，建立覆蓋旅遊各要素的遊客滿意度調查評價體系。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅遊局、市文明辦）
（三）提升旅遊安全應急保障水平。
1.推動旅遊安全生產整治常態化。
（1）工作目標。實現安全問題隱患排查、登記、報告、整改、複查驗收全過程管理，健全安全生產問題隱患排查治理長效機制。
（2）工作措施。深入開展旅遊行業安全生產專項整治三年行動，定期對旅遊景區、度假區、鄉村旅遊點、星級旅遊飯店、旅遊民宿等旅遊重點場所，開展安全生產、新冠肺炎疫情常態化防控和消防安全風險隱患督查檢查。督促旅遊企業落實主體責任，全面建立“三個清單”，突出玻璃棧道（橋、觀景台）、“網紅新興遊樂設施設備”、索道等高危險性旅遊活動項目安全監管。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅遊局、市市場監管局、市應急局、市衛生健康局）
2.強化旅遊安全宣傳和預警。
（1）工作目標。全面提高文化和旅遊行業從業人員安全意識，著力提升公眾防災減災意識和自救互救能力。
（2）工作措施。加強旅遊安全宣傳，在旅遊行業開展好“安全生產月”“防災減災日”和“國際減災日”等宣傳活動，廣泛利用官網、微信公眾號、“一碼游貴州”等新媒體平台，旅遊景區、星級旅遊飯店、旅遊民宿等重點旅遊場所的宣傳資源和旅行社行前說明會等渠道，多途徑、高頻率強化旅遊安全宣傳。高度重視極端天氣和自然災害預警提示工作，積極主動與氣象、自然資源、應急等部門聯繫，及時獲取各類自然災害監測預警信息，並第一時間通過有效渠道進行預警發布。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅遊局）
3.強化旅遊應急管理體系建設。
（1）工作目標。20xx年基本完成旅遊行業應急管理基層基礎基本建設專項行動（以下簡稱“三基”建設專項行動）集中攻堅階段的各項工作任務，20__年查找集中攻堅階段存在的問題及不足，採取有效措施立即整改，全面完成“三基”建設專項行動各項工作任務，並認真總結“三基”建設的經驗及教訓，不斷建立完善應急管理長效機制，探索建立旅遊企業安全風險評估制度。
（2）工作措施。全力推進旅遊行業應急管理“三基”建設專項行動工作，構建責任清單化、管理格線化、排查標準化、手段信息化、機構實體化、治理社會化的旅遊應急管理新格局。加強預案編制、修訂、管理及應急演練，強化應急救援隊伍建設，提升應急處置能力水平，各市（特區、區）每年開展涉旅應急演練不少於2次。深化旅保合作機制，逐步為遊客提供搜救、醫療、安保、法律援助和保險等服務。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市應急局、市文化廣電旅遊局）
（四）加快推進旅遊信用體系建設。
1.工作目標。構建“一處違法、多地受限、處處受限”的聯合懲戒機制，依法實施信用懲戒，進一步增強震懾力，降低遊客投訴，提升遊客滿意度。
2.工作措施。用好全國旅遊市場信用管理系統，推廣使用貴州省文化和旅遊信用信息管理平台，建立完善旅遊市場主體和從業人員信用檔案。按照《貴州省文化旅遊市場黑名單管理辦法》，加強信用信息歸集公示和共享。持續推行《貴州省旅遊景區、遊客集散地購物退貨辦法》和《貴州省旅遊團隊遊客購物退貨旅行社先行墊付公開承諾》，引導全市旅行社、旅遊景區、旅遊城鎮等遊客集散地旅遊購物場所，實施旅行社先行墊付公開承諾和14天內旅遊購物無條件退貨制度，依法依規將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市發展改革委、市文化廣電旅遊局）
（五）提升旅遊人才培養。
1.工作目標。20xx年，全市開展各類旅遊從業人員培訓教育10次以上，各市（特區、區）各開展從業人員培訓2次以上。全市建設文化和旅遊產業產學研結合示範基地1個以上。到20__年，全市建立文化和旅遊產學研結合示範基地5個以上；全市中級以上導遊、金牌導遊（講解員）、等級講解員超過10人，並儲備一定旅遊行銷、運營及規劃等人才。
2.工作措施。組織開展鄉村旅遊及農村青壯年勞動力旅遊服務技能規範化培訓。將旅遊從業人員培訓納入全市各級相關培訓規劃，開展市縣兩級分層分類培訓，全面提高旅遊從業人員業務素質。開展導遊、重點景區講解員專題培訓，提升服務技能。組織人員參加旅遊行業大競賽，提升行業從業人員服務水平。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅遊局、市人力資源社會保障局、市教育局）
三、工作要求
（一）加強組織領導。各市（特區、區）文化和旅遊行政部門要高度重視旅遊服務質量監管和提升工作，將其作為推動地方旅遊業高質量發展的重要內容。要加強對滿意旅遊行動的組織領導和統籌調度，科學制定本級方案，全面動員部署，明確責任分工，確保各項工作形成合力，及時協調解決工作開展過程中存在的問題和困難，全力推動各項工作落到實處。
（二）強化宣傳引導。加大宣傳力度，充分調動廣大遊客、旅遊市場主體、行業組織的積極性，充分利用電視廣播、新聞媒體、網路報刊等形式，加強正面宣傳引導，唱響滿意旅遊主旋律，引導文明旅遊、誠信經營，提高廣大市民的好客意識和文明程度，營造全社會關注旅遊服務質量、參與旅遊服務質量提升的良好氛圍，全面推動遊客滿意度持續提升。
（三）加強督導考核。旅遊服務質量提升作為各市（特區、區）質量考核內容之一，納入市級政府質量年度考核。市旅遊發展和改革領導小組將各市（特區、區）旅遊質量提升及市場整治納入“平安涼都”“創文”考核，對各地各旅遊企業開展旅遊質量提升工作進行督導檢查，並對督導檢查情況進行通報，確保真正落到實處，見到實效
景區服務質量提升方案 篇3
為了進一步最佳化旅遊服務環境，強化服務意識，全面提升景區服務質量，展示黔江旅遊景區良好形象，推動我區旅遊發展，特制訂本活動方案。
一、指導思想及目標任務
以科學發展觀為指導，堅持以人為本，緊緊圍繞“抓管理、促服務、樹形象、創佳績”的總體思路；從強化管理入手，切實規範視窗服務、最佳化業務培訓、完善投訴處理機制、解決文明禮儀、旅遊環境等方面存在的突出問題，全面提升景區旅遊服務質量，促進公司既好又快發展。力爭實現遊客有效投訴爭取為0，責任性安全事故為0，景區服務質量好評率達95%以上的目標。
二、組織領導
20xx年，將景區旅遊服務質量提升工作作為重點工作，為了加強領導，成立公司旅遊服務質量提升活動領導小組，由公司董事長任組長，總經理任副組長，各分管領導為成員，各景區管理部和職能部室具體實施。領導小組下設辦公室，由綜合部部長兼任辦公室主任，某某負責日常事務工作。
三、方法步驟
（一）規範景區從業人員行為規範。一是組織景區員工進行旅遊商務禮儀、國語規範、旅遊知識培訓，要求參加培訓人員做好培訓筆記，撰寫心得體會（9月10日前完成）。二是邀請旅遊商務禮儀相關專業老師開展一次旅遊知識系統培訓。
（二）設定遊客意見箱。在景區門口設定遊客意見反饋箱，以便了解遊客的意見和建議，不斷改進景區服務工作，提高旅遊服務質量。（9月20日完成）
（三）進一步完善景區衛生管理制度。一是落實衛生區域承包責任制，明確保潔員的工資標準，責任保潔區域和質量標準，確保景區隨時乾淨整潔；二是景區落實管理人員，負責對衛生工作的督查，督促保潔人員按照要求完成保潔工作任務；三是加大對道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理，特別是對塑膠袋、泡沫塑膠等“白色”垃圾的清理；四是實時清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現象的力度；五是加強對景區員工教育，樹立景區良好的衛生意識，自覺抵制不講文明、不講衛生的現象，做到人人都是保潔員，維護景區形象。
（四）進一步完善景區突發事件應急機制。進一步完善公司景區突發事件應急領導小組，建立健全信息報告和突發事件報告制度。制定突發事件應急預案，明確突發事件的處理程式。此項工作由總經理牽頭，安全部負責，景區管理部協助。
四、建立監督檢查機制
加強督促檢查，主要檢查行為規範執行情況、培訓心得筆記、環境衛生、突發事件應急處理執行情況。對未按相關規定執行的，每次扣相關部室目標考核分1分，扣相關員工一次50元。此項工作由公司副總經理牽頭，綜合部負責。
五、總結活動開展的經驗和教訓
一是景區全體員工對活動的開展進行認真總結，對活動中發現的問題、採取的措施、取得的`經驗和教訓進行總結歸納，以書面形式提出科學、合理的管理意見和建議，公司對好的經驗予以推廣使用，對差的環節進行限期糾正；二是開展景區之間的溝通和交流，相互學習、取長補短。公司“旅遊服務質量提升活動領導小組”對各景區的活動開展情況進行檢查評比，對積極參與，工作開展有力，成績突出的部室和個人給予表彰，對不積極參與、工作開展乏力的景區和個人進行通報批評。各景區及員工的書面總結於12月25日前交綜合部。
景區服務質量提升方案 篇4
為全面提升青龍鄉景區服務質量，進一步最佳化景區旅遊市場秩序，打造遊客滿意的旅遊服務環境，加快推進“皖南川藏線”建設，推進旅遊發展建設，提升文明創建水平，經研究，在全鄉開展旅遊景區服務質量提升綜合整治行動,並制定如下工作方案。
一、組織領導
成立青龍鄉旅遊景區服務質量提升綜合整治行動工作領導小組。
組長：
副組長：
成員：
二、整治方式、時間
集中整治時間為20xx年5月1日至10月20日。採取景區自查自糾與旅遊辦、執法大隊督查相結合的方式，突出重點，梯次推進。
（一）全面排查階段(5月1日-5月31日)
按國家《旅遊景區質量等級的劃分與評定》標準及細則，對景區進行全面排查清理，列出問題清單，排出整改時間表，制定整改任務書，明確具體責任人。
（二）集中整改階段(6月1日-8月31日)
結合農村人居環境整治、“五清一改”工作，全面清理“皖南川藏線”沿線景區景點範圍內的非法新建、改建、擴建項目，該拆除的一律拆除，能完善手續的依法依規辦理手續，杜絕新的未批先建的現象發生。加大對景區環境衛生、導覽標識、旅遊廁所、導遊服務等方面整治力度，全面提升旅遊景區管理服務水平。景區圍繞整改工作各項內容，加大調度和整治力度，確保整改工作取得實效，同時上報景區整改總體情況報告（包括基本情況、整改措施、取得成效等方面），鄉旅遊景區服務質量提升綜合整治行動工作領導小組將不定期開展督查。
（三）總結驗收階段(9月1日-10月20日)
鄉旅遊景區服務質量提升綜合整治行動工作領導小組通過明查暗訪開展旅遊景區整改驗收，對整改不到位的部門或個人給予通報。
三、提升整治重點
（一）環境衛生。建立嚴格的旅遊景區衛生保潔制度，確保景區內無亂堆、亂放、亂搭、亂建、亂丟、亂刻、亂畫、亂吐等“八亂”現象。垃圾箱布局合理，分類設定，外觀整潔。垃圾及時清掃，日產日清，實現集中無害化處理。防止產生“白色污染”，嚴格控制油煙、噪音污染。
（二）旅遊廁所。繼續深化落實“廁所革命”，加快旅遊廁所提升改造工作，公共廁所合理布局，數量能滿足需要，標識醒目美觀，建築造型與景觀環境協調。公共廁所具備水沖、盥洗、通風設備，並保持完好或使用免水沖生態廁所。廁所整潔，潔具潔淨、無污垢、無堵塞。
（三）導覽標識。導遊全景圖、景物介紹牌、道路導向指示牌、警示關懷牌、服務設施名稱等標識系統造型有特色，與景觀環境相協調。標識牌和景物介紹牌設定合理、圖形規範、維護良好，無脫落、無破損、無腐蝕。
（四）開展規範農家樂（民宿）服務專項整治行動。嚴格落實農家樂（民宿）消防、食品安全、住宿衛生及環保等方面的標準和要求，督促其依法經營、公平競爭、誠實守信，明碼標價，貨真價實。進一步規範私有停車場亂收費行為，堅決打擊強行拉客、欺客宰客、強迫遊客購買商品或接受有償服務、欺行霸市，詆毀其他民宿名譽等違法行為
（五）開展旅遊安全專項整治行動。對全鄉旅遊場所、旅遊景點、星級農家樂進行全面排查，督促相關單位嚴格落實安全生產責任，合理配置消防設備和器材，嚴把商品進貨質量關、環境設施衛生關、建築施工安全關。對存在重大安全隱患、衛生隱患的經營單位，依法依規予以嚴肅處置。
（六）開展農民建房整治。依照《土地法》、《規劃法》，嚴格落實景區、景點範圍內的建設項目（含農民建房）的.審批手續，全面清理景區景點範圍內的非法新建、改建、擴建項目，該拆除的一律拆除，能完善手續的依法依規辦理手續，杜絕新的未批先建的現象發生。
（七）開展景區交通文明行動。為解決旅遊高峰期間景區道路擁堵，成立節假日交通文明勸導志願服務隊，隊伍由派出所、鄉村幹部等相關人員構成，通過發放宣傳單、文明勸導等引導交通參與者自覺遵守交通法規，引導交通秩序，做到安全出行、文明禮讓，創造良好的旅遊環境，提升景區交通文明水平。
四、工作要求
一要加強宣傳發動。各部門要進一步統一思想，提高認識，按照實施方案，研究制定轄區旅遊景區專項整治提升行動細化方案，全面落實工作任務，切實增強工作的主動性和針對性。督促並指導景區結合實際制定服務質量提升實施細則，加強動員宣傳，層層抓好落實，引導民眾積極參與，營造濃厚的整治氛圍。
二要加強檢查驗收。認真對照《旅遊景區質量等級的劃分與評定》及相關評定細則，加強檢查，督促整改，尤其注重旅遊景區細節性服務、基礎設施改造和公共服務提升，最佳化旅遊發展軟硬環境。按照“誰評定、誰負責”的原則，強化旅遊景區服務質量責任落實，保證旅遊景區檢查全覆蓋。
三要突出長效機制。通過整治專項行動，總結經驗，突出示範效應，建立景區自查自糾與鄉督查指導的長效機制，對旅遊景區服務質量常抓不懈，不斷改善和提升全鄉旅遊景區整體環境。
景區服務質量提升方案 篇5
為全面提升全區旅遊業管理和服務質量，積極鞏固省級全域旅遊示範區創建成果，打造優秀旅遊服務品牌，樹立旅遊行業良好形象，促進旅遊業提質增效，持續、健康快速發展，全面加強旅遊服務質量監管和提高旅遊服務質量，結合工作實際，制定工作方案如下：
一、總體要求
（一）指導思想
（二）主要目標
旅遊服務質量體系配套健全，市場運行規範有序，安全生產持續穩定，疫情防控紮實有效，服務質量明顯提升，民眾滿意度不斷提高，旅遊基礎設施更加完善，旅遊服務質量提升的合力顯著增強。旅遊企業質量管理水平進一步提升，形成一批適應市場需求和引領消費升級的優質旅遊服務品牌。旅遊市場綜合管理能力進一步增強，信用監管效能得到有效提升，旅遊投訴處理及時有效，旅遊消費環境明顯改善。“黃河入海石油城 魅力休閒東營區”城旅一體化旅遊品牌的競爭力、影響力持續增強，為打造石油科技之城，活力宜居之地，教育滿意之區，呂劇文化之鄉營造良好的旅遊服務環境。
（三）基本原則
堅持標準引領。發揮標準在服務質量提升中的基礎性作用，全面推行旅遊領域國家標準、行業標準、地方標準、團體標準、好客服務標準，進一步規範各類接待服務。
堅持創新發展。落實新發展理念，推動創新理念、技術、產品、服務、模式和業態，進一步提升旅遊服務體驗。
堅持精品打造。圍繞高質量發展主題，落實精品旅遊戰略，打造一批旅遊服務企業品牌、產品品牌、隊伍品牌。
強化動態管理。組織開展服務質量達標考核，強化激勵約束，建立“有進有退”的動態管理機制。
強化信用保障。規範完善信用制度，建立約談、紅牌、黑牌警告通報和“黑名單”制度，落實聯合懲戒機制，構建以信用監管為基礎的新型旅遊市場監管方式。
二、工作重點
（一）A級旅遊景區服務質量提升--“抓提質增效”行動
按照《旅遊景區質量等級的劃分與評定》國家標準和《山東省旅遊景區質量等級管理辦法》《旅遊景區遊客中心設定與服務規範》的有關規定，開展A級旅遊景區質量等級評定覆核，推動全域旅遊示範區創建工作的'切實落地，持續深化提升。檢查遊客服務中心的配套及功能、景區工作人員服務水平和工作態度，下達督辦單，切實從景區硬體、軟體等方面提升遊客滿意度。（責任人：劉洪兵，各景區負責人）
（二）導遊服務質量提升--“金牌導遊塑”行動
多形式組織開展導遊技能大賽等崗位練兵、採風踩線等活動，選拔一批行業標兵，納入金牌導遊名錄。塑造水城公司主播帶貨典型案例，加強導遊主播新業態培育，引導導遊員以短視頻新媒體為平台，講好東營故事。藉助大眾網等媒體資源，進行培訓、包裝和宣傳工作。對旅行社優秀導遊代表進行本地文化課程培訓，舉辦呂劇培訓班。（責任人：張洪彬，水城公司，各景區負責人）
（三）旅遊住宿服務質量提升--“民宿安心睡”行動
本著打造衛生安全、治安安全、舒適、舒心的星級民宿。按照《山東省旅遊民宿等級劃分與評價》標準要求，制定出台《東營區民宿管理辦法》，組織開展旅遊民宿等級評定工作，打造具有示範帶動作用的民宿精品。以龍居鎮董王民宿為示範點，不定期進行遊客獎勵激勵政策，組織幸運遊客民宿安心睡、免費睡等活動，旨在擴大龍居民宿在網路的宣傳力度，增強其知名度和美譽度，打造民宿特色產品、爆點產品。（責任人：張洪彬，各鎮街道）
（四）旅遊餐飲服務質量提升--“美食地圖繪”行動
組織各鎮街道開展東營區美食地圖繪製活動。弘揚“舌尖上的非遺”，鼓勵各鎮街道將特色美食提煉成區域旅遊特色商品，結合旅遊景區在東營區區域版塊上繪成美食圖。鼓勵做出特色美食系列專刊，藉助新媒體進行網路推廣。（責任人：張洪彬，各鎮街道）
（五）旅遊新業態服務提升--“為文旅點讚”活動
鼓勵市民參與東營區旅遊的宣傳。遊客持景點、飯店、旅遊社的消費票據，可兌換關聯業態消費券或折扣券等。利用好夜遊消費集聚區，開展冬遊文匯慢生活街區、燕山路美食街、樂活城美食街、萬達萬戀街，吸引不同的消費群參與全區的文旅活動。（責任人：張洪彬，各鎮街道）
（六）文明旅遊工作提升--“為旅遊代言”行動
加強旅遊志願者隊伍建設。建立旅遊志願服務品牌，健全各級旅遊志願者組織機構，鼓勵社會各界人士爭當旅遊志願者，不斷壯大旅遊志願者隊伍，營造文明、規範、有序的文化和旅遊環境。組織開展“我為東營區旅遊代言”，文明旅遊正面引導、反面曝光和文明旅遊系列主題活動，營造濃厚文明旅遊氛圍，把文明旅遊打造成為假日市場亮麗風景線。（責任人：隋紅霞，各鎮街道）
（七）旅遊市場監管提升--“紅黑榜督導”行動
健全信用檔案，突出重點，先行建立旅行社、導遊信用檔案，逐步完善其他行業信用檔案。推進信用分級分類管理、信用承諾制度、信用修複製度，促進旅遊市場公平競爭。將違法違規行為納入信用管理，建立紅黑榜，公示檢查結果，對相關旅遊企業進行約談教育。（責任人：劉學鵬，各旅遊企業）
（八）安全生產工作提升--“警鐘長鳴”行動
指導旅遊企業做好預案制定，確保預案管理到位；督促企業加強日常性應急演練，確保應急演練到位；督促企業加強安全生產學習培訓，確保培訓到位。督導各類企業每年至少組織一次應急演練，重點企業每半年組織一次應急演練。深入開展文化和旅遊領域隱患大排查大整治行動，突出暑期汛期、黃金周、節假日等重點時段安全督導檢查、隱患排查，嚴防各類事故發生。（責任人：曲萬新，各旅遊企業）
三、保障措施
（一）加強組織領導。要充分認識抓好旅遊服務質量提升工作的重要意義，建立健全領導機構和協調機制，加強與市場監管、公安、工信等部門協作配合，統籌推進服務質量提升工作。要制定具體落實方案，有計畫、有步驟組織好服務質量提升工作，確保全區形成政府主導、部門聯動、行業推動、企業主責、社會參與的工作格局。
（二）加強督導檢查。要採取“四不兩直”“雙隨機、一公開”等方式，組織開展各種形式的服務質量明查暗訪活動，落實監管責任，加強督促指導。各類行業協會要充分發揮橋樑紐帶作用，組織會員單位開展行業自律、培訓提升、自查自糾，抓好整改提升。要充分藉助社會力量參與服務質量提升，開展常態化暗訪檢查，暢通旅遊投訴渠道，強化社會化監督。
（三）落實主體責任。服務質量提升關鍵在企業，要認真落實企業主體責任，健全制度規範，明確責任目標，強化措施保障，確保將服務質量提升落實落細落到每一環節、每位員工、每個崗位。
（四）加強宣傳引導。要通過各類新聞媒體大力宣傳黨和國家質量工作方針政策，充分發揮文化旅遊宣傳陣地作用，積極宣傳報導全區提升旅遊服務質量的主要做法、典型案例及突出成就，營造全社會關注旅遊質量、參與旅遊質量提升的良好氛圍。
景區服務質量提升方案 篇6
一.文旅產業規劃
以創建全域旅遊城區為統領，以打造“一圈三線四品牌”為抓手，依託工業文化、農業休閒、陶瓷文化、民俗文化等文化和旅遊資源，大力構建東部工業文化休閒遊，西部農業觀光游，中部城市休閒購物游“三大發展板塊”；整合串聯轄區重點文化產業項目，聯動城郊村民俗文化資源，實現景點成線、成片的文化旅遊融合發展格局。20__年，全區文化旅遊產業規模明顯擴大，產業體系基本成熟，對經濟社會貢獻率顯著增強，接待遊客量300萬人次以上，成功創建全域旅遊城區。到20__年，文旅產業規模達到20億元，增加值達到8億元。
二.目標任務
以創建全域旅遊城區為統領，以打造“一圈（路北全域旅遊圈）三線（東線工業游+中線服務游+西部生態農業游）四品牌（工業記憶、農業觀光、文旅路北、城市休閒購物）”為抓手，以啟新1889水泥工業旅遊區、陶瓷文化創意產業園和勒泰中心等景區為載體，發揮路北區現有的工業文化、農業休閒、陶瓷文化、民俗文化等文化和旅遊資源優勢，整合串聯轄區重點文化產業項目，聯動城郊村民俗文化資源，推動文化旅遊休閒娛樂深度融合，發展工業文化休閒遊、農業觀光游、城市休閒購物游等多元文旅業態，打造京津冀重要的旅遊消費目的地。
三.重點工作
工業文化旅遊。重點抓好陶瓷文化、水泥文化等工業文化元素，依託現有的啟新水泥工業博物館、唐山陶瓷博物館、陶瓷中心、李明久藝術館等場館，利用好老舊工業廠房，進一步完善啟新1889、陶瓷文化創意產業園區文旅設施，建設陶瓷古窯文化廣場、陶瓷製作體驗中心等重點項目，突出工業文化底蘊，舉辦各類工業文化旅遊活動，推動“工業遺存+文化創意產業+城市生活”高度融合，打造全國獨具特色，集工業遺蹟遊覽觀光、工業文化體驗為一體的中國工業文化旅遊名片。
城市購物游。重點推動愛琴海、勒泰城、振華誠成等綜合體成為新的城市旅遊消費目的地，為傳統商貿業提檔升級注入新動力，樹立路北城市休閒購物游的新名片，深度挖掘路北歷史文化、地域特色、傳統風味和標誌產品，培育壯大陶瓷市場、貴金屬加工市場，打造藝術生活陶瓷、皇家金銀工藝品等文化旅遊商品，打造“城市休閒購物”品牌。
農業觀光游。依託西部生態農業發展，推進以美麗鄉村建設為依託的綠洲現代生態農業觀光園、天善農業科技示範園、大張劉民俗博物館等城郊休閒農業項目，著力打造“農業觀光”品牌，推進精品民宿建設工程，建設鄉村旅遊品牌項目，推動特色旅遊小鎮、休閒農場、採摘園等建設，跨界發展鄉村旅遊，構建西部生態農業主題旅遊帶。
全域旅遊。串聯全市旅遊要素，整合多元旅遊要素，以創建全域旅遊城區為抓手，把文化融入旅遊，以旅遊彰顯文化，講好路北故事，傳播路北聲音，打造“工業記憶、農業觀光、文旅路北、城市休閒購物”等路北文化旅遊品牌。
四.啟新1889景區特點及運營模式。
以中國近代工業博物館建設、老工廠改造利用、老建築復活為依託，實現華麗轉身。1889工業旅遊區經過6年多的建設、運營，正在逐步形成一條獨具特色的工業旅遊產品線。曾經的老建築經過修繕改造，形成了一個箇中西式餐飲、畫廊一條街、精品酒吧、個人工作室、私人會所、創意辦公。20__年園區已完成招商面積2萬餘平米，簽約商戶200餘家。實現營業收入928萬元。
其中，創意辦公、個人工作室、文玩、字畫等文化及相關企業達160餘家；飯店、酒吧、蛋糕店等配套企業20家。
其中，唐山龍在天皮影藝術館，旨在積極整理、保護、挖掘、傳承皮影文化的同時，與時俱進，創編出多個適合少年兒童觀看的皮影兒童劇、課本劇、成語故事等，努力推動古老皮影藝術走向新生；歐空間致力於大學生和殘疾人的雙創市集當代藝術推廣，推動當代藝術的發展、促進文化交流，為公眾提供相聚的空間；唐山雲石智慧型家居定製是一家專業從事整體式智慧型家居系統銷售、設計與安裝施工服務的綜合性智慧型家居公司，致力於成為國內最專業的整體智慧型家居系統解決方案提供商；魔幻科技實驗室，讓孩子從小接觸到全世界最先進的兒童娛樂項目，讓遊戲與孩子互動起來，讓思維與科技跳動起來；樂夢藝術培訓中心為園區注入新的活力。啟新古玩大世界持商業文化與歷史文化相結合，立足本地、輻射周邊，是一個集古玩和藝術品展示、交流、交易及拍賣等活動於一體的'綜合性平台。
園區積極拓展旅遊客源市場，增加與旅遊社的合作，緊緊圍繞唐山“近代工業搖籃”的優勢，依託啟新水泥和二瓷廠的現有資源，以及歷史、工業、文化等人文資源，運用現代理念、市場辦法，挖掘唐山濃厚的水泥、陶瓷發展歷史沉澱，打造一條水泥+陶瓷的工業旅遊。我們充分發揮博物館“收藏、展示、研究、交流、教育”功能，通過組織辦好展覽，組織觀眾，開展豐富多彩的活動，營造良好的文化氛圍根據真實版的“兒童職業體驗”的旅遊市場需求，利用現在學校的素質教育，獨一無二的工業遊資源，推出了面對北京、天津、唐山等地的“兒童親子游”，讓孩子們探索水泥的奧秘，讓他們真正做一回“泥瓦匠”，親自體驗和水泥沙子、壘磚砌牆，淋漓盡致地體驗泥瓦匠的苦與樂。目前已接待親子游團50多個，共4000餘人次，受到了家長和孩子們的一致好評。
20__年以來，園區成功舉辦過攝影展、書畫展、啤酒節、音樂節、欄目海選、3D藝術展、電影海報展、遊園會等，此外，已舉辦了50餘期的1889兒童跳蚤市場。1889園區已被稱為“拍片聖地”，各大劇組、遊客紛紛來到這裡拍戲、取景。
五.陶瓷文化創意園區
景區服務質量提升方案 篇7
尊敬的各位領導、各位專家：
今天，我們非常高興地迎來了省、市旅遊主管部門的各位領導和專家，對楓林谷森林公園創建4A景區進行評定。藉此機會，請允許我代表楓林谷森林公園向各位領導和專家的到來表示熱烈歡迎！下面，我就楓林谷創建4A景區工作情況匯報如下：
一、楓林谷森林公園基本情況
楓林谷森林公園位於桓仁滿族自治縣向陽鄉境內，隸屬於國有和平林場，面積2583公頃，由桓仁8家國有林場入股的形式共同投資興建，是一處集紅葉觀光、避暑度假、休閒養生、山地運動為一體的遼寧首個森林生態旅遊度假景區。
㈠楓林谷森林公園開發的背景
多年來，我縣8家國有林場產業結構單一，長期過度依賴森林資源消耗，導致可采資源枯竭，收入銳減，舉步維艱，剛性支出難以保證，國有林場面臨資源危機和經濟危困局面。為解決國有林場的“雙危”局面，20__年11月，在縣委、縣政府的領導下，由8家國有林場共同出資，組建桓仁楓林谷森林公園旅遊有
限公司，開發建設楓林谷，發展森林旅遊，改變國有林場以木材生產為主的經營模式，變“賣木材”為“賣景觀”，實現“樹不倒，錢不少”，擬走出一條國有林場生存和發展的'新路子。
㈡楓林谷森林公園的特點
1.楓林谷是“中國森林氧吧”。楓林谷有大面積的原始森林，樹種多樣，森林覆蓋率，園內有木本植物253種，香楊、紅松、柞樹等古樹1000餘株，有國家一級保護野生植物桓仁山參、紅豆杉，珍貴樹種天女木蘭、黃鳳梨、軟棗獼猴桃等遍布林內。公園溪水充沛，形成林海溪流，水質清澈。公園氣候宜人，盛夏平均氣溫20℃左右，濕度65%左右，空氣負氧離子平均每立方厘米含量3萬個，是城市公園的20倍，瞬時值可達10萬個，是理想的避暑勝地。20__年，楓林谷在《森林與人類》雜誌舉辦的“尋找中國森林氧吧”評選活動中，在2216省級以上森林公園中脫穎而出，成為首批37個 “中國森林氧吧”之一，遼寧僅此一家。
2.楓林谷是“中國賞楓勝地”。楓林谷的楓樹有五個之最：一是楓樹分布最廣。楓林谷擁有遼東最大的楓樹群落，楓樹占公園總面積的70%以上，林上冠下、崗脊溝谷、崖壁石縫都有楓樹分布。二是楓樹品種最全。遼寧省13種楓樹品種在公園都有分布，楓葉形狀從三角到十三角，其中假色槭、擰徑槭在公園分布
最多。三是楓樹火紅最早。每年9月中旬，遼東的其他地區還是碧綠一片，在楓林谷淡淡的緋紅從千米高山八面威就開始變紅，從山頂到山谷，逐步擴散。楓林谷是楓葉自然分布海拔最高的地區，也是遼寧欣賞楓葉最早的地方。四是楓樹色彩最艷。深秋季節，園內13種楓樹形成顏色深淺不一交相輝映的夢幻景色，大紅、火紅、深紅、淺紅、紫紅、桔紅的楓葉，幾乎囊括了所有的紅色，顏色格外艷麗。五是楓葉楓紅時間最久。每年從9月中下旬至10月末，楓林谷的楓葉從八面威—涼山凹—彩楓嶺—紅楓頂—平步峰—九岔溝—九曲峽逐漸變紅，Ⅲ級楓紅指數持續時間40多天。
二、楓林谷創建4A景區採取的主要措施
㈠加強領導，明確責任，為創建4A提供保障。縣委、縣政府高度重視創建工作，專門成立了以朱祥林副縣長為組長的創建工作領導小組，成員單位有旅遊局、林業局、公安局、交通局、環保局、水利局、城建局、移動公司、聯通公司等，明確分工，落實責任，全力推進。同時，縣政府將楓林谷4A級景區創建工作納入林業局年度目標考核之中。楓林谷也成立了創建4A景區工作領導小組，林業局局長汪立功任組長，抽調專人負責，在旅遊局的指導下，紮實開展好各項創建工作，為景區提質升級提供了重要的組織保障。
㈡科學規劃，總體布局，為景區發展確定方向。在天然林禁伐，國有林場如何生存這樣的時代背景下，林業局把林業資源和旅遊產業有機結合起來，變“砍樹”為“看樹”，堅持高起點、高標準規劃，聘請四川之來也旅遊有限公司編制了《楓林谷旅遊產業發展總體規劃》，明確公園的發展思路和目標定位，舉全局之力開發建設，全力打造精品景區，在全省林業系統率先走出一條“不砍樹、也能富”的道路。20__年以來，楓林谷先後獲得“遼寧省生態文化教育示範基地”、“中國工筆畫寫生基地”和“中國森林氧吧”榮譽稱號。
景區服務質量提升方案 篇8
為提升A級旅遊景區管理和服務水平，推動景區高質量發展，現制定淮上區旅遊景區質量提升工作方案。
一、提升對象
全區A級旅遊景區。本次提升行動同時結合A級旅遊景區覆核、景區品牌創建等工作開展。
二、提升方式
採取景區自查整改、區文化和旅遊局督促檢查相結合的方式，開展地毯式檢查排查，加強屬地管理和行業監管，確保A級旅遊景區整治提升全覆蓋。
三、重點任務
（一）開展集中整治提升
重在發現和整治提升A級旅遊景區在資源開發和環境保護、產品創新升級、服務質量、廁所革命、環境衛生、安全管理、講解服務、誠信經營、弘揚社會主義核心價值觀等方面存在的問題。重點抓好以下整治提升工作：
1.資源開發和環境保護。重點檢查整治資源低層次開發、資源保護力度不夠、過度商業化、景觀質量下降、區域整體風貌受到破壞等問題以及經營性污水處理、排放，景區內文物古蹟、古樹名木保護，建築物景觀協調性、輸電通訊線路布局情況等。
2.服務質量。重點檢查景區各項經營管理和服務制度是否健全有效，貫徹措施是否得力;景區工作人員服務是否規範、熱情；景區管理體制、經營機制是否健全；投訴制度建立情況、投訴處理及時率、滿意率；為特定人群配備相關旅遊用品、提供特殊關懷服務以及遊客服務中心等場所的管理維護、經營秩序、旅遊諮詢、信息服務等方面存在的問題。
3.安全管理。重點檢查景區安全制度、安全員配置、應急處置預案、最大承載量核定及公示、安全警示、監控設施、醫療急救服務以及危險地帶安全防護等措施是否到位。
4.環境衛生。重點檢查景區主要出入口可視範圍及景區內部環境狀況、衛生保潔制度落實、髒亂現象治理、垃圾收集和處理設施更新維護以及通景公路兩側的“潔化、綠化、美化”等。
5.公共服務設施。重點檢查旅遊廁所、景區停車場、內部道路、游步道、標識指引系統、休憩設施等數量、布局、維護、管理以及旅遊廁所革命推進情況；遊客服務中心接待、投訴、諮詢、醫務等服務功能情況；景區主要遊客活動區域WIFI覆蓋等服務及相關設施完好情況。檢查是否存在數量布局不合理、設施管理不到位、景觀價值不協調等問題。
6.綜合管理。重點檢查景區購物場所設定是否融入景觀、整潔有序，售賣攤點有無搶占道路和觀景空間，外部廣告是否影響景觀效果以及明碼標價、導遊規範、誠信經營等市場秩序情況，杜絕引導亂消費、強買強賣、漫天要價，圍追兜售、欺客宰客、“野導”“黑車”等違規行為。
四、集中整治提升時間步驟
本次集中整治提升時間為20xx年8月-11月。
（一）自查整改。A級旅遊景區嚴格對照《旅遊景區質量等級的劃分與評定》（GB/T1775-20__）及細則對自身問題進行全面深入排查，梳理問題清單，制定整改提升方案，排出整改時間表，明確整改責任人，集中力量整治提升。
（二）督促整治。區文化和旅遊局將督導A級旅遊景區做好整改提升並逐一開展檢查工作，確保A級旅遊景區檢查全覆蓋。
五、相關要求
（一）加強領導。旅遊景區要高度重視質量提升工作，切實加強領導，明確責任，精心組織，紮實做好推進工作。
（二）狠抓落實。聚焦薄弱環節，抓好整改提升，以刀刃向內、自我革新的勇氣推動旅遊景區高質量發展，要有計畫、有安排、有落實，務求取得工作實效。
（三）嚴格督查。區文化和旅遊局將嚴格按照相關行業標準，對各景區質量提升行動進行督查檢查。對檢查出的`問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅遊企業要通報批評，並上報市文化和旅遊局給予降低或取消等級處理
景區服務質量提升方案 篇9
為進一步提升我市旅遊業管理水平和服務質量，最佳化旅遊環境，全面推動融入，結合我市實際，制定本方案。
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，牢固樹立優質發展、以質取勝的發展理念，以標準化建設為基礎，以細節化服務為切入點，以提高從業人員素質為重點，全面提升我市旅遊業管理質量和服務水平。
二、工作目標
緊緊圍繞融入旅遊大環線工作，以“倡文明、優服務”為目標，通過提升行動，重點解決我市旅遊服務質量不高、旅遊景區和企業管理水平滯後的問題，使旅遊標準化體系和質量管理更加完善，旅遊市場更加規範有序，旅遊環境明顯改善，旅遊服務質量明顯提升。
三、提升重點
（一）旅遊公共服務功能。改善旅遊公共服務基礎設施建設，加快完善旅遊信息諮詢、旅遊交通標識、旅遊預定、旅遊集散等服務功能，逐步覆蓋火車站、汽車站、高速公路服務區，以及人流密集區、3A級以上景區的旅遊諮詢服務網路。
（二）A級旅遊景區標準化。進一步理順景區管理體制，創新管理手段，加強服務質量與標準化管理。A級景區及擬創A級景區要嚴格對照《旅遊景區質量等級劃分與評定》國家標準，最佳化遊覽線路、完善遊覽設施、豐富服務內容，全面促進A級旅遊景區從業人員素質、視窗服務、運營管理、廁所建設、標識系統、環境衛生、信息化建設等得到全面提升。
（三）旅行社服務質量。旅行社要貫徹落實《旅行社條例》，嚴格執行《旅行社服務質量信用等級的劃分與評定》標準，加強服務網點的管理，健全和完善質監機構，建立服務質量信息收集、反饋機制，加強服務質量自評和改進；組織開展以廣告、契約和價格監管為重點的專項整治，規範旅行社及其分支機構和從業人員的經營行為。強化安全意識和責任，加強對旅遊車輛和旅遊餐飲住宿的採購管理，健全和完善旅行社安全應急預案。
（四）星級飯店服務質量。星級飯店要嚴格執行旅遊星級飯店國家標準及相關旅遊行業標準和工作規程，加強服務質量的'內部督查，促進旅遊飯店完善硬體設施，提高旅遊服務質量。
四、推進措施
（一）強化標準引導。積極推行旅遊景區評定標準及質量管理體系標準、旅行社質量信用等級標準、飯店星級標準、綠色旅遊飯店標準，提升行業服務質量整體水平。
（二）加強質量監管。加強旅遊質監隊伍建設，加大監督檢查力度，清理清查不合格、無許可、無資質經營、欺詐、強迫、誘導消費等擾亂市場秩序的旅遊企業和旅遊從業人員。完善旅遊投訴處理和服務質量監管協調機制，暢通監督渠道。落實安全監管責任，建立完善安全風險分險分級管控和隱患排查治理體系，強化旅遊安全檢查，推進旅遊應急體系建設。科學核定最大承載量，建立遊客流量監測與實時機制，做到提前預警、疏導分流。
（三）深化誠信建設。建立旅遊企業和旅遊從業人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開展旅遊誠信活動，引導旅遊企業牢固樹立誠信經營理念，規範誠信經營和服務行為。
五、工作要求
（一）加強領導。旅遊企業要高度重視旅遊業質量提升工作，切實加強領導，明確責任，精心組織，紮實做好推進工作。
（二）狠抓落實。旅遊企業要聚焦旅遊質量熱點、難點問題和薄弱環節，針對本單位的現狀和存在的問題，突出可操作性和實效性，有計畫、有安排、有落實，務求取得工作實效。
（三）嚴格督查。嚴格按照相關行業標準，對各旅遊企業服務質量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅遊企業要通報批評，給予降低或取消等級處理。
景區服務質量提升方案 篇10
教學管理是學校管理的一項中心工作，其實施水平直接影響教育教學質量的高低。在教育改革不斷深化的新形勢下，現代學校的教學管理，必須做到遵循教育的基本規律，運用科學的管理手段和方法，實現教學管理的決策科學化、運行規範化、手段現代化、督查系統化，管理人性化。
1、強化教學管理，最佳化管理模式
（1）教學管理是整個學校管理的核心。把教學工作管理好了，可以保證學校形成正常的教學秩序、工作秩序、生活秩序，有利於提高教學質量，促進學生的全面發展和健康成長。教學管理的進步會帶來學校教學質量的不斷提高。這就要求加強教學管理制度建設，明確教師崗位職責；加強領導，把教學工作落到實處；抓好科組建設，共同研究教學內容、教學方法和教學手段，做到互學互教，共同提高。
（2）加強專業建設、實驗室與實習基地建設。專業建設的好壞直接關係到學校的生存發展，建設好的專業學校才能發展壯大。實驗室及實訓基地建設在學校教學工作中有著舉足輕重的作用。要根據各專業的特點和需要，不斷更新和添置教學儀器設備，確保教學實驗開齊開足。要加大實踐教學的比重，堅持實驗、實習、實訓相結合，努力爭取“零距離上崗”。實行畢業證與職業資格證書相結合的“雙證書”制度。
（3）抓教研。學校不僅要重視教師的教學工作，還要抓好教學研究工作，鼓勵和支持教職工參加科研，以教研促教學。
2、建設一支優良素質的師資隊伍
師資隊伍建設，這是提高教育教學質量的關鍵，建設一支素質優良、結構合理、專兼結合、特色鮮明的師資隊伍，是提高人才培養質量、形成辦學特色的關鍵。要根據專業建設需要制訂好教師隊伍建設規劃，重點抓好中青年骨幹教師的培養與提高，高度重視發揮老教師的傳、幫、帶作用。努力提高中、青年教師的技術套用能力和實踐能力，使他們既具有紮實的基礎理論知識和較高的教學水平，又具有較強的專業實踐能力和豐富的實踐工作經驗。解決師資力量的缺乏，要積極從企事業單位聘請有經驗的教師，適應專業變化的要求。要淡化基礎課教師與專業課教師的界限，最佳化課堂教學，向40分鐘要質量。這是提高教學質量的關鍵。
（1）教師上課時要體現“精、氣、神”，精力充沛、氣勢旺盛、神采飛揚。學生喜歡聽你的課，學習興趣高漲，教學效果當然就好，教學質量就能不斷提高。
（2）靈活運用各種教學原則、教學方法與教學手段。這是全面提高教學質量的有效措施，在教學中貫徹少而精的教學原則：一是教師對教學內容要分清主次，明確重點和難點。講授時把重點、難點講清講透，次要內容可略講或不講，或將它作為作業布置下去，讓學生練習。二是由於教學內容多，授課學時有限，在講授時只能精選一些有決定意義的.、有代表性的內容加以精講。具體做法是:精選內容，精闢地講解,學生學得精通。精通，不僅讓學生對所學的知識能真正理解，融會貫通，而且能舉一反三，觸類旁通，使智慧型得到開發。
（3）教學方法要多樣化。一是要確立學生的主體地位。由過去以“教”為主轉為以“學”為主，以學生為中心開展活動，激發學生的學習興趣，使學生愛學、勤學和善學。二是要注重學生知識的形成過程。教師在教學活動中應使學生理解知識的產生和發展，在分析和解決問題時，能從多角度入手，全面把握。三是注重發展學生的個性，培養學生的愛好和特長，讓不同程度、層次和愛好的學生各有所得，各有所成。四是要重點培養學生的思維能力和創造能力。鼓勵學生打破思維常規，引導學生獨立思考，啟發學生多角度、全方位觀察、分析問題。五是強化實踐性教學，提高學生的操作和動手能力。
（4）對教師的基本要求。一是充分做好備課工作。是講課前的活動中最重要的環節。在這方面多下一些功夫是非常必要的。二是全面掌握課程內容。對課程內容不但要深刻理解，而且要做到全面掌握。這是對教師的基本要求。三是認真編寫教案。教案應當包括全部要講的內容。四是合理組織講課內容。確定講課內容的多少，決定於教學大納要求。課程內容前後次序的安排，要符合學生學習的規律，要由淺入深，由易到難，要注意分散難點，突出新概念。五是注意課堂表達方式。教師必須精神飽滿，認真投入，態度要端正大方，語言要通俗易懂。六是及時檢查總結提高。教師在每次講課後，一定要及時進行檢查小結。看看哪些方面是成功的，哪些方面是失敗。最好是在檢查總結以後立即找出改進的辦法，在不斷地改進過程中，提高自己的講授藝術和教學水平。
3、豐富管理模式，保證管理人性化
學校的可持續發展有賴於教師的可持續發展，作為管理者應將“理性”管理與“人性”管理有效結合起來，剛柔並濟，張弛有度，注重人的因素，激發群體潛能，這正是使“人”自身得到全面發展的人本管理。為建設一支高素質的教師隊伍，學校在“尊重教師、依靠教師、發展教師”的思想指導下，關注教師發展，以事業凝聚教師，為教師搭建展示自己才能的舞台，幫助教師實現自身價值。
學校管理中的規章要“剛”，以人本則應“柔”，剛柔並濟，從常規管理向特色管理的轉化，從單向管理向全方位管理的轉化，從經驗型管理向科學化管理的轉化，保證了教學質量的穩步提高。
總之，現代中職學校的教學管理涉及範圍廣、內容多，只有不斷探索實踐，才能在管理模式、管理方法上取得突破性進展，從而提高教學質量，增強辦學效益。
景區服務質量提升方案 篇11
一、部門經理
1、按照公司的管理目標，組織各項物業保潔服務的具體工作；
2、每日檢查督促各區域清潔任務的完成情況，發現問題及時返工補課；
3、接洽開拓各種清潔服務業務，為公司創收；
4、經常巡查抽查，發現衛生死角及時解決。
二、技術員
1、配合經理擬訂物業保潔的實施方案；
2、對專用清潔設備進行使用指導；
3、隨時檢查和保養清潔用具和機械設備；
4、檢查監督分管的清潔區域和項目；
5、經理交辦的其他事項。
三、公共衛生區域領班
1、向清潔主管負責，每日班前留意當日清潔主管的指示，並接受其督導；
2、檢查員工簽到記錄，察看是否全勤當值，對缺勤及時採用措施，合理安排屬下員工工作；
3、檢查所轄範圍的清潔成效，如人行道、走道（廊）、廣場通道、樓宇外圍玻璃及牆身、公共洗手間、電梯轎箱、各種類型的地面、燈飾和部件等；
4、隨時檢查員工的工作情況，及時調整各種工具及人力配備；
5、編制清潔人員用具、物料計畫、減少消耗，控制成本。
四、保潔員
1、遵守《員工守則》，統一著裝上崗；
2、聽從領班的安排，嚴格按照物業保潔程式，保質保量地搞好職責範圍內的物業保潔工作。
五、倉庫保管員
1、嚴格遵守《員工守則》及各項規章制度，服從主管的工作安排；
2、認真做好倉庫的安全、整潔工作。按時到崗，經常巡視打掃，合理堆放貨物，發現可疑跡象或火險隱患及時排除或上報；
3、負責清潔工具用品的收發工作。收貨時必須按質按量驗收，並正確填寫入庫單；發貨時必須嚴格審核領用手續是否齊全，對於手續欠妥者一律拒發；
4、嚴禁私自借用工具及用品；
5、做好每月物料庫存採購計畫，提前呈報主管。
景區服務質量提升方案 篇12
一、把40分鐘的課堂作為提高教學質量的主陣地
課堂是教師實現自我，展現自我的舞台：是學生學習知識，不斷成長的聖地，是師生共同努力提高教學成績的主陣地、主戰場。“主戰場”的戰打好了，教學的效率和質量都有了。因此，我們要將課堂教學當做頭等大事對待。
1、做好課前準備。這裡說的準備不光是教案、課件、教具和學具的準備，更重要的是教師自我心理上的準備。
2、鑽研教材，精心設計教學環節，上好每一節課。教學環節必須簡潔、又可操作性，要適合本班的學生，要利於學生接受。只有在吃透課標、深鑽教材、研究學生的前提下，才能做到精心備課，在教學中胸有成竹和有的放矢。在備課過程中，不僅要考慮到怎樣教，還要考慮到學生怎樣學。
3、注重課堂評價，多表揚學生，讓學生充分意識到自己的優點。同時要特別注意培養那些內向、膽小的學生是自信心。在我們的學生中有一些學生，他們的成績一般，上課認真聽講，也按時完成作業，但上課回答問題的時候聲音很小，或從不主動回答問題。這樣的學生其實是有很大潛力的，只要我們老師抓住機會適時表揚，他們的成績肯定會有一個飛躍。
4、精講多練，重在落實----最佳化課堂教學模式
課堂教學要精講多練，把大量的空間和時間還給學生，讓他們自由支配，做學習的真正主人。對於基礎較差的學生，可靈活調整講授時間，但也不宜超過50% 。精講多練是教師主導與學生主體的具體體現。精講，即蜻蜓點水，畫龍點睛，直截了當，不繞圈子，不說題外話；多練，即學生反覆實踐和套用，這是學生吸收和消化知識的重要途徑。練可以是口頭的、筆頭的，個體的或集體的，也可以是單項的或綜合的。要提高課堂教學質量，還必須注重當堂知識當堂消化，杜絕課內損失課外補的不良做法。將大量的`課堂練習變成了課外作業，加重了學生的課業負擔和心理負擔。學生每天埋頭掙扎在作業堆里，無法自主支配，無法發揮特長。課內損失課外補的做法於人於己都沒有好處。不僅自己的教學內容沒有教過手，心中沒有塌實感，有的甚至炒“回鍋肉”，費力不討好；而且會僵化師生關係，學生怨聲載道，拒而遠之，久則產生厭學情緒，何談提高教學質量？
二、培養學生的學習興趣
興趣是最好的老師，是求知慾的源泉，是推動學生學習的內部動力，所以要調動學生的主動性，讓他們愛上老師，愛上數學課。契可夫認為：“就教學工作的效果來看，很重要的一點是要看師生之間的關係如何。”教學過程不僅是學生的認知過程，也是一種活生生的師生情感交流過程。師生之間“情不通”則“理不達”，很難實現主導與主體的緊密配合。教師的主導作用就在於調動和發揮學生的主動性。《學記》上說，“親其師，信其道”，而“信其道”就會產生“學其理”的積極性。只要我們多去關心他們，上課時都用親切的語言和她們溝通，多表揚少批評，用商量代替命令，課下多和他們談心，從生活上多照顧她們，那她們肯定會喜歡上你，進而喜歡上你的課。
三、注重學生學習習慣的培養
1、培養課堂上聽講的習慣
2、培養課堂上說的習慣
3、培養“思”的習慣
4、培養認真做作業的習慣
四、培優輔差，持之以恆
由於學生先天條件、所受學前教育以及生活環境不同，所以出現差異在所難免。既然差異存在，我們就要想辦法減少差異，這就需要培優輔差。特別在輔差方面要持之以恆，教學知識都是一環扣一環的，如果有一環知識脫節沒跟上，那差距就會越來越大，知識欠賬就會越來越多，再去補難度就加大了。最後要讓培優輔差對象之間形成競爭趨勢，無論是優生還是後進生，給他們每個人確立一個競爭對手，讓他們互相追趕。
總之，提高教學質量的方法頗多，我們要因材施教，實事求是地採取適合本班條件、情況的具體措施來完善常規教育教學。然而，提高自我，研究課標，活化教材，融洽師生關係，活躍教學氣氛，最佳化課堂結構，狠抓落實，始終是行之有效的重要方法。只要付諸具體行動，持之以恆，我們的教學就一定會取得事半功倍的效果。
景區服務質量提升方案 篇13
將這些概括起來可以總結：責任心、執行力及嚴謹的制度就是優質安保服務的三要素。
1、責任心
責任心，是安保隊伍對自身所負安保職責的認識和信念，是對遵守相關規章制度、承擔安保任務的自覺程度。
只有具備高度的責任心，整個安保隊伍才能團結一致、奮鬥拼搏，全心全意投入到工廠安保服務和大型活動安保服務中去。
2、執行力
執行力，是安保隊伍有效利用資源、保質保量達成安保目標的能力，是一個安保隊伍完成安保任務的意願、能力和程度的直接代表。
只有具備高度的執行力，整個安保隊伍才能擁有強大的行動力，才能盡力去完成既定的安保目標，用自己的實際行動把公司戰略規劃轉化成實際的效益成果。
3、嚴謹的制度
嚴謹的制度，是安保隊伍執行安保任務、處置各種突發情況的參照標準，堅決推行規範化的嚴謹制度。
制定嚴格規範的規章制度和技能要求並使之在安保隊伍中得以長期貫徹執行是至關重要的。
一方面能使安保員提高綜合性業務能力，不至於只停留在傳統的站崗、巡邏，同時也可起到強化團隊的集體觀念和協作力。
通過嚴格貫徹落實科學嚴謹的規章制度及標準操作流程，安保隊伍進一步提供工作效率，在遭遇突發事件及意外情況時也能做到快速反應、妥善處置。除了以上三大要素之外，想要提升安保服務水平， 安保公司對安保人員上崗前的培訓必不可少。
當安保人員通過擇優選拔後，切勿使其急於上崗，因為初來乍到，安保人員對工作環境和具體工作流程等還不熟悉，很難保證工作質量和效率。
因此安保服務單位應該將安保人員集中起來進行專業培訓，使從業人員對企業基本情況、自身工作性質以及業務範圍等都有了較為詳細的了解和掌握後再安排上崗工作。
在做好上述工作的同時，安保服務公司也應該與需求方公司建立一條暢通的多層面的溝通途徑，雙方定期組織座談，對安保人員的工作、生活情況進行階段性總結，對於存在的問題，雙方及時協同解決，並根據問題及其可能導致的不良後果制定具體有效的預防方案，避免問題的重複出現。
景區服務質量提升方案 篇14
一、激發學生的美術興趣，使之積極參與到美術學習中
近代教育家第斯多惠曾說過：“我們的教育藝術不在於傳授本領，而在於激勵、喚醒、鼓舞。”托爾斯泰也曾明確指出：“成功的教學所需要的不是強制，而是激發學生的興趣。”由此可見，激發學生興趣的重要性。美術教學中，教師同樣需要激發學生的興趣，將其轉化為一種持久的動力，從而使學生積極參與到課堂學習中。那么，如何做才能激發學生的美術興趣呢？
1.精心導入，激發興趣。好的導入猶如磁石，能牢牢地吸引學生的注意力。如果教師在上課伊始就採取比較新穎、奇異和有趣的方法導入新課，讓學生對新課知識產生強烈的好奇心和求知慾，學生就能提早進入學習狀態，更加聚精會神、專心致志地聽你講課，更加認真積極地討論和研究問題，並全身心地投入到課堂教學活動中。
2.體驗成功，激發興趣。成功有利於激發學生的興趣，增強其自信心。一方面，教師要善於捕捉學生的閃光點，哪怕是一些離奇的想法、一次童心的萌發，教師都應給予肯定和鼓勵。另一方面，對於學生的優秀作品，教師也應為其提供平台，向全班學生展示，從而使學生體會到創作的成功感。這樣，學生就能在教師和同學的肯定中體驗到成功的快樂，積極參與到美術學習中。
二、發揮學生的主體作用，變重“教”為重“學”
以往傳統教學中，教師往往採用“灌輸式”“填鴨式”教學法，支配著整個課堂，學生始終被動地接受知識的傳授，致使課堂教學成為了教師對學生的單向“培養”活動。這種以教為主的教學模式極大地挫傷了學生的學習熱情，影響了學生的學習效果，窒息了他們的創造性。有鑒於此，為了提高課堂教學質量和學生的學習效果，教師就要一改以往以自己為主體的教學方式，變重“教”為重“學”，將學生確立為課堂主角，充分發揮他們的主體作用，使之自始至終都參與到教學過程中，並指導他們學會觀察、學會表現、學會思考、學會分析，從而使他們掌握開啟美術大門的鑰匙。
三、合理選擇教學內容，體現職校特色
中職美術課具有特殊性，其應與學生所學專業相結合，為學生的未來發展提供幫助，從而使學生更好地服務於社會。這就要求教師根據學生的專業特色，合理選擇教學內容，並有所側重。如幼師專業的學生將來從事的是幼稚園工作，美術教學中知識與技能的傳授面就要廣一些，將重點放在兒童畫、想像畫、命題畫以及基礎性的素描、水粉、水彩等方面，需要注意的是不必做太高的要求；機電專業可以側重於石膏幾何體素描的寫生以及各種透視畫法的傳授；計算機和服裝專業，著重色彩基礎知識和平面設計知識與技能的傳授，側重色彩搭配、構圖布局等；商貿財會專業著重書法課，要求學生掌握美術欣賞及美術常識性的知識、技能等。
四、採用直觀性的教學手段，提高課堂教學質量
直觀教學手段可以使繪畫知識更加具體化、形象化，有利於學生更好地記憶理論知識和掌握繪畫技能、技巧。多媒體、實物展示、范畫、示範教學等都是直觀性教學的重要手段。多媒體圖文並茂，將其套用到中職美術教學中能夠變抽象為直觀，更好地吸引學生的注意力，使他們更輕鬆地掌握美術知識；實物教學能使學生辨認事物本質特徵，培養他們觀察事物的能力；范畫教學能培養學生的悟性，教師應讓學生欣賞不同風格的范畫，以開闊他們的眼界；示範教學運用較多，教師示範，能使學生直接領會作畫方向與步驟，明確重點、難點，培養他們的邏輯思維和歸納、概括能力。總而言之，只要教師在教學中從學生實際出發，根據教學內容，適時採用合理的教學手段，給學生以直觀理解，美術課堂教學質量就一定能夠得以提高。
五、培養學生的審美能力，提高他們的綜合素質
中職美術教學中，教師除了傳授理論知識和技能外，還要重視學生審美意識和審美能力的'培養。而欣賞美術作品，為學生講解美術作品，不失為陶冶學生情操、提高他們的審美能力的一種好方法。在中外建築的教學中，教師可從介紹中外建築的歷史以及文化內涵入手，通過選擇不同造型又有特殊意義的建築，如“故宮”“金字塔”等讓學生欣賞，在欣賞的過程中使學生了解不同建築的特色和文化背景，從而使他們看到美、發現美，在腦中構成美，提高審美能力。另外，教師還可選擇一些人類歷史上的美術精品，加強欣賞和評述這個重要環節的教學，如梵谷的《星月之夜》、達文西的《蒙娜麗莎》、張擇端的《清明上河圖》、徐悲鴻的《群馬圖》等，這些作品思想深邃、富於理性、和諧秀美，有利於喚起學生的情感體驗，提高他們的綜合素質。
六、豐富課外實踐活動，促進學生交流
組織、開展各類美術活動，有利於培養學生的自信心、自豪感，使之更好地互動交流，為學生未來的發展開創更大的空間。活動的方式有很多，如可以定期舉行教師和學生美術作品的展覽；請專家到校開辦講座；經常性地帶領學生走出學校，到社會上觀摩學習；帶領學生去野外寫生，引導學生去感知周圍千姿百態的物象等。在活動中，學生可以更好地交流，重新審視自己作品的不足，大膽地調整自己的思維，從而不斷地改善自己的創造形象。
總之，提高中職美術教學質量是一項長期且艱巨的任務。我們只有與時俱進，不斷更新自己的教學理念，從學生實際出發，悉心研究教法，體現職業學校特色，才能提高美術教學質量，真正讓美術教育從泥沼里走出來，發揮其應有的作用。
景區服務質量提升方案 篇15
一、統一思想，提高認識。
賓館領導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規範，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認識到服務質量是賓館經營管理的生命線。賓館成立了以總經理為總負責人的賓館星級覆核整改和服務質量提升小組，並充分發揮內審員職能作用，與提升服務質量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據各部門的工作計畫和內容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結合崗位工作性質，制定了具體的工作措施，經開會討論，找準工作的結合點，找出工作中的不足和薄弱環節，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務質量。
二、突出重點、抓好培訓工作。
賓館按照年初各部門制定的培訓計畫，按照“缺什麼訓什麼，什麼弱訓什麼”的原則，加大培訓力度，完善培訓內容，重點開展了崗位技能培訓、語言強化培訓、行為規範培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務質量打下了堅實的基礎。以人為本，提高全員素質，是我們加強軟體建設的重點。為提高員工素質，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區內外專家學者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。賓館先後與xx酒店管理公司、管理培訓公司簽訂了培訓協定，投入資金購買了資源雜誌等書籍、光碟類培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。並把培訓工作與開展爭先創優和提升服務質量活動結合起來，確保培訓工作取得實效。
三、堅持以人為本，加強“軟體”建設
在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質量的同時，加大賓館服務軟體建設的力度，強化服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規程，使賓館的服務和內部管理更趨規範化，在質量管理方面打下紮實的基礎。
1、質檢部根據不同崗位的工作性質和要求，按照標準和規範，認真落實日檢、周檢、月檢的服務質量檢查制度，嚴抓細摳，發現問題要明確責任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
2、賓館今年還在以往質檢部的基礎上組建了以各部門經理為成員的質量檢查小組，強化質檢小組力量及功能。質檢小組按照服務規範和星級標準對各部門、各區域進行每周一次定期檢查和不少於兩次的不定期檢查，針對檢查中發現的的問題，質檢小組督促各部門整改，並對整改情況進行複查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少於七個點， 依照各崗位操作流程的相關規定和質量要求，開展設備設施維護保養、清潔衛生和服務質量檢查工作，讓每位中層幹部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質量管理通過中層幹部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恆的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經理負責賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區分不同崗位、不同環節，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監督和運行服務質量的制度和標準。
四、對照星評標準，制定措施，加強整改。
針對去年星級覆核中暴露出的問題和不足，在地、市行業主管部門的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計畫，以市場需求為導向，逐步改造硬體配套設施，增加服務項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬體的維修保養和整改工作。
1、賓館著重將客房設備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬頻點播電視更換為廣電網路有線電視，將客房寬頻網路更換為速度更快的光纖網路，並實現了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進，對賓館停車場的停車線及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內各重點部位增加了高清攝像頭，實現了攝像系統全面覆蓋，確保全全。
5、投入資金安裝了雙迴路供電系統，徹底解決了因各種原因導致的臨時停電對入住賓客帶來的不便。
6、按照星標要求對賓館應急預案演練程式進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規範了網上預定、電話預定、叫醒服務程式，安排專人負責網路信息的維護。
9、規範了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負責員工一伙食，購置了電視機，安裝了寬頻網路，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理，做到制度上牆，在大廳設定了旅遊團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務中心的商務服務功能，提供旅遊信息諮詢、票務服務和委託代辦服務。
景區服務質量提升方案 篇16
一、什麼是客戶滿意度？
客戶滿意度，也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度
調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。
二、服務質量提升需要注意的幾點:
1、提高客戶滿意度是提高服務質量的前提
2、統一的團隊協作精神是提高服務質量的基礎
3、優秀的管理團隊是提高服務質量的靈魂
4、培養出有責任心的工程師是提高服務質量的基石 5、完整的協調員團隊是提高服務質量的後盾
三、 如何提高我們服務的客戶滿意度？
1、提高滿意度的中心原則：
* 熱忱對待客戶，以客戶為中心
* 堅持原則並勇於創新
2、 提高滿意度的前提條件：
*向客戶顯示我們的品牌承諾
*能滿足客戶的需求
四、提高滿意度及控制我們的行為
1、傾聽、詢問並將客戶的需求放在首位
2、 幫助客戶解決問題，實現自我價值
3、承擔責任
4、靈活變通
5、對客戶充滿熱情，注意定位與分析，行為規範而專業
6、通過正直誠實的行動來促進客戶信任和信心
7、把適當的信息準確及時地交流給客戶和同事
8、及時升級至正確的人/部門，不得延誤
五、統一的團隊協作精神
1、團結就是力量
2、每個集體都是一個大家庭，我們要團結、友善、尊重身邊每位同事
3、注重細節，每一句話或每一個動作都可能使內部出現矛盾
4、時刻站在客戶角度考慮問題
六、培養出有責任心的工程師
1、如果一個團隊每位同事都很有責任心，就什麼處理不了的問題
2、分清是非，是解決問題的關鍵
3、注意時限，原則與靈活性的把握
4、自己職責範圍內的事，不能不了了事，必須跟蹤過程，反饋結果
七、完整的協調員團隊
1、內部流程及時掌握，避免出現失誤
2、注意與客戶的溝通方式
3、系統操作熟練、迅速
4、能很好的與工程師進行溝通和協調
八、如何面對不滿的客戶？
1、認真傾聽客戶問題，讓客戶宣洩情緒
2、合理調整客戶的期望值，出發點在於解決客戶問題而非擇清責任
3、複述客戶問題及期望，以確保雙方無誤解。此時應儘可能多地拿到相關信息，不要讓客戶多次重複案情
4、對於可以承諾的，簡述解決方案及時限，注意客戶期望值與你的承諾
5、對於不可以做的，要給出變通的方案，並立即升級至相關部門，在可預見的時間內主動向客戶溝通
6、對於非自己職責範圍內的，幫助客戶把case轉到相關部門，並跟蹤確保問題得到正確及時處理，直至解決
景區服務質量提升方案 篇17
1構建分層管理小組
對護理人員的能力、考評測試、臨床培訓成績以及經驗等方面進行綜合分析後，根據層次管理制度對每個護理人員的工作職責進行分級。主要3個管理層面，護士長、責任護士以及執行護士。其中，護士長負責對全部病房的工作進行管理；責任護士主要引導執行護士對患者的護理、治療、健康指導以及檢查等工作，另外，嚴格監督並指導執行護士的日常工作；執行護士主要對具體操作進行負責，及時發現、上報患者出現的問題。對婦科人力資源以及病床實際情況進行考慮後，確定人員配備。如根據我院婦科人力資源和病床實際情況，人員配置如下：1名護士長，4名責任護士，2名執行護士。護士長的選擇，嚴格按照競聘上崗制度選擇；責任護士要依據競爭上崗制以及業務能力水平作為參考依據，擇優擔任；準責任護士要具備本科、大專畢業證以及護士職業資格證等；執行護士主要由具備中專畢業證以及護士職業資格證的人員任職；責任護士對執行護士起指導作用。
2護理層級管理法
護理層級管理模式主要由護士長、責任護士以及執行護士構成，逐步構建為醫生、護士與患者三者之間的工作模式，實施責任護士全面責任制以及連續排班制度，對各個小組的護理方案進行制定，正確實施護理操作步驟，對護理服務質量以及護理滿意度進行檢查。護士長對本科室的護理工作全面負責，及時發現護理工作中存在的問題，對護理方法進行適當調整。
3排班制度
醫院不同科室的工作量受到工作時間因素的影響，因此，要根據不同科室，制定出相對應的排班制度。制定連續8h工作3班制，減少交接班次數，增強安全係數，如將工作時間分為3個階段：每個時間段安排的值班人數不能少於6個人，排班時根據床位分為3個責任小組，安排責任護士進行全面負責；另外，人員配置可以根據以下時間段進行分配，根據各個時間段的工作量以及護士的工作狀態，對護理人力資源進行合理調配。
4在提高臨床護理服務質量中護理層級管理的作用
近年來，人們的生活質量越來越高，在護理理念中，需要增加人性化理念，患者在對醫院醫療水平進行關注的同時，越來越多地關注醫院護理質量。責任管理逐漸成為現代管理的發展趨勢，在醫院實施責任管理，能夠有效提高醫院管理水平，促進醫院管理的健康、快速發展，有效提高護理質量，體現出護士的價值。對護理滿意度進行調查，能夠對護士護理水平和質量進行全面反映。制定層級護理崗位，主要以護理人員自身工作能力、技術水平作為劃分崗位的重要依據，並實現崗位職責與技術水平的互相結合，進而充分將護理人員的作用發揮出來。進行分層管理時，以護理人員的等級、能力水平等為主要依據，設定出不同的崗位和等級，確定其工作崗位，使其履行相應崗位的責任、內容。一方面，能夠對各個等級的護士工作責任進行明確，能力水平高的護士主要擔任指導工作，主要對層級較低的護士工作進行指導；另一方面，能夠提高服務水平，提高護士人員的責任意識和壓力感，激發工作熱情，防止出現盲目操作現象，有效提高護理質量。護理層級管理制度，對患者來說，能夠在患者與護理人員之間建立對應關係，能夠讓護士對患者病情進行全面了解和掌握，進而增強護理內容的明確性，隨時對患者病情的發展變化進行掌握。另外，還能夠加強患者與護理人員之間的溝通了解，建立友好、和諧、融洽的護患關係，緩解患者心理壓力，消除患者與護理人員之間的陌生感，這樣不僅能夠有效加快患者身體康復速度，而且還能夠增強患者護理滿意度。某醫院中有56名護理人員，所選護理人員均為女性，年齡20～45歲，平均(25.3±2.5)歲；學歷：31名本科，16名大專，9名中專。運用隨機分配方式將其分為研究組和對照組，每組28例。對照組護理人員採用傳統功能管理模式，研究組運用護理層級管理模式，主要包括人員配備法、護理層級管理法等。結果表明，研究組護士的護理水平明顯高於對照組；研究組護理滿意度顯著優於對照組。證明在醫院臨床護理管理過程中運用護理層級管理模式，能夠有效提高護理服務質量，增強護理人員責任心和責任感，提高護理滿意度。綜上所述，護理層級管理能夠對護理人員的授權進行充分體現，領導階層將工作逐層分派下去，進行管理時，護士長對責任護士進行授權，責任護士主要負責護士長進行授權的內容，責任護士對執行護士進行授權，執行護士負責責任護士的授權內容；此外，護士長對醫院科室的各項工作內容進行負責。這對提高護理質量具有十分重要的作用，值得推廣套用。
景區服務質量提升方案 篇18
一、活動名稱
市旅遊服務質量提升年活動
二、指導思想
以《國務院關於加快發展旅遊業意見》為指導，按照國家旅遊局“20__全國旅遊服務質量提升年活動”部署，以及省旅遊局活動方案的要求，以遊客滿意為標準，以品質化服務為方向，最佳化旅遊服務環境，強化旅遊企業和旅遊從業人員的服務意識，全面提升旅遊服務質量，樹立旅遊企業良好的形象，推動我市旅遊業又好又快發展。
三、目標和任務
通過開展“市旅遊服務質量提升年”活動，使我市旅遊服務質量全面提升，旅遊企業和從業人員的質量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅遊行業質量監督管理機制進一步完善，旅遊市場秩序明顯好轉，人民民眾滿意度不斷提高。
四、主要工作
（一）堅持一個重點
堅持大力提升旅遊服務質量的工作重點，全面提升旅遊行業的服務質量，滿足遊客的服務需求。為此，要成立以主要領導為組長的領導小組，舉行市旅遊服務質量提升年活動啟動儀式，做好質量提升年活動的安排，廣泛發動全市旅遊企業積極參與國家局和省旅遊局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）
（二）抓好二個提升
1、提升旅遊重點領域的服務質量。
（1）抓好旅行社服務質量品質評定工作
在全市推廣《旅行社品質等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現旅行社參與政府採購（代理），並向高品質旅行社傾斜。（責任科室行管科、質監所）
（2）抓好對旅行社的監管
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、契約和價格監管為重點，強化對旅行社的監管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質監所）
（3）抓好星級飯店的評定和覆核工作
貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規範化水平，抓好星級飯店的評定、覆核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創建活動。（責任科室：行管科）
（4）抓好旅遊景區服務
2、提升旅遊目的地的建設品質
（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規模的旅遊項目和具有廣闊前景的旅遊新產品，增強旅遊核心競爭力。一是指導國際商貿城三期四區新旅遊購物中心的建設，按照把整個國際商貿城建設為以商貿購物為主功能，以休閒娛樂為配套的國際商貿購物休閒公園，打造成城市旅遊發展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區化、購物商品品牌化、購物環境優質化。二是積極推進異國風情街的建設。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閒、購物等功能，實施公共街區景觀改造工程，完善主要街區設施、最佳化環境，引進一批國內外品牌企業直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情CBD。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮佛堂古鎮的開發建設。協助做好今年的古鎮遷建區建設、歷史古蹟保護和風貌整治、江北綠化帶等相關配套建設。同時協助做好與古鎮配套的雙林景區開發前期的規劃修編等工作，力爭儘早啟動雙林景區開發建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍潭谷登山遊覽區景觀工程建設，力爭年內完成主要工程建設，儘快轉化為新的旅遊產品。五是積極鼓勵創建A級景區，完成海洋公園等A級景區評定工作。（責任科室開發科）
（2）深化“十百千”工程，繼續創建旅遊強鎮、特色旅遊村。指導旅遊強鎮、特色旅遊村不斷提升完善鄉村旅遊功能，更好發揮促進旅遊經濟發展、推進新農村建設完成的功效。引導鎮街重視發展農家樂、鄉村游、生態游等休閒旅遊，辦好紅糖節、蓮藕節、楊梅節、十月十、丹溪養生文化節等節慶旅遊項目。充分發揮即將出台的《關於全面加快旅遊業發展的政策意見》政策引導作用，調動相關鎮街發展積極性，開發建設一批適合市情鄉情的特色生態文化休閒項目，大力增強旅遊產業發展後勁。按照創省旅遊強市的標準，做好前期籌備工作，為實現省旅遊強市的目標奠定基礎。（責任科室：開發科）
（三）開展三項活動
1、開展宣傳活動。
加強“全國旅遊服務質量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質旅遊、伴你遠行”活動以及配合“文明旅遊、理性消費”進社區活動開展系列宣傳，編印發放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅遊企業負責人開展品質服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
2、開展導遊大賽活動
在9月份將開展導遊大賽，以書面考試、現場導遊、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導遊人員的綜合業務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅遊協會）
3、開展青工技術比武活動
組織開展飯店行業服務技能大練兵及服務技能大賽，並在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅遊協會）
（四）加強四項基礎工作
1、加強旅遊安全保障工作
牢固樹立“安全是旅遊生命線”的意識，落實安全生產責任制，與旅遊企業層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內容，對景區、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅遊活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
2、加強培訓工作
要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關法律法規的學習，導遊業務知識的培訓。貫徹國家旅遊局“統籌推進導遊人員的分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導遊講解節員培訓活動。導遊人員每年在導遊年審前要完成由市旅遊局培訓中心組織的公共課程及專業知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發放導遊培訓記分卡，每年參加各類培訓少於56課時的導遊不能通過年審。要及時修編全國導遊人員資格考試教材及完成現場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領班的分層次培訓工作，要在各個企業中培養一批職業培訓師。要加大對安全保衛及消控人員基本知識及操作程式技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅遊職業技術學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。
3、加強旅遊質量的監督檢查工作
針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社契約、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對於違法違規，損害旅遊者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業守法誠信經營，規範優質服務的意識，加大對旅遊企業投訴的處理力度，發現問題及時處理，並監督企業做好整改工作。加強旅遊行業行風監督員隊伍建設，發揮好行風監督員的作用。（責任科室：行管科、質監所）
4、開展遊客滿意度調查工作
為服務好旅博會，在中國國際旅遊商品博覽會召開期間，與統計局一起做好遊客滿意度調查工作，並公開發布滿意度調查報告。對調查中發現較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
五、工作要求
（一）要統一思想。各旅遊企業要增強對旅遊服務質量提升年活動的目的意義的認識，旅遊服務質量提升年是提高旅遊經濟效益的重要手段，是提升旅遊綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅遊企業主要領導要掛帥，採取多種形式開展旅遊服務質量提升年工作，增強從業人員參與提升服務質量的積極性和主動性，迅速掀起全行業提升旅遊服務質量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅遊服務質量提升年活動貫穿全年，事關全局，要做到季度有重點，每月有活動，經常有聲音。各旅遊企業要結合自身實際，結合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅遊服務質量提升年的活動。
（三）要加強宣傳。各旅遊企業要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅遊服務質量知識講座、服務技能比賽和現場觀摩學習，總結和推廣優質服務的經驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
景區服務質量提升方案 篇19
一、指導思想
堅持以科學發展觀為指導，以爭創“民眾滿意視窗服務單位”為主線，以改進工作作風、提高工作效率為重點，以創先爭優、建立長效機制為根本，服務發展、服務客戶，為我行加快實施“二次創業”提供基礎保障.
二、目標要求
通過開展“服務質量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉變作風、提升形象.著力推進服務用語標準化、服務禮儀規範化、服務環境優美化，進一步提升綜合服務內涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍.
三、活動範圍
“服務質量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關各部室全員發動，全面部署，上下聯動，整體推進.
四、組織領導
為加強組織領導，認真開展“服務質量提升年”活動，總行成立活動領導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領導，領導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導.各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人.機關各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實.
五、主要內容
在目前金融行業競爭十分激烈的形勢下，服務質量將最終影響銀行的生存和發展，全面提升服務質量，是實現我行跨越發展的重要前提.本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態度等基本服務內容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變，從而全面提升服務質量和水平.
（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”.公開辦貸程式、服務範圍與辦結時限，並設立公示牌，開闢“綠色通道”，公示服務標準，規定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措.堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監督.
（二）以創建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質.各單位要著力加強全員的政策法規、職業道德、職業紀律、業務知識、服務技能、科技套用等知識的學習培訓，內強素質，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業務操作技能和服務效能；著力培養一批服務明星、業務標兵和技術能手，打造一批具有行業特色的優質服務品牌.在總行機關積極開展比貢獻看業績、比執行看效率、比服務看滿意、比創新看特色的“四比四看”活動.以機關服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關部室及員工對業務經營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質效，發揮機關在服務質量提升年中的示範和帶頭作用.
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，紮實推進優質服務.要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高.根據金牌員工和標桿網點服務禮儀培訓要求，準確、規範運用文明用語和肢體語言.對照我行文明服務規範實施細則相關規定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環境，做到營業大廳內外寬敞明亮，整潔衛生；服務設施統一規範，擺放有序；宣傳物品統一製作、合理布置、及時更新；櫃面伺服器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區標識醒目、設備完好齊全，運轉正常.全員必須著裝統一，儀容、儀態得體規範，嚴格執行營業紀律.在業務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規範用語；辦理業務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶諮詢.總行將不斷加大考核力度，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業務的客戶都能高興而來、滿意而歸.
（四）圍繞服務“三農”、服務中小企業、服務地方經濟發展，以“創一流服務、創一流業績、創一流形象、創一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規範服務、廉潔服務競賽，爭創民眾滿意單位、滿意視窗和滿意崗位，促進服務態度明顯改善，工作作風顯著轉變.
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領導點評、民眾評議”作為本次活動的重要內容，分層次、多角度聽取整改意見.各單位要對外設立舉報電話，聘請行風監督員，主動接受社會監督，在網點醒目位置設定意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限.進行客戶滿意度測評，把測評結果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據.拓寬聯繫服務民眾的渠道，認真抓好民眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質量的實際成效取信於民.
六、時間步驟
（一）動員布置階段（5月）
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任.各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規範和文明用語規範，從基礎做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變為下意識的工作言行.
（二）自查自糾階段（6月-10月）
各支行、總行各部室要通過外學內比、內外結合，廣泛徵求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，紮實推進活動有序開展.
1、深入排查.各支行要強化內外部環境整治和形象排查，實現門牌標識、對外宣傳及憑證使用規範化；對照活動內容及規範化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監督員會議，走訪有關服務對象，了解本單位服務現狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢.
2、自查自糾.各部室、各單位要對照各自活動計畫和徵求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改.
3、組織檢查.活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現場和非現場方式進行.對重點崗位和重點環節尤其是機關和外勤人員加大監控力度，實行現場督查、“神秘人”暗訪、遠程監控、96008和88880000多方聯動，對發現問題加大處罰力度.
（三）總結評價階段（11-12月）
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經驗、存在問題及整改措施.
2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價，並與年終考評掛鈎，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質量較差、民眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理.對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統一實行待崗培訓，費用自理，經考核合格後上崗.
七、相關要求
（一）統一思想，提高認識.各單位要充分認識開展“服務質量提升年”活動的重要意義，切實把思想統一到最佳化服務環境，提高服務質量上來，進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質量提升年”活動的有效開展.
（二）加強領導，落實責任.“服務質量提升年”活動在總行活動領導小組的統一領導下，領導小組具體負責組織、協調和指導等相關工作.各單位是具體實施主體，要將服務質量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實.
（三）強化宣傳，營造氛圍.各單位要結合實際，因地制宜地採取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中採取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報導，為“服務質量提升年”活動的順利推進創造良好的工作氛圍.
（四）突出重點，抓出成效.各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，採取有效措施，真正抓出成效.同時要扎紮實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設保障服務質量不斷提高.
景區服務質量提升方案 篇20
一、積極開展簽約服務示範點創建活動
培育了義安區老洲衛生院、銅官區映湖社區衛生服務中心和天橋社區衛生服務站等一批省、市級示範典型，探索出一套適合我市基層實際的簽約服務流程、服務模式和服務規範，並通過現場會的方式在全市推廣經驗和做法，起到較好的示範引領作用。今年8月，全省家庭醫生簽約服務工作現場會在我市召開，老洲鄉衛生院簽約服務模式作為樣板在全省推廣。
二、以緊密型醫聯體為抓手，做實做細簽約服務
市立醫院緊密型醫聯體遴選一批技術優良、經驗豐富的醫生和高年資護士下沉家庭醫生團隊參與服務，開發套用醫聯體遠程會診、心電中心、智醫助理等基層衛生信息化套用系統，將家庭病床等一些民眾有需求的個性化服務包納入簽約服務內容。
制定完善以簽約數量、健康管理效果、居民滿意度等內容為核心的評價考核指標體系，藉助信息化手段，開展簽約服務績效考核，調動家庭醫生積極性，提升了簽約民眾獲得感和滿意度。
三、融合推進家庭醫生簽約和基本公共衛生服務工作
開展基本公共衛生服務“兩卡制”試點，提升履約質量和效果。作為全省首批10個國家基本公共衛生服務項目“兩卡制”試點市之一，我市“兩卡制”套用試點工作實現率先完成、率先套用、率先突破，實現基本公共衛生服務項目“三個轉變”，即管理模式由“粗放型”向“精細型”轉變、資金分配標準由“按常住人口數量”向“按實際工作量”轉變、考核工作方式由“現場人工檢查為主”向“系統數據分析為主”轉變。
今年6月和8月，全省“兩卡制”試點工作觀摩會和全省“兩卡制”試點工作現場會在我市召開，我市“兩卡制”工作經驗在全省推廣。
四、與居家和社區養老、健康脫貧相結合
衛計、民政、人社、財政、市殘聯等部門協作，出台專門檔案，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養老的低保、散居五保、計畫生育失獨家庭中的失能、半失能老年人納入重點簽約對象，提供有針對性的服務。民政部門購買養老服務經費的10—20%用於簽約服務。
景區服務質量提升方案 篇21
摘要：
職工食堂是一個單位事業發展的重要組成部分，是保障單位工作運轉和職工生活需要的物質基礎，在氣象部門全面深化氣象改革和實現氣象現代化的新形勢下，本文結合山東省氣象局職工食堂的工作實際，闡述了食堂服務中存在的一些突出問題，就如何提高氣象局職工食堂服務質量提出觀點，為做好氣象後勤服務保障提供參考。
關鍵字：
科學；管理；服務；氣象；職工食堂
職工食堂作為山東省局機關服務中心體系中的一個重要的部門，是氣象後勤保障服務的視窗，其服務質量的好壞，不僅關係著職工的健康，還影響著職工的工作積極性和工作效率，關係到氣象事業發展。把職工食堂工作做好做細，讓職工吃飽吃好吃舒適，以飽滿的精神狀態投入到氣象現代化建設工作，是每位從事後勤工作尤其是職工食堂管理工作者應該經常考慮的問題。因此作為管理者，必須樹立正確的服務理念，從廣大幹部職工的根本利益出發，充分考慮到廣大幹部職工的各項需求，做好省局職工食堂的各項服務和保障工作。
1、做好山東省氣象局職工食堂服務工作的重要性
俗話說，民以食為天。省局職工食堂服務工作，對於解決廣大幹部職工後顧之憂、增強單位凝聚力，提高工作效率有著不可或缺的積極作用。但在實際工作中,容易忽視對職工食堂服務的重要性認識,管理機制不健全，只顧抓業務,抓一線工作,對職工食堂建設關心不夠,沒有意識到職工食堂服務保障工作與業務建設、安全生產、氣象應急減災都有著緊密的聯繫,職工食堂工作難以全面提高。還有些職工食堂工作人員缺乏創新意識,管理不到位，導致員工工作缺乏積極性。員工隊伍文化程度偏低，技術水平差，流動性強，造成服務質量停滯不前。凡此種種不和諧因素,給省局機關後勤工作有效地與時俱進、構建和諧職工食堂、實現氣象現代化和全面提升氣象服務保障能力造成障礙。
2、提高山東省氣象局職工食堂服務質量的具體措施
2.1建章立制，規範管理
常言道，沒有規矩，不成方圓。科學、合理的規章制度有助於保障職工食堂的正常工作運行，制定從原料到成品、財務、衛生、服務等一系列規章制度，建立統籌協調、分工明確、職責清晰、運行高效的科學管理機制，全面加強和推進職工食堂規範化、科學化建設，真正做到按照制度辦事、用制度管人，制度面前人人平等，確保各項工作有章可循，推動職工食堂管理工作上一個新台階。
2.2加強員工隊伍建設，提升整體素質
員工隊伍是職工食堂工作的主體，其素質高低直接關係到職工食堂的整體面貌和服務水平，加強員工隊伍建設，提高員工思想素質、業務素質、穩定員工隊伍，對職工食堂的健康發展具有重要的意義。
2.2.1從思想教育入手，強化服務意識
就是要求每個員工都要認識到職工食堂工作的重要性，強化員工服務意識、奉獻意識，大力弘揚氣象精神，切實為大院幹部職工做好服務。努力把職工食堂打造成為省局大院和廣大幹部職工滿意的服務視窗。
2.2.2加強培訓學習，提高業務素質
要定期組織學習《食品安全法》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》等法律、法規，學習烹飪、服務、食品衛生、營養配餐等專業知識。組織“烹飪競賽”、“服務技能比賽”、同崗對調交流實踐等一系列的活動，加強部門間的溝通交流，全面提升員工自身業務能力。
2.2.3以人為本，穩定員工隊伍
關心員工生活，改善員工待遇，用感情留人，用待遇留人。如對新員工不定期走訪，以老帶新，讓新員工儘快適應工作環境。做好員工食宿服務，對困難員工給予適當幫助，讓員工感受到集體的溫暖。每季度考核，年終評選，對優秀員工進行表彰獎勵，激發員工的工作熱情，使他們真心的、安心的工作。
2.3加強安全監管力度，做到警鐘長鳴
一是建立以機關服務中心領導為第一責任人的職工食堂食品安全責任制，建立員工健康檔案，要求全員持證上崗，並不斷完善配套設備設施。固定供貨商簽訂供貨契約備案，成品留樣備查，能追根溯源。二是加強安全生產管理，建立健全安全生產責任制和規章制度，消防設施配備齊全，定期維護保養，保障各種安全設備的正常運轉。通過講座實例、消防演練等加強對員工的安全生產教育培訓。三是嚴格執行國家有關財經法律、法規，建立健全財務管理制度,加強財務人員的培訓學習職業道德教育、財經法規教育、增強法制觀念，加強提高財務管理能力。堅持“統一管理、獨立建賬、成本核算、收支平衡”的原則，加強原始單據管理，帳實相符，定期進行財務公示，讓職工參與監督管理，做到財務安全。
2.4加強溝通交流，不斷創新提高
在實際工作中主動與就餐人員溝通交流，隨時關注就餐人員的需求，多方聽取意見及建議，定期進行滿意度調查，對於意見較集中的問題及時研究落實，接受幹部職工對職工食堂工作的監督，增加雙方的相互理解。努力完善職工食堂各項工作，不斷創新，促進職工食堂服務水平提高。如印製三聯《用餐通知單》，從訂餐、配餐、用餐等工作流程進行統籌安排，既方便職工食堂控制用餐標準,又便於進行月末財務統計。
3、結語
總之，職工食堂關係到省局全體幹部職工的身心健康，關係到單位的和諧穩定。山東省氣象局職工食堂正處在社會轉型的特殊時期，在全面推進山東氣象現代化和深化氣象改革的關鍵時期，更應該不斷研究面臨的機遇和挑戰以及未來的發展方向，不斷完善管理、創新工作，建立高效、優質、協調的運行體系，提高整體服務能力，真正體現“快樂工作每一天，開心享受每一餐”的工作理念，切實做好氣象事業的服務保障。
景區服務質量提升方案 篇22
為進一步改善城市公共運輸基礎設施，規範公共運輸運營秩序，提升公共運輸服務質量和民眾滿意度，制定本工作方案。
一、總體目標要求
遵循“以人為本、普惠於民”的發展理念，增強“以人民為中心”的思想，徹底改變我市公共運輸行業存在的問題，全面提升我市公共運輸出行質量，使我市城市公共運輸優先發展政策得到進一步落實、公共運輸設施得到進一步改善、公共運輸服務質量得到大幅提升、公交智慧型化水平得到較大進步、隊伍作風進一步最佳化，進一步提升民眾對城市公共運輸的滿意度和獲得感。
二、組織領導機構
為及時解決公共運輸工作中存在的問題，確保效果落實，形成長效管理機制，決定成立北海市公交服務質量提升行動工作領導小組（以下簡稱領導小組），具體負責組織協調等工作。組成人員如下：
組 長：陳 勛副市長
副組長：黃家欽市政府副秘書長、辦公室副主任
林明豪市交通運輸局局長
楊智軍市綜合執法局局長
成 員：鍾景宇市發展改革委副主任
徐 堅市公安局副局長
陳潤龍市財政局副局長
羅 皞市自然資源局總規劃師
劉顯旭市市政管理局副局長
曾偉先市住房城鄉建設局副局長
鄭仕桂市行政審批局副局長
范虎林合浦縣副縣長
鄧章輝海城區副區長
余昌華銀海區副區長
盧道雲鐵山港區副區長
陳英榮潿洲島旅遊區管委會副主任
馬海峰北海供電局副局長
領導小組辦公室設在市交通運輸局，具體負責督促、協調與統籌實施。辦公室主任由林明豪同志兼任，副主任由陳潤龍、羅皞、劉顯旭、秦明松（市綜合執法局副局長）、陳寬（市交通運輸局副局長）、李聲文（市道路運輸服務和信息中心主任）兼（擔）任。
三、提升行動時間
即日起至20__年12月31日。
四、工作內容及責任分工
（一）最佳化公交線路網
最佳化公交線路和站點設定，解決線路及站點設定不合理，導致線路重複率高、車輛繞行過多、乘客在途時間長的問題，進一步最佳化乘坐體驗，提升公交出行分擔率。
工作措施：根據《北海市近期城市公共運輸發展規劃（20__-20__）》，對公交薄弱區域、旅遊景點以及非直線係數較大的19條公交線路進行最佳化調整，提高公交網路的覆蓋率，年內調整完成。
實施時間：20__年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市公安局、自然資源局、市政管理局
（二）改造完善公交候車亭
對不統一、不規範、不美觀的公交站點候車亭、站牌全面進行集中更新改造，體現北海特色，全面提升公交形象，改善民眾候車環境。
工作措施：編制《北海市公交候車亭改造建設方案》，根據建設設計方案對市區公交候車站點進行全面建設改造，總投資概算約5820萬元，對市區582個公交候車站點進行改造。公交候車亭建設改造根據實際情況採取以下方式進行投資建設：方案一是按照特許經營協定由公交企業負責投資建設和維護管理；方案二是通過公開招投標引入社會資本投資建設和維護管理。
實施時間：20__年10月至20__年6月
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市公安局、財政局、自然資源局、市政管理局，北海供電局
（三）完善公交站場及配套設施建設
合理規劃建設一批公交樞紐站（首末站）、充電樁和公交專用道，解決目前公交樞紐站（首末站）、充電樁缺乏和運營速度低，公車輛在城市道路上進行調度折返干擾城市交通等問題。
工作措施：一是建設臨時充電點11處共17個充電樁，總投資425萬元，由公交企業負責投資建設。二是根據《北海市近期城市公共運輸發展規劃（20__-20__）》，分年度規劃實施公交樞紐站（首末站）7個，建設用地總量共3.9公頃，項目用地由政府直接劃撥，公交企業負責投資建設。三是規劃4條公交專用道，分別是:北海大道（雲南路至南珠大道段）、四川路（北部灣路至北海大道段）、廣東路（北海大道至銀灘三號路段）、北京路（北海大道至站前路段），總長度20公里，總投資630萬元，資金由市財政預算安排，市政管理部門負責組織逐步實施。
實施時間：20__年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局、市政管理局、自然資源局，北海供電局；責任單位：市財政局等相關單位
（四）促進運輸服務質量持續提升最佳化
進一步鞏固集中整治行動階段各項成果，不斷完善制度機制，解決好從業人員服務意識不強、司機聘用難等問題，不斷提升服務質量。通過強化行業監管和執法檢查，避免各類問題的回潮反彈。
工作措施：一是指導和督促企業健全內部管理制度，完善獎懲機制，激發從業人員熱情服務的主動性、持續性。二是形成長期的教育培訓制度，增強司機文明服務和規範操作的主動意識，提升服務水平。三是積極學習先進、創新措施，進一步加強行業監管和執法檢查，堅持“公交線路長”制度，強化督查巡查力度，組織人員進一步加強對公交行業明察暗訪和執法工作。四是各級各部門要按照職責分工，舉一反三，同步加強對出租汽車和客運班線、旅遊客運、農村客運等方面的管理與整治，嚴厲打擊“黑車”非法營運和計程車異地經營等行為，全面提升交通運輸行業整體服務質量。
實施時間：20__年12月31日前並長期堅持
牽頭單位：市交通運輸局、綜合執法局；責任單位：各縣區政府，潿洲島旅遊區管委會，領導小組各成員單位
（五）加強公交信息化智慧型化建設
與專業第三方合作，解決公車不能定位的.問題，確保乘客可通過手機APP查詢公車實時位置。結合監管工作需要，啟動公交信息化監管平台和便民系統建設，實現管理部門對公交運營全方位監管和數據分析，提高公交監管和便民信息化水平。
工作措施：一是聯繫第三方機構協助解決和完善公車定位問題，乘客可通過手機APP軟體查詢公車實時位置。資金由公交企業自行落實。二是委託第三方專業機構調研設計，啟動建設公交信息化監管平台和智慧型公交系統，資金由市財政安排。
實施時間：20__年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市財政局
（六）建立健全科學規範的財政補貼和管理機制
按照交通運輸部督導組指導意見，參照其他城市先進做法，建立健全財政補貼公交和公交運營和服務質量考評機制，解決成本收入測算不明晰、補貼方式粗放、考評不科學的現狀。
工作措施：請求交通運輸部及所屬科研院的業務指導，委託第三方專業機構調查研究，編制《公交企業近三年運營成本監審》《公交運營成本規制辦法》《公交運營財政補貼辦法》和《公交運營服務質量考核辦法》，資金概算約140萬元，由市財政安排。
實施時間：20__年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市財政局、發展改革委
（七）完善優先發展城市公共運輸聯席會議制度
強化優先發展城市公共運輸聯席會議作用，加強組織領導，形成優先發展城市公共運輸的合力。
工作措施：建立優先發展城市公共運輸聯席會議制度，每季度召開優先發展城市公共運輸聯席會議不少於1次，也可根據實際情況隨時召開，及時研究和解決優先發展城市公共運輸發展中遇到各種問題。
實施時間：20__年12月31日前並長期堅持
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：聯席會議各成員單位
五、工作要求
（一）提高站位，增強認識
公交專項整治行動、提升行動是市委、市政府作出的一項重要工作部署，各縣區、各單位各部門要充分認識此次公交服務質量提升行動的重要性，提高政治站位和思想認識。要清醒認識到城市公共運輸是我市對外的形象視窗、是城市的文明視窗，如果不採取有力措施加強對公交行業的管理整治，將會嚴重影響我市的城市形象和創建全國文明城市工作的順利開展。必須採取有力措施，加大各方投入，著力解決難題，推動北海城市公共運輸面貌實現質的提升和轉變，打造完善的公共運輸體系，大力提升公交服務質量，讓民眾共享北海經濟社會發展的成果。
（二）加強建設，整頓作風
要大力開展作風整頓和隊伍建設，動員全市上下進一步解放思想、改革創新、擴大開放、擔當實幹，推動北海高質量發展。全市交通運輸行業要結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，以公交服務質量問題為教訓、以整改提升行動為抓手，深刻剖析問題根源，進一步加強幹部隊伍管理，大力整治工作作風，強化責任意識和主動擔當，著力打造為民務實、擔當作為、作風優良的幹部隊伍。要以鐵的紀律、嚴的作風繼續抓好問題整改，落實好自治區黨委、自治區政府和市委、市政府的決策部署，不斷提升城市形象和最佳化營商環境。
（三）落實責任，措施到位
堅持政府主導、政策扶持原則，認真落實國家和自治區關於優先發展城市公共運輸的政策意見，推進公共運輸與城市經濟社會的同步發展、優先發展。各縣區、各單位各部門要進一步加強對城市公共運輸優先發展工作的組織領導，形成各負其責、通力合作的局面，確保各項整治工作落實到位。各縣區、各單位、各部門要制定具體措施，強化政策、資金支持和人力保障。提升行動所需資金由各級財政予以保障，納入公共財政體系，統籌安排、重點扶持。公共運輸設施建設涉及政府部門的審批手續要特事特辦、立即辦理，涉及市本級行政事業收費一律免除。
景區服務質量提升方案 篇23
一、活動名稱：
全國旅遊服務質量提升年
二、時間：
20__年（20__年11月到12月進行前期準備，20__年1月進行總結）。
三、主辦單位：
國家旅遊局和各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團、計畫單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅遊局（委）及旅遊協會，中國旅遊協會及國家級專業旅遊協會。
四、指導思想
認真貫徹落實《國務院關於加快發展旅遊業的意見》，按照《旅遊服務質量提升綱要（20__-20__）》的要求，最佳化旅遊服務環境，強化旅遊企業和從業人員質量意識，全面提升旅遊服務質量，樹立旅遊行業良好形象，促進旅遊業又好又快發展。
五、目標和任務
六、活動內容及責任分工
（一）組織開展旅遊質量宣傳活動。
1、開展“品質旅遊、伴你遠行”宣傳活動。國家旅遊局制定工作方案，製作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅遊局監管司負責，綜合司、信息中心、中國旅遊協會、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、協會參與。
2、組織舉辦“文明旅遊、理性消費”進社區宣傳活動周。確定把20__年4月的第二周，作為全國“文明旅遊、理性消費”進社區宣傳活動周。組織各基層旅遊局和旅遊企業深入社區，就如何提防旅遊低價陷阱、關注文明旅遊與旅遊安全，以及理性維權等，向消費者進行宣傳。
國家旅遊局監管司、綜合司負責，信息中心、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、協會、旅遊企業參與。
3、組織“旅遊質量萬里行”活動。以“旅遊質量萬里行”為主題，組織相關媒體開展旅遊質量提升年系列宣傳和報導，為質量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅遊局監管司負責，綜合司、中國旅遊協會、信息中心、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、協會、旅遊企業參與。
（二）定期發布旅遊質量相關信息。
1、發布遊客滿意度狀況信息。開展遊客滿意度調查，
進一步調整完善全國遊客滿意度調查工作方案，擴大樣本量和調查範圍，增強調查結果的科學性、權威性和可信度，發布季度、半年和年度滿意度調查報告，公布旅行社、飯店、景區、交通等服務領域和以城市為主的目的地遊客滿意度狀況信息，引導、督促各行業、地區、城市圍繞遊客意見採取措施，加強管理，改進服務，提升質量。
中國旅遊研究院負責，國家旅遊局監管司配合。
2、定期發布旅遊投訴信息。各級旅遊質量監督檢查所定期向社會發布旅遊投訴情況，促進旅遊企業重視旅遊服務質量問題，引導旅遊者選擇有良好信譽的旅遊企業提供服務。
國家旅遊局監管司負責，信息中心、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、質監所參與。
（三）開展促進旅遊重點領域服務質量提升活動。
1、提升旅行社服務質量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，以廣告、契約和價格監管為重點，抓好旅行社的守法經營，抓好旅行社對內設部門、分支機構和從業人員的規範管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅遊者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規行為；以建立旅行社服務質量分類信息披露機制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優質服務意識的培育，抓好旅行社的規範用工，有效降低旅行社的服務質量投訴；以保
國家旅遊局監管司負責，綜合司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會、各旅行社參與。
2、提升旅遊飯店服務質量。大力貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的'標準化、規範化水平。加強星級飯店評定和覆核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅遊飯店服務技能大賽，提高旅遊飯店員工的服務技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅遊飯店品牌影響力。
大賽由國家旅遊局監管司負責，人事司、中國旅遊協會配合；星級標準的宣貫和星評工作的監督由監管司負責，中國旅遊協會配合；星級飯店的評定和覆核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅遊協會負責。各地旅遊局（委）、協會、各旅遊飯店參與。
3、提升旅遊景區服務質量。加強旅遊景區標準化管理，加大對A級景區的評定與覆核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅遊景區解說系統，改善旅遊廁所狀況，提高旅遊景區的軟硬體水平。繼續開展A級景區創建及文明景區評選活動。務質量。
導遊培訓、考試考核、“名導進課堂”和導遊表彰工作由國家旅遊局人事司負責，監管司配合；導遊體制改革由國家旅遊局政法司負責，監管司、人事司配合；導遊大賽、導遊網和IC卡由國家旅遊局監管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅遊局（委）、各旅行社、導遊服務中心和導遊員參與。
（四）組織開展旅遊質量專項檢查。
1、開展旅遊服務質量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅遊契約、旅遊廣告等遊客反映比較集中的問題和赴台旅遊、出境旅遊等重點市場，部署、指導、支持重點地區、城市開展專項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規，查處一批嚴重違法違規、損害旅遊者權益和旅遊業聲譽的旅行社，強化企業守法誠信經營、規範優質服務等意識，提高服務質量。
國家旅遊局監管司負責，監察局、港澳台司配合。各地旅遊局（委）參與。
2、組織開展旅遊服務質量交叉檢查活動。制定旅遊服務質量評價標準，建立由專業檢查員和社會相關人員組成的隊伍，在全國範圍內組織開展對旅行社、飯店、景區服務質量的跨區域交叉檢查行動。檢查採取明查與暗訪相結合的方式，並對外發布檢查結果。
旅行社、飯店由國家旅遊局監管司負責，景區由規劃財務司負責，監察局、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、各旅遊企業參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對於不達標的飯店嚴格按照星級標準相關規定進行處理。國家旅遊局監管司負責，監察局、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會、各星級飯店參與。
（五）努力抓好旅遊質量保障基礎建設工作。
1、開展旅遊目的地創建活動。總結城市創優、強縣創建、旅遊小城鎮建設等工作經驗，會同世界旅遊組織發布標準並開展優秀旅遊目的地認定工作，促進旅遊目的地進一步全面提升旅遊服務質量。國家旅遊局規劃財務司負責，監管司、政法司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）參與。
2、開展旅遊標準化試點活動。開展旅遊標準化示範省、示範市、示範縣和示範企業創建活動，突出抓好旅遊標準的宣貫、推廣工作，繼續抓好國家標準、行業標準的研製、修訂，引導、支持地方、企業制定、實施地方標準、企業標準等常規工作，切實發揮標準的規範、指導作用，不斷增強標準意識、規範意識，為提升旅遊服務質量提供基礎和保證。國家旅遊局監管司負責，規劃財務司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會參與。旅行社、飯店由國家旅遊局監管司負責，景區由規劃財務司負責，政法司、中國旅遊協會、中國旅遊研究院配合。各地旅遊局（委）、有關旅遊企業參與。
4、加強旅遊企業培訓工作。制定實施旅遊崗位培訓標準和旅遊職業經理人標準，大力推進旅遊企業中高級管理人員培訓工作。按照旅遊企業崗位分類對從業人員的能力要求，選擇部分旅遊企業開展旅遊人才開發試點，積極探索旅遊企業崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅遊人才開發機制，提升旅遊企業從業人員的整體素質。
國家旅遊局人事司負責，監管司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會、各旅遊企業參與。
5、加強旅遊安全保障工作。制定實施《旅遊者安全保障辦法》，宣貫《旅遊突發公共事件應急預案》，開展“旅遊預案和應急演練評比”，開展“出境旅遊安全宣傳周”和“旅遊保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅遊安全。
七、活動計畫安排
（一）前期準備。20__年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關協調及公益廣告宣傳片製作、宣傳材料編印等準備工作。
（二）宣傳發動。20__年1月，國家旅遊局印發總體方案，在全國旅遊工作會議上進行動員部署，在全國旅遊行業監督管理工作會議上進行具體工作安排。
（三）重點活動
1、20__年1月，國家旅遊局和各地旅遊局舉辦旅遊服務質量提升年啟動儀式。
2、20__年2月，國家旅遊局制定“品質旅遊、伴你遠行”旅遊公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視台同時播發旅遊公益廣告片，同時組織在平面、網路媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、20__年第一季度，國家旅遊局印發旅遊標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅遊局印發全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導遊講解員大賽工作方案、全國優秀導遊員和模範導遊員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動。
4、20__年3月，國家旅遊局組織召開旅行社行業發展工作座談會。
5、20__年4月，組織“文明旅遊、理性消費”進行質量年總結。
八、組織領導
旅遊服務質量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅遊局、各省級旅遊局（委）和重點城市旅遊局（委）、旅遊企事業單位領導班子統一組織和領導，一把手負總責，指定一位局領導（企事業單位負責人）具體負責組織領導。各級旅遊部門會同相關部門建立聯席會議制度，定期會商重要事項。各級旅遊協會積極參與、配合，主要負責會員企業組織、發動、督促。
九、工作要求
（一）統一思想，提高認識。開展全國旅遊服務質量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發展旅遊業的意見》和《旅遊服務質量提升綱要（20__-20__）》的一項重要工作，全行業要統一思想，大力增強質量意識，樹立“質量興旅”的觀念，充分認識質量對於旅遊業可持續發展的重要性，把質量年各項活動作為各級旅遊部門的重點工作切實抓緊抓好。
（二）精心組織，狠抓落實。各級旅遊部門和旅遊企業要按照國家旅遊局的統一部署和本方案的要求，制定質量年活動實施方案，精心組織實施質量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅遊部門要加強對質量年活動各項工作的指導、檢查和監督，確保活動取得成效。
（三）加強宣傳，營造氛圍。要加強正面宣傳引導.
（四）整體推進，注重實效。各級旅遊部門要充分調動各方面積極性，尤其是旅遊企業的積極性，使質量年活動形成整體一盤棋的態勢。在各項活動中，各地旅遊部門和旅遊企業要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。
景區服務質量提升方案 篇24
第一章總則
第一條目的與適用範圍
員工食堂是製作、加工員工餐飲的場所，為創造一個整潔、乾淨、安全、高效的操作環境，特制定本制度。
第二條制度概要
本制度規定了食堂的工作內容和要求等內容。
第三條管理職責
1、行政部經理負責監督食堂的日常工作。
2、行政部後勤主管負責食堂的日常運作。
第二章工作職責
第四條行政部經理
1、負責食堂日常管理的監督及每月收支的審核。
第五條後勤主管
1、負責對食堂的日常管理；
2、負責對每日菜品質量的跟蹤；
3、負責製作、售賣食堂飯票、向員工發放餐卡；
4、負責組織食堂每月的盤點；
5、負責對各類物資費用的財務核算，加強費用的控制及節省。
第六條廚師
1、負責制定所需菜品計畫（每三天為一個周期）；
2、負責驗收採購人員所採購的物品；
3、負責每日對飯菜的具體操作；
4、負責每周配合後勤主管提出各類副食購置計畫；
5、負責每日食堂工作的綜合安排。
第七條幫廚
1、負責菜品的切洗；
2、負責廚房的衛生打掃和清潔；
3、負責餐具的清洗、消毒；
4、協助廚師作好食堂供餐工作。
第八條清潔員
1、負責餐廳衛生打掃與清潔工作；
第九條食堂採購
1、負責對食堂物資的採購。
第三章細則
第十條食堂供餐標準
中餐：元晚餐：元
其中午餐由個人刷卡就餐（元/份），晚餐由公司免費提供。
第十一條食堂供餐時間：
1、中餐：12：00—12：30（其中辦公樓管理部門12:15就餐）
2、晚餐：17：30——19：00
第十二條食堂人員工作要求：
1、上班時間食堂工作人員須穿著乾淨整潔的工作服及防滑平底鞋。
2、食堂工作人員須保持頭髮乾淨整齊，不得留長指甲，不得吸菸，不得與人閒談。
3、食堂工作人員對待員工應笑臉相迎，彬彬有禮，一視同仁，嚴禁與員工爭吵，虛心聽取員工意見。
4、工作人員要熟悉消防器材、掌握消防器材使用規定。
5、下班前要鎖好柜子，關閉門窗，檢查火種是否熄滅，關閉煤氣、電源。
6、食堂員工應每年檢查一次身體健康狀況，確保餐飲的衛生。
第十三條食堂衛生環境要求：
1、食堂內物品要擺放整齊，及時清理垃圾，嚴禁隨地亂擺放東西，保證通道暢通。
2、食堂內的食品要做到生、熟食分開擺放，購買的蔬菜要分拈腐葉並清洗兩遍後才能加工，氣溫超過22℃未經冷櫃保管的熟食隔夜後，不得食用。
3、食堂內必須做到門窗明亮，牆面無污漬、無蜘蛛網、無蚊蠅、無煙塵，工作檯面乾淨，無雜物、無積水、無污垢，炊具乾淨、整潔，無污點。
4、食堂內部地面、工作檯面每天清洗三次以上。
5、食堂外部環境每天清掃四次，員工餐廳（含二樓及樓梯）要隨時保潔。
6、定期組織滅蚊、滅鼠消殺活動，消殺前餐具、食品要隔離保管，消殺後要及時清理窗台及牆壁等死角，打掃衛生，清洗工作檯面、地面。
7、泔水桶每天打掃一次，清洗乾淨，杜絕蚊蠅滋生。
第十四條安全管理
1、未經許可，除食堂工作人員外任何人員不得進入廚房。
2、廚房清潔用品應與調味品、菜品分開放置。
3、廚房設定滅火器。
4、廚房及就餐區嚴禁吸菸。
5、使用炊事用具要嚴格遵守操作規程，防止事故發生。
6、食堂工作人員下班前，要關好門窗，檢查各類電源開關、設備等。
7、管理人員要經常督促、檢查，做好防盜工作。
第十五條食堂用餐規定
1、各部門按月報餐，若需加班必須在提前4小時告知食堂工作人員，以便做好供應工作。
2、食堂一律不收取現金，臨時用餐到行政部交款買票，食堂憑票（卡）打飯。
3、公司員工應按照公司規定的時間就餐，禁止提前就餐。
4、員工應文明就餐，按順序排隊，維持良好的就餐秩序。
5、員工就餐應注意餐廳清潔，愛護餐廳環境，禁止隨地亂扔亂倒。
第十六條食堂採購、領用和報銷：
1、行政部本著質優價廉、貨比三家的原則選擇每日副食品等物資的固定供應商，蔬菜類可至批發市場購買。
2、採購的物品應保證新鮮，嚴禁購買病死豬肉和過期、變質的蔬菜、調味品及肉製品。
3、採購的菜品必須由後勤管理員、廚師、保管員共同進行驗收核實，以保證帳物相符。
4、採購員將採購的物品登記在採購收支表上，並做出統計。
5、每天下午食堂上報第二天上午菜譜及當天中午用餐情況，保管員根據廚師要求，現場核對，食堂管理員根據財務部規定每周領取食堂備用金，並及時與財務部結算。
第十七條食堂人員的管理
1、食堂人員嚴禁挪用採購款，嚴禁以少報多；
2、食堂人員應禮貌待人，熱情服務，不得刁難就餐人員；
3、食堂工作人員應提前將當天的菜譜公布於白板上，並按時、保質、保量提供菜品。
第四章獎懲
第十八條廚房獎懲原則
1、遵守公司各項管理規定，違者罰款10-100元，情節嚴重者承擔賠償責任並辭退。
2、保證為員工提供衛生、合理的飲食，不得採購劣質、腐爛、過期食物，違者公司予以辭退，並承擔相應經濟責任，情節嚴重者將送公安機關處理。
3、保證廚房餐具及食堂環境清潔衛生，若達不到檢查要求，處以警告處分並罰款10-100元。
4、為員工提供好的服務與質量較高的一伙食，若接到員工有效投訴，視其情況處以20-100元罰款。
5、嚴格按就餐規定收取飯票及記錄餐卡，並對外來人員進行登記，若未遵照登記，扣款10-50元。
6、採購廚房物資、菜品、調料必須如實記錄開支，不得謊報，否則予以辭退並賠償公司損失，情節嚴重者予以辭退。
7、妥善保管、使用食堂用具、電器等物品，不得故意損壞。損壞物品原值賠償並處以50元以上罰款。
8、對就餐人員一視同仁，若發現徇私舞弊、態度惡劣情況發生，予以降級處分並罰款50-100元，情節嚴重者予以辭退
9、食堂菜品、用具嚴禁帶回家，否則視貪污處理，並處以100元以上的罰款或薪資降級，情節嚴重者予以辭退。
10、服從工作安排，發現問題應及時報告上級，不服從工作安排者扣罰50-100元，情節嚴重者予以辭退。
11、準時開伙，不得消極怠工，否則處以警告並扣罰50-100元，情節嚴重者予以辭退。
12、遵守食堂安全管理規定，未經許可，帶外來人員進入食堂工作區罰款50元，情節嚴重者予以辭退。
13、團結同事，工作中相互配合，不團結同事，並在團隊中散布謠言者扣罰50-100元，情節嚴重者予以辭退。
14、工作積極主動，並提出合理化建議，有利於提高食堂工作效率或工作質量者，獎勵20-100元，屢次受到獎勵的提高薪資。
15、堅守原則，敢於面對矛盾，維護公司利益，表現突出者，獎勵50-100元，屢次受到獎勵的提高薪資。
16、工作技能有顯著提高並受到領導及眾多同事肯定者，獎勵50-100元，屢次受到獎勵的提高薪資。
景區服務質量提升方案 篇25
為進一步提升網點服務品質，深入推動“贏在大堂，勝在網點”轉型項目，深化網點6S管理，增強網點行銷和服務能力，樹立良好服務品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路
20xx年全行網點服務品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網點“兩個標準”的基礎上，推進網點從交易結算型向行銷服務型、顧問體驗型轉變，全面提升網點服務品質和行銷能力。
二、工作目標
圍繞上述總體思路，20xx年服務品質提升的具體目標為：
（一）員工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續提高，網點“神秘人”檢查達到優良水平，力爭達到90分以上。
（二）員工服務技能持續提升。服務行銷團隊不斷擴大，專業服務能力不斷加強，網點行銷人員培訓500人（次），零售業務培訓師配備。
（三）網點轉型項目加快推進。全年轉型項目推廣完成網點導入超過30%，實施“軟”轉導入期間，以上網點須同時完成6S管理導入落地。
（四）網點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發現、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
（五）網點標桿創建穩步推進。實現網點示範單位創建和服務明星評選居省內同業前列。
（六）網點服務效率明顯提升。加快科技創新，最佳化網點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。
三、工作措施
網點服務品質提升不僅直接關係著網點市場競爭力的提升，更是關係著網點轉型的成敗和零售業務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真採取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強化網點服務管控，提升服務規範化水準。
1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網點服務管控，擴大“神秘人”現場檢查範圍，加大非現場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監控體系；最佳化整合網點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態化、差異化網點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網點服務品質及客戶滿意度穩步提升。
2、內容及措施。
營業部：
（1）上半年，制定下發《省分行營業部20xx年網點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯網監控系統，對全行網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價項目，並下發檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方諮詢機構外包前期準備工作，啟動“神秘人”現場檢查。營業部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業網點，複查上期85分以下服務落後網點，視頻監控檢查不少於2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數排名後三名一級支行及相關網點。
（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網點創建工作。準備申報“千佳”的網點要加快環節改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升行銷能力與服務品質。
（4）8月底，組織“五星級”服務網點創建，並擇優推薦參評中國銀行業協會文明規範服務示範單位。
（5）9月底前，在營業部區域網路增設服務品質通報專欄，對網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現先進示範典型的給予公開表彰、不規範行為進行公開通報批評。
（6）整合零售業務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業形象組、大堂經理組和櫃員組，針對在“神秘人”檢查、非現場檢查、現場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網點：
（1）各支行要加強對營業網點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網點檢查，科學制定彈性排班計畫，一級支行做到每周開展一次非現場檢查，每月綜合檢查面不低於100％，且每季檢查通報以正式檔案抄送營業部。
（2）各網點要充分發揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產品學習、6S管理學習、行銷話術練習和互動創新。一級支行行長每個月至少參加一次網點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現場督導，相關情況要建立台賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有最佳化必須逐級上報同意後執行。
（3）大堂經理在營業時間內必須全天候在崗，專職大堂經理因事不在崗時，網點應實行大堂經理崗位的輪班制，確保大堂經理100%在崗。網點負責人和大堂經理應承擔起監督職責，要按照“6S”標準和“櫃員七步曲”要求，督促櫃員保持櫃面整潔，做到統一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶視線範圍內。
（二）強化行銷人員配備，提升整體實戰能力。
1、目的：通過加強各崗位特別是行銷人員的配備和培訓，建立以網點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現金櫃員在內的專業化團隊，有效理順各崗位業務範圍，充分發揮渠道分流作用，提升網點服務效率。
（1）依託本條線業務骨幹、零售業務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰能力。全年力爭實現輪訓行銷類人員達500人（次）以上，導入網點至少培養一名產品講師（兼職）的目標，提升網點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產品行銷水平。1-3月組織“春天行動”行銷服務培訓班，為期5天。
（2）逐步提高網點行銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網點勞動組合，採取增機減櫃、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強行銷人員，確保網點行銷人員占比達到50%以上。所有網點至少配備專職大堂經理和非現金櫃員各1名，精品網點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規模、有效管戶要求相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網點行銷服務能力。
（3）抓好大堂經理團隊建設。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經理隊伍。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理準入標準，在全轄範圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業務能力強、行銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。各支行要按照《轉發總行關於進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經理進入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營主管、大堂經理組成的管理團隊，充分發揮大堂經理現場管控作用，實現網點內外部科學管理、有效聯動。
（4）加強零售業務培訓師管理。根據總行《關於印發的通知》，落實”二級分行零售業務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網點以上支行本部配備兩名的要求，並建立零售業務培訓師工作組，由營業部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務行銷技能培訓及產品知識宣講等工作。同時要按照《中國農業銀行零售業務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鈎網點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。
（三）強化轉型導入和6S管理落地，提升網點綜合競爭力。
1、目的：通過開展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進最佳化行銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規範櫃員台面定位，物品設施擺放有序，網點精細化管理水平有效提升，促使網點服務文化行為化，推動網點從交易結算型向服務行銷型轉變。
“二合一推進”由營業部為主導，按照省分行《省分行營業部“贏在大堂，勝在網點”轉型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網點導入30%，精品以上網點全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業部門市進行試點，探尋行之有效的可複製推廣的模式，確定本年度導入網點名單，制定本年度導入方案，並召開軟轉型項目推廣啟動會。
（2）4月-11月，結合實際，以零售業務培訓師為主力，逐步序時導入，營業部按月跟蹤導入情況。
（3）每年定期開展再次對推廣的網點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經驗總結，每期抽查網點數為當期樣板網點打造計畫數的50%。
制定出台網點軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網點進行抽驗，並對樣板網點建設進度慢、執行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。
（四）強化主題活動推動，提升服務文化滲透率。
1、目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。
（1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎上，各支行要認真選拔服務典型，結合重點零售產品“送教下基層”暨“六進”行銷宣講活動，在轄內組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領，在全行營造良好服務氛圍。
（2）開展“服務創意大賽”。各支行要通過開展個人金融行銷技能大賽、晨會大賽、徵文活動等網點服務競賽活動，激發網點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。
（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業服務體驗”活動，安排網點員工到同業先進網點體驗服務，發現其服務的優缺點，對照自身，予以檢討，並採取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。
（4）加強網點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發員工主人翁意識。
（五）強化科技創新支撐，提升服務效率。
1、目的：順應電子銀行發展和網際網路金融潮流，運用科技手段完善服務功能，最佳化服務客戶流程，加大系統管理優質客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。
2、內容及措施：
（1）微行銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現產品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升行銷水平和服務品質。
（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現場檢查中使用頻率較低的網點、支行進行通報，定期對轄區支行使用情況進行通報。
（3）充分套用系統，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護行銷客戶。加大對內部相關係統的培訓，最大限度的體現系統的優勢，充分發揮系統識別、細分、維護和行銷客戶的功能，加快客戶的統一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。
（六）強化員工服務意識，提升客戶滿意度水平。
1、目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業的信心和信任。
（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求並採取必要幫助措施。對於客戶金融服務需求超出本人工作許可權的，要及時報告上級主管，啟動突發或應急處置措施；要切實採取措施糾正員工僵化執行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。
（2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網點設定無障礙坡道或無障礙服務設施，為殘障人士設定愛心視窗，提供優先服務，有條件的網點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業務。對於老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開闢金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優先安排辦理視窗，適當簡化服務流程和提高服務效率。對於客戶因故確實無法親自辦理業務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。
（3）持續開展公眾教育活動。按照“持續推動、穩步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業產品和服務的認知水平，增強銀行業消費者的維權意識和維權能力。
（4）高度重視客戶投訴，防範聲譽風險。各支行可參照省行出台的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規範、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答覆標準化。網點負責人等行銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網點許可權內能解決的問題，要現場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網點負責人和大堂經理加強值班，確保每天有負責人值守營業現場，確保24小時通訊暢通，並按程式上報有關情況。
四、有關考核政策
（一)網點服務品質評價及軟轉考核政策。一是對網點服務品質考核辦法和網點軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售行銷人員配備率、專職零售業務培訓師配備計畫完成率、專職大堂經理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業務綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網點得分排名在營業部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網點年度平均得分均在90分以上且在全轄網點位列前三名的，營業部將授予“兩個標準”優秀網點，並給予績效獎勵。網點得分低於85分，扣罰網點績效工資；得分低於80分的加重扣罰績效工資。
（三）非現場檢查獎懲政策
在省分行與營業部非現場檢查中，網點得分低於85分的，扣罰網點績效；網點得分低於80分的，加重扣罰網點績效。
（四）示範單位創建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業協會的“百佳”、“千佳”及省級示範網點的在上級行獎勵的基礎上，營業部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協、農總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
五、工作要求
各支行要高度重視網點服務品質提升工作，將網點服務品質提升視為生命線工程，切實採取有效措施，全面提升網點服務品質。
（一）高度重視，加強組織領導。營業部成立“網點服務品質提升”活動領導小組，由分管零售業務的部領導擔任組長，個人金融部總經理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業網點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協調和部署執行。各支行要相應建立領導小組，統籌規劃和協調本行的網點服務品質提升工作，並根據營業部總體方案，制定本行活動方案和執行細則，層層部署落實。
（二）精心部署，加強考核評價。各支行要結合網點服務品質提升內容，合理匹配財務費用資源，加大對網點服務品質提升活動的支持力度。在重點產品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網點人員服務行銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業部將對各行服務品質提升活動開展考核評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。
（三）強化督導，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮”宣講等綜合行銷活動相結合，創新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網點服務品質提升”活動的影響和範圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質提升”的宣傳力度，持續營造良好輿論環境，擴大活動效果。