服務質量提升的活動方案 篇1
為進一步提升我市旅遊業管理水平和服務質量，最佳化旅遊環境，全面推動融入，結合我市實際，制定本方案。
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，牢固樹立優質發展、以質取勝的發展理念，以標準化建設為基礎，以細節化服務為切入點，以提高從業人員素質為重點，全面提升我市旅遊業管理質量和服務水平。
二、工作目標
緊緊圍繞融入旅遊大環線工作，以“倡文明、優服務”為目標，通過提升行動，重點解決我市旅遊服務質量不高、旅遊景區和企業管理水平滯後的問題，使旅遊標準化體系和質量管理更加完善，旅遊市場更加規範有序，旅遊環境明顯改善，旅遊服務質量明顯提升。
三、提升重點
（一）旅遊公共服務功能。改善旅遊公共服務基礎設施建設，加快完善旅遊信息諮詢、旅遊交通標識、旅遊預定、旅遊集散等服務功能，逐步覆蓋火車站、汽車站、高速公路服務區，以及人流密集區、3A級以上景區的旅遊諮詢服務網路。
（二）A級旅遊景區標準化。進一步理順景區管理體制，創新管理手段，加強服務質量與標準化管理。A級景區及擬創A級景區要嚴格對照《旅遊景區質量等級劃分與評定》國家標準，最佳化遊覽線路、完善遊覽設施、豐富服務內容，全面促進A級旅遊景區從業人員素質、視窗服務、運營管理、廁所建設、標識系統、環境衛生、信息化建設等得到全面提升。
（三）旅行社服務質量。旅行社要貫徹落實《旅行社條例》，嚴格執行《旅行社服務質量信用等級的劃分與評定》標準，加強服務網點的管理，健全和完善質監機構，建立服務質量信息收集、反饋機制，加強服務質量自評和改進；組織開展以廣告、契約和價格監管為重點的專項整治，規範旅行社及其分支機構和從業人員的經營行為。強化安全意識和責任，加強對旅遊車輛和旅遊餐飲住宿的採購管理，健全和完善旅行社安全應急預案。
（四）星級飯店服務質量。星級飯店要嚴格執行旅遊星級飯店國家標準及相關旅遊行業標準和工作規程，加強服務質量的'內部督查，促進旅遊飯店完善硬體設施，提高旅遊服務質量。
四、推進措施
（一）強化標準引導。積極推行旅遊景區評定標準及質量管理體系標準、旅行社質量信用等級標準、飯店星級標準、綠色旅遊飯店標準，提升行業服務質量整體水平。
（二）加強質量監管。加強旅遊質監隊伍建設，加大監督檢查力度，清理清查不合格、無許可、無資質經營、欺詐、強迫、誘導消費等擾亂市場秩序的旅遊企業和旅遊從業人員。完善旅遊投訴處理和服務質量監管協調機制，暢通監督渠道。落實安全監管責任，建立完善安全風險分險分級管控和隱患排查治理體系，強化旅遊安全檢查，推進旅遊應急體系建設。科學核定最大承載量，建立遊客流量監測與實時機制，做到提前預警、疏導分流。
（三）深化誠信建設。建立旅遊企業和旅遊從業人員行政處罰和不良信息清單目錄，深入開展旅遊誠信活動，引導旅遊企業牢固樹立誠信經營理念，規範誠信經營和服務行為。
五、工作要求
（一）加強領導。旅遊企業要高度重視旅遊業質量提升工作，切實加強領導，明確責任，精心組織，紮實做好推進工作。
（二）狠抓落實。旅遊企業要聚焦旅遊質量熱點、難點問題和薄弱環節，針對本單位的現狀和存在的問題，突出可操作性和實效性，有計畫、有安排、有落實，務求取得工作實效。
（三）嚴格督查。嚴格按照相關行業標準，對各旅遊企業服務質量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅遊企業要通報批評，給予降低或取消等級處理。
服務質量提升的活動方案 篇2
為提升A級旅遊景區管理和服務水平，推動景區高質量發展，現制定淮上區旅遊景區質量提升工作方案。
一、提升對象
全區A級旅遊景區。本次提升行動同時結合A級旅遊景區覆核、景區品牌創建等工作開展。
二、提升方式
採取景區自查整改、區文化和旅遊局督促檢查相結合的方式，開展地毯式檢查排查，加強屬地管理和行業監管，確保A級旅遊景區整治提升全覆蓋。
三、重點任務
（一）開展集中整治提升
重在發現和整治提升A級旅遊景區在資源開發和環境保護、產品創新升級、服務質量、廁所革命、環境衛生、安全管理、講解服務、誠信經營、弘揚社會主義核心價值觀等方面存在的問題。重點抓好以下整治提升工作：
1.資源開發和環境保護。重點檢查整治資源低層次開發、資源保護力度不夠、過度商業化、景觀質量下降、區域整體風貌受到破壞等問題以及經營性污水處理、排放，景區內文物古蹟、古樹名木保護，建築物景觀協調性、輸電通訊線路布局情況等。
2.服務質量。重點檢查景區各項經營管理和服務制度是否健全有效，貫徹措施是否得力;景區工作人員服務是否規範、熱情；景區管理體制、經營機制是否健全；投訴制度建立情況、投訴處理及時率、滿意率；為特定人群配備相關旅遊用品、提供特殊關懷服務以及遊客服務中心等場所的管理維護、經營秩序、旅遊諮詢、信息服務等方面存在的問題。
3.安全管理。重點檢查景區安全制度、安全員配置、應急處置預案、最大承載量核定及公示、安全警示、監控設施、醫療急救服務以及危險地帶安全防護等措施是否到位。
4.環境衛生。重點檢查景區主要出入口可視範圍及景區內部環境狀況、衛生保潔制度落實、髒亂現象治理、垃圾收集和處理設施更新維護以及通景公路兩側的“潔化、綠化、美化”等。
5.公共服務設施。重點檢查旅遊廁所、景區停車場、內部道路、游步道、標識指引系統、休憩設施等數量、布局、維護、管理以及旅遊廁所革命推進情況；遊客服務中心接待、投訴、諮詢、醫務等服務功能情況；景區主要遊客活動區域WIFI覆蓋等服務及相關設施完好情況。檢查是否存在數量布局不合理、設施管理不到位、景觀價值不協調等問題。
6.綜合管理。重點檢查景區購物場所設定是否融入景觀、整潔有序，售賣攤點有無搶占道路和觀景空間，外部廣告是否影響景觀效果以及明碼標價、導遊規範、誠信經營等市場秩序情況，杜絕引導亂消費、強買強賣、漫天要價，圍追兜售、欺客宰客、“野導”“黑車”等違規行為。
四、集中整治提升時間步驟
本次集中整治提升時間為20xx年8月-11月。
（一）自查整改。A級旅遊景區嚴格對照《旅遊景區質量等級的劃分與評定》（GB/T1775-20__）及細則對自身問題進行全面深入排查，梳理問題清單，制定整改提升方案，排出整改時間表，明確整改責任人，集中力量整治提升。
（二）督促整治。區文化和旅遊局將督導A級旅遊景區做好整改提升並逐一開展檢查工作，確保A級旅遊景區檢查全覆蓋。
五、相關要求
（一）加強領導。旅遊景區要高度重視質量提升工作，切實加強領導，明確責任，精心組織，紮實做好推進工作。
（二）狠抓落實。聚焦薄弱環節，抓好整改提升，以刀刃向內、自我革新的勇氣推動旅遊景區高質量發展，要有計畫、有安排、有落實，務求取得工作實效。
（三）嚴格督查。區文化和旅遊局將嚴格按照相關行業標準，對各景區質量提升行動進行督查檢查。對檢查出的`問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅遊企業要通報批評，並上報市文化和旅遊局給予降低或取消等級處理
服務質量提升的活動方案 篇3
為進一步增強服務意識、改進服務作風，努力把醫療衛生行業和衛生服務視窗單位建成最佳化發展環境的示範視窗，服務人民民眾的便民視窗和展示精神風貌的形象視窗，讓廣大人民民眾切身感受到行業優質服務帶來的變化和實惠。根據縣衛健局《鳳翔縣衛生健康局視窗行業服務質量提升行動公作方案》檔案要求，結合單位實際，特制定本方案。
一、工作目標
大力推進深化衛生系統規範化服務。並結合民主評議政風行風工作全面有序開展，衛生系統制度針對醫療衛生單位視窗行業服務態度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現象進行整治，使醫療衛生單位視窗行業做到遵守職業道德，服務標準和程式公開，服務規範，誠信守法，有高效的投訴機制，民眾對視窗行業風氣滿意度達到 85%以上。
二、工作重點
（一）查找和整治在對民眾反映強烈的“五難”（門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務對象作出的服務承諾不兌現等問題。
（二）查找和整治視窗單位漠視服務對象，在提升工作效能、完善服務方式等方面不作為、慢作為等問題。
（三）查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續，在工作時間鬥地主、玩手機、逛淘寶等紀律鬆弛、自由散漫的問題。
（四）醫院內、外及住宅區環境衛生整潔，便民服務措施完善（如提供輪椅、擔架等）。
（五）醫務人員按規定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時到崗到位。
（六）醫務人員文明用語，杜絕服務禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現象，無醫療責任事故發生。
（八）醫院要有高效的投訴處理機制，有專人負責投訴電話。
三、實施步驟
（二）此次行動分為三個階段進行：
1、第一階段為工作部署階段。時間：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責任。迅速開展全部排查。
2、第二階段為自查自糾階段。時間：20xx 年 9 月下旬至 10 月。認真對照有關工作要求，進行自查，及時發現存在的問題，並制定相應的整改措施，確定完成時限。
3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：20xx 年 10 月至 12 月。結合局檢查督導組對醫療視窗行業創建落實情況進行檢查督導，對發現的問題，落實整改。
四、工作要求：
（一）加強領導，強化責任。細化任務，明確分工，責任到人，確保長效機制的迅速建立和有效實施。
（二）科學完善，深化建設。建立健全長效機制，是一項系統工程，是一項長期的任務，不可能一蹴而就。各視窗要進一步增強緊迫感，樹立大局意識，加強調查研究，大膽改革創新，不斷總結經驗，使鞏固提升創建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
（三）加強協調，聯繫溝通。加強對各視窗單位的協調和溝通，及時向縣衛健局辦公室報送工作進展情況。
（四）強化監督，獎優罰劣。按照確定的工作重點和目標，加強對本單位考評內容的自查自糾，及時發現和解決存在的問題，保證長效機制建設扎紮實實向前推進。
服務質量提升的活動方案 篇4
一、活動名稱：
全國旅遊服務質量提升年
二、時間：
20__年（20__年11月到12月進行前期準備，20__年1月進行總結）。
三、主辦單位：
國家旅遊局和各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團、計畫單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅遊局（委）及旅遊協會，中國旅遊協會及國家級專業旅遊協會。
四、指導思想
認真貫徹落實《國務院關於加快發展旅遊業的意見》，按照《旅遊服務質量提升綱要（20__-20__）》的要求，最佳化旅遊服務環境，強化旅遊企業和從業人員質量意識，全面提升旅遊服務質量，樹立旅遊行業良好形象，促進旅遊業又好又快發展。
五、目標和任務
六、活動內容及責任分工
（一）組織開展旅遊質量宣傳活動。
1、開展“品質旅遊、伴你遠行”宣傳活動。國家旅遊局制定工作方案，製作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅遊局監管司負責，綜合司、信息中心、中國旅遊協會、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、協會參與。
2、組織舉辦“文明旅遊、理性消費”進社區宣傳活動周。確定把20__年4月的第二周，作為全國“文明旅遊、理性消費”進社區宣傳活動周。組織各基層旅遊局和旅遊企業深入社區，就如何提防旅遊低價陷阱、關注文明旅遊與旅遊安全，以及理性維權等，向消費者進行宣傳。
國家旅遊局監管司、綜合司負責，信息中心、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、協會、旅遊企業參與。
3、組織“旅遊質量萬里行”活動。以“旅遊質量萬里行”為主題，組織相關媒體開展旅遊質量提升年系列宣傳和報導，為質量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅遊局監管司負責，綜合司、中國旅遊協會、信息中心、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、協會、旅遊企業參與。
（二）定期發布旅遊質量相關信息。
1、發布遊客滿意度狀況信息。開展遊客滿意度調查，
進一步調整完善全國遊客滿意度調查工作方案，擴大樣本量和調查範圍，增強調查結果的科學性、權威性和可信度，發布季度、半年和年度滿意度調查報告，公布旅行社、飯店、景區、交通等服務領域和以城市為主的目的地遊客滿意度狀況信息，引導、督促各行業、地區、城市圍繞遊客意見採取措施，加強管理，改進服務，提升質量。
中國旅遊研究院負責，國家旅遊局監管司配合。
2、定期發布旅遊投訴信息。各級旅遊質量監督檢查所定期向社會發布旅遊投訴情況，促進旅遊企業重視旅遊服務質量問題，引導旅遊者選擇有良好信譽的旅遊企業提供服務。
國家旅遊局監管司負責，信息中心、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、質監所參與。
（三）開展促進旅遊重點領域服務質量提升活動。
1、提升旅行社服務質量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，以廣告、契約和價格監管為重點，抓好旅行社的守法經營，抓好旅行社對內設部門、分支機構和從業人員的規範管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅遊者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規行為；以建立旅行社服務質量分類信息披露機制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優質服務意識的培育，抓好旅行社的規範用工，有效降低旅行社的服務質量投訴；以保
國家旅遊局監管司負責，綜合司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會、各旅行社參與。
2、提升旅遊飯店服務質量。大力貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的'標準化、規範化水平。加強星級飯店評定和覆核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅遊飯店服務技能大賽，提高旅遊飯店員工的服務技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅遊飯店品牌影響力。
大賽由國家旅遊局監管司負責，人事司、中國旅遊協會配合；星級標準的宣貫和星評工作的監督由監管司負責，中國旅遊協會配合；星級飯店的評定和覆核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅遊協會負責。各地旅遊局（委）、協會、各旅遊飯店參與。
3、提升旅遊景區服務質量。加強旅遊景區標準化管理，加大對A級景區的評定與覆核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅遊景區解說系統，改善旅遊廁所狀況，提高旅遊景區的軟硬體水平。繼續開展A級景區創建及文明景區評選活動。務質量。
導遊培訓、考試考核、“名導進課堂”和導遊表彰工作由國家旅遊局人事司負責，監管司配合；導遊體制改革由國家旅遊局政法司負責，監管司、人事司配合；導遊大賽、導遊網和IC卡由國家旅遊局監管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅遊局（委）、各旅行社、導遊服務中心和導遊員參與。
（四）組織開展旅遊質量專項檢查。
1、開展旅遊服務質量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅遊契約、旅遊廣告等遊客反映比較集中的問題和赴台旅遊、出境旅遊等重點市場，部署、指導、支持重點地區、城市開展專項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規，查處一批嚴重違法違規、損害旅遊者權益和旅遊業聲譽的旅行社，強化企業守法誠信經營、規範優質服務等意識，提高服務質量。
國家旅遊局監管司負責，監察局、港澳台司配合。各地旅遊局（委）參與。
2、組織開展旅遊服務質量交叉檢查活動。制定旅遊服務質量評價標準，建立由專業檢查員和社會相關人員組成的隊伍，在全國範圍內組織開展對旅行社、飯店、景區服務質量的跨區域交叉檢查行動。檢查採取明查與暗訪相結合的方式，並對外發布檢查結果。
旅行社、飯店由國家旅遊局監管司負責，景區由規劃財務司負責，監察局、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、各旅遊企業參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對於不達標的飯店嚴格按照星級標準相關規定進行處理。國家旅遊局監管司負責，監察局、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會、各星級飯店參與。
（五）努力抓好旅遊質量保障基礎建設工作。
1、開展旅遊目的地創建活動。總結城市創優、強縣創建、旅遊小城鎮建設等工作經驗，會同世界旅遊組織發布標準並開展優秀旅遊目的地認定工作，促進旅遊目的地進一步全面提升旅遊服務質量。國家旅遊局規劃財務司負責，監管司、政法司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）參與。
2、開展旅遊標準化試點活動。開展旅遊標準化示範省、示範市、示範縣和示範企業創建活動，突出抓好旅遊標準的宣貫、推廣工作，繼續抓好國家標準、行業標準的研製、修訂，引導、支持地方、企業制定、實施地方標準、企業標準等常規工作，切實發揮標準的規範、指導作用，不斷增強標準意識、規範意識，為提升旅遊服務質量提供基礎和保證。國家旅遊局監管司負責，規劃財務司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會參與。旅行社、飯店由國家旅遊局監管司負責，景區由規劃財務司負責，政法司、中國旅遊協會、中國旅遊研究院配合。各地旅遊局（委）、有關旅遊企業參與。
4、加強旅遊企業培訓工作。制定實施旅遊崗位培訓標準和旅遊職業經理人標準，大力推進旅遊企業中高級管理人員培訓工作。按照旅遊企業崗位分類對從業人員的能力要求，選擇部分旅遊企業開展旅遊人才開發試點，積極探索旅遊企業崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅遊人才開發機制，提升旅遊企業從業人員的整體素質。
國家旅遊局人事司負責，監管司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會、各旅遊企業參與。
5、加強旅遊安全保障工作。制定實施《旅遊者安全保障辦法》，宣貫《旅遊突發公共事件應急預案》，開展“旅遊預案和應急演練評比”，開展“出境旅遊安全宣傳周”和“旅遊保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅遊安全。
七、活動計畫安排
（一）前期準備。20__年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關協調及公益廣告宣傳片製作、宣傳材料編印等準備工作。
（二）宣傳發動。20__年1月，國家旅遊局印發總體方案，在全國旅遊工作會議上進行動員部署，在全國旅遊行業監督管理工作會議上進行具體工作安排。
（三）重點活動
1、20__年1月，國家旅遊局和各地旅遊局舉辦旅遊服務質量提升年啟動儀式。
2、20__年2月，國家旅遊局制定“品質旅遊、伴你遠行”旅遊公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視台同時播發旅遊公益廣告片，同時組織在平面、網路媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、20__年第一季度，國家旅遊局印發旅遊標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅遊局印發全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導遊講解員大賽工作方案、全國優秀導遊員和模範導遊員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動。
4、20__年3月，國家旅遊局組織召開旅行社行業發展工作座談會。
5、20__年4月，組織“文明旅遊、理性消費”進行質量年總結。
八、組織領導
旅遊服務質量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅遊局、各省級旅遊局（委）和重點城市旅遊局（委）、旅遊企事業單位領導班子統一組織和領導，一把手負總責，指定一位局領導（企事業單位負責人）具體負責組織領導。各級旅遊部門會同相關部門建立聯席會議制度，定期會商重要事項。各級旅遊協會積極參與、配合，主要負責會員企業組織、發動、督促。
九、工作要求
（一）統一思想，提高認識。開展全國旅遊服務質量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發展旅遊業的意見》和《旅遊服務質量提升綱要（20__-20__）》的一項重要工作，全行業要統一思想，大力增強質量意識，樹立“質量興旅”的觀念，充分認識質量對於旅遊業可持續發展的重要性，把質量年各項活動作為各級旅遊部門的重點工作切實抓緊抓好。
（二）精心組織，狠抓落實。各級旅遊部門和旅遊企業要按照國家旅遊局的統一部署和本方案的要求，制定質量年活動實施方案，精心組織實施質量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅遊部門要加強對質量年活動各項工作的指導、檢查和監督，確保活動取得成效。
（三）加強宣傳，營造氛圍。要加強正面宣傳引導.
（四）整體推進，注重實效。各級旅遊部門要充分調動各方面積極性，尤其是旅遊企業的積極性，使質量年活動形成整體一盤棋的態勢。在各項活動中，各地旅遊部門和旅遊企業要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。
服務質量提升的活動方案 篇5
為進一步提升我縣旅遊景區服務質量，根據許旅[20xx]2號《關於開展提升A級旅遊景區服務質量活動的通知》檔案精神，結合我縣實際，特制定本實施方案。
一、指導思想
以《旅遊法》和《國務院關於促進旅遊業改革發展的若干意見》為指導，以“遊客為本，服務至誠”旅遊行業核心價值觀為導向，以提升旅遊景區服務質量為核心，提升旅遊景區規範化服務和標準化管理，增強旅遊服務意識，最佳化旅遊發展環境，樹立景區景點良好形象。
二、工作目標
通過開展20xx鄢陵縣旅遊景區服務質量提升活動，增強旅遊景區從業人員的服務意識、質量意識、標準意識和品牌意識，使景區的建設更加完善，項目更加豐富，服務更加優良，吸引更多的旅遊者。
三、組織領導
開展旅遊景區服務質量提升活動是20xx年全縣旅遊重點工作之一，縣旅遊局成立旅遊景區服務質量提升年工作領導小組，負責統一組織和實施，領導小組辦公室設在行業管理股。
四、活動內容
（一）開展品牌景區創建
以打造核心旅遊景區品牌為重點，全力建設旅遊新產品。
一是積極開展A級景區創建工作，打造精品旅遊景區；
二是積極創造條件，開展國家級旅遊度假區創建工作，培育休閒旅遊產品；
三是組織A級旅遊景區積極開展“全國旅遊價格信得過景區”創建活動，推動旅遊市場規範發展。
（二）開展A級旅遊景區自查
對全縣A級景區自查自糾活動，加大對景區服務質量的管理力度，通過景區自查，縣局組織業務股室督查的形式，查漏補缺，對不合格的景區，通過警告、通報批評、限期整改等方式，完善景區在基礎設施建設、綜合管理、服務意識等方面的不足，提升全縣A級景區綜合形象。
（三）開展景區行業標準化建設
各景區要按照行業標準，積極開展企業標準制定工作，通過2-3年努力，達到經營規範、管理先進、服務優質、基礎完善的標準化旅遊景區。
（四）開展旅遊廁所革命
各旅遊景區應加大基礎設施投入力度，加強道路、停車場和旅遊廁所等基礎設施建設，完善服務接待功能。按照市旅遊局的安排部署，今年的工作重點是旅遊廁所建設年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設任務。要以簡約、衛生、實用、環保為原則，建設一批A級（1A、2A、3A三個等級）廁所，讓旅遊者游得更加舒適。
（五）開展智慧景區建設
各景區要完善官方網站、官方微博，發展線上服務、網路行銷、網上預訂、網上支付等旅遊電子商務，適應旅遊景區發展趨勢，提高景區服務水平。按照20xx年全市A級旅遊景區服務質量提升活動的要求，4A級景區的遊客中心、遊客活動集中區域要實現wifi全覆蓋。
（六）開展平安景區創建
各景區要高度重視安全管理工作，積極開展省級、市級平安景區創建工作，認真組織自查自檢活動，落實景區安全管理機構和人員，建立和完善景區安全管理制度，夯實安全崗位責任，完善景區停車、道路、湖面、河道等標識和安全防護設施，消除安全隱患，建立安全應急及事故處理機制，強化安全宣傳及培訓，確保全全管理萬無一失。
（七）開展景區綜合整治
全縣A級景區要開展景區綜合整治活動，加大景區周邊環境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導、黑導；及時清理景區周邊的流動攤販；加強景區環境衛生管理；嚴格票務管理，做好價格公示、公開優惠政策，嚴禁倒票、販票等違法違規行為；規範停車場管理、收費，嚴禁亂停亂放；從根本上整治景區旅遊亂象。
（八）開展旅遊服務技能培訓
採取多種方式、多種渠道進行服務禮儀、職業道德、景區導遊（講解）服務規範、講解技巧與語言藝術、溝通技能等方面的培訓，增強景區人員的職業素養和能力，進一步提升景區旅遊服務檔次和市場競爭力。
（九）開展文明景區建設
文明建設景區：文明施工，文明建設，儘量減少避免項目施工給旅遊者帶來的不良影響。
文明服務景區：文明服務，熱情服務，微笑服務，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務中來。
文明遊覽景區：在景區中營造人人爭當勞動模範、服務標兵的工作氛圍，樹立服務光榮的思想，優質服務是景區的核心競爭力，只有優質服務才有發展進步的企業文化。大力倡導文明旅遊，開展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進一步”、“愛護景區一草一木是文明的標誌”、“拒絕亂塗亂畫，破壞景區的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動，使景區的.面貌不斷改善。
五、工作要求
（一）統一思想，提高認識
組織開展旅遊景區服務質量提升活動，是貫徹落實《旅遊法》和《國務院關於促進旅遊業改革發展的若干意見》的一項重要舉措，是培育和踐行旅遊行業核心價值觀的一項重要內容，全縣各旅遊景區要牢固樹立“質量興旅”的觀念，充分認識旅遊景區服務質量對於我縣旅遊業提檔升級的重要性，切實把旅遊景區服務質量提升活動組織好、開展好、落實好。
（二）精心組織，狠抓落實
全縣各A級景區要按照全縣上下的統一部署和實施方案的要求，緊貼工作實際，堅持問題導向，精心制定旅遊景區服務質量提升活動實施方案，明確目標任務，夯實工作措施，確保景區服務質量明顯改觀。
（三）加強宣傳，營造氛圍
加強宣傳引導，唱響旅遊景區服務質量提升年活動主旋律。充分利用景區網路、微信公眾平台、景區內部報刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動中湧現出來的好經驗、好做法，為開展旅遊景區服務質量提升年活動營造良好的輿論氛圍。對一些遊客反映強烈，嚴重影響景區形象的問題要公開曝光，讓社會監督整改。
（四）整體推進，注重實效
要充分調動各方面的積極性，使旅遊服務質量年活動形成整體一盤棋的態勢。在活動中，各旅遊企業要認真分析，圍繞薄弱環節，有針對性地解決存在的問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。
服務質量提升的活動方案 篇6
為進一步增強服務意識、改進服務作風，努力把醫療衛生行業和衛生服務視窗單位建成最佳化發展環境的示範視窗，服務人民民眾的便民視窗和展示精神風貌的形象視窗，讓廣大人民民眾切身感受到行業優質服務帶來的變化和實惠。根據縣衛健局《鳳翔縣衛生健康局視窗行業服務質量提升行動公作方案》檔案要求，結合單位實際，特制定本方案。
一、工作目標
大力推進深化衛生系統規範化服務。並結合民主評議政風行風工作全面有序開展，衛生系統制度針對醫療衛生單位視窗行業服務態度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現象進行整治，使醫療衛生單位視窗行業做到遵守職業道德，服務標準和程式公開，服務規範，誠信守法，有高效的投訴機制，民眾對視窗行業風氣滿意度達到85%以上。
二、工作重點
（一）查找和整治在對民眾反映強烈的“五難”（門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務對象作出的服務承諾不兌現等問題。
（二）查找和整治視窗單位漠視服務對象，在提升工作效能、完善服務方式等方面不作為、慢作為等問題。
（三）查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續，在工作時間鬥地主、玩手機、逛淘寶等紀律鬆弛、自由散漫的問題。
（四）醫院內、外及住宅區環境衛生整潔，便民服務措施完善（如提供輪椅、擔架等）。
（五）醫務人員按規定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時到崗到位。
（六）醫務人員文明用語，杜絕服務禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現象，無醫療責任事故發生。
（七）醫院要有高效的投訴處理機制，有專人負責投訴電話。
三、實施步驟
此次行動分為三個階段進行：
1、第一階段為工作部署階段。時間：20xx年9月20日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責任。迅速開展全部排查。
2、第二階段為自查自糾階段。時間：20xx年9月下旬至10月。認真對照有關工作要求，進行自查，及時發現存在的問題，並制定相應的整改措施，確定完成時限。
3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：20xx年10月至12月。結合局檢查督導組對醫療視窗行業創建落實情況進行檢查督導，對發現的`問題，落實整改。
四、工作要求：
（一）加強領導，強化責任。細化任務，明確分工，責任到人，確保長效機制的迅速建立和有效實施。
（二）科學完善，深化建設。建立健全長效機制，是一項系統工程，是一項長期的任務，不可能一蹴而就。各視窗要進一步增強緊迫感，樹立大局意識，加強調查研究，大膽改革創新，不斷總結經驗，使鞏固提升創建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
（三）加強協調，聯繫溝通。加強對各視窗單位的協調和溝通，及時向縣衛健局辦公室報送工作進展情況。
（四）強化監督，獎優罰劣。按照確定的工作重點和目標，加強對本單位考評內容的自查自糾，及時發現和解決存在的問題，保證長效機制建設扎紮實實向前推進。
服務質量提升的活動方案 篇7
教學管理是學校管理的一項中心工作，其實施水平直接影響教育教學質量的高低。在教育改革不斷深化的新形勢下，現代學校的教學管理，必須做到遵循教育的基本規律，運用科學的管理手段和方法，實現教學管理的決策科學化、運行規範化、手段現代化、督查系統化，管理人性化。
1、強化教學管理，最佳化管理模式
（1）教學管理是整個學校管理的核心。把教學工作管理好了，可以保證學校形成正常的教學秩序、工作秩序、生活秩序，有利於提高教學質量，促進學生的全面發展和健康成長。教學管理的進步會帶來學校教學質量的不斷提高。這就要求加強教學管理制度建設，明確教師崗位職責；加強領導，把教學工作落到實處；抓好科組建設，共同研究教學內容、教學方法和教學手段，做到互學互教，共同提高。
（2）加強專業建設、實驗室與實習基地建設。專業建設的好壞直接關係到學校的生存發展，建設好的專業學校才能發展壯大。實驗室及實訓基地建設在學校教學工作中有著舉足輕重的作用。要根據各專業的特點和需要，不斷更新和添置教學儀器設備，確保教學實驗開齊開足。要加大實踐教學的比重，堅持實驗、實習、實訓相結合，努力爭取“零距離上崗”。實行畢業證與職業資格證書相結合的“雙證書”制度。
（3）抓教研。學校不僅要重視教師的教學工作，還要抓好教學研究工作，鼓勵和支持教職工參加科研，以教研促教學。
2、建設一支優良素質的師資隊伍
師資隊伍建設，這是提高教育教學質量的關鍵，建設一支素質優良、結構合理、專兼結合、特色鮮明的師資隊伍，是提高人才培養質量、形成辦學特色的關鍵。要根據專業建設需要制訂好教師隊伍建設規劃，重點抓好中青年骨幹教師的培養與提高，高度重視發揮老教師的傳、幫、帶作用。努力提高中、青年教師的技術套用能力和實踐能力，使他們既具有紮實的基礎理論知識和較高的教學水平，又具有較強的專業實踐能力和豐富的實踐工作經驗。解決師資力量的缺乏，要積極從企事業單位聘請有經驗的教師，適應專業變化的要求。要淡化基礎課教師與專業課教師的界限，最佳化課堂教學，向40分鐘要質量。這是提高教學質量的關鍵。
（1）教師上課時要體現“精、氣、神”，精力充沛、氣勢旺盛、神采飛揚。學生喜歡聽你的課，學習興趣高漲，教學效果當然就好，教學質量就能不斷提高。
（2）靈活運用各種教學原則、教學方法與教學手段。這是全面提高教學質量的有效措施，在教學中貫徹少而精的教學原則：一是教師對教學內容要分清主次，明確重點和難點。講授時把重點、難點講清講透，次要內容可略講或不講，或將它作為作業布置下去，讓學生練習。二是由於教學內容多，授課學時有限，在講授時只能精選一些有決定意義的.、有代表性的內容加以精講。具體做法是:精選內容，精闢地講解,學生學得精通。精通，不僅讓學生對所學的知識能真正理解，融會貫通，而且能舉一反三，觸類旁通，使智慧型得到開發。
（3）教學方法要多樣化。一是要確立學生的主體地位。由過去以“教”為主轉為以“學”為主，以學生為中心開展活動，激發學生的學習興趣，使學生愛學、勤學和善學。二是要注重學生知識的形成過程。教師在教學活動中應使學生理解知識的產生和發展，在分析和解決問題時，能從多角度入手，全面把握。三是注重發展學生的個性，培養學生的愛好和特長，讓不同程度、層次和愛好的學生各有所得，各有所成。四是要重點培養學生的思維能力和創造能力。鼓勵學生打破思維常規，引導學生獨立思考，啟發學生多角度、全方位觀察、分析問題。五是強化實踐性教學，提高學生的操作和動手能力。
（4）對教師的基本要求。一是充分做好備課工作。是講課前的活動中最重要的環節。在這方面多下一些功夫是非常必要的。二是全面掌握課程內容。對課程內容不但要深刻理解，而且要做到全面掌握。這是對教師的基本要求。三是認真編寫教案。教案應當包括全部要講的內容。四是合理組織講課內容。確定講課內容的多少，決定於教學大納要求。課程內容前後次序的安排，要符合學生學習的規律，要由淺入深，由易到難，要注意分散難點，突出新概念。五是注意課堂表達方式。教師必須精神飽滿，認真投入，態度要端正大方，語言要通俗易懂。六是及時檢查總結提高。教師在每次講課後，一定要及時進行檢查小結。看看哪些方面是成功的，哪些方面是失敗。最好是在檢查總結以後立即找出改進的辦法，在不斷地改進過程中，提高自己的講授藝術和教學水平。
3、豐富管理模式，保證管理人性化
學校的可持續發展有賴於教師的可持續發展，作為管理者應將“理性”管理與“人性”管理有效結合起來，剛柔並濟，張弛有度，注重人的因素，激發群體潛能，這正是使“人”自身得到全面發展的人本管理。為建設一支高素質的教師隊伍，學校在“尊重教師、依靠教師、發展教師”的思想指導下，關注教師發展，以事業凝聚教師，為教師搭建展示自己才能的舞台，幫助教師實現自身價值。
學校管理中的規章要“剛”，以人本則應“柔”，剛柔並濟，從常規管理向特色管理的轉化，從單向管理向全方位管理的轉化，從經驗型管理向科學化管理的轉化，保證了教學質量的穩步提高。
總之，現代中職學校的教學管理涉及範圍廣、內容多，只有不斷探索實踐，才能在管理模式、管理方法上取得突破性進展，從而提高教學質量，增強辦學效益。
服務質量提升的活動方案 篇8
為進一步提升網點服務品質，深入推動“贏在大堂，勝在網點”轉型項目，深化網點6S管理，增強網點行銷和服務能力，樹立良好服務品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路
20xx年全行網點服務品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網點“兩個標準”的基礎上，推進網點從交易結算型向行銷服務型、顧問體驗型轉變，全面提升網點服務品質和行銷能力。
二、工作目標
圍繞上述總體思路，20xx年服務品質提升的具體目標為：
（一）員工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續提高，網點“神秘人”檢查達到優良水平，力爭達到90分以上。
（二）員工服務技能持續提升。服務行銷團隊不斷擴大，專業服務能力不斷加強，網點行銷人員培訓500人（次），零售業務培訓師配備。
（三）網點轉型項目加快推進。全年轉型項目推廣完成網點導入超過30%，實施“軟”轉導入期間，以上網點須同時完成6S管理導入落地。
（四）網點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發現、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
（五）網點標桿創建穩步推進。實現網點示範單位創建和服務明星評選居省內同業前列。
（六）網點服務效率明顯提升。加快科技創新，最佳化網點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。
三、工作措施
網點服務品質提升不僅直接關係著網點市場競爭力的提升，更是關係著網點轉型的成敗和零售業務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真採取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強化網點服務管控，提升服務規範化水準。
1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網點服務管控，擴大“神秘人”現場檢查範圍，加大非現場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監控體系；最佳化整合網點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態化、差異化網點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網點服務品質及客戶滿意度穩步提升。
2、內容及措施。
營業部：
（1）上半年，制定下發《省分行營業部20xx年網點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯網監控系統，對全行網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價項目，並下發檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方諮詢機構外包前期準備工作，啟動“神秘人”現場檢查。營業部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業網點，複查上期85分以下服務落後網點，視頻監控檢查不少於2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數排名後三名一級支行及相關網點。
（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網點創建工作。準備申報“千佳”的網點要加快環節改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升行銷能力與服務品質。
（4）8月底，組織“五星級”服務網點創建，並擇優推薦參評中國銀行業協會文明規範服務示範單位。
（5）9月底前，在營業部區域網路增設服務品質通報專欄，對網點“兩個標準”開展非現場檢查，發現先進示範典型的給予公開表彰、不規範行為進行公開通報批評。
（6）整合零售業務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業形象組、大堂經理組和櫃員組，針對在“神秘人”檢查、非現場檢查、現場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網點：
（1）各支行要加強對營業網點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網點檢查，科學制定彈性排班計畫，一級支行做到每周開展一次非現場檢查，每月綜合檢查面不低於100％，且每季檢查通報以正式檔案抄送營業部。
（2）各網點要充分發揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產品學習、6S管理學習、行銷話術練習和互動創新。一級支行行長每個月至少參加一次網點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現場督導，相關情況要建立台賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有最佳化必須逐級上報同意後執行。
（3）大堂經理在營業時間內必須全天候在崗，專職大堂經理因事不在崗時，網點應實行大堂經理崗位的輪班制，確保大堂經理100%在崗。網點負責人和大堂經理應承擔起監督職責，要按照“6S”標準和“櫃員七步曲”要求，督促櫃員保持櫃面整潔，做到統一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶視線範圍內。
（二）強化行銷人員配備，提升整體實戰能力。
1、目的：通過加強各崗位特別是行銷人員的配備和培訓，建立以網點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現金櫃員在內的專業化團隊，有效理順各崗位業務範圍，充分發揮渠道分流作用，提升網點服務效率。
（1）依託本條線業務骨幹、零售業務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰能力。全年力爭實現輪訓行銷類人員達500人（次）以上，導入網點至少培養一名產品講師（兼職）的目標，提升網點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產品行銷水平。1-3月組織“春天行動”行銷服務培訓班，為期5天。
（2）逐步提高網點行銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網點勞動組合，採取增機減櫃、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強行銷人員，確保網點行銷人員占比達到50%以上。所有網點至少配備專職大堂經理和非現金櫃員各1名，精品網點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規模、有效管戶要求相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網點行銷服務能力。
（3）抓好大堂經理團隊建設。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經理隊伍。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理準入標準，在全轄範圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業務能力強、行銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。各支行要按照《轉發總行關於進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經理進入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營主管、大堂經理組成的管理團隊，充分發揮大堂經理現場管控作用，實現網點內外部科學管理、有效聯動。
（4）加強零售業務培訓師管理。根據總行《關於印發的通知》，落實”二級分行零售業務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網點以上支行本部配備兩名的要求，並建立零售業務培訓師工作組，由營業部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務行銷技能培訓及產品知識宣講等工作。同時要按照《中國農業銀行零售業務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鈎網點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。
（三）強化轉型導入和6S管理落地，提升網點綜合競爭力。
1、目的：通過開展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進最佳化行銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規範櫃員台面定位，物品設施擺放有序，網點精細化管理水平有效提升，促使網點服務文化行為化，推動網點從交易結算型向服務行銷型轉變。
“二合一推進”由營業部為主導，按照省分行《省分行營業部“贏在大堂，勝在網點”轉型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網點導入30%，精品以上網點全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業部門市進行試點，探尋行之有效的可複製推廣的模式，確定本年度導入網點名單，制定本年度導入方案，並召開軟轉型項目推廣啟動會。
（2）4月-11月，結合實際，以零售業務培訓師為主力，逐步序時導入，營業部按月跟蹤導入情況。
（3）每年定期開展再次對推廣的網點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經驗總結，每期抽查網點數為當期樣板網點打造計畫數的50%。
制定出台網點軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網點進行抽驗，並對樣板網點建設進度慢、執行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。
（四）強化主題活動推動，提升服務文化滲透率。
1、目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。
（1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎上，各支行要認真選拔服務典型，結合重點零售產品“送教下基層”暨“六進”行銷宣講活動，在轄內組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領，在全行營造良好服務氛圍。
（2）開展“服務創意大賽”。各支行要通過開展個人金融行銷技能大賽、晨會大賽、徵文活動等網點服務競賽活動，激發網點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。
（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業服務體驗”活動，安排網點員工到同業先進網點體驗服務，發現其服務的優缺點，對照自身，予以檢討，並採取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。
（4）加強網點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發員工主人翁意識。
（五）強化科技創新支撐，提升服務效率。
1、目的：順應電子銀行發展和網際網路金融潮流，運用科技手段完善服務功能，最佳化服務客戶流程，加大系統管理優質客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。
2、內容及措施：
（1）微行銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現產品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升行銷水平和服務品質。
（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現場檢查中使用頻率較低的網點、支行進行通報，定期對轄區支行使用情況進行通報。
（3）充分套用系統，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護行銷客戶。加大對內部相關係統的培訓，最大限度的體現系統的優勢，充分發揮系統識別、細分、維護和行銷客戶的功能，加快客戶的統一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。
（六）強化員工服務意識，提升客戶滿意度水平。
1、目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業的信心和信任。
（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求並採取必要幫助措施。對於客戶金融服務需求超出本人工作許可權的，要及時報告上級主管，啟動突發或應急處置措施；要切實採取措施糾正員工僵化執行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。
（2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網點設定無障礙坡道或無障礙服務設施，為殘障人士設定愛心視窗，提供優先服務，有條件的網點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業務。對於老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開闢金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優先安排辦理視窗，適當簡化服務流程和提高服務效率。對於客戶因故確實無法親自辦理業務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。
（3）持續開展公眾教育活動。按照“持續推動、穩步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業產品和服務的認知水平，增強銀行業消費者的維權意識和維權能力。
（4）高度重視客戶投訴，防範聲譽風險。各支行可參照省行出台的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規範、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答覆標準化。網點負責人等行銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網點許可權內能解決的問題，要現場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網點負責人和大堂經理加強值班，確保每天有負責人值守營業現場，確保24小時通訊暢通，並按程式上報有關情況。
四、有關考核政策
（一)網點服務品質評價及軟轉考核政策。一是對網點服務品質考核辦法和網點軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售行銷人員配備率、專職零售業務培訓師配備計畫完成率、專職大堂經理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業務綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網點得分排名在營業部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網點年度平均得分均在90分以上且在全轄網點位列前三名的，營業部將授予“兩個標準”優秀網點，並給予績效獎勵。網點得分低於85分，扣罰網點績效工資；得分低於80分的加重扣罰績效工資。
（三）非現場檢查獎懲政策
在省分行與營業部非現場檢查中，網點得分低於85分的，扣罰網點績效；網點得分低於80分的，加重扣罰網點績效。
（四）示範單位創建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業協會的“百佳”、“千佳”及省級示範網點的在上級行獎勵的基礎上，營業部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協、農總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
五、工作要求
各支行要高度重視網點服務品質提升工作，將網點服務品質提升視為生命線工程，切實採取有效措施，全面提升網點服務品質。
（一）高度重視，加強組織領導。營業部成立“網點服務品質提升”活動領導小組，由分管零售業務的部領導擔任組長，個人金融部總經理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業網點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協調和部署執行。各支行要相應建立領導小組，統籌規劃和協調本行的網點服務品質提升工作，並根據營業部總體方案，制定本行活動方案和執行細則，層層部署落實。
（二）精心部署，加強考核評價。各支行要結合網點服務品質提升內容，合理匹配財務費用資源，加大對網點服務品質提升活動的支持力度。在重點產品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網點人員服務行銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業部將對各行服務品質提升活動開展考核評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。
（三）強化督導，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮”宣講等綜合行銷活動相結合，創新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網點服務品質提升”活動的影響和範圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質提升”的宣傳力度，持續營造良好輿論環境，擴大活動效果。
服務質量提升的活動方案 篇9
為深入貫徹落實“六字要訣”，全面提升全市旅遊景區安全質量、服務質量、環境質量，改善遊客旅遊體驗，結合我市旅遊景區當前發展實際，制定本方案。
一、安全質量提升
（一）強化安全制度建設
1、配合景區主管部門督導A級旅遊景區進一步夯實安全生產例會制度、安全生產費用提取使用和管理制度等安全生產制度的制定落實。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
2、指導A級景區按照其主管部門要求籤訂《安全生產履職盡責承諾書》，不斷夯實企業法人、實際控制人、分管負責人、部門負責人和各崗位人員的安全生產責任。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
3、嚴格審核A級景區是否取得《公眾聚集場所投入使用前、營業前消防安全檢查合格證》《特種設備使用登記證》《食品經營許可證》等證照，特殊建設工程是否通過消防設計審查，做到安全生產“一票否決”。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
（二）強化安全能力建設
1、配合景區主管部門全面落實A級景區旅遊安全責任制和雙重預防機制，加強對景區交通、消防、特種設備、高風險項目、人員密集場所、自然災害風險等重點環節的安全隱患排查整治。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
2、各A級景區要匯總、梳理、分析景區安全生產日常性工作，制定科學合理的工作方法、工作流程、工作標準，落實旅遊安全預警信息發布制度，建立健全醫療保障、緊急疏散、應急救援等安全保障體系。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
3、各A級景區要構建完善安全生產保障系統，按要求配備消防、危險地帶安全防護等安全設施設備，特殊旅遊項目實施安全確認，全面落實安全值班巡查措施。做好新冠疫情防控常態化條件下的景區防控體系建設，做到疫情防控按指南辦，景區安全做底線守。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
（三）強化安全業務建設
1、各A級景區要每月開展一次對消防安全、建築安全、特種設備、食品安全、易燃易爆有毒材料等安全業務建設情況檢查，至少半年進行一次消防應急演練。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
2、各A級景區要引導遊客錯峰出行，提升涉旅突發事件應急處置能力。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
3、每年年初必須提取足額安全生產費用，會同保險公司實施“景責險”項目，由保險公司組織第三方專業機構每年對景區進行體檢式安全檢查，切實做到安全檢查專業人做專業事。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
二、服務質量提升
（一）強力推動A級景區高質量發展
1、深入貫徹落實樓陽生書記在第六屆全省旅發大會上的講話精神，強化“景區為王”理念，推動雲岡石窟這一世界文化遺產景區做優做強。（資源開發科負責）
2、強化A級景區退出機制。發揮旅遊景區帶動區域旅遊發展的重要作用，強化A級景區動態管理，對不合格的A級景區形成警告、嚴重警告、降級、摘牌等處理意見。（資源開發科負責）
3、推進山西省智慧 旅遊雲平台功能完善，健全省市縣三級聯動的智慧文化旅遊監管平台和綜合服務平台。（科技教育科負責）
4、提升景區管理、服務和經營運作水平和能力，加強景區智慧化服務，國有高等級景區20xx年4月底前全部提供線上預約預訂服務。（資源開發科、科技教育科負責）
5、準確核定A級景區日最大承載量和瞬間承載量，實時發布景區遊客容量狀況，幫助遊客合理規划行程，錯峰出行。（資源開發科負責）
（二）強力構建旅遊景區公共服務標準化體系
1、以A級景區標準引領景區高質量發展。以《旅遊景區等級的劃分與評定》（GB/T17775－20__）標準為導向，全面提升環境質量、景觀質量、服務質量及遊客滿意度。（資源開發科負責）
2、進一步加快景區基礎性標準、行業急需標準的頒布實施。重點圍繞對客服務、設施設備、環境綠化等，逐步健全管理規範、操作規範、工作流程等方面的標準，不斷提高景區運行的精細化、專業化水平。（資源開發科、科技教育科負責）
3、持續規範景區停車場、內部小交通的建設管理，科學設定導遊全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等標識標誌，科學設定與景區協調一致的遊客休憩設施、觀景設施及特殊人群服務項目，提供多語種、高質量的導遊、導覽服務。（資源開發科、公共服務科負責）
（三）強力打造景區新產品新業態
1、深化“游山西·讀歷史”活動。圍繞我市“游千年古都大同，讀民族融合歷史”這一主題充分提煉和挖掘我市優質文化寶藏，推進文旅融合，開發一系列精品旅遊線路。（宣傳交流合作科負責）
2、以遊客需求為導向，打造景區獨特產品，培育一批康養型、休閒型景區，推進康養山西夏養山西落地生根。（產業發展科負責，資源開發科配合）
3、打造特色文創旅遊產品。充分利用我市特色旅遊資源和非遺資源，發揮非遺傳承人、工藝大師等領軍人才作用，加大文創產品開發力度，推出一批代表大同特色、有品位、有內涵、有市場、有影響力的文創旅遊產品進景區。（產業發展科負責）
4、開展旅遊行業放心消費創建工作，培育一批放心消費示範景區。（市場管理科負責）
三、環境質量提升
（一）加強旅遊景區資源保護和開發
繼續強化景區規劃管理。堅持科學開發、合理開發、適度開發，不得亂搭亂建、過度開發。嚴密景區規劃評審程式，重點景區的規劃報省政府批准後實施。堅守生態保護的底線。推動旅遊粗放開發向生態化、集約化發展轉變，更加注重資源能源節約和生態環境保護，加強景區的.景觀、生態、文物、古建築等保護，確保景區整體的真實性和完整性。（資源開發科負責，改革發展科配合）
（二）實施景區“四化工程”
推動旅遊景區“潔化、綠化、美化、亮化”。合理布局購物場所和購物點，堅決杜絕過度商業化。購物場所的建築應與景觀環境相協調，廣告標誌不過分影響觀景效果。購物場所的位置不得破壞主要景觀，不得妨礙遊客遊覽，不與遊客搶占道路和觀景空間。旅遊商品應當具有本景區或本地區特色，避免品種單一、同質化現象發生。加強景區周邊環境整治。開展景區內外環境協調整治，建立有功能達標的污水處理系統；加強景區可視範圍建築立面風貌提升改造，確保建築風格與景區整體環境協調相融；加強景區內外村莊（社區）的風貌提升，讓旅遊景區的山更秀、水更清、景更美。（資源開發科負責，產業發展科配合）
（三）強化旅遊市場監管
1、強化旅遊市場綜合監管。依法落實旅遊市場屬地監管責任，建立健全旅遊綜合監管、聯合執法和投訴快處機制，形成政府主導、屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管的綜合監管格局。（市場管理科、執法隊負責）
2、加大監管和執法力度。重點加強景區餐飲、住宿、購物、娛樂等場所的衛生、安全、質量等方面的監管，維護市場秩序，依法打擊違法違規行為。（市場管理科、執法隊負責）
3、購物場所要進行集中統一管理，杜絕尾隨兜售、強買強賣現象。規範景區門票價格，落實特殊人群優惠政策，景區內部消費做到明碼標價。以信用監管為著力點，不斷提升監管能力和水平。按照省廳要求，配合攜程、美團進行景區服務質量數據發布。對列入黑名單的旅遊市場主體和從業人員實施聯合懲戒，進一步保護消費者權益，最佳化景區消費環境，推動景區高質量發展。（市場管理科、執法隊負責，資源開發科配合）
（四）強化景區從業人員培訓
1、實施專業素養研培計畫。充分利用淡季景區從業人員時間相對充裕的特點，科學制定培訓計畫，重點圍繞服務、安全、導遊、衛生、統計等方面，進行全面的教育培訓。實施景區專業人才以賽代訓計畫。定期舉辦員工技能大賽，評選一批“服務標兵”“業務能手”，獎優罰劣，以賽促學。（資源開發科負責）
2、建立完善校企合作培訓機制。充分發揮高校、職業院校等師資和設施等優勢，建立校企合作培訓機制，著力提升培訓效果，全面提升景區從業人員的整體素質和業務水平。（資源開發科負責）
四、工作步驟
（一）自查自糾
20xx年1月12日前，全市各A級景區結合自身安全質量、服務質量和環境質量提升工作實際及線上旅遊經營服務管理等工作要求，制定本景區自查自糾工作方案，召開專項整改工作啟動會議，建立聯絡報告制度，並將自查自糾情況報送市文旅局市場管理科。
（二）考核檢查
20xx年1月中旬至3月，市文旅局將組織考核，對A級景區每個環節、每個崗位、每個部位的安全質量、服務質量和環境質量開展全面考核檢查，建立問題清單和整改清單，明確整改要求，堅持邊查邊改、立查立改，確保成效。
（三）考核總結
20xx年4月底前，各縣（區）文旅部門和局有關科室要完成負責內容的考核檢查工作，並將總結報送市場管理科。
五、工作要求
（一）加強組織領導
各縣（區）文旅部門、局有關科室要充分認識A級景區安全質量、服務質量和環境質量提升的重要意義，按照屬地管理原則和業務分工，制定任務清單和考核清單，加強工作部署，明確工作推進路線圖、時間表和責任分工，確保各項行動落到實處。
（二）堅持問題導向
各縣（區）文旅部門、局有關科室要嚴格按照程式，加強現場指導，對標國際國內一流景區，逐一排查梳理存在的問題和短板，在創建和保牌、真創和爭創聯動中明確責任主體，採取過硬措施，限期整改到位，全力推動A級景區安全質量、服務質量和環境質量全面提升。
（三）加強督導檢查
各縣（區）文旅部門、局有關科室要加強對A級景區的督導檢查、跟蹤評估，確保各項工作取得實效。
服務質量提升的活動方案 篇10
為全面提升青龍鄉景區服務質量，進一步最佳化景區旅遊市場秩序，打造遊客滿意的旅遊服務環境，加快推進“皖南川藏線”建設，推進旅遊發展建設，提升文明創建水平，經研究，在全鄉開展旅遊景區服務質量提升綜合整治行動,並制定如下工作方案。
一、組織領導
成立青龍鄉旅遊景區服務質量提升綜合整治行動工作領導小組。
組長：
副組長：
成員：
二、整治方式、時間
集中整治時間為20xx年5月1日至10月20日。採取景區自查自糾與旅遊辦、執法大隊督查相結合的方式，突出重點，梯次推進。
（一）全面排查階段(5月1日-5月31日)
按國家《旅遊景區質量等級的劃分與評定》標準及細則，對景區進行全面排查清理，列出問題清單，排出整改時間表，制定整改任務書，明確具體責任人。
（二）集中整改階段(6月1日-8月31日)
結合農村人居環境整治、“五清一改”工作，全面清理“皖南川藏線”沿線景區景點範圍內的非法新建、改建、擴建項目，該拆除的一律拆除，能完善手續的依法依規辦理手續，杜絕新的未批先建的現象發生。加大對景區環境衛生、導覽標識、旅遊廁所、導遊服務等方面整治力度，全面提升旅遊景區管理服務水平。景區圍繞整改工作各項內容，加大調度和整治力度，確保整改工作取得實效，同時上報景區整改總體情況報告（包括基本情況、整改措施、取得成效等方面），鄉旅遊景區服務質量提升綜合整治行動工作領導小組將不定期開展督查。
（三）總結驗收階段(9月1日-10月20日)
鄉旅遊景區服務質量提升綜合整治行動工作領導小組通過明查暗訪開展旅遊景區整改驗收，對整改不到位的部門或個人給予通報。
三、提升整治重點
（一）環境衛生。建立嚴格的旅遊景區衛生保潔制度，確保景區內無亂堆、亂放、亂搭、亂建、亂丟、亂刻、亂畫、亂吐等“八亂”現象。垃圾箱布局合理，分類設定，外觀整潔。垃圾及時清掃，日產日清，實現集中無害化處理。防止產生“白色污染”，嚴格控制油煙、噪音污染。
（二）旅遊廁所。繼續深化落實“廁所革命”，加快旅遊廁所提升改造工作，公共廁所合理布局，數量能滿足需要，標識醒目美觀，建築造型與景觀環境協調。公共廁所具備水沖、盥洗、通風設備，並保持完好或使用免水沖生態廁所。廁所整潔，潔具潔淨、無污垢、無堵塞。
（三）導覽標識。導遊全景圖、景物介紹牌、道路導向指示牌、警示關懷牌、服務設施名稱等標識系統造型有特色，與景觀環境相協調。標識牌和景物介紹牌設定合理、圖形規範、維護良好，無脫落、無破損、無腐蝕。
（四）開展規範農家樂（民宿）服務專項整治行動。嚴格落實農家樂（民宿）消防、食品安全、住宿衛生及環保等方面的標準和要求，督促其依法經營、公平競爭、誠實守信，明碼標價，貨真價實。進一步規範私有停車場亂收費行為，堅決打擊強行拉客、欺客宰客、強迫遊客購買商品或接受有償服務、欺行霸市，詆毀其他民宿名譽等違法行為
（五）開展旅遊安全專項整治行動。對全鄉旅遊場所、旅遊景點、星級農家樂進行全面排查，督促相關單位嚴格落實安全生產責任，合理配置消防設備和器材，嚴把商品進貨質量關、環境設施衛生關、建築施工安全關。對存在重大安全隱患、衛生隱患的經營單位，依法依規予以嚴肅處置。
（六）開展農民建房整治。依照《土地法》、《規劃法》，嚴格落實景區、景點範圍內的建設項目（含農民建房）的.審批手續，全面清理景區景點範圍內的非法新建、改建、擴建項目，該拆除的一律拆除，能完善手續的依法依規辦理手續，杜絕新的未批先建的現象發生。
（七）開展景區交通文明行動。為解決旅遊高峰期間景區道路擁堵，成立節假日交通文明勸導志願服務隊，隊伍由派出所、鄉村幹部等相關人員構成，通過發放宣傳單、文明勸導等引導交通參與者自覺遵守交通法規，引導交通秩序，做到安全出行、文明禮讓，創造良好的旅遊環境，提升景區交通文明水平。
四、工作要求
一要加強宣傳發動。各部門要進一步統一思想，提高認識，按照實施方案，研究制定轄區旅遊景區專項整治提升行動細化方案，全面落實工作任務，切實增強工作的主動性和針對性。督促並指導景區結合實際制定服務質量提升實施細則，加強動員宣傳，層層抓好落實，引導民眾積極參與，營造濃厚的整治氛圍。
二要加強檢查驗收。認真對照《旅遊景區質量等級的劃分與評定》及相關評定細則，加強檢查，督促整改，尤其注重旅遊景區細節性服務、基礎設施改造和公共服務提升，最佳化旅遊發展軟硬環境。按照“誰評定、誰負責”的原則，強化旅遊景區服務質量責任落實，保證旅遊景區檢查全覆蓋。
三要突出長效機制。通過整治專項行動，總結經驗，突出示範效應，建立景區自查自糾與鄉督查指導的長效機制，對旅遊景區服務質量常抓不懈，不斷改善和提升全鄉旅遊景區整體環境。
服務質量提升的活動方案 篇11
一、什麼是客戶滿意度？
客戶滿意度，也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度
調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。
二、服務質量提升需要注意的幾點:
1、提高客戶滿意度是提高服務質量的前提
2、統一的團隊協作精神是提高服務質量的基礎
3、優秀的管理團隊是提高服務質量的靈魂
4、培養出有責任心的工程師是提高服務質量的基石 5、完整的協調員團隊是提高服務質量的後盾
三、 如何提高我們服務的客戶滿意度？
1、提高滿意度的中心原則：
* 熱忱對待客戶，以客戶為中心
* 堅持原則並勇於創新
2、 提高滿意度的前提條件：
*向客戶顯示我們的品牌承諾
*能滿足客戶的需求
四、提高滿意度及控制我們的行為
1、傾聽、詢問並將客戶的需求放在首位
2、 幫助客戶解決問題，實現自我價值
3、承擔責任
4、靈活變通
5、對客戶充滿熱情，注意定位與分析，行為規範而專業
6、通過正直誠實的行動來促進客戶信任和信心
7、把適當的信息準確及時地交流給客戶和同事
8、及時升級至正確的人/部門，不得延誤
五、統一的團隊協作精神
1、團結就是力量
2、每個集體都是一個大家庭，我們要團結、友善、尊重身邊每位同事
3、注重細節，每一句話或每一個動作都可能使內部出現矛盾
4、時刻站在客戶角度考慮問題
六、培養出有責任心的工程師
1、如果一個團隊每位同事都很有責任心，就什麼處理不了的問題
2、分清是非，是解決問題的關鍵
3、注意時限，原則與靈活性的把握
4、自己職責範圍內的事，不能不了了事，必須跟蹤過程，反饋結果
七、完整的協調員團隊
1、內部流程及時掌握，避免出現失誤
2、注意與客戶的溝通方式
3、系統操作熟練、迅速
4、能很好的與工程師進行溝通和協調
八、如何面對不滿的客戶？
1、認真傾聽客戶問題，讓客戶宣洩情緒
2、合理調整客戶的期望值，出發點在於解決客戶問題而非擇清責任
3、複述客戶問題及期望，以確保雙方無誤解。此時應儘可能多地拿到相關信息，不要讓客戶多次重複案情
4、對於可以承諾的，簡述解決方案及時限，注意客戶期望值與你的承諾
5、對於不可以做的，要給出變通的方案，並立即升級至相關部門，在可預見的時間內主動向客戶溝通
6、對於非自己職責範圍內的，幫助客戶把case轉到相關部門，並跟蹤確保問題得到正確及時處理，直至解決
服務質量提升的活動方案 篇12
一、主要目標
通過開展全市公交服務質量提升行動，建立健全服務質量管理體系，推動崑山市公交服務供給質量持續改善。20__年，重點推進公交服務相關標準的落實，試行開展服務質量監測評價；20__年，開展常態化服務質量監測評價；20__年，形成較為完善的服務質量監測評價機制，崑山公交服務質量提升長效機制基本形成，安全運營、設施狀況、便捷程度、智慧型化服務、文明駕駛等關鍵運營服務指標全面提升，市民對公交服務質量滿意度不斷提高。積極培育市級、省級城市公共運輸服務品牌，鼓勵公交公司申報市長質量獎、省長質量獎等獎項。
二、重點任務
（一）貫徹落實服務標準。公交公司要加大《城市公共汽電車客運服務規範》(GB/T22484-20__)、《城市公共汽電車運營服務規範》(DB32/T2980-20__)、《城市公共汽電車駕駛員操作規範》(JT/T934)、《城市公共汽電車應急處置基本操作規程》(JTT999)等標準的貫徹力度，針對公交行業一線職工開展教育培訓，20__年底前完成上述標準貫徹落實工作。（責任單位：公交公司）
（二）升級企業質量管理體系。公交公司要強化對自身服務品質的管理，引入卓越績效管理模式、六西格瑪管理方法等現代企業質量管理機制，以服務乘客安全便捷舒適出行為核心，全面實施服務質量貫標行動，開展企業質量管理體系認證，強化服務質量全過程管理，提升質量管理效能。（責任單位：公交公司）
（三）建立企業首席質量官制度。公交公司要強化自身服務質量的主體責任，建立首席質量官制度，首席質量官可由副總經理兼任，全面負責質量體系構建、運行與完善。對於規模較大的車隊、班組，其運營主要負責人應兼任服務質量負責人，加強全流程質量控制。要強化首席質量官的教育培訓和聘用任命力度，到20__年全面建立並落實首席質量官制度。（責任單位：公交公司）
（四）提升安全運營管理質量和水平。執法大隊要結合日常檢查中發現的問題，指導公交公司進一步完善安全管理各項制度。公交公司要強化公交服務的安全生產主體責任，開展車輛技術狀況與駕駛員適任管理，制定落實車輛維護和駕駛員體檢制度。加強車輛例檢和維修保養，嚴禁帶病運行。開展駕駛員體檢和適任資格排查，對不適任的駕駛員要調離駕駛崗位，建立並落實駕駛員關愛和勞動保護制度。嚴格執行車輛動態監控制度，利用動態監控系統開展抽查檢查，對影響安全運行的行為要堅決整改，提升企業安全運營管理質量和水平。（牽頭單位：執法大隊；責任單位：公交公司）
（五）建立常態化服務質量監測評價制度。各相關部門要嚴格按照《蘇州市公交服務質量提升評價手冊》，定期開展崑山市公交服務質量監測，組織現場抽查體驗和服務質量滿意度調查，並於每年7月底前和次年1月底前對半年和全年監測結果進行評價，到20__年形成較為科學完善的監測評價制度。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心、指揮中心、安全科、信訪辦、公交公司）
（六）提高精準化服務水平。由局綜運科牽頭，公交公司全面梳理排查公交服務薄弱環節，有針對性地提升精細化服務水平。進一步加強公交基礎設施建設，最佳化站點設定和換乘銜接，指導公交公司提供社區巴士、微循環公交、定製公交等特色服務，進一步提升公交精準化服務水平。加強人性化服務，重點圍繞便捷換乘、標識引導、信息發布、無障礙出行等方面強化精細服務，特別要從智慧型化入手，在精準提供出行信息服務、進一步提高換乘便捷度等方面提升服務水平。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）
（七）完善公交企業文化建設。公交公司要逐步完善企業文化建設，引導各公交企業樹立品牌形象、提升產品服務、規範員工行為、關愛一線員工、完善制度流程、貫徹價值觀念，努力打造管理水平高、服務質量好、競爭能力強的公交服務精品。積極參與“江蘇精品”認證，發揮品牌示範引領作用。制定評優評先激勵制度，開展公交從業人員星級服務評定，實行駕乘人員亮星、掛牌上崗制度，並與工資收入掛鈎。建立並落實駕駛員關愛和勞動保護制度，加大住房、社保方面保障力度，切實增強駕駛員歸屬感和認同感。結合公交優先示範城市、綠色出行城市等創建行動，重點面向企業、班組、線路、駕駛員開展優質服務評比活動，開展精品線路、服務標兵等評選活動。（牽頭單位：運輸中心；責任單位：公交公司）
（八）加強質量管理體系建設監督指導。各相關部門要建立常態化監管機制，加強對城市公共運輸服務質量的監督檢查，指導公交公司圍繞質量管理目標，建立自我評價、自我修正、自我完善的`運行機制，持續完善企業質量管理體系。完善投訴反饋處理機制，制定投訴處理和輿情分析制度，根據乘客投訴和輿情分析，及時改進服務質量管理工作。定期分析總結存在的問題和薄弱環節，有針對性地加以改進，不斷提升公交服務質量和服務水平。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心、指揮中心、公交公司）
（九）強化服務質量信用管理。相關部門要加強對公交企業和從業人員的信用監管，圍繞服務質量，強化失信行為信息歸集、監測、分析和預警，嚴格信用等級評定，並將信用等級評定結果作為服務質量監測評價的重要依據。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心）
（十）擴大監測評價結果套用範圍。積極探索實踐公交服務評價結果套用，不斷擴大套用範圍。建立並落實服務質量監測評價與政府的財政補貼、公交企業管理人員薪酬掛鈎制度，把監測評價結果作為公交服務質量考核的重要內容。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）
三、保障措施
（一）加強組織領導。各相關部門要高度重視公交服務質量提升行動，結合“公交都市”創建、綠色出行城市創建、城鄉交通運輸一體化發展等工作，圍繞《蘇州市公交服務質量評價體系表》落實責任分工，組織實施好公交服務質量評價工作。公交公司要開展質量管理體系建設，創新質量治理模式，做好公交服務質量監測評價工作，通過監測分析與評價，推動公交服務質量不斷提升。
（二）加強公眾參與。各相關部門要加強公交服務質量提升行動的公眾參與度。充分重視社會公眾反饋意見，通過監督電話、公眾號等信息平台，建立暢通的信息服務渠道。定期開展公交服務民眾訴求專題分析，及時改進提升服務能力。廣泛邀請社會各階層人員參與公共運輸服務質量監督，以乘客委員會等形式，充分徵求意見，形成定期通報、研討、分析、反饋的工作機制。
（三）加強宣傳引導。各相關部門要加強公交質量服務提升宣傳力度，充分利用傳統媒體和“兩微一端”等新媒體平台，積極宣傳公交服務質量提升行動具體政策舉措，深入報導我市公交服務質量提升的實踐經驗、主要成就、先進典型，推介“如意公交”品牌，引導綠色出行方式。依託“公交宣傳周”等活動契機，通過各類宣傳形式，提高公眾知曉度、參與度，營造服務質量提升的良好氛圍。
服務質量提升的活動方案 篇13
一、指導思想
堅持以科學發展觀為指導，以爭創“民眾滿意視窗服務單位”為主線，以改進工作作風、提高工作效率為重點，以創先爭優、建立長效機制為根本，服務發展、服務客戶，為我行加快實施“二次創業”提供基礎保障.
二、目標要求
通過開展“服務質量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉變作風、提升形象.著力推進服務用語標準化、服務禮儀規範化、服務環境優美化，進一步提升綜合服務內涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍.
三、活動範圍
“服務質量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關各部室全員發動，全面部署，上下聯動，整體推進.
四、組織領導
為加強組織領導，認真開展“服務質量提升年”活動，總行成立活動領導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領導，領導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導.各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人.機關各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實.
五、主要內容
在目前金融行業競爭十分激烈的形勢下，服務質量將最終影響銀行的生存和發展，全面提升服務質量，是實現我行跨越發展的重要前提.本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態度等基本服務內容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變，從而全面提升服務質量和水平.
（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”.公開辦貸程式、服務範圍與辦結時限，並設立公示牌，開闢“綠色通道”，公示服務標準，規定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措.堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監督.
（二）以創建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質.各單位要著力加強全員的政策法規、職業道德、職業紀律、業務知識、服務技能、科技套用等知識的學習培訓，內強素質，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業務操作技能和服務效能；著力培養一批服務明星、業務標兵和技術能手，打造一批具有行業特色的優質服務品牌.在總行機關積極開展比貢獻看業績、比執行看效率、比服務看滿意、比創新看特色的“四比四看”活動.以機關服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關部室及員工對業務經營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質效，發揮機關在服務質量提升年中的示範和帶頭作用.
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，紮實推進優質服務.要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高.根據金牌員工和標桿網點服務禮儀培訓要求，準確、規範運用文明用語和肢體語言.對照我行文明服務規範實施細則相關規定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環境，做到營業大廳內外寬敞明亮，整潔衛生；服務設施統一規範，擺放有序；宣傳物品統一製作、合理布置、及時更新；櫃面伺服器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區標識醒目、設備完好齊全，運轉正常.全員必須著裝統一，儀容、儀態得體規範，嚴格執行營業紀律.在業務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規範用語；辦理業務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶諮詢.總行將不斷加大考核力度，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業務的客戶都能高興而來、滿意而歸.
（四）圍繞服務“三農”、服務中小企業、服務地方經濟發展，以“創一流服務、創一流業績、創一流形象、創一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規範服務、廉潔服務競賽，爭創民眾滿意單位、滿意視窗和滿意崗位，促進服務態度明顯改善，工作作風顯著轉變.
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領導點評、民眾評議”作為本次活動的重要內容，分層次、多角度聽取整改意見.各單位要對外設立舉報電話，聘請行風監督員，主動接受社會監督，在網點醒目位置設定意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限.進行客戶滿意度測評，把測評結果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據.拓寬聯繫服務民眾的渠道，認真抓好民眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質量的實際成效取信於民.
六、時間步驟
（一）動員布置階段（5月）
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任.各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規範和文明用語規範，從基礎做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變為下意識的工作言行.
（二）自查自糾階段（6月-10月）
各支行、總行各部室要通過外學內比、內外結合，廣泛徵求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，紮實推進活動有序開展.
1、深入排查.各支行要強化內外部環境整治和形象排查，實現門牌標識、對外宣傳及憑證使用規範化；對照活動內容及規範化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監督員會議，走訪有關服務對象，了解本單位服務現狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢.
2、自查自糾.各部室、各單位要對照各自活動計畫和徵求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改.
3、組織檢查.活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現場和非現場方式進行.對重點崗位和重點環節尤其是機關和外勤人員加大監控力度，實行現場督查、“神秘人”暗訪、遠程監控、96008和88880000多方聯動，對發現問題加大處罰力度.
（三）總結評價階段（11-12月）
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經驗、存在問題及整改措施.
2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價，並與年終考評掛鈎，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質量較差、民眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理.對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統一實行待崗培訓，費用自理，經考核合格後上崗.
七、相關要求
（一）統一思想，提高認識.各單位要充分認識開展“服務質量提升年”活動的重要意義，切實把思想統一到最佳化服務環境，提高服務質量上來，進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質量提升年”活動的有效開展.
（二）加強領導，落實責任.“服務質量提升年”活動在總行活動領導小組的統一領導下，領導小組具體負責組織、協調和指導等相關工作.各單位是具體實施主體，要將服務質量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實.
（三）強化宣傳，營造氛圍.各單位要結合實際，因地制宜地採取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中採取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報導，為“服務質量提升年”活動的順利推進創造良好的工作氛圍.
（四）突出重點，抓出成效.各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，採取有效措施，真正抓出成效.同時要扎紮實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設保障服務質量不斷提高.
服務質量提升的活動方案 篇14
公司餐飲服務正在經歷大規模調整，在未來三到四年內，該市場預計將增長1870億美元，而亞洲將占該增長的38%。我們正在調整咖啡間、配餐間或自助餐廳的舊模式，以滿足當代高端人才的多樣化、高標準要求。現代勞動力非常重視工作場所的體驗感，餐食就是其中重要一環。事實上，根據卓越職場研究所研究，100強企業無不大力投資企業餐廳服務為員工提供高標準的餐飲，不僅追求質量，更重視菜品種類、健康和可持續性。
與固守舊模式的公司相比，這一調整轉變不僅能讓公司獲得更高的員工滿意度、員工留存率，亦能招聘到更高端的人才。同時，隨著ESG成為公司利益攸關方的最高指南，員工滿意度和可持續性等指標比以往任何時候都更加重要。
公司餐飲新標準：為員工提供餐館級就餐體驗
公司餐飲標準迎來最大挑戰：餐館級餐飲就餐體驗。來自亞洲的城市年輕人進入職場後，提出了新的餐食口感和更高的餐飲標準。他們追求高質量、品類多的餐食。到目前為止，只有餐館能滿足這一訴求。讓這一挑戰難上加難的是外賣崛起，這讓年輕人更加容易品嘗餐館美食。但是，公司餐飲依然有方法應對這一挑戰。
應對挑戰的第一步是滿足員工對食物質量、種類和體驗方面的要求。為了做到這一點，高級公司餐飲負責人聘請餐飲行業專家和技藝高超的廚師，他們不願在餐館行業打拚，他們希望謀求一份能給他們更多創造空間和更多接觸用餐者機會的崗位。這些廚師與營養師合作，共同規劃和設計選單，制訂更好的菜品流程。此外，他們也與技術和建築設計師合作，創建更令人滿意的用餐空間。重新思考企業食堂服務-打造員工專屬餐廳
當食堂排隊已成過去，取而代之的是品類更豐富，用餐環境更舒服的餐廳。谷歌開發了讓人難以置信的谷歌員工專屬餐飲服務，把食堂模式調整為更多元化就餐的互動模式。員工除了能享受到豐富多樣的菜品，亦能從提供各種精美食品的多個小型咖啡館中進行挑選。同樣，花旗集團與紐約市餐館協會合作，採用同谷歌類似的理念，將其食堂改造為貫通15個餐飲理念的餐廳。谷歌、花旗集團等公司直面挑戰，向其員工提供質量更高、品種更多的食物。他們會採取進一步措施，並使其服務成為比餐館更加便利的選擇。
公司餐飲服務助力生產力
餐飲承包商的關注點不應僅限於食物質量。提供高質量的現場餐飲服務不僅能提高員工生產力、按時出勤率、健康，亦能提升員工的工作熱情。餐飲服務文化轉變成辦公室文化。餐飲質量是員工上班的一個動力。早餐服務能推動員工早出勤，尤其是允許廚師從頭開始發揮創造性並製作其理想菜餚後。無論是在公司餐廳內，還是在公司餐廳附近享用豐盛的午餐，都能讓他們開心地回到辦公桌，儘快完成工作。根據WorkTech，這種做法讓每天工作效率可提高20分鐘。優質的餐飲服務和甜點能讓員工自願加班，為公司創造更多價值。有什麼東西能像美味的甜點一樣讓員工綻放美麗的笑容呢？
發揮優勢：企業員工餐廳服務如何優於餐館服務
對比餐館，企業員工餐廳可以提供某些服務：點餐便利性、更有競爭力的價格、個性化和團體性溝通。理想的餐飲承包商能提供綜合服務優勢——便當、定點服務、快閃零食雜貨店、主題咖啡館、濃縮咖啡館、定製飲食、直達廚房的線上反饋。這些服務優勢能讓員工通過所需的餐廳服務體驗，加入到享用餐廳服務的社群中。
如今的企業員工餐廳餐飲服務內容廣泛，午餐只是其中一部分。餐飲服務提供商必須滿足公司的各種常見活動需求——從每日膳食、假日聚會到重要客戶會議、高層人員餐食、餐食定製、商業街標準餐食。在老員工眼裡，餐飲服務或餐飲福利是一個很好的加分項。千禧一代和年輕的Z世代員工將餐飲服務或餐飲福利列入公司前15大福利中。
儘管員工對提高餐飲服務的需求如此之高，僅一小部分公司提供優質的餐飲服務。HRM研究結果顯示，少於1/3的公司向員工提供免費零食和飲料，僅29%的公司提供現場餐飲服務。但是，選擇為員工提供優質餐飲服務的公司很快從競爭對手中脫穎而出，並成功吸引高端人才。
合作夥伴是成功的關鍵
對現代公司而言，實現這些現代內部標準是一個極大的挑戰。僅僅追求精簡業務並持續盈利不符合增加餐飲服務人員的需求，遵守最新規章制度、管理保險責任、招聘人才都提出了巨大挑戰，而競爭情況已經達到一定規模並具備一定影響力。成功提供優質餐飲服務的關鍵是找到可靠的合作夥伴，其餐飲服務理念與公司的餐飲服務理念一致。
服務質量提升的活動方案 篇15
為進一步改善城市公共運輸基礎設施，規範公共運輸運營秩序，提升公共運輸服務質量和民眾滿意度，制定本工作方案。
一、總體目標要求
遵循“以人為本、普惠於民”的發展理念，增強“以人民為中心”的思想，徹底改變我市公共運輸行業存在的問題，全面提升我市公共運輸出行質量，使我市城市公共運輸優先發展政策得到進一步落實、公共運輸設施得到進一步改善、公共運輸服務質量得到大幅提升、公交智慧型化水平得到較大進步、隊伍作風進一步最佳化，進一步提升民眾對城市公共運輸的滿意度和獲得感。
二、組織領導機構
為及時解決公共運輸工作中存在的問題，確保效果落實，形成長效管理機制，決定成立北海市公交服務質量提升行動工作領導小組（以下簡稱領導小組），具體負責組織協調等工作。組成人員如下：
組 長：陳 勛副市長
副組長：黃家欽市政府副秘書長、辦公室副主任
林明豪市交通運輸局局長
楊智軍市綜合執法局局長
成 員：鍾景宇市發展改革委副主任
徐 堅市公安局副局長
陳潤龍市財政局副局長
羅 皞市自然資源局總規劃師
劉顯旭市市政管理局副局長
曾偉先市住房城鄉建設局副局長
鄭仕桂市行政審批局副局長
范虎林合浦縣副縣長
鄧章輝海城區副區長
余昌華銀海區副區長
盧道雲鐵山港區副區長
陳英榮潿洲島旅遊區管委會副主任
馬海峰北海供電局副局長
領導小組辦公室設在市交通運輸局，具體負責督促、協調與統籌實施。辦公室主任由林明豪同志兼任，副主任由陳潤龍、羅皞、劉顯旭、秦明松（市綜合執法局副局長）、陳寬（市交通運輸局副局長）、李聲文（市道路運輸服務和信息中心主任）兼（擔）任。
三、提升行動時間
即日起至20__年12月31日。
四、工作內容及責任分工
（一）最佳化公交線路網
最佳化公交線路和站點設定，解決線路及站點設定不合理，導致線路重複率高、車輛繞行過多、乘客在途時間長的問題，進一步最佳化乘坐體驗，提升公交出行分擔率。
工作措施：根據《北海市近期城市公共運輸發展規劃（20__-20__）》，對公交薄弱區域、旅遊景點以及非直線係數較大的19條公交線路進行最佳化調整，提高公交網路的覆蓋率，年內調整完成。
實施時間：20__年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市公安局、自然資源局、市政管理局
（二）改造完善公交候車亭
對不統一、不規範、不美觀的公交站點候車亭、站牌全面進行集中更新改造，體現北海特色，全面提升公交形象，改善民眾候車環境。
工作措施：編制《北海市公交候車亭改造建設方案》，根據建設設計方案對市區公交候車站點進行全面建設改造，總投資概算約5820萬元，對市區582個公交候車站點進行改造。公交候車亭建設改造根據實際情況採取以下方式進行投資建設：方案一是按照特許經營協定由公交企業負責投資建設和維護管理；方案二是通過公開招投標引入社會資本投資建設和維護管理。
實施時間：20__年10月至20__年6月
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市公安局、財政局、自然資源局、市政管理局，北海供電局
（三）完善公交站場及配套設施建設
合理規劃建設一批公交樞紐站（首末站）、充電樁和公交專用道，解決目前公交樞紐站（首末站）、充電樁缺乏和運營速度低，公車輛在城市道路上進行調度折返干擾城市交通等問題。
工作措施：一是建設臨時充電點11處共17個充電樁，總投資425萬元，由公交企業負責投資建設。二是根據《北海市近期城市公共運輸發展規劃（20__-20__）》，分年度規劃實施公交樞紐站（首末站）7個，建設用地總量共3.9公頃，項目用地由政府直接劃撥，公交企業負責投資建設。三是規劃4條公交專用道，分別是:北海大道（雲南路至南珠大道段）、四川路（北部灣路至北海大道段）、廣東路（北海大道至銀灘三號路段）、北京路（北海大道至站前路段），總長度20公里，總投資630萬元，資金由市財政預算安排，市政管理部門負責組織逐步實施。
實施時間：20__年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局、市政管理局、自然資源局，北海供電局；責任單位：市財政局等相關單位
（四）促進運輸服務質量持續提升最佳化
進一步鞏固集中整治行動階段各項成果，不斷完善制度機制，解決好從業人員服務意識不強、司機聘用難等問題，不斷提升服務質量。通過強化行業監管和執法檢查，避免各類問題的回潮反彈。
工作措施：一是指導和督促企業健全內部管理制度，完善獎懲機制，激發從業人員熱情服務的主動性、持續性。二是形成長期的教育培訓制度，增強司機文明服務和規範操作的主動意識，提升服務水平。三是積極學習先進、創新措施，進一步加強行業監管和執法檢查，堅持“公交線路長”制度，強化督查巡查力度，組織人員進一步加強對公交行業明察暗訪和執法工作。四是各級各部門要按照職責分工，舉一反三，同步加強對出租汽車和客運班線、旅遊客運、農村客運等方面的管理與整治，嚴厲打擊“黑車”非法營運和計程車異地經營等行為，全面提升交通運輸行業整體服務質量。
實施時間：20__年12月31日前並長期堅持
牽頭單位：市交通運輸局、綜合執法局；責任單位：各縣區政府，潿洲島旅遊區管委會，領導小組各成員單位
（五）加強公交信息化智慧型化建設
與專業第三方合作，解決公車不能定位的.問題，確保乘客可通過手機APP查詢公車實時位置。結合監管工作需要，啟動公交信息化監管平台和便民系統建設，實現管理部門對公交運營全方位監管和數據分析，提高公交監管和便民信息化水平。
工作措施：一是聯繫第三方機構協助解決和完善公車定位問題，乘客可通過手機APP軟體查詢公車實時位置。資金由公交企業自行落實。二是委託第三方專業機構調研設計，啟動建設公交信息化監管平台和智慧型公交系統，資金由市財政安排。
實施時間：20__年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市財政局
（六）建立健全科學規範的財政補貼和管理機制
按照交通運輸部督導組指導意見，參照其他城市先進做法，建立健全財政補貼公交和公交運營和服務質量考評機制，解決成本收入測算不明晰、補貼方式粗放、考評不科學的現狀。
工作措施：請求交通運輸部及所屬科研院的業務指導，委託第三方專業機構調查研究，編制《公交企業近三年運營成本監審》《公交運營成本規制辦法》《公交運營財政補貼辦法》和《公交運營服務質量考核辦法》，資金概算約140萬元，由市財政安排。
實施時間：20__年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市財政局、發展改革委
（七）完善優先發展城市公共運輸聯席會議制度
強化優先發展城市公共運輸聯席會議作用，加強組織領導，形成優先發展城市公共運輸的合力。
工作措施：建立優先發展城市公共運輸聯席會議制度，每季度召開優先發展城市公共運輸聯席會議不少於1次，也可根據實際情況隨時召開，及時研究和解決優先發展城市公共運輸發展中遇到各種問題。
實施時間：20__年12月31日前並長期堅持
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：聯席會議各成員單位
五、工作要求
（一）提高站位，增強認識
公交專項整治行動、提升行動是市委、市政府作出的一項重要工作部署，各縣區、各單位各部門要充分認識此次公交服務質量提升行動的重要性，提高政治站位和思想認識。要清醒認識到城市公共運輸是我市對外的形象視窗、是城市的文明視窗，如果不採取有力措施加強對公交行業的管理整治，將會嚴重影響我市的城市形象和創建全國文明城市工作的順利開展。必須採取有力措施，加大各方投入，著力解決難題，推動北海城市公共運輸面貌實現質的提升和轉變，打造完善的公共運輸體系，大力提升公交服務質量，讓民眾共享北海經濟社會發展的成果。
（二）加強建設，整頓作風
要大力開展作風整頓和隊伍建設，動員全市上下進一步解放思想、改革創新、擴大開放、擔當實幹，推動北海高質量發展。全市交通運輸行業要結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，以公交服務質量問題為教訓、以整改提升行動為抓手，深刻剖析問題根源，進一步加強幹部隊伍管理，大力整治工作作風，強化責任意識和主動擔當，著力打造為民務實、擔當作為、作風優良的幹部隊伍。要以鐵的紀律、嚴的作風繼續抓好問題整改，落實好自治區黨委、自治區政府和市委、市政府的決策部署，不斷提升城市形象和最佳化營商環境。
（三）落實責任，措施到位
堅持政府主導、政策扶持原則，認真落實國家和自治區關於優先發展城市公共運輸的政策意見，推進公共運輸與城市經濟社會的同步發展、優先發展。各縣區、各單位各部門要進一步加強對城市公共運輸優先發展工作的組織領導，形成各負其責、通力合作的局面，確保各項整治工作落實到位。各縣區、各單位、各部門要制定具體措施，強化政策、資金支持和人力保障。提升行動所需資金由各級財政予以保障，納入公共財政體系，統籌安排、重點扶持。公共運輸設施建設涉及政府部門的審批手續要特事特辦、立即辦理，涉及市本級行政事業收費一律免除。
服務質量提升的活動方案 篇16
1構建分層管理小組
對護理人員的能力、考評測試、臨床培訓成績以及經驗等方面進行綜合分析後，根據層次管理制度對每個護理人員的工作職責進行分級。主要3個管理層面，護士長、責任護士以及執行護士。其中，護士長負責對全部病房的工作進行管理；責任護士主要引導執行護士對患者的護理、治療、健康指導以及檢查等工作，另外，嚴格監督並指導執行護士的日常工作；執行護士主要對具體操作進行負責，及時發現、上報患者出現的問題。對婦科人力資源以及病床實際情況進行考慮後，確定人員配備。如根據我院婦科人力資源和病床實際情況，人員配置如下：1名護士長，4名責任護士，2名執行護士。護士長的選擇，嚴格按照競聘上崗制度選擇；責任護士要依據競爭上崗制以及業務能力水平作為參考依據，擇優擔任；準責任護士要具備本科、大專畢業證以及護士職業資格證等；執行護士主要由具備中專畢業證以及護士職業資格證的人員任職；責任護士對執行護士起指導作用。
2護理層級管理法
護理層級管理模式主要由護士長、責任護士以及執行護士構成，逐步構建為醫生、護士與患者三者之間的工作模式，實施責任護士全面責任制以及連續排班制度，對各個小組的護理方案進行制定，正確實施護理操作步驟，對護理服務質量以及護理滿意度進行檢查。護士長對本科室的護理工作全面負責，及時發現護理工作中存在的問題，對護理方法進行適當調整。
3排班制度
醫院不同科室的工作量受到工作時間因素的影響，因此，要根據不同科室，制定出相對應的排班制度。制定連續8h工作3班制，減少交接班次數，增強安全係數，如將工作時間分為3個階段：每個時間段安排的值班人數不能少於6個人，排班時根據床位分為3個責任小組，安排責任護士進行全面負責；另外，人員配置可以根據以下時間段進行分配，根據各個時間段的工作量以及護士的工作狀態，對護理人力資源進行合理調配。
4在提高臨床護理服務質量中護理層級管理的作用
近年來，人們的生活質量越來越高，在護理理念中，需要增加人性化理念，患者在對醫院醫療水平進行關注的同時，越來越多地關注醫院護理質量。責任管理逐漸成為現代管理的發展趨勢，在醫院實施責任管理，能夠有效提高醫院管理水平，促進醫院管理的健康、快速發展，有效提高護理質量，體現出護士的價值。對護理滿意度進行調查，能夠對護士護理水平和質量進行全面反映。制定層級護理崗位，主要以護理人員自身工作能力、技術水平作為劃分崗位的重要依據，並實現崗位職責與技術水平的互相結合，進而充分將護理人員的作用發揮出來。進行分層管理時，以護理人員的等級、能力水平等為主要依據，設定出不同的崗位和等級，確定其工作崗位，使其履行相應崗位的責任、內容。一方面，能夠對各個等級的護士工作責任進行明確，能力水平高的護士主要擔任指導工作，主要對層級較低的護士工作進行指導；另一方面，能夠提高服務水平，提高護士人員的責任意識和壓力感，激發工作熱情，防止出現盲目操作現象，有效提高護理質量。護理層級管理制度，對患者來說，能夠在患者與護理人員之間建立對應關係，能夠讓護士對患者病情進行全面了解和掌握，進而增強護理內容的明確性，隨時對患者病情的發展變化進行掌握。另外，還能夠加強患者與護理人員之間的溝通了解，建立友好、和諧、融洽的護患關係，緩解患者心理壓力，消除患者與護理人員之間的陌生感，這樣不僅能夠有效加快患者身體康復速度，而且還能夠增強患者護理滿意度。某醫院中有56名護理人員，所選護理人員均為女性，年齡20～45歲，平均(25.3±2.5)歲；學歷：31名本科，16名大專，9名中專。運用隨機分配方式將其分為研究組和對照組，每組28例。對照組護理人員採用傳統功能管理模式，研究組運用護理層級管理模式，主要包括人員配備法、護理層級管理法等。結果表明，研究組護士的護理水平明顯高於對照組；研究組護理滿意度顯著優於對照組。證明在醫院臨床護理管理過程中運用護理層級管理模式，能夠有效提高護理服務質量，增強護理人員責任心和責任感，提高護理滿意度。綜上所述，護理層級管理能夠對護理人員的授權進行充分體現，領導階層將工作逐層分派下去，進行管理時，護士長對責任護士進行授權，責任護士主要負責護士長進行授權的內容，責任護士對執行護士進行授權，執行護士負責責任護士的授權內容；此外，護士長對醫院科室的各項工作內容進行負責。這對提高護理質量具有十分重要的作用，值得推廣套用。
服務質量提升的活動方案 篇17
一、積極開展簽約服務示範點創建活動
培育了義安區老洲衛生院、銅官區映湖社區衛生服務中心和天橋社區衛生服務站等一批省、市級示範典型，探索出一套適合我市基層實際的簽約服務流程、服務模式和服務規範，並通過現場會的方式在全市推廣經驗和做法，起到較好的示範引領作用。今年8月，全省家庭醫生簽約服務工作現場會在我市召開，老洲鄉衛生院簽約服務模式作為樣板在全省推廣。
二、以緊密型醫聯體為抓手，做實做細簽約服務
市立醫院緊密型醫聯體遴選一批技術優良、經驗豐富的醫生和高年資護士下沉家庭醫生團隊參與服務，開發套用醫聯體遠程會診、心電中心、智醫助理等基層衛生信息化套用系統，將家庭病床等一些民眾有需求的個性化服務包納入簽約服務內容。
制定完善以簽約數量、健康管理效果、居民滿意度等內容為核心的評價考核指標體系，藉助信息化手段，開展簽約服務績效考核，調動家庭醫生積極性，提升了簽約民眾獲得感和滿意度。
三、融合推進家庭醫生簽約和基本公共衛生服務工作
開展基本公共衛生服務“兩卡制”試點，提升履約質量和效果。作為全省首批10個國家基本公共衛生服務項目“兩卡制”試點市之一，我市“兩卡制”套用試點工作實現率先完成、率先套用、率先突破，實現基本公共衛生服務項目“三個轉變”，即管理模式由“粗放型”向“精細型”轉變、資金分配標準由“按常住人口數量”向“按實際工作量”轉變、考核工作方式由“現場人工檢查為主”向“系統數據分析為主”轉變。
今年6月和8月，全省“兩卡制”試點工作觀摩會和全省“兩卡制”試點工作現場會在我市召開，我市“兩卡制”工作經驗在全省推廣。
四、與居家和社區養老、健康脫貧相結合
衛計、民政、人社、財政、市殘聯等部門協作，出台專門檔案，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養老的低保、散居五保、計畫生育失獨家庭中的失能、半失能老年人納入重點簽約對象，提供有針對性的服務。民政部門購買養老服務經費的10—20%用於簽約服務。
服務質量提升的活動方案 篇18
一、物流服務質量概述
（一）物流服務質量的涵義。物流服務質量就是物流企業通過固有的特性所提供物流的服務，達到服務質量標準，滿足物流客戶和其他相關要求的能力，也是整個物流服務過程和結果的集合，是物流企業和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現的。物流服務質量的形成主要來自三個方面：設計來源、供給來源、關係來源。物流服務質量的本質是：
1、是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質是滿足客戶對物品的時間、空間、形質等方面的需求。根據客戶的要求，物流企業通過一定的服務方式和流通渠道，實現物品在時間、空間和一定形體與質量狀態方面的改變；
2、服務質量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務的好壞程度，顧客對服務質量的認識取決於他們預期的服務水平同實際所感受到的服務水平的對比；
3、顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且考慮服務的過程。
（二）物流服務質量的內容。服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定以及潛在需求的特性和特徵的總和，它關係著客戶的滿意度和忠誠度，對企業的經營發展有著重要的影響。物流服務質量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現為客戶對所提供的物流服務的滿意程度。物流服務質量的主要內容包括以下幾點：
1、物流對象質量。物流對象質量是在物品運送過程中對物品原有質量（性質、形狀、重量等）的保證，是物流服務質量的基礎與核心，它取決於物流工作質量和物流工程質量，可以直觀地反映出物流服務質量的基本水平；
2、物流工作質量。物流工作質量是物流服務各環節、各工種、各崗位具體的工作質量，是物流服務質量的重點，它對整個物流服務質量狀況起著關鍵性的影響；
3、物流客戶服務質量。是物流服務質量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業樹立和強化競爭優勢的重要內容；
4、物流工程質量。物流工程質量是把物流質量體系作為一個系統來考察，用系統論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計畫，並進行有效控制。
（三）物流服務質量的功能。第三方物流服務是按照客戶的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：
1、運輸：這是第三方物流運作的必備環節，可以說，沒有運輸就沒有物流服務；
2、存儲：如果說運輸是產生商品的空間效用的話，那么存儲就是產生商品的時間效用；
3、裝卸搬運：伴隨著輸送和存儲而產生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運理解為短時間、短距離的運輸；
4、包裝和流通加工：根據客戶的要求或者為了便於運輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進行適當的包裝和加工；
5、物流信息服務：該功能也是現代物流服務中不可或缺的一項重要功能；
6、總體策劃：該功能是第三方物流企業未來發展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統的策劃能力，才能大大提升物流企業的競爭實力。
二、物流企業服務質量存在的問題
目前，我國的物流企業服務質量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業員工並未真正認識到客戶及客戶滿意對企業生存和發展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務質量目標，這使得其在服務提供過程中失去了指導方向，於是便影響了其服務效果；其次，企業的物流服務質量標準模糊，現行的質量標準對員工的指導作用不大，從而影響了員工無法以統一、合格的質量水平來提供恰當的物流服務；再次，質量管理方法不當。物流服務質量的設計、組織、實施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當的操作方法對質量管理起到負面的影響，企業各層次員工的質量責任和權利不清晰，不利於物流服務質量的嚴格執行和相關質量問題的迅速、圓滿解決，企業員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務過程各環節的質量信息數據，這影響了企業無法對服務過程和服務結果進行有效地質量分析、質量評價和質量改進；最後，質量管理人才相對缺乏。企業質量管理的關鍵要素是人，要實現較高的物流服務水平，物流企業必須擁有一批能夠在物流服務過程中的各個環節進行準確、高效、合理作業的人才，而素質低、能力差的員工不能算作是企業質量管理的人才。因此，如何提升物流企業的服務質量，已成為當前物流企業急需解決的關鍵問題。
三、提高物流企業服務質量的方法和策略
（一）提高對企業物流服務質量的認識。首先，要樹立物流服務整體質量管理的思想，物流企業必須站在企業發展戰略的高度出發，深入到物流服務質量的全過程，切實做好每一個環節的服務質量管理工作，全面了解物流企業的物流服務需求的內容和特徵，將物流服務融入到物流企業的物流系統當中去，樹立全新的服務理念，保持物流服務的高質量和特色；其次，通過各種形式的學習、宣傳，強化質量意識的形成，使物流服務人員提高對服務質量重要性的認識，嚴格按工作標準、質量法規、質量標準做好有關工作，積極主動地提高業務水平和操作技術，提高學法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質量為核心的職業道德，從而不斷增強質量意識。
（二）加強物流服務標準化建設。隨著物流社會化程度的不斷提高，現代物流企業需要擁有自己的物流服務質量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術標準、工作標準，並形成企業乃至全國物流系統標準化體系的活動過程。確定物流服務質量標準，提高服務工作標準化程度為提高服務質量的可測性、加快服務速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業應根據實際情況精確地測定各項重複性服務工作所需的時間，精心設計服務操作程式，確定物流服務標準，力求使物流服務標準滿足顧客期望、重點突出，並要求員工認真執行服務標準，不斷提高服務工作質量，為顧客提供優質服務。
（三）加強物流服務質量管理信息系統建設。隨著信息技術、網路技術的不斷發展，信息化滲透至物流的每一個領域。因此，信息化已經成為物流企業實現質量管理的重要手段。物流服務質量管理信息系統是由人員、計算機硬體、軟體、網路通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和套用等。要建立有效的物流質量管理信息系統，企業要計量顧客對物流質量的期望、顧客對物流服務質量的評估，也應計量顧客對物流服務的期望；要實時監控物流質量狀況。在為顧客提供物流服務的過程中，由於多種因素的共同影響，導致企業物流質量的變化。要加強物流質量管理需要隨時了解和掌握物流質量的現狀、運行過程和發展趨勢，及時發現問題、改進管理，提高企業物流服務與管理質量。
（四）提高物流服務人員素質。物流服務是互動過程，要根據服務利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務人員素質，最佳化服務隊伍。提高人員素質，關鍵還要提高人員的服務方法、服務技能、職業道德等，提高服務人員的業務水平和學習能力、創新能力，提高工作質量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務人員隊伍，充分調動服務人員的積極性、主動性和創造性，以改善企業整體服務質量。
四、結語
在經濟全球化的背景下，物流企業應努力提高其服務質量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業的核心競爭能力。因此，物流企業需要重新認識物流服務質量，使之與實際工作能夠有效的結合在一起，並運用先進的管理方法，提高物流企業的服務質量。
服務質量提升的活動方案 篇19
堅持以發展為先、以納稅人為本，牢固樹立稅收服務觀。新華分局從納稅人的需求出發，真正轉變工作作風。在稅收管理過程中多一些人文關懷，多為納稅人著想，急納稅人之所急。對出現的問題，要及時研究、及時解決，為納稅人提供實實在在的服務。健全服務制度、創新服務手段、拓寬服務領域、豐富服務內容。提高工作效率，提高服務質量。作好稅收諮詢服務工作，把稅收優惠政策宣傳落實到位，公開稅收政策，辦稅程式，在徵收管理過程中要以稅收法律法規為依據，不偏不倚，做到公平、公正、公開，讓納稅人既承擔相應的稅收法律責任，又使之得到稅務機關應有的尊重。通過創新納稅服務工作，逐步縮小稅務機關與納稅人之間的距離，充分體現稅務機關優質、快捷、高效的服務
一、提高為納稅人稅法諮詢輔導的服務意識
結合稅法宣傳月的時間，加大服務意識，為納稅人提供面對面稅法宣傳和諮詢輔導，對重點稅源企業進行定期巡查巡防，對企業發生的問題和提出的問題，進行“點單式”稅法諮詢輔導和培訓。
二、提高要盡力滿足納稅人的合法合理需求的服務意識
既要滿足納稅人辦理涉稅事項的程式性需求，也要滿足納稅人稅收政策、稅收優惠等權益性需求；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。
三、提高堅持公平、公正、文明、規範執法的意識
規範執法、公正執法、嚴格執法才能為守法經營的納稅人創造公平的競爭環境，才是最佳的服務。公平、公正、規範、文明執法，提高稅務部門依法行政的公信力，樹立國稅機關的良好形象。
四、提高四分局“人人是視窗，人人樹形象”的意識
納稅服務不僅僅是納稅服務科、辦稅服務廳的.事，我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務的理念，牢固樹立“人人是視窗，人人樹形象”的意識，把每一次巡查巡訪、納稅評估等日常管理工作當作稅法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時，對國稅部門的滿意度不斷提升。我們應把為納稅人服務提升到最高層次，簡化辦稅流程、減少審批環節，各部門之間加強聯繫與業務銜接，保持部門間業務協作暢通。
五、提高稅務幹部自身的隊伍素質，保障納稅服務的質量
做好納稅服務工作很大程度上取決於是否有高素質的幹部隊伍。一是充分發揮人的能動性，按照人員的能力和素質配置好崗位。二是要加強幹部隊伍專業知識和創新能力的培養，使每一位稅務幹部做到知法、懂法、守法，不斷加強自身修養，提高綜合執法能力。三是要加強稅務幹部的思想政治教育、職業道德教育和勤政廉政教育，通過稅務幹部素質的不斷提高，進一步規範納稅服務行為，提高服務質量，增強服務效果。
服務質量提升的活動方案 篇20
為了進一步最佳化旅遊服務環境，強化服務意識，全面提升景區服務質量，展示黔江旅遊景區良好形象，推動我區旅遊發展，特制訂本活動方案。
一、指導思想及目標任務
以科學發展觀為指導，堅持以人為本，緊緊圍繞“抓管理、促服務、樹形象、創佳績”的總體思路；從強化管理入手，切實規範視窗服務、最佳化業務培訓、完善投訴處理機制、解決文明禮儀、旅遊環境等方面存在的突出問題，全面提升景區旅遊服務質量，促進公司既好又快發展。力爭實現遊客有效投訴爭取為0，責任性安全事故為0，景區服務質量好評率達95%以上的目標。
二、組織領導
20xx年，將景區旅遊服務質量提升工作作為重點工作，為了加強領導，成立公司旅遊服務質量提升活動領導小組，由公司董事長任組長，總經理任副組長，各分管領導為成員，各景區管理部和職能部室具體實施。領導小組下設辦公室，由綜合部部長兼任辦公室主任，某某負責日常事務工作。
三、方法步驟
（一）規範景區從業人員行為規範。一是組織景區員工進行旅遊商務禮儀、國語規範、旅遊知識培訓，要求參加培訓人員做好培訓筆記，撰寫心得體會（9月10日前完成）。二是邀請旅遊商務禮儀相關專業老師開展一次旅遊知識系統培訓。
（二）設定遊客意見箱。在景區門口設定遊客意見反饋箱，以便了解遊客的意見和建議，不斷改進景區服務工作，提高旅遊服務質量。（9月20日完成）
（三）進一步完善景區衛生管理制度。一是落實衛生區域承包責任制，明確保潔員的工資標準，責任保潔區域和質量標準，確保景區隨時乾淨整潔；二是景區落實管理人員，負責對衛生工作的督查，督促保潔人員按照要求完成保潔工作任務；三是加大對道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理，特別是對塑膠袋、泡沫塑膠等“白色”垃圾的清理；四是實時清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現象的力度；五是加強對景區員工教育，樹立景區良好的衛生意識，自覺抵制不講文明、不講衛生的現象，做到人人都是保潔員，維護景區形象。
（四）進一步完善景區突發事件應急機制。進一步完善公司景區突發事件應急領導小組，建立健全信息報告和突發事件報告制度。制定突發事件應急預案，明確突發事件的處理程式。此項工作由總經理牽頭，安全部負責，景區管理部協助。
四、建立監督檢查機制
加強督促檢查，主要檢查行為規範執行情況、培訓心得筆記、環境衛生、突發事件應急處理執行情況。對未按相關規定執行的，每次扣相關部室目標考核分1分，扣相關員工一次50元。此項工作由公司副總經理牽頭，綜合部負責。
五、總結活動開展的經驗和教訓
一是景區全體員工對活動的開展進行認真總結，對活動中發現的問題、採取的措施、取得的`經驗和教訓進行總結歸納，以書面形式提出科學、合理的管理意見和建議，公司對好的經驗予以推廣使用，對差的環節進行限期糾正；二是開展景區之間的溝通和交流，相互學習、取長補短。公司“旅遊服務質量提升活動領導小組”對各景區的活動開展情況進行檢查評比，對積極參與，工作開展有力，成績突出的部室和個人給予表彰，對不積極參與、工作開展乏力的景區和個人進行通報批評。各景區及員工的書面總結於12月25日前交綜合部。
服務質量提升的活動方案 篇21
一、早期介入工作方案
在物業管理早期介入階段，從物業管理的角度，對物業的規劃設計、建築安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，儘可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。根據某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：
1、工作內容：
（1）從政策法規的角度，提供有關物業管理的意見和依據；
（2）從物業管理的角度，對以下方面提出合理化意見：
園區規劃設計；
建築設計和選材；
環境整體設計；
標識系統的設計、配置；
綠化設計；
其它公建配套設施配置；
電梯、空調系統的配置；
消防設施配置；
安全監控系統配置；
弱電系統其它配置；
各類設備配置、選型；
隱蔽工程施工。
2、管理措施
（1）熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循；
（2）制定早期介入計畫，積極穩妥地開展工作；
（3）參與有關工程聯席會議，協調各方面關係；
二、接管驗收管理方案
為確保大廈的環境、建築和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護租戶的合法權益，方便日後的物業管理，特制訂大廈接管驗收方案。
1、管理內容：
（1）了解接管物業的基本情況；
（2）編制《物業接管驗收計畫》，確定物業驗收的標準、方法和日程安排；
（3）與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對大廈物業進行現場初步驗收，並將驗收結果記錄在《物業交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；
（4）與開發、施工單位一起，對大廈物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準；
（5）與開發、施工單位聯合進行大廈物業交接：
核對、接收各類房屋和鑰匙；
核對、接收各類圖紙資料，並加以整理歸檔；
核對、接收各類設施設備；
核對、接收各類標識。
2、管理措施：
（1）組建接管驗收小組，負責大廈的接管驗收工作；
（2）制定接管驗收規程；
（3）掌握物業驗收的標準和程式；
（4）提高對接管驗收重要性的認識；
（5）實事求是地開展接管驗收工作；
（6）按規定辦理接管驗收手續。
租戶入住管理方案和保全管理方案
三、租戶入住管理方案
在辦理租戶入住手續時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對於塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、管理內容：
（1）在租戶領房前將所有資料準備齊全。
（2）精心布置租戶入住現場，為租戶辦理領房手續提供一條龍服務。
（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發放交房資料。
（4）收回租戶按規定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。
（5）陪同租戶驗房，辦理領房手續。在驗房過程中，發現的房屋質量問題經租戶確認後，填入《租戶驗收交接表》。
（6）對驗房交接中發現的房屋質量問題，與租戶約定時間，及時解決。
2、管理措施：
（1）制定《租戶領房程式》；
（2）策劃租戶入住現場布置方案；
（3）按照租戶領房程式，安排工作流程；
（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；
（5）按規定辦理租戶入住手續。
四、保全管理方案
在大廈管理中，應當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護大廈物業和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規防範與技術防範相結合的24小時全天候管理方案。
1、管理內容：
（1）常規防範：採取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、租戶安全的行為。
門崗的任務：
a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）；
b.維護出入口的交通秩序；
c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；
d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入大廈；
e.嚴禁攜帶危險物品進入大廈；
f.遇有外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，並作登記。
g.為租戶提供便利性服務。
巡邏崗的任務：
a.按規定路線巡視檢查，不留死角；
b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防範工作；
c.對大廈內的可疑人員進行檢查防範；
d.大廈安全檢查；
e.裝修戶的安全檢查；
f.防範和處理各類治安案件；
g.防範和制止各類違反大廈管理制度行為。
（2）技術防範：套用安全報警監控系統、電子巡更系統，對大廈內的治安情況實施24小時監控，確保大廈安全。
對可疑或不安全跡象採取跟蹤監視和定點錄像措施，並及時通知值班保全就地處理。
值班保全接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，並把情況反饋到監控中心，監控員作詳細記錄，留檔備查。
2、管理措施：
（1）實行半軍事化管理，制訂各項保全管理制度和獎懲措施，並嚴格付諸實施，以增強保全人員的工作責任心。
（2）強化保全人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保全人員的思想素質和業務技能，每年組織不少於4次會操。
（3）加強保全人員的行為規範教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。
（4）嚴格執行保全巡更點到制度，確保巡邏質量。
（5）監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線影響監控效果的雜物及時清除。
消防管理方案和清潔綠化方案
五、消防管理方案
某廣場是高層樓宇，消防管理是物業管理的重中之重，要根據消防法規的要求，並結合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產安全。
1、管理內容：
（1）做好消防監控中心的管理；
（2）做好消防設施、器材的管理；
（3）保持消防通道的暢通；
（4）加強大廈裝修期間的消防安全管理；
（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；
（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發火災因素。
2、管理措施：
（1）制訂並落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；
（2）制訂消防事故處理預案，防患於未然；
（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；
（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；
（5）做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處於完好狀態；
（6）制止任何違反消防安全的行為；
（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；
（8）發生火災，及時組織補救並迅速向有關部門報警。
六、清潔綠化方案
清潔綠化作為物業管理的重頭戲，是大廈內不可缺少的部分，關係到整個大廈的形象，也是測定環境質量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：
1、管理內容：
（1）綠化養護：綠化工應做到管理日常化、養護科學化。
根據氣候，給花木適量澆水。
根據花木長勢，給花木適量施肥，適當鬆土；
及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；
制定預防措施，防治病蟲害；
做好惡劣天氣花草樹木的保護工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。
（2）大廈室內公共區域的綠化布置；
（3）清潔衛生：通過日常保潔工作，使大廈公共環境和公共部位整潔，公共設施潔淨、無異味、無破損。
綠化區域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔大廈所有設施（含各種標誌牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭，定期清洗外牆面。
地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標誌牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對牆身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統，天花及管道外除塵。
垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，並清洗垃圾房內外牆壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。
大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭牆身表面及各種標誌牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及牆腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。
樓層：大廈各樓層過道每天保潔一次，電錶箱蓋、樓梯扶手、欄桿、台階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。
電梯廳：每天清潔地面、牆面及各種標誌牌，清潔垃圾箱及菸灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。
電梯：每天擦拭不鏽鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。
消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平台、消防設施；每周清潔牆身；每月大清洗。
各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。
洗手間：每天擦拭牆壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理並清洗垃圾箱，點燃衛生香，小便斗放置衛生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內的設施，拂去天花板上的灰塵。
外牆：定期清洗。
2、管理措施：
（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；
（2）按操作規程進行規範操作；
（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業務培訓，提高員工素質，增強專業技能；
（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經理抽查）；
（5）抓好綠化保潔人員的'行為規範管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。
七、房屋、設施設備管理方案
房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：
1、管理內容：
（1）房屋公共部位維護管理：根據交房進度，大廈內房屋可分為租戶已領房和空關房。
租戶已領房：
a.辦公樓：房屋交付時，管理處應及時與租戶簽訂物業管理公約，書面告知裝修管理規定，督促租戶按規定辦理裝修申請手續，並建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道牆面、地面、扶手、電梯前廳應根據租戶裝修進度，採取保護性措施，以確保房屋質量和美觀，並督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智慧型化系統的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統一時間、統一地點、統一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束後，應注重房屋公共部位的養護和修繕。
b.商場：裝修期間按商場裝修管理規定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張後，重點進行公共部位牆面、地面和外牆立面的管理，發現破損，及時維修。
c.空關房：空關房（含租戶託管房）移交後，管理部應每月通風打掃一次，並對房屋和設施全面檢查（包括牆面、管道、門窗、電源線路、電錶），對發現的問題，或儘快處理，或及時報告開發商，並督促其予以解決。
（2）設備設施維護：
電梯在裝修期間實行保護性管理；
大廈內的公共水電設備設施應經常進行檢查，發現損壞，及時維修，要按不同型號產品的養護要求進行日常養護；
公共衛生設施每天檢查一次；
水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；
電梯機房設備，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進行）；
消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護；
供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；
消監控系統設備按相關維護方案檢查養護；
電話機房、綜合布線櫃和電話接線箱每天巡查一次；
租戶自用水電設施的維修，應按規定填寫《有償服務聯繫單》，確保維修及時率與合格率。
2、管理措施：
（1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規程；
（2）維修人員持證上崗，操作規範，維修及時；
（3）抓好維修人員技術培訓，提高業務素質；
（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；
（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，並經常進行現場檢查，發現問題及時制止；
（6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態。
八、財務管理方案
財務管理是物業管理中重要的內容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業經濟效益。
1、管理內容：
（1）加強現金收支管理；
（2）搞好財務核算；
（3）財務收支狀況每年公布一次；
（4）做好年度預算和決算工作；
（5）認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；
（6）及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。
2、管理措施：
（1）根據財務法規政策，制定財務管理制度；
（2）財務人員持證上崗，規範操作；
（3）抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；
（4）加強成本控制；
（5）加強財務監督和財務檢查。
九、質量管理方案
導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助於實現“以人為本”的管理理念，有助於實現決策、計畫與控制、協調的結合，有助於實現既定的質量目標。
1、管理內容：
（1）按照ISO9000質量體系標準，制定大廈質量工作計畫；
（2）實施所制訂的工作計畫和措施；
（3）對照計畫，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題；
（4）根據檢查的結果，採取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。
2、管理措施：
（1）抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；
（2）制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；
十、人力資源管理方案
一流的物業必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業技術人才，而人才的管理與培訓，對於保持員工隊伍的高質量，提高物業管理的水平，具有十分重要的意義。
1、管理內容：
（1）按照合理的人才結構配置各類人才；
（2）任人唯賢，量材錄用；
（3）開展業務培訓，全面提高業務素質；
（4）進行業績考核，優勝劣汰。
2、管理措施：
（1）制定崗位職責，做到責、權、利分明；
（2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；
（3）加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業的品牌意識；
（4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合：
（5）全面考核，做到公開、公平、公正。
十一、檔案管理方案：
1、管理內容：
（1）工程檔案；
（2）租戶檔案；
（3）工作檔案；
（4）財務檔案；
（5）檔案檔案。
2、管理措施：
（1）制定檔案管理制度，並嚴格執行；
（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利於管理；
（3）專人管理，責任到人，存放有序，管理規範；
（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求；
（5）根據檔案資料的形式、性質，採用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；
（6）實現電腦化管理，提高管理水平。
服務質量提升的活動方案 篇22
一、部門經理
1、按照公司的管理目標，組織各項物業保潔服務的具體工作；
2、每日檢查督促各區域清潔任務的完成情況，發現問題及時返工補課；
3、接洽開拓各種清潔服務業務，為公司創收；
4、經常巡查抽查，發現衛生死角及時解決。
二、技術員
1、配合經理擬訂物業保潔的實施方案；
2、對專用清潔設備進行使用指導；
3、隨時檢查和保養清潔用具和機械設備；
4、檢查監督分管的清潔區域和項目；
5、經理交辦的其他事項。
三、公共衛生區域領班
1、向清潔主管負責，每日班前留意當日清潔主管的指示，並接受其督導；
2、檢查員工簽到記錄，察看是否全勤當值，對缺勤及時採用措施，合理安排屬下員工工作；
3、檢查所轄範圍的清潔成效，如人行道、走道（廊）、廣場通道、樓宇外圍玻璃及牆身、公共洗手間、電梯轎箱、各種類型的地面、燈飾和部件等；
4、隨時檢查員工的工作情況，及時調整各種工具及人力配備；
5、編制清潔人員用具、物料計畫、減少消耗，控制成本。
四、保潔員
1、遵守《員工守則》，統一著裝上崗；
2、聽從領班的安排，嚴格按照物業保潔程式，保質保量地搞好職責範圍內的物業保潔工作。
五、倉庫保管員
1、嚴格遵守《員工守則》及各項規章制度，服從主管的工作安排；
2、認真做好倉庫的安全、整潔工作。按時到崗，經常巡視打掃，合理堆放貨物，發現可疑跡象或火險隱患及時排除或上報；
3、負責清潔工具用品的收發工作。收貨時必須按質按量驗收，並正確填寫入庫單；發貨時必須嚴格審核領用手續是否齊全，對於手續欠妥者一律拒發；
4、嚴禁私自借用工具及用品；
5、做好每月物料庫存採購計畫，提前呈報主管。