公交服務質量提升方案 篇1
為進一步提升城市公共運輸服務質量，打造高品質公交服務體系，促進公交行業持續健康發展，根據《省交通運輸廳關於開展江蘇省“公交服務質量提升年”活動的通知》（蘇交運〔20__〕8號）和《省交通運輸廳 省市場監督管理局關於印發江蘇省城市公共運輸服務質量提升行動實施方案》（蘇交運〔20__〕18號）等檔案精神，結合實際，於20__年在全市範圍內開展“公交服務質量提升年”活動，制定實施方案如下：
一、指導思想
堅持服務為本，樹立新發展理念，以滿足人民民眾出行需求、打造人民滿意公交為出發點和落腳點，不斷提升民眾公交出行的獲得感、幸福感、安全感。
二、工作目標
通過“公交服務質量提升年”活動的開展，加快構建多模式、一體化、全覆蓋、高品質的'公共運輸系統，建立健全公交服務質量管理體系，打造特色服務品牌，完善公交線網布局，全面提升城市公共運輸發展水平，努力將連雲港建設成為國內一流、港城特色、民眾滿意的公交優先示範城市，力爭實現“暢行港城、暢享公交”發展願景。
三、主要工作任務
（一）建立健全服務質量管理體系，提升公交服務水平。對照服務質量提升行動評價細則，督促公交運營企業建立健全服務質量管理體系，推動出台服務質量評價實施細則或操作指南，落細落實服務質量監測和評價要求；建立並有效落實首席質量管理官制度，建立服務質量監測評價機制；定期開展優質服務評選，建立從業人員星級服務評定與掛鈎機制，打造城市公共運輸服務質量精品，構建質量提升長效機制，推進優質服務水平提升。
（二）規範工作流程和服務標準，選樹特色服務品牌。弘揚“雷鋒車”精神，規範BRT站務員工作流程和服務標準，以“12345工作法”為抓手，做好“我是港城導乘員”客流疏導、乘客諮詢、宣傳引導等特色服務，將BRT站台打造成連雲港“城市會客廳”靚麗城市名片；暢通為民服務“連心橋”，加強公交服務熱線隊伍管理，提高客服人員業務知識和服務水平，規範服務標準，培樹公交服務熱線專屬品牌；以公交23路“全國敬老文明線”、與雷鋒車同行示範線、示範車、示範崗為引領，按照省交通運輸廳《20__年適老化交通出行服務工作方案》，培育1－2條“敬老愛老”城市公交線路。
（三）完善公交線網布局，構建多層次的交通客運體系。積極開展客流調研，全面梳理線路客流情況，充分研判市民出行需求，運用大數據、雲計算等技術手段，結合客流流時、流向、流量，加密市區線路班次密度，提升乘客出行效率和出行體驗；年內新辟及最佳化調整公交線路10條，BRT一號線發車間隔不超過8分鐘，其它大客流集中線路高峰發車間隔不超過10分鐘，平峰不超過30分鐘；進一步最佳化常規公交與快速公交、城市動車的換乘銜接，完善接駁站點設定、線路走向及發車間隔，構建以城市動車和BRT為骨幹、常規公交為主體、旅遊公交為亮點的城市公交客運體系，全面提升公交吸引力。
（四）著力構建企業雙重預防機制，提升公交本質安全。強化城市公交企業運營安全責任意識和責任落實，督促企業全面履行安全生產主體責任；加大企業重點風險防控和隱患排查治理，強化重大風險防範化解和運營安全基礎保障，推進優質服務標準化，明確崗位操作標準，規範駕駛員作業行為，強化駕站人員的教育培訓和日常考核；加強平安公交建設，面向全市招募50名平安志願者，作為“公交出行體驗官”，機制性獲取公交出行體驗問題建議，協助駕駛員做好安全行車，切實提高民眾公交出行的安全感和滿意度，營造平安港城、全民共建的濃厚氛圍。
（五）創新公交常態化防疫舉措，提升公交出行效率。最佳化升級公交刷卡乘車系統，在系統內增加特定實名制持卡人群（包括老年免費卡、老年優惠卡、愛心卡、學生卡、優撫卡等）“健康碼”查驗功能，實現公交乘車“卡碼融合”，全面落實各項防疫舉措，便利老年人等特殊群體交通出行，提升乘客乘車體驗和公交出行效率。
四、時間安排
（一）第一階段，即日起－6月10日：部署啟動階段，各縣、區交通運輸局和有關單位要根據“公交服務質量提升年”活動要求，制定本轄區、本單位“公交服務質量提升年”活動實施方案，分解落實各項任務，充分調動本地區相關單位、企業和人員的積極性，擴大影響範圍，得到社會各界認可。
（二）第二階段，6月11日－12月15日：組織實施階段，各縣、區交通運輸局和有關單位按照重點任務推進實施本地區服務質量提升年活動，通過具體的活動內容著重提升公共運輸服務質量和水平，市局將適時開展監測。
（三）第三階段，12月16日－20__年1月15日：總結提升階段，各縣、區交通運輸局和有關單位及時梳理總結工作成效、存在問題和建議，並於20__年1月10日前將總結材料報送市局。
五、保障措施
（一）加強組織領導。各單位要充分認識開展“公交服務質量提升年”活動的重要意義，加強組織領導，成立活動領導小組，明確責任分工，結合實際制定方案措施，確保活動取得預期效果。研究完善政策機制，加大對服務質量提升以及公共運輸公益性支出等方面的保障力度。
（二）確保取得實效。各單位要將提升年活動與公交優先示範城市、綠色出行創建城市、城鄉公交一體化建設以及提升公共運輸服務質量監測相結合，統籌推進落實各項工作。市局將適時開展督導，並將各單位活動開展情況納入公共運輸服務質量年度監測，鞏固服務質量長效提升機制。
（三）加強宣傳引導。各單位要同步做好宣傳工作，深入開展形式多樣、載體豐富的宣傳活動，組織公交進社區、進農村，邀請民眾對公交服務質量進行評議，傾聽民眾意見，解答民眾疑惑，組織公交企業、行業職工，及時報送反映公交暖人故事、公交品質提升、公交變化變遷的文字、圖片、視頻等資料，充分利用新媒體宣傳平台，積極宣傳公共運輸服務質量提升行動具體政策舉措，努力提高活動質量，創新實踐，挖掘亮點，培育典型，亮化“蘇式公交服務品牌”形象，打造人民民眾滿意公交。
公交服務質量提升方案 篇2
一、主要目標
通過開展全市公交服務質量提升行動，建立健全服務質量管理體系，推動崑山市公交服務供給質量持續改善。20__年，重點推進公交服務相關標準的落實，試行開展服務質量監測評價；20__年，開展常態化服務質量監測評價；20__年，形成較為完善的服務質量監測評價機制，崑山公交服務質量提升長效機制基本形成，安全運營、設施狀況、便捷程度、智慧型化服務、文明駕駛等關鍵運營服務指標全面提升，市民對公交服務質量滿意度不斷提高。積極培育市級、省級城市公共運輸服務品牌，鼓勵公交公司申報市長質量獎、省長質量獎等獎項。
二、重點任務
（一）貫徹落實服務標準。公交公司要加大《城市公共汽電車客運服務規範》(GB/T22484-20__)、《城市公共汽電車運營服務規範》(DB32/T2980-20__)、《城市公共汽電車駕駛員操作規範》(JT/T934)、《城市公共汽電車應急處置基本操作規程》(JTT999)等標準的貫徹力度，針對公交行業一線職工開展教育培訓，20__年底前完成上述標準貫徹落實工作。（責任單位：公交公司）
（二）升級企業質量管理體系。公交公司要強化對自身服務品質的管理，引入卓越績效管理模式、六西格瑪管理方法等現代企業質量管理機制，以服務乘客安全便捷舒適出行為核心，全面實施服務質量貫標行動，開展企業質量管理體系認證，強化服務質量全過程管理，提升質量管理效能。（責任單位：公交公司）
（三）建立企業首席質量官制度。公交公司要強化自身服務質量的主體責任，建立首席質量官制度，首席質量官可由副總經理兼任，全面負責質量體系構建、運行與完善。對於規模較大的車隊、班組，其運營主要負責人應兼任服務質量負責人，加強全流程質量控制。要強化首席質量官的教育培訓和聘用任命力度，到20__年全面建立並落實首席質量官制度。（責任單位：公交公司）
（四）提升安全運營管理質量和水平。執法大隊要結合日常檢查中發現的問題，指導公交公司進一步完善安全管理各項制度。公交公司要強化公交服務的安全生產主體責任，開展車輛技術狀況與駕駛員適任管理，制定落實車輛維護和駕駛員體檢制度。加強車輛例檢和維修保養，嚴禁帶病運行。開展駕駛員體檢和適任資格排查，對不適任的駕駛員要調離駕駛崗位，建立並落實駕駛員關愛和勞動保護制度。嚴格執行車輛動態監控制度，利用動態監控系統開展抽查檢查，對影響安全運行的行為要堅決整改，提升企業安全運營管理質量和水平。（牽頭單位：執法大隊；責任單位：公交公司）
（五）建立常態化服務質量監測評價制度。各相關部門要嚴格按照《蘇州市公交服務質量提升評價手冊》，定期開展崑山市公交服務質量監測，組織現場抽查體驗和服務質量滿意度調查，並於每年7月底前和次年1月底前對半年和全年監測結果進行評價，到20__年形成較為科學完善的監測評價制度。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心、指揮中心、安全科、信訪辦、公交公司）
（六）提高精準化服務水平。由局綜運科牽頭，公交公司全面梳理排查公交服務薄弱環節，有針對性地提升精細化服務水平。進一步加強公交基礎設施建設，最佳化站點設定和換乘銜接，指導公交公司提供社區巴士、微循環公交、定製公交等特色服務，進一步提升公交精準化服務水平。加強人性化服務，重點圍繞便捷換乘、標識引導、信息發布、無障礙出行等方面強化精細服務，特別要從智慧型化入手，在精準提供出行信息服務、進一步提高換乘便捷度等方面提升服務水平。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）
（七）完善公交企業文化建設。公交公司要逐步完善企業文化建設，引導各公交企業樹立品牌形象、提升產品服務、規範員工行為、關愛一線員工、完善制度流程、貫徹價值觀念，努力打造管理水平高、服務質量好、競爭能力強的公交服務精品。積極參與“江蘇精品”認證，發揮品牌示範引領作用。制定評優評先激勵制度，開展公交從業人員星級服務評定，實行駕乘人員亮星、掛牌上崗制度，並與工資收入掛鈎。建立並落實駕駛員關愛和勞動保護制度，加大住房、社保方面保障力度，切實增強駕駛員歸屬感和認同感。結合公交優先示範城市、綠色出行城市等創建行動，重點面向企業、班組、線路、駕駛員開展優質服務評比活動，開展精品線路、服務標兵等評選活動。（牽頭單位：運輸中心；責任單位：公交公司）
（八）加強質量管理體系建設監督指導。各相關部門要建立常態化監管機制，加強對城市公共運輸服務質量的監督檢查，指導公交公司圍繞質量管理目標，建立自我評價、自我修正、自我完善的`運行機制，持續完善企業質量管理體系。完善投訴反饋處理機制，制定投訴處理和輿情分析制度，根據乘客投訴和輿情分析，及時改進服務質量管理工作。定期分析總結存在的問題和薄弱環節，有針對性地加以改進，不斷提升公交服務質量和服務水平。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心、指揮中心、公交公司）
（九）強化服務質量信用管理。相關部門要加強對公交企業和從業人員的信用監管，圍繞服務質量，強化失信行為信息歸集、監測、分析和預警，嚴格信用等級評定，並將信用等級評定結果作為服務質量監測評價的重要依據。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心）
（十）擴大監測評價結果套用範圍。積極探索實踐公交服務評價結果套用，不斷擴大套用範圍。建立並落實服務質量監測評價與政府的財政補貼、公交企業管理人員薪酬掛鈎制度，把監測評價結果作為公交服務質量考核的重要內容。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）
三、保障措施
（一）加強組織領導。各相關部門要高度重視公交服務質量提升行動，結合“公交都市”創建、綠色出行城市創建、城鄉交通運輸一體化發展等工作，圍繞《蘇州市公交服務質量評價體系表》落實責任分工，組織實施好公交服務質量評價工作。公交公司要開展質量管理體系建設，創新質量治理模式，做好公交服務質量監測評價工作，通過監測分析與評價，推動公交服務質量不斷提升。
（二）加強公眾參與。各相關部門要加強公交服務質量提升行動的公眾參與度。充分重視社會公眾反饋意見，通過監督電話、公眾號等信息平台，建立暢通的信息服務渠道。定期開展公交服務民眾訴求專題分析，及時改進提升服務能力。廣泛邀請社會各階層人員參與公共運輸服務質量監督，以乘客委員會等形式，充分徵求意見，形成定期通報、研討、分析、反饋的工作機制。
（三）加強宣傳引導。各相關部門要加強公交質量服務提升宣傳力度，充分利用傳統媒體和“兩微一端”等新媒體平台，積極宣傳公交服務質量提升行動具體政策舉措，深入報導我市公交服務質量提升的實踐經驗、主要成就、先進典型，推介“如意公交”品牌，引導綠色出行方式。依託“公交宣傳周”等活動契機，通過各類宣傳形式，提高公眾知曉度、參與度，營造服務質量提升的良好氛圍。
公交服務質量提升方案 篇3
為進一步改善城市公共運輸基礎設施，規範公共運輸運營秩序，提升公共運輸服務質量和民眾滿意度，制定本工作方案。
一、總體目標要求
遵循“以人為本、普惠於民”的發展理念，增強“以人民為中心”的思想，徹底改變我市公共運輸行業存在的問題，全面提升我市公共運輸出行質量，使我市城市公共運輸優先發展政策得到進一步落實、公共運輸設施得到進一步改善、公共運輸服務質量得到大幅提升、公交智慧型化水平得到較大進步、隊伍作風進一步最佳化，進一步提升民眾對城市公共運輸的滿意度和獲得感。
二、組織領導機構
為及時解決公共運輸工作中存在的問題，確保效果落實，形成長效管理機制，決定成立北海市公交服務質量提升行動工作領導小組（以下簡稱領導小組），具體負責組織協調等工作。組成人員如下：
組 長：陳 勛副市長
副組長：黃家欽市政府副秘書長、辦公室副主任
林明豪市交通運輸局局長
楊智軍市綜合執法局局長
成 員：鍾景宇市發展改革委副主任
徐 堅市公安局副局長
陳潤龍市財政局副局長
羅 皞市自然資源局總規劃師
劉顯旭市市政管理局副局長
曾偉先市住房城鄉建設局副局長
鄭仕桂市行政審批局副局長
范虎林合浦縣副縣長
鄧章輝海城區副區長
余昌華銀海區副區長
盧道雲鐵山港區副區長
陳英榮潿洲島旅遊區管委會副主任
馬海峰北海供電局副局長
領導小組辦公室設在市交通運輸局，具體負責督促、協調與統籌實施。辦公室主任由林明豪同志兼任，副主任由陳潤龍、羅皞、劉顯旭、秦明松（市綜合執法局副局長）、陳寬（市交通運輸局副局長）、李聲文（市道路運輸服務和信息中心主任）兼（擔）任。
三、提升行動時間
即日起至20__年12月31日。
四、工作內容及責任分工
（一）最佳化公交線路網
最佳化公交線路和站點設定，解決線路及站點設定不合理，導致線路重複率高、車輛繞行過多、乘客在途時間長的問題，進一步最佳化乘坐體驗，提升公交出行分擔率。
工作措施：根據《北海市近期城市公共運輸發展規劃（20__-20__）》，對公交薄弱區域、旅遊景點以及非直線係數較大的19條公交線路進行最佳化調整，提高公交網路的覆蓋率，年內調整完成。
實施時間：20__年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市公安局、自然資源局、市政管理局
（二）改造完善公交候車亭
對不統一、不規範、不美觀的公交站點候車亭、站牌全面進行集中更新改造，體現北海特色，全面提升公交形象，改善民眾候車環境。
工作措施：編制《北海市公交候車亭改造建設方案》，根據建設設計方案對市區公交候車站點進行全面建設改造，總投資概算約5820萬元，對市區582個公交候車站點進行改造。公交候車亭建設改造根據實際情況採取以下方式進行投資建設：方案一是按照特許經營協定由公交企業負責投資建設和維護管理；方案二是通過公開招投標引入社會資本投資建設和維護管理。
實施時間：20__年10月至20__年6月
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市公安局、財政局、自然資源局、市政管理局，北海供電局
（三）完善公交站場及配套設施建設
合理規劃建設一批公交樞紐站（首末站）、充電樁和公交專用道，解決目前公交樞紐站（首末站）、充電樁缺乏和運營速度低，公車輛在城市道路上進行調度折返干擾城市交通等問題。
工作措施：一是建設臨時充電點11處共17個充電樁，總投資425萬元，由公交企業負責投資建設。二是根據《北海市近期城市公共運輸發展規劃（20__-20__）》，分年度規劃實施公交樞紐站（首末站）7個，建設用地總量共3.9公頃，項目用地由政府直接劃撥，公交企業負責投資建設。三是規劃4條公交專用道，分別是:北海大道（雲南路至南珠大道段）、四川路（北部灣路至北海大道段）、廣東路（北海大道至銀灘三號路段）、北京路（北海大道至站前路段），總長度20公里，總投資630萬元，資金由市財政預算安排，市政管理部門負責組織逐步實施。
實施時間：20__年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局、市政管理局、自然資源局，北海供電局；責任單位：市財政局等相關單位
（四）促進運輸服務質量持續提升最佳化
進一步鞏固集中整治行動階段各項成果，不斷完善制度機制，解決好從業人員服務意識不強、司機聘用難等問題，不斷提升服務質量。通過強化行業監管和執法檢查，避免各類問題的回潮反彈。
工作措施：一是指導和督促企業健全內部管理制度，完善獎懲機制，激發從業人員熱情服務的主動性、持續性。二是形成長期的教育培訓制度，增強司機文明服務和規範操作的主動意識，提升服務水平。三是積極學習先進、創新措施，進一步加強行業監管和執法檢查，堅持“公交線路長”制度，強化督查巡查力度，組織人員進一步加強對公交行業明察暗訪和執法工作。四是各級各部門要按照職責分工，舉一反三，同步加強對出租汽車和客運班線、旅遊客運、農村客運等方面的管理與整治，嚴厲打擊“黑車”非法營運和計程車異地經營等行為，全面提升交通運輸行業整體服務質量。
實施時間：20__年12月31日前並長期堅持
牽頭單位：市交通運輸局、綜合執法局；責任單位：各縣區政府，潿洲島旅遊區管委會，領導小組各成員單位
（五）加強公交信息化智慧型化建設
與專業第三方合作，解決公車不能定位的.問題，確保乘客可通過手機APP查詢公車實時位置。結合監管工作需要，啟動公交信息化監管平台和便民系統建設，實現管理部門對公交運營全方位監管和數據分析，提高公交監管和便民信息化水平。
工作措施：一是聯繫第三方機構協助解決和完善公車定位問題，乘客可通過手機APP軟體查詢公車實時位置。資金由公交企業自行落實。二是委託第三方專業機構調研設計，啟動建設公交信息化監管平台和智慧型公交系統，資金由市財政安排。
實施時間：20__年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市財政局
（六）建立健全科學規範的財政補貼和管理機制
按照交通運輸部督導組指導意見，參照其他城市先進做法，建立健全財政補貼公交和公交運營和服務質量考評機制，解決成本收入測算不明晰、補貼方式粗放、考評不科學的現狀。
工作措施：請求交通運輸部及所屬科研院的業務指導，委託第三方專業機構調查研究，編制《公交企業近三年運營成本監審》《公交運營成本規制辦法》《公交運營財政補貼辦法》和《公交運營服務質量考核辦法》，資金概算約140萬元，由市財政安排。
實施時間：20__年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：市財政局、發展改革委
（七）完善優先發展城市公共運輸聯席會議制度
強化優先發展城市公共運輸聯席會議作用，加強組織領導，形成優先發展城市公共運輸的合力。
工作措施：建立優先發展城市公共運輸聯席會議制度，每季度召開優先發展城市公共運輸聯席會議不少於1次，也可根據實際情況隨時召開，及時研究和解決優先發展城市公共運輸發展中遇到各種問題。
實施時間：20__年12月31日前並長期堅持
牽頭單位：市交通運輸局；責任單位：聯席會議各成員單位
五、工作要求
（一）提高站位，增強認識
公交專項整治行動、提升行動是市委、市政府作出的一項重要工作部署，各縣區、各單位各部門要充分認識此次公交服務質量提升行動的重要性，提高政治站位和思想認識。要清醒認識到城市公共運輸是我市對外的形象視窗、是城市的文明視窗，如果不採取有力措施加強對公交行業的管理整治，將會嚴重影響我市的城市形象和創建全國文明城市工作的順利開展。必須採取有力措施，加大各方投入，著力解決難題，推動北海城市公共運輸面貌實現質的提升和轉變，打造完善的公共運輸體系，大力提升公交服務質量，讓民眾共享北海經濟社會發展的成果。
（二）加強建設，整頓作風
要大力開展作風整頓和隊伍建設，動員全市上下進一步解放思想、改革創新、擴大開放、擔當實幹，推動北海高質量發展。全市交通運輸行業要結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，以公交服務質量問題為教訓、以整改提升行動為抓手，深刻剖析問題根源，進一步加強幹部隊伍管理，大力整治工作作風，強化責任意識和主動擔當，著力打造為民務實、擔當作為、作風優良的幹部隊伍。要以鐵的紀律、嚴的作風繼續抓好問題整改，落實好自治區黨委、自治區政府和市委、市政府的決策部署，不斷提升城市形象和最佳化營商環境。
（三）落實責任，措施到位
堅持政府主導、政策扶持原則，認真落實國家和自治區關於優先發展城市公共運輸的政策意見，推進公共運輸與城市經濟社會的同步發展、優先發展。各縣區、各單位各部門要進一步加強對城市公共運輸優先發展工作的組織領導，形成各負其責、通力合作的局面，確保各項整治工作落實到位。各縣區、各單位、各部門要制定具體措施，強化政策、資金支持和人力保障。提升行動所需資金由各級財政予以保障，納入公共財政體系，統籌安排、重點扶持。公共運輸設施建設涉及政府部門的審批手續要特事特辦、立即辦理，涉及市本級行政事業收費一律免除。
公交服務質量提升方案 篇4
為貫徹落實“四個全面”要求和“交通先行”戰略，更好發揮推進“四大發展計畫”的驅動引擎功能，我局確定20__年為“交通服務質量管理提升年”，通過最佳化交通服務管理質量，為廣大乘客提供優質服務，促進城市品質提升和旅遊產業的轉型升級。具體方案如下：
一、總體目標
服務質量管理提升主要是通過進一步細化交通服務標準，結合工作實際建立科學有效的考評機制，並逐步改進、最佳化服務管理方式手段，最終實現我市交通服務管理的轉型升級。
二、具體目標及責任分解
（一）道路運輸環境提升
1.建立全市路網資料庫。對全市路網按照等級進行系統分類統計，包括道路里程、造價、建成時間、橋樑數量、交安設施數量、沿線鄉鎮、人口、集中居住點、主要產業園，以及客運情況，並在經過審查和徵求鄉鎮意見的基礎上予以上網公示。
（責任領導：張碩、王甫倫、陳兵；責任單位：交管所、規建科、綜合科、公路管理所）
2.完成20__年—20__年交通路網設施規劃。圍繞建設成都休閒旅遊度假衛星城總體目標和交通基礎設施配套標準，結合我市“一城兩區”規劃布局和旅遊產業發展實際，按照“獨立城市”理念思維和市委“四大發展計畫”，特別是濱江新區項目交通規劃配套，做好20__年—20__年交通路網設施規劃。規劃應該分年度，突出交通路網建設重點，主要包括以下幾個方面：
一是擬定基礎設施建設規劃。對新建道路（含旅遊產業道路、通村通組公路）等級、里程、功能概況、投資金額、交安設施配套等交通基礎設施建設項目進行建設規劃；二是對病害橋樑的整治規劃。按照橋樑病害等級、修建年限和連線功能等要素，分批次對病害橋樑進行整治規劃。三是制定交通場站建設規劃。要從品質城市和旅遊提升出發，做好旅客集散中心、公交場站、公交站台、計程車停靠點，以及農村客運公交的停靠場站建設規劃。四是擬定交安設施維護整治規劃。按照省政府生命防護工程要求，制定我市道路安全防護工程以及雙語標識標牌安裝規劃，並結合行政區劃調整制定交通誘導標識整改。
（責任領導：張碩、王甫倫、陳兵；責任科室：交管所、出管處、規建科、綜合科、公路管理所）
3.加快推進交通項目建設。按照20__年交通重點項目目標建設要求，加快推進國道317線青城大橋便民保通維修工程、龍池隧道病害整治工程、S106線（都江堰段）大修整治工程一、二期、虹口蒲虹路K22黑泥灣路段道路整治工程、柳街鎮廖家船橋重建工程、崇義鎮下大石橋重建工程、80公里村組道路建設等16項交通重大建設項目工作。
（責任領導：張碩；責任科室：規建科、公路管理所）
4.做好道路日常養護管理考核。繼續實施道路綜合巡查機制，嚴格落實“一把掃帚”屬地化管理制度，積極探索建立鄉鎮交通服務站，與鄉鎮、社區實行農村公路養護聯動管理機制。
（責任領導：張碩；責任科室：公路管理所、路政與海事管理處）
5.做好“四改六治”工作。根據市委、市政府推進城市建設管理轉型升級“四改六治理”總體部署，協調推進我市交通秩序治理專項整治的各項工作。
（責任領導：任學祿、陳宏、王甫倫、陳兵；責任科室：創建辦、規建科、綜合科、執法大隊、交管所、出管處、公路管理所）
（二）行政審批時效提升
1.行政審批事項，依法入駐政務中心。按照“兩集中、兩到位”工作要求，通過對接市法制辦、市政務中心將交通29項行政審批事項，依法入駐政務中心。並按照最佳化後的審批流程和時限，科學編制辦事指南和一次性告知單。所有交通審批項目都要在3日以內完成辦理，並要有50%以上的`在2天以內完成。
（責任領導：範文；責任科室：行政審批科、交管所、出管處、規建科、綜合科、路政與海事管理處）
2.規範文明用語，提高服務質量。結合市政務服務中心《視窗工作人員行為規範》相關管理制度，制定交通服務視窗文明禮儀規範，規範視窗服務人員著裝、禮儀及文明用語，視窗服務要熱情周到，同時，要明確視窗服務人員崗位職責，強化服務質量監管，提升視窗服務質量。
（責任領導：範文；責任科室：行政審批科）
（三）客運服務質量最佳化提升
1.最佳化客運公交服務。嚴格規範客運公交公司化管理，督促公交企業全面落實車輛營運“三三一承諾”安全管理和駕駛員優質服務的管理主體責任，制定完善客運服務細則，督促企業抓好司乘人員優質文明服務教育培訓，開展行業優質服務標兵、明星企業等專題活動。要嚴格按照客運公交管理辦法和優質文明服務標準，提升客運公交服務質量：一是強化客運公交的車輛安全、車身外觀、車內衛生、駕駛員安全駕駛、文明服務行為；二是重點打擊公車甩站、繞道、超速等違規行駛，三是加快構建智慧型化交通服務體系，包括客運發班、道路路況、智慧型公交，以及購票、公交卡升級等服務乘客的內容。四是進一步最佳化調整農村公交線路，探索建立農村公交合理票價機制，推進公交健康發展。此外，特別要認真落實市委關於節假日值（帶）班工作制度，做好節假日運力調配、應急處置、信訪投訴和打擊非法營運等工作，全面提升客運公交服務質量水平。
（責任領導：任學祿、陳宏、陳兵；責任科室：交管所、安全科、執法大隊）
2.最佳化客運計程車服務。嚴格規範出租汽車公司化管理，督促計程車企業全面落實車輛營運“三三一承諾”安全管理和駕駛員優質服務的管理主體責任，對不遵守客運出租汽車行業相關標準和規範的經營者和從業人員，嚴格按照成都市《出租汽車服務質量信譽考核辦法》《成都市客運出租汽車管理條例》等國家有關規定進行處理，要強化計程車的車輛安全、車身外觀、車內衛生、駕駛員安全駕駛、文明服務行為，嚴厲打擊計程車拒載、繞道、宰客、不按規定設定使用計價器及非法運營，全面提升客運出租汽車服務質量水平。
（責任領導：任學祿、陳宏、王甫倫；責任科室：出管處、安全科、執法大隊）
3.強化安全管理服務提升。主要從嚴格落實“三三一承諾”安全監管職責，確保交通運輸行業全年無安全責任事故發生。對落實安全責任不到位的單位、企業,由管理部門對其進行安全生產告誡談話,並暫停業務辦理，情節嚴重註銷其經營許可。嚴格駕駛員市場準入關，督促企業建立駕駛員一人一檔信息檔案，強化崗前培訓、日常教育培訓和繼續教育培訓，對駕駛員安全行為定期進行考核，對存在重大安全隱患的，應及時調離駕駛人工作崗位，確保道路交通運輸安全。
（責任領導：任學祿、王甫倫、陳兵；責任科室：安全科、交管所、出管處）
（四）行政執法行為改進
1.加強旅遊“五亂”整治，維護交通運輸市場秩序。進一步抓好旅遊“五亂”整治工作，規範行政執法，加強糾正行業不正之風，嚴禁上路檢查、治超執法中以罰代管的亂收費、亂罰款；嚴格按照全面依法治國要求，規範執法程式，細化執法自由裁量權；維護交通運輸全行業市場秩序，開展以班線客運、旅遊客運、出租汽車客運、公交客運和危化品運輸為重點的道路運輸市場整治；嚴厲打擊道路及船舶非法運營；完善各項文明執法相關制度，對執法人員的日常工作、執法行為、處罰過程等依法依規進行全面整改。
（責任領導：陳宏；責任科室：執法大隊、出管處、交管所）
2.加強公路船舶巡查，提高管理服務質量。一是加強全市公路路政巡查、執法、公路損壞案件的調查處理及行政處罰，嚴格執行一日兩次的路政巡查制度，確保巡查時間和巡查質量；二是做好核批全市範圍內的省、縣道公路交叉或接口事宜等工作，確保管轄區內國省主幹線暢通無障礙，幹線公路兩側無違章接道、違法挖掘、亂建現象；三是加強海事管理，嚴格執行“六不發航”、簽單發航、停航封渡、汛期減載、重大汛情和水情傳遞等安全管理制度，不定期開展對客渡船、非客船載客、漂流整治工作；五是依法抓好轄區內水上交通環境整治工作,鞏固水上交通安全規範化建設成果。
（責任領導：任學祿、陳宏；責任科室：執法大隊、路政與海事管理處）
（五）機關內部管理提升
1.黨建服務管理提升。一是加強思想政治教育。強化幹部政治思想、宗旨意識和法紀觀念，提升幹部政治素養，開展“法制專題，每周一課”活動，局機關中層正職人人登台講法，全體幹部全員學法，全面提升幹部法治思維。二是建立幹部職工操行評價管理。細化崗位職責，建立日常考核與民主測評相結合的幹部能績考評制度，將為民務實，服務質量提升納入幹部綜合考評。
三是著力解決基層黨員對局黨組決策精神不明、工作任務不清，作風懶散凝聚力和戰鬥力不強，以及只重業務輕黨建等問題，梳理1個先進支部典型和幫助整改1個後進支部，不斷提升基層支部的凝聚力和戰鬥力。四是抓好“掛幫包”、婦、工、青等服務提升工作。進一步做好蒲陽鎮團結村對口扶貧幫扶工作。繼續在基層工會開展“工人先鋒號”創建活動。
（責任領導：範文；責任科室：局屬各支部、機關各科室）
2.作風建設常態化管理。切實轉變幹部作風，提高執行力，要建立機關效能責任制和交通幹部行為準則。從上下班時間、著裝言行、服務效率、紀律規定等方面全面細化。規範幹部行為習慣，每月進行1次專項督查。
（責任領導：賀永明、範文；責任科室：監察室、辦公室）
3.加強機關文化建設。要突出從依法行政、廉潔從政和平安、文明、綠色交通主體，營造良好的辦公氛圍。定期更新政務公開專欄，加大交通簡報刊發力度，豐富信息內容，突出重要工作、重大項目的推進情況。同時，加強環境衛生整治，對機關院落污損牆壁、亂搭電線、隨意張貼、花台雜草、二樓露台、廁所以及科室辦公室物品擺放等進行打掃整治。
（責任領導：範文；責任科室：局屬各單位、各科室）
4.加強“三公經費”管理。要落實預算法、會計法等相關法律要求，實行財務績效考核，加強“三公經費”的管理力度，確保財務管理依法、規範、有序。
（責任領導：陳宏；責任科室：財務科）
5.加強信訪、投訴的綜合管理。要建立信訪投訴綜合處理機制，對信訪投訴案件要認真及時回復，不能敷衍塞責，對涉及民生的信訪、投訴問題要第一時間予以處理，同時要加強信訪投訴案件的綜合管理，建立問題台賬，提高信訪投訴案件的回訪率，提升民眾滿意度。
（責任領導：任學祿；責任科室：安全科）
三、實施步驟
（一）宣傳發動階段（5月22日—5月31日）
局機關各科室、下屬各單位結合本方案目標及責任分解內容，梳理制定各科室（單位）服務管理質量提升工作方案，明確工作目標、量化考評標準、落實整改責任人、整改時間，報局目督辦備案。（完成時限：截止5月31日）
（二）組織實施階段（6月1日—11月20日）
1.細化整改措施，建立問題台賬。各單位、科室對要整改的項目及內容，按照科室人員進行再分配，實行定人、定事、定時、定方法、定過程和定成效“六定”管理，並經分管領導簽字確認後，交局目督辦。（完成時限：截止6月10日）
2.加大整改力度，突破重點難點。各單位、科室要選擇1—2項問題較多，民眾意見大、整改難度大的工作，按月實行重點突破。並將工作推進成效和工作方法總結提升，形成科室整改經驗，目督辦對特色亮點做法要進行重點提升，全局推廣。（完成時限：截至10月30日）
3.強化責任監督，鞏固提升成果。監察室要做好服務質量提升的整改監督，對科室（單位）擬定的整改計畫，要按照時間節點予以監督，對未按時完成的整改任務，進行通報，通過對重點、難點的解決，要將服務質量提升工作逐步推廣到全單位、科室的其他工作上，實現交通系統工作的全面深化和有效提升。（完成時限：11月20日）
（三）總結驗收階段（11月21日—12月20日）
局目督辦、監察室對整改提升成效和整改提升過程記錄進行考評驗收，報局黨組。（完成時限：12月20日）
四、工作要求
（一）堅持三個原則。一是換位思考原則。在整改提升過程中，我們要堅持站在乘客、民眾、企業的角度多思考，思考他們需要哪些服務，需要怎樣服務，我們就儘量朝哪個方向改進。二是依法辦事原則。依法辦事就是要求我們要對自己的行政行為以及對服務對象的責權界定都要嚴格依照法律規定，“法無授權不可為”，所有辦事內容，必須依法依規辦理。三是點面結合原則。就是在實施過程中，一方面要注重對整改的重點、難點問題進行整改。要抓住重要工作和工作的重點環節進行分析解剖，有針對性的提出整改意見和方法，提升整改的實效。另一方面，要兼顧其他工作的不足之處及時整改，力求整體提升。
（二）堅持協調領導。要做好服務質量提升這項工作，必須堅持日常工作推進和重點、難點工作統籌推進。因此，各單位、各科室要緊密配合，形成合力。相關責任科室要注重整改落實，各責任領導要加強階段工作完成情況的督促指導。
（三）堅持考核監督。整改提升考核評比實行定期與不定期相結合，每月30日前，各科室將當月開展服務質量提升整改情況以書面形式報局目督辦、監察室，目督辦、監察室要根據科室上報情況採取實地查看、走訪座談、抽樣調查等多種形式，對重點問題、階段整改、整體推進進行綜合評比，動態監管，每次評比結果及時上報局黨組，並累計計入最後得分，請相關科室務必高度重視，認真落實。
公交服務質量提升方案 篇5
為深入貫徹落實市委七屆十一次全會和省、市交通工作會議部署，進一步鞏固我市全域公交發展成果，全面推進城鄉公交一體化，加快完善我市高鐵站公共運輸配套線路和換乘設施建設，切實提升公共運輸服務水平，滿足人民民眾高質量出行需求。提出工作方案如下：
一、工作目標
加快建設“暢聯城鄉、便捷高效、便民惠民、智慧安全”的城鄉公交一體化服務體系，構建市到縣公交通達骨幹網路體系，指導各縣（市、區）持續最佳化縣域公交線網布局，加快完善高鐵站公交服務功能和旅客換乘銜接，進一步健全城鄉公交發展長效機制，有力支撐交通強市建設，服務鄉村振興戰略，結合鹽城市交通運輸局《鹽城市城鄉公交一體化發展三年行動計畫（20__-20__）》，加速完成20__年各項目標任務，為全省探索更高標準城鄉公交一體化發展提供鹽城實踐。
二、主要任務
1.鞏固提升全域公交服務質效。各地要在全面實現市域公交、市郊公交、縣域公交全覆蓋，城鄉公交一體化質效凸顯的基礎上，進一步打破原有城鄉客運“城市-城鄉-鎮村”三級客運網路現狀，強化系統思維和科學規劃，完善公交基礎設施保障和硬體投入，因地制宜統籌構建層次分明、功能互補、一體銜接的城鄉公交一體化服務體系和以高鐵樞紐為核心的城鄉換乘體系，持續提升出行服務品質。20__年，實現各縣（市）縣城到鄉鎮公交通達全覆蓋，高鐵樞紐公交通達基本全覆蓋，行政村和集中居住點到縣城公交直達率達到50%以上。
2.最佳化縣域公交線網結構。各地要加快組織本地區新一輪城鄉公交線網最佳化工作，圍繞高鐵站等主要樞紐和重要節點，結合鎮村布局調整，新增或最佳化城鄉公交線路，按照“最大化重要節點覆蓋，最小化線路重疊交叉、最最佳化減少中轉換乘”原則，構建功能明確的“主-乾-支-微”城鄉公交網路。各地於9月底前完成新一輪城鄉公交線網最佳化相關規劃或實施方案並報送市局。
3.統籌公交場站建設管理。各地要結合城鄉公交線網布局，加快建設和改造功能完善、標準適宜、安全實用的高鐵公交樞紐場站、城鄉公交場站、停靠站、候車亭、回車場、鄉鎮運輸站和充電設施等。鼓勵支持對城鄉公交場站進行綜合開發利用，探索“一點多能”城鄉客運經營新模式，滿足郵政快遞、商貿服務、車輛充電等綜合服務功能。
4.合理配置城鄉公交運力。各地要在完成農公班車改造的基礎上，根據城鄉客流需求和特定區域特徵，合理配置公交運力和車型，儘快新購和更新新能源和清潔能源車輛，逐步淘汰高耗能、高排放、高污染老舊車輛。對延伸到農村的城市公交線路中存在急彎陡坡、道路條件複雜等情況的，要根據實際合理選擇車型，禁止使用有乘客站立區的'公車輛。
5.提升城鄉公交服務水平。各地要結合城鄉居民出行需求，圍繞高鐵站出發到達時刻，精準安排城鄉公交首末班運營時間，適時最佳化發車班次、密度和運力投放，提高直達或換乘效率。規範場站、站台等候車秩序監督和環境治理，做好高鐵、班車、公交、出租等一體銜接換乘服務，為出行居民營造舒適文明的乘車氛圍。持續創新城鄉公交運營組織模式，鼓勵開行定製公交、大站快車、區間車等，提供更加靈活多樣的公交服務。
6.完善城鄉公交智慧運營。各地要加快構建覆蓋全域的智慧型公交調度和服務系統，探索與市級相關平台實施對接，推動城鄉公交統一調度運營、監測分析和實時信息查詢發布，不斷提高管理效率。推廣套用移動支付手段，持續提升城鄉公交一卡通刷比例。綜合考慮社會承受能力、企業運營成本和交通供求狀況，積極爭取財政等部門支持，構建“民眾享實惠、企業可持續、財政能負擔”的城鄉公交價格體系。
三、工作要求
1.加強組織領導，強化統籌謀劃。推進城鄉公交一體化發展，是加快城鄉統籌的重要戰略，是交通運輸領域推進鄉村全面振興的重要舉措。各地要切實提高城鄉公交一體化發展重要性緊迫性的認識，積極爭取地方政府支持，建立健全政府統一領導、部門協同聯動的城鄉公交一體化發展協調機制。要強化系統規劃，結合《“十四五”綜合交通運輸發展規劃》和本地實際，充分圍繞重要交通樞紐、城鄉規劃、農路建設等，同步做好本地區公交線網布局規劃，並加快編制推進本地區城鄉公交一體化具體行動計畫，明確目標任務，細化責任清單。
2.深化黨建引領，打造特色品牌。今年是中國共產黨成立100周年，各地要緊緊圍繞建黨百年大慶主線，結合黨史教育“我為民眾辦實事”實踐活動，找準結合點和著力點，紮實推進各項工作任務，深化黨建引領城鄉公交一體化創建，積極打造紅色場站、紅色車隊、紅色線路等特色城鄉公交黨建品牌。
3.完善監測評估，強化運營監督。各地要加強公交供給、運營、服務、補貼等多項基礎信息的動態監測，定期開展運營服務質量評價、滿意度調查和運營質效評估，並以此為基礎推動構建財政補貼掛鈎機制。強化城鄉公交安全管理，嚴格落實運輸企業安全生產主體責任，做好駕駛員安全知識教育和應急技能培訓，加強安全風險管控和隱患排查治理。完善城鄉公交服務社會監督機制，強化服務質量投訴處理。
4.及時總結經驗，強化宣傳引導。東台市、鹽都區要抓緊實施省廳部署城鄉公交一體化示範縣建設任務。各地可通過調研、考察、交流等方式學習市內外創建地區先進經驗，進一步創新工作舉措，加速推進本地城鄉公交發展，做好下階段達標建設申報準備。大力宣傳典型經驗、特色做法和突出成效，引導更多城鄉居民選擇公共出行，營造全社會關心、支持和參與城鄉公交一體化建設的良好氛圍。
公交服務質量提升方案 篇6
為全面提升青龍鄉景區服務質量，進一步最佳化景區旅遊市場秩序，打造遊客滿意的旅遊服務環境，加快推進“皖南川藏線”建設，推進旅遊發展建設，提升文明創建水平，經研究，在全鄉開展旅遊景區服務質量提升綜合整治行動,並制定如下工作方案。
一、組織領導
成立青龍鄉旅遊景區服務質量提升綜合整治行動工作領導小組。
組長：
副組長：
成員：
二、整治方式、時間
集中整治時間為20xx年5月1日至10月20日。採取景區自查自糾與旅遊辦、執法大隊督查相結合的方式，突出重點，梯次推進。
（一）全面排查階段(5月1日-5月31日)
按國家《旅遊景區質量等級的劃分與評定》標準及細則，對景區進行全面排查清理，列出問題清單，排出整改時間表，制定整改任務書，明確具體責任人。
（二）集中整改階段(6月1日-8月31日)
結合農村人居環境整治、“五清一改”工作，全面清理“皖南川藏線”沿線景區景點範圍內的非法新建、改建、擴建項目，該拆除的一律拆除，能完善手續的依法依規辦理手續，杜絕新的未批先建的現象發生。加大對景區環境衛生、導覽標識、旅遊廁所、導遊服務等方面整治力度，全面提升旅遊景區管理服務水平。景區圍繞整改工作各項內容，加大調度和整治力度，確保整改工作取得實效，同時上報景區整改總體情況報告（包括基本情況、整改措施、取得成效等方面），鄉旅遊景區服務質量提升綜合整治行動工作領導小組將不定期開展督查。
（三）總結驗收階段(9月1日-10月20日)
鄉旅遊景區服務質量提升綜合整治行動工作領導小組通過明查暗訪開展旅遊景區整改驗收，對整改不到位的部門或個人給予通報。
三、提升整治重點
（一）環境衛生。建立嚴格的旅遊景區衛生保潔制度，確保景區內無亂堆、亂放、亂搭、亂建、亂丟、亂刻、亂畫、亂吐等“八亂”現象。垃圾箱布局合理，分類設定，外觀整潔。垃圾及時清掃，日產日清，實現集中無害化處理。防止產生“白色污染”，嚴格控制油煙、噪音污染。
（二）旅遊廁所。繼續深化落實“廁所革命”，加快旅遊廁所提升改造工作，公共廁所合理布局，數量能滿足需要，標識醒目美觀，建築造型與景觀環境協調。公共廁所具備水沖、盥洗、通風設備，並保持完好或使用免水沖生態廁所。廁所整潔，潔具潔淨、無污垢、無堵塞。
（三）導覽標識。導遊全景圖、景物介紹牌、道路導向指示牌、警示關懷牌、服務設施名稱等標識系統造型有特色，與景觀環境相協調。標識牌和景物介紹牌設定合理、圖形規範、維護良好，無脫落、無破損、無腐蝕。
（四）開展規範農家樂（民宿）服務專項整治行動。嚴格落實農家樂（民宿）消防、食品安全、住宿衛生及環保等方面的標準和要求，督促其依法經營、公平競爭、誠實守信，明碼標價，貨真價實。進一步規範私有停車場亂收費行為，堅決打擊強行拉客、欺客宰客、強迫遊客購買商品或接受有償服務、欺行霸市，詆毀其他民宿名譽等違法行為
（五）開展旅遊安全專項整治行動。對全鄉旅遊場所、旅遊景點、星級農家樂進行全面排查，督促相關單位嚴格落實安全生產責任，合理配置消防設備和器材，嚴把商品進貨質量關、環境設施衛生關、建築施工安全關。對存在重大安全隱患、衛生隱患的經營單位，依法依規予以嚴肅處置。
（六）開展農民建房整治。依照《土地法》、《規劃法》，嚴格落實景區、景點範圍內的建設項目（含農民建房）的.審批手續，全面清理景區景點範圍內的非法新建、改建、擴建項目，該拆除的一律拆除，能完善手續的依法依規辦理手續，杜絕新的未批先建的現象發生。
（七）開展景區交通文明行動。為解決旅遊高峰期間景區道路擁堵，成立節假日交通文明勸導志願服務隊，隊伍由派出所、鄉村幹部等相關人員構成，通過發放宣傳單、文明勸導等引導交通參與者自覺遵守交通法規，引導交通秩序，做到安全出行、文明禮讓，創造良好的旅遊環境，提升景區交通文明水平。
四、工作要求
一要加強宣傳發動。各部門要進一步統一思想，提高認識，按照實施方案，研究制定轄區旅遊景區專項整治提升行動細化方案，全面落實工作任務，切實增強工作的主動性和針對性。督促並指導景區結合實際制定服務質量提升實施細則，加強動員宣傳，層層抓好落實，引導民眾積極參與，營造濃厚的整治氛圍。
二要加強檢查驗收。認真對照《旅遊景區質量等級的劃分與評定》及相關評定細則，加強檢查，督促整改，尤其注重旅遊景區細節性服務、基礎設施改造和公共服務提升，最佳化旅遊發展軟硬環境。按照“誰評定、誰負責”的原則，強化旅遊景區服務質量責任落實，保證旅遊景區檢查全覆蓋。
三要突出長效機制。通過整治專項行動，總結經驗，突出示範效應，建立景區自查自糾與鄉督查指導的長效機制，對旅遊景區服務質量常抓不懈，不斷改善和提升全鄉旅遊景區整體環境。
公交服務質量提升方案 篇7
一、活動名稱：
全國旅遊服務質量提升年
二、時間：
20__年（20__年11月到12月進行前期準備，20__年1月進行總結）。
三、主辦單位：
國家旅遊局和各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團、計畫單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅遊局（委）及旅遊協會，中國旅遊協會及國家級專業旅遊協會。
四、指導思想
認真貫徹落實《國務院關於加快發展旅遊業的意見》，按照《旅遊服務質量提升綱要（20__-20__）》的要求，最佳化旅遊服務環境，強化旅遊企業和從業人員質量意識，全面提升旅遊服務質量，樹立旅遊行業良好形象，促進旅遊業又好又快發展。
五、目標和任務
六、活動內容及責任分工
（一）組織開展旅遊質量宣傳活動。
1、開展“品質旅遊、伴你遠行”宣傳活動。國家旅遊局制定工作方案，製作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅遊局監管司負責，綜合司、信息中心、中國旅遊協會、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、協會參與。
2、組織舉辦“文明旅遊、理性消費”進社區宣傳活動周。確定把20__年4月的第二周，作為全國“文明旅遊、理性消費”進社區宣傳活動周。組織各基層旅遊局和旅遊企業深入社區，就如何提防旅遊低價陷阱、關注文明旅遊與旅遊安全，以及理性維權等，向消費者進行宣傳。
國家旅遊局監管司、綜合司負責，信息中心、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、協會、旅遊企業參與。
3、組織“旅遊質量萬里行”活動。以“旅遊質量萬里行”為主題，組織相關媒體開展旅遊質量提升年系列宣傳和報導，為質量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅遊局監管司負責，綜合司、中國旅遊協會、信息中心、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、協會、旅遊企業參與。
（二）定期發布旅遊質量相關信息。
1、發布遊客滿意度狀況信息。開展遊客滿意度調查，
進一步調整完善全國遊客滿意度調查工作方案，擴大樣本量和調查範圍，增強調查結果的科學性、權威性和可信度，發布季度、半年和年度滿意度調查報告，公布旅行社、飯店、景區、交通等服務領域和以城市為主的目的地遊客滿意度狀況信息，引導、督促各行業、地區、城市圍繞遊客意見採取措施，加強管理，改進服務，提升質量。
中國旅遊研究院負責，國家旅遊局監管司配合。
2、定期發布旅遊投訴信息。各級旅遊質量監督檢查所定期向社會發布旅遊投訴情況，促進旅遊企業重視旅遊服務質量問題，引導旅遊者選擇有良好信譽的旅遊企業提供服務。
國家旅遊局監管司負責，信息中心、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、質監所參與。
（三）開展促進旅遊重點領域服務質量提升活動。
1、提升旅行社服務質量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，以廣告、契約和價格監管為重點，抓好旅行社的守法經營，抓好旅行社對內設部門、分支機構和從業人員的規範管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅遊者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規行為；以建立旅行社服務質量分類信息披露機制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優質服務意識的培育，抓好旅行社的規範用工，有效降低旅行社的服務質量投訴；以保
國家旅遊局監管司負責，綜合司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會、各旅行社參與。
2、提升旅遊飯店服務質量。大力貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的'標準化、規範化水平。加強星級飯店評定和覆核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅遊飯店服務技能大賽，提高旅遊飯店員工的服務技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅遊飯店品牌影響力。
大賽由國家旅遊局監管司負責，人事司、中國旅遊協會配合；星級標準的宣貫和星評工作的監督由監管司負責，中國旅遊協會配合；星級飯店的評定和覆核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅遊協會負責。各地旅遊局（委）、協會、各旅遊飯店參與。
3、提升旅遊景區服務質量。加強旅遊景區標準化管理，加大對A級景區的評定與覆核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅遊景區解說系統，改善旅遊廁所狀況，提高旅遊景區的軟硬體水平。繼續開展A級景區創建及文明景區評選活動。務質量。
導遊培訓、考試考核、“名導進課堂”和導遊表彰工作由國家旅遊局人事司負責，監管司配合；導遊體制改革由國家旅遊局政法司負責，監管司、人事司配合；導遊大賽、導遊網和IC卡由國家旅遊局監管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅遊局（委）、各旅行社、導遊服務中心和導遊員參與。
（四）組織開展旅遊質量專項檢查。
1、開展旅遊服務質量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅遊契約、旅遊廣告等遊客反映比較集中的問題和赴台旅遊、出境旅遊等重點市場，部署、指導、支持重點地區、城市開展專項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規，查處一批嚴重違法違規、損害旅遊者權益和旅遊業聲譽的旅行社，強化企業守法誠信經營、規範優質服務等意識，提高服務質量。
國家旅遊局監管司負責，監察局、港澳台司配合。各地旅遊局（委）參與。
2、組織開展旅遊服務質量交叉檢查活動。制定旅遊服務質量評價標準，建立由專業檢查員和社會相關人員組成的隊伍，在全國範圍內組織開展對旅行社、飯店、景區服務質量的跨區域交叉檢查行動。檢查採取明查與暗訪相結合的方式，並對外發布檢查結果。
旅行社、飯店由國家旅遊局監管司負責，景區由規劃財務司負責，監察局、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、各旅遊企業參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對於不達標的飯店嚴格按照星級標準相關規定進行處理。國家旅遊局監管司負責，監察局、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會、各星級飯店參與。
（五）努力抓好旅遊質量保障基礎建設工作。
1、開展旅遊目的地創建活動。總結城市創優、強縣創建、旅遊小城鎮建設等工作經驗，會同世界旅遊組織發布標準並開展優秀旅遊目的地認定工作，促進旅遊目的地進一步全面提升旅遊服務質量。國家旅遊局規劃財務司負責，監管司、政法司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）參與。
2、開展旅遊標準化試點活動。開展旅遊標準化示範省、示範市、示範縣和示範企業創建活動，突出抓好旅遊標準的宣貫、推廣工作，繼續抓好國家標準、行業標準的研製、修訂，引導、支持地方、企業制定、實施地方標準、企業標準等常規工作，切實發揮標準的規範、指導作用，不斷增強標準意識、規範意識，為提升旅遊服務質量提供基礎和保證。國家旅遊局監管司負責，規劃財務司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會參與。旅行社、飯店由國家旅遊局監管司負責，景區由規劃財務司負責，政法司、中國旅遊協會、中國旅遊研究院配合。各地旅遊局（委）、有關旅遊企業參與。
4、加強旅遊企業培訓工作。制定實施旅遊崗位培訓標準和旅遊職業經理人標準，大力推進旅遊企業中高級管理人員培訓工作。按照旅遊企業崗位分類對從業人員的能力要求，選擇部分旅遊企業開展旅遊人才開發試點，積極探索旅遊企業崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅遊人才開發機制，提升旅遊企業從業人員的整體素質。
國家旅遊局人事司負責，監管司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會、各旅遊企業參與。
5、加強旅遊安全保障工作。制定實施《旅遊者安全保障辦法》，宣貫《旅遊突發公共事件應急預案》，開展“旅遊預案和應急演練評比”，開展“出境旅遊安全宣傳周”和“旅遊保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅遊安全。
七、活動計畫安排
（一）前期準備。20__年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關協調及公益廣告宣傳片製作、宣傳材料編印等準備工作。
（二）宣傳發動。20__年1月，國家旅遊局印發總體方案，在全國旅遊工作會議上進行動員部署，在全國旅遊行業監督管理工作會議上進行具體工作安排。
（三）重點活動
1、20__年1月，國家旅遊局和各地旅遊局舉辦旅遊服務質量提升年啟動儀式。
2、20__年2月，國家旅遊局制定“品質旅遊、伴你遠行”旅遊公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視台同時播發旅遊公益廣告片，同時組織在平面、網路媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、20__年第一季度，國家旅遊局印發旅遊標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅遊局印發全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導遊講解員大賽工作方案、全國優秀導遊員和模範導遊員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動。
4、20__年3月，國家旅遊局組織召開旅行社行業發展工作座談會。
5、20__年4月，組織“文明旅遊、理性消費”進行質量年總結。
八、組織領導
旅遊服務質量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅遊局、各省級旅遊局（委）和重點城市旅遊局（委）、旅遊企事業單位領導班子統一組織和領導，一把手負總責，指定一位局領導（企事業單位負責人）具體負責組織領導。各級旅遊部門會同相關部門建立聯席會議制度，定期會商重要事項。各級旅遊協會積極參與、配合，主要負責會員企業組織、發動、督促。
九、工作要求
（一）統一思想，提高認識。開展全國旅遊服務質量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發展旅遊業的意見》和《旅遊服務質量提升綱要（20__-20__）》的一項重要工作，全行業要統一思想，大力增強質量意識，樹立“質量興旅”的觀念，充分認識質量對於旅遊業可持續發展的重要性，把質量年各項活動作為各級旅遊部門的重點工作切實抓緊抓好。
（二）精心組織，狠抓落實。各級旅遊部門和旅遊企業要按照國家旅遊局的統一部署和本方案的要求，制定質量年活動實施方案，精心組織實施質量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅遊部門要加強對質量年活動各項工作的指導、檢查和監督，確保活動取得成效。
（三）加強宣傳，營造氛圍。要加強正面宣傳引導.
（四）整體推進，注重實效。各級旅遊部門要充分調動各方面積極性，尤其是旅遊企業的積極性，使質量年活動形成整體一盤棋的態勢。在各項活動中，各地旅遊部門和旅遊企業要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。
公交服務質量提升方案 篇8
為全面提升全區旅遊業管理和服務質量，積極鞏固省級全域旅遊示範區創建成果，打造優秀旅遊服務品牌，樹立旅遊行業良好形象，促進旅遊業提質增效，持續、健康快速發展，全面加強旅遊服務質量監管和提高旅遊服務質量，結合工作實際，制定工作方案如下：
一、總體要求
（一）指導思想
（二）主要目標
旅遊服務質量體系配套健全，市場運行規範有序，安全生產持續穩定，疫情防控紮實有效，服務質量明顯提升，民眾滿意度不斷提高，旅遊基礎設施更加完善，旅遊服務質量提升的合力顯著增強。旅遊企業質量管理水平進一步提升，形成一批適應市場需求和引領消費升級的優質旅遊服務品牌。旅遊市場綜合管理能力進一步增強，信用監管效能得到有效提升，旅遊投訴處理及時有效，旅遊消費環境明顯改善。“黃河入海石油城 魅力休閒東營區”城旅一體化旅遊品牌的競爭力、影響力持續增強，為打造石油科技之城，活力宜居之地，教育滿意之區，呂劇文化之鄉營造良好的旅遊服務環境。
（三）基本原則
堅持標準引領。發揮標準在服務質量提升中的基礎性作用，全面推行旅遊領域國家標準、行業標準、地方標準、團體標準、好客服務標準，進一步規範各類接待服務。
堅持創新發展。落實新發展理念，推動創新理念、技術、產品、服務、模式和業態，進一步提升旅遊服務體驗。
堅持精品打造。圍繞高質量發展主題，落實精品旅遊戰略，打造一批旅遊服務企業品牌、產品品牌、隊伍品牌。
強化動態管理。組織開展服務質量達標考核，強化激勵約束，建立“有進有退”的動態管理機制。
強化信用保障。規範完善信用制度，建立約談、紅牌、黑牌警告通報和“黑名單”制度，落實聯合懲戒機制，構建以信用監管為基礎的新型旅遊市場監管方式。
二、工作重點
（一）A級旅遊景區服務質量提升--“抓提質增效”行動
按照《旅遊景區質量等級的劃分與評定》國家標準和《山東省旅遊景區質量等級管理辦法》《旅遊景區遊客中心設定與服務規範》的有關規定，開展A級旅遊景區質量等級評定覆核，推動全域旅遊示範區創建工作的'切實落地，持續深化提升。檢查遊客服務中心的配套及功能、景區工作人員服務水平和工作態度，下達督辦單，切實從景區硬體、軟體等方面提升遊客滿意度。（責任人：劉洪兵，各景區負責人）
（二）導遊服務質量提升--“金牌導遊塑”行動
多形式組織開展導遊技能大賽等崗位練兵、採風踩線等活動，選拔一批行業標兵，納入金牌導遊名錄。塑造水城公司主播帶貨典型案例，加強導遊主播新業態培育，引導導遊員以短視頻新媒體為平台，講好東營故事。藉助大眾網等媒體資源，進行培訓、包裝和宣傳工作。對旅行社優秀導遊代表進行本地文化課程培訓，舉辦呂劇培訓班。（責任人：張洪彬，水城公司，各景區負責人）
（三）旅遊住宿服務質量提升--“民宿安心睡”行動
本著打造衛生安全、治安安全、舒適、舒心的星級民宿。按照《山東省旅遊民宿等級劃分與評價》標準要求，制定出台《東營區民宿管理辦法》，組織開展旅遊民宿等級評定工作，打造具有示範帶動作用的民宿精品。以龍居鎮董王民宿為示範點，不定期進行遊客獎勵激勵政策，組織幸運遊客民宿安心睡、免費睡等活動，旨在擴大龍居民宿在網路的宣傳力度，增強其知名度和美譽度，打造民宿特色產品、爆點產品。（責任人：張洪彬，各鎮街道）
（四）旅遊餐飲服務質量提升--“美食地圖繪”行動
組織各鎮街道開展東營區美食地圖繪製活動。弘揚“舌尖上的非遺”，鼓勵各鎮街道將特色美食提煉成區域旅遊特色商品，結合旅遊景區在東營區區域版塊上繪成美食圖。鼓勵做出特色美食系列專刊，藉助新媒體進行網路推廣。（責任人：張洪彬，各鎮街道）
（五）旅遊新業態服務提升--“為文旅點讚”活動
鼓勵市民參與東營區旅遊的宣傳。遊客持景點、飯店、旅遊社的消費票據，可兌換關聯業態消費券或折扣券等。利用好夜遊消費集聚區，開展冬遊文匯慢生活街區、燕山路美食街、樂活城美食街、萬達萬戀街，吸引不同的消費群參與全區的文旅活動。（責任人：張洪彬，各鎮街道）
（六）文明旅遊工作提升--“為旅遊代言”行動
加強旅遊志願者隊伍建設。建立旅遊志願服務品牌，健全各級旅遊志願者組織機構，鼓勵社會各界人士爭當旅遊志願者，不斷壯大旅遊志願者隊伍，營造文明、規範、有序的文化和旅遊環境。組織開展“我為東營區旅遊代言”，文明旅遊正面引導、反面曝光和文明旅遊系列主題活動，營造濃厚文明旅遊氛圍，把文明旅遊打造成為假日市場亮麗風景線。（責任人：隋紅霞，各鎮街道）
（七）旅遊市場監管提升--“紅黑榜督導”行動
健全信用檔案，突出重點，先行建立旅行社、導遊信用檔案，逐步完善其他行業信用檔案。推進信用分級分類管理、信用承諾制度、信用修複製度，促進旅遊市場公平競爭。將違法違規行為納入信用管理，建立紅黑榜，公示檢查結果，對相關旅遊企業進行約談教育。（責任人：劉學鵬，各旅遊企業）
（八）安全生產工作提升--“警鐘長鳴”行動
指導旅遊企業做好預案制定，確保預案管理到位；督促企業加強日常性應急演練，確保應急演練到位；督促企業加強安全生產學習培訓，確保培訓到位。督導各類企業每年至少組織一次應急演練，重點企業每半年組織一次應急演練。深入開展文化和旅遊領域隱患大排查大整治行動，突出暑期汛期、黃金周、節假日等重點時段安全督導檢查、隱患排查，嚴防各類事故發生。（責任人：曲萬新，各旅遊企業）
三、保障措施
（一）加強組織領導。要充分認識抓好旅遊服務質量提升工作的重要意義，建立健全領導機構和協調機制，加強與市場監管、公安、工信等部門協作配合，統籌推進服務質量提升工作。要制定具體落實方案，有計畫、有步驟組織好服務質量提升工作，確保全區形成政府主導、部門聯動、行業推動、企業主責、社會參與的工作格局。
（二）加強督導檢查。要採取“四不兩直”“雙隨機、一公開”等方式，組織開展各種形式的服務質量明查暗訪活動，落實監管責任，加強督促指導。各類行業協會要充分發揮橋樑紐帶作用，組織會員單位開展行業自律、培訓提升、自查自糾，抓好整改提升。要充分藉助社會力量參與服務質量提升，開展常態化暗訪檢查，暢通旅遊投訴渠道，強化社會化監督。
（三）落實主體責任。服務質量提升關鍵在企業，要認真落實企業主體責任，健全制度規範，明確責任目標，強化措施保障，確保將服務質量提升落實落細落到每一環節、每位員工、每個崗位。
（四）加強宣傳引導。要通過各類新聞媒體大力宣傳黨和國家質量工作方針政策，充分發揮文化旅遊宣傳陣地作用，積極宣傳報導全區提升旅遊服務質量的主要做法、典型案例及突出成就，營造全社會關注旅遊質量、參與旅遊質量提升的良好氛圍。
公交服務質量提升方案 篇9
為貫徹落實《中共六盤水市委六盤水市人民政府關於加快推進旅遊產業化奮力實現旅遊大提升的實施意見》等檔案精神，加快推動旅遊服務質量提升，促進旅遊產業高質量發展，特制定本方案。
一、總體目標
20xx年，百萬人次遊客投訴率較20__年同比不增加；20__年，百萬人次遊客投訴率較20__年同比不增加。
二、重點任務
（一）提升旅遊基礎設施建設。
1.提升景區基礎設施。
（1）工作目標。20xx年，全市完成新建改擴建示範旅遊廁所11座，完成全市4A級以上景區標識標牌改造，各市（特區、區）新建改擴建遊客服務中心1個、停車場3個。到20__年，全市A級以上旅遊景區、旅遊集散地標識標牌設定統一規範。到20__年，各市（特區、區）均建成旅遊集散服務中心，新建改擴建景區遊客服務中心2個以上、停車場8個以上；全市新建改擴建示範旅遊廁所45座以上，重點涉旅場所5G信號有效覆蓋。
（2）工作措施。強化旅遊景區監測和系統管理，加強國家A級旅遊景區實時客流量、擁擠程度監控，推行分時段預約。建立旅遊景區刷身份證、二維碼等信息出入景區通道，有效疏導客流、減少排隊等候時間。按照《旅遊景區公共信息導向系統設定規範》和“統一規範、科學嚴謹”要求，完善旅遊引導標識，國家4A級以上旅遊景區（旅遊集散地）應採用至少有中英文的標識標牌，確保中英文對照說明準確、科學。加快推進旅遊景區遊客服務中心標準化建設。持續推進旅遊廁所三年達標行動。推動全市重點涉旅場所無線網路和A級以上景區、星級以上飯店免費WiFi有效覆蓋。用好全域旅遊雲平台，實現旅遊服務和管理全程、全域、全覆蓋。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市工業和信息化局、市文化廣電旅遊局）
2.提升旅遊住宿品質。
（1）工作目標。20xx年，開展星級旅遊飯店評定工作，新增星級旅遊飯店3家以上。到20__年，全市實現五星級旅遊飯店零的突破，五星級標準飯店2家以上，特色民宿集群4個。
（2）工作措施。加快推動高端酒店、主題酒店、度假酒店、特色民宿、精品客棧品牌化發展，引進國內外知名品牌酒店和專業管理團隊落戶我市，增強接待服務能力。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市公安局、市商務局、市文化廣電旅遊局）
3.最佳化旅遊交通環境。
（1）工作目標。切實解決旅遊旺季景區“進不去”“出不來”的問題，提升遊客出行的便利度和體驗感。
（2）工作措施。提升旅遊景區連線公路等級，打造特色旅遊公路，打通旅遊交通“最後一公里”，最佳化景區內部道路和停車場建設，加大景區內部交通工具投入，減少遊客等待時間。支持開通中心城市通往各旅遊景區及景區與景區之間的旅遊直通車和觀光巴士，提升全域通達能力。聯合公安、運管、市場監管等部門，加大對景區周邊交通秩序整治。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監管局、市文化廣電旅遊局）
4.提升對外視窗環境。
（1）工作目標。提升對外視窗總體環境，讓遊客“行之順心、住之安心、食之放心、娛之開心、購之稱心、游之舒心”。
（2）工作措施。以高鐵站、火車站、客車站、飛機場周邊環境為重點整治內容，抓好主次幹道、廣場、城郊結合部、背街小巷等路段和場所市容市貌、環境衛生和市場秩序整治；對周邊道路進行常態化管控，不定期開展聯合整治行動，從源頭上解決秩序混亂和挑客、拒載、宰客、倒客、非法營運“黑車”等違法經營行為，嚴厲打擊喊客、拉客、攬客等違反社會治安管理的行為；完善各類公益宣傳及公益設定，合理設定公益性廣告。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市交通運輸局、市公安局、市市場監管局、市城市綜合執法局）
（二）提升旅遊市場治理能力。
1.最佳化綜合監管機制。
（1）工作目標。實現旅遊投訴聯合處置常態化，切實維護遊客的合法權益，為促進旅遊業高質量發展提供有力保障。
（2）工作措施。充分發揮市旅遊發展和改革領導小組工作機制，完善相關部門旅遊市場綜合監管，形成監管合力。充分發揮12345政務便民熱線作用，進一步拓展和暢通涉旅案件受理、轉辦、移交渠道。深化全市文化和旅遊市場綜合執法改革，實施涉旅輿情和投訴處理聯合執法機制，對欺客宰客行為強化聯動執法。開展文化和旅遊市場明查暗訪，常態化開展暗訪評估工作，加強對各類線上旅遊經營者、網際網路平台等日常監測，及時處置監測發現的各類問題。落實“雙隨機、一公開”制度，開展跨部門聯合執法，嚴厲打擊旅遊市場違法違規行為。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅遊局、市委網信辦、市公安局、市市場監管局、市稅務局）
2.創新質量監管方式。
（1）工作目標。精準查找全市旅遊服務管理存在的問題，對旅行社、導遊、飯店、景區、交通、購物等各個環節進行監督，持續提升旅遊市場總體服務質量。20xx年，百萬人次遊客投訴率較20__年同比不增加；20__年，百萬人次遊客投訴率較20__年同比不增加。
（2）工作措施。推進“網際網路＋監管”，依託“全國旅遊監管服務平台”，全面推廣旅遊電子契約，提高數位化、智慧型化監管水平。建立健全旅遊服務質量暗訪制度和旅遊服務質量重大事故約談制度。建立旅遊業內部舉報人制度，對舉報嚴重違法違規行為和重大風險隱患的人員予以獎勵和嚴格保護。持續開展“痛客行”活動，把廣大遊客變成六盤水滿意旅遊的.監督員、傳播者。對反映問題較多的市（特區、區）及企業進行約談、督促整改。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅遊局、市市場監管局）
3.加強旅遊標準化水平。
（1）工作目標。到20__年，各市（特區、區）培育貴州文明旅遊示範點3個以上、創建各級“青年文明號”旅遊服務集體5個以上。
（2）工作措施。開展文明旅遊示範單位評定申報，深入貫徹落實《文明旅遊示範單位要求與評價標準》，強化涉旅企業文明旅遊素質培養，推動形成適應新時代要求的文明、健康、綠色旅遊新風尚。發揮質量等級認定、考核的“指揮棒”作用，切實維護標準的權威性，嚴格按照星級旅遊飯店、A級旅遊景區、A級旅行社、旅遊民宿等級評定和覆核標準，對不符合管理規範和評定標準的企業，啟動降級降星等、摘星摘牌機制。委託第三方對各市（特區、區）開展遊客滿意度調查，建立覆蓋旅遊各要素的遊客滿意度調查評價體系。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅遊局、市文明辦）
（三）提升旅遊安全應急保障水平。
1.推動旅遊安全生產整治常態化。
（1）工作目標。實現安全問題隱患排查、登記、報告、整改、複查驗收全過程管理，健全安全生產問題隱患排查治理長效機制。
（2）工作措施。深入開展旅遊行業安全生產專項整治三年行動，定期對旅遊景區、度假區、鄉村旅遊點、星級旅遊飯店、旅遊民宿等旅遊重點場所，開展安全生產、新冠肺炎疫情常態化防控和消防安全風險隱患督查檢查。督促旅遊企業落實主體責任，全面建立“三個清單”，突出玻璃棧道（橋、觀景台）、“網紅新興遊樂設施設備”、索道等高危險性旅遊活動項目安全監管。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅遊局、市市場監管局、市應急局、市衛生健康局）
2.強化旅遊安全宣傳和預警。
（1）工作目標。全面提高文化和旅遊行業從業人員安全意識，著力提升公眾防災減災意識和自救互救能力。
（2）工作措施。加強旅遊安全宣傳，在旅遊行業開展好“安全生產月”“防災減災日”和“國際減災日”等宣傳活動，廣泛利用官網、微信公眾號、“一碼游貴州”等新媒體平台，旅遊景區、星級旅遊飯店、旅遊民宿等重點旅遊場所的宣傳資源和旅行社行前說明會等渠道，多途徑、高頻率強化旅遊安全宣傳。高度重視極端天氣和自然災害預警提示工作，積極主動與氣象、自然資源、應急等部門聯繫，及時獲取各類自然災害監測預警信息，並第一時間通過有效渠道進行預警發布。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅遊局）
3.強化旅遊應急管理體系建設。
（1）工作目標。20xx年基本完成旅遊行業應急管理基層基礎基本建設專項行動（以下簡稱“三基”建設專項行動）集中攻堅階段的各項工作任務，20__年查找集中攻堅階段存在的問題及不足，採取有效措施立即整改，全面完成“三基”建設專項行動各項工作任務，並認真總結“三基”建設的經驗及教訓，不斷建立完善應急管理長效機制，探索建立旅遊企業安全風險評估制度。
（2）工作措施。全力推進旅遊行業應急管理“三基”建設專項行動工作，構建責任清單化、管理格線化、排查標準化、手段信息化、機構實體化、治理社會化的旅遊應急管理新格局。加強預案編制、修訂、管理及應急演練，強化應急救援隊伍建設，提升應急處置能力水平，各市（特區、區）每年開展涉旅應急演練不少於2次。深化旅保合作機制，逐步為遊客提供搜救、醫療、安保、法律援助和保險等服務。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市應急局、市文化廣電旅遊局）
（四）加快推進旅遊信用體系建設。
1.工作目標。構建“一處違法、多地受限、處處受限”的聯合懲戒機制，依法實施信用懲戒，進一步增強震懾力，降低遊客投訴，提升遊客滿意度。
2.工作措施。用好全國旅遊市場信用管理系統，推廣使用貴州省文化和旅遊信用信息管理平台，建立完善旅遊市場主體和從業人員信用檔案。按照《貴州省文化旅遊市場黑名單管理辦法》，加強信用信息歸集公示和共享。持續推行《貴州省旅遊景區、遊客集散地購物退貨辦法》和《貴州省旅遊團隊遊客購物退貨旅行社先行墊付公開承諾》，引導全市旅行社、旅遊景區、旅遊城鎮等遊客集散地旅遊購物場所，實施旅行社先行墊付公開承諾和14天內旅遊購物無條件退貨制度，依法依規將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市發展改革委、市文化廣電旅遊局）
（五）提升旅遊人才培養。
1.工作目標。20xx年，全市開展各類旅遊從業人員培訓教育10次以上，各市（特區、區）各開展從業人員培訓2次以上。全市建設文化和旅遊產業產學研結合示範基地1個以上。到20__年，全市建立文化和旅遊產學研結合示範基地5個以上；全市中級以上導遊、金牌導遊（講解員）、等級講解員超過10人，並儲備一定旅遊行銷、運營及規劃等人才。
2.工作措施。組織開展鄉村旅遊及農村青壯年勞動力旅遊服務技能規範化培訓。將旅遊從業人員培訓納入全市各級相關培訓規劃，開展市縣兩級分層分類培訓，全面提高旅遊從業人員業務素質。開展導遊、重點景區講解員專題培訓，提升服務技能。組織人員參加旅遊行業大競賽，提升行業從業人員服務水平。（牽頭單位：各市〔特區、區〕人民政府；責任單位：市文化廣電旅遊局、市人力資源社會保障局、市教育局）
三、工作要求
（一）加強組織領導。各市（特區、區）文化和旅遊行政部門要高度重視旅遊服務質量監管和提升工作，將其作為推動地方旅遊業高質量發展的重要內容。要加強對滿意旅遊行動的組織領導和統籌調度，科學制定本級方案，全面動員部署，明確責任分工，確保各項工作形成合力，及時協調解決工作開展過程中存在的問題和困難，全力推動各項工作落到實處。
（二）強化宣傳引導。加大宣傳力度，充分調動廣大遊客、旅遊市場主體、行業組織的積極性，充分利用電視廣播、新聞媒體、網路報刊等形式，加強正面宣傳引導，唱響滿意旅遊主旋律，引導文明旅遊、誠信經營，提高廣大市民的好客意識和文明程度，營造全社會關注旅遊服務質量、參與旅遊服務質量提升的良好氛圍，全面推動遊客滿意度持續提升。
（三）加強督導考核。旅遊服務質量提升作為各市（特區、區）質量考核內容之一，納入市級政府質量年度考核。市旅遊發展和改革領導小組將各市（特區、區）旅遊質量提升及市場整治納入“平安涼都”“創文”考核，對各地各旅遊企業開展旅遊質量提升工作進行督導檢查，並對督導檢查情況進行通報，確保真正落到實處，見到實效
公交服務質量提升方案 篇10
一、活動意義
道路運輸作為我省現代綜合運輸體系中運輸量最大、服務面最廣、開放程度最高的主導運輸方式，是交通運輸事業的重要組成部分，是國民經濟的重要產業，在促進經濟社會發展、滿足城鄉運輸需求、方便人民民眾安全便捷出行等方面發揮著重要作用。當前，我省正處於轉型跨越、富民興隴的關鍵時期，道路運輸行業也正處於穩步發展、提升質量的重要階段。進一步提升我省道路運輸服務質量和水平，是適應經濟社會發展新形勢的要求，也是建設幸福美好新甘肅的具體行動。各級道路運輸管理機構要深刻認識提升道路運輸服務質量和水平的重要性和緊迫性，積極採取有效措施，全面提升道路運輸服務質量和水平，促進道路運輸業健康穩定發展。
二、指導思想
全面貫徹落實交通運輸部和省交通運輸廳關於改進提升道路運輸服務工作的精神，堅持“以人為本，民生為先”，以提高人民民眾滿意度為核心，以全面提升道路運輸服務質量和水平為重點，以解決與人民民眾關係最密切、要求最迫切的服務問題為突破口，抓住提升服務質量和水平的關鍵環節，不斷健全體制機制、強化標準規範、加強道德建設、提高隊伍素質，努力構建安全、便捷、經濟、優質的道路運輸服務體系，形成便民、利民、惠民的長效機制，為全面建成小康社會創造良好的道路運輸服務保障。
三、總體目標
緊緊圍繞經濟社會轉型發展和人民民眾對道路運輸服務的新需求新期待，按照道路運輸加快發展綜合運輸、品質運輸、平安運輸、智慧型運輸、滿意運輸的要求，通過推進“10大類、50項”為民服務措施的實施，使道路運輸服務質量進一步提升，服務水平進一步提高，服務內容進一步擴展，服務形式進一步增多，服務流程進一步規範，人民民眾滿意度進一步提高，以道路運輸服務工作的實際成果普惠於民、取信於民，更好地服務經濟社會發展和人民民眾安全、快捷、體面出行。
四、重點任務和工作抓手
（一）加強規劃引領，提升綜合運輸發展能力
1、各級道路運輸管理機構要成立推進綜合運輸工作領導小組，根據綜合運輸體系建設要求，結合我省路網結構特點，主動協調發改、鐵路、民航、郵政等部門，推進道路運輸與其他運輸方式的有效對接。
2、對“十二五”規劃實施情況進行評估，重點推進納入交通運輸部“十二五”規劃的國家公路運輸樞紐項目建設，突出綜合樞紐功能，力爭按照交通運輸部要求時限完成各項工作。啟動“十三五”規劃編制工作。
3、以蘭州中川機場t2航站樓建成投入使用為契機，開通t2航站至蘭州及一小時經濟圈範圍內周邊城市的客運線路，在機場設定發車點，實現公航運輸的無縫銜接及零換乘，為下一步在全省其他支線機場推廣做出有效探索。
4、積極跟進蘭州西客站的建成運營時間表，做好公鐵聯運的外圍準備工作。
（二）最佳化服務組織，全面提升客運服務水平
5、嚴格落實汽車客運站源頭監管職責，落實《汽車客運站安全生產規範》、《汽車客運站營運客車安全例行檢查工作規範》、《汽車客運站營運客車出站檢查工作規範》，進一步整頓汽車客運站秩序，規範汽車客運站排班、報班、結算等制度，為廣大進站客運經營者提供良好的經營環境。
6、按照交通運輸部“三優三化”標準和《甘肅省汽車客運站標準化建設體系（試行）》要求，統一標準，加強汽車客運站站場功能建設、智慧型化系統建設、安全檢查系統建設、形象識別系統建設和服務體系建設，力爭20xx年底前完成全省一級汽車客運站形象識別系統建設，20__年底前完成全省三級以上汽車客運站形象識別系統建設。
7、研究制定促進道路運輸集約化發展的實施意見，推進客運企業結構調整，新增客運班線嚴格實行公司化經營，經營期限屆滿的重點客運班線按照“成熟一條、改造一條”的思路，加快推進客運班線公司化改造。
8、按照“高速公路通、高速客運通”的要求，以武罐高速、金武高速和成武高速開通為契機，加快推進高速客運班線專業化發展。加強城鄉客運一體化進程，提高農村客運班車通達率，提高已建成農村客運站及行政村停靠亭使用率。
9、加快旅遊客運發展，針對旅遊產業發展和不同層次遊客的線路、景區需求，積極研究和引導旅遊客運發展，打造休閒遊、觀光游、生態游等不同層級運輸產業和品牌。
10、堅持以人為本的服務理念，建立和完善社會服務承諾制、服務質量公示制等服務制度，不斷完善道路客運企業服務標準和工作規範，完善各種便民利民措施，促進道路客運企業服務管理工作更加科學化、規範化、制度化。
11、加強司乘人員、站務人員等從業人員的職業道德教育和服務技能培訓，增強站務人員的責任心和服務意識，開展人性化的便民服務，自覺接受旅客和社會監督，把各級汽車客運站打造成廣大旅客的“溫馨驛站”。
12、嚴格執行國家有關“事企分離”的要求，各級運管機構必須與其辦理的道路客運企業徹底脫鉤。
（三）落實各項政策，促進城市公共運輸優先發展
13、認真貫徹《國務院關於城市優先發展公共運輸的指導意見》精神，全面落實公交優先發展戰略，明確城市人民政府管理責任主體，加強城市公共運輸在規劃、建設、布局上的頂層設計，落實各項優惠扶持政策。
14、以宣貫《甘肅省道路運輸管理條例》為契機，加快城市公交管理配套規範性檔案和相關標準的制定，明確城市公交管理、營運、組織思路，理順城市公共運輸管理體制。組織開展城市公交企業許可、車輛審驗和運營管理、從業人員資格管理、企業質量信譽考核工作。
15、深入推進“公交都市”創建工作，加快公車輛更新，加強站場等基礎設施建設，推進公交智慧型化套用，提升城市公交服務水平。蘭州市要抓好國家“公交都市”試點城市建設。武威市涼州區、慶陽市西峰區要做好省級“公交都市”試點建設，參照國家“公交都市”試點經驗，制定具體的省級“公交都市”試點創建方案。
（四）加強行業管理，提升出租汽車行業服務質量
16、嚴格落實省廳《關於進一步提升出租汽車行業服務水平的工作方案》（甘交運〔20__〕69號）精神，完善出租汽車市場準入、退出機制，強化企業運營管理，規範企業用工制度，理順利益分配機制，提升出租汽車服務質量。
17、組織開展出租汽車運營模式試點，針對當前出租客運社會關注度高、影響廣泛、矛盾和問題突出的現狀，探索新的行業管理模式。在總結敦煌市計程車發展經驗的基礎上，探索開展以“放開準入、規範管理”為主要內容的出租汽車管理、經營模式試點工作，破解出租汽車管理瓶頸。
18、組織開展出租汽車服務質量達標活動，推動出租汽車駕駛員守法經營、規範作業、優質服務、安全行車。進一步加大出租汽車市場管理力度，嚴厲打擊拒載、甩客、無證經營以及欺行霸市等違法違規行為，建立健全投訴舉報制度，暢通投訴舉報電話，維護旅客和經營者的合法權益。
19、建立出租汽車社會監督員制度，定期組織社會民眾對出租汽車經營企業進行行風評議，強化社會監督。
（五）加快轉型升級，加快發展現代物流業
20、推進道路貨運業與生產企業、商貿企業的合作，加快貨運物流信息系統和服務網路建設，逐步實現我省道路貨運業向現代物流業轉型升級。
21、加快物流企業結構調整，引導中小物流企業通過聯盟或股份合作制改造等方式走運輸專業化、經營組織化、管理集約化、發展規模化的道路，整合市場資源、拓展物流網路、提升服務水平。
22、繼續抓好交通運輸部確定的甩掛運輸試點項目建設，確保甩掛運輸試點工作取得實質性進展。
23、選擇武威金沙物流園區等產業基礎好、交通條件便利、與城市規劃協調、物流產業聚集效果明顯的物流園區，開展現代物流園區試點建設，並總結推廣經驗。
24、加大對城市配送基礎設施和信息化的支持力度，健全城市配送管理工作機制，解決城市配送車輛“進城難、停靠難、裝卸難”等現象，加強城市配送車輛標準化、規範化管理，規範物流配送企業經營行為，推動配送車輛便利通行，提升配送物流運營效率。
25、開展汽車客運站小件快運（長途客運底倉運輸）試點工作，建立相關行業管理制度。
26、開展農村物流試點，研究制定道路運輸促進農村物流發展的政策措施，構建農村物流發展網路，完善農村物流服務體系，解決我省農村物流發展滯後、物流成本高等問題，基本滿足農村經濟發展需求。
（六）嚴格質量管理，提升汽車維修檢測服務水平
27、嚴把市場準入關，對全省綜合性能檢測站和汽車維修企業進行一次經營資質審查，對達不到要求的企業，限期進行整改，整改後仍不達標的，依法降類或退出市場。
28、全面開展汽車維修服務規範達標工程，落實機動車維修服務“五公開”和“四單一證”制度。“五公開”制度，即公開企業經營資質，公開維修質量保證期制度，公開維修工時定額和收費標準，公開零配件價格及來源，公開企業技術負責人、質量檢驗員和主要維修技術人員基本情況。“四單一證”制度，即凡事承擔車輛二級維護的維修企業必須實行維修前診斷檢驗、維修過程檢驗和竣工質量檢驗制度，使用維修契約、進廠檢驗單、過程檢驗單、竣工檢驗單、維修結算清單和《機動車維修竣工出廠合格證》，並建立維修檔案（維修契約、“四單”、竣工出廠合格證副聯）。
29、嚴格按照“強制維護、視情修理、定期檢測”的原則，切實加強車輛技術管理工作。結合本地實際，嚴格車輛二級維護企業資質審查，採取公開招投標等的方式，從二類以上（含二類）汽車維修企業中選擇一批質量信譽考核等級高的企業從事營運車輛二級維護作業。進一步加強對維修檢測單證的申領、發放和使用情況的監管，嚴格申領發放制度，建立健全申領發放台帳，嚴肅查處“只收費、不維護、不檢測”和倒賣單證的行為。
（七）加大管理力度，不斷提高駕培服務水平
30、健全機動車駕駛培訓機構發展規模管控機制，按照公安部和交通運輸部有關檔案要求，嚴格控制轄區內新增駕校審批工作。聯合公安交警部門開展駕校綜合治理專項整治活動，加強對現有駕校的從業資格管理，對存在場地設定不規範、服務運營不到位、惡意哄抬價格等違規經營行為嚴格予以嚴厲打擊，對不符合從業資格條件、手續不齊全、私設分校等違法機動車駕駛培訓機構，堅決予以取締。
31、開展“優秀教練員”評選活動，在全省推選出100名誠實守信、教學優良、服務熱情的優秀教練員；結合質量信譽考核工作，開展駕校專項清理整治活動，推行市州駕校優質排行榜，評選出10家場地設定規範、教學服務優質、誠信守諾的駕校進行全省示範性推廣。
32、嚴格機動車駕駛教練員資格審查審核、教育培訓、考核管理工作，著力提高教練員隊伍的教學質量和綜合素質。結合機動車駕駛培訓計時系統的實施，建立健全機動車駕駛教練員從業資格人員信息庫。
（八）推進創新發展，提升道路運輸服務信息化水平
33、根據《交通運輸部關於印發交通運輸服務監督電話“12328”實施方案的通知》（交運發〔20xx〕29號）要求，儘快將“96779”運政熱線整合入“12328”服務監督電話。
34、開展運政信息資料庫基礎數據清理工作，提高行業基礎數據質量，為行業統計分析、運行監測提供準確數據。加快網上政務大廳建設，實現運政業務網上預受理、信息查詢、資料下載、電子監察等功能。
35、加快全省機動車駕駛員培訓學校計時計程管理系統套用，實現與公安交警部門預約考核系統的聯網運行。加快二級維護、檢測信息聯網工程建設，強化對車輛二級維護、檢測工作的監管，實現維修檢測的信息化、網路化管理。
36、加快ic卡道路運輸電子證件發放和套用工作，實現電子證件在行業管理和服務中的作用。加快推進移動稽查手持機的推廣套用工作，通過信息技術手段規範行政執法，提高執法透明度。
37、完成全省二級以上汽車客運站網路、硬體改造工作，部署聯網售票軟體，實現計算機售票、聯網售票等功能。利用聯網售票系統，匯總客運市場運行數據，提高客運市場運行情況監測能力，服務行業管理決策。通過公眾出行服務網站，向社會公眾提供客運信息、網路售票等服務。
38、根據交通運輸部等3部局《道路運輸車輛動態監督管理辦法相關要求》和國家交通運輸物流公共信息平台建設的相關要求，加快甘肅交換節點和基於北斗的公共物流雲位置綜合服務平台建設，搭建覆蓋全省的物流信息基礎交換網路。
39、在各市州建設行業管理機構信息服務平台和貨運企業監控平台，通過在全省12噸以上貨運車輛和半掛車安裝車輛衛星定位裝置和貨運信息服務終端，有效促進物流產業鏈各環節的信息互通和資源共享，提供物流信息交換、綜合信息服務、貨物定位等服務。
（九）嚴格履行責任，加強平安運輸體系創建
40、建立健全道路運輸市場誠信體系，落實質量信譽等級與行政許可事項、經營服務範圍、車輛年度審驗相掛鈎制度，嚴格做好道路運輸質量信譽考核和車輛年度審驗工作，建立健全優勝劣汰的市場準入和退出機制。
41、認真履行行業管理“三關一監督”監管職責，全面落實企業安全生產主體責任。進一步加大“安全隱患排查治理”、“打非治違”等專項整治工作力度，嚴厲打擊各類違法違規經營行為，保障經營者、旅客和其他消費者的合法權益。
42、健全運管機構與運輸企業的聯繫制度，並將落實情況作為各市州運管機構年度目標責任考核的重要內容。
43、深入開展“平安運輸”創建活動和道路運輸企業安全生產標準化考評達標工作，完善運輸企業安全生產規章制度和操作規程，建立和完善安全責任獎懲機制。
44、積極宣傳和推廣蘭州客運中心站在安全管理和優質服務上好的經驗和做法，帶動全省道路運輸企業“學、趕、比、超”，提升服務質量和水平。
45、紮實做好行業社會管理綜合治理、信訪、維穩、掃黃打非等各項工作，確保行業穩定健康發展。
（十）轉變工作作風，提高運政執法隊伍綜合素質
46、在全省道路運輸運政執法人員中開展以“文明執法、滿意運政”為主要內容的主題實踐活動。以宣貫《甘肅省道路運輸條例》為契機，通過集中培訓、比武競賽等多種方式，進一步規範運政執法程式、運政執法行為，切實轉變我省運政執法隊伍作風，提高我省運政執法隊伍的整體素質和執法水平，努力打造一支“公開透明、風清氣正、服務人民、奉獻社會、文明禮貌、朝氣蓬勃、幹事創業”的運政執法隊伍。
47、健全道路運輸執法機構省總隊、市支隊、縣大隊三級建制，理清各自職責，探索建立與路政、公安交警等部門的聯合執法機制，加大源頭治超和非法營運打擊力度，探索建立“黑名單”制度，維護正常的道路運輸市場秩序。
48、繼續深入開展道路運輸行政執法專項整改活動，嚴格執法程式，強化執法責任，統一執法文書，規範行政處罰自由裁量權，進一步強化對執法工作的監督檢查力度，加大對典型執法案件的處理，切實解決行政執法監督及責任追究中“失之於寬、失之於松”的問題。
49、推進行政執法廉政建設，在全省全面實行運政執法罰繳分離制度，進一步規範道路運輸非稅收入管理。
50、按照“四統一”和“三基三化”建設，在完成執法標識標誌、執法證件、執法服裝統一的基礎上，穩步推進執法場所外觀改造，提升道路運輸管理部門形象。
五、實施步驟
此次全省道路運輸行業服務質量提升年活動自20xx年5月1日開始，到20xx年12月20日結束，共分三個階段:
第一階段（5月1日—5月31日）:為宣傳啟動階段。各市（州）運管機構要根據服務質量提升年活動要求，組織開展各項形式的宣傳活動，積極調動本地區道路運輸行業幹部職工的積極性，擴大影響範圍，得到社會各界認可。
第二階段（6月1日—10月31日）:為組織實施階段。各市（州）運管機構按照活動實施方案積極組織，安排好本地區服務質量提升年活動，通過具體的活動內容著重提升道路運輸服務質量和水平。省局將對各地開展服務質量提升年活動情況進行明查暗訪，並將結果進行全省通報。
第三階段（11月1日—12月20日）:為總結提升階段。省局將根據活動情況擇機召開經驗交流會議，總結工作成績，交流工作經驗，改進工作不足，切實提升我省道路運輸服務質量和水平。12月20日前各市（州）運管部門要將開展服務質量提升年活動的工作總結上報省局。
六、保障措施
（一）高度重視，加強領導
各地要高度重視此次全省道路運輸行業服務質量提升年活動，加強組織領導，明確責任分工，制定方案措施，精心組織實施。為加強對此次活動的領導，省局成立服務質量提升年活動領導小組，組長由王權局長擔任，副組長由相關業務副局長擔任，成員由各處室負責人組成，領導小組下設辦公室，設在局辦公室。各市（州）運管局（處）也要成立相應的活動領導小組，行政負責人擔任組長，各業務部門具體負責抓好此項工作，請於20xx年5月20日前將本地區服務質量提升年活動實施方案及領導小組名單上報省局。
（二）狠抓落實，務求實效
省局將嚴格考核，把各地開展服務質量提升年活動情況作為各單位年終考核工作的主要內容。各地要結合當地實際，找準工作的著力點和突破口，積極開展試點示範，確保活動取得實實在在的效果。同時，加快建立完善相關規章制度，推動服務工作規範化、制度化、常態化。各地要將檢查督導工作貫穿於活動始終，加強活動效果的動態跟蹤和階段性評估，定期進行檢查評比和通報情況。省局將適時派出檢查指導組，對各地開展活動情況進行檢查督導，加快推動道路運輸行業向文明服務、優質服務方向發展。
（三）積極宣傳，營造氛圍
各地要充分發揮媒體的輿論導向作用，利用報紙雜誌、廣播、電視、網路等新聞媒體大力宣傳開展道路運輸行業服務質量提升年活動的工作舉措和亮點經驗，要加強信息報送工作，每月將開展服務質量提升年活動情況以政務信息形式上報省局（報送信箱:），活動辦公室將做好信息的收集統計工作，並作為服務質量提升年活動考核的內容之一。各級道路運輸管理機構要組織道路運輸企業積極開展形式多樣、生動活潑的民眾性優質服務、文明創建活動和職業技能競賽，發揮文明服務視窗的示範作用，樹立先進典型，形成學習先進、崇尚先進、爭當先進的良好風氣，形成良好的輿論氛圍。
公交服務質量提升方案 篇11
一、統一思想，提高認識。
賓館領導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規範，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認識到服務質量是賓館經營管理的生命線。賓館成立了以總經理為總負責人的賓館星級覆核整改和服務質量提升小組，並充分發揮內審員職能作用，與提升服務質量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據各部門的工作計畫和內容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結合崗位工作性質，制定了具體的工作措施，經開會討論，找準工作的結合點，找出工作中的不足和薄弱環節，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務質量。
二、突出重點、抓好培訓工作。
賓館按照年初各部門制定的培訓計畫，按照“缺什麼訓什麼，什麼弱訓什麼”的原則，加大培訓力度，完善培訓內容，重點開展了崗位技能培訓、語言強化培訓、行為規範培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務質量打下了堅實的基礎。以人為本，提高全員素質，是我們加強軟體建設的重點。為提高員工素質，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區內外專家學者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。賓館先後與xx酒店管理公司、管理培訓公司簽訂了培訓協定，投入資金購買了資源雜誌等書籍、光碟類培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。並把培訓工作與開展爭先創優和提升服務質量活動結合起來，確保培訓工作取得實效。
三、堅持以人為本，加強“軟體”建設
在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質量的同時，加大賓館服務軟體建設的力度，強化服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規程，使賓館的服務和內部管理更趨規範化，在質量管理方面打下紮實的基礎。
1、質檢部根據不同崗位的工作性質和要求，按照標準和規範，認真落實日檢、周檢、月檢的服務質量檢查制度，嚴抓細摳，發現問題要明確責任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
2、賓館今年還在以往質檢部的基礎上組建了以各部門經理為成員的質量檢查小組，強化質檢小組力量及功能。質檢小組按照服務規範和星級標準對各部門、各區域進行每周一次定期檢查和不少於兩次的不定期檢查，針對檢查中發現的的問題，質檢小組督促各部門整改，並對整改情況進行複查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少於七個點， 依照各崗位操作流程的相關規定和質量要求，開展設備設施維護保養、清潔衛生和服務質量檢查工作，讓每位中層幹部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質量管理通過中層幹部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恆的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經理負責賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區分不同崗位、不同環節，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監督和運行服務質量的制度和標準。
四、對照星評標準，制定措施，加強整改。
針對去年星級覆核中暴露出的問題和不足，在地、市行業主管部門的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計畫，以市場需求為導向，逐步改造硬體配套設施，增加服務項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬體的維修保養和整改工作。
1、賓館著重將客房設備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬頻點播電視更換為廣電網路有線電視，將客房寬頻網路更換為速度更快的光纖網路，並實現了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進，對賓館停車場的停車線及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內各重點部位增加了高清攝像頭，實現了攝像系統全面覆蓋，確保全全。
5、投入資金安裝了雙迴路供電系統，徹底解決了因各種原因導致的臨時停電對入住賓客帶來的不便。
6、按照星標要求對賓館應急預案演練程式進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規範了網上預定、電話預定、叫醒服務程式，安排專人負責網路信息的維護。
9、規範了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負責員工一伙食，購置了電視機，安裝了寬頻網路，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理，做到制度上牆，在大廳設定了旅遊團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務中心的商務服務功能，提供旅遊信息諮詢、票務服務和委託代辦服務。
公交服務質量提升方案 篇12
一、指導思想
以科學發展觀為指導，圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨，按照“和諧、主動、熱情、高效”的後勤工作方針，在制度化、規範化、科學化服務體系建設的基礎上，在後勤工作中全面實施精細化管理，把後勤服務工作做細、做精、做優，用良好的形象樹立地位，用優質的服務打造品牌，用精細化管理提升師生滿意度，努力建設領導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校後勤，以飽滿的熱情迎接學校第二次代會的召開，以優異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估.
二、活動主題
唱響服務主旋律，強化職責抓落實，塑造後勤新形象，實現後勤新跨越.
三、組織領導
成立開展“服務質量提升年”活動領導小組，組成人員如下:
組長:崔玉海
副組長:顧光營陳國林
成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實王波
領導小組下設辦公室，陳國林兼任辦公室主任，聶國良、王波兼任辦公室副主任.
四、任務目標
通過開展“服務質量提升年”活動，進一步強化學習意識、服務意識、責任意識和落實意識，努力實現工作作風明顯轉變，執行力明顯強化，效能效率明顯提升.
（一）堅持以人為本、以事為體，強化教育，創新服務.加強對後勤員工的教育和培訓，使人人感到有壓力，有動力，牢固樹立全心全意為師生服務的思想，強化競爭意識、憂患意識，樹立責任意識、服務意識，不斷提高思想和業務素質，努力把後勤建設成學習型、創新型、實幹型團隊，充分發揮和履行好工作職能，積極創新工作思路，轉變服務作風，最佳化服務措施，下大力氣提升服務的內涵和質量，踏實服務、敬業奉獻，從根本上推進服務質量的提高.
（二）堅持真抓實幹、務求實效，抓好落實，提升服務.在活動過程中，不僅要在思想上重視、措施上落實，更要有行動效果.要動真情、動真格，認真、較真、求真，一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固，切實抓出成效.
（三）堅持實施後勤工作精細化管理辦法.各科室（中心）在完善制度，建立各項流程，制定各項標準，研究相關服務措施時，要堅持“以人為本”的理念，把原則性的要求細化為可實施的目標、可操作的載體，使“服務質量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活.要切實做到“換位思考”，為師生辦實事、解難事、求實效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務項目，從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起，細化管理、細化服務，把實事辦得更好，把好事辦得更實，盡最大努力滿足師生的服務與消費需求，增強師生對後勤的了解、理解、信任和支持，不斷提高后勤服務師生滿意度.
五、活動安排
“服務質量提升年”活動分四個階段:
（一）學習動員階段（4月份）
1、開展“談思路、出實招、話服務”解放思想大討論活動.召開全處工作人員大會，對活動進行動員和部署，在會上各科室（中心）負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會匯報交流.
2、各科室（中心）要在本科室內進行廣泛深入的思想動員，制定出本科室的具體活動實施方案。
3、後勤管理處進一步修訂和完善《後勤員工行為準則》、《後勤服務承諾》等相關材料，重申《首問負責制》、《責任追究制》，啟動後勤服務熱線，建立完善溝通機制。
4、各科室（中心）制定《常規工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務承諾書》、《檢查考核辦法》及相關記錄表；重申崗位職責，落實《首問負責制》。
（二）組織實施階段（5月-10月份）
本階段是“服務質量提升年”活動的重要階段.各科室（中心）在廣泛發動，提高認識的基礎上，要按照“談思路、出實招、話服務”活動的表態發言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案紮實做好每一項工作，完成活動的各項任務指標。
1、各科室（中心）組織學習活動實施方案、崗位職責、服務標準規範、服務承諾及其它材料，進行系統的職業培訓。
2、各科室（中心）對照科室的規範、要求、標準進行自查整改，標準要高，要求要嚴，落實要到位；要善於發現問題，及時解決問題；要注重細節，注重養成。
3、開展好各科室（中心）的各項活動，做好本職工作。
4、後勤管理處開展“服務質量提升年”活動領導小組進行督導檢查。
（三）鞏固提高階段（11月份）
開展後勤服務質量提升年“回頭看”活動，進行階段總結，提煉經驗，分析問題、查找不足，制定整改方案。
（四）總結表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對本次活動開展情況進行全面總結，建立和完善後勤精細化管理長效機制。
2、按照後勤管處“三評”活動實施意見，評選出“服務質量提升年”活動先進集體和先進個人。
3、召開表彰大會。
六、工作要求
提升後勤服務質量是貫徹科學發展觀、落實和諧治校戰略的客觀要求，各科室（中心）要高度重視，做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”，確保以下四個結合:
（一）把“服務質量提升年”活動與本科教學評建工作結合起來.深入開展評建工作，創建全省套用型特色名校，是我校今年的一項重點工作，涉及到學校的方方面面.為評建工作做好後勤保障，為教學提供優質服務是我們義不容辭的責任，通過開展紮實有效的活動，牢固樹立盡責為榮、失責為恥的責任道德，積極倡導愛崗敬業精神，努力提升服務質量，為本科教學評建工作做貢獻.
（二）把“服務質量提升年”活動與“三評”活動結合起來.把“服務質量提升年”活動看作是“三評”活動的延續，後勤管理處將加大措施，強化監督，嚴格考核，嚴格獎懲，通過開展紮實有效的活動，進一步規範服務行為，提升服務質量，塑造後勤形象.
（三）把“服務質量提升年”活動與後勤日常工作結合起來.提升服務質量的關鍵是把服務工作做細、做精、做優，通過開展紮實有效的活動，精細化的管理，培養全員的執行力、落實力，養成主動服務的習慣，真正建立起上下貫通，快捷高效的後勤服務機制.
（四）把“服務質量提升年”活動與創先爭優結合起來.全體幹部職工要把進一步增強責任意識，標準意識，規範意識，落實意識，服務意識，奉獻意識，提高服務質量和工作效率作為開展好“服務質量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內容，全力推進後勤服務質量再上一個新台階，為推動學校又好又快發展做出新的貢獻.
開展“服務質量提升年”活動是20xx年後勤工作的重中之重，要加強領導，精心組織，積極探索，不斷創新，大力弘揚求真務實的精神，進一步以“解放思想”凝聚力量，以“開拓創新”激發動力，以“精細化管理”提升水平，努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫，激發全處員工的工作熱情，確保活動開展的紮實有效，取得明顯的效果.
公交服務質量提升方案 篇13
將這些概括起來可以總結：責任心、執行力及嚴謹的制度就是優質安保服務的三要素。
1、責任心
責任心，是安保隊伍對自身所負安保職責的認識和信念，是對遵守相關規章制度、承擔安保任務的自覺程度。
只有具備高度的責任心，整個安保隊伍才能團結一致、奮鬥拼搏，全心全意投入到工廠安保服務和大型活動安保服務中去。
2、執行力
執行力，是安保隊伍有效利用資源、保質保量達成安保目標的能力，是一個安保隊伍完成安保任務的意願、能力和程度的直接代表。
只有具備高度的執行力，整個安保隊伍才能擁有強大的行動力，才能盡力去完成既定的安保目標，用自己的實際行動把公司戰略規劃轉化成實際的效益成果。
3、嚴謹的制度
嚴謹的制度，是安保隊伍執行安保任務、處置各種突發情況的參照標準，堅決推行規範化的嚴謹制度。
制定嚴格規範的規章制度和技能要求並使之在安保隊伍中得以長期貫徹執行是至關重要的。
一方面能使安保員提高綜合性業務能力，不至於只停留在傳統的站崗、巡邏，同時也可起到強化團隊的集體觀念和協作力。
通過嚴格貫徹落實科學嚴謹的規章制度及標準操作流程，安保隊伍進一步提供工作效率，在遭遇突發事件及意外情況時也能做到快速反應、妥善處置。除了以上三大要素之外，想要提升安保服務水平， 安保公司對安保人員上崗前的培訓必不可少。
當安保人員通過擇優選拔後，切勿使其急於上崗，因為初來乍到，安保人員對工作環境和具體工作流程等還不熟悉，很難保證工作質量和效率。
因此安保服務單位應該將安保人員集中起來進行專業培訓，使從業人員對企業基本情況、自身工作性質以及業務範圍等都有了較為詳細的了解和掌握後再安排上崗工作。
在做好上述工作的同時，安保服務公司也應該與需求方公司建立一條暢通的多層面的溝通途徑，雙方定期組織座談，對安保人員的工作、生活情況進行階段性總結，對於存在的問題，雙方及時協同解決，並根據問題及其可能導致的不良後果制定具體有效的預防方案，避免問題的重複出現。
公交服務質量提升方案 篇14
教學管理是學校管理的一項中心工作，其實施水平直接影響教育教學質量的高低。在教育改革不斷深化的新形勢下，現代學校的教學管理，必須做到遵循教育的基本規律，運用科學的管理手段和方法，實現教學管理的決策科學化、運行規範化、手段現代化、督查系統化，管理人性化。
1、強化教學管理，最佳化管理模式
（1）教學管理是整個學校管理的核心。把教學工作管理好了，可以保證學校形成正常的教學秩序、工作秩序、生活秩序，有利於提高教學質量，促進學生的全面發展和健康成長。教學管理的進步會帶來學校教學質量的不斷提高。這就要求加強教學管理制度建設，明確教師崗位職責；加強領導，把教學工作落到實處；抓好科組建設，共同研究教學內容、教學方法和教學手段，做到互學互教，共同提高。
（2）加強專業建設、實驗室與實習基地建設。專業建設的好壞直接關係到學校的生存發展，建設好的專業學校才能發展壯大。實驗室及實訓基地建設在學校教學工作中有著舉足輕重的作用。要根據各專業的特點和需要，不斷更新和添置教學儀器設備，確保教學實驗開齊開足。要加大實踐教學的比重，堅持實驗、實習、實訓相結合，努力爭取“零距離上崗”。實行畢業證與職業資格證書相結合的“雙證書”制度。
（3）抓教研。學校不僅要重視教師的教學工作，還要抓好教學研究工作，鼓勵和支持教職工參加科研，以教研促教學。
2、建設一支優良素質的師資隊伍
師資隊伍建設，這是提高教育教學質量的關鍵，建設一支素質優良、結構合理、專兼結合、特色鮮明的師資隊伍，是提高人才培養質量、形成辦學特色的關鍵。要根據專業建設需要制訂好教師隊伍建設規劃，重點抓好中青年骨幹教師的培養與提高，高度重視發揮老教師的傳、幫、帶作用。努力提高中、青年教師的技術套用能力和實踐能力，使他們既具有紮實的基礎理論知識和較高的教學水平，又具有較強的專業實踐能力和豐富的實踐工作經驗。解決師資力量的缺乏，要積極從企事業單位聘請有經驗的教師，適應專業變化的要求。要淡化基礎課教師與專業課教師的界限，最佳化課堂教學，向40分鐘要質量。這是提高教學質量的關鍵。
（1）教師上課時要體現“精、氣、神”，精力充沛、氣勢旺盛、神采飛揚。學生喜歡聽你的課，學習興趣高漲，教學效果當然就好，教學質量就能不斷提高。
（2）靈活運用各種教學原則、教學方法與教學手段。這是全面提高教學質量的有效措施，在教學中貫徹少而精的教學原則：一是教師對教學內容要分清主次，明確重點和難點。講授時把重點、難點講清講透，次要內容可略講或不講，或將它作為作業布置下去，讓學生練習。二是由於教學內容多，授課學時有限，在講授時只能精選一些有決定意義的.、有代表性的內容加以精講。具體做法是:精選內容，精闢地講解,學生學得精通。精通，不僅讓學生對所學的知識能真正理解，融會貫通，而且能舉一反三，觸類旁通，使智慧型得到開發。
（3）教學方法要多樣化。一是要確立學生的主體地位。由過去以“教”為主轉為以“學”為主，以學生為中心開展活動，激發學生的學習興趣，使學生愛學、勤學和善學。二是要注重學生知識的形成過程。教師在教學活動中應使學生理解知識的產生和發展，在分析和解決問題時，能從多角度入手，全面把握。三是注重發展學生的個性，培養學生的愛好和特長，讓不同程度、層次和愛好的學生各有所得，各有所成。四是要重點培養學生的思維能力和創造能力。鼓勵學生打破思維常規，引導學生獨立思考，啟發學生多角度、全方位觀察、分析問題。五是強化實踐性教學，提高學生的操作和動手能力。
（4）對教師的基本要求。一是充分做好備課工作。是講課前的活動中最重要的環節。在這方面多下一些功夫是非常必要的。二是全面掌握課程內容。對課程內容不但要深刻理解，而且要做到全面掌握。這是對教師的基本要求。三是認真編寫教案。教案應當包括全部要講的內容。四是合理組織講課內容。確定講課內容的多少，決定於教學大納要求。課程內容前後次序的安排，要符合學生學習的規律，要由淺入深，由易到難，要注意分散難點，突出新概念。五是注意課堂表達方式。教師必須精神飽滿，認真投入，態度要端正大方，語言要通俗易懂。六是及時檢查總結提高。教師在每次講課後，一定要及時進行檢查小結。看看哪些方面是成功的，哪些方面是失敗。最好是在檢查總結以後立即找出改進的辦法，在不斷地改進過程中，提高自己的講授藝術和教學水平。
3、豐富管理模式，保證管理人性化
學校的可持續發展有賴於教師的可持續發展，作為管理者應將“理性”管理與“人性”管理有效結合起來，剛柔並濟，張弛有度，注重人的因素，激發群體潛能，這正是使“人”自身得到全面發展的人本管理。為建設一支高素質的教師隊伍，學校在“尊重教師、依靠教師、發展教師”的思想指導下，關注教師發展，以事業凝聚教師，為教師搭建展示自己才能的舞台，幫助教師實現自身價值。
學校管理中的規章要“剛”，以人本則應“柔”，剛柔並濟，從常規管理向特色管理的轉化，從單向管理向全方位管理的轉化，從經驗型管理向科學化管理的轉化，保證了教學質量的穩步提高。
總之，現代中職學校的教學管理涉及範圍廣、內容多，只有不斷探索實踐，才能在管理模式、管理方法上取得突破性進展，從而提高教學質量，增強辦學效益。
公交服務質量提升方案 篇15
公司餐飲服務正在經歷大規模調整，在未來三到四年內，該市場預計將增長1870億美元，而亞洲將占該增長的38%。我們正在調整咖啡間、配餐間或自助餐廳的舊模式，以滿足當代高端人才的多樣化、高標準要求。現代勞動力非常重視工作場所的體驗感，餐食就是其中重要一環。事實上，根據卓越職場研究所研究，100強企業無不大力投資企業餐廳服務為員工提供高標準的餐飲，不僅追求質量，更重視菜品種類、健康和可持續性。
與固守舊模式的公司相比，這一調整轉變不僅能讓公司獲得更高的員工滿意度、員工留存率，亦能招聘到更高端的人才。同時，隨著ESG成為公司利益攸關方的最高指南，員工滿意度和可持續性等指標比以往任何時候都更加重要。
公司餐飲新標準：為員工提供餐館級就餐體驗
公司餐飲標準迎來最大挑戰：餐館級餐飲就餐體驗。來自亞洲的城市年輕人進入職場後，提出了新的餐食口感和更高的餐飲標準。他們追求高質量、品類多的餐食。到目前為止，只有餐館能滿足這一訴求。讓這一挑戰難上加難的是外賣崛起，這讓年輕人更加容易品嘗餐館美食。但是，公司餐飲依然有方法應對這一挑戰。
應對挑戰的第一步是滿足員工對食物質量、種類和體驗方面的要求。為了做到這一點，高級公司餐飲負責人聘請餐飲行業專家和技藝高超的廚師，他們不願在餐館行業打拚，他們希望謀求一份能給他們更多創造空間和更多接觸用餐者機會的崗位。這些廚師與營養師合作，共同規劃和設計選單，制訂更好的菜品流程。此外，他們也與技術和建築設計師合作，創建更令人滿意的用餐空間。重新思考企業食堂服務-打造員工專屬餐廳
當食堂排隊已成過去，取而代之的是品類更豐富，用餐環境更舒服的餐廳。谷歌開發了讓人難以置信的谷歌員工專屬餐飲服務，把食堂模式調整為更多元化就餐的互動模式。員工除了能享受到豐富多樣的菜品，亦能從提供各種精美食品的多個小型咖啡館中進行挑選。同樣，花旗集團與紐約市餐館協會合作，採用同谷歌類似的理念，將其食堂改造為貫通15個餐飲理念的餐廳。谷歌、花旗集團等公司直面挑戰，向其員工提供質量更高、品種更多的食物。他們會採取進一步措施，並使其服務成為比餐館更加便利的選擇。
公司餐飲服務助力生產力
餐飲承包商的關注點不應僅限於食物質量。提供高質量的現場餐飲服務不僅能提高員工生產力、按時出勤率、健康，亦能提升員工的工作熱情。餐飲服務文化轉變成辦公室文化。餐飲質量是員工上班的一個動力。早餐服務能推動員工早出勤，尤其是允許廚師從頭開始發揮創造性並製作其理想菜餚後。無論是在公司餐廳內，還是在公司餐廳附近享用豐盛的午餐，都能讓他們開心地回到辦公桌，儘快完成工作。根據WorkTech，這種做法讓每天工作效率可提高20分鐘。優質的餐飲服務和甜點能讓員工自願加班，為公司創造更多價值。有什麼東西能像美味的甜點一樣讓員工綻放美麗的笑容呢？
發揮優勢：企業員工餐廳服務如何優於餐館服務
對比餐館，企業員工餐廳可以提供某些服務：點餐便利性、更有競爭力的價格、個性化和團體性溝通。理想的餐飲承包商能提供綜合服務優勢——便當、定點服務、快閃零食雜貨店、主題咖啡館、濃縮咖啡館、定製飲食、直達廚房的線上反饋。這些服務優勢能讓員工通過所需的餐廳服務體驗，加入到享用餐廳服務的社群中。
如今的企業員工餐廳餐飲服務內容廣泛，午餐只是其中一部分。餐飲服務提供商必須滿足公司的各種常見活動需求——從每日膳食、假日聚會到重要客戶會議、高層人員餐食、餐食定製、商業街標準餐食。在老員工眼裡，餐飲服務或餐飲福利是一個很好的加分項。千禧一代和年輕的Z世代員工將餐飲服務或餐飲福利列入公司前15大福利中。
儘管員工對提高餐飲服務的需求如此之高，僅一小部分公司提供優質的餐飲服務。HRM研究結果顯示，少於1/3的公司向員工提供免費零食和飲料，僅29%的公司提供現場餐飲服務。但是，選擇為員工提供優質餐飲服務的公司很快從競爭對手中脫穎而出，並成功吸引高端人才。
合作夥伴是成功的關鍵
對現代公司而言，實現這些現代內部標準是一個極大的挑戰。僅僅追求精簡業務並持續盈利不符合增加餐飲服務人員的需求，遵守最新規章制度、管理保險責任、招聘人才都提出了巨大挑戰，而競爭情況已經達到一定規模並具備一定影響力。成功提供優質餐飲服務的關鍵是找到可靠的合作夥伴，其餐飲服務理念與公司的餐飲服務理念一致。
公交服務質量提升方案 篇16
為進一步增強服務意識、改進服務作風，努力把醫療衛生行業和衛生服務視窗單位建成最佳化發展環境的示範視窗，服務人民民眾的便民視窗和展示精神風貌的形象視窗，讓廣大人民民眾切身感受到行業優質服務帶來的變化和實惠。根據縣衛健局《鳳翔縣衛生健康局視窗行業服務質量提升行動公作方案》檔案要求，結合單位實際，特制定本方案。
一、工作目標
大力推進深化衛生系統規範化服務。並結合民主評議政風行風工作全面有序開展，衛生系統制度針對醫療衛生單位視窗行業服務態度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現象進行整治，使醫療衛生單位視窗行業做到遵守職業道德，服務標準和程式公開，服務規範，誠信守法，有高效的投訴機制，民眾對視窗行業風氣滿意度達到85%以上。
二、工作重點
（一）查找和整治在對民眾反映強烈的“五難”（門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務對象作出的服務承諾不兌現等問題。
（二）查找和整治視窗單位漠視服務對象，在提升工作效能、完善服務方式等方面不作為、慢作為等問題。
（三）查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續，在工作時間鬥地主、玩手機、逛淘寶等紀律鬆弛、自由散漫的問題。
（四）醫院內、外及住宅區環境衛生整潔，便民服務措施完善（如提供輪椅、擔架等）。
（五）醫務人員按規定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時到崗到位。
（六）醫務人員文明用語，杜絕服務禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現象，無醫療責任事故發生。
（七）醫院要有高效的投訴處理機制，有專人負責投訴電話。
三、實施步驟
此次行動分為三個階段進行：
1、第一階段為工作部署階段。時間：20xx年9月20日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責任。迅速開展全部排查。
2、第二階段為自查自糾階段。時間：20xx年9月下旬至10月。認真對照有關工作要求，進行自查，及時發現存在的問題，並制定相應的整改措施，確定完成時限。
3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：20xx年10月至12月。結合局檢查督導組對醫療視窗行業創建落實情況進行檢查督導，對發現的`問題，落實整改。
四、工作要求：
（一）加強領導，強化責任。細化任務，明確分工，責任到人，確保長效機制的迅速建立和有效實施。
（二）科學完善，深化建設。建立健全長效機制，是一項系統工程，是一項長期的任務，不可能一蹴而就。各視窗要進一步增強緊迫感，樹立大局意識，加強調查研究，大膽改革創新，不斷總結經驗，使鞏固提升創建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
（三）加強協調，聯繫溝通。加強對各視窗單位的協調和溝通，及時向縣衛健局辦公室報送工作進展情況。
（四）強化監督，獎優罰劣。按照確定的工作重點和目標，加強對本單位考評內容的自查自糾，及時發現和解決存在的問題，保證長效機制建設扎紮實實向前推進。
公交服務質量提升方案 篇17
一、讓員工充分理解、認識服務的內涵並接受，是開展優質文明服務的動力
在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。
服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規範、科學的管理，而嚴格規範的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在著相互依存的辨證關係。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規範、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。
服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮鬥的務實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。
服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。
服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關係到銀行經營的規模質量和效率，關係到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。
銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關係，實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背後複雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關係，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。
二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提
要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關係到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電台、電視台等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位客戶的心靈”是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。
完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，促使服務行為規範化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規範、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，並熟練的、規範的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規範、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，並產生對銀行的一種歸屬感。
實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。
三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎
冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新台階。
強化規範禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規範化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。
以櫃面服務為突破口，通過對櫃檯人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鈎”，充分調動員工的積極性。
積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規範化服務標準，對營業室內外進行淨化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。
四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證
優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的視窗，小小視窗反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這裡究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規範化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。
公交服務質量提升方案 篇18
教學質量是學校的生命線。20xx年是青田縣教育局確定的“提高教學質量年”，這一主題抓住了我們農村學校諸多問題的關鍵，更為農村學校的發展指明了前進的方向。唯物辯證法告訴我們，事物總是一分為二的，我們在看到農村學校教學改革取得重大成績的同時，也不能忽視存在的突出問題。結合個人工作實際，談談對農村學校提高教學質量的體會，請各位同仁予以批評指正。
一、農村學校影響教學質量的主要問題
（一）提高教學質量的思想不統一，理解比較片面
由於人們對義務教育的指導思想和義務教育的性質、任務缺乏正確的認識，有的教師不是真正的從教育改革出發，研究如何提高教育質量，而是在錯誤思想指導下，把提高教學質量納入片面追求升學率的軌道。
（二）農村學校教學設備條件較差，急待改善
農村學校的校舍建設得到了明顯改善。但是，從農村學校的教學設備來看，還存在著不少問題：一是電教設備條件差，多媒體教室缺乏嚴重。二是損壞的教學實驗儀器不能及時更新，缺乏專業實驗管理人員。三是農村學校大多數學校設有圖書室，但藏書量嚴重不足。
從教師用書方面看，除訂購為數不多的報刊外，教育理論書籍很少，各科教學的實用書籍更少而且陳舊，直接影響教師的學習和提高，直接影響教學效果。從學生用書方面看，藏書量也很少。此外，農村學校的衛生室設備也很簡陋。這一切，都直接影響教學工作的順利進行和教學改革的深入開展。
（三）農村學校課程設定與課程內容存在嚴重弊端，迫切需要進行深入的改革
課程結構改革的實質是實現課程的現代化和課程的科學化。現行農村學校課程設定與課程內容脫離農村學校學生實際，某些課程內容還脫離農村學生的生活環境與實際經驗，缺乏趣味性與啟發性，課程內容普遍地存在著偏多、偏深、偏難的狀況，必須予以改革和解決。
（四）農村學校教育評價存在嚴重問題，不適應素質教育的迫切要求
教育評價是科學地管理學校的一個重要環節。農村學校教育評價的現狀很不適應素質教育的要求，存在著嚴重的問題：
一是背離培養目標的要求。
二是評價範圍狹窄，對學生評價偏重考試科目、偏重知識與機械記憶方面的考核，忽視了學生知識結構的完整和身心的全面發展。
三是評價方法單一。
基本上是試卷的分數化評價，以筆試為主，所以口頭表達能力、動手操作能力、心理發展及行為表現等諸多方面都得不到客觀的評價。四是功能片面。評價具有導向、鑑定、診斷、反饋、調節、激勵、決策等多種功能，然而目前的教育評價僅僅強調了它為升學淘汰服務的選擇性功能，把評價作為一種目的而不是有效的.教育手段來促進學生的發展。這些“拔苗助長”式的評價，嚴重的束縛了學生髮展。為此，要真正提高教學質量，就必須認真改革教育評價的指導思想、原則和方法，建立科學的素質教育評價指標體系。
（五）農村學校教師隊伍質量偏低，急需培訓與提高教師隊伍水平
農村學校教師隊伍質量偏低，急需加以培訓與提高。教師隊伍存在的。主要問題是：
一是教齡短、學歷低、教學經驗少，
二是師資數量不足，學科結構不合理。農村學校教師隊伍數量不足，而且教師配備不合理，教師嚴重缺乏，導致專業課教學質量普遍低下。
三是教師隊伍的不穩定，影響教學工作順利進行。隨著經濟發展，出國、經商、向高級學校流動等，農村學校教師流失日趨嚴重，從而使教學質量明顯下降。四是農村學校學校規模小，人員編制緊張，單一文化知識型的教師很難適應教改的要求。農村學校急需“複合型”的教師，但目前農村學校絕大多數是單一文化知識型的教師，這就很不適應教改發展的形勢的要求。
二、農村學校提高教學質量的措施
（一）、統一思想、提高認識，正確理解提高教學質量的重要意義
教學質量是學校永恆的主題，隨著經濟社會的發展，人們對優質教育有了更多的需求。一所學校要取信社會，必須提高教學質量，一位教師，要取信家長，也必須提高教學質量。提高教學質量既是教師的職責所在，更是教師價值之所在。學校充分利用例會、政治學習、專題座談等提高全體教師的質量意識，把全體教師的思想統一到提高教學質量這一學校中心工作上來。
（二）、廣開財源，努力改善教育教學設施
每一個農村學校幾乎都面臨同樣的資金困難，學校要把有限的資金用在關鍵的工作中，充分利用有利社會資源，形成全社會共同辦學的良好氛圍，向上級要一些、自己省一點、社會籌一部分，廣開財源，爭取資金，添置各類教育教學設備，改善校園面貌。
（三）、深化課程改革，進一步最佳化教學行為，全面提高學校教學質量。
以初三教學為龍頭，促進學生的全面發展和提高。緊抓初三教學不放鬆，提高教學質量的關鍵在初三。初三段全體教師同心同德，全力打好最後的攻堅戰。一是重視學科競賽，努力培養學業拔尖學生；二是重視團隊協作，形成合力；三是以生為本，抓好優生的差學科，著力促成學生的全面發展。
促進學生特長和全面發展相結合，積極最佳化對初二、初一的教學行為。貫徹新課程改革精神，改進課堂教學。在課堂教學中採用選做題的形式，對優生布置相應的提高性作業，課後再由教師進行強化指導；採用興趣小組形式對數學、科學優秀生進行指導，發揮組內教師的集體智慧，輪流對學生進行指導；舉行數學和自然競賽，對獲獎學生進行表彰。嚴格控制各科作業量，通過教研組交流、討論，商定每科作業的上限量和作業形式，作業資料由各年段段長嚴格把關，避免重複作業減輕學生課業負擔；教務處定期對學生進行問卷調查，從結果來看，學生效果比較好。
（四）、推進新課改研究和實驗，促進教師專業化發展。
以校本教研為基礎，積極加強橫向交流，促進教師專業發展。一是在校本教研的基礎上，進一步推進教材處理自主化、課堂教學主體化、教研活動主題化的教學研究新思路。選派教師參加省、市、縣級新課程等專題培訓。通過培訓，真正促進教師教育觀念的轉變，同時讓教師進一步反思自我教學行為，提高教學實踐能力。
規範課題管理，教科研工作取得突破性進展。加強課題研究的過程管理，既注重參與率，更注重課題研究的質量與實用性，把教學與科研有機結合。
（五）、充分發揮教育優勢，探索一條具有校本特色的德育新路子。
形成以培養學生自主意識為目的、星級文明班級為依託的德育管理模式。在原有班級量化考核的基礎上，積極落實三項競賽及星級文明班級考核制度，努力培養學生良好的行為習慣。同時，培養學生自主管理意識，全面推行學生會幹部管理模式，輪流到的學生分成若干管理小組，分派到不同崗位對學生每天的儀表儀容、清潔衛生、晨跑兩操、用餐作息等方面進行全程管理。
以班主任為核心，形成了一支優秀的德育骨幹隊伍。積極發揮班主任在德育中主要地位，班主任認真開好“四會”，即主題班會、班主任例會、班級經驗交流會、家長會，在組織活動中提升管理水平。各班級輪流開出主題班會公開觀摩課，班主任和科任老師要多方協作，同時要通過積極撰寫教學案例、論文來提高理論水平。
以活動促發展，開展豐富多彩的教育活動。積極發揮班級主體地位，以班會課為主陣地，採取靈活多樣的`教育形式，開展系列教育活動。抓好主題班會、辦好班報等班級常規活動。加強愛國主義教育，規範升降國旗、國旗下講話等制度，深入開展愛國和愛校教育。
積極整合學校、家庭、社會教育資源，拓展德育教育渠道。如積極組織家訪密切家校聯繫，設立學校心理諮詢室加強心理健康教育；開展警校共建進行針對性法制教育等。
一是開展教學大視導、大診斷、大整改活動。以各階段不同年級學業監測成績基礎，遵循以“縮小差距，消除分化，推動均衡，提升質量”為目標，以教導處、各教研組骨幹教師、各科室隊伍為主體。由陶春鴿校長帶隊，分組深入全鎮所有學校，通過全程參與學校一日教育教學活動，從學校管理、教師教學、學科教研、學生學習等層面全方位視導。尋求困擾學校教學質量提高的主因，針對問題逐條分析，形成診斷報告，提出整改建議，跟蹤督導，限期整改。對成績提升較大的學校和教師進行獎勵和評優評先等方面的傾斜。
二是建立中心國小和各完小兩級連片教研工作新常態。成立“教研共同體”，啟動實施連片教研活動，著力解決規模較國小校難以開展大教研的實際問題。依據地域特點，將全鎮劃分為南北兩大片區，同時結合鎮校實際，定期開展活動，每個大片區每學期開展活動不少於四次，每個完小每月開展活動不少於一次，逐步形成“中心校統籌安排，教導處組織實施，片區龍頭校引領示範，片區成員校共同參與”的連片教研工作常態，在此基礎上，逐步培育，建立起能獨立活動的鎮級兼職教研隊伍。
三是深入推進教研下校活動。把握“研究重心下移，研究陣地前移”的教研工作方向，通過“課題指導、觀課評議、送教下鄉、課例研討、專題研究”等多種形式，開展約點課、觀摩課、送培進校、熱點研討、課題指導等豐富多彩的教研下校活動，傳播新理念，帶去正能量，促使教研工作接地氣、出效益。
四是舉辦全鎮教師出題、解題能力大賽。以教育質量提升為目標，試題研究為導向，解題能力為突破口，促進教師專業發展為目的，分學段舉辦全鎮教師出題、解題能力大賽，引導教師深入學習《課標》，研究教材，動手習題，命制一套高水平的學科試題。全面提升教師的解題能力和業務素質，積極營造勤奮篤學、嚴謹治學、不斷進取的良好風氣，為全鎮教育教學質量的提高奠定能力基礎。
五是構建教乾服務基層長效機制。出台管理辦法，從日常教研常規活動規範入手，建立長效機制，持續推動各校教學質量水平。要求每位教乾按職務分別聽評課不少於100節、80節、60節；每月與學科教師進行一次交流，參加一次教研活動；發現各校教育教學中存在的實際問題，制定解決問題方案，尤其是加大薄弱學校的指導和幫扶工作。
公交服務質量提升方案 篇19
一、積極開展簽約服務示範點創建活動
培育了義安區老洲衛生院、銅官區映湖社區衛生服務中心和天橋社區衛生服務站等一批省、市級示範典型，探索出一套適合我市基層實際的簽約服務流程、服務模式和服務規範，並通過現場會的方式在全市推廣經驗和做法，起到較好的示範引領作用。今年8月，全省家庭醫生簽約服務工作現場會在我市召開，老洲鄉衛生院簽約服務模式作為樣板在全省推廣。
二、以緊密型醫聯體為抓手，做實做細簽約服務
市立醫院緊密型醫聯體遴選一批技術優良、經驗豐富的醫生和高年資護士下沉家庭醫生團隊參與服務，開發套用醫聯體遠程會診、心電中心、智醫助理等基層衛生信息化套用系統，將家庭病床等一些民眾有需求的個性化服務包納入簽約服務內容。
制定完善以簽約數量、健康管理效果、居民滿意度等內容為核心的評價考核指標體系，藉助信息化手段，開展簽約服務績效考核，調動家庭醫生積極性，提升了簽約民眾獲得感和滿意度。
三、融合推進家庭醫生簽約和基本公共衛生服務工作
開展基本公共衛生服務“兩卡制”試點，提升履約質量和效果。作為全省首批10個國家基本公共衛生服務項目“兩卡制”試點市之一，我市“兩卡制”套用試點工作實現率先完成、率先套用、率先突破，實現基本公共衛生服務項目“三個轉變”，即管理模式由“粗放型”向“精細型”轉變、資金分配標準由“按常住人口數量”向“按實際工作量”轉變、考核工作方式由“現場人工檢查為主”向“系統數據分析為主”轉變。
今年6月和8月，全省“兩卡制”試點工作觀摩會和全省“兩卡制”試點工作現場會在我市召開，我市“兩卡制”工作經驗在全省推廣。
四、與居家和社區養老、健康脫貧相結合
衛計、民政、人社、財政、市殘聯等部門協作，出台專門檔案，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養老的低保、散居五保、計畫生育失獨家庭中的失能、半失能老年人納入重點簽約對象，提供有針對性的服務。民政部門購買養老服務經費的10—20%用於簽約服務。
公交服務質量提升方案 篇20
一、物流服務質量概述
（一）物流服務質量的涵義。物流服務質量就是物流企業通過固有的特性所提供物流的服務，達到服務質量標準，滿足物流客戶和其他相關要求的能力，也是整個物流服務過程和結果的集合，是物流企業和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現的。物流服務質量的形成主要來自三個方面：設計來源、供給來源、關係來源。物流服務質量的本質是：
1、是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質是滿足客戶對物品的時間、空間、形質等方面的需求。根據客戶的要求，物流企業通過一定的服務方式和流通渠道，實現物品在時間、空間和一定形體與質量狀態方面的改變；
2、服務質量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務的好壞程度，顧客對服務質量的認識取決於他們預期的服務水平同實際所感受到的服務水平的對比；
3、顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且考慮服務的過程。
（二）物流服務質量的內容。服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定以及潛在需求的特性和特徵的總和，它關係著客戶的滿意度和忠誠度，對企業的經營發展有著重要的影響。物流服務質量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現為客戶對所提供的物流服務的滿意程度。物流服務質量的主要內容包括以下幾點：
1、物流對象質量。物流對象質量是在物品運送過程中對物品原有質量（性質、形狀、重量等）的保證，是物流服務質量的基礎與核心，它取決於物流工作質量和物流工程質量，可以直觀地反映出物流服務質量的基本水平；
2、物流工作質量。物流工作質量是物流服務各環節、各工種、各崗位具體的工作質量，是物流服務質量的重點，它對整個物流服務質量狀況起著關鍵性的影響；
3、物流客戶服務質量。是物流服務質量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業樹立和強化競爭優勢的重要內容；
4、物流工程質量。物流工程質量是把物流質量體系作為一個系統來考察，用系統論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計畫，並進行有效控制。
（三）物流服務質量的功能。第三方物流服務是按照客戶的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：
1、運輸：這是第三方物流運作的必備環節，可以說，沒有運輸就沒有物流服務；
2、存儲：如果說運輸是產生商品的空間效用的話，那么存儲就是產生商品的時間效用；
3、裝卸搬運：伴隨著輸送和存儲而產生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運理解為短時間、短距離的運輸；
4、包裝和流通加工：根據客戶的要求或者為了便於運輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進行適當的包裝和加工；
5、物流信息服務：該功能也是現代物流服務中不可或缺的一項重要功能；
6、總體策劃：該功能是第三方物流企業未來發展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統的策劃能力，才能大大提升物流企業的競爭實力。
二、物流企業服務質量存在的問題
目前，我國的物流企業服務質量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業員工並未真正認識到客戶及客戶滿意對企業生存和發展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務質量目標，這使得其在服務提供過程中失去了指導方向，於是便影響了其服務效果；其次，企業的物流服務質量標準模糊，現行的質量標準對員工的指導作用不大，從而影響了員工無法以統一、合格的質量水平來提供恰當的物流服務；再次，質量管理方法不當。物流服務質量的設計、組織、實施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當的操作方法對質量管理起到負面的影響，企業各層次員工的質量責任和權利不清晰，不利於物流服務質量的嚴格執行和相關質量問題的迅速、圓滿解決，企業員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務過程各環節的質量信息數據，這影響了企業無法對服務過程和服務結果進行有效地質量分析、質量評價和質量改進；最後，質量管理人才相對缺乏。企業質量管理的關鍵要素是人，要實現較高的物流服務水平，物流企業必須擁有一批能夠在物流服務過程中的各個環節進行準確、高效、合理作業的人才，而素質低、能力差的員工不能算作是企業質量管理的人才。因此，如何提升物流企業的服務質量，已成為當前物流企業急需解決的關鍵問題。
三、提高物流企業服務質量的方法和策略
（一）提高對企業物流服務質量的認識。首先，要樹立物流服務整體質量管理的思想，物流企業必須站在企業發展戰略的高度出發，深入到物流服務質量的全過程，切實做好每一個環節的服務質量管理工作，全面了解物流企業的物流服務需求的內容和特徵，將物流服務融入到物流企業的物流系統當中去，樹立全新的服務理念，保持物流服務的高質量和特色；其次，通過各種形式的學習、宣傳，強化質量意識的形成，使物流服務人員提高對服務質量重要性的認識，嚴格按工作標準、質量法規、質量標準做好有關工作，積極主動地提高業務水平和操作技術，提高學法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質量為核心的職業道德，從而不斷增強質量意識。
（二）加強物流服務標準化建設。隨著物流社會化程度的不斷提高，現代物流企業需要擁有自己的物流服務質量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術標準、工作標準，並形成企業乃至全國物流系統標準化體系的活動過程。確定物流服務質量標準，提高服務工作標準化程度為提高服務質量的可測性、加快服務速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業應根據實際情況精確地測定各項重複性服務工作所需的時間，精心設計服務操作程式，確定物流服務標準，力求使物流服務標準滿足顧客期望、重點突出，並要求員工認真執行服務標準，不斷提高服務工作質量，為顧客提供優質服務。
（三）加強物流服務質量管理信息系統建設。隨著信息技術、網路技術的不斷發展，信息化滲透至物流的每一個領域。因此，信息化已經成為物流企業實現質量管理的重要手段。物流服務質量管理信息系統是由人員、計算機硬體、軟體、網路通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和套用等。要建立有效的物流質量管理信息系統，企業要計量顧客對物流質量的期望、顧客對物流服務質量的評估，也應計量顧客對物流服務的期望；要實時監控物流質量狀況。在為顧客提供物流服務的過程中，由於多種因素的共同影響，導致企業物流質量的變化。要加強物流質量管理需要隨時了解和掌握物流質量的現狀、運行過程和發展趨勢，及時發現問題、改進管理，提高企業物流服務與管理質量。
（四）提高物流服務人員素質。物流服務是互動過程，要根據服務利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務人員素質，最佳化服務隊伍。提高人員素質，關鍵還要提高人員的服務方法、服務技能、職業道德等，提高服務人員的業務水平和學習能力、創新能力，提高工作質量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務人員隊伍，充分調動服務人員的積極性、主動性和創造性，以改善企業整體服務質量。
四、結語
在經濟全球化的背景下，物流企業應努力提高其服務質量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業的核心競爭能力。因此，物流企業需要重新認識物流服務質量，使之與實際工作能夠有效的結合在一起，並運用先進的管理方法，提高物流企業的服務質量。
公交服務質量提升方案 篇21
摘要：
職工食堂是一個單位事業發展的重要組成部分，是保障單位工作運轉和職工生活需要的物質基礎，在氣象部門全面深化氣象改革和實現氣象現代化的新形勢下，本文結合山東省氣象局職工食堂的工作實際，闡述了食堂服務中存在的一些突出問題，就如何提高氣象局職工食堂服務質量提出觀點，為做好氣象後勤服務保障提供參考。
關鍵字：
科學；管理；服務；氣象；職工食堂
職工食堂作為山東省局機關服務中心體系中的一個重要的部門，是氣象後勤保障服務的視窗，其服務質量的好壞，不僅關係著職工的健康，還影響著職工的工作積極性和工作效率，關係到氣象事業發展。把職工食堂工作做好做細，讓職工吃飽吃好吃舒適，以飽滿的精神狀態投入到氣象現代化建設工作，是每位從事後勤工作尤其是職工食堂管理工作者應該經常考慮的問題。因此作為管理者，必須樹立正確的服務理念，從廣大幹部職工的根本利益出發，充分考慮到廣大幹部職工的各項需求，做好省局職工食堂的各項服務和保障工作。
1、做好山東省氣象局職工食堂服務工作的重要性
俗話說，民以食為天。省局職工食堂服務工作，對於解決廣大幹部職工後顧之憂、增強單位凝聚力，提高工作效率有著不可或缺的積極作用。但在實際工作中,容易忽視對職工食堂服務的重要性認識,管理機制不健全，只顧抓業務,抓一線工作,對職工食堂建設關心不夠,沒有意識到職工食堂服務保障工作與業務建設、安全生產、氣象應急減災都有著緊密的聯繫,職工食堂工作難以全面提高。還有些職工食堂工作人員缺乏創新意識,管理不到位，導致員工工作缺乏積極性。員工隊伍文化程度偏低，技術水平差，流動性強，造成服務質量停滯不前。凡此種種不和諧因素,給省局機關後勤工作有效地與時俱進、構建和諧職工食堂、實現氣象現代化和全面提升氣象服務保障能力造成障礙。
2、提高山東省氣象局職工食堂服務質量的具體措施
2.1建章立制，規範管理
常言道，沒有規矩，不成方圓。科學、合理的規章制度有助於保障職工食堂的正常工作運行，制定從原料到成品、財務、衛生、服務等一系列規章制度，建立統籌協調、分工明確、職責清晰、運行高效的科學管理機制，全面加強和推進職工食堂規範化、科學化建設，真正做到按照制度辦事、用制度管人，制度面前人人平等，確保各項工作有章可循，推動職工食堂管理工作上一個新台階。
2.2加強員工隊伍建設，提升整體素質
員工隊伍是職工食堂工作的主體，其素質高低直接關係到職工食堂的整體面貌和服務水平，加強員工隊伍建設，提高員工思想素質、業務素質、穩定員工隊伍，對職工食堂的健康發展具有重要的意義。
2.2.1從思想教育入手，強化服務意識
就是要求每個員工都要認識到職工食堂工作的重要性，強化員工服務意識、奉獻意識，大力弘揚氣象精神，切實為大院幹部職工做好服務。努力把職工食堂打造成為省局大院和廣大幹部職工滿意的服務視窗。
2.2.2加強培訓學習，提高業務素質
要定期組織學習《食品安全法》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》等法律、法規，學習烹飪、服務、食品衛生、營養配餐等專業知識。組織“烹飪競賽”、“服務技能比賽”、同崗對調交流實踐等一系列的活動，加強部門間的溝通交流，全面提升員工自身業務能力。
2.2.3以人為本，穩定員工隊伍
關心員工生活，改善員工待遇，用感情留人，用待遇留人。如對新員工不定期走訪，以老帶新，讓新員工儘快適應工作環境。做好員工食宿服務，對困難員工給予適當幫助，讓員工感受到集體的溫暖。每季度考核，年終評選，對優秀員工進行表彰獎勵，激發員工的工作熱情，使他們真心的、安心的工作。
2.3加強安全監管力度，做到警鐘長鳴
一是建立以機關服務中心領導為第一責任人的職工食堂食品安全責任制，建立員工健康檔案，要求全員持證上崗，並不斷完善配套設備設施。固定供貨商簽訂供貨契約備案，成品留樣備查，能追根溯源。二是加強安全生產管理，建立健全安全生產責任制和規章制度，消防設施配備齊全，定期維護保養，保障各種安全設備的正常運轉。通過講座實例、消防演練等加強對員工的安全生產教育培訓。三是嚴格執行國家有關財經法律、法規，建立健全財務管理制度,加強財務人員的培訓學習職業道德教育、財經法規教育、增強法制觀念，加強提高財務管理能力。堅持“統一管理、獨立建賬、成本核算、收支平衡”的原則，加強原始單據管理，帳實相符，定期進行財務公示，讓職工參與監督管理，做到財務安全。
2.4加強溝通交流，不斷創新提高
在實際工作中主動與就餐人員溝通交流，隨時關注就餐人員的需求，多方聽取意見及建議，定期進行滿意度調查，對於意見較集中的問題及時研究落實，接受幹部職工對職工食堂工作的監督，增加雙方的相互理解。努力完善職工食堂各項工作，不斷創新，促進職工食堂服務水平提高。如印製三聯《用餐通知單》，從訂餐、配餐、用餐等工作流程進行統籌安排，既方便職工食堂控制用餐標準,又便於進行月末財務統計。
3、結語
總之，職工食堂關係到省局全體幹部職工的身心健康，關係到單位的和諧穩定。山東省氣象局職工食堂正處在社會轉型的特殊時期，在全面推進山東氣象現代化和深化氣象改革的關鍵時期，更應該不斷研究面臨的機遇和挑戰以及未來的發展方向，不斷完善管理、創新工作，建立高效、優質、協調的運行體系，提高整體服務能力，真正體現“快樂工作每一天，開心享受每一餐”的工作理念，切實做好氣象事業的服務保障。
公交服務質量提升方案 篇22
一、部門經理
1、按照公司的管理目標，組織各項物業保潔服務的具體工作；
2、每日檢查督促各區域清潔任務的完成情況，發現問題及時返工補課；
3、接洽開拓各種清潔服務業務，為公司創收；
4、經常巡查抽查，發現衛生死角及時解決。
二、技術員
1、配合經理擬訂物業保潔的實施方案；
2、對專用清潔設備進行使用指導；
3、隨時檢查和保養清潔用具和機械設備；
4、檢查監督分管的清潔區域和項目；
5、經理交辦的其他事項。
三、公共衛生區域領班
1、向清潔主管負責，每日班前留意當日清潔主管的指示，並接受其督導；
2、檢查員工簽到記錄，察看是否全勤當值，對缺勤及時採用措施，合理安排屬下員工工作；
3、檢查所轄範圍的清潔成效，如人行道、走道（廊）、廣場通道、樓宇外圍玻璃及牆身、公共洗手間、電梯轎箱、各種類型的地面、燈飾和部件等；
4、隨時檢查員工的工作情況，及時調整各種工具及人力配備；
5、編制清潔人員用具、物料計畫、減少消耗，控制成本。
四、保潔員
1、遵守《員工守則》，統一著裝上崗；
2、聽從領班的安排，嚴格按照物業保潔程式，保質保量地搞好職責範圍內的物業保潔工作。
五、倉庫保管員
1、嚴格遵守《員工守則》及各項規章制度，服從主管的工作安排；
2、認真做好倉庫的安全、整潔工作。按時到崗，經常巡視打掃，合理堆放貨物，發現可疑跡象或火險隱患及時排除或上報；
3、負責清潔工具用品的收發工作。收貨時必須按質按量驗收，並正確填寫入庫單；發貨時必須嚴格審核領用手續是否齊全，對於手續欠妥者一律拒發；
4、嚴禁私自借用工具及用品；
5、做好每月物料庫存採購計畫，提前呈報主管。
公交服務質量提升方案 篇23
一、早期介入工作方案
在物業管理早期介入階段，從物業管理的角度，對物業的規劃設計、建築安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，儘可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。根據某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：
1、工作內容：
（1）從政策法規的角度，提供有關物業管理的意見和依據；
（2）從物業管理的角度，對以下方面提出合理化意見：
園區規劃設計；
建築設計和選材；
環境整體設計；
標識系統的設計、配置；
綠化設計；
其它公建配套設施配置；
電梯、空調系統的配置；
消防設施配置；
安全監控系統配置；
弱電系統其它配置；
各類設備配置、選型；
隱蔽工程施工。
2、管理措施
（1）熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循；
（2）制定早期介入計畫，積極穩妥地開展工作；
（3）參與有關工程聯席會議，協調各方面關係；
二、接管驗收管理方案
為確保大廈的環境、建築和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護租戶的合法權益，方便日後的物業管理，特制訂大廈接管驗收方案。
1、管理內容：
（1）了解接管物業的基本情況；
（2）編制《物業接管驗收計畫》，確定物業驗收的標準、方法和日程安排；
（3）與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對大廈物業進行現場初步驗收，並將驗收結果記錄在《物業交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；
（4）與開發、施工單位一起，對大廈物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準；
（5）與開發、施工單位聯合進行大廈物業交接：
核對、接收各類房屋和鑰匙；
核對、接收各類圖紙資料，並加以整理歸檔；
核對、接收各類設施設備；
核對、接收各類標識。
2、管理措施：
（1）組建接管驗收小組，負責大廈的接管驗收工作；
（2）制定接管驗收規程；
（3）掌握物業驗收的標準和程式；
（4）提高對接管驗收重要性的認識；
（5）實事求是地開展接管驗收工作；
（6）按規定辦理接管驗收手續。
租戶入住管理方案和保全管理方案
三、租戶入住管理方案
在辦理租戶入住手續時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對於塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、管理內容：
（1）在租戶領房前將所有資料準備齊全。
（2）精心布置租戶入住現場，為租戶辦理領房手續提供一條龍服務。
（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發放交房資料。
（4）收回租戶按規定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。
（5）陪同租戶驗房，辦理領房手續。在驗房過程中，發現的房屋質量問題經租戶確認後，填入《租戶驗收交接表》。
（6）對驗房交接中發現的房屋質量問題，與租戶約定時間，及時解決。
2、管理措施：
（1）制定《租戶領房程式》；
（2）策劃租戶入住現場布置方案；
（3）按照租戶領房程式，安排工作流程；
（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；
（5）按規定辦理租戶入住手續。
四、保全管理方案
在大廈管理中，應當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護大廈物業和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規防範與技術防範相結合的24小時全天候管理方案。
1、管理內容：
（1）常規防範：採取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、租戶安全的行為。
門崗的任務：
a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）；
b.維護出入口的交通秩序；
c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；
d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入大廈；
e.嚴禁攜帶危險物品進入大廈；
f.遇有外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，並作登記。
g.為租戶提供便利性服務。
巡邏崗的任務：
a.按規定路線巡視檢查，不留死角；
b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防範工作；
c.對大廈內的可疑人員進行檢查防範；
d.大廈安全檢查；
e.裝修戶的安全檢查；
f.防範和處理各類治安案件；
g.防範和制止各類違反大廈管理制度行為。
（2）技術防範：套用安全報警監控系統、電子巡更系統，對大廈內的治安情況實施24小時監控，確保大廈安全。
對可疑或不安全跡象採取跟蹤監視和定點錄像措施，並及時通知值班保全就地處理。
值班保全接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，並把情況反饋到監控中心，監控員作詳細記錄，留檔備查。
2、管理措施：
（1）實行半軍事化管理，制訂各項保全管理制度和獎懲措施，並嚴格付諸實施，以增強保全人員的工作責任心。
（2）強化保全人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保全人員的思想素質和業務技能，每年組織不少於4次會操。
（3）加強保全人員的行為規範教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。
（4）嚴格執行保全巡更點到制度，確保巡邏質量。
（5）監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線影響監控效果的雜物及時清除。
消防管理方案和清潔綠化方案
五、消防管理方案
某廣場是高層樓宇，消防管理是物業管理的重中之重，要根據消防法規的要求，並結合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產安全。
1、管理內容：
（1）做好消防監控中心的管理；
（2）做好消防設施、器材的管理；
（3）保持消防通道的暢通；
（4）加強大廈裝修期間的消防安全管理；
（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；
（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發火災因素。
2、管理措施：
（1）制訂並落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；
（2）制訂消防事故處理預案，防患於未然；
（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；
（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；
（5）做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處於完好狀態；
（6）制止任何違反消防安全的行為；
（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；
（8）發生火災，及時組織補救並迅速向有關部門報警。
六、清潔綠化方案
清潔綠化作為物業管理的重頭戲，是大廈內不可缺少的部分，關係到整個大廈的形象，也是測定環境質量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：
1、管理內容：
（1）綠化養護：綠化工應做到管理日常化、養護科學化。
根據氣候，給花木適量澆水。
根據花木長勢，給花木適量施肥，適當鬆土；
及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；
制定預防措施，防治病蟲害；
做好惡劣天氣花草樹木的保護工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。
（2）大廈室內公共區域的綠化布置；
（3）清潔衛生：通過日常保潔工作，使大廈公共環境和公共部位整潔，公共設施潔淨、無異味、無破損。
綠化區域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔大廈所有設施（含各種標誌牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭，定期清洗外牆面。
地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標誌牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對牆身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統，天花及管道外除塵。
垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，並清洗垃圾房內外牆壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。
大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭牆身表面及各種標誌牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及牆腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。
樓層：大廈各樓層過道每天保潔一次，電錶箱蓋、樓梯扶手、欄桿、台階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。
電梯廳：每天清潔地面、牆面及各種標誌牌，清潔垃圾箱及菸灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。
電梯：每天擦拭不鏽鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。
消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平台、消防設施；每周清潔牆身；每月大清洗。
各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。
洗手間：每天擦拭牆壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理並清洗垃圾箱，點燃衛生香，小便斗放置衛生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內的設施，拂去天花板上的灰塵。
外牆：定期清洗。
2、管理措施：
（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；
（2）按操作規程進行規範操作；
（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業務培訓，提高員工素質，增強專業技能；
（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經理抽查）；
（5）抓好綠化保潔人員的'行為規範管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。
七、房屋、設施設備管理方案
房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：
1、管理內容：
（1）房屋公共部位維護管理：根據交房進度，大廈內房屋可分為租戶已領房和空關房。
租戶已領房：
a.辦公樓：房屋交付時，管理處應及時與租戶簽訂物業管理公約，書面告知裝修管理規定，督促租戶按規定辦理裝修申請手續，並建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道牆面、地面、扶手、電梯前廳應根據租戶裝修進度，採取保護性措施，以確保房屋質量和美觀，並督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智慧型化系統的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統一時間、統一地點、統一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束後，應注重房屋公共部位的養護和修繕。
b.商場：裝修期間按商場裝修管理規定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張後，重點進行公共部位牆面、地面和外牆立面的管理，發現破損，及時維修。
c.空關房：空關房（含租戶託管房）移交後，管理部應每月通風打掃一次，並對房屋和設施全面檢查（包括牆面、管道、門窗、電源線路、電錶），對發現的問題，或儘快處理，或及時報告開發商，並督促其予以解決。
（2）設備設施維護：
電梯在裝修期間實行保護性管理；
大廈內的公共水電設備設施應經常進行檢查，發現損壞，及時維修，要按不同型號產品的養護要求進行日常養護；
公共衛生設施每天檢查一次；
水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；
電梯機房設備，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進行）；
消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護；
供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；
消監控系統設備按相關維護方案檢查養護；
電話機房、綜合布線櫃和電話接線箱每天巡查一次；
租戶自用水電設施的維修，應按規定填寫《有償服務聯繫單》，確保維修及時率與合格率。
2、管理措施：
（1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規程；
（2）維修人員持證上崗，操作規範，維修及時；
（3）抓好維修人員技術培訓，提高業務素質；
（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；
（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，並經常進行現場檢查，發現問題及時制止；
（6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態。
八、財務管理方案
財務管理是物業管理中重要的內容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業經濟效益。
1、管理內容：
（1）加強現金收支管理；
（2）搞好財務核算；
（3）財務收支狀況每年公布一次；
（4）做好年度預算和決算工作；
（5）認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；
（6）及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。
2、管理措施：
（1）根據財務法規政策，制定財務管理制度；
（2）財務人員持證上崗，規範操作；
（3）抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；
（4）加強成本控制；
（5）加強財務監督和財務檢查。
九、質量管理方案
導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助於實現“以人為本”的管理理念，有助於實現決策、計畫與控制、協調的結合，有助於實現既定的質量目標。
1、管理內容：
（1）按照ISO9000質量體系標準，制定大廈質量工作計畫；
（2）實施所制訂的工作計畫和措施；
（3）對照計畫，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題；
（4）根據檢查的結果，採取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。
2、管理措施：
（1）抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；
（2）制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；
十、人力資源管理方案
一流的物業必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業技術人才，而人才的管理與培訓，對於保持員工隊伍的高質量，提高物業管理的水平，具有十分重要的意義。
1、管理內容：
（1）按照合理的人才結構配置各類人才；
（2）任人唯賢，量材錄用；
（3）開展業務培訓，全面提高業務素質；
（4）進行業績考核，優勝劣汰。
2、管理措施：
（1）制定崗位職責，做到責、權、利分明；
（2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；
（3）加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業的品牌意識；
（4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合：
（5）全面考核，做到公開、公平、公正。
十一、檔案管理方案：
1、管理內容：
（1）工程檔案；
（2）租戶檔案；
（3）工作檔案；
（4）財務檔案；
（5）檔案檔案。
2、管理措施：
（1）制定檔案管理制度，並嚴格執行；
（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利於管理；
（3）專人管理，責任到人，存放有序，管理規範；
（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求；
（5）根據檔案資料的形式、性質，採用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；
（6）實現電腦化管理，提高管理水平。
公交服務質量提升方案 篇24
一、什麼是客戶滿意度？
客戶滿意度，也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度
調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。
二、服務質量提升需要注意的幾點:
1、提高客戶滿意度是提高服務質量的前提
2、統一的團隊協作精神是提高服務質量的基礎
3、優秀的管理團隊是提高服務質量的靈魂
4、培養出有責任心的工程師是提高服務質量的基石 5、完整的協調員團隊是提高服務質量的後盾
三、 如何提高我們服務的客戶滿意度？
1、提高滿意度的中心原則：
* 熱忱對待客戶，以客戶為中心
* 堅持原則並勇於創新
2、 提高滿意度的前提條件：
*向客戶顯示我們的品牌承諾
*能滿足客戶的需求
四、提高滿意度及控制我們的行為
1、傾聽、詢問並將客戶的需求放在首位
2、 幫助客戶解決問題，實現自我價值
3、承擔責任
4、靈活變通
5、對客戶充滿熱情，注意定位與分析，行為規範而專業
6、通過正直誠實的行動來促進客戶信任和信心
7、把適當的信息準確及時地交流給客戶和同事
8、及時升級至正確的人/部門，不得延誤
五、統一的團隊協作精神
1、團結就是力量
2、每個集體都是一個大家庭，我們要團結、友善、尊重身邊每位同事
3、注重細節，每一句話或每一個動作都可能使內部出現矛盾
4、時刻站在客戶角度考慮問題
六、培養出有責任心的工程師
1、如果一個團隊每位同事都很有責任心，就什麼處理不了的問題
2、分清是非，是解決問題的關鍵
3、注意時限，原則與靈活性的把握
4、自己職責範圍內的事，不能不了了事，必須跟蹤過程，反饋結果
七、完整的協調員團隊
1、內部流程及時掌握，避免出現失誤
2、注意與客戶的溝通方式
3、系統操作熟練、迅速
4、能很好的與工程師進行溝通和協調
八、如何面對不滿的客戶？
1、認真傾聽客戶問題，讓客戶宣洩情緒
2、合理調整客戶的期望值，出發點在於解決客戶問題而非擇清責任
3、複述客戶問題及期望，以確保雙方無誤解。此時應儘可能多地拿到相關信息，不要讓客戶多次重複案情
4、對於可以承諾的，簡述解決方案及時限，注意客戶期望值與你的承諾
5、對於不可以做的，要給出變通的方案，並立即升級至相關部門，在可預見的時間內主動向客戶溝通
6、對於非自己職責範圍內的，幫助客戶把case轉到相關部門，並跟蹤確保問題得到正確及時處理，直至解決