1、所有職工分別按營業人員、 電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服台及內勤人員文明服務行為規範進行考核。
（1）以子項目標為考核對象。
（2）考核基準為100分。
2、獎罰標準：
（1）得分在100分的職工發給當月文明服務獎（基數400元），以此為基準進行折算，超過100分仍按100分考核計發。
（2）若得分在75分以下（不含85分）的職工不得獎。
（3）違反服務紀律實行一票否決不得獎
3、考核得分計算方法： 每個子項目標月底完成後可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。
4、本考核細則與《＊＊市電信公司服務監督檢查考核管理辦法》如有牴觸之處，以本細則為準。
營業人員文明服務行為規範
一、儀表儀容
（10分）
1、營業人員上崗必須穿著省公司統一規定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準穿拖鞋。
（4分）
2、營業人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。
（3分）
3、營業人員上崗應儀容端莊，保持良好的個人衛生習慣。男職工不留長髮，不留鬍鬚；女職工頭髮梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當飾物。
（3分）
二、態度用語
（30分）
1、營業人員在服務工作中應精神飽滿；接待客戶應態度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應面向客戶，正視對方；可適時站立服務，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。
（3分）
2、營業人員在服務工作中應說國語；應根據客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務用語。
（2分）
3、營業人員在服務工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當客戶態度不好或不禮貌時，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。必要進可請值班長解決與客戶的矛盾。
（3分）
4、當客戶臨近本台席時，營業人員應向客戶主動招呼，或微笑、點頭致意，詢問客戶需要辦理何種業務。當客戶辦完業務離去時，營業人員應以禮貌用語或點頭致意送走客戶。
（2分）
5、當客戶所要辦理的業務不屬本台席時，營業人員應為客戶準確指明其所要辦業務的台席位置，不得用籠統的語言或不明確的手勢支走客戶。
（2分）
6、當客戶向營業人員提出詢問時，營業人員應熱情、及時地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達式不清楚，營業人員應耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。回答或解答客戶問題，應避免使用內部術語。
（3分）
7、當客戶著急催促時，營業人員既要加快業務處理速度，又應語氣溫和地請客戶諒解。
（2分）
8、當客戶辦理業務手續動作太慢時，營業人員可語氣溫和地商請或協助客戶提高速度，不可催促客戶。
（3分）
9、當客戶辦理或使用電信業務有困難時，營業人員應以適當方式給予熱情幫助。
（2分）
10、當客戶辦理業務手續不符合有關規定或使用業務不當時，營業人員應耐心指導。