根據總行制定的《交通銀行行員考核規定》的有關精神,結合自己一年多來的大堂工作,在這年關之際,向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報,能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情況,以便及時指出我們工作中的問題,及時改正,不斷進步;下面是我在二零零八年的工作情況,匯報如下:
一、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔任大堂經理一職,隨著商業銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連線客戶、高櫃櫃員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們為其指明方向;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區,也是有名的夜生活飲食區,正因為這些,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多,也時有大批零鈔業務,從而增加了櫃面的壓力;為了解決這些問題,我們準備了幾套方案同時進行,針對老齡客戶偏多,存摺業務較多的問題,我們在平時就安排大廳人員的布控,及時帶客戶到自助設備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設備辦理,進行客戶分流,從而減輕櫃面壓力。每當客流量較大時,我就會大聲詢問:“**客戶請到*號櫃檯辦理業務”,分流客戶任務,以免一些客戶中途離開的空號占據時間,保持門市內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,行銷我們的理財產品,引薦給我們的客戶經理,實現服務與行銷一體化。在零鈔業務問題上,我們發出公告,實行專櫃專時專辦,也就是專門時間專門櫃檯專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這裡已經有多年,設備也經常出現故障,經常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點檢查維護機器,及早發現,及早處理,把設備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經理,我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品,更應該走出去,知己知彼,方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個門市內擠滿了人,來諮詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕,我也忙的不可開交。這時保全師傅帶來了諮詢理財產品的客戶,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可客戶沒興趣,說建設銀行的理財產品好,我們把錢轉到建設銀行去,於是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談,但我心裡一直在想,“建設銀行有什麼產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務,走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產品我們也有,而且太平洋保險是從我行分離出的,我行和太平洋保險公司的聯繫緊密,已有多年合作。而且我們這裡還有其它保險公司產品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇。”然後我給客戶介紹了一下產品。最後,經過我們的努力,客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒,只有深入了解這個行業和競爭對手的情況,才能更好的去做好行銷。而在向客戶推薦產品時,一定要注意防範風險,問客戶是準備長線投資,還是短線投資,再針對其情況介紹對應產品,從而防範售問題。