酒店管理年度工作總結報告 篇1
隨著服務行業的迅猛發展,服務質量不僅稱為酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經濟效益的實現。因此,如何及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題,並針對性地採取有效措施,不斷提高與最佳化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗的方式，對東方飯店餐飲部的服務流程進行剖析，提出服務流程中出現的問題，並提出合理建議。
1.顧客體驗與服務流程之間的關係 1.1酒店餐飲服務的內容
對於服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設定、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程式、服務行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務質量是指酒店以其所擁有的設備設施為依託,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒店餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬體設施,是服務的物質環境,是酒店提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒店的菜餚、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產品的質量需要後台操作與前台服務的通力協作與配合,後台廚師製作精美菜餚,跑菜員要在第一時間將菜餚送達,看台員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之一。服務水平是指在酒店運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。
1.2顧客體驗與服務流程之間的關係
顧客和員工之間既是一種買賣關係，一種合作關係，又是一種依賴關係。兩者之間的互動是連鎖酒店服務過程中最重要的部分，酒店應盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應鼓勵員工與顧客之間的友好互動，鼓勵員工熱情對待顧客，要求員工加強與顧客的溝通，給顧客留下美好經歷。
另外，酒店應避免顧客和員工之間的不良互動。避免員工和顧客發生糾紛，通過培訓培養員工謙和的服務態度。同時，要控制顧客和員工之間過於友好的瓦動，避免其他顧客產生酒店不公平的感覺。酒店還應通過崗位職責書、服務流程設定、首問責任制等方式促使和規範員工之間的互動，通過定期會議、座談會等形式加強與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動。
1.3 顧客體驗對酒店效益的影響
顧客滿意是顧客期望和實際體驗相比較的結果,且顧客滿意影響顧客的後續行為。也就是說當顧客的實際體驗高於顧客的期望時,顧客對酒店滿意,並且隨著該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗經濟時代如何實現顧客對酒店產品的體驗最大化,將成為酒店產品在激烈的市場競爭中獲勝的關鍵。
2. 以東方飯店餐飲部為例剖析服務流程
2.1東方酒店餐飲服務流程分析 2.1.1酒店餐飲服務餐前準備
按“中餐零點小吃擺台標準”進行準備工作。準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容，備齊開餐時所需的調味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢。
2.1.2酒店餐飲服務餐前檢查
酒樓所有餐桌檯布的折縫是否統一，檯布四角與桌椅是否成直線下垂，餐檯擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗、調匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清潔衛生，無缺口，數量是否符合要求，擺放距離是否勻稱，備用餐具品種數量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，檯布、口布挺括，有無破洞和污跡，花草是否鮮艷無枯枝，地面有無雜物，椅面是否清潔，訂單、原子筆、開瓶扳子是否備齊。
2.1.3酒店餐飲服務餐中服務
站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿，當領位將客人帶入本區域時，應立即上前，微笑問候，表示歡迎，協助領位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。若客人就餐人數與餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品時必須使用托盤，用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱(冷)的小毛巾，並禮貌地向客人說：“請用毛巾。”並遵循先女賓、後男賓，先貴賓、後主人的次序，為客人服務，打開選單第一頁，禮貌地呈送給客人，並說：“這是選單，女士(或先生)請您點菜。”為客人上調味品，為客人撤去筷套和用過的小毛巾，站在適當的位置接受客人的點單，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜餚的特色或口味，建議客人可點些什麼菜，或向客人推銷時令菜和特色菜，酒店餐飲服務開訂單時，字跡要清楚，註明日期、台號、人數，大、中、小客的客數、本人的姓1
名，並重複一遍客人所點的菜餚、飲料，待客人確認後再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點心要分別開訂單，訂單的第一聯交收銀員，第二聯讓收銀員蓋章後，由傳菜員交廚房或酒吧作為領取菜餚和飲料的憑據，第三聯傳跑菜員劃單用。
3.服務流程中的主要問題 3.1 前台和後廚配合不好
餐飲服務要求一線的餐廳服務與二線廚房、採購等後勤服務相互配合。它要求崗位之間要及時傳遞信息、清點物資、核對各種數據,因此,餐廳工作人員要穿梭於餐廳和廚房之間,工作量加大。同時後廚無法對每一菜式進行獨立核算,也不能準確評估新菜式的銷售情況;採購、庫存量往往依賴過去經驗,導致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉儲費用加大甚至食品過期變質種問題的關鍵在於加強信息傳遞的管理,而當信息共享平台建立以後,為餐飲服務流程的最佳化提供了可能。雖然東方酒店的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題。
3.2有時只關注經濟效益
酒店管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,並未研究顧客需求並形成自身的特色。其三,管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員儘管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員工的服務意識不強,服務態度差,服務不規範,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,並進行有效的員工培訓。
4.東方飯店餐飲部改進流程的建議 4.1餐飲服務流程的最佳化
新流程利用電腦設備,樓面服務員把顧客的點菜要求輸入點菜器(PPA),通過信息處理,計算機在各廚房自動列印有關生產製作指令,結賬時自動統計金額並列印賬單;服務台營業員可專責於結賬服務與訂餐服務;廚房管理人員可以在每天下班後立刻得到物料耗用情況分析,以此對照實際留存情況,監控廚房生產中的有關環節並做好採購計畫;利用計算機自動生成的報表,餐飲部管理人員可專注於銷售情況分析、市場調研、新產品研製開發及提高服務水平等方面,使內部管理走上更高的層面。
4. 2 服務設施的有效保證
一般來講,酒店的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務設施的細緻化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業發現,部分酒店服務設施隨著經營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數碗筷杯碟的殘次,衛生間內水龍頭的鏽蝕與配件遺失,衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙,洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數少,電視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒樓應該建立起更細
致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。
致
謝
酒店管理年度工作總結報告 篇2
一、____月份前廳部工作總結：
①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的在崗培訓，本月對前廳部來說，是具有挑戰性的，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。
②、前廳部通過理論培訓及實際操作，並根據對員工日常的業務能力及工作職責、態度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月對部門優秀員工進行評選，用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之於員工，用之於員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的問題：
①、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生
②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經常上不了網等。
③、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，地毯舊、髒，房間顯得單調、無新意。客人普遍反映無入住高房間所體現的溫馨、豪華感。
④、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他同酒店相比，存在經驗上的差距，服務規範化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務
⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
⑥、入住常住客戶量少，客源市場不穩定。
二、5月份工作計畫
1、工作計畫
①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。
②、做好客史資料統計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
③、繼續實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前台的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前台的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。
④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態度。
⑤、注重各部門之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯繫，如出現問題，要主動和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化。
2、管理計畫
①、根據酒店及前廳部管理規章制度，崗位標準操作程式，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應的處罰。
②、服務質量是酒店品牌的本質特徵，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的服務質量，為更好的加強部門的服務，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛生、服務質量的督促、檢查。
③、一如既往的做好部門衛生質量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作，營造酒店高氛圍，為客人提供更優質的服務。
④、建立“優秀員工”評定細則，並由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對員工進行獎勵。
⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責，一崗多能。總機與前台進行工作串換，前台在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務於客人。
⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定製約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務，爭取吸收更多的散客。
⑦、通過對員工服務質量、衛生質量的控制，並及時指正，在規範化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
⑧、開展標準化、程式化培訓。對前台員工進行“前台服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。
⑨、定期召開客房部、前廳部每月協調例會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協調，協調會後，主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門，日後以制度執行。
三、培訓計畫
前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程式、應知應會、消防等方面的培訓，適時灌輸一些服務細節、理念，讓新員工儘早進入服務工作中。並結合酒店相關培訓的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，以更好的提提升服務水平。在5月份里前廳部將繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;穩定員工隊伍，減少員工的流動性;
具體培訓計畫如下：
①、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。
②、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。
③、開展各崗位的標準化、程式化培訓。
④、部門內部進行業務知識的交叉培訓。
⑤、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。
⑥、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。
⑦、做好新員工的入職培訓工作。
⑧、每月5號和20號為經理給全體員工的培訓;
酒店管理年度工作總結報告 篇3
我從XX年9月到深業大廈任職，到XX年6月調到福星，歷時9個月。從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了多數業主、租戶的諒解與支持。如果說這9個月的工作還有一些可取之處的話，那決不是因為我個人有多大的能力，而應歸功於我們有一支高素質的專業隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的物業管理人。作這個小結的目的，也決不是給自己塗脂抹粉，而是希望能達到兩個目的：其一，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，總結經驗，吸取教訓;其二，以自己的這段經歷為案例，為公司今後鍛鍊、培養人才提供參考。
我這9個月的工作，基本可分為三個階段。
第一階段，摸索階段。從XX年9月初到11月底。這一階段的工作，一方面是儘快掌握物業管理的基礎知識，掌握大廈的基本情況，另一方面確保大廈各項工作的正常進行。由於交接時間較短，很多事情只能邊乾邊學習，在此期間，管理處的日常工作主要靠的是公司一整套管理制度，靠的是管理人員的高度自覺。這一時期的工作，在大的事件處理上能積極向領導匯報，迅速採取措施，未出現嚴重錯誤，但在工作細節上還存在不少問題，好在有領導和同事及時指出並補救，均未產生嚴重後果。
第二階段，嘗試階段。從XX年12月到3月底。這一階段的工作，除繼續學習，維持大廈的正常運轉外，開始將自己的一些管理理念融入進去，給大廈的管理加入一些個性化的色彩。主要完成的工作有：1、改善員工工作、生活環境;設立探親房，清理大廈6樓平台;2、與員工一起過冬至、吃年夜飯，做好節日安排，特別是安排好保全的春節生活;3、舉辦高爾夫之旅和鼠年賀詞徵集活動;4、布置建立員工檔案、業主檔案、契約檔案，對契約的執行情況進行跟蹤;5、強調管理上要有痕跡，異常情況一定要有文字記錄，要封閉;6、調整員工工作安排，強調租賃、收款、契約管理工作;7、處理好與分公司資產部的關係，爭取對方的諒解與支持。其中，第1項，設立探親房對於保全的影響較大，工作熱情有明顯提高;清理6樓平台也徹底解決了保全宿舍外的髒亂差現象，基本解決了保全晾衣問題。第2項體現了公司對員工實實在在的關懷，但只側重物質上的安排，忽略了業餘文化生活上的安排。第3項，因時間關係，高爾夫之旅準備不夠充分，顯得冉喜執佟5?項契約跟蹤，主要是了解契約執行情況，對過期契約進行補簽，對未執行條款補充說明。第5項主要改變管理上的無報告、無記錄現象。第6項分工後，收款工作有明顯改進，租賃工作也開展得更好。第7項與分公司資產部坦誠相待，及時溝通，清理了一些引起矛盾的地方，如管理用房出租問題、占用租賃房問題，得到了對方的諒解與支持。這一時期的工作，主要思路是多接觸問題，多處理問題，因此出錯的機會也更多，但一般都能及時調整過來。大膽嘗試對於自身業務能力的提高十分有幫助。
第三階段，推動階段。從XX年4月初到5月底。這一階段的工作，主要是推動員工按公司及管理處的計畫、安排，完成各項工作。重點抓的工作有：1、防非典工作;2、微笑活動;3、外牆立面廣告位出租;4、窗戶維修、衛生間更換木門、樓道粉刷;5、墜物砸車及索賠。其中，第1項包含的事情較多，涉及面廣，基本能按公司布置落實各項防範措施，並結合大廈實際有所補充，各方反應良好，但有的工作還存在一些瑕疵，如電梯間的提示不夠美觀。第2項工作也在按計畫開展，取得了一定效果，尚有較大提升空間。第3項工作給管理處帶來了不少收益;第4項，窗戶維修基本完成，衛生間更換木門、樓道粉刷正在進行，客戶反應良好。第5項，對我們的處理客戶很滿意，但事後未按九千填寫事故報告，且未作錯誤提醒，經公司領導指出後糾正。這一時期的工作，總的來說比較明晰，與同事的協調配合也較好，工作效率較高，但考慮問題時有時還不夠全面，需要改進的地方還很多。
經過這9個月的工作，掌握了物業管理的一些基礎知識，熟悉了基層管理工作流程，基本形成了自己的一套工作方式，也對公司理念有了更深的認識。我在工作中越來越感受到，以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠看其效果是顯而易見的。無論是對公司領導、對同事還是對業主，誠實本身就是最大的尊重，才能得到真正的理解與支持，很多看起來很困難的事也因此迎刃而解。與分公司資產部的交往就是如此，以前大家覺得對方很難纏，總是懷疑這懷疑那，盯得特別死，後來我們以誠相待，對方反而在很多地方照顧到管理處的利益，相互之間合作良好。今後，由於業主本身所具備的高素質，隨著他們對物業管理工作了解程度的加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規範。因此。誠信決不僅僅是一個口號，而將成為企業生存的前提。
這9個月的工作，也暴露了自身存在的一些問題，如在設備管理上還比較薄弱，還應拿出更多的時間與客戶、與員工溝通，有待在今後的工作中予以改進。同時，希望能有機會全面、系統地學習、掌握物業管理知識，提高自己的專業水平。決心在新的崗位上，投入更多的時間、更大的熱情，完成公司布置的各項工作，不辜負公司領導的期望。