酒店前台年終工作總結範文

不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間,從剛開始對前台一去所知到現在獨擋一面,我相信這裡面除了我自己的付出與努 力,更離開酒店給我所帶來的培訓,以及老 員工和領導對我支持。半年時間裡我學到了好多,“客人永遠是對的”這句服務行業周 知的經營格言,在這裡被發揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務目標,不但要客人的 物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者,往往對客人 的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培 訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的 只會是我們”,“只有真誠的服務,才會換來客 人的微笑”。 我一直堅信顧客就是上帝的道 理,總是在儘可能的把我自己的服務做到極致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這 當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務 要求,電話轉接等服務。酒店的前台,工作 半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換 工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照 實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排 比較寬鬆,既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其 他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的 壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。 最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓 新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同 事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收 經驗,迅速成長。 在這半年我主要做到以下工作:

一、加強業務培訓,提高自身素質 

前廳部作為酒店的門面,每個員工都要 直接的面對客人,員工的工作態度和服務質 量反映出一個酒店的服務水準和管理水平, 因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。 我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接 待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語 培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和 服務技能上有進一步的提高,才能更好的為 客人提供優質的服務。

二 加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率 

前廳部根據市場情況,積極地推進散客 房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促 銷,接待員在酒店優惠政策的同時根據 市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價, 前台的散客有了明顯的增加,入住率有所提 高,強調接待員:“只要到前台的客人,我 們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭 取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協調工作 

酒店就像一個大家庭,部門與部門之間 在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工 作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店 的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門 都有著緊密的工作關係,如出現問題,我們 都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結帳,令客人滿意。 

前台收銀處是客人離店前接觸的最後 一個部門,所以通常會在結帳時向我們投訴 酒店的種種服務,而這些問題並非由收銀人 員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的 部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不 可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人 懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信 任程度。所以,應沉著冷靜發揮中介功能, 由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之後,應再次徵求客人意見, 這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改 變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互 信任的客我關係。 劍雖利,不礪不斷”、“勤學後方知不足”。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行, 提高道德修養,提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

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