物業公司客服部工作計畫例文

一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計畫：

1、以客戶為中心，大力提升服務質量。

1.1尋找、創造機會採取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來檔案、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，並盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟體，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據客戶反饋信息，及時做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業務流程、操作程式。

1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

1.5規範、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。

2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質量關。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對於外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

3.2對於像“外牆清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。

4、暢通溝通平台，做好宣傳工作。

4.1發揮、利用宣傳欄的橋樑、視窗作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發布給業主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。

4.3對於業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發布給業主。

4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。

5、強化員工培訓，提升員工素質。

5.1以《培訓計畫表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。

5.2開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。

5.3注重培訓後的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。

6、加強內部管理，執行質量體系要求

6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握並有效運用到工作中。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程式、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前台服務、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規範每一個服務過程、服務細節，並記錄保留有效數據，提升服務質量。

6.5加強各種計畫、流程的執行監察力度。

7、努力提高，適時跟進

7.1持續做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優秀示範園區”。

7.2提前做好美國白蛾的相關防範防治工作，避免美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。

7.3爭取創建“花園式單位”，做好相關工作。

7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，著力打造和諧園區、情感園區。

客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。