客服班組建設工作總結 篇1
客服班組文化是團結凝聚班組全體成員的橋樑和紐帶，是客服班組建設的核心內容。班組建設是創造和諧的工作環境及親和力，堅持以人為本，發揚團隊精神，是一項複雜的系統工程，需要有意識、有計畫、有組織地提煉和強化。我們始終把班組文化建設作為提高職工隊伍素質、服務企業生產經營的一項重要工作來抓，同時和精益生產相結合，相互促進，以推動企業穩步快速發展。 20xx年，我們認真落實公司相關精神，結合中心實際，具體開展了以下工作：
1、 深入調查研究，結合實際探索思路。
我們從接觸企業、班組文化理論到主動開展企業、班組文化建設，經歷了一個由自發到自覺、由單一到綜合、由表象到深層的發展過程。開始我們組織有關人員，認真分析企業現狀和形勢，進行調查研究，分析幹部和職工隊伍的素質狀況，深入剖析各級領導骨幹和職工隊伍的思想觀念、精神狀態和行為習慣等等，以求明確企業特點和發展趨勢，明確班組文化建設的切入點和工作重點，提出了適應本企業特點的班組文化建設的具體內容。
2、 加強職工培訓，提高認識。
導帶頭學習，同時組織管理幹部和基層班組長進行培訓，提高認識，掌握班組文化建設的有關知識。
通過學習培訓，使企業領導和管理人員、基層班組明確開展班組文化的功能，明確開展班組文化的意義，明確了通過班組文化的引導、激勵和約束作用，來增強全體職工的凝聚力和向心力，使廣大職工的'積極性、創造性得到最大限度的發揮，以促進企業目標的整合與實現。
3、 制定製度措施。
在調查研究的基礎上，提出了班組建設工作思路，從班組安全文化建設到企業班組建設再到企業班組建設，我們緊緊圍繞“精益求精，追求卓越”的企業精神，提出了“努力學習，超越自我”的學習理念、“關注安全，關愛生命”、“生命至上，安全為天”的安全理念、“精益求精，勇爭一流”的質量理念， 明確了“零事故、危險預知和全員參與”的安全工作原則，進一步提升職工隊伍素質，規範班組基礎管理，構建企業整體的班組文化市場，使企業文化牢牢建立在班組文化建設之上。
4、組織實施各項活動，注重實效。
制度引導、領導重視、各部門班組具體實施，形成了的良好組織局面，圍繞班組文化建設的總體目標和目標任務，以TMP， OPL為重點，結合改善提案，安全生產主題活動，我們牢牢抓住切入點，滲透到生產工作中去，並把一些相關工作結合起來，進行細化，形成一個工作網路，共同營造良好的文化氛圍，使班組文化建設逐步深入。
抓結合，找準班組建設的載體。班組文化建設活動必須依附於各項日常工作中。我們首先找準切入點，從四方面入手，將班組思想文化建設與精神文明建設、保持對員工先進性教育活動和思想政治工作、理論學習與工作相結合，不斷豐富和深化;將安全文化建設與安全性評價實施相結合，建立大安全機制;不斷提高廣大職工的理論知識和專業技術水平;把制度文化建設與公司開展的精益生產相結合，對照標準，查找不足，不斷提升廣大職工的執行力，規範班組建設。
客服班組建設工作總結 篇2
供電公司客戶服務中心擔負著*地區共*余戶工農業生產和居民生活用電的服務工作。中心設有客戶信息部、電費電價部、配電業務部三個班組，共有職工*名。近年來，客戶服務中心積極開展誠信服務、塑造文明視窗，為廣大民眾提供“優質、方便、規範、真誠”的服務，使客服中心成為規範、務實、高效的基層服務視窗。下面，我就客戶服務中心視窗建設工作向大家作一簡要匯報。
一、深化視窗硬體建設，營造賓至如歸的服務環境。
1、引進信息技術、改進服務手段。公司引進了用電MIS管理系統，實現了業擴報裝聯網聯動服務，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務中心建立了95598系統，架設了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費，公司開闢了委託農行、郵政櫃面代收、農行劃撥等交費途徑。*年*月*日，公司實行了全縣聯網收費，極大地方便了客戶交納電費。
2、最佳化服務設施、美化服務環境。公司投入大量人力物力，建設嶄新的營業場所。客服中心營業大廳採用敞式服務，大廳內服務項目、工作流程都上牆公布，同時還配備一台現代化的觸摸顯示屏，隨時供客戶查閱業務數據和服務內容。大廳內還細心地為客戶提供純淨水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個門市定為“無煙區”，制定了衛生責任制度，設定了衛生監督員，為客戶營造了一個優雅舒適的環境。
3、建立監督機制、提高服務質量。我們客戶服務中心設立了監督電話和舉報箱、意見簿，聘請了*名行風監督員，並定期召開監督會議，研究如何改進自身不足，更好地做好優質服務工作，最大限度地追求客戶滿意。
二、強化視窗隊伍建設，建立一流的服務隊伍。
1、加強培訓，提升員工素質。公司舉辦了多次員工禮儀培訓班，並建立現場培訓基地，視窗人員統一使用文明用語，統一製作了崗位胸卡，統一服裝。向客服中心等視窗單位下發了《供電公司員工工作禮儀規範》，並組織開展學習。
2、開展五項修煉，用五“心”服務客戶。在視窗單位中廣泛開展了學習型班組創建和服務人員“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”五項修煉活動，大力提倡用細心、虛心、耐心、愛心和熱心為客戶提供“零距離”服務。
3、堅持晨會制度，激發工作熱情。客服中心大廳堅持每天的晨會制，視窗員工提前來到大廳，由客戶信息部經理對前一天大家的工作進行總結、評價，布置當天的工作任務，同時還要求每名員工說出自己的意見和建議。我們的一位員工這樣評價他們的晨會：“晨會鍛鍊了我們的毅力，激發了我們的工作熱情，讓我們每天都有充滿創新工作的激情。”
三、推廣七種特色服務，培育精品服務文化。
1、成立“服務隊”，樹立黨員標桿化服務。為充分發揮黨員先鋒模範作用，提升服務水平，我們成立了共產黨員組成的“服務隊”，服務隊以“關愛社會”為服務宗旨，大力開展宣傳諮詢服務、便民服務、獻愛心特色服務等，同時還在客戶服務中心大廳設立了黨員示範崗，以優秀黨員為服務標桿，形成全體員工比、學、趕、超的良好氛圍。
2、堅持“首問負責制”，實行一站式服務。我們在公司範圍內均實行“一口對外”制度，嚴格貫徹執行“首問負責制”，堅持國網公司提出的“三個十條”規定，快速處理客戶投訴和諮詢及業務受理等，做到“內轉外不轉”，客戶只要“進一個門，找一個人”，就能在公司供電服務“十項承諾”規定的時限內辦完一切用電手續。
3、嚴格“五項禁令”，堅持規範化服務。我們要求每名員工嚴格遵守省農電系統“五項禁令”，即嚴禁超過電價標準和隨意改變客戶電價類別、嚴禁提高收費標準和自立收費項目、嚴禁吃拿卡要客戶、嚴禁違反規定隨意停電和拖延送電、嚴禁在工作時間和工作日中午飲酒，違反者將受到最高達開除的嚴厲處罰，保證服務的規範化。
4、建立綠色服務通道，推行親情服務。我們為老弱婦孺客戶在大廳建立了綠色通道，由專人負責幫助他們進行業務辦理，對於不方便前來辦理的客戶，我們還派人上門進行業務服務。
5、設立客戶代表，完善個性化服務。對於重要用戶的用電業務，公司專門設立了客戶代表，並由生產部牽頭，會同用電行銷部、安保部等職能部門上門為用戶現場勘測、現場進行供電方案批覆，不僅節省了用電客戶時間，還為客戶電氣工程提出了合理建議，並定期進行客戶回訪，及時了解客戶需求。
6、開展換位思考，突出精細化服務。公司要求視窗人員要有“用心把細節做好”的服務意識，認真履行服務職責。開展換位思考，以客戶之心來度已之責，服務中注重觀察客戶反應，關注客戶需求，排解客戶困難。
總之，加強班組建設是一項長期而艱巨的工作，我們將盡心竭力、盡職盡責，落實措施，切實解決實際問題，不斷夯實班組管理基礎，切實保障安全。
客服班組建設工作總結 篇3
20xx年以來，按照院班組建設工作的統一部署要求，綜合部以增強服務管理能力為著力點，以提升班組成員整體素質為結合點，注重圍繞企業管理變革和業務轉型這兩項重點工作，積極為經營生產服務，強化組織管理，有效地提高了班組的管理水平。工作總結具體如下：
一、工作開展的主要情況
（一）加強組織建設，營造工作氛圍，提高凝聚力
一是成立了班組。按照院裡統一安排，綜合部成立了兩個班組，並制定了班組建設實施方案，明確了建設目標，制定了工作計畫，並成立了綜合部班組建設領導小組。
二是積極開展班組文化建設。20xx年8月，綜合部組織全體員工開展了班組文化建設活動，討論班組命名、口號，並細化了班組建設實施計畫。經過討論，將院綜合部兩個班組分別命名為“滿天星組”、“管家婆組”，並提出兩個班組的共同口號是“你滿意、我快樂”。“滿天星”寓意，雖然滿天星在花束里充當配花，但是花團錦簇，象徵綜合部員工甘當配角，竭誠為全院廣大員工服務，同時大家團結協作、齊頭並進；“管家婆”寓意，綜合部服務中心的員工，猶如設計院的大管家，努力做好後勤服務保障工作。“你滿意、我快樂”的口號，是綜合部員工共同的心聲，廣大員工對我們服務工作感到滿意，是我們追求的工作目標，也是我們自身價值的體現。班組名字、口號的形成，使綜合部員工找到了自己的定位。同時，還建立了綜合部班組部落格，號召大家來這裡共同探討人生，交流工作經驗，更好地做好服務工作，使大家能感受到“家”的和諧與溫暖，有效地提高了員工的凝聚力。
（二）結合工作實際，強化齊抓共管，提高管理力
一是結合工作實際開展班組建設。提高員工的管理能力是班組建設的目標，綜合部班組要求每名組員都要結合各自崗位職責和階段工作要求，認真做好每月、季度工作總結和計畫制定工作，提出工作評價標準，並根據工作完成情況每月進行評分，逐步提高大家的工作計畫性與管理能力。二是結合工作實際做好創新工作。通過創新提高管理效率也是班組建設很重要的目標，綜合部班組要求每名員工每季度至少要向部門提合理化建議1條，並利用部門每月、季度工作總結時機，組織員工針對工作中存在、發現的問題進行廣泛討論與交流，解決問題，有效地提高了大家的管理能力。
（三）強化軟體建設，提升班員素質，提高戰鬥力
建設學習型班組是綜合部班組建設的又一項目標。20xx年以來，綜合部班組注重加強班組培訓工作，結合工作需要先後舉辦了新聞信息宣傳、公文處理與文字綜合、安全知識、集中採購等培訓班，鼓勵班組組員走上講台，增進了員工學知識、強能力的氛圍，有效提高團隊戰鬥力。
二、存在的問題
綜合部班組建設工作取得了一些成績，但同時也存在一定的`不足：
（一）部分班組活動未按計畫開展，班組建設領導小組的工作主動性需進一步加強；
（二）班組活動開展形式比較單一，有待進一步深入推進。
三、下一步工作計畫
（一）按照院裡的統一安排及要求，加強班組硬體建設，重點做好班組活動宣傳欄等外顯工作。
（二）繼續推進班組內部經驗交流會、小革新、興趣小組等活動，不斷豐富綜合部班組部落格的內容，加強交流學習，增強和諧氛圍，提高員工的管理能力與服務水平。
（三）結合綜合部的工作實際，採用“走出去、請進來”的方式，繼續開展好班組培訓工作，重點抓好各崗位管理能力提升的培訓。
四、對我院開展班組建設的有關建議
（一）加強對各部門班組建設工作開展的具體指導；
（二）進一步營造班組建設的氛圍，尤其是要加大外顯宣傳的力度。