大堂經理的年度總結範文 篇1
回顧20xx年來的工作，有很多的收穫和體會。客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的`精神，完成了飯店下達的營業指標。接待了世博論壇、等重要客人。作為領班每天仔細地完成上級布置的各項工作要求，做好客房衛生檢查和員工工作督導，確保客房的準時出租，為飯店增加收入做出了儘自己的一份努力。
一、轉變工作方法。
部門新進的員工做房速度較慢，且衛生質量差錯較多，要求自己儘可能少一點埋怨，每個問題都有落實。儘量做到事事落實到人，件件有反饋，我不是實行簡潔的責令其整改，而是具體記錄在其工作單上，新員工關心員工分析發生問題的緣由，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避開類似問題的重複消失。也是我今年工作較以前的一個轉變。
二、切實履實職責，完成上級交辦的各項工作。
在工作中，我雖然只是充當一名一般領班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡單，假如將一間清潔的客房比作一件產品的話，其實我就好比是一個產品質量檢查員。查房時嚴把質量關，加強詳情方面檢查力度，如地毯污跡、床下、櫃下衛生等簡單疏忽的地方，堅持當班空房“一天一過＇制度，準時發覺存在問題並準時解決，力爭將疏漏降到最低。
三、做好服務工作的同時關懷員工，做到團結友愛、相互關心、共同進步。
在日常工作中了解員工的共性，講話方式，身體狀況。避免因工作勞碌、身體狀況欠佳等狀況產生厭煩的心情從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動關心她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而仔細的投入到工作中。
四、幫助主管提高員工對客服務質量，強化服務意識。
對員工服務質量做好現場輔導工作，協同班組做好員工培訓工作。督導落實情況，確保新員工把握技能的同時，並且增加對客服務技能技巧。
20xx年即將過去，我將會調整好心態迎接新的挑戰，我將一如繼往，為飯店的進展儘自己的一份綿薄之力，為我們的將來共創輝煌！
大堂經理的年度總結範文 篇2
首先感謝領導給我一個發展的平台來店工作一年的時間，作為大堂經理直接負責前廳的正常運營，代表著執行經理受理顧客投訴,對顧客反饋的一些建議和意見給予積極的採納與解決,為本店今後的發展奠定良好的基礎。
這裡有一個優秀的管理團隊,為公司創造了巨大的經濟效益,同時也體會和意識到我們存在的問題和不足之處:
1、前廳人員配置不夠,存在著招人難、用人難、留人難的問題。
2、前廳員工都是新員工,基本的業務知識和技能還存在很大的欠缺。
3、服務方面缺乏積極性和主動性,更談不上超前的服務意識
4、前廳用品工具擺放不合理,存在安全隱患和影響大廳環境的問題。
5、部分設備老化甚至壞掉,沒有及時更新和維修
由於以上原因導致部分顧客有不愉快的用餐經歷,以至流失,生意日漸清淡。針對以上問題,特制定本年度工作計畫:
一、穩定員工隊伍，減少員工的流動性
好員工不是管出來的,是帶出來的。前廳管理層要認清自己的身份,擺正自己的位置,工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員工認為你是一個信得過的領頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關心他們，把員工當成自己的兄弟姐妹,經常和他們談心聊天,多傾聽他們的聲音,了解他們心中的想法,及時掌控員工的狀態,員工有問題和困難時及時幫他們解決,以防員工出現問題時處於被動。
二、加強業務培訓，提高員工素質。
前廳作為飯店的門面，每個員工都要直接面對形形色色的客人，員工的工作態度和服務質量，反映一個飯店的服務水準和管理水平以及檔次，困此對員工培訓是工作重點，培訓內容主要包括三個大的方面:
1、前廳員工的服務知識和基本的業務技能。
2、前廳員工的從業能力和超前的服務意識。
3、前廳員工的從業理念。
三、給員工灌輸“開源節流，增收節支”意識，控制好成本。
前廳用品工具定位定人,責任到人。住宿的員工督促節約用水、電，控制好辦公用品,用好每一張紙，每一支筆，通過這些控制，為本店創收做出前廳應有的貢獻。
四、注意各部門之間的協調工作
飯店是一支團隊，部門之間的協調是很關鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同後廚有著緊密的關係，如出現問題，我們都應主動和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的目的都是為了本店。
五、前廳硬體設施的檢修
時時刻刻檢查設備運轉是否正常，如出現故障和損壞，及時解決，如自己不能解決的，應及時上報相關職能部門進行維修和更換。
六、加強行銷和宣傳
很高興總公司和數十家知名媒體進行行銷和宣傳合作，為本店帶來莫大的支持和客源，在本年度我想充分利用本店的力量和資源，加強一下促銷和宣傳，比如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進行手機簡訊促銷活動。
以上是我本年度不成熟的工作計畫，有不足之處，望領導指正!
大堂經理的年度總結範文 篇3
轉眼間從競聘大堂經理到現在算起已經一年多了，時間說長不長，說短也不短。
這段時間讓我對於大堂經理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過自身的學習、領導和同事的教育幫助，提升了自己的業務技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作。特別是最近這一季度，我作為xx銀行一名普通員工，親身感受了xx銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化。二級考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。xx年末，行里設立大堂經理這個重要崗位，報名並經行內的選聘有幸被調動至支行擔任大堂經理工作。從一名櫃面員工轉到原先從未接觸過的崗位，在領導的教育關心、同事的幫助指導，通過學習探索我很快渡過了起初的不適應，迅速地融入到現在的崗位角色中。
面對本市金融市場日漸強大的趨勢，希望以服務為切入點打出一個差異化，從而增強我行在同業中的競爭優勢，這對於全面拓展我行業務有著重要的意義。而大堂經理的一言一行通常會受到客戶的關注。因此要求綜合素質必須相當高，首先要求對銀行金融產品業務知識比較熟悉和專業了解，能夠在對客戶進行解釋和宣傳；然後在服務禮儀上要做到熱情大方，主動規範，而且要處事機敏，能夠隨機應變。
“客戶是我們的衣食父母”，服務的目的就是讓客戶滿意，從而提高客戶的忠誠度。重視和尊重來我行辦理業務的每一位客戶，能夠細心地記住並且準確地稱呼經常來我行的客戶姓名，這等於給予了客戶一個巧妙而有效的讚美。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由。有一次早晨，剛到單位，正在打掃衛生，突然，從自助區傳來了一聲大叫：“喂！服務員！快來！”我一個箭步沖了過去，一位客戶指著取款機上卡著的兩張鈔票，著急地對我說：“服務員，怎么回事？我還沒弄好呢，怎么就取不了了。”我迅速從取款機上拉下這兩張鈔票，幫他繼續操作，這時，客戶緊張的心情不見了。
稱呼我服務員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快的服務。
稱呼我領班的客戶，一定是對我們的服務有一點點不滿，讓我作為領班來主持一下公道。
稱呼我經理的客戶，一定是對我們的服務很滿意，鼓勵繼續保持。因為我們所的客戶大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經常為他們做理財規劃。
稱呼我師傅的客戶，一定想讓我成為他最貼心的人。
稱呼我阿姨的客戶，一定把我當成了她的家長，對我有太多的依賴。這主要是離我們不遠處一所學校的學生。
稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人。
大堂經理的工作內容主要是與客戶交流，了解客戶的需求，推介適當的產品，為客戶提供全方位的服務。最重要的是語言，學會適當的時機用適當的語言，找適合的話與客戶交流，這需要日積月累逐漸摸索。
作為大堂經理眼要勤，客戶一進大廳，要做的第一步就是識別客戶身份，vip、普通客戶還是潛力客戶？在對客戶說出問候語時就要作出判斷，以便做好引導。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。眼勤還要時常關注櫃檯辦理業務情況，一旦櫃檯需要幫助，要觀察到，密切留意，協助櫃員做好客戶的工作。
我作為一名大堂經理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業務知識遠遠不能夠滿足客戶的需要，必須繼續進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、行銷本行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為客戶當好理財參謀。利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關係，不僅如此，還要調解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的建議與意見，避免客戶與櫃員發生直接爭執。
特別是這次去行取經的過程中，我發現自己做得遠遠不夠，關於一些細節方面的問題我覺得人家想得比我周到，雖然早上開水也是先倒給先進區的員工，但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位，這一點要在以後的工作中進一步加強。
還有人家經理說的："捨己為公帶頭乾，窮所有的熱情，窮所有的精力，將客戶的滿意度時刻裝在心中"這種極其認真負責嚴謹的工作作風讓我覺得非常感概：我的年紀比人家輕，更應該有衝勁，更應該有時間磨練自己，鍛鍊自己。
時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養成為一個業務全面的大堂經理。當然，在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今後的工作、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發揚長處，彌補不足。
大堂經理的年度總結範文 篇4
在忙碌而又充實的工作中，我們結束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，20xx年度已經悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成20xx年度工作打下紮實基礎。回顧過去一年度的工作，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年度的工作任務，並取得了良好的工作成效，為確保20xx年度的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結：
一、年度主要工作情況
自我於20xx年10月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外，還分管網點的安保工作以及文明單位的創建等工作。通過我從事銀行事業多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業的市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對於自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經理，我肩負著連線客戶、高櫃櫃員、客戶經理、理財經理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發揮職責作用。儘可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋；當發生突髮狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務態度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業的服務水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。
在20xx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創建等工作內容。堅定維護保持門市內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客戶，進一步行銷理財產品，實現服務與行銷一體化。此外，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規範的服務禮儀去接待客戶，並在建設我行良好環境的基礎上，強化員工行為規範，要求員工樹立主動意識，負責態度，和良好的工作心態。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，並自覺利用業餘時間進行相關專業學習，強化自身理論水平與專業技能，加強自身的綜合素質能力。
二、各項工作主要業績
在20xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了貴金屬行銷（黃金、白銀）等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項目活動，並均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行動里網點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50餘萬的銷售業績。此外，在20xx年，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產品，深受客戶喜愛。在20xx年六月份，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶，其中有效218戶，有效率達到了81%。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效1639戶，網上銀行新開2334戶，有效1360戶，總計新開戶2448戶。並且，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的行銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創舉。
在今年，由於我行網點現有無貸的貴賓客戶總計1200餘戶，使得理財經理的工作壓力過大，工作任務超重。因此，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個人存款方面，由於我行周圍新駐進一家商業銀行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱巨，工作形式大不如前，同業競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮鬥，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。
三、工作中存在的問題
一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。
二是自身在6S管理方面未能實現常態化，不分時段存在有鬆懈現象，耽誤了我行的'經營管理實效。此外，在管點文明服務方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。
在新的一年裡，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。
我參加工作來到咱們x銀行支行已經工作了十年了，擔任大堂經理已經一年了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客戶來到我們營業大廳首先映入眼帘的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。
大堂經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什麼服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。
所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和櫃面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。由於我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這裡的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這裡辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。
我們的櫃員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作範圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以後，工作對於我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕鬆的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解並從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，並且願意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收穫，並且十分高興。
如今客戶的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什麼問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體裡。
我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由於我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什麼？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。
我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然後在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規範，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對於一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間裡，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱。
作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體裡不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理。
大堂經理的年度總結範文 篇5
在總行個金部的親切關懷和大力協調下，在山東、福建、大連等10個一級分行的大力支持下，我行百名網點一線優秀員工赴東部地區行網點進行了為期十天的學習體驗活動，我非常榮幸成為了其中的一員。省分行把來自10個不同二級行的人員組成一個團隊，10天，我們從不認識到認識、從認識到熟悉，成為一個相互信任相互協作的團隊。本次學習活動安排的非常緊湊，第一天在大連行領導的陪同下參觀了他們的已轉型網點，在寬敞明亮的大廳，各網點負責人給我們介紹精神牆的建立、網點彈性排班以及業務流程和績效考核等內容。第二天開始到網點去體驗學習，開始我懷著忐忑不安的心情來到了一二九分理處，雖然我也是一名大堂經理，可到大連行來當大堂經理卻心裡沒有底。營業開始後，我就逐漸進入角色，認真接待每一位客戶，了解客戶的需求，引導客戶使用自助設備維護大廳秩序，解決客戶提出的問題。
經過這短暫的學習，我深深感受到大連行的網點轉型很有成效，他們擁有完備的制度，功能強大的業務處理系統，完善的硬體設施，合理的人力資源配置，同時也深深體會到我們與大連行的差距，通過在大連行做大堂經理，對於我來說體會頗深。
一、沒有完美的個人，只有完美的團隊
在這次學習中讓我深深體會到，"沒有完美的個人，只有完美的團隊"，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結合在一起，各自充分發揮自己的能力，為一個共同的目標，才能做得。在這次學習中讓我深深體會到，大堂經理是"網點轉型，大堂制勝"的關鍵。客戶來到網點，第一個接待客戶的是大堂經理，其職業形象、精神面貌、專業素質、服務態度決定客戶對建行的第一印象。在這次學習中讓我深深體會到，大堂經理業務要全面，必須掌握和熟悉我行的產品。大堂經理不但要隨時接受客戶的諮詢，還要主動識別客戶、挖掘客戶、行銷客戶和引導分流客戶，通過客戶的衣著、言談挖掘客戶，進而行銷我行的產品。
二、充分挖掘大堂潛力，做好差異化行銷
如何挖掘優質客戶、留住老客戶、是拓展業務的關鍵之一。在我們學習的過程中，大連行根據顧客個人的年齡、性別、職業、收入、文化程度等情況進行。市場區隔，根據不同細分市場中顧客的不同需求，提供差異化的便利性服務和支持性服務以達到優質的無差異性。充分利用大堂順勢推銷新產品，有事倍功半的效果。對第一次接觸銀行的新客戶，應主動熱情介紹服務品種、方式，適時為客戶理財當好參謀，準確快捷地做好每筆業務，給客戶留下良好印象。最主要的是大堂要充分發覺具有潛力的客戶，緊緊抓住大堂行銷時機，並採取相應的行銷對策，積極引導和推薦，定會產生良好效果。
三、只有差別的服務沒有差別的客戶
"80%的利潤來自20%的客戶"，這個銀行經營的二八理論，曾經讓很多銀行把服務重點轉移到為少部分vip客戶的服務上，一度忽視了櫃檯前一般客戶的服務。大連行無論領導和員工都不敢忽視每一位普通客戶。"不難想像，這80%的客戶服務滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也有機會帶來vip客戶，也可能成為vip客戶。我認為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經濟效益，但從長遠看，會通過服務積累帶來社會效益和潛在的經濟效益。遇到有客戶提出有急事要先辦理業務，大堂經理一般採取兩個辦法：一是徵得客戶同意後向排在前面的其他客戶說明原因，徵得同意後安排優先辦理，並向讓位的客戶致謝;二是安排客戶到vip專櫃辦理業務。
四、只有無限的用心才有客戶的忠誠
經過學習使我深深認識到，vip與一般客戶之間的差別服務，重點體現在硬體設施和服務的不同。在服務vip時，客戶可以直接使用專門為其開闢的vip視窗，由個人理財經理和優秀櫃員專門服務。
同時我還在實踐中體會到，個人理財中心的經驗時，做了很精闢的概括：對vip服務的特點就在於，針對客戶需求提供的三大服務：了解市場，及時準確的信息服務;挖掘需求，細緻周到的理財服務;滿足收益，保值增值的專家服務。
通過這次活動給我帶來很大的啟發，作為大堂經理，每一天都要面對各種各樣的客戶和解決形形色色的問題，必須具備危機處理能力、關係協調能力，掌握多方面的專業知識。也通過這次活動，我將把在大連行學到的經驗帶到我們隴南行，讓我們隴南行今後做的更好。
大堂經理的年度總結範文 篇6
一、負責分流、引導客戶，根據客戶需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助設備辦理業務，並鼓勵客戶長期使用適當的服務渠道；指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道。
二、為客戶提供基本的諮詢服務，解決客戶遇到的業務問題，根據客戶需求，主動宣傳推介各種新產品和特色服務。
三、識別優質客戶，根據分層次服務的原則，給予特別關注和優先服務，向客戶經理推薦可能的優質客戶。
四、遵守大堂服務標準，及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點內外現場服務的有效性、高質量和高效率，提高客戶滿意度。
五、利用大堂物理空間和空閒時間向客戶推薦產品，共行銷理財產品2340萬，基金330萬，保險113萬，信用卡217張，新增日均存款630萬。
在上述工作開展中，我認為做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進：由於在大堂經理的崗位上工作時間較長，在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏於表面，沒有更深地挖掘客戶的需求，推薦產品不夠主動。日常工作中處理雜務時間偏多，以致對優質客戶關注度不夠，與客戶經理和理財經理的互動不足，潛在客戶推薦不多。對客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時候只是單純為了解決問題而解決，沒有從源頭上杜絕問題的發生，從而降低了客戶滿意度。四、在客戶交往與關係維護時手段簡單，技巧有待提高，溝通行銷效果不明顯。
在今年的旺季工作中，針對以前工作的優勢劣勢，我主要做好以下幾點：做好本職工作，以飽滿的工作熱情和專業的工作態度迎接客戶；注重團隊合作精神，與櫃員和值班經理配合做好櫃面客戶服務工作，與理財經理配合做好優質客戶轉介工作；加強自身業務知識學習和客戶關係處理能力，更好為客戶解決碰到的各種問題，把客戶牢牢系在我行；加大產品推薦行銷力度，完成各項行銷任務。
大堂經理的年度總結範文 篇7
一、維護良好賓客關係妥善處理客人投訴
尊敬並尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要於尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一向持續著謙敬的態度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則)，也就是以服務好顧客為最終目的。②細節理念：細節決定成敗，酒店服務說到底就是細節服務，做好每一個工作細節，酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。透過妥善處理客人投訴，一方面發現整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程式及安全管理規定不理解，曾多次投訴，此刻均已成為我店的忠實客戶。
二、完善內部管理機制協調理順部門關係
大堂經理透過發現和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利於對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和推薦;②對飯店各部門因職責心執行力不到位而引發的問題，提出整改的推薦並進行處罰考核。工作總結（Job Summary/Work Summary），以年終總結、半年總結和季度總結最為常見和多用。就其內容而言，工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統的總檢查工作總結（Job Summary/Work Summary），以年終總結、半年總結和季度總結最為常見和多用。就其內容而言，工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統的總檢查
為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經理認真學習各部門運轉程式，當部門之間需配合的工作出現問題之時，大堂經理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程式時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程式混淆，導致對客服務出現失誤。後經店領導提示、兩部門學習政策程式、大堂經理協調，兩部門達成共識，避免了類似問題的發生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業業做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。
三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”
大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅遊局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應到達95%以上。為了實現這個目標，大堂經理應當扎紮實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。
四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核
作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知職責的重大也深感擔子的沉重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領導縱觀全區正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。
五、忠誠敬業恪盡職守完成領導交辦工作
作為飯店職業經理人，應當具備高尚的職業情操和頑強拼搏的精神。自我多年以來得益於飯店，管理水平不斷提升，理應愛崗敬業扎紮實實做好本職工作。近年來自我模範遵守各項規章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可。在完成飯店經營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其它工作。
六、尋找差距不斷提高開拓創新追求卓越
大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：①管理知識的學習需加強。隨著酒店業的不斷發展，各種管理理念方法不斷出現，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學習提高就會落後。②對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識，善於觀察、發現客人需求，以到達客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，到達懲戒的目的。③為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務，大堂經理外語水平亟需提高。
大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務於飯店、服務於客人、服務於員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質量，構建和維護良好的賓客關係，營造良好的服務氛圍，在總經理的帶領下，為全面完成濱河飯店的服務質量指標和經濟效益目標，做出自我應有的努力。
大堂經理的年度總結範文 篇8
一、年度主要工作情況
今年我在____支行擔任大堂經理一職，隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連線客戶、高櫃櫃員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。我們____支行地處居民生活社區，也是有名的夜生活飲食區，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了櫃面的壓力;為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存摺業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕櫃面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“____客戶請到__號櫃檯辦理業務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持門市內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，行銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與行銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專櫃專時專辦，也就是專門時間專門櫃檯專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這裡已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個門市內擠滿了人，來諮詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保全師傅帶來了諮詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及______七彩系列，可客戶沒興趣，說____銀行的理財產品好，我們把錢轉到____銀行去，於是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談，但我心裡一直在想，“____銀行有什麼產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下____銀行的產品嗎?”他們送給我一份______保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且______保險是從我行分離出的，我行和______保險公司的聯繫緊密，已有多年合作。而且我們這裡還有其它保險公司產品，如____、____等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然後我給客戶介紹了一下產品。最後，經過我們的努力，客戶選擇了____保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業和競爭對手的情況，才能更好的去做好行銷。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防範風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防範售問題。
作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老幹部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保全師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保全師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，並及時通知其家人，避免了一場事故的發生。
作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力，而我們____支行由於沒有客戶經理和大堂迎賓員，怎么調動好三方人員和保全師傅的工作，發揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，儘量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重並關心他們，給他們創造一個好的工作平台，實現雙贏。
優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規範等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。更需要櫃員問，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，我在今年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規範學習和演練，並順利通過。在今後的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優質服務。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些行銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數第三，給分、支行抹了黑。之後我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環境，和一些細節上出現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終於在第四季度受到了分行行為規範小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區，從而來避免客戶的流失。
在新的一年裡，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優質的服務。
大堂經理的年度總結範文 篇9
作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和職責，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示範、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品行銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務本事。
首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客戶供給服務，對於來辦業務的客戶要認真詢問，了解所辦業務，耐心講解，細緻幫忙。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務。大堂經理要時刻堅持樂觀的心態，微笑應對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、禮貌去迎接客戶，用微笑去了解並懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，儘量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。大堂經理直接應對客戶，要有較強的與客戶溝通的本事。不僅僅要做到與客戶的溝通，更應當協調客戶與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關係。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，能夠在大堂經理這個平台得到盡情的發揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反覆講，全力推介產品;二是能說，即描述業務過硬，講解準確，可是份誇大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別行銷。在“說”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶諮詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善於提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心裡。要善於揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫忙解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，最終要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自我，代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題。此外需勤問櫃員，對櫃檯內現金和業務處理情景了如指掌，以保證及時調整客戶到指定視窗迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色。大堂經理要有超強觀察本事，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日誌，總結提出後及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理本事，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他視窗辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務本事。
大堂經理的年度總結範文 篇10
在忙碌而又充實的工作中，我們結束了20xx年上半年的工作。伴面對即將開始的下半年工作，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地為完成工作打下紮實基礎。回顧過去半年的工作，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年上半年的工作任務，並取得了良好的工作成效，為確保接下來的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在上半年的主要工作情況作出如下總結：
一、主要工作情況
自我於20xx年xx月份從被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有x年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外，還分管網點的安保工作以及文明單位的創建等工作。通過我從事銀行事業多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業的市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對於自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經理，我肩負著連線客戶、高櫃櫃員、客戶經理、理財經理的紐帶作用。在這半年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發揮職責作用。儘可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋;當發生突髮狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務態度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業的服務水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。
在20xx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創建等工作內容。堅定維護保持門市內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客戶，進一步行銷理財產品，實現服務與行銷一體化。此外，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規範的服務禮儀去接待客戶，並在建設我行良好環境的基礎上，強化員工行為規範，要求員工樹立主動意識，負責態度，和良好的工作心態。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，並自覺利用業餘時間進行相關專業學習，強化自身理論水平與專業技能，加強自身的綜合素質能力。
二、各項工作主要業績
在20xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了行銷等活動工作。半年來，我行施行了多種形式的項目活動，並均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行動里網點較好的完成了銷量，在x月份的一個與合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我行在巡展當天就突破了xx余萬的銷售業績。此外，在20xx年，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產品，深受客戶喜愛。在20xx年x月份，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增x戶，其中有效x戶，有效率達到了%。在整個半年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效x戶，網上銀行新開x戶，有效x戶，總計新開戶x戶。並且，在今年x月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的行銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到%分別達到了%和%，這是我行在上半年度工作中的重大創舉。
在今年，由於我行網點現有無貸的貴賓客戶總計x余戶，使得理財經理的工作壓力過大，工作任務超重。因此，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有x戶，簽約xx戶。此外，在半年工作中的個人存款方面，由於我行周圍新駐進一家商業銀行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱巨，工作形式大不如前，同業競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。通過我們半年的不懈奮鬥，我們爭取到了個人存款日均新增萬，年末存款新增萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增萬的良好績效。
三、工作中存在的問題
一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。
二是自身在管理方面未能實現常態化，不分時段存在有鬆懈現象，耽誤了我行的經營管理實效。此外，在管點文明服務方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。
在接下來的工作里，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。
大堂經理的年度總結範文 篇11
一、銀行工作需要嚴謹的工作態度。
其實做任何工作都應該認真細緻，尤其是在會計處，每個崗位都需要與數字打交道，經常要處理大量數據，要求精確，任何一點細小的錯誤都會影響到整體的結果。比如做同城交換，借貸雙方的金額數字必須完全準確，才能進行解付和交易。在記賬時，每一筆交易錄入電腦後都要有專人覆核，確保匯款時間、金額、匯款人和收款人賬號等各項要素準確無誤。
二、講究分工合作，工作程式詳細具體，每一步驟都有一定的操作規範。
比如進行代理兌付匯票結清錄入時，必須按照計算核對總金額、記賬、覆核、列印、批軋這些步驟進行。每一張匯票的信息都要準確地輸入電腦，還要經過覆核。如果資料出現錯誤，就無法使交易成功。各道工序都互相關聯，每一步都關係到整體結果，必須大家一起分工合作，才能最後完成工作任務。
三、與同事的相處與交流很重要。
由於一個完整的任務需要大家分工合作來完成，所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會出現一些差錯，給下一道工序的同事造成不便；或者由於某些客觀原因，雖然不應由某個人完全負責，但確實影響到其他同事的工作。這時一定要用正確的方法與同事交流，儘快地解決問題，大家才能齊心協力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學不到的，要在工作中慢慢地學習積累。
實習期間，我得到了各位領導、老師和前輩們的關心與幫助，各位老師都非常耐心地教導我，讓我不但學會業務，也學到很多待人處事的道理。特別是辦公室里的老師們，在繁忙的工作中抽出時間，不僅在工作上給我指導，向我解說業務知識，還在生活上給與很多關懷。希望以後有機會能再向各位老師學習請教。
四、“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”
初讀此句時，我並沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習後，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的內涵。對我而言，社會和單位才是最好的大學，我發現自己在課本上學到的知識太有限，太淺薄。在交行里每一個人都是我的老師，我要學習的實在太多太多，不僅是專業技能，還有職業精神和社會經驗，這些都能成為我以後能很好的勝任工作的基礎，也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。
從去年到今年，我在農業銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多么重要。
首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時，關注的不僅僅是室內的環境衛生，業務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要諮詢的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外，我們的櫃員做的都是與金錢有關的細緻工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行諮詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤操作，導致操作風險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業務；如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。
作為大堂經理，多向櫃員學習業務知識、多與櫃員溝通了解業務流程，對每個櫃員辦理業務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與櫃員之間建立更有效的溝通平台，只有將這些輔助工作做在前面，我才能儘自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優質的服務。
因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：
1、分流、引導客戶。根據客戶的需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助設備辦理業務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，並鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕鬆辦理業務。
2、為客戶提供基本的諮詢服務，解決客戶遇到的業務問題。並根據客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優惠服務。
3、識別優質客戶。根據分層次服務的原則，給予其特別關注和優先服務，依據客戶的及資金閒置情況，向客戶經理推薦有潛力的優質客戶。
4、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點現場及時、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度。
在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：
1、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流於表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強。
2、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致於對優質客戶的關注度不夠。
3、有時只單純為了解決問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。
4、在與客戶交往和關係維護時手段簡單，行銷效果並不明顯，行銷技巧有待提高。
結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什麼工作，重視團隊合作；耐心、細緻、熱情的服務態度；更加專業的知識積累；以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前途。
大堂經理的年度總結範文 篇12
我參加工作來到咱們XX銀行支行已經工作了十年了，擔任大堂經理已經一年了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客戶來到我們營業大廳首先映入眼帘的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。
大堂經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什麼服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。
所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和櫃面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。由於我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這裡的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這裡辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。
我們的櫃員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作範圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以後，工作對於我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕鬆的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解並從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的.客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，並且願意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收穫，並且十分高興。
如今客戶的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什麼問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體裡。
我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由於我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什麼？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。
我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然後在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規範，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對於一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間裡，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱。
作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體裡不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理
大堂經理的年度總結範文 篇13
所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、桌球桌、棋牌等娛樂項目，並多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計畫：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和暫存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評覆核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極回響酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑膠籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來列印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前台按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒暫存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心複印機老化，複印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的複印現金收入只有2812.9元根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，**年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出**年工作計畫：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性;
3、“硬體”老化“軟體”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
4、提高前台員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。
大堂經理的年度總結範文 篇14
20__年是我進步的一年，也是我成長的一年，在這一年裡我早早安排好了一年的鞏固走規劃，讓我這一年工作井井有條。現在簡單總結一下。
一、人員培訓
在銀行我們是一個團隊，既然是團隊，就要讓每一個人都能夠發揮其自身的力量，但是想要讓他們有能力完成任務給整個團隊貢獻足夠的力量這就需要我們自己的努力，怎樣努力做好這一切，當然是提升我們員工的實力，讓他們都成為能夠獨當一面的人，雖然有些誇大但是這也是我們美好的願望，為此我在20_年起就開始培訓，堅持在每月月末做好工作的總結與培訓，在培訓期間我一直都認為要把工作中存在的問題跳出來，然後在培訓中解決，這樣才能夠加深大家的印象，讓所有員工都有助於。我以前也做過簡單的培訓，但是效果都不好，因此我就改變思路決定由問題出發，解決問題的挺身給出各種方案去培養這方面的的能力，讓員工能夠有更多的發展。這樣能夠讓員工加深印象，讓他們有一個大概的老街可以在工作中去實施，在好的知識也之後能夠用得上才是好技術好東西，簡單但是用的多這需要培訓，因為欠缺的往往就是這些，因此培訓才有意義，我不是為了培訓而培訓，我是為了提升他們的實力而培訓，讓他們能夠獨擋一面能夠完成任務才培訓，能夠成為我的左膀右臂。
二、銀行管理
我需要管理我手下的一群人，對於他們的能力和實力都需要我做好全面的統籌關注，人多了總會出現各種各樣的問題漏洞，對於這些，我都會制定相關規定，讓他們有一條約束讓他們能夠在工作時有進步，對於工作不是簡單的下命令就行，對於工作我更喜歡的是把他們擰成一團讓他們有足夠的實力能夠完成任務，而不是讓他們一直都如同一盤散沙一樣不能夠發揮出多少能力。他員工團結起來之後我會對於一些能力出眾的人讓他們有更多的動力，讓偷_耍滑的人知道努力，所有獎勵懲罰從來不會少，這是必要的既然做的好就要獎勵，做的出色就要表揚，做的不好就要警告，犯了錯就要給予懲罰，讓他們長記性明白道理。
三、自我提升
一個經理如果沒有出色的能力第一手下的人就不會服從，第二完不成自己的任務，我從不敢怠慢自己的工作，每天都給自己提升努力堅持讓自己有事可做，讓我每天都堅持完成自己的任務，經常去學習管理學習一些經理需要掌握的能力既然領導賞識就不能辜負他的期望，同樣我也會在提升自己的同時把自己的會的傳授給手下的人，讓他們有更出色的能力這樣我才算是完成了工作任務。
一年結束了，但是我還需要努力工作並沒有因為一年結束而結束，反而需要我繼續努力，在下一年裡會繼續並發出更多的光芒。
大堂經理的年度總結範文 篇15
20xx年是我在支行工作的第二個整年了，在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業知識方面都有了很大的提升，並且在領導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以說今年是我迅速成長的一年，在這年關之際將20xx年的工作情況總結如下：
一、我的服務
兩年的經驗告訴我，服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20xx年我更注重培養自己的服務意識。近幾年隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也格外嚴格；
大堂經理是連線客戶、高櫃櫃員、乃至客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向；
在客戶遇到困難時，我們施予援手；
當客戶不解時，我們耐心解釋；
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到賓至如歸的感覺。
因為我行為社區網點所以每天來辦理業務的客戶流量都很大，為減輕櫃檯壓力我們大堂人員積極調配及時帶客戶到自助設備上去辦理，進行客戶分流。每當客流量較大時，我都會在等候區大聲詢問：“客戶請到x號櫃檯辦理業務”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持門市內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，行銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與行銷一體化。作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事，避免投訴。我們團隊經常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務水平。
優質的服務不能僅僅停留在行為規範等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強學習以便為客戶提高更專業的服務。
二、我的專屬工作
今年年初我接手了行里信用卡聯絡員的工作，恰逢信用卡業務最忙的時段，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內所有員工的信用卡完成情況並在當晚傳送簡單簡報至全行，當然也要與支行聯絡員做好溝通，及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料。
今年行里進入大量實習生，作為一名“老”大堂，我也有幸當了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被_行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘，並很榮幸當選。現在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作，我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外，_月我還負責了大堂團隊的管理工作，與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協調好我們整個團隊的工作，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。
當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現過工作上的失誤，但在_行長和_行長每次的耐心教導下我又重獲信心繼續起航，感謝領導在工作和生活上的關心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在20__年我會以新的面貌迎接新的挑戰！
在忙碌而又充實的工作中，我們結束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，20xx已經悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成20xx年度工作打下紮實基礎。回顧過去一年度的工作，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年度的工作任務，並取得了良好的工作成效，為確保20xx年度的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結：
一、年度主要工作情況
自我於20xx年xx月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外，還分管網點的安保工作以及文明單位的創建等工作。通過我從事銀行事業多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業的市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對於自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經理，我肩負著連線客戶、高櫃櫃員、客戶經理、理財經理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發揮職責作用。儘可能的'做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋；
當發生突髮狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務態度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業的服務水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。
在20xx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創建等工作內容。堅定維護保持門市內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客戶，進一步行銷理財產品，實現服務與行銷一體化。此外，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規範的服務禮儀去接待客戶，並在建設我行良好環境的基礎上，強化員工行為規範，要求員工樹立主動意識，負責態度，和良好的工作心態。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，並自覺利用業餘時間進行相關專業學習，強化自身理論水平與專業技能，加強自身的綜合素質能力。
二、各項工作主要業績
在20xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了貴金屬行銷（黃金、白銀）等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項目活動，並均取得了良好的效果。其中，在x月份的春天行動里網點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與皇城工坊合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了x余萬的銷售業績。此外，在20xx年，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產品，深受客戶喜愛。在20xx年x月份，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增xx戶，其中有效x戶x，有效率達到了x%。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效xx戶，網上銀行新開xx戶，有效xx戶，總計新開戶xx戶。並且，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的行銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到x%分別達到了%和%，這是我行在上一年度工作中的重大創舉。
在今年，由於我行網點現有無貸的貴賓客戶總計xx余戶，使得理財經理的工作壓力過大，工作任務超重。因此，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有xx戶，簽約xx戶。此外，在一年工作中的個人存款方面，由於我行周圍新駐進一家商業銀行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱巨，工作形式大不如前，同業競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮鬥，我們爭取到了個人存款日均新增萬，年末存款新增萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增萬的良好績效。
三、工作中存在的問題
一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。
二是自身在管理方面未能實現常態化，不分時段存在有鬆懈現象，耽誤了我行的經營管理實效。此外，在管點文明服務方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。
在新的一年裡，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。
本年的各項工作基本告一段落了，在這裡我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。
隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是_行的服務視窗，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放鬆。眾所周知，支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那裡就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什麼樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心裡有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。
我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖後腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。
我所在的儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這裡這樣同志間關係如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月曆的增加，做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。
位於城鄉結合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這裡感受到溫暖的含義是什麼。
所里經常會有外地來_的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細緻的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。並不能增加所里的存款額，為什麼還要這么熱心的去做，我這裡用另處一名同志的話來解釋。“他們來都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應該的。”我認為用心來為廣大顧客服務，才是的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒乾的真快，那個胖胖的小伙子態度真不錯x行就是好，這樣的話的時候。我心裡就萬分的高興，那並不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。
新的一年裡我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心裡在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限於自身周圍的小圈子，要著眼於大局，著眼於今後的發展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經驗，共同進步。征取更好的工作成績。
大堂經理的年度總結範文 篇16
從我第一天到興業銀行永定門支行，到今天我已經工作一個多月了，從開始時的不適應到現在能很好地融入到這個集體中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得日子過得很慢很累，經常覺得很疲憊，每天來上班有種受到煎熬的感覺，常常感到很辛苦，卻毫無收穫。
但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作範圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以後，工作對於我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張，我已經可以用非常輕鬆的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經不再是對工作和同事一無所知了，在我們開始對外正式營業的前夕，我花了大量的時間在熟悉業務上面，我學習了很多基礎的業務，如何儲蓄，開戶對公或者對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解並從中總結出一些要點，向不熟悉興業銀行業務的客戶解說，例如，在興業銀行辦卡的好處：ATM跨行取款不收手續費、儲蓄卡沒有年費和小額管理費、新推出的興業通達卡可以代訂火車票、匯款便宜、若成為金卡VIP還可以享受VIP室，先到先辦、手續費打折或全免的優惠待遇。當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，並且願意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收穫，並且十分高興。
如今客戶的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起來，當我在業務上遇到什麼不懂的問題請教他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的熟悉程度，而且通過這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體裡。
我發自內心的熱愛我的崗位，因為這個崗位非常適合我，由於我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什麼?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。
作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示範、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品行銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務能力。
首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對於來辦業務的客戶要認真詢問，了解所辦業務，耐心講解，細緻的助。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務
大堂經理要時刻保持樂觀的心態，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解並懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，儘量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道
大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關係。良好的和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平台得到盡情的發揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反覆講，全力推介產品;二是能說，即描述業務過硬，講解準確，不過份誇大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別行銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶諮詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善於提問
凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心裡。要善於揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，最後要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題。此外需勤問櫃員，對櫃檯內現金和業務處理情況了如指掌，以保證及時調整客戶到指定視窗迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色
大堂經理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，有價值的金融信息，認真記載大堂工作日誌，總結提出後及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他視窗辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務，全面提升大堂經理服務能力。
五、積極主動
大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。