電力客戶服務小組年度工作總結 篇1
歲末年初，新的一年已經入手下手了，我們的工作也告一段落。回顧過去的一年，我們在工作中固然沒呈現大的過錯，但在很多題目的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完滿。我們小組按期由王師傅構造召開小組集會，總結題目，及時改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結以下，盼望也能給其他同事帶來必定救助：
1、說話交換技巧方面：
（1）與用戶對話時，應細緻考慮，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更和緩；向用戶道歉時儘量用“抱歉”，不消“抱歉”，如許顯得更樸拙；碰到用戶打來德律風向我們問候說“您好”時，儘量不要再說回應“您好”，可以用“請教您必要甚么救助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完好典範，不要呈現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或呈現一些病句及倒裝句。語速要適合，遇有白叟或聽力不太好的用戶，應得當進步音量並放慢語速。
（2）在用戶電卡呈現題目必要修卡時，應先向用戶道歉，介紹網點時，可以特地聲明“您稍等，我幫您找一個近來的網點”，並向用戶解釋清造成此現象的因為，提醒用戶今後插卡輸電儘量時候長一些，以禁止產生此類環境，利用戶感觸我們對待工作是當真任的，從而能關心並互助我們的工作，裁減不必要的爭端；接到用戶因障礙停電來德律風詢問時，要先向用戶道歉，並表明“包管您用電是我們的責任，呈現障礙我們必定會立刻處理，儘快規復供電，裁減停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點利用的不滿是‘一卡通’，其名稱各不雷同，復興用戶時不該一切而論，可以說‘銀行交易卡’。
（3）接聽德律風時要當真，注意聽用戶講的每一句話，周全分析用戶反應的題目，找出關鍵，分清造成變亂產生的責任部分，儘快利用戶的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶講明白，不要以命令的口氣要求用戶去做甚么，也不要隨便承諾或復興用戶一些不肯定性題目和要求，講話不能過於羅嗦，禁止利用戶產生討厭感情，要換位思慮，設身處地的.為用戶著想；與用戶對話時，要占有自動位置，不要光憑經驗，講話過於隨便，並要注意復興用戶時要留有餘地，給本身留後路。
2、交易及題目處理方面：
（1）新建小區，詢問有關臨時轉正式用電題目：可以如許解釋：因小區集體工程未完，開闢商又不能等掃數工程完工後再銷售商品房，所以只能完工一棟銷售一棟，期間不具有轉成正式供電前提，所以臨時用施工用電向居民供電。工程完工，其實不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的集體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區的從屬辦法等，在其完工報告上蓋有相干單位的完工定見及公章，只有蓋齊了，才是真實的完工，才華到電力公司辦理相干手續。
（2）關於卡表退費題目：可以如許解釋：如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環境平常都可以辦理退費，別的環境原則上不予辦理,但用戶如有特別因為可直接與回響屬地網點關聯詢問。
（3）關於石景山校表題目：如碰到石景山區用戶想校驗電錶的話，可以解釋：因校表部分是周一至周五行政時候上班，如用戶上午報修平常當天就可以安排處理，可以向用戶解釋明白，以避免造成用戶誤解。別的城區此類工作平常不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部分關聯約時。
（4）當用戶反應電錶表內開關合不上時，必定要給用戶核實電量，不管新表舊錶，因電錶零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這類環境屬於平常現象，請用戶購電便可。如經核實不屬上述環境就須請用戶斷開室內掃數電器及漏電開關嘗嘗。因為家用電器及線路很有大略導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有題目的線路斷開後合表內開關，才華精確判別表內開關是不是呈現障礙。但要記取儘量不要讓用戶試插插座，因線路短路大略會造成打火，會有必定危機。
（5）關於詢問籌劃查驗停電範疇的題目：可以如許解釋：因為電力公司的線路是錯綜紛亂的，詳細是不是包括用戶地點地區沒法立即幫您肯定。我們向社會公告相干信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，詳細可以向房產單位肯定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和任務包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
（6）如接到用戶來德律風反應我公司人員在搶修現場因為某因為與用戶產生爭論並有打傷用戶行動時：可以如許解釋：既然已經呈現打傷人的環境，且您在現場有人證、物證， 這類變亂就不在我們辦事範疇以內了，發起您可以採納法律伎倆，找公安構造或撥打110等來現場查清實情，如確屬我公司人員責任並造成輕傷及以上結果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
（7）如接到單位電工來德律風反應處理內部障礙，請我公司互助停電的，儘量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，並由工作局專業測驗合格後才華取本，凡持證者都應具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本領以外的工作，再酬情安排。
（8）關於投訴題目：如接到用戶投訴德律風，應先誠摯地向用戶表現謝意“歡迎您對我們的工作提著寶貴定見和發起，如許有益於我們工作的美滿和進步”。對用戶投訴內容應細緻諦聽，找出用戶想辦理的題目關鍵，儘量與用戶雷同，幫用戶辦理題目。但也不能對用戶一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實在存在題目理所該當要記錄，但如根本異國過錯，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產表明，但有些用戶不睬解想投訴，可以向其解釋：帶房產表明也是為了禁止將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對付欠費停電用戶要求投訴的，儘量向其解釋明白相干標準政策，並應將欠費交清禁止停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在辦理用電題目後再來德律風反應，從而裁減投訴單的生成。
（9）現發覺東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了便利處理用戶內部障礙的，產權平常屬於電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
（10）用戶室內漏電保衛器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關便可合攏；另外一個是實驗按扭（有t字型標記）：如果電錶出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無舉動表明電錶出線大略沒電。平常環境下，用戶應每個月做一次掉閘實驗以肯定漏電保衛器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面：
（1） 因如今發派工作單已經入手下手考核，值班員在記錄地點時要細緻精確，內容應簡潔簡要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先關聯”、“猛烈要求”等話沒必要填寫，確有緊張事變再註明。平常的報修單儘量以聯合的模樣填寫，可以節減我們填寫時的思慮時候，也便於值長辦理。不要呈現錯別字及病句，儘量在填寫結束後再掛斷德律風。
（2） 值班員應保存較高的工作自動性，多利用業餘時候進修專業知識，平常謙和請教，組員間彼此互助，聯合協作。對付平常呈現的題目或緊張信息，應及時記錄總結，從而進步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作質量。服從工作規律，不做與工作無關的事變。規矩辦局勢度，將我們的辦事由被動轉為自動，進步辦事意識，站在用戶的立場去看題目。
（3） 對付已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要容易聽名譽戶，可以幫其關聯基層，明白詳細環境後再向用戶解釋，與用戶講話中不要隨便亮相，分析誰對誰錯等。
（4） 接到遠郊反應停電德律風，如異國變亂上報需轉到屬地客服時，可以在轉接後點擊集會，可以明白到是不是呈現障礙，如屬於外線障礙應上報值長公告公告，使再次接到此處德律風的值班人員便利判別。
以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的題目和不敷的地方，經過議定王師傅的及時斧正與嚴厲監督，我們已漸漸把握了相干交易知識並已深入明白，只有將知識做到領悟領悟了，才華更明白明白的為用戶解釋辦事。在與用戶對話方面，我們也改了很多弊端，比方口頭語、語氣腔調、對話技巧等，都是愈來愈典範。固然這一年中我們獲得了必定進步，但間隔完滿的接好每個德律風還差得最遠。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的辦事斥候進修，進步本身本質。
王師傅凡是在便利或閒余時候帶組員進行什物進修，如許能更大略明白的使我們把握相干知識。在新的一年裡，我們盼望能再多一些有關交易的現場實踐，比方：新增的收集電錶、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝配及接線、新建社區的相干各項交易流程等，如今我們對上述交易只是大略明白，如果用戶詢問詳細信息，我們就沒法復興用戶了，經過議定現場實地進修能使我們更深切地把握結壯，增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識較強的用戶來德律風詢問一些題目，我們答覆時感觸有些吃力，講話不嚴謹，如許很簡單讓用戶鑽空子，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常經常使用的法律根本知識。在與用戶的交換說話上，我們要連續以高標準嚴厲要求本身，給用戶供給典範，殷勤，熱忱，快捷的辦事，也請王師傅予以監督教導。
電力客戶服務小組年度工作總結 篇2
20xx年手術室在院領導和護理部及相關科室的大力支持下，在手術室人員的共同努力下，針對護理部和年初制定的各項措施、目標、計畫認真實施，現將護理質量管理工作總結如下：
一、改善服務態度，切實做到以病人為中心的人性化服務。
1、建立臨床溝通機制，進行術前訪視，術後隨訪及健康教育工作，有記錄。術前訪視率達到90%。
2、加強對病人的保暖措施防止術中低體溫的發生。製作小肩被等。
3、保護病人的隱私，術畢為病人穿好衣褲。手術室內實行無痛導尿術，既保護隱私又減輕疼痛，提高導尿成功率，減輕尿路感染。
二、繼續抓護理質量，保障護理安全
1、每月進行業務學習，由每個護士輪流進行講課，按層級培訓。半年進行一次“三基”理論考核，加強專業知識的鞏固。
2、每月有計畫的按層級進行護理操作培訓與考核。
3、健全護理質控組織，完善護理質量小組。每月各質控小組對手術室護理質量、圍手術期、身份識別、安全用藥、導管、壓瘡、跌倒、輸血管理等進行檢查，對存在問題進行通報及原因分析並整改，做到科內人員人人知曉。提高了工作質量。
4、認真執行核心制度，做好手術病人的安全核查工作，全年無一例醫療事故的發生。
三、加強護理不良事件的上報。
1、組織全科護士學習護理不良事件。
2、每季度對全科不良事件進行統計和分析，並在會上進行通報，吸取教訓，改進工作。
3、鼓勵科室護理人員主動填寫不良事件，對於拖延或隱瞞的個人給予嚴厲批評和經濟處罰。
4、全年共上報不良事件2起。
四、醫院感染管理方面
1、更換手術間內消毒機，規定每日至少消毒3次，連台手術必須消毒時間達半小時以上。
2、對抗生素輸注時間做出調整，確保在術前半小時前輸完。
3、加強對清潔工院感控制知識的培訓。值班人員每日對清潔工的工作效果做出評價，監督並使其改進工作不足的地方。
4、定期進行院感知識培訓，相關規章制度的學習。手術室工作人員遵守規章制度和勞動紀律。
五、質控檢查中存在的問題:
1、消毒隔離管理:
無菌物品與非無菌物品放在同櫃。
開啟的生理鹽水未註明日期時間，名稱及簽名。
一次性物品使用後未分類處置。
2、安全用藥管理：
藥品撒放在盒外，未原袋保存。
術中醫囑執行後未及時簽字。
靜脈輸液瓶上未標註病人的姓名、科室床號。
3、護理安全管理：
手術病人防墜床防護不到位。
使用手術間物品未定位放置。
後的玻璃安瓶未規範處理，防護不到位。
4、搶救車管理：
氧氣枕未處於備用狀態
5、靜脈輸液及壓瘡的管理：
置管後護士未簽全名，記錄不全面。
對高危病人術前進行壓瘡評估上報程式不規範。
對以上存在的問題，我們科室進行了整改措施，加強對急救物品的管理，注重細節管理，使急救物品完好率達到100%，加強院感工作的管理力度，防止院內交叉感染。加強護理安全管理中的薄弱環節(如設備管理)使其有防範措施有應急預案，並落實在工作中。
電力客戶服務小組年度工作總結 篇3
面對病毒變異帶來的防疫壓力，在縣聯防聯控辦的堅強領導下，皋蘭賓館集中隔離點工作人員聞令而動、火速集結、細緻部署，以堅持就是勝利，堅持才能勝利的執著和韌勁，採取堅決有力的措施，全面打響遏制疫情傳播阻擊戰。
在一線戰“疫”中，他們科學布局，分類管理。嚴格按照第九版疫情防控方案要求，根據皋蘭賓館建築結構，科學設定“三區域兩通道”，安裝視頻監控、門磁系統，設立警戒區，實施硬隔離，將隔離區分為密接人員、高風險返回人員、密接的密接及其他人員三個區域，科學布局、分類入住、閉環運行、細化管理，最大限度避免交叉，確保全全。
在一線戰“疫”中，他們合理分工，各盡其責。將10名工作人員按照一辦七組要求進行分工，明確職責，靠實責任。無論是58歲的老陳還是26歲的小李，無論是將兩歲兒子送到父母家的王大夫還是已在隔離一線工作近兩月的小白，無論是長期堅守防疫一線的大隊隊員楊博、魏東，還是第一次參與集中隔離工作的老郭、金鳳、小陶，所有工作人員都任勞任怨，務實高效做好各項工作。
在一線戰“疫”中，他們衝鋒在前，彰顯擔當。集中隔離點是疫情防控的一線，也是疫情防控最危險的場所之一，隔離點全體工作人員面對危險，衝鋒在前，絕不言退。大家按照職責輪流分批進入隔離區，開展核酸採樣、送餐、收集醫廢垃圾、消殺、巡查等等工作，30多度的高溫天氣，一進入隔離區最少要三個小時，經常是從頭到腳都被汗水濕透，但他們毫無怨言、爭先恐後、齊心協力，切實保障了隔離點的絕對安全。
在一線戰“疫”中，他們牢記宗旨，服務民眾。112名隔離人員，從76歲的大爺到5歲的孩子，從土生土長的農民到放學返家的大學生，從貨車司機到採購商，他們文化程度、生活餐飲習慣各不相同，差異化要求多，工作人員在築牢疫情防線的`同時盡最大限度滿足他們的要求，一聲聲的問候，詮釋了工作人員的為民情懷。
面對集中隔離點一線戰疫，工作人員圓滿完成了工作任務，他們是全縣醫護、幹部、媒體、志願者參與疫情防控的縮影，有了大家的艱辛付出，我們堅信，抗疫必勝！甘肅必勝！蘭州必勝！皋蘭必勝！