轉眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務的同時有力推廣xxx品牌、不斷擴大酒店社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裡努力再創佳績。
一、經營情況
酒店主營業務收入總計xxx萬元，發生成本費用xxx萬元，盈利xxx萬元，實現年初制定的扭虧為盈的經營目標。客房部實現收入xxx萬元，月均收入xxx萬元。其中:客房收入xxx萬元，占客房收入的xx%;客房部初有客房xx間，5月份對酒店客房進行改造增加為xx間，10月份投入使用，本年共出租入住房xxx次，出租率為xx%。餐飲部實現收入xxx萬元，月平均收入xxx萬元。其中:主餐收入xx萬元，占餐飲總收入的xx%;婚宴收入(1月-12月統計數據)xx萬元，占餐飲總收入的xx%;散客收入(1月-12月統計數據)xx萬元，占餐飲總收入的xx%;協定單位(1月-12月統計數據)xx萬元，占餐飲總收入的xx%。
二、管理情況
(一)外聘經理人，理清經營思路。酒店3月份聘請xxx賓館專業管理團隊入駐，在經營方法和理念上對酒店上下做相應調整，成為酒店經營業績轉好的關鍵點。
(二)引進本地從業人員，拓寬酒店影響力。通過本地從業人員的大力宣傳及多年工作經驗，使酒店對外工作得到有力提升。
(三)內部人員整合，實現人盡其能。通過行銷經理及餐廳經理的兼任，有效提升行銷工作力度;工程部專人負責，確保工程問題得到及時解決;客房部經理由具有專業知識管理人員擔任，提升客房服務質量、統一服務流程。
(四)順利完成三星級酒店市級評定工作。酒店圍繞評三星開展了業務培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達到三星級酒店標準並得到評定專家的認可。
三、其他方面
(一)提高產品質量。首先，推出廣受環縣人民喜愛的五碗席，並在其他菜品質量上狠下功夫，菜品質量較去年有所提升;其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現人性化服務。
(二)提升服務。培養員工開口意識，做到“來有問聲，走有送聲”合理採納賓客意見，針對性解決問題，使 xx 服務成為對外競爭的著力點。
(三)最佳化採購方式，降低成本。本年多樣物品通過網上購物方式進行對比併購買，通過較低價格購得質量合格產品。
(四)提高員工待遇，增加員工福利。人均工資較前一年增加xxx元左右;採用獎金、節日聚餐、發放小物品的方式提高員工福利，關心員工生活。
(五)開展培訓。培訓是酒店永恆的主題，本年度酒店組織開展酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等，採取上大課、分部門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。
四、不足之處
(一)經營方面
客源市場不科學，大型接待所占比例較低;服務管理不達標，服務意識不濃厚;各項優惠活動未收到預期效果。
(二)管理方面
團隊缺乏凝聚力及執行力;管理人員能力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達工作不到位。
(三)員工隊伍建設
人員流動性較大;服務技能欠缺;員工隊伍文化建設缺失。
五、工作目標
(一)狠抓管理。中層人員執行力決定酒店運轉能力，酒店將繼續選派部門中層人員外出交流、學習，從思想上斷絕工作惰性，強化執行力度。
(二)經營創收。將繼續在菜品質量及行銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優;行銷部結合南區開發進度及現階段實際情況提出銷售方法，爭取營業額實現新突破。
(三)提高服務。以三星級酒店服務標準及流程為依據，對員工服務和流程進一步統一，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務上狠下功夫。
(四)深化培訓。由行政部牽頭，由具有相關專業技能人員對各部門員工進行服務意識、服務技能培訓;通過集中學習的方式宣講酒店相關制度及理念，明確崗位職責。
(五)開源節流。挖掘收入新增方式，合理利用後院場地規範停車費收取;基於目前酒店各項開支較大的情況，繼續推進節能減排工作，強化員工節約意識。
(六)提高待遇。落實酒店關於與部分員工簽訂相對固定勞動契約併購買保險事宜;在酒店業績增長的同時在員工一伙食、節日福利發放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。
成績是對過去的肯定，新的挑戰已然來臨，我們滿懷著收穫的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進的。風正濟時，正當揚帆遠航;任重道遠，仍需激流勇進。讓我們統一思想，堅定信心，團結奮鬥，再接再厲，以更加昂揚的鬥志、更加紮實的作風，在新的一年裡披荊斬棘、勇立新功、再創輝煌!
時間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對於我們每個人來說又有很多不同的收穫。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她並幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，並調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她並不熟悉的工作，並且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今後的經營奠定了基礎。
在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規範，所以我和郝小姐就以前的培訓資料逐項進行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。後來又經許先生的指點學習仲量聯行物業管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程式。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美髮室及足底按摩室的裝修工程，對於一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過許先生的指點及教誨，我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪迴，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。並在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。
xx年，我部門在公司總經理、各科室的共同領導與指導下，按照公司章程的要求和部署，堅持以“穩步發展，重點突破”為重要指導思想，以保持部門工作流程的完善化，正規化，人員組建穩定化為發展目標，以培養新舊接替互幫互助為出發點，結合部門實際，克服工作中存在的困難，基本完成了各項工作任務。現將我部門xx年外貿工作總結如下：
一、部門基本情況
截止目前，我部門有：
外貿業務員、單證、內務、以及客戶服務人員共3人。並由總經理親理總的原則指導工作。總經理助理協同安排相關事宜。公司進出口部從xx年組建以來，不斷進行嘗試更新、更強、更有優勢、風險更低、更具國際業務化的貿易結算方式。截至xx年底，逐步由簡單單一的t/t結算，轉讓信用證拓進到直開信用證，代理出口業務等。
貨物直接出口到韓國、中東、非洲、泰國、印度尼西亞、香港等東南亞國家和地區，為進一步進入國際市場積累了寶貴經驗。同時，公司總經理也給與我部門極大支持。在協調部署各展會的同時，親赴國外與外商進行面對面的商務洽談活動。並指導和調控公司銷售由原來的主內銷原則逐步轉變為以出口創匯、搶占國際市場為銷售主旨的行銷理念。靈活多變的經營管理模式，使我進出口部業績穩步提升。
本年年度末，公司直接出口銷售產品計9474700碼;累計銷售金額為：2804842.31美元。
二、以創新思維為先導，加強團隊業務競爭力
就企業而言，我國目前的優秀企業大都在市場前景且具一定競爭優勢的成熟行業中，但處於行業的中下端位置，不僅無暴利可言，甚至利潤稀薄。這些成熟行業技術發展趨勢清晰，一般不會出現技術方向突變帶來的行業格局大變。同時，這些行業需要巨大市場作為載體。中下端的企業要想同等的爭取市場、爭取市場利潤和市場占有度，就必須掌控一定的獨到經營模式。於是創新思維不得不被提出。
作為一個部門也一樣，要想有更大的發展空間和膨脹力度，就必須拿出更新、更有效的工作手法。要創新，要自主的進行創新，並切與公司整體運營的創新經營同步的創新。
方法和手段對我部門業務人員進行思維轉變非常重要。尤其我部門作為新成立的部門，業務水準和操作模式正在成熟和成長的階段。如何在以往工作的基礎上繼承、發揚、創新成為我們各項工作的當務之急。經過一年半左右的實踐和摸索，我部門基本確立了“加強對同行的學習、放眼國際市場、勇於創新、大膽實踐”的方針，並取得了一些成效。
1.積極嘗試工作新方法，構建行之有效的工作體系。
經過在工作中學習，在嘗試中穩定的創新方式。總經理×××不斷帶領我進出口部穩步拓展業務。並給予本部門每個人員最大的幫助，結合本部門工作者的努力，大家的成長非常顯著，也有了可喜的成績;但是工作中的失誤同成績一樣，是我們不容忽視的一樣重要因素。
外貿工作，象戰場更像舞台。輕重緩急非常注重業務人員的自主工作性。而這一點也是我們本部門一直著力提高和後來發展所必需面對的問題。
在上述基本工作狀況的基礎上，作為本部門的負責人，我需要進一步完善、和引導部門的走向。並大力重點突出的加強部門和部門每個成員的工作獨立性，工作自主性，在提高自身業務水準的前提下，幫助和指導部門成員的成長。使我昌新布業進出口部的發展前景更為廣闊。
2.加強經驗積累，及時掌握信息新動態。
查漏補缺將是我們今後的基本工作方針之一。針對各環節，各不同業務操作的特點，圍繞我們關心的重點問題，我部門將採取總結、商談、以及其他富有娛樂歡快氣氛等形式，去綜合總結，分類整理。依次來掌握了大量參考資料。如“信用證出口審查”(配合公司整體銷售工作)、“單證備忘歸檔”、等等。通過該類工作，使我們能夠及時、準確地對今後工作奠定基礎，為各項工作的順利開展提供出可靠的依據，便於我們有針對、有層次地提高工作效率和水平。
同時，在今年通過進一步通過網路工作的體驗之後，在今後的工作中，我們更應該加強利用。並及時獲取來自國外或行業當中的最新動態，最新信息。準確地做出決斷，更好的配合公司的運營。
三、繼續建立健全進出口部的各項規章制度，努力做到管理和工作有章可尋、有章可依。
完善合理的規章制度是日常工作的基礎和保障，我部在不斷總結以往工作經驗的基礎上，繼續將建立和完善各項制度。xx年中，制定了《xxxxxx有限公司進出口部日常工作管理條例》，但因在制定的過程中人員的構建相對不是很穩定，因此並未立刻實行。xx年，我部門將在此基礎上修訂一版成熟的《條例》。一方面為規範管理制度，一方面為保障工作程式的層次和正規化。並且能切實的將責任落實到人，杜絕互相依賴和互相推諉等有欠積極的工作行為。
四．立足能力訓練，加強外貿接單工作。
目前，因為外貿部普遍英文水準不高，在擴大外單的程度上受阻，過去的一段時間和現在，並且包含剛剛迎來的xx年，整個部門的成員一直在努力，以期早日成熟，加強公司外單的獲取量。
五、加強領導，注重團對協作。
第一，不斷充實，努力加強團隊建設。團隊成員的整體運作性，充分能夠說明這個團隊的業務整體水平。並且在諸多實踐中也說明了共同努力的力量和團隊建設的必要性。我也就不長篇累牘。
第二，認真抓部門負責人，做好帶頭羊的工作。部門負責人的帶動作用，能夠使團隊工作發揮不可比擬的力量。尤其貿易工作不但是個期限相對較長，要求相對較繁，業務量相對較大的運作組合;同時對各個環節的銜接性也要求嚴格。因此，作為部門負責人，就應該責無旁貸的在工作中起到貫穿和引導的作用。
第三，成員工作的中堅力量。我部門現工作成員相對比較簡從，易於工作匯總和銜接。但在從總體公司集團運作的模式下，我提出幾點要求：
自主，自律，友愛，謙遜，學習。
在同事與同事之間架起聯繫的紐帶，常溝通，保持友好和諧健康的氛圍鍛鍊自己，提高自己。為公司的成長，為自身的成長做出自己的貢獻。
六、高度重視掃尾工作，採取有力措施，力爭業務水平穩中有升。
為了應對xx年新突破的工作的新局面，我部門規劃及早下手，遵循“精益求精”、“縱橫發展”等方向原則，並從以下幾個方面加強下一年度的管理工作和業務開展工作：
1.加強對新員工的培訓工作。
2.加強對新信息的貫徹學習。積極落實國家或行業動態當中新近頒布的相關檔案政策，為公司順利地過渡新舊模式的接替。通過不定時，不定量等形式，積極學習執行，主動將業務引流新規市場。
3.積極應變，認真學習，管理和引導並重。
4.嚴格執行公司的規章制度。一方面加強對自身職責要求，二是提高對每個成員的要求，明確公司和部門的管理具體規定，打好預防針。三是以專門專項的會議等形式去解決種種問題。
一年來，我們的工作在公司領導的督導下，在我進出口部每個成員的辛勤努力下，xx年，我們雖然作出了一點成績，積累了一些進出口工作經驗。但與我們的要求相比還存在一定的差距，回首一年來，還有許多方面不盡如人意。但是我們相信，對於充滿挑戰與機遇的新的工作來說，這僅僅是個良好的開始。我們有決心也有信心以“穩步發展，重點突破”為指導，在公司董事長、總經理等領導班子的領導下，在同事的幫助下，在我們自己的不懈努力中，圍繞進出口業務勇於創新、勤於實幹、銳意進取，努力工作，力爭開創我部門進出口工作的新局面!
時間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領我部的員工順利完成了的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合。
客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對於我們每個人來說又有很多不同的收穫。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。
前台是整個服務中心的信息視窗，只有保持信息渠道的暢通才能有助於各項服務的開展，客服人員不僅要接待業主的各類報修、諮詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時，前台還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1、按照要求，對業主的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤並更新;
2、對業主的報修、諮詢及時進行回復，並記錄在業主信息登記表上(報修395戶，服務99戶，投訴19戶);
3、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對於業主反映的問題進行分類，聯繫施工方進行維修，跟蹤及反饋;
5、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪;
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排列印，根據各部門的工作需要，製作表格文檔，草擬報表等;
7、新舊錶單的更換及投入使用;
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
9、做好管理處各項收支工作。 在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢於能夠去面對，敢於接受挑戰，性格也逐步沉澱下來。在嘉興物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。
所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其"小"，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可後，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至於接下來宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在這全新的一年裡，我要努力改正過去一年裡工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度;
2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性;
4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入嘉興物業這個優秀的團隊，嘉興的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!
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