三、堅持人性化，實現跟蹤服務
我們一直以客戶滿意作為檢驗工作的唯一標準。為及時幫肋解決與客戶溝通中遇到的難題，我們不斷強化與客戶的溝通聯繫，隨時掌握客戶的輿情動向，即使提供客戶所需的各項服務。一是主動上門，情感體現一個“真”字。自1996年與財險分業以來，我們從“換位思考、研究市場、振奮民族壽險”出發，本著“嚴謹高效，熱情周到”企業作風，在公司內開展了“情系中國人壽，溫暖千萬家”的上門服務熱潮。內業人員深入企業，重新認識企業員工的保障需求，加深了與企業的感情，真心實意為企業排憂解難，外勤人員不怕風吹日曬，用自己的專業和熱情周到的服務，溫暖了每一位需求保險保障的客戶。為方便客戶大額賠付，實行“送賠款制度”為客戶辦實事，每年送賠款都將到200例以上。通過上門服務，想到客戶前面，使客戶享受意想不到的超值服務，切實提高客戶的滿意率。二是現場辦公，工作體現一個“細”字。為了方便與客戶面對面的溝通，我們在大廳實行“一條龍”服務，設立飲水機、報刊、沙發，為現場服務提供有利場所。對待內業視窗工作人員實行崗位責任制，各盡所能。同時，公司實行經理走訪“現場辦公制”，在經理帶領下利用節假日期間，採取擺諮詢台、宣傳車、印發宣傳單等形式，現場為客戶解決問題，釋疑解惑。並在宣傳單上印有壽險工作人員的聯繫電話，發放給廣大客戶，以增進客戶對保險服務的了解，並作到隨叫隨到，有問必答。特別各團隊主管，在管理好自己團隊基礎上，陪同業務夥伴現場辦理業務，深受廣大客戶好評。三是傾聽民聲，措施體現一個“實”字。為了公司永續經營，我們把售後服務作為跟蹤服務的重中之重。幾年來，公司加強定期“回訪”服務，定期走訪客戶，隨時徵求客戶的意見或建議，改進公司工作。多次開展售後服務測評活動，通過民意測試和客戶電話回饋測試的方式，檢驗員工對待售後服務態度與表現。利用座談會、聯誼會、宴會的形式，邀請客戶來到公司探討如何增進服務質量，聽取並實際套用許多寶貴意見，既了解廣大客戶對公司服務需求，又樹立了公司形象。