建行大堂經理年終總結 篇1
我所在的崗位是我行的服務視窗，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放鬆。眾所周知，我行的所是最忙的，每天每位同事的業務平均就要達到近兩百筆，接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。三個月中始終如一的要求自己。由於我是新來的，在業務上還不是特別熟練，為了儘快熟悉業務，當我一遇到問題的時候，我會十分虛心的向老同事請教。對待業務技能，我心裡有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。今後想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。剛開始的時候，我還由於不夠細心和不夠熟練犯過錯誤，雖然賠了錢，但是這並不影響我對這份工作的積極性，反而更加鞭策我努力的學習業務技能和理論知識。
我們儲蓄所的周圍有很多領社保和醫保的下崗、退休工人，也有好幾所學校。文化層次各不相同，每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這裡感受到溫暖的含義是什麼。所里經常會有外地來的務工人員或學生來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細緻的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時再寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。並不能增加所里的存款額，為什麼還要這么熱心的去做，但是我認為，用心來為廣大顧客服務，才是最好的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒乾的真快……那個小妹兒態度真不錯……我行就是好……這樣的話的時候。我心裡就萬分的高興，那並不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。新的一年裡我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心裡在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限於自身周圍的小圈子，要著眼於大局，著眼於今後的發展。
成績屬於過去，將來的工作當中，我也會向其他同事學習，取長補短，相互交流好的工和經驗，共同進步。征取更好的工作成績。
建行大堂經理年終總結 篇2
在總行個金部的親切關懷和大力協調下，在山東、福建、大連等10個一級分行的大力支持下，我行百名網點一線優秀員工赴東部地區行網點進行了為期十天的學習體驗活動，我非常榮幸成為了其中的一員。省分行把來自10個不同二級行的人員組成一個團隊，10天，我們從不認識到認識、從認識到熟悉，成為一個相互信任相互協作的團隊。本次學習活動安排的非常緊湊，第一天在大連行領導的陪同下參觀了他們的已轉型網點，在寬敞明亮的大廳，各網點負責人給我們介紹精神牆的建立、網點彈性排班以及業務流程和績效考核等內容。第二天開始到網點去體驗學習，開始我懷著忐忑不安的心情來到了一二九分理處，雖然我也是一名大堂經理，可到大連行來當大堂經理卻心裡沒有底。營業開始後，我就逐漸進入角色，認真接待每一位客戶，了解客戶的需求，引導客戶使用自助設備維護大廳秩序，解決客戶提出的問題。
經過這短暫的學習，我深深感受到大連行的網點轉型很有成效，他們擁有完備的制度，功能強大的業務處理系統，完善的硬體設施，合理的人力資源配置，同時也深深體會到我們與大連行的差距，通過在大連行做大堂經理，對於我來說體會頗深。
一、沒有完美的個人，只有完美的團隊
在這次學習中讓我深深體會到，"沒有完美的個人，只有完美的團隊"，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結合在一起，各自充分發揮自己的能力，為一個共同的目標，才能做得。在這次學習中讓我深深體會到，大堂經理是"網點轉型，大堂制勝"的關鍵。客戶來到網點，第一個接待客戶的是大堂經理，其職業形象、精神面貌、專業素質、服務態度決定客戶對建行的第一印象。在這次學習中讓我深深體會到，大堂經理業務要全面，必須掌握和熟悉我行的產品。大堂經理不但要隨時接受客戶的諮詢，還要主動識別客戶、挖掘客戶、行銷客戶和引導分流客戶，通過客戶的衣著、言談挖掘客戶，進而行銷我行的產品。
二、充分挖掘大堂潛力，做好差異化行銷
如何挖掘優質客戶、留住老客戶、是拓展業務的關鍵之一。在我們學習的過程中，大連行根據顧客個人的年齡、性別、職業、收入、文化程度等情況進行。市場區隔，根據不同細分市場中顧客的不同需求，提供差異化的便利性服務和支持性服務以達到優質的無差異性。充分利用大堂順勢推銷新產品，有事倍功半的效果。對第一次接觸銀行的新客戶，應主動熱情介紹服務品種、方式，適時為客戶理財當好參謀，準確快捷地做好每筆業務，給客戶留下良好印象。最主要的是大堂要充分發覺具有潛力的客戶，緊緊抓住大堂行銷時機，並採取相應的行銷對策，積極引導和推薦，定會產生良好效果。
三、只有差別的服務沒有差別的客戶
"80%的利潤來自20%的客戶"，這個銀行經營的二八理論，曾經讓很多銀行把服務重點轉移到為少部分vip客戶的服務上，一度忽視了櫃檯前一般客戶的服務。大連行無論領導和員工都不敢忽視每一位普通客戶。"不難想像，這80%的客戶服務滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也有機會帶來vip客戶，也可能成為vip客戶。我認為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經濟效益，但從長遠看，會通過服務積累帶來社會效益和潛在的經濟效益。遇到有客戶提出有急事要先辦理業務，大堂經理一般採取兩個辦法：一是徵得客戶同意後向排在前面的其他客戶說明原因，徵得同意後安排優先辦理，並向讓位的客戶致謝;二是安排客戶到vip專櫃辦理業務。
四、只有無限的用心才有客戶的忠誠
經過學習使我深深認識到，vip與一般客戶之間的差別服務，重點體現在硬體設施和服務的不同。在服務vip時，客戶可以直接使用專門為其開闢的vip視窗，由個人理財經理和優秀櫃員專門服務。
同時我還在實踐中體會到，個人理財中心的經驗時，做了很精闢的概括：對vip服務的特點就在於，針對客戶需求提供的三大服務：了解市場，及時準確的信息服務;挖掘需求，細緻周到的理財服務;滿足收益，保值增值的專家服務。
通過這次活動給我帶來很大的啟發，作為大堂經理，每一天都要面對各種各樣的客戶和解決形形色色的問題，必須具備危機處理能力、關係協調能力，掌握多方面的專業知識。也通過這次活動，我將把在大連行學到的經驗帶到我們隴南行，讓我們隴南行今後做的更好。
建行大堂經理年終總結 篇3
“我取了一個等候號碼，走到等候區，等候區里人數不少，各個階層各個層次的人都有。等候的表情各異，有人閉著眼睛;有人睜著眼睛;有人在聊天;有人在嘆氣;有人在東張西望;有人直盯著業務視窗。我最怕無所事事，看了看手錶，我等了30分鐘了。有等候的人開始表情複雜地離去，我感覺渾身難受。”
——摘自新浪的一篇blog文章
從20_年下半年開始，市區的醫保代扣業務移到我行辦理，20_年3月份，社保養老金在我行正式發放。作為分行營業部的大堂經理，我確確實實地感受了客戶排隊辦理業務的“渾身難受”。每個月的13號是社保養老金的發放日，之後的幾天就是每月客流量的高峰期。營業大廳里人山人海，等候的客戶，喧譁的人群，經常引起這樣或那樣的抱怨，而作為大堂經理的我便成為了客戶發泄抱怨、反映想法、提出意見的第一對象。
其實面對客戶的各種服務需求，受理客戶的投訴與抱怨，我發現是可以通過一些小改變、小細節來緩解客戶的不滿情緒。如一個淺淺的微笑，一句輕輕的問候，一份小小的理解，一個微微的舉動，就能溫暖客戶的內心，甚至讓客戶在排隊時就能體驗到我們真誠的服務。
一、多付出一份關注，多收穫一份理解
美洲銀行曾做過一個“交易區環境實驗(tzm)”，該實驗是一項對排隊顧客攔截訪問的調研。調研結果認為當排隊的人等候時間超過三分鐘後，顧客實際等待的時間和感受到的等待時間就會出現不一致。比如2分鐘的等待，心裡感受是2分鐘，但是5分鐘的等待，心裡感受卻高達l0分鐘。其實無論是誰，到一家銀行辦理業務，發現前面的等待人數超過心裡預期，心理難免會有抱怨的情緒。那么如何取得客戶的理解呢?我認為有以下四點：
一是尊重。尊重是服務的核心，只有讓客戶感受我們對他的尊重，才會真正地選擇我行。有時，在客戶等待中送上一杯水、一句問候就能達到效果。二是熱情。熱情是一種能力，是建立在熱愛客戶的基礎之上，通過語言、微笑、關注把我們的熱情傳遞出去。特別是老人家常常會因為視力或聽力不好錯過了叫號，這時我們需要讓他們感受到我們的服務是在他們身邊。比如：告知其號碼即將被叫到，提醒做好辦理業務準備;當前面客戶的業務快辦好時，預先把下一位客戶引導到視窗，減少他們的等待時間;當有很多空號存在時，人工記錄下客戶的號碼，按實際等待的客戶人數排序安排他們辦理業務……有時，營業大廳會因為一些特殊原因無法較快地減少客戶的等待時間，但客戶看到銀行的工作人員正為他們儘快辦理業務而在不停努力時，他們就會對我們多一份
理解，少一些抱怨。三是“三勤”。即口勤、眼勤、腿勤。口勤就是主動與客戶交流。當客戶走進營業大廳時，微笑著問一聲“您好，請問您要辦理什麼業務?”在第一時間了解客戶的需求;或是在客戶排隊等待時，主動向客戶介紹我行目前的金融理財產品等信息，滿足客戶的投資需求。眼勤就是要善於觀察營業大廳內客戶的情況，有什麼需求，哪裡需要幫忙，及時補位和救位。腿勤就是堅持站立式服務，讓自己“流動”起來，發現客戶需要幫助時，及時上前詢問並給予幫助。四是傾聽。傾聽是與客戶溝通的重要一環。認真地聽，讓客戶感到我們的真誠，同時也鼓勵客戶多說話，進一步了解客戶的需求，及時解決問題。在服務客戶的過程中，我發現當我們多付出一份關注，也會多收穫一份理解。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶。
二、給客戶提供選擇題，而不是問答題。
我們參加過無數次考試，都有同樣的感受：做選擇題比做問答題容易。但是，我們有時在回答客戶的詢問時，習慣把一堆專業術語講給客戶聽，然後再問客戶需要辦理哪種業務，其效果可想而知。我認為，這種把“問答題”丟給客戶的方式是不可取的。如何在有限的時間內傳遞準確的信息，讓客戶得到期望的服務就顯得特別重要。比如在辦理個人網銀業務中，大多數的客戶對網上購物支付的日限額和總額度的設臵常不解其意。之前，我總會很認真的解釋：“日限額
是每天累計支付總額的上限，總額度是所有累計支付總額的上限，您看您要設臵多少呢?”然而客戶聽了以後還是一頭霧水，我也要再次解釋，這不但浪費時間，而且容易讓客戶產生“來你們行辦理業務這么麻煩”的想法。現在，我會向客戶這樣解釋：“總額度是所有累計支付總額的上限，您可以設多一些，比如設10萬元吧?那么日限額是每天累計支付總額的上限，您可以根據每天購物的實際情況來設臵，設5000元，您看夠嗎?”對於我提出的建議，客戶都能很快明白並做出決定。讓客戶做“選擇題”不但減少了辦理時間，也得到了客戶的認可。
此外，我們還能以提出意見和看法的方式以供客戶選擇。比如領社保工資的老人常常問我有什麼方法可以更快捷地領取每月的養老金?這時，我會建議他們把存摺換成卡，當客戶多的時候可以讓工作人員或是經警帶到atm取款;當客戶不多時便可在櫃檯取款，再配本對賬折查詢流水，很是方便。通過我們的解釋，老人們都能欣然接受並報以感激。同時，跟老人拉拉家常，再介紹一些適合他們理財習慣的業務，既可以進行客戶體驗行銷，又可以轉移客戶排隊注意力，緩解他們的等待情緒。
三、特別的方式、特別的服務給特別的你
9月份，營業部開展了以“質量月”為主題的特色服務，其中有一條是“服務問題小冊”的製作，這個靈感來源於日
常工作中每一個“特別”的客戶給我們留下的“特別”印象。我們發現原本現金存取業務的辦理時間正常只要2-3分鐘就可以完成了，但自從社保工資移至我行發放後，常常會遇到老人記不清密碼或屢次輸錯密碼而使得辦理時間延長。通過平時的積累，我總結登記下了這些“特別”客戶的姓名、賬號，以及需要“特別”注意或是“特別”提醒的事項，這樣下次他們來辦理業務時我就能及時為他們提供“特別”的服務。
現在，每天下班後或是在每周的周例會上，大家都會互相交流服務客戶的些許心得，比如某某客戶每次來都是辦理什麼業務;某某客戶喜歡插隊;某某客戶經常輸錯密碼;某某客戶每次取錢只需要零錢，不要整佰元等等。通過“服務問題小冊”的收集與整理，大家更快地認識了這些“特別”的客戶，有的放矢，為他們提供更具特色的“特別”的服務。自從營業大廳里提供這些“特別”服務後，不僅提高了工作效率，又減少客戶的等待時間，更突出了我行的人性化服務。此外，我們還建議在網點與網點之間也應加強信息的溝通，完善“服務問題小冊”。這樣，不管這些“特別”客戶走到哪個網點都能享受到我行為他們提供的優質且“特別”的服務。
大堂服務是營業網點建立和維繫客戶關係的核心，是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象。作
為一名大堂經理，從第一步“接待引導客戶”開始，到第二步的“解答客戶諮詢、了解客戶需求、注意目標客戶”，到更進一步的“留意特殊客戶習慣、滿足客戶情感需求、處理客戶內心不滿”等，都必須將我行“服務源自真誠”的服務理念貫徹始終。因為我們的角色定位和服務目標不僅是引導客戶辦理業務，提供金融指南，更要不斷追求在與客戶交往的過程中實現“太極”似的遊刃有餘。
建行大堂經理年終總結 篇4
在忙碌而又充實的工作中，我們結束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，20xx年度已經悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成20xx年度工作打下紮實基礎。回顧過去一年度的工作，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年度的工作任務，並取得了良好的工作成效，為確保20xx年度的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結：
一、年度主要工作情況
自我於20xx年10月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外，還分管網點的安保工作以及文明單位的創建等工作。通過我從事銀行事業多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業的市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的首要印象。
因此，為樹立我行的良好形象，我對於自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經理，我肩負著連線客戶、高櫃櫃員、客戶經理、理財經理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發揮職責作用。儘可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋;當發生突髮狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務態度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業的服務水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。
在20xx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創建等工作內容。堅定維護保持門市內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客戶，進一步行銷理財產品，實現服務與行銷一體化。此外，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規範的服務禮儀去接待客戶，並在建設我行良好環境的基礎上，強化員工行為規範，要求員工樹立主動意識，負責態度，和良好的工作心態。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，並自覺利用業餘時間進行相關專業學習，強化自身理論水平與專業技能，加強自身的綜合素質能力。
二、各項工作主要業績
在20xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了貴金屬行銷(黃金、白銀)等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項目活動，並均取得了良好的效果。其中，在XX月份的春天行動里網點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與皇城工坊合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50餘萬的銷售業績。此外，在20xx年，我行推出的'電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產品，深受客戶喜愛。在20xx年六月份，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶，其中有效218戶，有效率達到了81%。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效1639戶，網上銀行新開2334戶，有效1360戶，總計新開戶2448戶。並且，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的行銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創舉。
在今年，由於我行網點現有無貸的貴賓客戶總計1200餘戶，使得理財經理的工作壓力過大，工作任務超重。因此，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個人存款方面，由於我行周圍新駐進一家商業銀行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱巨，工作形式大不如前，同業競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮鬥，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。
三、工作中存在的問題
一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。
二是自身在6S管理方面未能實現常態化，不分時段存在有鬆懈現象，耽誤了我行的經營管理實效。此外，在管點文明服務方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。
在新的一年裡，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。
建行大堂經理年終總結 篇5
一、維護良好賓客關係妥善處理客人投訴
尊敬並尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要於尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一向持續著謙敬的態度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則)，也就是以服務好顧客為最終目的。②細節理念：細節決定成敗，酒店服務說到底就是細節服務，做好每一個工作細節，酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。透過妥善處理客人投訴，一方面發現整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程式及安全管理規定不理解，曾多次投訴，此刻均已成為我店的忠實客戶。
二、完善內部管理機制協調理順部門關係
大堂經理透過發現和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利於對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和推薦;②對飯店各部門因職責心執行力不到位而引發的問題，提出整改的推薦並進行處罰考核。工作總結（Job Summary/Work Summary），以年終總結、半年總結和季度總結最為常見和多用。就其內容而言，工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統的總檢查工作總結（Job Summary/Work Summary），以年終總結、半年總結和季度總結最為常見和多用。就其內容而言，工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統的總檢查
為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經理認真學習各部門運轉程式，當部門之間需配合的工作出現問題之時，大堂經理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程式時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程式混淆，導致對客服務出現失誤。後經店領導提示、兩部門學習政策程式、大堂經理協調，兩部門達成共識，避免了類似問題的發生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業業做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。
三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”
大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅遊局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應到達95%以上。為了實現這個目標，大堂經理應當扎紮實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。
四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核
作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知職責的重大也深感擔子的沉重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領導縱觀全區正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。
五、忠誠敬業恪盡職守完成領導交辦工作
作為飯店職業經理人，應當具備高尚的職業情操和頑強拼搏的精神。自我多年以來得益於飯店，管理水平不斷提升，理應愛崗敬業扎紮實實做好本職工作。近年來自我模範遵守各項規章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可。在完成飯店經營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其它工作。
六、尋找差距不斷提高開拓創新追求卓越
大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：①管理知識的學習需加強。隨著酒店業的不斷發展，各種管理理念方法不斷出現，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學習提高就會落後。②對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識，善於觀察、發現客人需求，以到達客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，到達懲戒的目的。③為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務，大堂經理外語水平亟需提高。
大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務於飯店、服務於客人、服務於員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質量，構建和維護良好的賓客關係，營造良好的服務氛圍，在總經理的帶領下，為全面完成濱河飯店的服務質量指標和經濟效益目標，做出自我應有的努力。
建行大堂經理年終總結 篇6
作為一名酒店的大堂經理，身上的擔子是最重的，我不僅要做好酒店的任何大堂，不能出現任何壞賬，而且整個酒店的發展和我有很大的關係。作為酒店的實力型人物，我一直在注意，注意和每個同事、員工搞好關係，高處不勝寒，做好領導一定要這樣。
當然最重要的是要注意公司的大堂問題了，大堂問題在任何地方都是整個公司的心臟，是最重要的，不能出現任何馬虎。一旦有馬虎了，那這個公司面對的只能是倒閉了，大堂問題的重要性不用贅言了。
我當大堂經理已經有些年了，酒店沒有出現過任何大堂問題的狀況，所以我的工作一直是比較好做的，在公司的人氣也很高。因為只要公司的的大堂不出現問題，能及時的將員工的工資發下去，這比說一萬句好話都重要。我一直信守這個原則，一直這樣做，我很相信這就是對的。
下面又到了我的一年的大堂計畫了，大堂計畫對酒店一年的發展狀況尤為重要，每年我都能做好，今年當然不能例外了。
大堂計畫是大堂預測所確定的經營目標的系統化和具體化，又是控制大堂收支活動、分析經營成果的依據。大堂計畫工作的本身就是運用科學的技術手段和數學方法，對目標進行綜合平衡，制定主要計畫指標，擬訂增產節約措施，協調各項計畫指標。它是落實酒店奮鬥目標和保證措施的必要環節。
酒店編制的大堂計畫主要包括：籌資計畫、固定資產增減和折舊汁劃、流動資產及其周轉計畫、成本費用計畫、利潤及利潤分配計畫、對外投資計畫等。每項計畫均由許多大堂指標構成，大堂計畫指標是計畫期各項大堂活動的奮鬥目標，為了實現這些目標，大堂計畫還必須列出保證計畫完成的主要經營管理措施。
一、分析主客觀原因，全面安排計畫指標
審視當年的經營情況，分析整個經營條件和目前的競爭形勢等與所確定的經營目標有關的各種因素，按照酒店總體經濟效益的原則，制定出主要的計畫指標。
二、協調人力、物力、財力，落實增產節約措施
要合理安排人力、物力、財力，使之與經營目標的要求相適應;在財力平衡方面，要組織資金運用同資金來源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內部潛力，從提高經濟效益出發，對酒店各部門經營活動提出要求，制定出各部門的增產節約措施，制定和修訂各項定額，以保證計畫指標的落實。
三、編制計畫表格，協調各項計畫指標
以經營目標為核心，以平均先進定額為基礎，計算酒店計畫期內資金占用、成本、費用利潤等各項計畫指標，編制出大堂計畫表，並檢查、核對各項有關計畫指標是否密切銜接協調平衡。
說實話能夠當一個酒店的大堂經理，以我個人的能力是不能夠完全的勝任的，我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫助，這就是我為什麼要和同事、員工搞好關係的原因。笨鳥先飛，早起的鳥兒有蟲吃。我做到這些都是靠努力的來的。
這就是我的一年工作計畫，如有不同的意見，請及時和我溝通，我認真改正。
建行大堂經理年終總結 篇7
本人，俱樂部總經理兼*大酒店總經理，在PETER董事長及達聲總部的領導下，率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益。現就20xx年度的工作匯報
一、確立酒店的經營計畫發展規劃及經營方針，制定酒店的經營管理目標，並指揮實施。
格蘭德假日俱樂部自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定20xx年度發展規劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的，基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強行銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。
度俱樂部原計畫收入為3709.0-xx元，實際收入為2329.6-xx元，完成率為62.8-。剔除中餐收入影響，俱樂部計畫收入為1613.4-，實際收入為1648.6-，完成率為102.1-。其中西餐計畫收入為40-xx元，實際收入為436.2-xx元，完成率為108.-，客房計畫收入為118-xx元，實際完成114-xx元，完成率為96.-。
為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要採取以下措施保證經營持續增長：
1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房並對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至5-/位，同時新推出下午茶項目。
4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計畫相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，於9月11日宣布停業。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關係，建立內部合理而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計畫、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計畫性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計畫性的工作制度，通過每月總結、計畫，對各項工作有計畫、有落實，按計畫步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程式的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期複雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程式及流程已制定。酒店管理的規範化、制度化建設是酒店發展的基礎,酒店管理層自20xx年年初開始，即對酒店整體規範與標準作明確規定，相繼出台了相關程式化、規範化管理檔案。
在目標考核方面，一方面按照已出台的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計畫，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。
三、研究並掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，並指揮實施。
市場的變化與酒店的發展息息相關，俱樂部正是基於此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：
一月份制定20xx年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及契約版本。
二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。
三月根據季度轉變調整金海悅大廳A、B區優惠政策，減少贈送，完善C區的服務功能。狠抓行銷工作，落實酒店行銷計畫，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程式，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天台的布置。組織行銷人員進行鑽石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。
五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、牆紙發霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外牆戶外噴繪廣告的製作。策劃六一兒童節的優惠活動。
六月重組中餐人員編制，續聘優秀行銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂櫻
七月份酒店為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂製客房一次性用品。 九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，並圍繞中餐停業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時由於高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，制定秋冬季節中央空調開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進行了辦公室搬遷，同時以聖誕節為重點，對酒店進行全面布置與策劃，基本達到預期效果。
四、負責中層以上管理人員的培養和使用，督導酒店的培訓工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養酒店自己的優秀人才，需要一個和-諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店採用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。
培訓工作對於酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在20xx年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計畫，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優秀企業培訓課時指數的中上水平。
酒店初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基矗
五、發動廣大員工群策群力，搞好民-主管理工作;關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道。總經理信箱設立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴1-(見下圖)： 針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂製工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調查，及時清理不合格人員。
針對員工普遍反映一伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部採取了以下措施：
首先，及時調整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業區，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工一伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區剩餘積壓的食物，不僅味道差，甚至出現變質食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領導層經商議，決定在26樓辦公區自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由於食物乾淨衛生、味道可口，得到了員工的一致好評。
再次，針對今年以來深圳市特區對勞動法的執法力度的不斷加強，俱樂部加強了員工用工手續和勞動契約的管理，並按照相關法規給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對於提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低，僅為-。並逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。
2、根據已有條件儘可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店內刊《格蘭德之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋樑。
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建行大堂經理年終總結 篇8
從去年到今年，我在____銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多么重要。
首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時，關注的不僅僅是室內的環境衛生，業務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要諮詢的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外，我們的櫃員做的都是與金錢有關的細緻工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行諮詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤，導致操作風險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業務;如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。
作為大堂經理，多向櫃員學習業務知識、多與櫃員溝通了解業務流程，對每個櫃員辦理業務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與櫃員之間建立更有效的溝通平台，只有將這些輔助工作做在前面，我才能儘自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優質的服務。
因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：
一、分流、引導客戶。根據客戶的需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助設備辦理業務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，並鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕鬆辦理業務。
二、為客戶提供基本的諮詢服務，解決客戶遇到的業務問題。並根據客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優惠服務。
三、識別優質客戶。根據分層次服務的原則，給予其特別關注和優先服務，依據客戶的星級及資金閒置情況，向客戶經理推薦有潛力的優質客戶。
四、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點現場及時、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度。
在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：
一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流於表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強。
二、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致於對優質客戶的關注度不夠。
三、有時只單純為了解決問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。
四、在與客戶交往和關係維護時手段簡單，行銷效果並不明顯，行銷技巧有待提高。
結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什麼工作，重視團隊合作;耐心、細緻、熱情的服務態度;更加專業的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前途。
建行大堂經理年終總結 篇9
一、提供優質服務，爭創服務品牌。
從精細化服務著手，做好每一件小事。大堂經理是一條重要的紐帶，連線著櫃檯裡面的小天地與櫃檯外的大市場。隨著各項業務的高速發展，櫃檯壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業大廳，網點轉型工作開展以來，利用高低櫃分區的契機，我行對叫號機功能重新進行了設定規劃，充分發揮了叫號機的分區管理功能，合理引導分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行諮詢服務，及時了解客戶需求，熱情的主動迎接客戶，耐心細緻的指導客戶填單，識別高低端客戶，為優質客戶提供差異化服務。密切關注櫃檯需求，當櫃面上出現不和諧聲音時立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評意見，耐心細緻地進行解釋，客戶也往往會認可這種這種面對面的交流，從而順利解決問題。客戶由衷的感謝和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。
二、充分發揮自助設備的作用，儘量減少客戶等待的時間。
在工作中我主動引導客戶使用自助設備，遇到不會使用和對使用自助設備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅持能在自助設備上辦理的業務不上櫃檯。現在越來越多的客戶學會了使用查詢機列印存摺、修改密碼，在查詢機上買賣基金，在取款機上取款、轉賬等等。在日常工作中，我還時時監控自助設備運轉情況，保證設備使用率。在各位同事的共同努力下，我支行順利完成上級的每項任務，多次排名前列。
三、業務要發展，行銷是關鍵。
大堂經理是櫃檯行銷的第一道門，然後適時向客戶推介產品。擔任大堂經理以來，我及時與客戶溝通了解客戶需求，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源，定時更新理財信息，有了新的理財產品及時跟客戶聯繫，用自己熟練的業務知識和優質的的服務已經成功完成VIP客戶數量新的突破，存款大額超出給定目標，網上銀行、貸記卡等產品均排在個網點前列。
四、合理調度人員，分區服務管理。
網點轉型以來，大堂經理不但負責櫃面服務管理，還有管理進駐農行人員的職責，如大堂助理、保全員。在工作中，我根據業務繁忙情況及時與主管、櫃員溝通，形成有效互動，合理安排營業視窗。還把門市分為排號區、填單區、自助設備服務區和等候區，根據客戶的情況合理分工，保證每個業務區域都有服務人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面的服務。
隨著工作年齡的增加，我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細心、耐心和愛心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會迎刃而解。服務的最高境界就是得到客戶的信任和認可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友，進而成為我行的忠實客戶。做大堂經理不難，但要做個稱職的優秀的大堂經理還有很多知識需要去學習，很多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經理不但需要解決問題的快速反應能力，站立式服務更需要充沛的體力。網點轉型工作正在逐步展開，高低櫃分區的作用正在逐步顯現。作為網點轉型中重要的一個部分，營業部大堂經理隊伍中的普通一員，我正“累並快樂”的工作著。
建行大堂經理年終總結 篇10
隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務視窗，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放鬆。眾所周知，__支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那裡就是其中之一。每一天每位同志的業務平均就要到達二三百筆。接待的顧客二百人左右，所以這樣的工作環境就迫使我自我不斷的提醒自我要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自我，在我的努力下，年我個人沒有發生一次職責事故。在我做好自我工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫忙其他的同志，同志們有了什麼樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心裡有一條給自我規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自我不會的學會。想在工作中幫忙其他人，就要使自我的業務素質提高。
我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我明白，這也是單位領導對我個人的信任。我也會進取的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖後腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。
我所在的長營儲蓄所是分行級的青年禮貌號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽明白我們所情景的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們那裡這樣同志間關係如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不一樣，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一向認為我這個人的先天性格決定了我十分適合在儲蓄做，因為我的脾氣十分好，並且隨著工作月曆的增加，做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態度，我堅持以青年禮貌號的標準來要求自我。所以我工作到此刻，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不一樣看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。
位於城鄉結合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每一天都要為各種不一樣的人服務。我時刻提醒自我要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在那裡感受到溫暖的含義是什麼。
所里經常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細緻的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感激。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。並不能增加所里的存款額，為什麼還要這么熱心的去做，我那裡用另處一名同志的話來解釋。“他們來北京都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應當的。”我認為用心來為廣大顧客服務，才是最好的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒乾的真快那個胖胖的小伙子態度真不錯農行就是好這樣的話的時候。我心裡就萬分的高興，那並不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。
新的一年裡我為自我制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自我，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心裡在暗暗的為自我鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限於自身周圍的小圈子，要著眼於大局，著眼於今後的發展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經驗，共同提高。
建行大堂經理年終總結 篇11
銀行大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影，肩負著協調銀行和客戶間關係的重任。大堂經理是一個銀行的形象“代言人”，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經理。因此，大堂經理的服務態度和服務質量至關重要，做好大堂經理工作對銀行來說也非常重要。
要想成為一名優秀的大堂經理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職：是業務引導員、服務示範員、情緒安撫員、矛盾協調員、環境保潔員和安全監督員。
大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解並懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，儘量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經理對銀行業務知識的掌握要充分並全面，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，否則“一問三不知”，大堂經理就形同虛設。了解業務比如這裡經常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪裡，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細緻的為他們講解填寫的方法。
有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關係。
當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，誰對誰錯並不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客戶為什麼如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能並不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣洩，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態，然後感謝客戶的督促。
要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他視窗辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。
建行大堂經理年終總結 篇12
客戶的滿意是對我最大的獎賞，以客戶為中心是我的服務理念，讓客戶滿意是我的服務宗旨。
做大堂經理也有一段時間了，在我擔任大堂經理的這段時間裡我知道了首先要熟知櫃面業務知識的重要性，只有了解更多的櫃面業務知識才能更好的為客戶提供方便、推薦其它業務，更好的將客戶與櫃面貫穿起來，增強流通性。
再次，就是要熱情，對客戶熱情，態度要認真，分流客戶和幫客戶講解，輔導填單是很要耐心的。
分流客戶是個很大的學問，要會識別客戶，那些本網點的大戶和理財金你要認得，及時引導到專窗，快速辦理，提供優質服務。
再次，要有很強的行銷能力和溝通能力，最自然的方式就是跟客戶聊天的方式，既不顯得你是在極力推銷，又要讓客戶感覺到你是在為他找想。
再次，收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關係。
富晨說過：將自己的熱忱與經驗融入談話中，是打動人的速簡方法，也是必然要件。如果你對自己的話不感興趣，怎能期望他人感動。
如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你;如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認。這要比為自己爭辯有效得多。
優質的服務應該是一種主動的意識，一種負責的態度，一種良好的工作心態，更需要與櫃員的默契配合，只有秩序好、流程好、整體才能做到最好。
建行大堂經理年終總結 篇13
所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、桌球桌、棋牌等娛樂項目，並多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計畫：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和暫存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評覆核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極回響酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑膠籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來列印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前台按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒暫存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心複印機老化，複印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的複印現金收入只有2812.9元根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，**年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出**年工作計畫：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性;
3、“硬體”老化“軟體”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
4、提高前台員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。
建行大堂經理年終總結 篇14
先哲有云：高山仰止，景行行止。雖不能至，心嚮往之。“銀行服務工作沒有最好，僅有更好，追求優質服務無止境。”從一名普通櫃員到會計主管，再到大堂經理，一路走來，我始終以熱情真誠的服務態度，堅持“乾一行、愛一行、鑽一行、精一行”的職業精神，以飽滿的熱情、甜美的微笑、精湛的技能迎接來我行辦理業務的每一位客戶，以最實際的行動履行著“一言一行塑農行形象，一心一意為客戶服務”的誠摯諾言。
在大堂經理這個崗位也是兩年有餘，我一向致力於成為以下四種類型人，並在農行這個大家庭中不斷的充實自我與完善自我，使得自我更好的散發出光與熱，為廣大客戶供給服務。
一、努力成為客戶最貼心的人
在服務中，我們應想客戶所想、急客戶所急，多及時進行一些換位思考。有時，櫃面上會因為雙方溝通不當或工作人員未完全站在客戶的角度思考問題而產生一些不必要的誤會，此時我們若是多一些微笑、加幾分耐心、帶著真誠，可是分強調製度規定、客戶的過失，憑藉全面、嫻熟的專業知識，就能完美解決客戶的疑難雜症。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的'專業，感覺到賓至如歸的感覺。
記得某一天上午，一位40多歲的女客戶持我行活期一本通存摺說要定期存款到期轉存，當得知她的40萬資金一向放在活期存摺時，她當即暴跳如雷並大聲責怪我們的工作人員不負職責，要求賠償利息損失。我笑臉相迎將該客戶轉移至洽談室，一邊安撫其情緒，一邊同時了解具體情景：原先這筆資金是一年前她丈夫出車禍時的賠償款，當時想將其存為一年定期存款，但由於對業務的不了解，並且與櫃員溝通不到位，所以賠償款只是以活期利率存在折中，未轉存為定期業務。就這樣，該客戶損失了1萬多利息。在此，我先是代表銀行向該客戶誠懇致歉，並趁此時機向該客戶介紹我行熱銷理財，不僅僅收益率高、安全性強，還配有專職的理財經理供給一對一的理財服務，以最大限度來彌補該項損失。該客戶聽了我的介紹後，不僅僅平息了心中的怒火同時也理解了我的提議，開立理財賬戶，購買了20萬安心得利理財產品和20萬基金。可是多久該客戶就從該筆理財中彌補了損失，還賺了一大筆。此刻，這位客戶已把他行存款全部轉存我行，成了營業部的鐵桿客戶。
二、努力成為客戶最信賴的人
願化春雨細無聲，甘為燭炬盡燃燒。在這個平凡的崗位上的多年工作經歷讓我認識到，想要做好大堂經理，首先必須贏得客戶的信任，而要獲得客戶的信任，就必須時刻以熱情、耐心、細緻的態度服務客戶，僅有我們付出了，才能獲得客戶的回報。和同事在一齊交流時，我常說：我們的工作就是這樣，沒有休息日，沒有節假日，為客戶服務就是為我們服務。
建行大堂經理年終總結 篇15
在公司領導和管理公司的關心支持下，華濱國際大酒店從籌備組
建，到今日的整體運營歷經1年這段不平凡的創業歷程。回顧20_
年不平凡的一年，在前廳部張玲經理的領導下，所有員工發揚奮力同
心、拼搏奉獻的精神,以優質的服務接待國內外賓客。值此辭舊迎新
之際，作為大堂經理的我，有必要回顧總結過去的工作、成績、經驗
及不足，以利於揚長避短，奮發進取，而在新的一年裡努力完成上級
領導下達的各項指示。現總結如下：
一、 20_年下半年完成工作
1.穩固大堂經理隊伍，是保證前廳部對客服務品質的基礎
大堂經理編制總計4人，現到崗4人。自20_年8月開始，大堂
經理的團隊隊伍建設基本完畢，人員穩定。大堂經理作為前台的主力
管理人員，在整個前廳部起著承上啟下的作用。對部門員工的日常管
理工作及對客的日常接待、投訴處理、問詢等工作。穩定的團隊人員有利於工作的順利完成，加大內部管理的執行力度，使部門標準統一化，標準化。
2. 及時、迅速的物資到貨,是大堂經理日常工作的基本保障
大堂經理所有辦公用品均到位，對於重要物品am會隨身攜帶，以備不時之需。大堂經理現有的重要鑰匙有：萬能鑰匙，保險柜鑰匙，左機械鑰匙，大堂經理台鑰匙(此四把鑰匙均需隨身攜帶)
am保險柜記憶體放物品有：解碼器，數據線，光碟，數據卡。對客用品，為客提供簡單的快捷藥品，並為急需的客人提供轉換插頭和萬能充電器。
3. 建章立制，是保證部門員工標準化工作的前提。
除了籌備期完成的規章制度，工作流程及表格的制定等工作，但在後期的酒店經營當中，發現流程中存在諸多不符合工作流程的硬性規定，規定中缺乏人性化原則。經與部門領導共同協調後，對現有流程進行修訂、更改。對需增加的流程及客信進行擬定、校隊。如：賓客延住客信、vip房間查房記錄表等。
4.統一標準，制訂員工入職培訓方案、按既定目標紮實開展培訓工作
俗話說“沒有規矩,不成方圓”，一個成功的部門，除了建章立制外，員工在工作期間的培訓工作也在內部管理中起著至關重要作用。
大堂經理每人各自分工不同，管轄的部門自然不同，根據不同部
門的特性及專業性，定期對部門人員進行專業知識及突發事件的培訓工作，對進行實操演練，使員工在培訓中受益，在實踐中積累工作經驗。使部門內部人員對客均有統一標準，做到對內對外一切皆有標準。
為了激發員工的受訓熱情，提高培訓質量，樹立“沒有培訓就沒有質量，沒有質量就沒有顧客”的信念，制定了嚴格的培訓考核制度，員工初期考試合格後方可上崗。
5. 嚴格要求，多學、多聽、多看、使自身工作再在上新階
本人從8月份正式轉入前廳部擔任大堂經理職位，本人很珍惜領導給我的這次機會。本人認為，大堂經理除了要熟悉酒店所有的設備設施，產品知識，對周邊的公共設施也應清晰，幫助客人解答疑惑，維護整個酒店大堂的正常秩序等，還應了解各地賓客的風俗習慣，尤其是外國客人的風俗習慣。不斷地在工作之餘，豐富自身的專業知識。
增加與各部門的有效溝通，使應完成的工作在有效時限內完成，提高整個團隊的執行力度。熟悉自身崗位職責，了解工作內容。配合前廳部經理管理前廳部各小部門的日常工作。收集整理賓客建議及投訴，利用靈活的方法使賓客的投訴得到及時有效的處理，使客人的投訴在萌芽中得到有效的解決，並將賓客合理化建議及時上報。並時時將安全工作放在首位，牢記“安全工作無小事”的原則，安全穩定工作，認真排查，做好人員(員工及賓客)及酒店設備設施的安全排查工作。
二、20_年工作計畫
1. 結合20_年預算完成前廳部工作，控制部門成本，並監督檢查各小部門的成本控制情況。
2.做好酒店星級評定準備工作，加大部門內部員工的培訓工作，有效的將專業知識與實操技能統一起來，按照“一切皆有標準”的管理理念，使前廳部各項工作及流程更加標準化，統一化。加大對整個團隊的打造力度，最終打造成一支高績效的團隊，使整個的團隊執行力度達到更高標準。為明年的評星工作，打下良好基礎。
三、目前存在的主要問題
1. 提高解決投訴及處置突發事件能力，遇事不慌，做好及時處理，及時匯報，事後跟進的工作。
2. 加強大堂經理工作責任心，使工作流程更加精細化，準確化，人性化，使工作準確率達到100%。
建行大堂經理年終總結 篇16
今年，我行運營管理工作在支行黨委的正確領導和省行運營管理部門的精心指導下,通過不斷完善考核細則、規範管理、加強培訓提高風險防範意識、加強力度考核、加快實施集中授權、集中作業、集中對賬工作;積極組建運營管理組織體系，實施業務流程再造，夯實運營管理基礎，不斷強化業務操作風險管控，進一步最佳化網點作業流程規範操作，把內控管理各項制度真正落到實處。同時建立健全運營業務規章制度，堅持質量控制、風險管理和考核評價多策並舉，制定和完善了《集中對賬管理考核辦法》、《運營業務考評實施細則》等制度。在這些努力下我行的運營成績也得到了一定的提升，在全省支行運營管理成績排名也比往年有了很大的進步。
雖然管理有了改進，成績有所提升，但在運營管理方面還是有很多不足的地方。一是制度執行不到位。個別主管和櫃員風險防範意識不強，在業務操作中因為方便、習慣造成制度執行不到位的現象有時發生。櫃面實行產品計價，櫃員對計價業務積極性高，而對於特殊業務僅是疲於應付，業務處理效率低，甚至有推脫行為。二是沒有專職大堂經理。在銀行大堂經理則是一個極其重要的崗位，有句話說的很好“贏在大堂”。因為大堂的工作不僅僅是指導客戶填填單，向客戶行銷我行的產品。大堂經理是屬於一個營業網點管理團隊的一員，要擔任起營業網點大堂的管理工作，當客戶對我們的服務不滿意出現激動情緒時，大堂經理要起到緩解客戶情緒的作用。當客戶多的時候大堂經理要引導客戶有序的、更快的、更便捷的辦理業務。不僅僅這些，同時大堂經理還要扮演起偵查員的角色。在日常的營業期間大堂里都會有很多客戶陸陸續續過來辦理各種各樣的業務，在這期間大堂經理還要注意觀察大堂里有沒有行動舉止怪異的客戶，防止客戶被不法分子詐欺、傳銷等情況。
而現在我行的大堂人員則是一些做兼職的大學生。一是造成大堂人員變動大難於管理，加上沒有經過正規的培訓，風險防範意識不強，業務知識不紮實，導致誤導客戶、教錯客戶，使客戶覺得我們工作人員業務不專業，對我行失去信任造成客戶流失。二是兼職大學生畢竟臨時工不是我行的正式員工，在日常工作中避免不了會接觸到很多有關我行內部信息或是一些客戶信息，如當中有人拿這些信息動起了歪腦筋，則這是一個很大的風險點。
所以我們要加強運營基礎管理，全面提升運營工作管理水平。一是堅持深入開展“三化三鐵”創建工作，組織並督促全行員工要把“三化三鐵”創建工作與營業網點日常管理相結合、與監管履職相結合、與重點問題落實整改相結合。力求通過創建工作帶動基礎管理水平的整體提高，帶動部分屢查屢犯問題的徹底消除，帶動風險防範能力的提高，帶動所有櫃員行為規範和素質提高。加大力度考核，確保運營工作有所改進、有所提高。
建行大堂經理年終總結 篇17
從我第一天到興業銀行永定門支行，到今天我已經工作一個多月了，從開始時的不適應到現在能很好地融入到這個集體中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得日子過得很慢很累，經常覺得很疲憊，每天來上班有種受到煎熬的感覺，常常感到很辛苦，卻毫無收穫。
但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作範圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以後，工作對於我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張，我已經可以用非常輕鬆的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經不再是對工作和同事一無所知了，在我們開始對外正式營業的前夕，我花了大量的時間在熟悉業務上面，我學習了很多基礎的業務，如何儲蓄，開戶對公或者對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解並從中總結出一些要點，向不熟悉興業銀行業務的客戶解說，例如，在興業銀行辦卡的好處：ATM跨行取款不收手續費、儲蓄卡沒有年費和小額管理費、新推出的興業通達卡可以代訂火車票、匯款便宜、若成為金卡VIP還可以享受VIP室，先到先辦、手續費打折或全免的優惠待遇。當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，並且願意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收穫，並且十分高興。
如今客戶的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起來，當我在業務上遇到什麼不懂的問題請教他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的熟悉程度，而且通過這一個月的過渡，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體裡。
我發自內心的熱愛我的崗位，因為這個崗位非常適合我，由於我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什麼?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。
作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示範、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品行銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務能力。
首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對於來辦業務的客戶要認真詢問，了解所辦業務，耐心講解，細緻的助。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務
大堂經理要時刻保持樂觀的心態，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解並懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，儘量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道
大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關係。良好的和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平台得到盡情的發揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反覆講，全力推介產品;二是能說，即描述業務過硬，講解準確，不過份誇大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別行銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶諮詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善於提問
凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心裡。要善於揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，最後要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題。此外需勤問櫃員，對櫃檯內現金和業務處理情況了如指掌，以保證及時調整客戶到指定視窗迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色
大堂經理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，有價值的金融信息，認真記載大堂工作日誌，總結提出後及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他視窗辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務，全面提升大堂經理服務能力。
五、積極主動
大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。
建行大堂經理年終總結 篇18
在__分行營業部擔任大堂經理已經一年了，在這一年裡，我深刻的體會到大堂經理的使命和意義。從開始時的不適應到此刻的很好地融入到這個工作中，我的心態有了很好的轉變。剛開始，我覺得大堂經理工作很累，很繁瑣，可是慢慢的，我變得成熟起來，開始明白這就是工作，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和事都是我的工作範圍。當我明確了目的，有了工作目標和重點後，工作對於我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
大堂經理最重要的職責是分流、識別、引導客戶，要掌握分流識別客戶的工作技巧。隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，是連線客戶、櫃員、客戶經理的紐帶。在客戶迷茫時，為其指明方向;在客戶遇到困難時，施與援手;當客戶不解時，我耐心解釋，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。僅有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，行銷我們的理財產品，引薦我們客戶經理，實現服務與行銷一體化。
當我站在大廳迎接客戶時，我代表的是整個交行的形象。應當把微笑掛在臉上，把真誠烙在心裡，把熱情融入行動中，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一位進入網點的客戶。我認為大堂經理應具備以下的素質和本事要求：一是全面熟悉銀行各項業務、產品、規章制度、操作流程、業務知識面廣，能用簡單通俗的語言為客戶介紹產品、業務要點或要旨;二是要善於察言觀色，能了解掌握客戶的心理，揣摩客戶的心思，迅速同客戶熟悉，取得客戶認同;三是熱愛本職工作，敬業、勤業，有朝氣;耐心、細緻、周到;四是擁有自信良好的個人形象，給客戶第一印象良好。
在工作中，我也慢慢積累了很多也熟悉了很多業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣找回密碼，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了必須的了解並從中總結出了要點。如今客戶的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自我的工作。經過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉，協調起來，當我在業務上遇到問題時，他們也會悉心幫我解答，使我大大提高對銀行業務的綜合程度。
我將“用我的愛心，真心，誠心，換您的安心，放心，舒心。”這一工作理念，更好地為交行服務。
建行大堂經理年終總結 篇19
大堂經理，是一個體現農行文明形象，傳遞優質服務的重要工作職位，是農行轉型、全面提高服務質量的第一線，天天近距離面對廣大客戶，有著廣闊的服務空間和無限的商機拓展，回顧近兩年來做大堂經理工作的實踐，也是摸著石頭過河，一步步趟過來的。是在不斷的總結和完善中找到了工作的捷徑，我的體會是：
一、態度端正是做好工作的基礎。欲善其事，必先修其身。古人云：修身齊家治國平天下，古往今來，凡成事者，無不首推修身為其要，即做人第一，做事第二。我的人生格言是：“快樂的工作，愉快的生活”。自參加銀行工作以來，在不同的地點，不同的崗位，做過不同的工作，走到哪裡，就安心在哪裡，乾一行愛一行，扎紮實實做好每一份工作。兩年前，從我第一天走上大堂經理崗位,到如今網點轉型中大堂經理腳色的轉變。都說明大堂經理不是擺上一張桌子，放上一塊牌子，往那裡一坐，當花架子看，它是農行工作的前哨陣地，是農行形象的直接代言人，肩負著播撒農行優質文明服務的重任，所以要有跑斷腿、磨破嘴，不怕麻煩的思想準備;有忍辱負重的思想境界;有不用揚鞭自奮蹄的自覺進取精神;有農行在我心中的責任感;有不甘人後，勇爭第一的豪氣;有處理各種突發事件的能力;有持之以恆的工作毅力。有了這些明確的思想認識，再以快樂的工作心態去面對一切，工作起來自然就會有成效。
二、個人形象是做好工作的品牌，在大堂這個平台，個人的外在形象和精神面貌能直觀地反映其工作態度和工作質量。作為大堂經理，天天與客戶打交道，其言行舉止，著裝和穿戴，直接影響到農行的形象和客戶對你的信任度，因此，上崗時著裝整齊，淡裝修飾，保持一個自然整潔的外在形象;立在大堂，站有站象，坐有坐姿，體現嚴肅認真的工作態度;面對客戶，舉止大方，態度和藹，展現其內在的高雅修養;回答問題，語
言流暢，表述清楚，表現出具有精熟的業務素養;工作中，始終保持一個良好的精神面貌，每天出現在客戶面前的是一個充滿活力和朝氣，樂觀向上快樂熱心的大堂經理，以健康和自信的人格魅力影響和感染客戶.說實在的，一天保持下來，確實有點累，但我感到非常的充實，累而快樂著，累的是身體，但收穫的確是精神的快樂。
三、精通業務是做好工作的前提。欲善其工，必先利其器。大堂經理不是花架式的迎賓員，站在門口，來了客戶只會說：“您好，歡迎光臨，謝謝，請走好”這樣簡單省心。而是要做銀行業務的活字典，產品行銷的多面手，這是大堂經理特殊的工作崗位所決定的，因為面對的是所有來銀行辦業務的客戶，客戶的需求是多樣化的，並且還要推介銀行的新產品，擴大新的客戶群，挖掘新的利潤增長點，專業的學習和掌握是必須的。要熟悉業務種類，懂得產品的用途和功能，會操作、會使用、會講解。我這裡概略了一下，現在大堂經理工作所涉及到的業務有：儲蓄(包括活期、雙利豐、短期、中期、長期)、國庫券、本利豐、匯利豐、保險，基金，代理業務、網上銀行、轉帳電話、貸款匯款、各類憑證的填寫，等等。這些業務都要熟記在心，融會貫通，靈活運用，方能履行好這個崗位職責。比如轉帳電話，使用好確實能給客戶帶來極大的方便，但客戶初期不了解這個新業務，怕安全問題不敢用，為了打消顧慮，東到肉聯廠、南到白馬山、西到臘山，我都是利用業餘時間親自登門幫他們安裝，示範著怎樣使用，先幫著刷一筆，安全到帳後再讓客戶自己操作，現在有好多客戶都離不開轉帳電話了。時下基金是最火爆的理財產品，為了做好這項工作，對股票一竅不通的我，專門學習起股票知識，並注意國內外的財經新聞，結合股市大勢說基金，很有針對性，天天向客戶報告基金的情況。經我行銷開立基金帳戶,認購10萬元以上的客戶就有40多個,最多的認購金額達200萬元。客戶在基金上賺了錢，個個都很高興，確實把我當成他理財的好幫手，有事願意找我。有的客戶家門口就有銀行，還捨近求遠地跑到我行找我辦業務，還說：
“我就相信你，把錢放你行由你幫我理財我放心”。當然了，基金是有風險的，必須向客戶提示風險，使其具有風險意識。良好的服務態度，加上熟練的服務技能，使所有來我行辦理業務的客戶都能得到滿意的服務。
四、堅持制度是做好工作的保障。所謂制度，就是大堂經理工作一日制度化。1、開門營業前檢查大堂內的衛生是否乾淨，各類憑證、宣傳折頁是否擺放齊全，自助設備運轉是否正常。2、開門營業後引導客戶辦理業務，以vip客戶為重點服務對象，維護好老yip客戶，不斷發現和發展新vip客戶，擴大優質資源。3、推介、行銷各種理財產品。注意學習各種理財產品，掌握其新產品的特點及功能，以便及時準確地向客戶推介。4、注意分流各視窗間的客戶，引導客戶合理使用自助設備辦理相關業務。對於持卡取款額度在規定範圍內的客戶，引領到atm機辦理，對不會使用自助設備辦理相關業務的，現場培訓包教包會。5、細心觀察大廳中的情況，注意及時準確地解決客戶提出來的問題，特別是防止與櫃員發生摩擦。每天來大廳辦業務的客戶帶著各種心情的都有，稍有不順就會出現不快，每到這時我都及時出現在場，積極協助櫃檯內處理好業務，防止不愉快的事情發生。6、隨時記錄客戶信息，建立優質客戶檔案，下班後輸入資料庫、電子檔案。7、下班前進行安全檢查，查看自動取款機的資金存量，整理好有關物品，關好門窗，8、進行當天小結(主要總結當天的收穫和存在的問題，以便改進提高)，靜下心來再想想明天必需辦的事(如大頟提現預約、換零錢、提醒客戶辦理某種業務等)。完整的一天，忙碌的一天，雖然付出了辛勞，但收穫的確是客戶的滿意和信任，每當此時，心中就有一種成績感。感到再累也值得。
五、建立網路，穩定基本的客戶資源。我從辦理第一部轉帳電話起，就注意蒐集和保存客戶信息資料，建立優質客群體檔案，並保持長期的聯絡和跟蹤服務，至今累計已有100多部轉帳電話，一電一卡就有100多個有潛力的客戶，與他們保持密切的聯繫，有了新的金融產品出台後，第一時間與他們簡訊聯
系推介。比如新基金髮行，每次電話或簡訊通知後，都有幾十個客戶來認購。現在與客戶形成了良性的互動，魚水關係，他們有什麼問題，隨時來電向我諮詢，需要登門解決的，利用業餘時間專門走訪，我的手機全天開機，節假日星期天也是如此，以備客戶聯繫用，這樣與客戶就建立起一種互惠互利的良性關係，相互取得了信任，成為工作上的朋友。平時經常致電問侯，重要節日進行走訪，增深感情，穩定了基本的客戶群體，並通過他們又介紹了更多的新客戶，使得業務開展起來越來越順利，業績提高明顯，其主要數據有：今年銷售基金僅認購就達1150萬元，yip客戶50多個，轉帳電話47部，p0s機3部，網銀70個,壽險330萬，財險78萬，境外寶69.2萬，借記卡340個,貸記卡_個，三方存管130個。優質的客戶，給予優質的服務，收穫的是優質資源和極大的效益。
六、突出重點、做好三個管理。一是管理好大堂。結合網點轉型的需要,我行對大堂經理工作重新調配了力量，又增加了兩名副理。為使新上崗的大堂副理儘快進入角色、適應第一任職的需要、達到行里的工作要求，我積極做好傳幫帶,使副理很快就能擔起大堂的分流引導行銷等工作。二是管理好三員。對保全員、保潔員、保險員進行規範化的管理，利用班前班後對他們進行業務知識的培訓，在做好各自本職工作的基礎上,協助大堂經理做好分流引導等工作。為充分調動和發揮他們的積極性，對做的好的給於表揚和獎勵，發現問題及時糾正。使每一個在大廳工作的人員都能盡其所能，為加速網點轉型的步伐積極地工作著。三是管理好yip客戶,這是大堂經理的主要工作。為建立和健全yip客戶檔案,我集中精力對350多個yip客戶建立了電子檔案和簡訊平台。並對每月前來辦業務的100多個yip客戶,做好接待、服務、產品的推介和行銷工作。
總之，我感到要做好大堂經理工作，最基本的是兩條：一是具有親和力，善於溝通，讓客戶感到親切，二是業務熟練，會講會做，講到點上，讓客戶得到超值的服務。工作中我始終堅持“五勤五要”，即：腦勤要想到，眼勤要看到，腿勤要跑到，
口勤要說到，手勤要做到。立足於大堂這個平台，用愛心來對待每一位客戶，用熱情來處理每一項工作，快樂的服務，享受著收穫。
建行大堂經理年終總結 篇20
本年的各項工作基本告一段落了，在那裡我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情景。
隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農行的服務視窗，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放鬆。眾所周知，__支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那裡就是其中之一。每一天每位同志的業務平均就要到達二三百筆。接待的顧客二百人左右，所以這樣的工作環境就迫使我自我不斷的提醒自我要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自我，在我的努力下，年我個人沒有發生一次職責事故。在我做好自我工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫忙其他的同志，同志們有了什麼樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心裡有一條給自我規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自我不會的學會。想在工作中幫忙其他人，就要使自我的業務素質提高。
我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發展新業務的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我明白，這也是單位領導對我個人的信任。我也會進取的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖後腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。
我所在的長營儲蓄所是分行級的青年禮貌號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽明白我們所情景的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們那裡這樣同志間關係如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不一樣，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一向認為我這個人的先天性格決定了我十分適合在儲蓄做，因為我的脾氣十分好，並且隨著工作月曆的增加，做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態度，我堅持以青年禮貌號的標準來要求自我。所以我工作到此刻，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不一樣看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。
位於城鄉結合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每一天都要為各種不一樣的人服務。我時刻提醒自我要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在那裡感受到溫暖的含義是什麼。
所里經常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細緻的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感激。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。並不能增加所里的存款額，為什麼還要這么熱心的去做，我那裡用另處一名同志的話來解釋。“他們來北京都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應當的。”我認為用心來為廣大顧客服務，才是的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒乾的真快那個胖胖的小伙子態度真不錯農行就是好這樣的話的時候。我心裡就萬分的高興，那並不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。
新的一年裡我為自我制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自我，以飽滿的'精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心裡在暗暗的為自我鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限於自身周圍的小圈子，要著眼於大局，著眼於今後的發展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經驗，共同提高。征取更好的工作成績。
建行大堂經理年終總結 篇21
在行領導的帶領下一支大堂經理的狼群隊伍成立了，我有幸的成為其中一員。作為其中一員我對我的工作有以下的工作計畫;
1、要在6月底完成二季度支行下發的各項經營指標。
首先蒐集客戶，建立客戶資料，對優良客戶進行歸類(從高到底、按生日分類)。
2、大廳的各種不妥現象，在第一時間改正，讓我們的營業大廳發生質的變化。
在營業前檢查、並在營業中時刻關注網點內憑證、宣傳資料、廣告牌、客戶意見表、辦公用品(如名片、產品介紹、表格)等擺放整齊、美觀。如發現有過期告示或宣傳資料，應立即撤下。應重視客戶對我行的感受，如叫號機聲音大小、空調溫度高低等，從客戶的感受出發，完善各項設施和服務，改善客戶體驗。
3、緊抓服務質量，以世園會為契機將現場用戶抱怨消滅在萌芽狀態，實現零投訴。
時刻關注大廳里等候客戶的情緒和行為變化情況，維護業務秩序和客戶排隊秩序，當發現有客戶出現不耐煩的情緒，甚至大聲喧譁、吵鬧時，大堂服務應第一時間上前詢問，安撫客戶情緒，在職責範圍內解決客戶的問題。對於個別情緒過於激動的客戶應迅速引至會客室或其他僻靜之處，耐心傾聽、解決客戶的問題，無一抱怨客戶。
4、充當櫃檯和主任的橋樑，合理安排櫃檯。
要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，儘量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重並關心他們，給他們創造一個好的工作平台，實現雙贏。
建行大堂經理年終總結 篇22
大堂經理培訓心得體會的寫法與格式是什麼?請參考以下這篇範文。
首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的四天時間裡我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統的業務知識。在培訓期間和參觀肥西縣支行營業部期間，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，講師們的專心授課讓我學到了諸多新理念和專業知識，也感受到了肩上的沉重責任，為今後的工作指明了方向。大堂經理是客戶進入網點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，做好大堂經理這項工作不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態度。積極面對所發生的各種情況。進行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業務處理等內容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準自身的定位。大堂經理就是潤滑劑，調節顧客與信合的關係，使顧客更加安心，使我們提供的服務更加優質、高效。做好大堂經理的工作，對於我行標桿網點的轉型也是必不可少的。通過系統的培訓學習，對於大堂經理這個崗位。以下淺談四點：
第一，大堂經理可能不需要每一項業務都十分精通，但一定要對所有的業務有基本的了解，這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心，是對業務用心、對產品用心、對客戶用心。我行的產品以後會日益豐富，這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經理要更加理解並具體向客戶介紹。我們要以專業的業務知識贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產品對我們自身業務素質的提高也是大有幫助。
第二，大堂經理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業網點的客戶人數眾多，大堂經理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關鍵所在，要真正樹立以客戶為中心的服務理念和為客戶提供方便的服務心態，為他們處理來網點需要辦理的業務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一個重要職能是分流引導客戶，這就要求大堂經理必須具備很強的號召力，積極行銷渠道類產品，按客戶需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕櫃面壓力和真正為客戶提供差異化服務。
第三，就參觀肥西縣支行而言，她們的精神面貌和網點的設施環境都給人以舒適感，辦事效率和服務態度都給客戶以賓至如歸的感覺，這都是我們需要借鑑的。肥西支行的環境，充分顯示了客戶至上的原則，溫馨提示、愛心櫃檯、愛心專座、便民藥箱一應俱全，窗明几淨，一塵不染，綠色植物生機盎然，給前來辦理業務的客戶帶來便利，讓客戶感受到銀行人性化的管理與關懷。
第四，也是最重要的一點，大堂經理作為網點的形象代言人，比外在儀表更重要的自身的內涵。這是一個綜合的素質，包括個人修養、業務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結，這樣才可體會更深、收穫更大。
最後，再次感謝行里給我這次培訓學習機會，受益匪淺。讓我明白作為一位金融從業人員該有的職業操守與職業修養。在以後的工作崗位會繼續努力，不斷提升自我知識水平，與各位同事配合好，更好的服務客戶，為銀行事業的發展添磚加瓦。雖然進入銀行業時間不長，但我不放鬆不懈怠，努力成為一名合格優秀的銀行從業人員。培訓雖然已經結束，但是學習的道路並不會停止，我會在今後的工作中發現自己的不足並及時改正修補，以求不斷的完善日後工作。
建行大堂經理年終總結 篇23
在忙碌而又充實的工作中，我們結束了20xx年上半年的工作。伴面對即將開始的下半年工作，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地為完成工作打下紮實基礎。回顧過去半年的工作，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年上半年的工作任務，並取得了良好的工作成效，為確保接下來的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在上半年的主要工作情況作出如下總結：
一、主要工作情況
自我於20xx年xx月份從被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有x年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外，還分管網點的安保工作以及文明單位的創建等工作。通過我從事銀行事業多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業的市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對於自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經理，我肩負著連線客戶、高櫃櫃員、客戶經理、理財經理的紐帶作用。在這半年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發揮職責作用。儘可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋;當發生突髮狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務態度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業的服務水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。
在20xx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創建等工作內容。堅定維護保持門市內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客戶，進一步行銷理財產品，實現服務與行銷一體化。此外，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規範的服務禮儀去接待客戶，並在建設我行良好環境的基礎上，強化員工行為規範，要求員工樹立主動意識，負責態度，和良好的工作心態。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，並自覺利用業餘時間進行相關專業學習，強化自身理論水平與專業技能，加強自身的綜合素質能力。
二、各項工作主要業績
在20xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了行銷等活動工作。半年來，我行施行了多種形式的項目活動，並均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行動里網點較好的完成了銷量，在x月份的一個與合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我行在巡展當天就突破了xx余萬的銷售業績。此外，在20xx年，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產品，深受客戶喜愛。在20xx年x月份，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增x戶，其中有效x戶，有效率達到了%。在整個半年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效x戶，網上銀行新開x戶，有效x戶，總計新開戶x戶。並且，在今年x月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的行銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到%分別達到了%和%，這是我行在上半年度工作中的重大創舉。
在今年，由於我行網點現有無貸的貴賓客戶總計x余戶，使得理財經理的工作壓力過大，工作任務超重。因此，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有x戶，簽約xx戶。此外，在半年工作中的個人存款方面，由於我行周圍新駐進一家商業銀行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱巨，工作形式大不如前，同業競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。通過我們半年的不懈奮鬥，我們爭取到了個人存款日均新增萬，年末存款新增萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增萬的良好績效。
三、工作中存在的問題
一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。
二是自身在管理方面未能實現常態化，不分時段存在有鬆懈現象，耽誤了我行的經營管理實效。此外，在管點文明服務方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。
在接下來的工作里，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。
建行大堂經理年終總結 篇24
20__年即將過去，全年的工作任務也臨近結束，回顧本年度的工作，有收穫也存在一些不足之處，我對大堂經理工作崗位今年的工作狀況進行了總結。
作為大堂經理，日常的工作重點在於維護廳堂秩序、進行日常巡檢、發掘推薦客戶，力保網點全年任務有序完成。目前，大堂經理崗位人員努力完成本崗位職責，熱愛工作、用心服務，能夠維護營業區正常秩序、排除風險隱患並努力進行介紹行銷我行產品。但在今年的工作中還存在許多不足之處。
首先，客戶反映最多的問題就是平均等候時光較長，在客戶辦理較複雜業務時，視窗占用超多時光，在網點硬體條件不足的狀況下，辦理簡單業務等候時光延長，產生部分客戶不滿。作為大堂經理，務必做好門市的引導分流工作並在客戶等候時光較長時做好客戶解釋安撫工作併合理安排視窗，有效保證實現客戶需求。在新的一年中，本崗位員工務必做到時刻關注客戶需求，適時調整視窗，保證視窗開放數量，減少客戶投訴。
其次，透過神秘人調查結果顯示，目前在標準化服務方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中減少了對其他客戶的關注程度，客戶離開有時缺少告別語。在日後工作中，務必總結教訓，安排專人負責取號機進行迎賓與送別，嚴格要求並安排三方駐點人員協助分流引導，堅持標準化服務流程。
在下一年度的工作中，我崗位人員要持續工作熱情，為客戶帶給高質量的服務，堅持聯動行銷，善於發現客戶的潛在價值推廣我行產品，提高廳堂管理潛力，對三方駐點人員嚴格要求，維護農行形象，期望在20__年，團結網點力量，為我網點的工作打開一個新的局面。
建行大堂經理年終總結 篇25
懷著期待與好奇,懷著無比的憧憬與嚮往,我融入了__商__銀行這個大家庭,我覺得人生仿佛雨後的彩虹,開始展現出璀璨奪目的光芒,於是,和同樣懷著夢想的同事在一起,終於迎來了__商會鎮銀行第一期員工培訓.
通過這幾天的培訓,讓我們體驗到了軍事化的管理和魔鬼般的訓練,每天六點鐘一到就要參加體能訓練,對於我們來說,確實是個考驗,但是老師們的博文廣識,生動的講解,精彩案例,又讓我們受益匪淺.收穫多多.
老師告訴我們,一個團隊要有目標,敢於創新,敢於突破,敢于思考,要團結互助,並且學會感恩,要懷著一顆感恩之心投入工作,少抱怨,多做事.
作為一個企業的形象代言人,首先要清醒地認識到服務的重要性,，應該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓中，老師們講授了：學會去讚美、發現別人的優點，學會傾聽和微笑;學會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業品味;了解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優良客戶;提升職業公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶;用包容的心態去看待事物，通過塑造個人的職業形象，提升銀行公眾形象。總之，要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。
銀行經營知識和客戶的金融需求，作為一名大堂經理,首先要蒐集客戶資料和信息,了解客戶,才能有針對性推介適合客戶產品需求,發掘客戶隱藏性的需求,展現金融理解專家對客戶的了解的幫助,向客戶介紹時語言要清晰,不能用客戶聽不懂的專業語言介紹.
有限的大堂,無限的客戶,我們要把學到的理論知識好好地運用到工作中去,.創新改變行業.思想改變命運,拼搏創造未來.
建行大堂經理年終總結 篇26
轉眼20__已經過去，在此我對我去年的工作做一次總結。
大堂經理作為客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行員工的第一印象，因此我也一直嚴格要求自己，努力做一名優秀的大堂經理，成為客戶和銀行溝通交流的橋樑。
20__年是我在天津銀行工作的第二年，這一年我在豐富自己的金融知識的同時，也在努力提高自己的行銷能力，爭取做到一邊為客戶服務，一邊行銷產品。
在業務方面，為了能第一時間給客戶滿意的解答，我把客戶經常問的問題記在本上，經常翻閱，熟記於心。遇到不會或者不懂的問題，就諮詢同事或者撥打客服電話尋求答案。在閒暇時間，我還會假設自己是客戶，想像會遇到什麼問題，記錄下來並找出答案。經過長時間的積累，很多客戶一開口我就知道他要問的重點，立即作答;除了接待客戶，我還要進行回單裝投和對賬的工作。為了提高辦事效率，我申請開通回單櫃，並自己研究賬號的錄入等使用方法，並認真教給客戶，節省了我和客戶的時間，也方便客戶在周末、假期等對公休息時間也可以取到回單。對於繁瑣的對賬工作，我也不斷吸取經驗，改進自己的對賬方法，對於多次聯繫不予對賬的客戶，進行日日催，耐心講的辦法，對於沒有聯繫方式的客戶運用網上查，114問，找客戶經理等方式取得聯繫，通過努力對賬率也在不斷的得到提高。
在服務方面，我一直努力限度地幫助客戶。作為一個在北京初成長的銀行，在業務特色方面我們也許沒有很大的優勢，但是在服務方面我們沒理由輸給其他同行。每天，我都儘量把客戶對我們的意見反映給櫃檯，也適時的把櫃檯內的情況反饋給客戶。因為大堂經理是連線客戶、櫃員、客戶經理的紐帶。當有客戶排長隊的時候，我會先分流客戶，儘可能讓其中一些去自助區辦理，然後再詢問櫃檯是否能夠增加視窗。當此時仍然有客戶排隊等候時，我會對櫃檯的情況給客戶做解釋。當遇到情緒激動的客戶，我會先給他一個微笑，然後耐心聽取客戶意見，再根據我行具體情況給客戶解釋造成排隊的原因。在接待客戶時，我會讓客戶感覺到我們的真誠，我們的專業，我們的熱情。每次遇到客戶提出問題，我都會第一時間給出答覆，如果是我不熟悉的問題，我也會請教相關工作人員，給客戶一個滿意的答案。當有當時無法回答的問題時，我便會留下客戶的聯繫方式，在得到答案後給客戶致電，因此很多客戶常與我保持聯繫，即便有他行的業務問題，也會先給我打電話詢問。有些客戶在諮詢我行業務的同時，會問到關於經濟、理財等相關問題，為更全面的掌握金融知識，給客戶更專業的服務，我利用業餘時間考取了各種資格證書和金融理財師證書。現在，我與很多客戶成為了朋友，他們還常常與我分享他們的理財經驗。
在行銷方面，我也在向客戶經理學習各種行銷技巧。我把客戶的聯繫方式和投資特點、生日都記錄在一個本上，在有新產品時，在客戶過生日時我都打電話與客戶聯繫，第三季度我行銷的國債和理財將近一百萬。今年11月，銀行一位老客戶想周末從建行支取30萬來我行買理財，但因為兩銀行間相隔一站地路程怕危險，於是給我打電話問如何能安全轉來，商談後我周六一早從家開車接客戶來我行辦理業務。客戶很感謝並決定今後把存款都放在我行。我現在的儲蓄存款是260萬，我會繼續努力。在行銷方面，我一邊服務客戶的同時，一邊尋找目標客戶，並對優質客戶進行深挖，實習服務與行銷一體化。在與客戶交流過程中我會按照客戶的個人情況推薦相關的理財，或者信用卡、網銀等業務。在行銷時為了能更有說服性，我還常常去了解一些其他銀行的理財產品，這樣當我行產品優勢突出時，可以進行對比介紹，把在他行辦理業務的客戶吸引過來。我還把重點客戶的資料集中整理，過年過節給客戶發去簡訊祝福。不斷積累客戶，並拓展這些客戶的業務範圍，爭取為我行的業績貢獻出自己的一份力量。
在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些行銷的技巧，但也存在許多的不足之處。今年，我會不斷提高自己的業務水平，服務質量，行銷方法，爭取取得更大的進步。也感謝過去給過我關心與幫助的領導和同事，希望今後在工作上大家可以給我多多指導。我相信，只要持之以恆，堅持不懈，紮實工作，我們終會得到豐碩的果實。
建行大堂經理年終總結 篇27
作為大堂經理，首先必須對郵政業務有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學習郵政業務，以成長為可以隨時接受公司指令與大客戶進行業務談判的行銷專家為目標，積極參加各專業局的業務講座，並與各專業局保持高度溝通，不斷提高自身業務素質。
作為一名酒店的大堂經理，身上的擔子是最重的，我不僅要做好酒店的任何大堂，不能出現任何壞賬，而且整個酒店的發展和我有很大的關係。作為酒店的實力型人物，我一直在注意，注意和每個同事、員工搞好關係，高處不勝寒，做好領導一定要這樣。
當然最重要的是要注意公司的大堂問題了，大堂問題在任何地方都是整個公司的心臟，是最重要的，不能出現任何馬虎。一旦有馬虎了，那這個公司面對的只能是倒閉了，大堂問題的重要性不用贅言了。
對施工現場重大危險源部位的巡視檢查每天不少於一次，巡視檢查中所發現的安全隱患，應跟蹤檢查直到整改消項。
⑻制定培訓計畫。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以後工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
我當大堂經理已經有些年了，酒店沒有出現過任何大堂問題的狀況，所以我的工作一直是比較好做的，在公司的人氣也很高。因為只要公司的的大堂不出現問題，能及時的將員工的工資發下去，這比說一萬句好話都重要。我一直信守這個原則，一直這樣做，我很相信這就是對的。
x年初物業部就將本年度設定為“文化年”,x年1月10日物業部與園區業主協作,成功舉辦了“之夜”新春聯誼會,通過此項活動加深了物業部與業主之間的感情。廣大業主對此給予高度評價,既豐富了園區的文化生活,又提升了物業的形象。值此辭舊迎新之際,廣大業主對“20xx文化月”充滿了希冀並積極參與。目前我們已經收到書法、繪畫、散文、詩歌、攝影、創意貼上等作品50餘篇/幅,報名參加新年舞會者眾。良好的文氛圍有利於物業部與業主之間化解矛盾、建立友誼、團結協作、共取雙贏。目前我物業部正在積極籌備“20xx新春舞會”活動。
對駐鄭採購員加強貨品質量、價格的監督管理;對駐鄭州發的海鮮類貨品要儘量提高存活率，對鄭州多發的調料類及凍品要提高質量確保無變質、無過期現象並提高駐鄭採購員的工作效率。
下面又到了我的一年的大堂計畫了，大堂計畫對酒店一年的發展狀況尤為重要，每年我都能做好，今年當然不能例外了。
大堂計畫是大堂預測所確定的經營目標的系統化和具體化，又是控制大堂收支活動、分析經營成果的依據。大堂計畫工作的本身就是運用科學的技術手段和數學方法，對目標進行綜合平衡，制定主要計畫指標，擬訂增產節約措施，協調各項計畫指標。它是落實酒店奮鬥目標和保證措施的必要環節。
(4)、前後台密切配合。在任何工作中缺乏團隊精神必將影響整個單位的業務發展，目前在我單位存在“各掃門前雪”現象。存在這種現象我認為有兩個原因一是員工心態，二是管理決策。比如：在放款過程中，審批效率低下，不能有效發揮各崗位的作用。我認為在保證審貸分離的狀態下，各崗位應各司其職，環環相扣。在用人上要人盡其才，才盡其用，這樣才能使工作流程高效運行。
酒店編制的大堂計畫主要包括：籌資計畫、固定資產增減和折舊汁劃、流動資產及其周轉計畫、成本費用計畫、利潤及利潤分配計畫、對外投資計畫等。每項計畫均由許多大堂指標構成，大堂計畫指標是計畫期各項大堂活動的奮鬥目標，為了實現這些目標，大堂計畫還必須列出保證計畫完成的主要經營管理措施。
編制大堂計畫要做好以下工作。
(一)分析主客觀原因，全面安排計畫指標
審視當年的經營情況，分析整個經營條件和目前的競爭形勢等與所確定的經營目標有關的各種因素，按照酒店總體經濟效益的原則，制定出主要的計畫指標。
(二)協調人力、物力、財力，落實增產節約措施
要合理安排人力、物力、財力，使之與經營目標的要求相適應;在財力平衡方面，要組織資金運用同資金來源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內部潛力，從提高經濟效益出發，對酒店各部門經營活動提出要求，制定出各部門的增產節約措施，制定和修訂各項定額，以保證計畫指標的落實。
(三)編制計畫表格，協調各項計畫指標
以經營目標為核心，以平均先進定額為基礎，計算酒店計畫期內資金占用、成本、費用利潤等各項計畫指標，編制出大堂計畫表，並檢查、核對各項有關計畫指標是否密切銜接協調平衡。
這就是我這一年的工作計畫，對公司大堂的計畫都做了很好的計畫，相信公司一年的大堂問題不會出現任何問題的。在金融危機的大前提下，酒店的生意也受到了很大的困擾，這就需要每一個公司的員工都能夠做到認真負責，積極努力的為公司的生存做出自己應有的力量。
說實話能夠當一個酒店的大堂經理，以我個人的能力是不能夠完全的勝任的，我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫助，這就是我為什麼要和同事、員工搞好關係的原因。笨鳥先飛，早起的鳥兒有蟲吃。我做到這些都是靠努力的來的。
這就是我的一年工作計畫，如有不同的意見，請及時和我溝通，我認真改正。