建行大堂經理年終總結 篇1
我所在的崗位是我行的服務視窗，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放鬆。眾所周知，我行的所是最忙的，每天每位同事的業務平均就要達到近兩百筆，接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。三個月中始終如一的要求自己。由於我是新來的，在業務上還不是特別熟練，為了儘快熟悉業務，當我一遇到問題的時候，我會十分虛心的向老同事請教。對待業務技能，我心裡有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。今後想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。剛開始的時候，我還由於不夠細心和不夠熟練犯過錯誤，雖然賠了錢，但是這並不影響我對這份工作的積極性，反而更加鞭策我努力的學習業務技能和理論知識。
我們儲蓄所的周圍有很多領社保和醫保的下崗、退休工人，也有好幾所學校。文化層次各不相同，每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這裡感受到溫暖的含義是什麼。所里經常會有外地來的務工人員或學生來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細緻的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時再寫。當為他們每辦理完匯款業務的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業務。並不能增加所里的存款額，為什麼還要這么熱心的去做，但是我認為，用心來為廣大顧客服務，才是最好的服務。當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒乾的真快……那個小妹兒態度真不錯……我行就是好……這樣的話的時候。我心裡就萬分的高興，那並不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。新的一年裡我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心裡在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限於自身周圍的小圈子，要著眼於大局，著眼於今後的發展。
成績屬於過去，將來的工作當中，我也會向其他同事學習，取長補短，相互交流好的工和經驗，共同進步。征取更好的工作成績。
建行大堂經理年終總結 篇2
一、維護良好賓客關係妥善處理客人投訴
尊敬並尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要於尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。
對客人一直保持著謙敬的態度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即：
①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則)，也就是以服務好顧客為最終目的。
②細節理念：細節決定成敗，酒店服務說到底就是細節服務，做好每一個工作細節，酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。
③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。通過妥善處理客人投訴，一方面發現整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程式及安全管理規定不理解，曾多次投訴，現在均已成為我店的忠實客戶。
二、完善內部管理機制協調理順部門關係
大堂經理通過發現和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利於對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責任心執行力不到位而引發的問題，提出整改的建議並進行處罰考核。
為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經理認真學習各部門運轉程式，當部門之間需配合的工作出現問題之時，大堂經理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程式時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程式混淆，導致對客服務出現失誤。後經店領導提示、兩部門學習政策程式、大堂經理協調，兩部門達成共識，避免了類似問題的發生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業業做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。
三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”
大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅遊局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實現這個目標，大堂經理應當扎紮實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表。
四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核
作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領導縱觀全區正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。
五、忠誠敬業恪盡職守完成領導交辦工作
作為飯店職業經理人，應當具備高尚的職業情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益於飯店，管理水平不斷提升，理應愛崗敬業扎紮實實做好本職工作。近年來自己模範遵守各項規章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可。在完成飯店經營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其它工作。
六、尋找差距不斷提高開拓創新追求卓越
大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：diyifanwen.com
①管理知識的學習需加強。隨著酒店業的不斷發展，各種管理理念方法不斷出現，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學習提高就會落後。
②對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識，善於觀察、發現客人需求，以達到客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，達到懲戒的目的。
③為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務，大堂經理外語水平亟需提高。
大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務於飯店、服務於客人、服務於員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質量，構建和維護良好的賓客關係，營造良好的服務氛圍，在總經理的帶領下，為全面完成濱河飯店的服務質量指標和經濟效益目標，做出自己應有的努力。
作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這裡我想談談心態。
我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在，絕大部分的客戶實際上並不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。
首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客戶為什麼如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能並不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣洩，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。
這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿於懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重複的，那么你可以輕鬆的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的牴觸客戶投訴到最後的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。
客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶並不時沖你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無論上班時遇到什麼樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
建行大堂經理年終總結 篇3
今年，我行運營管理工作在支行黨委的正確領導和省行運營管理部門的精心指導下,通過不斷完善考核細則、規範管理、加強培訓提高風險防範意識、加強力度考核、加快實施集中授權、集中作業、集中對賬工作;積極組建運營管理組織體系，實施業務流程再造，夯實運營管理基礎，不斷強化業務操作風險管控，進一步最佳化網點作業流程規範操作，把內控管理各項制度真正落到實處。同時建立健全運營業務規章制度，堅持質量控制、風險管理和考核評價多策並舉，制定和完善了《集中對賬管理考核辦法》、《運營業務考評實施細則》等制度。在這些努力下我行的運營成績也得到了一定的提升，在全省支行運營管理成績排名也比往年有了很大的進步。
雖然管理有了改進，成績有所提升，但在運營管理方面還是有很多不足的地方。一是制度執行不到位。個別主管和櫃員風險防範意識不強，在業務操作中因為方便、習慣造成制度執行不到位的現象有時發生。櫃面實行產品計價，櫃員對計價業務積極性高，而對於特殊業務僅是疲於應付，業務處理效率低，甚至有推脫行為。二是沒有專職大堂經理。在銀行大堂經理則是一個極其重要的崗位，有句話說的很好“贏在大堂”。因為大堂的工作不僅僅是指導客戶填填單，向客戶行銷我行的產品。大堂經理是屬於一個營業網點管理團隊的一員，要擔任起營業網點大堂的管理工作，當客戶對我們的服務不滿意出現激動情緒時，大堂經理要起到緩解客戶情緒的作用。當客戶多的時候大堂經理要引導客戶有序的、更快的、更便捷的辦理業務。不僅僅這些，同時大堂經理還要扮演起偵查員的角色。在日常的營業期間大堂里都會有很多客戶陸陸續續過來辦理各種各樣的業務，在這期間大堂經理還要注意觀察大堂里有沒有行動舉止怪異的客戶，防止客戶被不法分子詐欺、傳銷等情況。
而現在我行的大堂人員則是一些做兼職的大學生。一是造成大堂人員變動大難於管理，加上沒有經過正規的培訓，風險防範意識不強，業務知識不紮實，導致誤導客戶、教錯客戶，使客戶覺得我們工作人員業務不專業，對我行失去信任造成客戶流失。二是兼職大學生畢竟臨時工不是我行的正式員工，在日常工作中避免不了會接觸到很多有關我行內部信息或是一些客戶信息，如當中有人拿這些信息動起了歪腦筋，則這是一個很大的風險點。
所以我們要加強運營基礎管理，全面提升運營工作管理水平。一是堅持深入開展“三化三鐵”創建工作，組織並督促全行員工要把“三化三鐵”創建工作與營業網點日常管理相結合、與監管履職相結合、與重點問題落實整改相結合。力求通過創建工作帶動基礎管理水平的整體提高，帶動部分屢查屢犯問題的徹底消除，帶動風險防範能力的提高，帶動所有櫃員行為規範和素質提高。加大力度考核，確保運營工作有所改進、有所提高。
建行大堂經理年終總結 篇4
先哲有云：高山仰止，景行行止。雖不能至，心嚮往之。“銀行服務工作沒有最好，僅有更好，追求優質服務無止境。”從一名普通櫃員到會計主管，再到大堂經理，一路走來，我始終以熱情真誠的服務態度，堅持“乾一行、愛一行、鑽一行、精一行”的職業精神，以飽滿的熱情、甜美的微笑、精湛的技能迎接來我行辦理業務的每一位客戶，以最實際的行動履行著“一言一行塑農行形象，一心一意為客戶服務”的誠摯諾言。
在大堂經理這個崗位也是兩年有餘，我一向致力於成為以下四種類型人，並在農行這個大家庭中不斷的充實自我與完善自我，使得自我更好的散發出光與熱，為廣大客戶供給服務。
一、努力成為客戶最貼心的人
在服務中，我們應想客戶所想、急客戶所急，多及時進行一些換位思考。有時，櫃面上會因為雙方溝通不當或工作人員未完全站在客戶的角度思考問題而產生一些不必要的誤會，此時我們若是多一些微笑、加幾分耐心、帶著真誠，可是分強調製度規定、客戶的過失，憑藉全面、嫻熟的專業知識，就能完美解決客戶的疑難雜症。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的'專業，感覺到賓至如歸的感覺。
記得某一天上午，一位40多歲的女客戶持我行活期一本通存摺說要定期存款到期轉存，當得知她的40萬資金一向放在活期存摺時，她當即暴跳如雷並大聲責怪我們的工作人員不負職責，要求賠償利息損失。我笑臉相迎將該客戶轉移至洽談室，一邊安撫其情緒，一邊同時了解具體情景：原先這筆資金是一年前她丈夫出車禍時的賠償款，當時想將其存為一年定期存款，但由於對業務的不了解，並且與櫃員溝通不到位，所以賠償款只是以活期利率存在折中，未轉存為定期業務。就這樣，該客戶損失了1萬多利息。在此，我先是代表銀行向該客戶誠懇致歉，並趁此時機向該客戶介紹我行熱銷理財，不僅僅收益率高、安全性強，還配有專職的理財經理供給一對一的理財服務，以最大限度來彌補該項損失。該客戶聽了我的介紹後，不僅僅平息了心中的怒火同時也理解了我的提議，開立理財賬戶，購買了20萬安心得利理財產品和20萬基金。可是多久該客戶就從該筆理財中彌補了損失，還賺了一大筆。此刻，這位客戶已把他行存款全部轉存我行，成了營業部的鐵桿客戶。
二、努力成為客戶最信賴的人
願化春雨細無聲，甘為燭炬盡燃燒。在這個平凡的崗位上的多年工作經歷讓我認識到，想要做好大堂經理，首先必須贏得客戶的信任，而要獲得客戶的信任，就必須時刻以熱情、耐心、細緻的態度服務客戶，僅有我們付出了，才能獲得客戶的回報。和同事在一齊交流時，我常說：我們的工作就是這樣，沒有休息日，沒有節假日，為客戶服務就是為我們服務。
建行大堂經理年終總結 篇5
一、維護良好賓客關係妥善處理客人投訴
尊敬並尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要於尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一向持續著謙敬的態度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則)，也就是以服務好顧客為最終目的。②細節理念：細節決定成敗，酒店服務說到底就是細節服務，做好每一個工作細節，酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。透過妥善處理客人投訴，一方面發現整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程式及安全管理規定不理解，曾多次投訴，此刻均已成為我店的忠實客戶。
二、完善內部管理機制協調理順部門關係
大堂經理透過發現和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利於對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和推薦;②對飯店各部門因職責心執行力不到位而引發的問題，提出整改的推薦並進行處罰考核。工作總結（Job Summary/Work Summary），以年終總結、半年總結和季度總結最為常見和多用。就其內容而言，工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統的總檢查工作總結（Job Summary/Work Summary），以年終總結、半年總結和季度總結最為常見和多用。就其內容而言，工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統的總檢查
為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經理認真學習各部門運轉程式，當部門之間需配合的工作出現問題之時，大堂經理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程式時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程式混淆，導致對客服務出現失誤。後經店領導提示、兩部門學習政策程式、大堂經理協調，兩部門達成共識，避免了類似問題的發生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業業做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。
三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”
大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅遊局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應到達95%以上。為了實現這個目標，大堂經理應當扎紮實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。
四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核
作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發展。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知職責的重大也深感擔子的沉重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領導縱觀全區正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。
五、忠誠敬業恪盡職守完成領導交辦工作
作為飯店職業經理人，應當具備高尚的職業情操和頑強拼搏的精神。自我多年以來得益於飯店，管理水平不斷提升，理應愛崗敬業扎紮實實做好本職工作。近年來自我模範遵守各項規章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可。在完成飯店經營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其它工作。
六、尋找差距不斷提高開拓創新追求卓越
大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：①管理知識的學習需加強。隨著酒店業的不斷發展，各種管理理念方法不斷出現，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學習提高就會落後。②對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識，善於觀察、發現客人需求，以到達客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，到達懲戒的目的。③為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務，大堂經理外語水平亟需提高。
大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務於飯店、服務於客人、服務於員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質量，構建和維護良好的賓客關係，營造良好的服務氛圍，在總經理的帶領下，為全面完成濱河飯店的服務質量指標和經濟效益目標，做出自我應有的努力。
建行大堂經理年終總結 篇6
__年上半年，_支行認真貫徹落實_各項工作部署，以__長年初工作會議上的講話精神為指針，在分行領導及相關部室的指導下，以建設“___”為宗旨，以做__貸業務特色銀行為目標，緊緊圍繞“__”的工作主題，拓市場提業績，防風險保全全，各項工作紮實推進，各項工作指標均已完成。
一、上半年主要經營指標完成情況
截至6月末
(一)貸款餘額_億元，較年初增加_億元，增長_%,完成計畫增量_%，累計發放貸款_筆，累計投放_億元;實現利息收入_億元,完成同期計畫的_%。
(二)貸款日均餘額_億元,較年初增加_億元,完成同期計畫的_%。
(三)各項中間業務收入_萬元。其中，財務顧問費_萬元,其他手續費收入_萬元。
(四)辦理銀行承兌匯票_筆，金額__元，其中100%保證金銀承_筆，金額__元。
(五)客戶數量_戶，較年初增長_戶,完成客戶拓展計畫_%。
二、各項業務開展情況分析
(一)貸款投放行業分析
根據今年__金融業務行銷指導意見,_支行__貸款投放重點是__貸款。從行業看，上半年批零行業投放貸款_筆__元;製造業_筆__元;其他行業_筆__元。
(二)貸款產品投放分析
上半年_支行累計投放_億元,其中__款_億元，占_%;__款_億元，占_%;__款_億元，占_%;__款_億元，占_%。
(三)貸款擔保方式分析
上半年投放貸款中，抵押擔保貸款_億元，占_%;保證擔保貸款_億元,占_%;信用貸款_億元,占__。
三、工作中採取的重點措施
上半年，_支行按照年初計畫工作會議部署，通過多種形式，積極推進__貸款的創新工作，努力使各項工作再上新台階。主要措施是：
(一)明確市場定位，堅持創新發展
上半年，我行堅持以_平台等為__信貸業務發展方向，發揮優勢力量集中爭取優質客戶貸款，既鞏固已有的市場優勢，又著力發展新產品的業務推廣;既對原有客戶進行深度挖掘，對著力建立新的拓展渠道，上半年我行重點對__行了重點行銷，成功行銷貸款_筆金額合計__元。
(二)明確責任分工，形成了__管控模式
根據_要求，我行在上半年對__信貸從業人員重新配置，精選了一批道德水準較高、業務能力較強的信貸人員，按照__模式建立了相互協助，相互推動、相互制約的__風險管控模式，為以後全力推動__信貸業務發展奠定了強有力的組織保證。
(三)規範業務流程要求,嚴防操作風險
上半年，_支行重新梳理了信貸業務操作流程，規範了每一個操作環節要求，嚴格按照總行下發的信貸業務操作流程辦理業務。並對全行票據業務、貸款新規、低風險業務進行了全面自查。
(四)加強業務培訓，提高人員素質
上半年我行制訂了《_支行二○一一年度員工培訓工作實施方案》，確定每周六為集中學習日。在完成_各項培訓任務的前提下，充分發揮業務骨幹的前沿優勢，採取多種形式，針對操作風險、業務理論、工作技能等方面，分層次、分類別集中組織培訓。上半年，我行共組織業務培訓_次。
(五)以存款為突破口，全面提高綜合效益
為全面提高綜合效益，我部將存款作為全年工作的重點工作之一,上半年，我部制定了全年存款行銷活動方案。明確目標，指標對應，分解落實直至到人，同時制定了相應的獎懲措施，採取旬通報、月總結、季獎勵等考核方式，以激發員工行銷激情，將存款行銷的理念深入人心。上半年通過全行上下努力,實現儲蓄存款_元，成功完成既定目標。
四、工作中遇到的困難及存在的問題
我行在市場行銷中發現，______建議能夠根據此需求儘快出台新的業務品種，使我行迅速占領該項空白市場。
建行大堂經理年終總結 篇7
根據總行制定的《xx銀行行員考核規定》的有關精神，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步;下面是我在xx年的工作情況，匯報如下：
一、年度主要工作情況
今年我在支行擔任大堂經理一職，隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連線客戶、高櫃櫃員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。
在客戶迷茫時，我們為其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。
我們支行地處居民生活社區，也是有名的夜生活飲食區，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了櫃面的壓力;為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存摺業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕櫃面壓力。
每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶請到號櫃檯辦理業務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持門市內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，行銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與行銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專櫃專時專辦，也就是專門時間專門櫃檯專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這裡已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個門市內擠滿了人，來諮詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保全師傅帶來了諮詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利彩系列，可客戶沒興趣，說建設銀行的理財產品好，我們把錢轉到xx銀行去，於是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談，但我心裡一直在想，“xx銀行有什麼產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產品嗎?”他們送給我一份保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯繫緊密，已有多年合作。而且我們這裡還有其它保險公司產品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然後我給客戶介紹了一下產品。最後，經過我們的努力，客戶選擇了保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業和競爭對手的情況，才能更好的去做好行銷。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防範風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防範售問題。
作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老幹部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保全師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保全師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，並及時通知其家人，避免了一場事故的發生。
作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力，而我們支行由於沒有客戶經理和大堂迎賓員，怎么調動好三方人員和保全師傅的工作，發揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，儘量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重並關心他們，給他們創造一個好的工作平台，實現雙贏。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些行銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數第三，給分支行抹了黑。之後我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環境，和一些細節上出現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終於在第四季度受到了分行行為規範小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區，從而來避免客戶的流失。
在新的一年裡，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優質的服務。
建行大堂經理年終總結 篇8
一年來，我始終堅持“工作第一”的原則，認真執行所里的各項規章制度，工作上兢兢業業、任勞任怨，以用戶滿意為宗旨，想客戶之所想，急客戶之所急，努力為儲戶提供規範化和優質的服務，取得好的成績。
一、我在不恥下問中收穫了成長。
我作為郵政儲蓄銀行剛入道的新兵，有著初生牛犢不畏虎的精神，和對未來職業的茫然與憧憬。為儘快適應新的工作環境，勝任本職工作，我不恥下問，不斷向單位同事虛心請教學習，努力讓自己迅速融入角色，儘早成為二橋郵政儲蓄銀行的稱職員工。一年來，在單位領導的關懷指導和單位同事的關心幫助下，經過自己的不懈努力學習和刻苦鑽研，已經熟練撐握了各項業務技能、辦理程式。功夫不負有心人，通過自己不斷向書本學習、向實踐學習、向同事學習，使我終於從一名新入行的新手正式成長為一名輕車熟路、應對自如的熟手，真正成長為一名能勝任本職工作的郵政儲蓄銀行新職員。
二、我在辛勞付出中得到了回報。
儘管我是剛進入二橋郵政儲蓄銀行的新職員，但在短時間內卻獲得了領導、同事們的認可和信任，這是我莫大的榮譽。我常常以此為動力，不斷鞭策自己。要在工作中肯於吃苦，甘當老黃牛，我是這樣想的，也是這樣做的。當前，面對銀行市場競爭日趨激烈的新形勢，如何在激烈的市場競爭中贏得一席之地，是擺在我們銀行業面前一道難題，尤其郵政儲蓄銀行與其它銀行相比沒有太大優勢的前提下，更是困難重重。為完成工作目標任務，我毅然棄“小”家而顧“大”家，將小孩交由自己父母帶養，全身投入到工作當中，利用自己是本地人的人際社會優勢，犧牲個人休息時間，夜間深入拆遷對象家中，主動向客戶行銷我行產品，耐心解釋分析郵政儲蓄銀行為他們服務中帶來的利弊以及他們所關心的利益問題，贏得了拆遷對象的理解與支持，圓滿完成了在拆遷對象中接納儲蓄3000萬的工作任務。雖然無暇顧家，也搭進了休息時間，但通過自己的艱辛付出卻得到了回報。
三、我在竭誠服務中贏得了笑容。
優質的銀行源於優質的服務。文明規範服務是社會發展對服務行業提出的要求，也是郵政儲蓄銀行自身生存和發展的需要。我心中始終奉行“心想客戶，心繫客戶，想客戶所想”的服務理念，認真遵守《員工行為守則》，做到行為規範、語言規範、操作規範，努力為客戶提供實實在在的方便。服務無止境，只有不斷超越自己、挑戰自己才能給客戶提供更加滿意的服務。通過自己的努力，不斷提升服務水平，促進了業務發展。我始終把郵儲銀行當成自己的家，把客戶當成自己親人，憑著自己滿腔的工作熱情和腳踏實地的工作作風，把一顆真誠的心傳遞給客戶，贏得客戶的信賴與笑容。在我看來，客戶滿意就是我最大的幸福和快樂。
四、我從敬業守道中感受了快樂。
我堅信只有與自己的職業緊密結合，立足本職，腳踏實地，才能實現自己的人生價值與目標。我堅持從自身做起，從點滴做起，從本職工作做起，就像雷鋒同志說的那樣“做一顆永不生鏽的鏍絲釘，擰在那裡就在那裡發光”。我熱愛這份工作，總是以務實求真、一絲不苟的態度處理每一筆業務;總是以自然豁達、親切真誠的心境接待每一位客戶;總是以全身投入，盡心而為的工作作風完成交辦的每一項任務。在工作中，我常常不斷提醒自己要善待別人，在遇到不講理的客戶時，總是試著去包容和理解他人，在得到客戶的理解和尊重時，我總是滿臉的幸福和快樂。雖說銀行櫃員的工作是一份枯燥無味的反覆工作，但在這簡單的反覆中卻能收穫到工作的快樂。
建行大堂經理年終總結 篇9
轉眼間從競聘大堂經理到現在算起已經一年多了，時間說長不長，說短也不短。
這段時間讓我對於大堂經理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過自身的學習、領導和同事的教育幫助，提升了自己的業務技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作。特別是最近這一季度，我作為xx銀行一名普通員工，親身感受了xx銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化。二級考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。xx年末，行里設立大堂經理這個重要崗位，報名並經行內的選聘有幸被調動至支行擔任大堂經理工作。從一名櫃面員工轉到原先從未接觸過的崗位，在領導的教育關心、同事的幫助指導，通過學習探索我很快渡過了起初的不適應，迅速地融入到現在的崗位角色中。
面對本市金融市場日漸強大的趨勢，希望以服務為切入點打出一個差異化，從而增強我行在同業中的競爭優勢，這對於全面拓展我行業務有著重要的意義。而大堂經理的一言一行通常會受到客戶的關注。因此要求綜合素質必須相當高，首先要求對銀行金融產品業務知識比較熟悉和專業了解，能夠在對客戶進行解釋和宣傳；然後在服務禮儀上要做到熱情大方，主動規範，而且要處事機敏，能夠隨機應變。
“客戶是我們的衣食父母”，服務的目的就是讓客戶滿意，從而提高客戶的忠誠度。重視和尊重來我行辦理業務的每一位客戶，能夠細心地記住並且準確地稱呼經常來我行的客戶姓名，這等於給予了客戶一個巧妙而有效的讚美。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由。有一次早晨，剛到單位，正在打掃衛生，突然，從自助區傳來了一聲大叫：“喂！服務員！快來！”我一個箭步沖了過去，一位客戶指著取款機上卡著的兩張鈔票，著急地對我說：“服務員，怎么回事？我還沒弄好呢，怎么就取不了了。”我迅速從取款機上拉下這兩張鈔票，幫他繼續操作，這時，客戶緊張的心情不見了。
稱呼我服務員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快的服務。
稱呼我領班的客戶，一定是對我們的服務有一點點不滿，讓我作為領班來主持一下公道。
稱呼我經理的客戶，一定是對我們的服務很滿意，鼓勵繼續保持。因為我們所的客戶大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經常為他們做理財規劃。
稱呼我師傅的客戶，一定想讓我成為他最貼心的人。
稱呼我阿姨的客戶，一定把我當成了她的家長，對我有太多的依賴。這主要是離我們不遠處一所學校的學生。
稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人。
大堂經理的工作內容主要是與客戶交流，了解客戶的需求，推介適當的產品，為客戶提供全方位的服務。最重要的是語言，學會適當的時機用適當的語言，找適合的話與客戶交流，這需要日積月累逐漸摸索。
作為大堂經理眼要勤，客戶一進大廳，要做的第一步就是識別客戶身份，vip、普通客戶還是潛力客戶？在對客戶說出問候語時就要作出判斷，以便做好引導。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。眼勤還要時常關注櫃檯辦理業務情況，一旦櫃檯需要幫助，要觀察到，密切留意，協助櫃員做好客戶的工作。
我作為一名大堂經理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業務知識遠遠不能夠滿足客戶的需要，必須繼續進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、行銷本行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為客戶當好理財參謀。利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關係，不僅如此，還要調解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的建議與意見，避免客戶與櫃員發生直接爭執。
特別是這次去行取經的過程中，我發現自己做得遠遠不夠，關於一些細節方面的問題我覺得人家想得比我周到，雖然早上開水也是先倒給先進區的員工，但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位，這一點要在以後的工作中進一步加強。
還有人家經理說的："捨己為公帶頭乾，窮所有的熱情，窮所有的精力，將客戶的滿意度時刻裝在心中"這種極其認真負責嚴謹的工作作風讓我覺得非常感概：我的年紀比人家輕，更應該有衝勁，更應該有時間磨練自己，鍛鍊自己。
時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養成為一個業務全面的大堂經理。當然，在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今後的工作、學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發揚長處，彌補不足。
建行大堂經理年終總結 篇10
大堂經理工作在酒店對客服務的第一線，在平日的工作中不僅要提供優質服務，處理客人投訴，更要做好管理監督工作，在過去的20xx年中，秉持這一目的，我們通過不懈地努力獲得了取得了一些成就，工作中有著閃光的地方。
第一，以工作為重，不計較個人得失，強調奉獻精神
工作中大堂經理為解決客人的服務要求,往往需要加班.每當遇到這種情況,每一位大堂經理都毫無怨言,以解決客人的需要為第一要務,主動加班以便將客人的事情處理的更完美。同時今年大堂經理因為一位員工懷孕加上人員的一些變動，一段時間人員較為緊缺，需要大堂經理增加夜班次數乃至加班。面臨此種情形，每一位大堂經理都以奉獻為主導精神，對加班任勞任怨，順利度過了那一艱難時期。
第二，嚴格要求自己，協助酒店管理層監督和管理各部門
大堂經理工作中的一個重要組成部分是協助酒店管理層對各部門進行監督和管理。大堂經理通過日常的巡查，不僅對本部門的日常工作進行了監督和管理，而且對其他部門的工作也進行了相應的監督。對酒店內發生的投訴及員工的某些異常舉動，大堂經理都將能其記入交班本，上達給酒店管理層。在工作中大堂經理在對自己嚴格要求的同時，能夠根據酒店的標準嚴格要求其他員工，對不規範行為能夠及時制止。例如對員工儀容儀表的日常檢查，嚴格按酒店標準進行，為酒店員工工作狀態的提升做出了貢獻
第三，工作上強調標準化
對工作的各個方面進行標準化能夠有效地為客人提供統一的優質服務。今年大堂經理著重進行了這一方面的工作。大堂經理的SOP和Checklist進行了修訂。日常工作中，大堂經理的工作嚴格按照標準實行。例如對電子信箱的使用進行規範後，電子郵件這一對客溝通渠道得到了充分利用。不僅客人的投訴郵件做到了件件有回覆。通過電子郵件這一渠道，大堂經理更與許多客人建立了良好關係，許多外國客人都通過電子郵件來讓大堂經理幫忙預訂客房和餐飲。
第四，注重團隊合作，與各部門關係良好
賓客服務經理是一座橋樑，不僅溝通酒店與客人，同時也溝通著酒店各部門。在平時的工作中，所有大堂經理深刻理解團隊合作的重要性，與各部門保持良好工作關係，以便更好地為客人服務。
第五，重視培訓工作
大堂經理充分了解培訓的重要性，認識到良好的培訓工作對服務的提升作用。在日常工作中，大堂經理堅持每周利用交班的時間進行日常培訓，每月按培訓計畫培訓，對本部門和酒店安排的各項培訓活動，所有大堂經理都積極參加，認真學習。其中每月大堂經理會進行一次交流會，對上月的投訴案例進行分析，互相交流對投訴的處理經驗，這一培訓方法通過經驗累積使大家的對客工作技能愈加嫻熟，能力得到了提高。
第六，思想上高度重視，遵照領導部署，完成酒店布置任務
20xx年是維景品牌發展壯大的一年，在這一年中，南京維景酒店迎來了五星級覆核和優質服務年兩項重大任務。在全體員工的努力下，酒店圓滿完成了這兩項任務。作為酒店的一員，所有大堂經理遵照領導部署，在思想上高度重視，工作中認真負責，為兩項任務的圓滿完成做出了貢獻。
第七，緊抓對客服務工作
大堂經理工作在酒店對客服務的第一線，對客服務工作是重中之重。今年有多次重要會議在酒店舉行，如“德中同行”等。在會議期間，大堂經理與其他部門緊密合作，以客人的需求為主導，出色完成了接待工作。對客人的投訴，大堂經理認真處理，做到了件件有回覆，在保證酒店利益的情況下，力爭讓每一位客人滿意。在處理客人投訴之外，大堂經理也注重向客人提供更多更好的服務。有位大堂經理是外地人，但她利用業餘時間熟悉了南京的方方面面，當客人詢問她南京的特色景點和餐飲時，她的熱心詳盡的推薦使客人十分滿意。
第八，成功接待VIP客人
VIP客人的接待是大堂經理工作中的一個重要組成部分。今年大堂經理修訂了VIP客人的接待程式和VIP房進店前檢查程式，完善和提升了VIP客人的接待服務。成功接待了多位重要VIP客人如德國大使等。
第九，工作中注意拓展服務內容
更多更好的服務意味著顧客滿意度的提升。大堂經理十分注重拓展服務內容，增加新的服務項目。例如南京天氣變化多端，在出現災害性天氣如大霧大雨時，大堂經理會及時獲得航班車次信息，以備客人查詢，同時根據客人的旅行要求，大堂經理更會為客人的行程提出諮詢意見。
第十，員工之間交流良好，互相關心
在平日的工作中，員工與員工之間交流良好，互相關心生活中的困難。大堂經理需要輪班，有的員工因家庭原因上班時間不自由，在保證工作的前提下，大家寧願自己多受累，也要解決他人的困難。現在班組內工作氣氛良好，大家一心只為工作。
第十一，注意提高自身素質和業務知識
所有大堂經理都注意提高自身素質和業務知識。酒店安排的英語培訓，大堂經理都積極參加，所有人都通過了酒店英語的A級評定。多位大堂經理更參加了國家學歷等級考試和其他培訓項目。也對對員工素質的提升有著帶動作用。
在取得了一定成績的同時，工作中我們也存在著一些不足：
第一，有多位大堂經理是今年獲得提升的，他們的經驗和對客服務技能仍需進一步磨礪以獲得提高。
第二，服務細節需精益求精，大堂經理服務工作中的各項程式還存在改進提高的餘地。
第三，大堂經理的英語能力仍需提高，尤其是書面英語方面。
明年為更好地提升大堂經理的服務和業務能力，我們特制訂了以下的工作計畫。
第一，繼續標準化工作，更新服務程式，拓寬服務內容。
第二，通過培訓提高業務水平。如有可能，將向領導申請為所有大堂經理安排全酒店各部門的交叉培訓，以增加大堂經理的業務知識和技能。
第三，參加酒店的英語培訓，提高語言能力。20xx年，我們取得了一定的成績，但我們不能滿足，要認清自身不足，通過努力，讓明年的工作更上一層樓。
建行大堂經理年終總結 篇11
我擔任大堂經理工作已經一年了，回顧過去，感慨頗多。其中一點就是對大堂經理的深刻認識。
客戶來到我們營業大廳首先映入眼帘的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們中行對公眾服務的一張名片、是我行營業網點的形象大使，大堂經理不僅應有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現出的交際風度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。
因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需要什麼服務的人，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出新業務時、當客戶有需求時，我就和櫃面人員積極協調，為客戶著想，合理引導客戶辦理業務。由於我行擔負著醫保、退休養老金的發放工作，因此到我行辦理這項業務的客戶較多，占用了我行視窗資源。再加上我行是外匯專業銀行，到我們這裡辦理國外匯款、購匯、結匯等業務的客戶也不少，這些業務辦理起來時間也不短，視窗時常會出現排隊現象，我們的櫃員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程式不混亂。
說句實話，我剛開始在大堂工作，很不適應，覺得大堂經理工作很累、很繁瑣，責任相對比較重大。但是，慢慢的，當我從大堂經理這個角度看時，我開始明白這就是我今後要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協作，為客戶答疑解惑，提供優質服務。目的明確了，工作目標和重點也有了，接下來對於我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
而現在我已經能很好地融入到這個工作中，我的'心態也有了很大的轉變，比如說：當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業務，不會的就問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金等業務，我都進行詳細的了解並從中總結出一些要點，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收取多少手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業務有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，並且願意在我行辦理業務，而在解答問題的過程中，我的業務知識也得到了豐富，而且也起到了分擔櫃員壓力的重要作用。每當這個時候我都覺得很有成就感。
如今客戶的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。今年的奧運會不僅是我國的一件大事，也是我行的一件大事。做為一個中國人，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業的奧運合作夥伴，從某種程度上來說，這是對我們行的一種高度認可，但同時也對我們的服務提出了更多挑戰。在這段非常時期里我和同事們相互協作、積極配合，從細節入手，認真、努力做好服務工作。經過這次奧運服務的歷練，我感覺自身在為人處事方面經歷了深刻的轉型。這也使我的各項工作有了進一步提升。
同時，在實踐中我也悟出了銀行業競爭的法寶，那就是服務+細節+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優質客戶，那就從疏導開始做起，並且瞅準機會，向一些優質客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導他們到貴賓視窗辦理業務；對代發工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機；對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業務；個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網銀等等，這些都對減輕前台壓力起到了一定作用。
建行大堂經理年終總結 篇12
經過在__銀行__支行這兩個月的工作學習，我在各位領導和同事的幫忙和鼓勵下已經逐步地走向工作的正軌。各項工作也在努力地完成。截至此刻，我行銷信用卡申請件125張、金卡8張、貴賓卡2張、以及行銷信諾保險106萬、個貸40萬。雖然在信用卡的行銷上還遠遠達不到指標，可是我總結了問題的所在，是我平時的行銷不到位，沒有努力地去搜尋身邊的每一位客戶，其實在大堂工作，客戶資源是十分豐富，可是我的各項行銷都做得很差，比如說金卡和金葵花卡的行銷都十分不夢想，這和我平時對工作的細心度有關係，所以在以後的工作中，我必須會努力改善不足，多向身邊的同事學習請教他們的經驗，要觀察並發現潛力客戶。進取推動基金、網上銀行專業版以及信用卡的行銷。把各項行銷工作提升上一個台階。
除了在行銷工作上要努力提升外，作為一個大堂服務人員，要時刻以一個大堂經理的職責做好每一項工作。因為大堂經理的一言一行都受到客戶的關注。所以要求自我的綜合素質必須相當高。除了對銀行的所有業務知識要熟悉並專業的了解和掌握之外，對客戶更要服務周到、熱情大方以及耐心引導。
第一季度的工作立刻就要就要結束了，總結不足的地方要進取改善，努力創新，爭取在季度末把這整個季度落下的工作補充上去。在第二季度中，我具體的工作安排是：不段學習新的業務知識，大力推展基金和網上銀行專業版，最重要的是要大力行銷信用卡，目標是爭取每月的過件率要到達120，力爭出色完成二季度的工作。在工作中展現自我，超越自我。
建行大堂經理年終總結 篇13
一、年度主要工作情況
自我於從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外，還分管網點的安保工作以及文明單位的創建等工作。通過我從事銀行事業多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業的'市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對於自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經理，我肩負著連線客戶、高櫃櫃員、客戶經理、理財經理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發揮職責作用。儘可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋;當發生突髮狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務態度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業的服務水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。
在年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創建等工作內容。堅定維護保持門市內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客戶，進一步行銷理財產品，實現服務與行銷一體化。此外，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規範的服務禮儀去接待客戶，並在建設我行良好環境的基礎上，強化員工行為規範，要求員工樹立主動意識，負責態度，和良好的工作心態。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，並自覺利用業餘時間進行相關專業學習，強化自身理論水平與專業技能，加強自身的綜合素質能力。
二、各項工作主要業績
在年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了貴金屬行銷等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項目活動，並均取得了良好的效果。其中，在x月份的春天行動里網點較好的完成了黃金銷量，在x月份的一個與工坊合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了萬的銷售業績。此外，在年，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產品，深受客戶喜愛。在x月份，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增x戶，其中有效x戶，有效率達到了x%。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效x戶，網上銀行新開x戶，有效x戶，總計新開戶x戶。並且，在今年x月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的行銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到x%分別達到了x%和x%，這是我行在上一年度工作中的重大創舉。
在今年，由於我行網點現有無貸的貴賓客戶總計x余戶，使得理財經理的工作壓力過大，工作任務超重。因此，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有x戶，簽約x戶。此外，在一年工作中的個人存款方面，由於我行周圍新駐進一家商業銀行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱巨，工作形式大不如前，同業競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮鬥，我們爭取到了個人存款日均新增x萬，年末存款新增x萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增x萬的良好績效。
三、工作中存在的問題
學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。在管點文明服務方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。
在新的一年裡，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。
建行大堂經理年終總結 篇14
大堂經理作為客戶接觸我行優質服務的開端，是新會農商銀行和營業網點的形象代表;是客戶對我行的第一印象，因此我對自身有著嚴格的要求，20_年12月本人的具體工作總結如下：
(一)協助網點負責人對本網點的年度任務進行最後衝刺，確保完成本網點的年度任務，對高端客戶派發日曆蕊，兌換新零鈔等。
(二)熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。
(三)熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務諮詢。
(四)識別客戶，帶領優質客戶進入vip區服務，為一般客戶提供基礎服務。
(五)根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、行銷我行的零售業務，發揮大堂經理應有的宣傳和引導作用，積極向客戶推介我行的手機銀行、信通卡及簡訊通等業務，充分受到了客戶的歡迎，促進我行零售業務的快速發展。
(六)維持秩序。保持整潔的衛生環境;負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;保證自助設備的正常運行;提醒客戶遵守“一米線”，根據櫃面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間;密切關注營業場所動態，發現異議及時快速妥善地處理，避免客戶與櫃員發生爭執，化解矛盾。
工作建議：由於三益支行門口經常有不規範停車，導致營業網點門口堵塞，影響到解款車的停泊，對於日常的解款、接送庫工作影響甚大，建議在營業網點門口增加“請勿泊車”的字樣或提示牌。
建行大堂經理年終總結 篇15
一、負責分流、引導客戶，根據客戶需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助設備辦理業務，並鼓勵客戶長期使用適當的服務渠道；指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道。
二、為客戶提供基本的諮詢服務，解決客戶遇到的業務問題，根據客戶需求，主動宣傳推介各種新產品和特色服務。
三、識別優質客戶，根據分層次服務的原則，給予特別關注和優先服務，向客戶經理推薦可能的優質客戶。
四、遵守大堂服務標準，及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點內外現場服務的有效性、高質量和高效率，提高客戶滿意度。
五、利用大堂物理空間和空閒時間向客戶推薦產品，共行銷理財產品2340萬，基金330萬，保險113萬，信用卡217張，新增日均存款630萬。
在上述工作開展中，我認為做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進：由於在大堂經理的崗位上工作時間較長，在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏於表面，沒有更深地挖掘客戶的需求，推薦產品不夠主動。日常工作中處理雜務時間偏多，以致對優質客戶關注度不夠，與客戶經理和理財經理的互動不足，潛在客戶推薦不多。對客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時候只是單純為了解決問題而解決，沒有從源頭上杜絕問題的發生，從而降低了客戶滿意度。四、在客戶交往與關係維護時手段簡單，技巧有待提高，溝通行銷效果不明顯。
在今年的旺季工作中，針對以前工作的優勢劣勢，我主要做好以下幾點：做好本職工作，以飽滿的工作熱情和專業的工作態度迎接客戶；注重團隊合作精神，與櫃員和值班經理配合做好櫃面客戶服務工作，與理財經理配合做好優質客戶轉介工作；加強自身業務知識學習和客戶關係處理能力，更好為客戶解決碰到的各種問題，把客戶牢牢系在我行；加大產品推薦行銷力度，完成各項行銷任務。
建行大堂經理年終總結 篇16
在行領導的帶領下一支大堂經理的狼群隊伍成立了，我有幸的成為其中一員。作為其中一員我對我的工作有以下的工作計畫;
1、要在6月底完成二季度支行下發的各項經營指標。
首先蒐集客戶，建立客戶資料，對優良客戶進行歸類(從高到底、按生日分類)。
2、大廳的各種不妥現象，在第一時間改正，讓我們的營業大廳發生質的變化。
在營業前檢查、並在營業中時刻關注網點內憑證、宣傳資料、廣告牌、客戶意見表、辦公用品(如名片、產品介紹、表格)等擺放整齊、美觀。如發現有過期告示或宣傳資料，應立即撤下。應重視客戶對我行的感受，如叫號機聲音大小、空調溫度高低等，從客戶的感受出發，完善各項設施和服務，改善客戶體驗。
3、緊抓服務質量，以世園會為契機將現場用戶抱怨消滅在萌芽狀態，實現零投訴。
時刻關注大廳里等候客戶的情緒和行為變化情況，維護業務秩序和客戶排隊秩序，當發現有客戶出現不耐煩的情緒，甚至大聲喧譁、吵鬧時，大堂服務應第一時間上前詢問，安撫客戶情緒，在職責範圍內解決客戶的問題。對於個別情緒過於激動的客戶應迅速引至會客室或其他僻靜之處，耐心傾聽、解決客戶的問題，無一抱怨客戶。
4、充當櫃檯和主任的橋樑，合理安排櫃檯。
要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，儘量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重並關心他們，給他們創造一個好的工作平台，實現雙贏。
建行大堂經理年終總結 篇17
聖人說：站得高，走得遠。雖然我夠不著，但我想要它；銀行服務不是最好的，只是更好，對優質服務的追求是永無止境的“從一個普通出納員到會計主管，再到大堂經理，我始終堅持“做，愛，“鑽煉”以熱情、真誠的服務態度，以飽滿的熱情、甜美的微笑、精湛的技藝歡迎每一位前來我行洽談業務的客戶，以最實際的行動兌現“以言行塑造ABC形象、全心全意為客戶服務”的真誠承諾。
我擔任大堂經理已經兩年多了。我一直致力於成為以下四類人，在中國農業銀行大家庭中不斷充實和完善自己，更好地為客戶發光發熱，提供服務。
一、努力做服務中最體貼客戶的人
我們要想客戶想什麼，擔心客戶擔心什麼，及時做一些換位思考。有時，由於雙方溝通不當或工作人員沒有從客戶的角度充分思考，櫃檯上會出現一些不必要的誤解。此時，如果我們多一點微笑，多一點耐心，多一點真誠，我們可以通過強調製度規定和客戶的'失誤，依靠全面熟練的專業知識，完美地解決客戶的難題。讓每一位客戶感受到我們的微笑、熱情、專業精神和賓至如歸的感覺。
我記得有一天早上，一位40多歲的女性客戶拿著我們的活期一體式存摺，說她會在定期存款到期時轉賬。當她得知自己的40萬資金一直存在活期存摺中時，她立即勃然大怒，大聲指責我們的員工不負責任，並要求賠償利息損失。我微笑著向顧客打招呼，然後把他轉到談判室。在安撫他情緒的同時，我也了解到了具體情況：原來，這筆錢是她丈夫一年前車禍的賠償金。當時我想把它作為一年期定期存款，但因為我對業務不了解，也沒有和出納員溝通好，所以按照目前的利率，賠償金只是一種折衷，沒有轉為定期業務。這樣一來，客戶損失了10000多個利息。在此，我首先代表銀行向客戶表示誠摯的歉意，並藉此機會向客戶介紹我們最暢銷的財務管理。它不僅具有較高的收益率和較強的安全性，還擁有一名專職財務經理，提供一對一的財務管理服務，最大限度地彌補損失。在聽了我的介紹後，客戶不僅平息了他的憤怒，而且理解了我的建議，開立了一個金融賬戶，購買了20萬安欣德利金融產品和20萬基金。但是，客戶彌補了財務管理方面的損失，賺了多少錢。目前，該客戶已將其他銀行的所有存款轉移至我行，成為業務部的核心客戶。
二、努力成為客戶最信任的人
願春雨化作沉默，點燃蠟燭。多年在這個普通崗位上的工作經驗讓我意識到，要成為一名優秀的大堂經理，首先必須贏得客戶的信任，而要贏得客戶的信任，我們必須始終以熱情、耐心和細緻的態度為客戶服務。只有我們付錢才能得到顧客的回報。在與同事交流時，我經常說：我們的工作就是這樣。沒有休息日和假日。服務客戶就是服務我們。
建行大堂經理年終總結 篇18
銀行大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影，肩負著協調銀行和客戶間關係的重任。大堂經理是一個銀行的形象“代言人”，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經理。因此，大堂經理的服務態度和服務質量至關重要，做好大堂經理工作對銀行來說也非常重要。
要想成為一名優秀的大堂經理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職：是業務引導員、服務示範員、情緒安撫員、矛盾協調員、環境保潔員和安全監督員。
大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解並懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，儘量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經理對銀行業務知識的掌握要充分並全面，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，否則“一問三不知”，大堂經理就形同虛設。了解業務比如這裡經常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪裡，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細緻的為他們講解填寫的方法。
有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關係。
當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，誰對誰錯並不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客戶為什麼如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能並不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣洩，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態，然後感謝客戶的督促。
要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他視窗辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。
建行大堂經理年終總結 篇19
寒假實習已經結束了，在這裡總結一下我在寒假的實習情況。我所在的崗位是農行的大堂，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放鬆，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。一直始終如一的要求自己，在我的努力下，我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心裡有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。
農行這個大家庭里，不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。
在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸，因為客戶來到我們營業大廳首先映入眼帘的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的'問候。大堂經理是我們農行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們農行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什麼服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和櫃面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。我們的櫃員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。
從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作範圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以後，工作對於我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
銀行大堂經理工作總結當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕鬆的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解並從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，並且願意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收穫，並且十分高興。
如今客戶的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什麼問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體裡。我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。
要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然後在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規範，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對於一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。
但是我會在有限的工作時間裡，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體裡不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理。
建行大堂經理年終總結 篇20
回顧20xx年來的工作，有很多的收穫和體會。客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的`精神，完成了飯店下達的營業指標。接待了世博論壇、等重要客人。作為領班每天仔細地完成上級布置的各項工作要求，做好客房衛生檢查和員工工作督導，確保客房的準時出租，為飯店增加收入做出了儘自己的一份努力。
一、轉變工作方法。
部門新進的員工做房速度較慢，且衛生質量差錯較多，要求自己儘可能少一點埋怨，每個問題都有落實。儘量做到事事落實到人，件件有反饋，我不是實行簡潔的責令其整改，而是具體記錄在其工作單上，新員工關心員工分析發生問題的緣由，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避開類似問題的重複消失。也是我今年工作較以前的一個轉變。
二、切實履實職責，完成上級交辦的各項工作。
在工作中，我雖然只是充當一名一般領班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡單，假如將一間清潔的客房比作一件產品的話，其實我就好比是一個產品質量檢查員。查房時嚴把質量關，加強詳情方面檢查力度，如地毯污跡、床下、櫃下衛生等簡單疏忽的地方，堅持當班空房“一天一過＇制度，準時發覺存在問題並準時解決，力爭將疏漏降到最低。
三、做好服務工作的同時關懷員工，做到團結友愛、相互關心、共同進步。
在日常工作中了解員工的共性，講話方式，身體狀況。避免因工作勞碌、身體狀況欠佳等狀況產生厭煩的心情從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動關心她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而仔細的投入到工作中。
四、幫助主管提高員工對客服務質量，強化服務意識。
對員工服務質量做好現場輔導工作，協同班組做好員工培訓工作。督導落實情況，確保新員工把握技能的同時，並且增加對客服務技能技巧。
20xx年即將過去，我將會調整好心態迎接新的挑戰，我將一如繼往，為飯店的進展儘自己的一份綿薄之力，為我們的將來共創輝煌！
建行大堂經理年終總結 篇21
一、銀行工作需要嚴謹的工作態度。
其實做任何工作都應該認真細緻，尤其是在會計處，每個崗位都需要與數字打交道，經常要處理大量數據，要求精確，任何一點細小的錯誤都會影響到整體的結果。比如做同城交換，借貸雙方的金額數字必須完全準確，才能進行解付和交易。在記賬時，每一筆交易錄入電腦後都要有專人覆核，確保匯款時間、金額、匯款人和收款人賬號等各項要素準確無誤。
二、講究分工合作，工作程式詳細具體，每一步驟都有一定的操作規範。
比如進行代理兌付匯票結清錄入時，必須按照計算核對總金額、記賬、覆核、列印、批軋這些步驟進行。每一張匯票的信息都要準確地輸入電腦，還要經過覆核。如果資料出現錯誤，就無法使交易成功。各道工序都互相關聯，每一步都關係到整體結果，必須大家一起分工合作，才能最後完成工作任務。
三、與同事的相處與交流很重要。
由於一個完整的任務需要大家分工合作來完成，所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會出現一些差錯，給下一道工序的同事造成不便；或者由於某些客觀原因，雖然不應由某個人完全負責，但確實影響到其他同事的工作。這時一定要用正確的方法與同事交流，儘快地解決問題，大家才能齊心協力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學不到的，要在工作中慢慢地學習積累。
實習期間，我得到了各位領導、老師和前輩們的關心與幫助，各位老師都非常耐心地教導我，讓我不但學會業務，也學到很多待人處事的道理。特別是辦公室里的老師們，在繁忙的工作中抽出時間，不僅在工作上給我指導，向我解說業務知識，還在生活上給與很多關懷。希望以後有機會能再向各位老師學習請教。
四、“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”
初讀此句時，我並沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習後，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的內涵。對我而言，社會和單位才是最好的大學，我發現自己在課本上學到的知識太有限，太淺薄。在交行里每一個人都是我的老師，我要學習的實在太多太多，不僅是專業技能，還有職業精神和社會經驗，這些都能成為我以後能很好的勝任工作的基礎，也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。
從去年到今年，我在農業銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多么重要。
首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時，關注的不僅僅是室內的環境衛生，業務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要諮詢的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外，我們的櫃員做的都是與金錢有關的細緻工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行諮詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤操作，導致操作風險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業務；如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。
作為大堂經理，多向櫃員學習業務知識、多與櫃員溝通了解業務流程，對每個櫃員辦理業務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與櫃員之間建立更有效的溝通平台，只有將這些輔助工作做在前面，我才能儘自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優質的服務。
因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：
1、分流、引導客戶。根據客戶的需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助設備辦理業務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，並鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕鬆辦理業務。
2、為客戶提供基本的諮詢服務，解決客戶遇到的業務問題。並根據客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優惠服務。
3、識別優質客戶。根據分層次服務的原則，給予其特別關注和優先服務，依據客戶的及資金閒置情況，向客戶經理推薦有潛力的優質客戶。
4、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點現場及時、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度。
在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：
1、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流於表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強。
2、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致於對優質客戶的關注度不夠。
3、有時只單純為了解決問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。
4、在與客戶交往和關係維護時手段簡單，行銷效果並不明顯，行銷技巧有待提高。
結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什麼工作，重視團隊合作；耐心、細緻、熱情的服務態度；更加專業的知識積累；以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前途。
建行大堂經理年終總結 篇22
作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和職責，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示範、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品行銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務潛力。
首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客戶帶給服務，對於來辦業務的客戶要認真詢問，了解所辦業務，耐心講解，細緻的助力。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務。
大堂經理要時刻持續樂觀的心態，微笑應對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、禮貌去迎接客戶，用微笑去了解並懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，儘量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。
大堂經理直接應對客戶，要有較強的與客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶的溝通，更就應協調客戶與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關係。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，能夠在大堂經理這個平台得到盡情的發揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反覆講，全力推介產品;二是能說，即描述業務過硬，講解準確，但是份誇大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別行銷。在“說”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶諮詢，大堂經理務必不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善於提問。
凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心裡。要善於揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫忙解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，最後要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自我，代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什麼，要儘快幫客戶解決他的問題。此外需勤問櫃員，對櫃檯內現金和業務處理狀況了如指掌，以保證及時調整客戶到指定視窗迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色。
大堂經理要有超強觀察潛力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日誌，總結提出後及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理潛力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他視窗辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務潛力。
五、用心主動。
大堂經理的工作性質要求員工在工作時要用心主動。大堂經理務必養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體狀況。透過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。及時為客戶帶給全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫忙的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。
建行大堂經理年終總結 篇23
回顧一年來的工作，有許多的收穫和體會。客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達的營業指標。接待了世博論壇、等重要客人。作為領班每天認真地完成上級布置的各項工作要求，做好客房衛生檢查和員工工作督導，確保客房的及時出租，為飯店增加收入做出了儘自己的一份努力。
一、改變工作方法
部門新進的員工做房速度較慢，且衛生質量差錯較多，要求自己儘可能少一點抱怨，每個問題都有落實。儘量做到事事落實到人，件件有反饋，我不是採取簡單的責令其整改，而是詳細記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類似問題的重複出現。也是我今年工作較以前的一個改變。
二、切實履實職責
完成上級交辦的'各項工作在工作中，我雖然只是充當一名普通領班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡單，如果將一間清潔的客房比作一件產品的話，其實我就好比是一個產品質量檢查員。查房時嚴把質量關，加強細節方面檢查力度，如地毯污跡、床下、櫃下衛生等容易疏忽的地方，堅持當班空房“一天一過”制度，及時發現存在問題並及時解決，力爭將疏漏降到最低。
三、做好服務工作的同時關心員工
做到團結友愛、相互幫助、共同進步。在日常工作中了解員工的個性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產生厭煩的情緒從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認真的投入到工作中。
四、協助主管提高員工對客服務質
強化服務意識;對員工服務質量做好現場輔導工作，協同班組做好員工培訓工作。督導落實情況，確保新員工掌握技能的同時，並且增強對客服務技能技巧。
新的一年我將會調整好心態迎接新的挑戰，我將一如繼往，為飯店的發展儘自己的一份綿薄之力，為我們的將來共創輝煌!
建行大堂經理年終總結 篇24
20__年是我進步的一年，也是我成長的一年，在這一年裡我早早安排好了一年的鞏固走規劃，讓我這一年工作井井有條。現在簡單總結一下。
一、人員培訓
在銀行我們是一個團隊，既然是團隊，就要讓每一個人都能夠發揮其自身的力量，但是想要讓他們有能力完成任務給整個團隊貢獻足夠的力量這就需要我們自己的努力，怎樣努力做好這一切，當然是提升我們員工的實力，讓他們都成為能夠獨當一面的人，雖然有些誇大但是這也是我們美好的願望，為此我在20_年起就開始培訓，堅持在每月月末做好工作的總結與培訓，在培訓期間我一直都認為要把工作中存在的問題跳出來，然後在培訓中解決，這樣才能夠加深大家的印象，讓所有員工都有助於。我以前也做過簡單的培訓，但是效果都不好，因此我就改變思路決定由問題出發，解決問題的挺身給出各種方案去培養這方面的的能力，讓員工能夠有更多的發展。這樣能夠讓員工加深印象，讓他們有一個大概的老街可以在工作中去實施，在好的知識也之後能夠用得上才是好技術好東西，簡單但是用的多這需要培訓，因為欠缺的往往就是這些，因此培訓才有意義，我不是為了培訓而培訓，我是為了提升他們的實力而培訓，讓他們能夠獨擋一面能夠完成任務才培訓，能夠成為我的左膀右臂。
二、銀行管理
我需要管理我手下的一群人，對於他們的能力和實力都需要我做好全面的統籌關注，人多了總會出現各種各樣的問題漏洞，對於這些，我都會制定相關規定，讓他們有一條約束讓他們能夠在工作時有進步，對於工作不是簡單的下命令就行，對於工作我更喜歡的是把他們擰成一團讓他們有足夠的實力能夠完成任務，而不是讓他們一直都如同一盤散沙一樣不能夠發揮出多少能力。他員工團結起來之後我會對於一些能力出眾的人讓他們有更多的動力，讓偷_耍滑的人知道努力，所有獎勵懲罰從來不會少，這是必要的既然做的好就要獎勵，做的出色就要表揚，做的不好就要警告，犯了錯就要給予懲罰，讓他們長記性明白道理。
三、自我提升
一個經理如果沒有出色的能力第一手下的人就不會服從，第二完不成自己的任務，我從不敢怠慢自己的工作，每天都給自己提升努力堅持讓自己有事可做，讓我每天都堅持完成自己的任務，經常去學習管理學習一些經理需要掌握的能力既然領導賞識就不能辜負他的期望，同樣我也會在提升自己的同時把自己的會的傳授給手下的人，讓他們有更出色的能力這樣我才算是完成了工作任務。
一年結束了，但是我還需要努力工作並沒有因為一年結束而結束，反而需要我繼續努力，在下一年裡會繼續並發出更多的光芒。
建行大堂經理年終總結 篇25
我於年調到支行擔任副行長，近一年來的時間裡，我努力進取，積極創新，不斷進步，工作、學習和思想素養等方面取得了較好成效，現對一年來的工作和思想匯報如下：
一、強化學習，提高素質。
每天學習3小時是我雷打不動的習慣。一年來我認真學習了網上銀行、安心得利、信用卡、個人綜合消費貸款等各項金融產品。我對規章制度的內涵能領悟透徹，並運用到位。對上級行的會議和檔案精神能理解透徹，並執行到位，對領導交辦的工作能領會透徹並完成到位，對金融產品的精髓能吸收透徹，並宣傳到位。尤其是參加了afp金融理財師的培訓，令我受益匪淺，讓我不但學習了一些理財知識，還讓我增長了見識。
二、強化宣講，提升農行形象。
我到職業中專、人事勞動局、就業局、菸草公司、新華書店等重點單位舉辦理財講座，並每個星期三邀請個體工商戶、私營業主、高端客戶舉辦客戶論壇，參加講座和論壇人數超過400人，課題包括：《人脈就是生產力》、《如何理財》、《子女教育》、《如何高效工作》、《基金定投》《個人網上銀行》等等，通過講座和論壇，客戶反響非常強烈，如有的客戶說："下次你們舉辦論壇時再通知我們吧!我們喜歡聽!"促進了業務的快速發展，如在職業中專舉辦理財講座後，辦理了貸記卡21張，基金定投7戶，綜合消費貸款3戶。
通過舉辦理財講座，我覺得能實現以下目標：
①建立與客戶交流的平台。在論壇上，我們暢談人生感悟、理財技巧、子女教育等豐富多彩的話題，並實行互動模式，讓客戶積極參與，營造輕鬆、和諧、歡快的良好氛圍。而且大家能在論壇平台上交流信息，讓我們能更好把握外部的市場經濟脈搏。②提升農行形象。通過論壇，我們可以把農行的理念和企業文化溶入到社會大家庭中，讓客戶和社會各界都能認可農行企業文化，認可農行品牌形象。
③提升行銷品位。通過論壇，我們可以把貸款業務、貸記卡、電子銀行、代理保險、基金等各種金融產品論壇中去，做到行銷於無形，讓客戶能更容易接受我行的產品。
④創新綜合行銷。我們原來是走訪各家單位和企業以及個體工商業、私營業主老闆，總有求客戶辦理金融業務的感覺，經常陪客戶喝酒等應酬。我們現在結合論壇行銷，可以減少應酬的同時，讓客戶感覺到真正需要我們的產品，我們不但可以行銷貸款，還可以把存款、貸記卡、電子銀行捆綁行銷，達到綜合行銷的效果。
⑤有利於農行的長遠發展。我們通過一段時期的論壇，我們可以把農行的金融產品推介到財政、教育、衛生、林業、礦業、稅務、電信、菸草、企業等各行各業，讓農行的產品覆蓋到所有的高端客戶，切實提高我行的綜合競爭力，讓農行成為金融業的佼佼者。
三、強化服務，提升品位。
整齊的著裝，優雅的環境，靚麗的身姿，規範的舉止，溫馨的感受，動人的微笑，滿意的服務......，這點點滴滴，都是網點文明標準服務導入所取得的成果。員工每天早上7點鐘就到位，中午還要上班，沒有休息，晚上還要參加點評和培訓，一天工作十幾個小時，雖然筋疲力盡，但是毫無怨言。時刻保持一種飽滿的熱情，一種全身心的投入。用心學習每一個動作，每一句文明用語，從著裝、儀容儀表、物品擺放，晨會的每一項內容，服務的每一個環節，晚上的自評......等等都能認真對待，農行的網點文明標準服務導入工作受到了省分行內訓師的高度讚賞，內訓師在其他支行導入時，以支行的導入工作為示範進行講解。通過導入，農行的網點環境更優雅，物品擺放更整齊，辦事速度更快，微笑服務更貼切，客戶滿意度更高，服務品位得到了進一步的提升。
四、強化新業務拓展，開闢林權貸款市場。
為了開辦林權抵押貸款，我們舉辦了林業客戶聯誼會，邀請了44名林業大戶參加，聯誼會的成功舉辦，為我行林權貸款的快速有效發展拉開了序幕。年共行銷林權抵押貸款26筆，3000多萬元。
五、強化綜合行銷，突出優勢業務發展。
作為分管個人業務的副行長，年，支行個人貸款增長萬元，完成計畫的%，全市排名第名。個人存款增長3374萬元，完成四季度計畫的141.69%，貸款增長完成計畫的223.71%，中間業務收入完成計畫的165.10%。拔備前利潤完成計畫的115.26%。領導班子獲得了2萬元的綜合績效獎勵。
六、強化創新，提高效果。
我時刻在謀劃工作方法，努力做到工作科學化，高效化，精細化。一是創新時間安排，每天早上7點至9點，晚上8點至10點處理內部事務，上午9點至下午6點對外行銷，以此提高時間的使用效率。二是創新工作格局。網點主任和大堂經理負責客戶行銷和業務宣傳，會計主管和櫃員負責櫃面服務和基礎工作，努力提高工作效果。三是創新行銷方法。每天走訪10個客戶，建立行銷目錄，維護現有客戶，行銷新客戶，挖掘客戶新的金融需求。
七、強化協作，營造奉獻氛圍。
我與全行員工齊心協力，同甘共苦，加班加點，把白加黑，五加二的工作模式運用得淋漓盡致。網點員工，每天提早半小時開晨會，櫃員上班實行二加一，晚上還要行銷客戶，等等。正因為有這么一支團結奉獻的優秀團隊，才有農行輝煌的業績。年上半年，農行在市分行綜合績效考核中榮獲第二名，在省分行對縣域支行考評中獲第四名，並列入了全省的縣域重點支行。
4月18號是浦發銀行的開業之日，也是我從事大堂經理的開始。我非常感激浦發銀行能夠給我這個機會，所以我一直勤奮進取,全身心投入的到日常工作中去。其實，大堂經理這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，也是客戶對我行的第一認識和印象，同時大堂經理也是連線客戶、櫃員、客戶經理的紐帶。
每天早上，在踏進銀行之後，先整體巡視大廳情況，將各種機器設備打開，確保各項設施正常運營，查看大廳的衛生情況，保持大堂環境整潔。晨會之後，便是一天工作的`開始，記得在最初的幾天，當客戶站在我的面前會出現心虛或緊張，生怕客戶會詢問一些我不了解的相關業務。這幾個月下來後，我可以用微笑來面對，因為我已經慢慢熟悉自己的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉了解，遇到不會的就問，像申請信用卡所需的條件和資料，開辦對公賬戶都需要哪些資料、個人網上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種省內外匯款手續費，ATM跨行取款收取多少手續費、儲蓄卡有沒有年費等等，我都逐漸了解。當客戶想我諮詢的時候，我也能大概的告知他們，相信他們對我們的業務有了一個大體的了解。在其他工作方面，當自動存、取款機發生故障或是款箱無款時，及時聯繫有關人員進行檢修和維護，把客戶的不便降到最低。幾個月下來，也深刻的認識到其實這份工作真的沒有自己想像中的簡單。但是，當自己全心為客戶辦理業務，為客戶解決問題的時候，當客戶感激萬分的對自己再三說謝謝的時候，突然覺得自己是如此的開心，覺得很有成就感。
另外，大堂經理應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。自知在這一方面還存在著不足和欠缺的地方，在今後的工作中，我更要不斷地提高工作質量，更好的了解客戶的需求，為客戶解決問題。當然還得努力的加強各方面的業務知識，儘量避免客戶諮詢的時候，自己全然不知，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情。由於浦發銀行在吳江是第一家營業網點，也是新開業。相對而言，客戶量不多，也算是給自己的磨合期和學習期。在平時的工作中，多留心，慢慢熟悉和積累，以便在日後的工作中能夠更好的發揮。
建行大堂經理年終總結 篇26
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。
作為**酒店大堂經理，現將20xx年工作總結如下：
一、維護良好賓客關係妥善處理客人投訴
尊敬並尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要於尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態度，也會由此贏得客人的尊敬。
在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”(這是ISO9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則)，也就是以服務好顧客為最終目的。②細節理念：細節決定成敗，酒店服務說到底就是細節服務，做好每一個工作細節，酒店管理系統、服務系統就會順暢運轉。③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業氛圍中工作和學習。通過妥善處理客人投訴，一方面發現整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程式及安全管理規定不理解，曾多次投訴，現在均已成為我店的忠實客戶。
二、完善內部管理機制協調理順部門關係
大堂經理通過發現和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利於對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責任心執行力不到位而引發的問題，提出整改的建議並進行處罰考核。
為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經理認真學習各部門運轉程式，當部門之間需配合的工作出現問題之時，大堂經理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程式時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程式混淆，導致對客服務出現失誤。後經店領導提示、兩部門學習政策程式、大堂經理協調，兩部門達成共識，避免了類似問題的發生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業業做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。
三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”
大堂經理負責服務質量良的監督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅遊局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實現這個目標，大堂經理應當扎紮實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查、資產管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表。
建行大堂經理年終總結 篇27
在__分行營業部擔任大堂經理已經一年了，在這一年裡，我深刻的體會到大堂經理的使命和意義。從開始時的不適應到此刻的很好地融入到這個工作中，我的心態有了很好的轉變。剛開始，我覺得大堂經理工作很累，很繁瑣，可是慢慢的，我變得成熟起來，開始明白這就是工作，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和事都是我的工作範圍。當我明確了目的，有了工作目標和重點後，工作對於我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
大堂經理最重要的職責是分流、識別、引導客戶，要掌握分流識別客戶的工作技巧。隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，是連線客戶、櫃員、客戶經理的紐帶。在客戶迷茫時，為其指明方向;在客戶遇到困難時，施與援手;當客戶不解時，我耐心解釋，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。僅有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，行銷我們的理財產品，引薦我們客戶經理，實現服務與行銷一體化。
當我站在大廳迎接客戶時，我代表的是整個交行的形象。應當把微笑掛在臉上，把真誠烙在心裡，把熱情融入行動中，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一位進入網點的客戶。我認為大堂經理應具備以下的素質和本事要求：一是全面熟悉銀行各項業務、產品、規章制度、操作流程、業務知識面廣，能用簡單通俗的語言為客戶介紹產品、業務要點或要旨;二是要善於察言觀色，能了解掌握客戶的心理，揣摩客戶的心思，迅速同客戶熟悉，取得客戶認同;三是熱愛本職工作，敬業、勤業，有朝氣;耐心、細緻、周到;四是擁有自信良好的個人形象，給客戶第一印象良好。
在工作中，我也慢慢積累了很多也熟悉了很多業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣找回密碼，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了必須的了解並從中總結出了要點。如今客戶的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自我的工作。經過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉，協調起來，當我在業務上遇到問題時，他們也會悉心幫我解答，使我大大提高對銀行業務的綜合程度。
我將“用我的愛心，真心，誠心，換您的安心，放心，舒心。”這一工作理念，更好地為交行服務。
建行大堂經理年終總結 篇28
在忙碌而又充實的工作中，我們結束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，20xx年度已經悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成20xx年度工作打下紮實基礎。回顧過去一年度的工作，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年度的工作任務，並取得了良好的工作成效，為確保20xx年度的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結：
一、年度主要工作情況
自我於20xx年10月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外，還分管網點的安保工作以及文明單位的創建等工作。通過我從事銀行事業多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業的市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的首要印象。
因此，為樹立我行的良好形象，我對於自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經理，我肩負著連線客戶、高櫃櫃員、客戶經理、理財經理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發揮職責作用。儘可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋;當發生突髮狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務態度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業的服務水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。
在20xx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創建等工作內容。堅定維護保持門市內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客戶，進一步行銷理財產品，實現服務與行銷一體化。此外，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規範的服務禮儀去接待客戶，並在建設我行良好環境的基礎上，強化員工行為規範，要求員工樹立主動意識，負責態度，和良好的工作心態。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，並自覺利用業餘時間進行相關專業學習，強化自身理論水平與專業技能，加強自身的綜合素質能力。
二、各項工作主要業績
在20xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了貴金屬行銷(黃金、白銀)等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項目活動，並均取得了良好的效果。其中，在XX月份的春天行動里網點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與皇城工坊合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50餘萬的銷售業績。此外，在20xx年，我行推出的'電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產品，深受客戶喜愛。在20xx年六月份，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶，其中有效218戶，有效率達到了81%。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效1639戶，網上銀行新開2334戶，有效1360戶，總計新開戶2448戶。並且，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的行銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創舉。
在今年，由於我行網點現有無貸的貴賓客戶總計1200餘戶，使得理財經理的工作壓力過大，工作任務超重。因此，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個人存款方面，由於我行周圍新駐進一家商業銀行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱巨，工作形式大不如前，同業競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮鬥，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。
三、工作中存在的問題
一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。
二是自身在6S管理方面未能實現常態化，不分時段存在有鬆懈現象，耽誤了我行的經營管理實效。此外，在管點文明服務方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。
在新的一年裡，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。
建行大堂經理年終總結 篇29
從去年到今年，我在____銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多么重要。
首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時，關注的不僅僅是室內的環境衛生，業務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要諮詢的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外，我們的櫃員做的都是與金錢有關的細緻工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行諮詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤，導致操作風險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業務;如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。
作為大堂經理，多向櫃員學習業務知識、多與櫃員溝通了解業務流程，對每個櫃員辦理業務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與櫃員之間建立更有效的溝通平台，只有將這些輔助工作做在前面，我才能儘自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優質的服務。
因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：
一、分流、引導客戶。根據客戶的需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助設備辦理業務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，並鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕鬆辦理業務。
二、為客戶提供基本的諮詢服務，解決客戶遇到的業務問題。並根據客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優惠服務。
三、識別優質客戶。根據分層次服務的原則，給予其特別關注和優先服務，依據客戶的星級及資金閒置情況，向客戶經理推薦有潛力的優質客戶。
四、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點現場及時、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度。
在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：
一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流於表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強。
二、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致於對優質客戶的關注度不夠。
三、有時只單純為了解決問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。
四、在與客戶交往和關係維護時手段簡單，行銷效果並不明顯，行銷技巧有待提高。
結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什麼工作，重視團隊合作;耐心、細緻、熱情的服務態度;更加專業的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前途。
建行大堂經理年終總結 篇30
隨著日趨激烈的金融市場競爭，服務是越來越受到重視，大堂經理作為客戶與銀行之間的橋樑和紐帶，他們的人員素質、專業技能與服務水平直接影響到客戶對銀行的忠誠度和銀行的價值取向，成為銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現代商業銀行的大堂經理，如何用專業的服務素養贏得客戶的信任，正確把握客戶的心理和需求，運用恰當的方式打動客戶，影響客戶的決定，成為每一位大堂經理的必須課。如何做好大堂經理，我有以下幾點的感悟：
一、至真、至誠的服務理念
大堂經理這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此大堂經理的一言一行，一舉一動，都是至關重要。作為客戶來到我行，給他印象最深的其實不是我們的硬體設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。啟東農商銀行一直以“服務三農”為導向，面對的客戶文化層次各不相同，在臨櫃業務中，有一大部分為低保戶、財政補貼戶，他們中的大多數接受信息的來源比較匱乏，所以在平時的工作中，需要我們進行反覆地宣傳，以此為他們提供更便捷的服務。近日，為了方便地讓低保戶、財政補貼戶就近取錢，啟東農商銀行在各鄉鎮開設了“金融便民村村通”服務點。便民服務的開通，需要我們大力地宣傳做配合。在門市，我們將各便民服務點，標示在醒目的位置。每一位辦理存取現業務的農保戶，我們主動詢問他們的居住點，告知他們最近的便民服務點可以就近辦理業務。此舉不僅方便了廣大民眾，更為我們繁忙的業務做了分流。
服務是永恆的主題，只有通過熱心的服務，才能獲得信任並能進一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求，我們要主動熱情並有效地用心執行。唯有發自內心的服務意願，才能提供客戶滿意的服務，也唯有真心的服務，才會讓客戶覺得安心舒適，從而認同並喜歡到農商銀行接受我們的服務。
二、專業、貼心、細緻的服務方式
專業的服務姿態、專業的服務方式，會給客戶帶去專業可信任的心理感知。我們在出售自己的產品時，是不是已經把所有的細節都做到，我們是不是能夠回答客戶的所有疑問。因此，親和的同時，要求大堂經理更加專業才能吸引和維繫更多的客戶，這就需要我們在工作之餘研究金融市場，熟悉金融產品，對農商銀行推出的每一款金融產品的優點賣點捻熟於心。
有一次在工作中，一位客戶要將大額現金取出買理財產品。我知道後，迅速處理完手頭的事情，上前與之進行溝通，原來該客戶對該理財產品也是知之甚少，只是聽周圍的人的說該理財產品收益高於銀行利息才將大額的現金取出。我耐心地解釋，理財產品其實有一定程度上的風險。今年央行降息，但是相對於其他商行，我們的利息還是相對高的，尤其是三年期、五年期的利息，而且我們是365天計息，對於要求維穩的客戶來說，其實是不錯的選擇。在我的勸說下，該客戶放棄了購買理財產品的念頭，將現金繼續存入了我行。
今年，是啟東農商銀行大力發展電子銀行的一年。很多客戶問詢我行的電子銀行業務。有一位客戶經常在外地出差，很多匯款業務都來不及在櫃面辦理。在營業大廳，我了解到他的需求，為他辦理了網上銀行，簡訊銀行，向他詳細說明，因為在推廣活動中，我們的轉賬手續費是櫃面的八折，而且我行暫不收取卡費、年費、簡訊費等等。客戶在享受便捷的同時，也得到了優惠。
另外，貼心、細緻的服務，更是贏得客戶的不二法門。
營業前，檢查各項設備是否完好，查看宣傳資料、相關憑證、意見簿等是否擺放整齊，營業大廳及自助服務區衛生狀況是否整潔美觀。
營業中，細心周到服務每一位客戶。客戶迷茫時，為其指明方向;客戶遇到困難時，施予援手;客戶不解時，耐心解釋。針對老齡客戶，存摺業務較多的問題，幫他們查賬。有時，會有大批老齡客戶辦理業務，我們準備了多副老花眼鏡，方便客戶。對於有卡的客戶，帶他們到自助設備辦理，網銀轉賬等進行客戶分流;積極主動逐一向客戶詢問，並根據客戶的需
要進行引導，維持門市內良好的秩序。如果遇到業務旺季，大廳內客戶較多時，自製專業的業務表格，充分了解他們的業務需求，提供高效的服務。
三、耐心傾聽，堅持原則的服務策略
在日常辦理業務過程中，或多或少會遇到客戶投訴的問題。作為大堂經理，首先，應該對客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴，就有抱怨不滿的情緒。對於客戶的投訴，我們應該認真聆聽，積極改正。爭取做到將客戶對銀行的投訴轉化為努力進取的動力，最終能給客戶帶來更多優質滿意的服務。然後，要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點：
1.真心實意想幫客戶解決問題
客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應該努力尋找他的需求，真誠地和其進行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。
2.微笑面對，不能帶有個人情緒
投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發的客戶，大堂經理必須要穩住他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認同他們的感受，主動提出解決方案並提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。
3.如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠度
一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最後要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行，而是給予銀行改正的機會，希望他以後再來辦理其他業務，以便為他提供新的更好的服務。
再次，事件妥善處理後，要認真總結，杜絕再發生。
類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發生。既然有了先例，就要從中汲取教訓，總結經驗，這次投訴事件的起因是什麼，為什麼會引起客戶的投訴，日後工作中應該注意什麼，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結，認真接受教訓。
最後，之所以會有投訴的事件發生，說明我們自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發生：一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發，微笑服務，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鑽研業務，精通業務。能夠準確回答客戶諮詢的問題，不推諉，不敷衍。對於難以處理的投訴，應及時向本支行領導或上級部門報告，運用團隊解決問題，尋求雙方認可的服務範圍，必要時，堅持原則。
服務是既偉大而高尚的，又是普通而平凡的，不論在何種崗位，擔任何種職務，都是在以不同的形式為客戶服務，都會得到承認與尊重。工作並不都是轟轟烈烈的，平凡不是平庸，踏實並不是無能，只要乾一行，愛一行，全心全意為客戶提供更好的服務，不久的將來，我們一定會取得優異的成績。
建行大堂經理年終總結 篇31
20xx年是我在支行工作的第二個整年了，在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業知識方面都有了很大的提升，並且在領導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以說今年是我迅速成長的一年，在這年關之際將20xx年的工作情況總結如下：
一、我的服務
兩年的經驗告訴我，服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20xx年我更注重培養自己的服務意識。近幾年隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也格外嚴格；大堂經理是連線客戶、高櫃櫃員、乃至客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到賓至如歸的感覺。
因為我行為社區網點所以每天來辦理業務的客戶流量都很大，為減輕櫃檯壓力我們大堂人員積極調配及時帶客戶到自助設備上去辦理，進行客戶分流。每當客流量較大時，我都會在等候區大聲詢問：“客戶請到x號櫃檯辦理業務”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持門市內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，行銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與行銷一體化。作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事，避免投訴。我們團隊經常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務水平。
優質的服務不能僅僅停留在行為規範等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強學習以便為客戶提高更專業的服務。
二、我的專屬工作
今年年初我接手了行里信用卡聯絡員的工作，恰逢信用卡業務最忙的時段，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內所有員工的信用卡完成情況並在當晚傳送簡單簡報至全行，當然也要與支行聯絡員做好溝通，及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料。
今年行里進入大量實習生，作為一名“老”大堂，我也有幸當了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被_行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘，並很榮幸當選。現在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作，我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外，x月我還負責了大堂團隊的管理工作，與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協調好我們整個團隊的工作，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。
當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現過工作上的失誤，但在_行長和x行長每次的耐心教導下我又重獲信心繼續起航，感謝領導在工作和生活上的關心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在20xx年我會以新的面貌迎接新的挑戰！
我參加工作來到咱們x銀行支行已經工作了十年了，擔任大堂經理已經一年了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客戶來到我們營業大廳首先映入眼帘的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。
大堂經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的'形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什麼服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。
所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和櫃面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。由於我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這裡的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這裡辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。
我們的櫃員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作範圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以後，工作對於我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕鬆的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解並從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，並且願意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收穫，並且十分高興。
如今客戶的諮詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什麼問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體裡。
我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由於我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什麼？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。
我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然後在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規範，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對於一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間裡，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱。
作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體裡不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理
建行大堂經理年終總結 篇32
根據總行制定的《交通銀行行員考核規定》的有關精神，結合自己一年多來的大堂工作，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報，銀行大堂經理工作總結。這次工作的總結匯報，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步;下面是我在20xx年的工作情況，匯報如下：
一、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔任大堂經理一職，隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連線客戶、高櫃櫃員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區，也是有名的夜生活飲食區，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業務，從而增加了櫃面的壓力;為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存摺業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕櫃面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶請到*號櫃檯辦理業務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持門市內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，行銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與行銷一體化，工作總結《銀行大堂經理工作總結》。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專櫃專時專辦，也就是專門時間專門櫃檯專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這裡已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個門市內擠滿了人，來諮詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保全師傅帶來了諮詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設銀行的理財產品好，我們把錢轉到建設銀行去，於是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客(轉載自，請保留此標記。)戶繼續攀談，但我心裡一直在想，“建設銀行有什麼產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯繫緊密，已有多年合作。而且我們這裡還有其它保險公司產品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然後我給客戶介紹了一下產品。最後，經過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業和競爭對手的情況，才能更好的去做好行銷。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防範風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防範售問題。
作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老幹部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保全師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保全師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，並及時通知其家人，避免了一場事故的發生。
作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力，而我們高雄支行由於沒有客戶經理和大堂迎賓員，怎么調動好三方人員和保全師傅的工作，發揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，儘量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重並關心他們，給他們創造一個好的工作平台，實現雙贏。
優質的服務不能僅僅停留在環境美“三聲服務”行為規範等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。更需要櫃員問，要形成環節整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，我在今年參加了保險從業資格證考試、基金從業資格證考試以及分行組織的多次服務規範學習和演練，並順利通過。在今後的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優質服務