藥店培訓總結 篇1
在藥品推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥品的性能、質量、包裝、價格、售後服務等方面有不清楚，而需要進一步解釋的較深入的問題，或是對藥品不信任而產生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的'異議。為了化解顧客對藥品所產生的異議，店員需要見機行事，並掌握一定的說明技巧。
一、處理時機。選擇好時機能促使銷售活動順利進行。
1、立即答覆。藥店營業員對顧客的偏見、價格上的反對、對藥品不太了解以及由於對信息的需求而產生的反對意見要立即作出答覆。因為持這幾種反對意見的顧客都有一種想進一步了解藥品的欲望，如果不及時滿足顧客的這種需要、堅定他對藥品的信心，顧客就很有可能放棄對藥品的了解興趣，從而遠離銷售活動。所以，藥店營業員要抓住時機，爭取銷售成功。
2、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對意見，藥店營業員往往要花費很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大於利。為了避免這類問題的產生，藥店營業員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問題指出來，然後採取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。
3、延後回答。對藉口、自我表現和惡意反對等反對意見，藥店營業員不要立即給予解釋，因為這三種狀態下的顧客，在心理上和藥店營業員是處於對立狀態的，如果貿然與顧客討論反對意見的正確與否，只會加劇這種對立。
二、說服技巧。根據不同顧客的反對意見，藥店營業員應選擇相應的處理方式，並加以解釋和說明。在說服過程中，藥店營業員絕對不能把顧客的異議轉變為對銷售有影響的負面效應，失掉銷售時機。
1、先發制人法。在銷售過程中，如果藥店營業員感到顧客可能要提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然後採取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免顧客反對意見的產生，同時藥店營業員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可*的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店營業員千萬不要給自己下絆腳石，要記住：在主動提出藥品不足之處的同時，也要給顧客一個合理的、圓滿的解釋。
例如：“您可能認為它的價格貴了一點，但這種藥是同類型里最便宜的了。”、“您現在可能在考慮是否有副作用，不必擔心，副作用的影響微乎其微。”
2、自食其果法。對壓價的顧客，可以採用這種方法。例如，某顧客：“你們的制度為什麼那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎？”此時，藥店營業員要用肯定的語氣回答：“因為藥品是通過質量創建品牌，而不是通過銷量創建品牌，藥店一直認為沒有一個嚴謹的、穩定的制度是不能製造出好的產品來的，也不能對顧客負責。您說呢？”
顧客對藥品提出的缺點成為他購買藥品的理由，這就是自食其果法。
3、攤牌法。當藥店營業員和顧客在互相不能說服對方的情況下（如顧客始終處於兩難境地），藥店營業員要掌握主動，可以採用反問的方式以表明自己的誠意，藉此來答覆顧客的反對意見，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對程度，還可以使顧客不會再糾纏這個問題。
例如，顧客一再詢問：“我用這種藥品真的有那么有效嗎？”藥店營業員可以笑著回答：“您說吧，我要怎么才能說服您呢？”或“那您覺得呢？”
4、歸納合併法。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，並作出圓滿的答覆，不僅會使顧客敬佩藥店營業員的專業知識和能力，還會削弱意見產生的影響，從而使銷售活動順利進行。
5、認同法。對顧客的偏見要認同。對開口就拒絕的顧客，藥店營業員不要氣餒，更不必與顧客爭辯，如果強行讓顧客接受自己的觀點，只會增加對立感，造成銷售失敗。正確的做法是要採用詢問的方式找出導致偏見的種種原因，然後用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事實、數據消除顧客的偏見，改變其看法。
6、比喻法。對藥品不太了解的顧客，藥店營業員需要做進一步的解釋。可以通過介紹事實或比喻，以及使用實際展示等（如贈閱宣傳資料）較生動的方式使問題容易理解，消除顧客的疑慮。
比喻能化抽象為具體，能把深奧的道理，變為一般的事實，特別有利於顧客的理解。
7、同意法。有保留地同意顧客的意見。對自我表現和故意表示反對的顧客，藥店營業員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店營業員還要在言語上附和以求得一個穩定的銷售環境，從而避免了雙方在枝節上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出強烈反對的情況下，藥店營業員可以主動的推進銷售進程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對意見。
例如：“對，說的對極了，您似乎對這個問題很在行。我們還是來看看藥品的原料吧！”、“您真會開玩笑，這個藥品與眾不同的地方是……。”或“對，您了解得真是太透徹了！”（然後再恰到好處的運用其他銷售技巧和手段）。
請記住：只要滿足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買心理。
8、截斷後路法。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之後，突然找藉口說不要了，這對藥店營業員來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？優秀的藥店營業員總是想辦法讓顧客重新“回心轉意”。
顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的徵兆。如果顧客沒有購買的興趣和動機，也就不必在藥品上多費心思和口舌了。實際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與藥店營業員溝通信息。為把反對意見轉化為有利於銷售的行為，藥店營業員要抓住機會，探究顧客反對意見的原因，了解隱藏在顧客背後的真實動機，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對意見，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達到建立信任、促進成交的目的。
顧客購買藥品往往是出於某種需求，沒有無病亂吃藥的人，那么藥店營業員在推介藥品時就要找出能配合顧客購買需求的藥品說明來，但是說明的內容有時會因藥品有多種特性的緣故而繁雜，這就需要藥店營業員在藥品特徵中把最影響顧客購買決定的那一點，用最簡單、最有效的語言表達出來。我們把它稱之為銷售要點。
藥店培訓總結 篇2
為保證藥房員工能充分理解和掌握國家對藥品經營的相關政策法規理，提高員工工作素質和勞動技能，保證藥品經營工作中按照法規，規章和制度規範經營行為，熟練工作環節，使藥房經營工作按部就班，有序推進，保證各類記錄基礎數據規範記錄，真實有效，備案可查，特制訂藥房員工培訓計畫：
一、崗前培訓：
培訓內容為國家政策法規規章，藥品經營和驗收養護等知識，培訓時間為4學時，通過崗前培訓使員工初步了解藥品商品知識，掌握藥品分類管理的概念和意義，了解國家對藥品經營方面的政策法規和規章，培訓後通過考試檢驗培訓效果並建立員工培訓檔案。
二、政策法規培訓:
計畫在籌建裝修期間進行，主要培訓內容為《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品管理法實施細則》、《藥品流通監督管理辦法》、《藥品零售公司質量管理規範認證檢查評定標準》等相關法律法規，安排培訓每個專題用一天時間2小時，學習培訓方式為自學和討論相結合。
三、質量管理制度:崗位責職，操作規程培訓，計畫在領取到《藥品經營許可證》試營業期間，理論結合實踐同步進行，安排培訓時間為每項制度（崗位責職、操作規程）1學時，共需要38個學時，通過培訓，掌握藥房工作要點、重點及工作相關要求，正確按制度從事藥品經營和認真準確做好工作記錄，培訓方式為以制度配合記錄進行講解和分析，探討制度執行的重點難點，正確理解按制度操作對藥品經營、養護、驗收、記錄所產生的意義、作用。
四、藥品不良反應知識及準確上報藥品不良反應案例培訓：
計畫在正式營業後進行該培訓，安排培訓時間為4學時，培訓方式為聘請專業技術人員講解，通過培訓，正確掌握和理解藥品不良反應的概念，定義，藥品不良反應上報的重要意義和上報方式，並通過培訓，使員工在藥品經營中，時刻牢記“藥品不良反應”六字，防範藥品不良反應事件的發生，特別是在推薦合併用藥的情況下規避合併用藥不良反應事件的發生。
五、藥品知識培訓:
藥品分類管理知識培訓，該項目的培訓在日常經營工作中隨時進行，通過培訓使員工能正確理解和規範進行藥房分類管理，要加強對新藥的引進，並通過相互學習掌握新藥的用法，用量，推薦用藥理由，並通過用戶回訪增強對新藥療效反饋和用戶意見。
六、通過網際網路登入國家食品藥品監督局:
掌握藥監動態最新資訊，以及藥品市場的產品質量動態，調整藥房藥品採購和銷售，對藥監發布的藥品質量問題進行排查清理，確保藥房為用戶提供優良藥品和優質服務。
七、積極參加藥監各類專題會議:
及時掌握藥監工作重點，配合藥監部門做好藥房經營和質量管理工作。
藥店培訓總結 篇3
20xx年3月15日，我非常榮幸加入匯康藥業有限公司，有幸成為該公司的一名實習生。回顧這半年來的實習生活，收穫頗多。在此衷心感謝店裡店長羅姐和各位前輩，正因有你們的支持，關心和幫助，才使我較好的完成了自己的本職工作。同時感謝匯康藥業有限公司給了我一個展示和提升自己的機會。透過這段時刻的工作和學習，在思想上，專業技能上都有了較大的提高，現總結如下：
一、收穫與認識
對於即將畢業的我來說，從事藥房營業員工作是機遇也是挑戰。最初的半個月，感覺自己很不適應。多虧了店裡店長與師傅的關懷與鼓勵，我才能認真學習了公司制度，並且在時刻中不斷的提高自身專業水平及服務理念，期間主要學習藥品的分類，用途及用量等等。作為一名剛剛從事藥品行業的實習生，在工作中手前輩的言傳身教，積累知識的同時，更是鍛鍊了工作的耐性，認識到做工作要認真，細心負責，做好每一次營業工作，服務號每一位顧客是及其重要的。
在實習過程中，我認識到自己的學識，潛質與經驗都十分欠缺，因此在工作中從不敢掉以輕心，一向是堅持不懂就問。藥房營業員是個綜合性很強的職業，十分鍛鍊人。每一天做清潔，寫計畫，與顧客交流，對賬。雖然繁瑣，但是我樂在其中。感覺自己真正成為了一名醫藥工作者，位廣大患者帶給優質服務，我十分自豪。
二、存在的不足與發奮方向
近半年的實習，雖然收穫不少。但是由於剛面臨社會，存在的問題也不少。比如經常將同類藥的用法，用量弄錯，再加上剛從學校出來，在應對顧客的時候還是不能自信的侃侃而談。有時候對難纏的顧客無計可施。這些都是需要在以後的工作中不斷改善的。當然，我不會讓自己有所鬆懈的，前面的路還長，我會更加發奮的工作和學習，不斷提高，儘快考取執業藥師資格證書，做一名優秀的藥房營業人員。為每一位顧客帶給更優質的服務。