酒店經理培訓總結範文
半個月的學習課程結束了!時間緊湊但內容也豐富，使我的業務技能再一次得到提升，感受頗深的是企業文化的影響力。一個企業的發展離不開企業文化的支撐，優秀的企業文化能打造一支高素質的員工隊伍，優秀的企業文化能培育一批批知識型職工。企業文化能鼓舞士氣，陶冶情操，培育奉獻精神，從而提升團隊凝聚力。
企業的價值觀是一個企業的靈魂，是衡量內力的尺度，它能為企業建立聲望，創建商譽，樹立品牌。然而真誠、務實、專業、創新、奉獻的核心價值觀對稱了錦江理念中，品牌、品味、品德、品質、品格的特性，為錦江之星的發展起到了推動作用。專業化、品牌化、國際化體現了錦江之星文化的和諧可持續發展。然而把他們結合起來，必然能使我們的企業走向成功的頂峰。
課程學習中吸納更深的是學習了如何做一個優秀的管理者。首先要從完善自我提高管理人素養開始;然後就是學習如何做好對客服務理念，如何把握關鍵時刻提高對客服務質量，這也是管理必修的課程;最後是掌握收益管理提升數字管理概念，有效提高業務管理水平。以下是本人對此次學習課程的一個歸納總結：
一、 高效能人士的七個習慣和時間的管理還有壓力與情緒管理的課程內容都是圍繞著如何塑造一個優秀的管理者而講，其中講到
① 如何改變自己內心深處的價值觀和對事的認知方法。就是採取主動積極的態度為自己的過去、現在、未來的行為負責，不因情緒或外在環境而決定。熟話說，客觀條件受制於人並不足懼，重要的是我們有選擇的自由，並且可以對現實環境進行積極主動的回應。我們應致力於實現有能力控制的事情，而不是被動地憂慮那些沒法控制或難以控制的事情，要學會提高效能，叢而如擴張自身的影響圈。
②要做一個有目標有計畫的人。就是對己，要懂得計畫自己的未來，計畫自己想成為什麼樣的人，想做些什麼，擁有些什麼，並清楚的寫出來，以此為決策指導做出規劃，並按“smart”原則逐步落實。對事要做好自己的時間管理，要理清思路，事分輕重緩急，把真正重要的事情放在第一位。
③如何提高自己分析和解決事情的能力。就是把困惑或感受寫下來，利用積極一面和消極一面的對比分析，因為人在寫東西的過程就有一個促進自己思考的過程，可以幫助自己更清楚的認清問題的本質所在，讓自己更快的走出片面情緒而走向理性的對待問題。
④ 如何面對競爭。就是在競爭面前，尋求互惠的思考框架和心意，以雙贏思維為原則，以更豐盛的機會財富及資源為目的，而非敵對式競爭。要做到不傷害自己還要讓雙方都好。由此引發出對人際關係的處理。首先培養換位思考的溝通習慣，欲求別人理解首先要理解別人。再者要學會聆聽，通過溝通增進彼此的關係。最后座談商討達成共識的可能途徑，從而提高工作效率，更好的完成績效。
⑤如何再次塑造自我開拓自我。就是在實現願景後再度開發創作自己的價值，要不斷的自我學習和自我評估，還要以以上四個方面去總結，不能停留在做完事情的層面上。
二、關鍵時刻的課程內容告訴我們，我們在面對顧客時的共同目標，就是為顧客創作更多的價值;共同語言是了解顧客的價值認知，透過態度和技巧的實踐證明行為模式的影響力。
顧客就是上帝。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，並輔之以獨到的行銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。圍繞這一思想總結描述了探索、提議、行動、確定這四個關鍵時刻必備的行為模式：
①透過探索技巧中的詢問、傾聽及為顧客著想的方式，了解顧客的期望。就是當客人對酒店的服務，酒店的產品提出不滿或對酒店員工服務提出意見時，以理解客人，換位考慮，讓客人知道我們重視他/她，關心他/她;悉心聆聽、記錄客人的投訴;不管事情處於何種狀態，因為客人永遠是對的。
②從理解客人、儘量讓客人滿意的角度來提議解決問題的方法，提出多個替代需求，以供客人的選擇。此中強調要以不帶個人的情緒;不要讓客人感到難堪;不要跟客人解釋理由;不讓客人久等的心態。且思想層次要高一點，辦法要多一點，語言要得體一點。
③以最快的時間，最高的效率為客人解決問題直到客人滿意。此時面對客人態度要好一點，耐心要多一點，動作要快一點，使客人感受我們的真誠。
④做最後一步確認。當事件得以解決時，再度做一次回復與反饋。聯繫客人，確認事件的進展，是否ok，跟蹤事件到完整始末，對工作做最後的結尾，提升客人滿意度。
以上課程也對應了胡賀蘭老師的授課“對客服務的基本理念“，她強調客人入住酒店，是對酒店產品的一種體驗，而酒店的產品之一就是服務。她強調客人一定是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，及使錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。面對服務，我們只要明確一點，酒店是為客人解決問題而非糾紛問題的。這些都讓我對日常工作里的客訴糾結問題一下子擬清了方向。
三、收益管理的知識讓我掌握了如何有效實現酒店收入的最大化。
產品無法儲存,酒店最主要的產品之一就是客房。如果一間客房在某一天沒有銷售出去，那么在這一天被使用和為酒店創造收益的機會就永遠地消失了。但產品可以提前預定，預定是酒店客房銷售的重要手段。可以細分的市場與航空業相同，酒店的顧客至少可以劃分為兩種(商務客和休閒旅遊客)。隨著市場回流時間而變化，任何一家酒店都有淡季旺季之分。如何套用收益管理使飯店收益最大化是我們管理層都要關注的焦點。當客房需求高漲時，又由於生產能力的固定無法滿足全部的需求，潛在的收益又失去了。如何平衡供給和需求之間的矛盾會是我們管理者最關注的課題。
收益管理是一種控制營收，revpar,平均房價和出租率，以實現收入最大化的方法。所以預訂管控會是我們提高收益的有效途徑。具體的方法就是在旅遊旺季時我們要努力提高房價，相反淡季時我們折要努力提高出租率。由於酒店存在著預定的客人經常存在noshow未到;推遲抵達;臨時取消等各類狀況，無法達到預期的收益效果，因此體現收益管理的重要性。在此課程我們要學會掌控收益，我們學會利用收益管理的五個步驟對市場展開調研，用(收集數據，分析數據，制定最佳化策略，設施策略，回顧與反饋)來對特殊節假日，會展，商務活動等進行預先調研，根據市場情況靈活變動房價。如：超售和酒店即將滿房時。1.限制第三方中介網路預訂，2.設定最大式最小居住天數，3.關閉特價房預訂，4.嚴格預訂擔保和取消預訂政策，5.房間銷售應篩選高價位和重要的協定客戶，6.前台銷售人員在接受新預定時隨時查閱庫存和價格，7.報價應由高到低，8.每天需密切留意並檢查(單日和未來幾日的新預定;處理昨日noshow或取消預訂，決定是否收取擔保押金;關注昨日延住房和維修費)等方法控房增收。如是淡季相反之，制定相關的優惠政策，來高度重視和應對收益管理，從而在市場競爭中獲得先機。
當然，學之以用才是學習之本。希望通過這次的學習，把我所學到的東西受惠給我身邊的每個員工，且有效的套用到工作中去。
酒店管理培訓要求
1、加強服務員的職業道德，提高服務員對本職業的認識，培養對服務行業的感情，磨鍊服務行業的意志，堅定服務意念，養成良好的服務職業的行為和習慣。牢記服務宗旨，認識服務工作的本質。
培訓內容如下：職業道德的含義;構成良好職業道德的因素;職業道德的規範;道德的特點;職業特點的基本內容;服務宗旨的內容。
2、做一個酒店服務員的要求，在培訓過程重要嚴格要求服務員，並養成良好的生活和工作習慣。酒店是一個體的團隊，所以對每一個服務員的要求也是提高酒店整體發展的需要。
培訓內容如下：服務員對服務工作應有的認識和態度;服務員應充分認識優質服務的重要意義和良好的服務意識;正確看待服務和清潔工作，培養敬業樂業精神;服務員通過服務工作可以實現的多層次的需要;服務員必須嚴格要求自己，努力做好服務工作。
3、酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務員應熟記的基本知識。事情隨小，但細節決定成敗。(熟記的知識在後面有詳細的培訓)培訓內容如下：經營特色，交通方位，營業場所的分布;服務特點，各級管理人員和其他的職能職位;了解本部分任務、工作性質、本崗位工作範圍、崗位職責、和主要內容;熟悉在崗所使用的用具、票據、表格、點菜寶、等;了解本崗位各項工作的規格、程式、標準等;掌握在崗各項工作的中的有關制度;對使用工具做到三知三會。
4、酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質的體現，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達到良好服務。根據酒店需求，不同程度上，酒店的服務員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責，來行事酒店與顧客的交往。培訓內容如下：員工應具備良好的記憶力;員工應具備良好的觀察力;要有較強的交際能力;員工應具備的自制力;員工應磨練的堅韌性;員工應具堅持的自覺性;員工應加強的堅持性。5、禮節、禮貌、儀容、儀表及服務禮儀。服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務質量，影響顧客在酒店的消費情緒，所以也直接影響酒店的經濟效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環節對服務員的培訓也間接的體現了酒店給客人的第一印象。客人面對服務人員有個好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費。
培訓內容如下：禮節。禮貌的重要性;服務態度的標準;舉止、形體的行為規範;禮節、禮貌規範的具體要求;儀表的定義以及儀表的具體要求;儀容的定義以及儀容的具體要求;儀態的定義以及儀態的具體要求;基本的、常用的禮貌用語及禮貌態度;服務中禮貌用語的語例;服務員在對顧客服務時，服務用語的要求。
6、清潔衛生。環境衛生的質量標準、設備、設施的衛生標準，以及服務人員的個人衛生標準都直接影響酒店的檔次，以及消費者的心情。現在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個乾淨，優雅，舒適的環境，也是滿足顧客的心理。
培訓內容如下：個人衛生的要求和標準;餐廳、包房的衛生要求和標準;菜點衛生的要求和範圍。
7、接聽電話的服務程式。語言是一門藝術，管理是藝術的藝術，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術。
培訓內容如下：接聽電話的程式;接聽電話時的注意事項;接聽、撥打電話服務當中不應出現的現象。
8、托盤。托盤是酒店服務員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現樂服務方法的規範化，又顯示樂服務員的文明操作。是餐飲服務當中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現酒店人員的素質和酒店的檔次。
培訓內容如下：托盤的定義;托盤的種類;托盤的用途;使用托盤的正確方法;裝托盤的原則;托盤的三字經;托盤的技巧;
9、常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現酒店的人性化服務和服務員的整體素質。(選培內容)培訓內容如下：先生、小姐;中午好、晚上好;歡迎光臨**酒店;您好、請、不要客氣;讓您稍等了、請稍等;對不起打擾了、歡迎下次光臨。
10、酒水知識。作為酒店的服務員，了解有關酒水的知識，是服務顧客飲用酒水的需要，由於酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務員對酒水做詳細的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務對提高服務質量有著重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。
培訓內容如下：酒的含義;國產酒按其特點的分類;按其究竟度分類;白酒的分類;中國八大名酒;果酒(紅葡萄酒);黃酒;啤酒、啤酒的分類;配製酒;外國酒;烈酒的分類;咖啡;軟飲料;了解酒水知識的重要性。
11、茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶。”茶是人們普遍喜愛的一種有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。培訓內容如下：茶的發源地;明茶的分類;茶的主要成分;飲茶的習慣;品茶;茶文化。
12、擺台。提供客人用餐的需要，根據室內和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺台效果也可以提高整體環境的美觀效果。培訓內容如下：擺台的原則;檯布與台面、轉盤的合理搭配;擺台，鋪檯布;擺台的規格;擺位規格及程式;台型定位;散餐擺台。
13、折花理論。杯花能給酒店就餐環境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術美的享受。培訓內容如下：餐巾花的作用;餐巾花造型種花型的選擇和運用;餐巾花的擺放;餐巾摺疊的基本方法;一般常用的盤花及杯花。
14、上菜。服務員掌握上菜是必不可少的技能。
培訓內容如下：上菜的位置;上菜的姿勢;上菜的方法;理台的要求;理台的注意事項;上菜的順序;上菜的程式;上菜的時機;上菜的注意事項;特殊菜餚的上菜;上菜過程的注意事項。
15、分菜。分菜是服務員當著客人服務的一種技巧和技能。能直接提升和體現酒店服務的整體水平。培訓內容如下：分菜的定義;分菜的工具;分菜的方法;分菜的站立姿勢;分菜的順序;分菜的準備工作;特殊菜餚的分菜方式;分菜的注意事項。
16、菜餚的知識。服務員對菜餚的了解和掌握在點菜的環節是非常重要的。必須在這一環節著重培訓。培訓內容如下：飲食文化;菜餚的口味;八大菜系以及特點;菜餚的製作方法;經營菜系的特點;菜餚中物料的別稱;佐料的搭配;菜牌菜餚的講解;菜牌菜餚的背誦牢記;經營菜餚的分類;經營菜餚的特色;
17、斟酒。斟酒服務在餐飲業中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費，他主要是享受酒店環境和氣氛以及良好的服務，因此我們的斟酒服務是一種無形的產品。培訓內容如下：斟酒的分類;斟酒服務在餐飲服務業中的作用;斟酒的特點;斟酒的順序;斟酒水的標準;酒水的飲用溫度;斟酒的持瓶姿勢;斟酒時的站位;斟酒的服務技巧;
18、服務程式。酒店經營的好壞最終取決於服務，因此服務員的服務程式也直接影響酒店經營的效果。這一環節不但要讓服務員了解服務程式的規定，更要讓服務員流利，熟悉的完成服務程式以及要求服務員在執行過程當中的完整性。才能提高酒店的服務素質。培訓內容如下：服務程式的12個部分;餐前準備工作;八知，三了解;迎接客人;入席服務;點菜服務;為客人購買酒水;徵求起菜時間;主賓至詞;上菜服務;撤換餐用具;席間服務;上甜品;做好結帳工作;歡送客人;收尾工作;服務流程順序。
19、崗位職責。每個崗位對於酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴格的崗位職責來約束每個崗位上的員工。明確規定員工在崗位上應該完成的任務及責任，更可以緊密的把每一環節輸導的更好。這是每個服務員在酒店工作中的有償義務，是必須做到的。培訓內容如下：服務員的崗位職責;收銀員的崗位職責;記帳員的崗位職責;傳菜員的崗位職責;酒水員的崗位職責;迎賓員的崗位職責;訂餐員的崗位職責;點菜員的崗位職責;營業部主管的崗位職;樓面主管的崗位職責;班地厘(傳菜)主管的崗位職責;部長(領班)的崗位職責;大堂副理的崗位職責;保潔員的崗位職責;保全員的崗位職責;
20、服務用語。從廣義方面可以說客源就是財富，顧客才是酒店真正的老闆，所以要求服務員運用文明、正確的服務用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現了酒店及酒店服務人員的規範性。培訓內容如下：上菜前的服務用語;上菜中的服務用語;上菜後的服務用語;
21、推銷技巧。酒店經營產品的特點都是可推銷性的，服務員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導客人消費。同時增加酒店經營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經營產品的知名度。培訓內容如下：推銷的內涵;推銷的意義;推銷的方法;推銷的注意事項;推銷的方法、技巧;酒水，菜餚推銷應該具備的知識;顧客消費心理常識;
22、配菜(點菜時)的原則。常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。作為一個優秀的服務員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價位，適合消費顧客的菜。來達到顧客的滿意，同時也是服務員鍛鍊和成長的好機會。培訓內容如下：菜餚營養價值的搭配;消費水平高、中、低檔的搭配;海鮮、野味的搭配;冷、熱搭配;葷、素搭配製作方法分樣化;菜餚的數量、分量、人數之間的搭配;色彩之間和造型搭配;
23、顧客的內涵。使服務員充分的了解面對服務的客人在酒店行業中的定義，和重要性。這一環節會培養服務員對顧客的重視，從而達到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務員服務中的地位。培訓內容如下：客人的含義;客人和酒店的利益;客人和員工的利益;服務員對客人的責任;客人的責任;顧客是上帝;
24、自制力。自制力可以使酒店員工從長遠利益和根本利益上去考慮問題。從而體現服務員在工作中的價值。服務員基本年紀小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓也是不可缺少的。
培訓內容如下：加強自制力應注意的事項;克服衝動應注意的事項;潛移默化的哲理故事，內容分析;
25、服務要領。簡化了對服務員在服務過程中的執行要領。他的特點是精確，簡練，容易計，不易忘。培訓內容如下：八字;五聲;五多;五輕;五勤;五化;五心;五心服務;五不準;三不計較;五要;
26、客人投訴。這個問題在餐飲業中是避免不了的，因此服務人員必須要掌握靈活的，適當的處理客人投訴的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答覆。培訓內容如下：處理客人投訴的基本原則;處理客人投訴的步驟;客人投訴的類型;同意引起客人反感和投訴的因素;客人投訴的案例及分析50條;
27、靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務員的行為規範。