酒店前台培訓計畫集錦 篇1
酒店前廳一般分為四大部分：前台接待、行包、銷售、商務中心。在這裡我重點做一下前廳人員培訓計畫。
一、培訓時間
14天。
二、培訓課時
70節課時。
三、培訓人員
前台工作人員。
四、培訓內容
酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯繫方式等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識）。賓客訂房：電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的暫存和分發，賓客物品遞送，委託代辦服務。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。
五、培訓目的
使員工了解：
1、酒店的性質和本崗位的工作內容。
2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求。
3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100。
4、了解酒店前廳部的作用。
六、工作項目名稱
電話預訂。
七、工作項目承擔
前台接待。
八、工作項目程式
接聽電話，回答客人問詢：
1、振鈴三聲以內接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前台。”詢問客人有什麼幫助。
2、根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。
3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇：
①仔細聆聽客人的訂房要求，問清什麼時候來，什麼房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認後回答客人；
②如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，儘可能滿足客人需要。
③確實不能滿足時，要致歉，並給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。
④次致歉，希望客人光臨。
4、填寫訂房預訂單根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完後向客人重複一遍，（誰來住，什麼時間，大概住幾天，用什麼房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯繫電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤後註明訂房日期並簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備註欄內記錄清楚；
酒店前台培訓計畫6
前台接待培訓新員工應該注意以下幾點：
1、必須給新員工講述企業的中長期和近期計畫，這樣讓員工在進入工作狀態前對酒店的工作、生活環境、前台、有一個比較詳細理解，要不員工在進入工作崗位前無法找到要將自己的事業交給企業的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。
2、要在新員工培訓中詳細地將酒店工作流程進行比較詳細地了解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如預訂程式、接待程式、快速準確辦理散客和團隊入住程式等，當然酒店所涉及的流程很多，為防止員工在接觸工作後不清楚工作流程及其他相關流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產生厭煩的心理，作好這方面的培訓是為員工營造良好工作環境的基礎。
3、通過新員工的培訓，告知其此崗位前途和對個人發展的幫助，這是安定員工的關鍵。
以下是具體培訓流程和方法：總體原則是將工作做到標準化、規範化、制度化，即在合適的時間、合適的'地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。
酒店接待的工作流程
早班
1、按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。
2、簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是VIP客人（包括在住及預抵）。
3、檢查並整理台面衛生，補充入住登記單和房卡等必用品。
4、辦理散客和團體入住手續。（對於能確認房號的預抵把房卡做好和預定單一併放入預定夾里）
5、於中午12：00AM之後協助大堂副理辦理續房和延房手續。
6、下班之前半小時列印一份當日所開房間表，核對當日房間確保準確無誤。
7、下班前與收銀和房屋中心核對房卡是否全部收回，未收回則寫交班。
8、當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
9、檢查房卡，與接班人員交接班。
中班
1、按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。
2、簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是VIP客人（包括在住及預抵）。
3、發放次日早餐券，並送至房務中心。
4、檢查次日是否有團隊抵店，若有則按要求寫好鑰匙袋。並留意當日預抵，排房儘量不與次日團隊要求相衝突。
5、下午六點電話確認一遍所有預抵是否會到，或大概抵店時間。
6、當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
7、下班之前半小時列印一份當日所開房間表，核對當日房間確保準確無誤。
8、核對當班房卡，與早班人員交接班。
通宵班
1、第1、2點與早班相同。
2、接待夜間客人，處理夜間發生的問題，若有突發事件，必須第一時間知會大堂副經理處理。
3、最後一次核對當日所開房間確保無誤。並把接待登記單和續房單打包放入指定位置。
4、按規定時間列印和製作營業報表，並整理分派裝訂好。
5、當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
6、按規定時間列印剩餘報表。
7、列印完所有報表請大堂副理審核並且簽字。
8、打掃前台衛生。
9、核對當班房卡，與早班班人員交接班。
酒店前台培訓計畫集錦 篇2
1、來館參觀人員
對於來館參觀人員，必須主動站立問好，“您好，歡迎光臨。請問有什麼需要幫助的”。第一次來訪客人，必須填寫《國奧俱樂部來訪客人登記表》並及時聯繫會籍顧問接待。會籍顧問出來後，要先向客人介紹會籍顧問，“這是我們俱樂部的會籍顧問”或“這是我們俱樂部銷售經理”，再向會籍介紹客人“這位是XX單位先生/女士”。客人參觀完要走時，陪同會籍一起把客人送出門外並歡迎下次光臨。後及時把客戶資料反饋給會籍顧問以繼續跟進。
2、體驗卡客戶
持體驗卡來館的顧客第一次來館時先填寫《國奧俱樂部來訪客人登記表》，後由會籍顧問帶入場地，前台人員要記住經常持卡來運動的顧客的姓名及聯繫方式，及時反饋給會籍，這樣的顧客很大程度上屬於潛在客戶，加強跟進服務。
3、單次消費的顧客
對於此類顧客，讓其先交押金(羽毛球200元，檯球、桌球、
沙狐球、健身100元)，給對方辦張臨時儲值卡，進入場地刷卡。當顧客運動完結帳時，可以向顧客介紹其他卡類別，若其感興趣，可以讓會籍顧問為其做詳細介紹；若不感興趣，可以跟顧客說明臨時卡可以帶走以便下次繼續消費，儘量不辦理退卡。若不同意，就找其餘額，辦理退卡。然後把把卡帶走的顧客的信息傳達給會籍顧問，並經常邀請其來運動。
4、年卡會員及儲值卡客戶
會員進館時，要主動熱情地問候，適當地寒暄與讚美，與會員建立並保持良好的關係。在刷卡消費時，告訴會員此次消費的金額和卡內餘額，並給其小票。在儲值卡客戶餘額不多時，儘早提示會員進行充值並告知會籍顧問繼續跟進。顧客走時，儘量送顧客出門，並歡迎下次光臨。
5、電話來訪客戶
電話要在響三聲內接聽，用標準國語問候“您好，俱樂部。請問有什麼需要幫助的”。聲音儘量輕柔甜美。對於一般性的諮詢，前台人員予以答覆；而對於涉及價格、卡別方面的業務問題，應及時把電話轉接給會籍顧問。如果會籍顧問不在場館時，把客人的.姓名及聯繫方式留下來，讓會籍顧問儘快地給客人回電答覆。
6、辦卡流程
a.儲值卡
辦卡時輸入顧客卡號、姓名、性別、卡類別、金額、生日、聯繫方式、公司單位、會籍顧問等信息，並做好《卡別明細表》。
b.年卡
年卡由於屬於專人專用卡，除填寫上述信息外，還要給顧客輸入照片，以便日後確認，並做好《卡別明細表》。
c.金卡
金卡的辦理需有公司領導的簽字。金卡顧客來館時，先向顧客說明金卡的意義與用途，並告知此卡為專人專用卡，在電腦里輸入顧客信息並拍入大頭照。
d.特殊卡別及贈卡
特殊折扣卡及贈卡的辦理，必須由銷售經理同意並簽字後方可辦理。
7、承辦活動及賽事
若場館承辦活動或舉行賽事，使場館不能正常使用時，前台及會籍顧問需提前打電話通知會員。
8、發票機的使用
對於來消費的顧客有提出開發票要求的，為其開發票並蓋上財務專用章，在《消費明細表》“備註”欄註明“已開發票”，以便財務核對。開發票時應嚴格按照消費金額輸入，不可多開。
酒店前台培訓計畫集錦 篇3
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果纍纍的二零__年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20__年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報如下：
一、20_年度客房完成的營業總額是萬，月均完成萬，客房的出租率為，各項指標較20_年有所上升，但離酒店下達的營業指標還有一定的距離。
二、本年度的具體工作：
1、前台是酒店對外的視窗，為加強對前台的規範化管理，本年度重點對前台工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養方面，對客房牆面進行了全面清洗，保持地面的光亮;採取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。
3、酒店於十月底對咖啡廳進行改造，開發安化擂茶特色經營項目，經過前期人員培訓、物品採購、宣傳推廣等系列準備工作，於十月二十八號正式對外營業，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業額穩步上升。
4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對人員進行了調整、業務培訓，明確了崗位職責，提高了工作積極性、責任心，酒店的衛生情況煥發出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。
本年度在酒店領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務態度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以後的工作中不斷改進，自我完善。