㈢電話訪問——值得細考深究的一門藝術
①閉門羹、無名火
拒訪、中途掛斷、離題訴苦、無故責罵、配額不符等一系列不成功因素常發生在我們這些電訪員身上。面對這些電訪中的“干擾波”，我們必須急中生智，各個擊破。
【疑】你們什麼單位，打電話訪問什麼？
【解】耐心地重複“開場白”，對訪問目的簡略地加以拓展描述，以消除被訪者的疑慮。
【疑】你們怎么知道我家電話號碼？
【解】我們是通過電腦隨機抽樣得到您的號碼，請您放心，我們會對您的隱私保密。
【疑】（涉及年齡問題）問這個乾什麼？
【解】問詢你的年齡是為了更好地進行層次分析，因為不同的年齡層次對同樣的問題會有不同的觀點；請您放心，我們會對您的隱私保密。
如果這樣解釋了被訪者仍然表示沉默，不妨換個方式加以詢問。比如：“請問您的年齡是在**到**之間嗎？”根據聲音初步判斷被訪者的年齡範圍，不必為得不到準確的年齡而停滯不前、糾纏不休。
【疑】（涉及家庭月、年收入）問這個（錢的問題）乾什麼？
【解】這是為了綜合分析的時候，按不同的收入水平進行分類調研。
【疑】（訪問過半）被訪者提出有事很忙，要中斷訪問
【救】還有幾個問題救結束了，不好意思打擾您了，您已經配合我們完成了一大半的問卷了，如果這個時候您掛機這份問卷就作廢了…我稍微再問快點兒，不耽擱您時間，最多2分鐘內解決！
……這樣的解答和解救的例子不勝枚舉，起初我們並不懂得如何巧妙、從容地應對，但是問卷做得多了，問題問得熟練了，腦子轉得自然也快了，對於一些臨場的、突發的情況，解決起來還是比較順暢的。
對於問卷中出現的“封閉式”問題，尤其是涉及“程度”（很好、好、一般、差、很差、說不清）的選擇，一定要捕捉被訪者的實意，不能憑感覺作選，更不能有誤導性的詢問方式。
對於“開放式”問題，可以通過一系列的疑問詞來引導被訪者，如“什麼”、“哪裡”、“告訴”、“怎樣”、“談談”等等。如果被訪者超過5秒以上的停頓或是連貫含糊，可以採用追問性的“請問還有別的嗎”“就這樣是嗎”之類的語句自然過渡到下一個問題。
②聲音會微笑——努力營造和諧、融洽的訪問氛圍
進行電訪時，眼、耳、口、手、心，五樣俱全，一個都不能少。
眼睛要注視著訪問機上的問題，耳朵要聆聽被訪者的信息，嘴巴要清晰地解釋、問詢，手指要靈活操作滑鼠和鍵盤，並根據被訪者的回答選擇相應的選項，可謂邊看邊說，邊聽邊寫，邊寫邊想，邊想邊說。
⑴富有感染力的聲音
熱情適度，語速適中，音量適宜；表達清晰，準確發音，恰當地停頓。
⑵靈活措辭
根據被訪者的聲音，大致判斷其年齡層次和文化背景；倘若遇到年紀稍長或學歷、感知能力稍欠缺的被訪者，一些過於術語性的辭彙可以稍加解釋說明，以方便他們的理解，從而提高訪問效率。
訪問員在接聽電話的時候，聲音必須是堅定從容的，必須顯出自信和沉著，這樣才能應對被訪者的種種疑慮，不斷正確引導被訪者回答相關問題。在問題的引導及過渡上，電訪員必須採取積極主動的態度。一方面調動起被訪者的興趣和思考速度，另一方面也為調查問卷的進程和效率提供了保障。
對問卷中稍顯冗長和繁瑣的問題，電訪員可以根據自己的正確理解加以縮減，使問題更簡明易懂。但是電訪員要始終秉著“客觀”“務實”的態度——不該承諾的絕不承諾，與事實不符的絕不誇大。