五、形式多樣,全力塑造行業視窗形象。
管理是手段,服務是目的。**東站通過深入開展“形象工程”建設,教育全站職工牢固樹立“顧客就是上帝”,“管理就是服務”,“細節決定成敗”的服務意識。站上通過轉變服務觀念,把單純地收好費轉變到為社會提供更多的優質服務上來。為此,站上開展了一系列文明服務和文明創建活動,湧現出許多好人好事。
1、兌現服務承諾。站上在文明服務的深度和廣度上作文章,大力開展微笑服務、文明服務、委屈服務、延伸服務。在實際操作中更加注意服務承諾的兌現:收費工作不超過3分鐘;不隨意搭乘過往車輛;嚴格執行收費標準,不亂收費、亂罰款;為過往車輛免費提供開水、急救藥品、簡易修車工具等服務。大力倡導微笑服務,要求征費員做到熱情周到、有問必答、不刁難司乘人員、舉止端莊、態度和藹、無吵架和污言穢語現象發生。提倡委屈服務,即使司乘人員態度惡劣,故意刁難,征費員也要做到不計較對方言行態度,始終保持“請”字開頭。例如:有一次,一輛救護車從我站下路,前方站刷的是緊急卡,我站舒騰林同志經過判斷核實救護車上並無急救病人,按照征費規定該車必須刷卡收費。但該車駕駛員不願繳費,無理取鬧,把車堵在收費通道中達到拒繳通行費的目的。舒騰林同志一面向班長和站領導匯報此事,一面對該車駕駛員耐心進行解釋說明。對駕駛員的不停辱罵,自始至終未理會,堅持委屈服務,直至行政值班到現場接手處理此事。該車駕駛員後來出於報復,對舒騰林同志的服務進行投訴,站上經過調閱當時的錄像資料,證實完全是該車駕駛員無中生有,惡意中傷。事後,舒騰林同志說:要不是在工作崗位上,真想揍他!這種委屈服務的情況在我站不勝枚舉。
2、提高服務質量。為了進一步激發職工愛崗敬業、拼搏奉獻的工作熱情,不斷提高崗位技能,站上開展了一系列評選活動,每月末評選“明星班組”、“微笑服務之星”等工作,對責任心強,文明服務、微笑服務做得好的班組和個人給予一定的物質獎勵和表揚。**東站已成為一個技術熟練、作風過硬,95%以上職工崗位技能達標的集體。
3、轉變服務職能,為社會提供更多更好的服務。我站依託先進的監控設備,為公安,交警等部門多次提供肇事車輛信息,抓捕逃犯線索;為有關政府部門“黃金周”期間的車流量控制提供實時數據和決策依據。
例如:*年5月30日,站上接到**西秀區公安局的協查通報,報一輛貴*的小型麵包車可能上路做案,要求站上協助做好圍堵抓捕工作。站上接到通報後,立刻通過站監控室直接向東、南、西三個站的當班征費員進行了布置,如發現該車上路即刻通知監控室。同時站監控室把三個站的廣場監控調到最佳位置進行重點監控。6月2日夜4點35分,該車從東站上路,當班征費員發現後即不動聲色地通過內部電話通知了監控室,監控員迅速地電話通知西秀區公安局進行蹲點的公安人員,與此同時征費員對該車採取了必要的控制和滯留措施等待警方的到來,監控員對該車的號牌、車型、顏色等外部特徵進行了實時抓拍和錄像,並作了記錄,作為證據向警方提供。10多分鐘後西秀區公安局的警務人員趕到,立刻對該車上的涉嫌人員進行了控制,然後將車輛和人員帶回進行調查。東站在這次協助警方抓捕利用小型麵包車進行偷油盜胎犯罪活動的過程中,充分利用了清黃高速公路聯網收費中的監控系統和通信系統,對重點地段進行實時監控,發現情況後及時通報警方,反應迅速,措施得力。有利地維護和保障了行駛在高速公路上車輛和乘客的安全。這個案例在國家“安全生產萬里行”活動中被《經濟日報》記者採納(登在《經濟日報》*年7月4日,第八版)。正如站長袁俊輝在接受記者採訪時說,“我們一直把保護好過往車輛的人身和財產安全當作站內的一項重要任務,配合警方完成圍堵抓捕任務是我們應盡的義務。只有過往的車輛安全了,我們才感到放心!”