李務秀
摘要
根據教學計畫安排，XX年9月5日至XX年1月20日，分配到xx酒店實習酒店管理專業課程。這次實習的形式是實行輪崗實習。我依次被分配到管家部和西餐廳。四個半月的輪崗實習，讓我感受很深，認識很多，收穫很大，切身體會到工作的辛苦，社會的複雜，實踐的重要和讀書的必要。這次輪崗實習，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計畫一步一步進行，並按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力地學，積極地做，掌握了酒店基本的營業程式。在管家部實習前兩個多月，我收穫良多，掌握了客房服務員工作技巧和工作方法，熟悉及掌握做房程式和細節，對客房認識有了充分的了解。另外在西餐廳實習後兩個月，我也掌握了西餐廳工作內容，和西餐廳服務員具備的素質。
關鍵字
酒店 輪崗實習 管理方式 服務質量
一、實習單位介紹
實習單位：xx酒店
xx酒店建築面積逾5.6萬平方米,擁有300多間各式高規格客房，酒店內中西餐美食、休閒健身、商務會議、康體娛樂等配套服務一應俱全，是目前xx地區配套最完備的五星級標準酒店。xx酒店集商務、休閒、美食、康樂、度假於一身”的功能優勢，讓每一位成功人士在自信地從事商務活動的同時，可以更舒服自在地享受生活。
二、實習目的
為了鞏固所學的專業知識，同時了解酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作的結合點，為以後自己就業奠定良好的基礎。
三、實習內容與收穫
這次實習我們學院實行輪崗實習，第一次我就被分配到客房部，做客房樓層服務員。而我對客房的第一認識就是辛苦，因此一開始得知自己被分配到客房部，還是有點失落的。上崗後，我先跟著客房做房高手阿姨學習一個星期，一個星期之後，就自己開始做房了。從自己做房起的一個星期內，我都做四間房。之後，每四天加多一間房，最多加到十一間左右。這種慢慢加房數的做法，可以讓新員工，慢慢適應客房高強度，高壓力的工作；可以讓他們放慢腳步，用心感受客房工作各方面細節，從而對客房有深刻的認識與了解，這些東西不單單是阿姨教的，更多還是靠自己的努力。在客房實習兩個月期間，經過前一個月的實際操作，我基本上掌握了做房的流程、方法、與技巧。客房做房基本流程包括了：（1）檢查工作車房間用品是否俱全（2）把房間門打開，把工作車擋住門口（3）把窗簾卷好，把陽台門打開通風（4）把房間垃圾清除（5）拆枕套、被套、床單（6）套新枕套、被套、及鋪新床單（7）洗髒杯具（8）洗吧（9）補房間用品（10）關陽台門並吸塵。在做房過程中，我也細心體會，擁有一套屬於自己做房的方法與技巧。質量一直保持較好水平。我由一開始一天只能做四間房，直到最後做十一二間房，由一開始不敢相信自己能做到最後，直到自己真的堅持在客房兩個多月，我開始相信自己存在很大的潛能力，同時認識到，很多東西自己一開始是不懂得怎么做，或做得不夠快，這都沒有很大的關係，因為很多東西都是熟能生巧的。熟練也是成功的一個重要因素。後一個月，我申請上中夜班，因為我想學更多關於客房的知識，而不是單純停留於做房這個層面上。上中夜班，我感覺自己學習了很多東西。客房查房、客房對客服務，豐富了我對客房的知識，鍛鍊了我各方面的能力，讓我對客房慢慢改觀。客房查房很需要耐心、細心，因為查漏每樣東西，都要自己賠償，所以在查房過程中都倍加細心。正因為這樣，我比較善於發現問題。同時在查房過程中發現問題都及時反映給管家部和前台，加強了共同溝通解決問題的能力。而客房的對客服務加強我的人際交流的能力和靈活解決問題的能力。在客房對客服務中，會發生很多新鮮的事，這就需要自己具備靈活處理問題的能力。總之，在客房實習這兩個月里，我學習很多在書本上學習不到的知識，譬如細心、耐心、溝通、靈活應變、人際交流等。同時也把書本上理論知識運用到實踐中去，並在實踐中加深對書本理論知識的認識。
在第二次輪崗中，我被分配到西餐廳。因為有了第一次崗位的實踐，所以我在西餐廳表現得遊刃自迂。在西餐廳，我很快就適應西餐廳的工作。我用了一個星期的時間基本上掌握了西餐廳的工作內容和適應西餐廳工作氛圍。在西餐廳工作這兩個月里，我過得很開心，很充實。在實習最後那一天，回首在西餐廳實習這兩個月，感覺時間如飛梭般。西餐廳跟客房不一樣的是，客房做房是自己一個人單獨做房，在工作上，沒有溝通的環境，很容易缺乏人際溝通。在西餐廳，工作需要大家共同完成的，這就需要一個默契的團體，而默契的團體是需要溝通。溝通在酒店行業中，顯得舉足輕重。學會溝通也是一種能力。來到西餐廳，很多服務員都特別關注餐桌上的碟子，只會埋頭苦幹地收碟子。其實西餐廳注重的是服務，所謂服務，不單單是幫客人收拾餐桌上的碟子，清理台面。更重要地是關注客人，用微笑服務於客人，用眼色觀察客人的一舉一動，搞好樓面衛生，讓客人擁有一個舒服的環境。所謂眼色服務，例如客人拿湯但少了個湯勺，我們可以主動地給客人拿湯勺，這樣的一個細心、細微的舉動，客人會從心裡感覺到溫暖，也感受到我們服務員服務很周到。樓面衛生，在西餐廳自助餐中就是搞好布菲的衛生。服務需要微笑服務，就是從心裡發自內心地微笑，即使客人多無理取鬧，或要求多過分都好，都要微笑去面對客人，還要耐心地去解釋。學會微笑服務，這也是我在西餐廳學到最基本的服務。微笑服務也是從事酒店行業必備的素質。