引言
我的本科母校——海南大學——為我們提供了很多的選擇和實習機會，從面試招聘會前的指導到專場招聘，海南絕大部分的豪華酒店都來進行招聘。我所理解的實習便是一次鍛鍊的機會，一次對自己未來選擇的嘗試，一次深入社會直接面對工作的契機，拋開學校的象牙塔體驗現實的殘酷。
我的畢業實習確定過程可以說是一波三折，從最初被三亞萬豪放棄到錯過海口文華，到三亞凱賓斯基的門童與華宇度假酒店的前台，由於自己對於酒店行業的期待與憧憬，最終還是選擇了出國實習，選擇了新加坡。實習酒店是新加坡聖淘沙灣w酒店——這座位於世界著名旅遊目的地的豪華度假酒店。
來之前，自己對這個酒店了解甚少，甚至一開始就不知道這個品牌，是網上的資料圖片讓我大概知道了這個酒店的概況；來之前，自己也聽說了前幾批從新加坡回來的同學感嘆非常艱苦非常累；來之前，自己也做足了心裡準備，不管多么艱難，也一定要堅持下去，尊重自己的選擇。確實，在經歷了比自己預想過的還要糟糕的時候，在面對了突如其來的責難與文化上融入受阻的時候，在面對生活上種種不如意發生的時候，我想，如果自己有機會再次面對畢業後社會上或是工作時的各種問題時，應該會淡然從容許多吧。我很感謝這次實習機會給我帶來的成長，角色轉換的過程是撕心裂肺的，但唯有堅持，才能最終成長。
wow，這才是w酒店!
w酒店屬於喜達屋酒店與度假村國際集團旗下酒店，是我們經常聽說的聖·瑞吉斯、威斯汀、喜來登等豪華酒店的姊妹品牌。1998年首家w酒店在紐約開業，直到現在，w酒店在全球共有44家正式營業酒店，包括近年剛在廣州開業的w酒店及公寓。w酒店定位為現代奢華時尚生活品牌，目標群體是時尚潮流的創造者和追隨者。
我所實習的新加坡w酒店，英文全稱是xxx，於XX年9月份開業。幾乎所有的w酒店都秉承了相似的文化，但分散在世界各地的w酒店又包含自己獨特的設計。酒店以“音樂，潮流，設計”為主線，“隨時隨需”（whatever whenever）的服務理念，w獨特的大堂起居室設計、室內設計以及獨特的香氛氣味和設計名稱。酒店員工被稱為“talent”（天才），酒店大堂又叫做“living room”（起居室），酒吧叫做“woo bar”，商務中心叫做“weird”，員工食堂被稱作“green room”等等這些有著獨特意思的稱呼。除了奢華精緻的裝修，這些名詞是我剛來時前廳部副經理jim wu帶領我參觀酒店印象最為深刻的地方，我被w的酒店文化所震撼並深深的吸引。w酒店是想讓客人在踏入大門的瞬間就可以震驚於眼前所呈現的一切，讓他們感到“wow，這才是w酒店”。
我不是行李生，我是歡迎大使
我所在的部門是welcome office，也就是一般所說的前廳部，而我則是一位welcome ambassador（歡迎大使），直屬於酒店concierge（禮賓部）。工作的主要職責是開關酒店正門，開關車門，送（取）行李，幫助客人叫車，租借腳踏車雨傘，送報紙，擦鞋，問候往來客人，指引方向，接送客人，協助客人解決問題，保證正門區域清潔等等。簡而言之，我們負責酒店正門幾乎一切的工作。雖然都是一些看似簡單的“小”事情，但要做到十分順利的與客人溝通交流，實現客人的願望並使客人滿意，還需要非常多的歷練。
每天的工作時間是九個半小時，輪班制度有五種：a班從上午七點半到下午五點；b班是從下午一點半到晚上十一點；c班是從晚上十一點到第二天早上八點；f班是從每天上午十一點到晚上八點半；h班是從下午四點半到第二天凌晨兩點。以下是我每天的工作流程：來到酒店換好工作服之後到前廳部辦公室開會（briefing），在交代了今天的工作重點和注意事項之後便回到自己的崗位——酒店正門和行李房——準備開始一天或一夜的工作。一般比較忙的時間是在接近正午到下午晚飯時間，如果有活動（婚禮、會議等）便會非常忙碌。
作為新人，剛開始工作的主要內容是熟悉周圍的工作環境，熟記一些酒店以及酒店周圍的設施，做一些簡單的事情如開關門、問候客人以及拿行李。在一周之後，領隊會帶我們去房間熟悉裡面的設施，告訴我們送行李的技巧和注意事項以及客人會問到的問題。然後便會帶上我一起送行李，讓我在旁邊觀察他的言行舉止，之後便可以自己承擔送行李的任務了。
小到開關門，大到送行李，我的每一個工作內容都是有標準和要求的。在酒店正門區域：看到客人從二樓大堂下來，自己必須主動迎上前去問候客人，問客人是否需要幫助，必須是面帶微笑熱心服務。如果客人拎有行李但沒有坐電梯，自己必須衝上去問客人是否需要幫助拎包，一般是要幫助客人拎下來。見客人坐電梯下來，自己要提前守在電梯口問候客人並問是否需要幫助。新來的客人（帶有行李），你要首先檢查行李上是否有客人名字（行李標籤、航班標籤），最好用客人姓名問候他們，並強調歡迎他們來w酒店。如果客人從外面回來，除了問候客人，要強調歡迎回來。幫助客人叫車，一定要提醒客人是否有其他客人排在他之前，並適當提醒所需的時間。絕對不能拒絕客人，如果遇到你不清楚不確定的問題，要及時請同事或者上司幫忙。在送行李時，10分鐘之內必須送達到客人房間，除非有特殊情況（如房間沒有準備好或是客人有其他特殊要求）；送行李時一定要用客人的姓名問候，拿行李進房間時一定要注意房門是打開的，並詢問客人是否有特殊放置要求；送完行李時也要詢問客人是否需要其他幫助，並謝謝客人，祝他們入住愉快。這只是我們工作中最主要的兩個部分，其中的複雜過程和突發情況不一而足，瑣碎的事情數不勝數，要注意和改進的地方時刻都存在。