大學生加油站實習報告
新昌加油站坐落於北京市昌平區沙河附近，是石油銷售北京分公司下屬的一座加油站，此油站是中油銷售公司在xx年11月份從私人手中租賃而來，年租金150萬。油站經過中油銷售公司的整理改造，現在已經基本完善，即將被石油銷售公司定為四星級加油站。
油站目前占地面積達6000平方米，主要經營汽油（90#、93#、97#）和柴油（各種型號），主要市場是昌平——市區方向的高中低檔汽油車和柴油車，油站汽油型號不超過97#，所以油站經營主要面向中低檔汽油車和柴油車。油站擁有員工16人，其中總經理、副經理、會計、計量員各一人，營業員兩人，其他人員為加油人員，站內普通員工月平均收入1000元左右，油站月銷售油量為500噸左右。現在，油站正在逐步發展，各方面逐漸趨於成熟。
新昌加油站共有員工16人，其中加油員與營業員實行循環白夜兩班倒制度，每天工作12小時。員工工資實行固定工資+績效工資的薪酬體制，例如加油員的固定工資為550元，績效工資為每噸油提取12元，假如有6個加油員的話，某天賣出20噸油，那么這天每個加油員的工資為（550/30+12*20/6）元。由於加油站屬於服務行業，所以沒有雙休日，在兩班倒制度的情況下，員工的長時間勞動導致過度疲勞，雖然有績效工資掛鈎，仍然影響員工的勞動積極性，導致服務水平下降。所以增實習報告加站內工作人員，實行三班倒制度將會大大提高員工積極性，提高服務質量。
另外，公司只為非農業戶口的人員實行保險制度，而大部分油站工作人員為農業戶口，所以在員工心理上造成不平衡，馬斯洛對人的5個層次的需求描述中，第一層是生存需求，第二層就是安全需求，所以在生存需要滿足的基礎上，增加員工的安全係數對提高員工的工作積極性和工作態度起到主要作用。
客戶服務流程與hse（健康、安全與環境）管理
在客戶服務流程方面，加油站把加油作業分為十三步曲，十三步曲是加油站的核心流程，是體現“以顧客滿意為中心的流程設計”思想的集中體現。
hse管理即健康、安全、環境管理，是一種以風險管理為核心的科學、系統、規範的管理方法。新昌加油站積極實行hse管理，做到有備無患。
健康方面：油站管理人員關心員工健康、安全與福利，暑期定期發放防暑藥品和防暑費，供應綠豆湯，冬季定期發放感冒藥品，給員工配備溫度計等
安全方面：油站定期開展安全教育，落實崗位安全職責，制定滅火預案，定期進行安全檢查，安全檢查分為日檢、月檢和年檢三種。
環境方面：油站在油罐和加油機等處安裝了油氣回收系統，把環境污染降低到最小。
三、 客戶結構分析與客戶關係管理
在加油站調查期間，我簡略的對190輛車進行了調查，調查方法屬於抽樣法（分別取第1、21、31……為樣本），其中調查結果如下：（此調查樣本較少，只反映大致趨勢）
車的類型 占有率% 是否常來 占有率 非油品業務可行性 占有率
公 車82 43.16 常 來118 62.11 鼓勵實施182 95.79
私 車38 20.00 偶 爾40 21.07 無所謂8 4.21
計程車70 36.84 第一次32 16.84
由此可知：客戶結構中，公車占較大比重，私車相對較少，計程車比例在兩者之間。對客戶結構進行分析對油站的經營管理具有重要作用。
時間飛逝，轉眼間，三個星期的加油站實習已經結束了。七月的暑期驕陽似火，我是從7月1日開始實習的，這次實習地點是xxx加油站。我們的加油站坐落於xx市xx國道與xx大道的交匯處，這裡四通八達，貫穿南北，是個名副其實的大型加油站。認識了博學多才，年輕有為的xx經理，還有xx位加油站的同事，我們來自五湖四海，卻相聚於此，所以我們彼此十分珍惜這份友情。下面總結一下此次實習的收穫：
我還清楚的記得，我到站報告的第一天，xx經理在給我的入職培訓中就告誡了我：“態度決定高度。”通過這段時間的實習，我真正明白了它的含義，我的這三個星期的加油實習，學到的不僅僅是熟練的加油技巧，而更重要的是加油的態度。剛開始到站時，只要穿上專業的加油服，熟悉加油的六部曲，就能加遍天下車。然而，在後來的一次次的溢油，噴油，漏油的失敗挫折中，我才感悟到：加的的不是油，而是態度。置身於服務行業，需要面對形形色色的顧客，既有快樂，也有疲憊，也有委屈。作為服務行業，顧客冷言熱諷是難於避免的，此時，我們只能充分發揮自己的主觀能動性，用真誠的服務態度就能化解客觀的困難。有時，面對的自己的失誤，應該勇於承擔自己的責任，應該學會告訴顧客：“對不起。
通過短短的三個星期的實習，對責任我有了更加深刻的理解，責任不僅僅指自己的在工作中的過失，而更是指自己分內的義務。不管是對外部顧客的道歉，還是對內部公司形象的維護，我們應該全心全意，盡心盡責，牢記自己的崗位職責和安全職責。在實習期間，我們的主管要求我去學習清掃廁所，我聽到之後是一萬個不願意，我堂堂一個大學生，叫我去清掃廁所，未免有些過分。主管洞察到我的不樂意，馬上深情地告訴我：“清掃廁所是每位加油員工的職責，因為廁所環境的清潔才能使顧客心情愉快，這個也是服務公司文化的體現”。
xx經理說過：“每位新人都會出錯，但出錯之後，大家都成長了。”當然，我也不例外，在實習期間，我出過兩次錯誤。第一件是由於自己的疏忽，在加油過程中出現漏油，使我措手不及，在同事的及時的幫助下，才避免了安全事故。第二件是加油加錯了型號，顧客要的是97#，我加成93#。從這兩次的事故中，我認識到：1、自己還需要從基層做起培養自己解決問題的能力；2、自己還需要不斷學習專業知識。
在這三個星期的實習中，我學到了很多平時上課或課本未能學到的知識，我將繼續以更認真的態度去學好自己的專業知識，為以後更好的工作而打好基礎。
新昌加油站實習報告概況：
新昌加油站坐落於北京市昌平區沙河附近，是石油銷售北京分公司下屬的一座加油站，此油站是中油銷售公司在XX年11月份從私人手中租賃而來，年租金150萬。油站經過中油銷售公司的整理改造，現在已經基本完善，即將被石油銷售公司定為四星級加油站。
油站目前占地面積達6000平方米，主要經營汽油（90#、93#、97#）和柴油（各種型號），主要市場是昌平——市區方向的高中低檔汽油車和柴油車，油站汽油型號不超過97#，所以油站經營主要面向中低檔汽油車和柴油車。油站擁有員工16人，其中總經理、副經理、會計、計量員各一人，營業員兩人，其他人員為加油人員，站內普通員工月平均收入1000元左右，油站月銷售油量為500噸左右。現在，油站正在逐步發展，各方面逐漸趨於成熟。
新昌加油站共有員工16人，其中加油員與營業員實行循環白夜兩班倒制度，每天工作12小時。員工工資實行固定工資+績效工資的薪酬體制，例如加油員的固定工資為550元，績效工資為每噸油提取12元，假如有6個加油員的話，某天賣出20噸油，那么這天每個加油員的工資為（550/30+12*20/6）元。由於加油站屬於服務行業，所以沒有雙休日，在兩班倒制度的情況下，員工的長時間勞動導致過度疲勞，雖然有績效工資掛鈎，仍然影響員工的勞動積極性，導致服務水平下降。所以增實習報告加站內工作人員，實行三班倒制度將會大大提高員工積極性，提高服務質量。
另外，公司只為非農業戶口的人員實行保險制度，而大部分油站工作人員為農業戶口，所以在員工心理上造成不平衡，馬斯洛對人的5個層次的需求描述中，第一層是生存需求，第二層就是安全需求，所以在生存需要滿足的基礎上，增加員工的安全係數對提高員工的工作積極性和工作態度起到主要作用。
客戶服務流程與hse（健康、安全與環境）管理
在客戶服務流程方面，加油站把加油作業分為十三步曲，十三步曲是加油站的核心流程，是體現“以顧客滿意為中心的流程設計”思想的集中體現。
hse管理即健康、安全、環境管理，是一種以風險管理為核心的科學、系統、規範的管理方法。新昌加油站積極實行hse管理，做到有備無患。
健康方面：油站管理人員關心員工健康、安全與福利，暑期定期發放防暑藥品和防暑費，供應綠豆湯，冬季定期發放感冒藥品，給員工配備溫度計等
安全方面：油站定期開展安全教育，落實崗位安全職責，制定滅火預案，定期進行安全檢查，安全檢查分為日檢、月檢和年檢三種。
環境方面：油站在油罐和加油機等處安裝了油氣回收系統，把環境污染降低到最小。
三、 客戶結構分析與客戶關係管理
在加油站調查期間，我簡略的對190輛車進行了調查，調查方法屬於抽樣法（分別取第1、21、31……為樣本），其中調查結果如下：（此調查樣本較少，只反映大致趨勢）
車的類型 占有率% 是否常來 占有率 非油品業務可行性 占有率
公 車82 43.16 常 來118 62.11 鼓勵實施182 95.79
私 車38 20.00 偶 爾40 21.07 無所謂8 4.21
計程車70 36.84 第一次32 16.84
由此可知：客戶結構中，公車占較大比重，私車相對較少，計程車比例在兩者之間。對客戶結構進行分析對油站的經營管理具有重要作用。
加油站在經營期間，對顧客提供免費加水和停車服務，方便的司機的需求，油站還對老顧客和企業用實習報告戶實行預付款制度，方便了顧客的加油程式，給顧客帶來了便利。加油站在運營過程中由於某些原因與客戶聯繫較少，沒有對老顧客進行定期訪問，所以建議油站儘快實施客戶交流，這樣將會給油站帶來更大的收益。
市場行銷與促銷手段
新昌加油站主要實行的是價格策略和加油獎勵等促銷手段，價格策略即是通過低於市場其它加油站一角或五分錢的價格來吸引顧客；加油獎勵是加固定錢數的油品贈送一定的獎品的手段來吸引顧客。油站曾經實行過類似與超市的積分獎勵的促銷手段，但由於沒有專門的積分卡，效果不明顯。加油站的顧客可分為新顧客、老顧客、離去的顧客和未開發的顧客4類，所以留住新顧客、保持老顧客、減少離去的顧客和開發未開發的顧客是加油站工作的重點。
由於加油站自租賃到現在還處於完善階段，所以對客戶的調查工作特別欠缺，所以促銷方法具有很大的盲目性，在上頁調查結果中，其中公車占43.16%，私車和計程車占56.84%，所以降低油價比加油獎勵的促銷手段是更為有利的，因為公車司機更看中的是獎品，對油價的反映不敏感，而私車和計程車主要為了省錢，更看中的是油的價格，所以56.84%的比例顯示降價更有利。同時，常來車輛占62.11%，所以油站應該把重點放在保持老顧客上。
便利店等非油品業務的可行性分析
新昌加油站已經獲得北京銷售公司經營便利店等非油品業務的批准。但由於歷史原因，一直也沒有實施。新昌站前的房屋在租賃後歸原老闆所有，而其已經經營了快餐，便利店，洗車等業務（見新昌加油站平面圖），所以油站的便利店、洗車等業務的實施存在一定的難度。
目前，便利店等非油品業務在加油站的利潤構成中占很大比重，據資料顯示，便利店平均利潤達30%，而餐飲業更達到50%，所以在油品市場利潤下降的現在，經營便利店等非油品業務對彌補油品利潤的降低有很大的作用，所以新昌站應協商或者收購其站前的店面是非常必要的。另外，在便利店等非油品業務的實施可行性上，調查結果支持率達到95%以上，所以適應廣實習報告大顧客的需求，儘快實施非油品業務的服務是新昌站目前的重點工作。
總結與建議：
在對新昌加油站的市場調查分析的過程中，我對加油站的認識逐漸從“加油站的業務就是加油，根本不需要什麼管理”轉變到“加油站是不僅需要足夠的業務知識，還需要市場行銷、財務管理、客戶關係管理、創新管理等多種管理知識的行業”。因此，只有對加油站靈活管理，綜合分析加油站所處的外部環境和內部環境，努力與客戶搞好關係，加強服務質量和油品質量，積極學習外國加油站管理的先進經驗，改進陳舊的思想和方法，不斷採用新的運營模式、管理模式和新技術，提高競爭優勢，才能在持續增強的競爭環境中生存下來，立於不敗之地！
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