均衡服務探討的是服務能力和服務期望、服務能力和服務競爭之間的均衡。服務能力和服務期望的均衡源自一般均衡理論，服務能力和服務競爭之間的均衡來自博弈均衡思想。綜合考慮這兩種均衡，運營商可以實現適度服務，達到高效的服務資源配置，以充分滿足客戶期望並應對市場競爭。
均衡服務策略的研究
對於服務期望和服務能力的均衡，要從三個方面進行策略研究，一是調配影響服務能力的資源以滿足客戶服務期望;二是通過對客戶服務期望的有效管理，以企業服務資源觸點配置的有效能力為軸線達到均衡標準;三是通過對服務能力和服務期望的組合改變實現預期均衡效果。
實現服務能力和服務期望均衡的難點在於運營商的服務能力在一定時期內是固定的，而客戶的服務期望卻是波動的。加之個別情況下服務人員的疏忽、突發事件或者網路故障等原因，服務能力會在某個時段被最大限度地降低。這種情況下，要想讓服務能力應對多變的服務期望，就要從影響服務能力和服務期望的因素著手，通過與客戶溝通，改變他們對服務期望的時機，讓其參與到服務的生產過程，有選擇性地向客戶提供多樣化的預定服務和互補性服務。同時，預見性地擴展現存的服務能力，充分利用和整合行業資源，最終實現服務供給在企業與客戶之間的均衡。
對於服務能力和服務競爭的均衡，要從服務觸點這一基本代表運營商服務能力的因素入手，提出基於服務觸點管理的管控體系。該體系定位為將應對競爭對手的策略轉化為企業有效可行的服務資源的配置行為。根據服務能力和服務競爭均衡服務策略體系，可以將服務觸點管控體系分解為服務流程診斷分析、服務觸點分解與定義、服務觸點分布與檢測、服務價值承諾轉化、服務組織調整與最佳化、服務監督與考核六個步驟。
渠道均衡服務提升策略是通過實體渠道和電子渠道均衡服務提升完成的。通過自有渠道內部市場化和加強社會渠道服務質量監測體系建設來實現實體渠道均衡服務的提升策略。
我們根據業務原則對多電子渠道進行整體規劃，即在確定服務或產品的提供方式之前，充分分析渠道、服務或產品、客戶三方面的特性及發展階段，選擇不同的渠道向不同的客戶推薦不同的服務與產品。也就是說，通過選擇最適合的渠道組合，在合適的時間，以合適的渠道，將最合適的服務或產品提供給合適的客戶，最終達到提升電子渠道均衡服務的目的。
案例
服務資源的有限與服務需求的無限及波動形成矛盾。天津移動客服中心忙時的最高呼入量為49.5萬次，閒時最低呼入量為12.8萬次，忙閒時話務量的最大差值為36.7萬次，忙時話務量是閒時的3.87倍。忙時最低接通率為28.85%，閒時最高接通率為81.38%，忙閒時接通率最大差值為52.53個百分點。從服務資源看，忙時需客服代表691名，閒時僅需客服代表300名，如不做忙時分流、閒時服務拓展，必然產生較大的服務資源閒置。如果我們根據均衡服務理論有針對性地進行削峰平谷，其結果懸殊。
首先是最大化地均衡忙日服務需求，提高忙日服務水平。挖掘內部潛力，採取忙時策略，分流忙時話務，實現資源利用最大化。對敏感客戶(話費敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、資費敏感、行銷活動敏感)的規模群體，利用短/彩信提供主動服務;推出個性化語音流程、“我的10086”語音選單訂製服務;設計“新入網客戶流程”;為滿足客戶不同時間段的服務需求，開通“月底、月初”語音流程;
在每天三個最忙時間段，ivr語音提示客戶錯開忙時撥打，引導自助;每月1日、31日，向使用自助服務的客戶贈送二維碼電影優惠券，培養自助習慣;為撥打人工無法接通客戶提供第二次自助語音流程，減少重複撥打，並在語音流程中嵌入“簡訊廳、網上廳、掌上廳”服務方式。由此，最大限度地使忙時話務得到分流和疏導。同時，合理利用服務資源，科學排班，提高排班擬合度。
排班顆粒細化為20人/30分鐘/組，一旦排隊客戶≥30個，後台支撐班長即應急接續：利用強化訓練縮短通話時長，提升接續效能，結果通話時長下降了4.93秒，全月增加了18.5萬次接續量。通過“標桿班組”的傳、幫、帶，提升溝通技巧，減少客戶重複撥打。建立專席，如數據專席、積分專席、疑難專席等。最佳化系統支撐能力，為話務員提供“以客戶關注點”為導向的集成界面，簡化操作，縮短處理時長。收集常見的客戶諮詢口徑，系統自動提醒話務員業務互斥關係，提升服務效能。開展各類業務、服務技能提升競賽，鼓勵人才，彰顯優秀。諸如此類，千方百計提高服務資源的利用率。