95598 一面鏡子提醒微笑服務
在廣元電業局95598電力服務熱線的6個座席上，各有一面寬約20厘米、高約30厘米的鏡子，鏡子的左側有一行字：“微笑服務，滿意服務”，鏡子的右側也有一行字：“摘機時請微笑，客戶能感受到”。昨日，記者走進廣元“95598”，對這面鏡子產生了濃厚的興趣。
“設定這面鏡子提醒微笑服務，是XX年的一個創舉，至今已有6年了。”廣元電業局客戶服務中心冉坤剛告訴記者。現任95598信息服務部經理的盧燕說，XX年她剛接觸95598接線員這個崗位時，就覺得局裡設的這面鏡子特別有意思，一看到這面鏡子，就想到要微笑著與客戶進行交流，就能始終保持柔和的語言和耐心的態度。通過幾年的鍛鍊，現在所有的接線員都已習慣成自然了。記者注意到，盧燕的確就是這樣，什麼時候都是一張笑臉。
在現代社會，電力已是人們一刻也離開不了的生活必須品。但是，就目前的技術而言，電力還不能大規模儲存，當停電在所難免地發生時，“95598”這個電力服務熱線即成為焦點。2011年7月8日，廣元“95598”日話量達3459個。這么大規模的通話，居然極少投訴，很大程度即得益於這裡的微笑服務。
快樂工作 雙方受益
95598座席代表雍敏告訴記者，有一次，雍敏接到一用戶電話，投訴某供電所專職電工抄電錶抄多了。雍敏通過電話找到該專職電工，該電工告訴她，投訴者其實是他一個親戚，電費本就沒交，都是由該電工墊著的，正因為如此，當月對這一戶的用電量就作了一個估計，即使多了，也可以下月衝出來。這本不是多大的事，但遭投訴，該專職電工感到很委屈。得知此情，雍敏即拿自己在青川板橋供電所的經歷開導該專職電工，並向用戶解釋，有效化解了雙方的矛盾。
從重慶來廣元工作的95598座席代表譚興莉向記者講訴了她去年春節的服務感受。大年三十這天，由於用戶線路負荷過重，蒼溪、劍閣等地到處是質詢停電原因的電話。其中，利州龍譚一客戶電話質詢後，譚興莉向龍譚供電所所長了解情況，並讓所長給客戶打電話回復，但不一會，所長打來電話，說該用戶關機。過了一會兒，該用戶又打來電話，譚興莉告訴他，所長跟他聯繫過，並讓他保持電話暢通。23時30分許，客戶恢復供電並打來電話，向譚興莉拜年。此時，譚興莉聽著窗外的鞭炮聲，正感受著節日遠離父母的孤單，聽到這一聲問候，頓時深受感動。
微笑相贈 溫馨萬分
一個與客戶並不面對面的視窗單位，對微笑服務竟是如此厚愛。那么，廣元電力是如何認識微笑服務的呢？記者採訪了廣元電業局客戶服務中心主任冉坤剛。
冉坤剛告訴記者，微笑說起來是一種面部表情，但它其實是一種“情緒語言”，是良好情緒的外在化，可以通過語音傳遞。因此，我們製作提示微笑服務的鏡子，“摘機時請微笑，客戶能感受到”這句話得到了幾乎所有人的讚賞。實踐證明，我們倡導微笑服務，確能使顧客產生良好的心境，融洽主客雙方的感情，是密切主客關係的良方。
冉坤剛說，有企業培訓師認為，真誠的微笑服務需要訓練，每天對著鏡子練習，想著開心的事情，不出一個月，你的臉上就可以形成習慣性的微笑。其實在服務行業，微笑就是一條成功的捷徑，“旅館帝王”康拉德?希爾頓甚至把“今天你對客人微笑了嗎？”作為自己的座右銘，希爾頓和員工同心協力堅持微笑服務，以微笑帶動服務質量的提高。就這樣，微笑服務成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰，顧客滿意。