（三）狠抓基礎培訓，不斷提高業務水平
根據員工實際業務素質情況，制定詳細的創建學習型團隊計畫，樹立“終身學習，團隊學習，學習工作化，工作學習化”的理念，開展靈活多樣、內容豐富的培訓活動，營造良好的學習氛圍，XX年員工培訓率達到100％，同時，中心指定專人對呼叫系統的知識庫時時進行更新管理，不斷補充和豐富其內容，保證了員工能夠及時獲取所需業務知識，從而保證解答客戶問題的一致性和規範性。並針對今年限電緊張這一焦點問題對全體員工進行了多次專題培訓，此外全年中心共組織開展不同形式的培訓考試總計七次。為了充分調動員工的學習積極性，有效地提高員工的業務素質和服務素質，5月份由中心組成彙編小組，自行編寫出版了集電力法規、用電常識、業擴流程簡介等專業知識於一體的《客戶服務業務指南》。這本培訓教材的誕生標誌著呼叫中心的員工培訓工作上升到了一個更高的台階。
（四）加強思想政治工作，發揮青年團員的生力軍作用
中心青年員工占80％，在局黨委的領導和黨支部的帶領下，中心積極組織青年員工參加局開展的思想政治教育培訓活動和黨組織開展的優質服務進村屯的“百千萬”大行動。中心團支部極組織團員和青年圍繞企業目標開展團青工作，積極回響局團委號召開展了“網上祭英烈，共鑄中華魂”網上公祭活動等，激發了青年員工的主人翁意識和責任感。充分調動全體員工的勞動熱情和創造精神，為呼叫中心創建“青年文明號”集體獻策獻力。目前中心已有3名團員青年向黨組織遞交了《入黨申請書》，並有一名入黨積極分子通過黨組織考驗成為預備黨員。
（五）不斷更新服務觀念，創新服務手段
為了更好地服務客戶，豐富服務內容，讓廣大客戶通過“xxxxx”感受到我們更多更好的服務。XX年中心對呼叫系統提出了近百條改進意見，促使了系統開發商對系統進行了修改和升級，XX年1月將對我局呼叫系統進行升級，屆時呼叫系統不僅運行速度大大提高，功能也將更完善。同時，中心本著“想客戶之所想，急客戶之所急”的服務理念，不斷創新服務手段，提出和協助有關部門進行簡訊、xxxxx網站服務項目的開發建設，預計XX年可開通簡訊服務、電話報裝、網上報裝等多種形式的優質服務業務。
總結上一年呼叫中心各項工作的完成情況和取得的成績，我們發現有幾條經驗是值得我們傳承並發揚的：
一是不計報酬的吃苦耐勞精神。XX年xx電網的限電情況非常嚴峻，從2月份開始跨片延長限電時間的情況每天都有發生。雖然對於限電我局已在各大媒體、報紙上進行宣傳，但每天仍有數以千計的客戶撥打“xxxxx”詢問限電情況，甚至有的客戶用極不文明的語言對呼叫中心座席員宣洩自己的不滿。面對廣大市民對我局、對呼叫中心工作的不理解，呼叫中心全體員工沒有抱怨，為了讓更多的客戶可以隨時撥通“xxxxx”熱線，供電服務受理員加班加點上線工作，所領導和管理人員實行夜班輪值，沒有補休、沒有加班費，但員工們仍然堅守崗位，默默奉獻著，默默忍受著。作為剛剛成立的新部門，呼叫中心在各項工作的慢慢摸索中經受住了艱巨的考驗，自去年限電以來，我局沒有發生一起客戶因限電不滿引發的投訴，這與呼叫中心全體員工在工作中認真負責的努力、辛勤的付出是分不開的。