前台管理制度 篇1
1、對於客戶電話號碼資料,要妥善保管、不遺失、不外傳。
2、正常辦公時間內,接線應手動,如需自動,要請示客務部經理。
3、按時上崗,當值時不看無關書刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無關人員在話務台打電話,不擅自離崗。
4、認真執行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。
5、嚴守客人秘密,不私自泄露有關客人資料和翻閱傳看客客戶的檔案。
6、加強對設備的日常維護及保養,保持工作環境的整潔及舒適。
7、對待客戶彬彬有禮,熱情為客戶服務。
前台管理制度 篇2
1、目的
確保值班期間來自客戶的所有信息及發生的問題得到妥善、及時、有效的處理,為客戶提供優質的服務。
2、適用範圍
本規定適用於客戶服務中心前台接待服務的值班管理。
3、職責
（1）客戶服務主管負責不定期抽查前台值班情況。
（2）客戶服務管理員負責前台值班的排班、人員調配、日常檢查和督導工作,及時處理客戶服務助理無法處理的事項。
（3）客戶服務助理負責前台日常服務,本職未能處理的信息及時上報客戶管理員或客戶服務主管。
4、內容和過程控制
（1）輪流值班管理規定
（2）客戶服務管理員每月25日前擬定下月前台《排班表》,經客戶服務主管審核後報物業服務中心經理。
（3）前台值班人員由客戶服務助理及客服管理員組成。值班時間為……。在前台工作繁忙時段,客戶服務管理員/主管須調配後台工作人員支援,保證前台服務工作。
前台管理制度 篇3
1)負責對業主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續,及時更新業戶資料,並第一時間傳達各大堂。
2)負責接聽服務電話,及時反映給予相關部門。
3)負責前台的內務整理。
4)控制外來人員進入辦公區域。
5)負責管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會務接待。高中以上文化,品行端正,工作認真負責,具有禮儀接待知識及協調能力。
前台管理制度 篇4
1、人員出入管理辦法
a、接待人員負責對進入小區外來人員的登記工作。
b、為業主送貨人員進入小區,需出示有效送貨單,由接待人員電話與業主聯繫,徵得同意後方可登記進入。
c、接待人員發現異常情況立即通知保全組長。
d、接待人員須對業主、外來人員熱情禮貌,並保持應有的禮儀。
e、下列人員,未經物業管理分部特別許可,不予登記進入:
①各類產品推銷、直銷和傳銷等人員;
②各類保險宣傳、推銷人員;
③無法說清楚有關聯繫人,且又不能出示證件及形跡可疑者;
④各類廣告宣傳人員;
⑤其他未經特別許可人員。
2、在諮詢服務中:
a、做好視窗服務,面帶微笑迎接顧客。使用國語與顧客對話,回答問題簡單、準確。
b、對各種不同的諮詢對象提供不同的服務。
c、在諮詢過程中,對不同性格的諮詢對象要進行耐心的解答。
d、對有疑難問題的顧客要主動給予幫助。
e、對諮詢的情況必要時進行記錄。
前台管理制度 篇5
1、保持良好的儀表儀容,著裝整潔大方,保持工作環境衛生清潔;
2、前台接待員為客人提供熱情、耐心、周到的接待服務;
3、熟悉樓宇的各項設施及主要功能,回答客戶問詢、受理和處理客戶投訴;
4、值崗人員必須認真填寫值班日誌;熟悉樓宇內各公司的電話號碼,掌握各樓層公司情況及主要經營內容,以便接待好訪客;
5、做好大型活動的協調與配合工作。
前台管理制度 篇6
一、例會管理制度
第一條、部門領導幹部例會定於每周五舉行一次，由經理主持，經理助理、各部門主管級人員參加。
第二條、會議主要內容為：
1、各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請經理或其它部門協調解決的問題。
2、由經理對本周各部門的`工作進行講評，提出下周工作的要點，並進行布置和安排。
3、其它需要解決的問題。
第三條、例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應認真貫徹執行。
第四條、嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會議內容，影響決議實施。
二、部門例會管理辦法
第一條、部門例會每日上午10：00準時召開。
第二條、例會每日1—2次。
第三條、部門領班及組長有權根據工作需要加開臨時性例會布置重點會員接待工作。
第四條、部門例會內容及程式：
1、檢查考勤及在崗情況。
2、檢查儀容儀表及工作精神狀態。
3、檢查服務及生產、銷售應具備的技能知識情況：如選單，酒單，主食單的熟悉情況；崗位責任制、服務程式、注意事項等。
4、總結前一日工作，提出問題並糾正，提出表揚和批評。
5、布置當日工作。
（1）客源情況報告及分析。
（2）人員分工和應急調整。
（3）注意事項及工作重點。
6、朗誦企業理念。
三、考勤管理制度
第一條、考勤記錄
1、各部門實行點名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財務部，負責打考勤的人不得徇私舞弊。
2、考勤表是財務部制定員工工資的重要依據。
第二條、考勤類別
1、遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。
2、早退：凡未向主管領導請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。
3、曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。
（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。
（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數計算曠工。
休假未經批准，逾期不返回工作單位者按實際天數計算曠工。
（3）輪班、調班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數計算曠工。
（4）請假未經批准，擅自離崗者，按實際天數計算曠工。
（5）不服從工作安排，調動未到崗者，按實際天數計算曠工。
（6）不請假離崗者，按實際天數計算。
（7）曠工採取3倍罰款辦法。
4、事假
員工因事請假，應提前填寫請假條。事假實行無薪制度。準假許可權：
（1）員工在8：00—17：00之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。
（2）請假2天以內由部門主管批准。
（3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報經理審批。
（4）管理人員請假需報請經理批准。
前台管理制度 篇7
旅館住宿人員登記制度
1、需要進入客房的來訪人員，經服務員認真查驗來訪者的身份，並填寫《來訪人員登記表》，徵得被訪人同意後，準予進入客房會客。沒有有效身份證明的，不準進入客房會客。
2、來訪人一天內多次來訪同一住客，經查驗證件無誤，但應在不再重新填寫《來訪人員登記表》，其第一次來訪登記表“備註”欄內註明來訪次數和來訪、離訪時間。
3、來訪人員離訪時，要在《來訪人員登記表》的“來訪時間”欄內準確填寫時間，來訪人員離訪時，住客沒送行的，服務員應及時查看被訪的客房。
4、本旅館不同樓層住客互訪，若持有本店住宿憑證的，可免填來訪登記，但服務員必須作互訪記錄。
5、舉行會議，如主辦單位有相應安全防範措施並徵得旅館保全部門同意，來訪人員可不需要登記。
6、晚上23時至次日7時，來訪人員不準進入客房訪客。
旅館值班巡邏制度
1、值班巡邏人員必須認真履行職責，堅持工作崗位,嚴格遵守值班巡邏制度。
2、必須保持高度警惕,時刻做好應急準備。值班保衛人員在值班期間，不得擅離職守，夜間值班，禁止閒雜人員進入，一經發現嚴肅處理，並追究責任。
3、值班巡邏人員要忠於職守，嚴禁出現酗酒、吵鬧、脫崗、空崗、誤崗、睡崗情況。
4、要按規定範圍，定時進行巡邏和安全檢查，及時發現和排除隱患。
5、認真填寫值班記錄，禁止亂寫亂畫。
消防安全制度
消防安全工作應始終貫徹“安全第一，預防為主”的方針，切實維護消防安全、保護消防設施、預防火災、報告火警是旅館每位員工應盡的義務。為了預防火災和減少火災危害，保護旅館財產、維護員工和顧客人身安全，特制定本制度。
一、認真貫徹落實《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國消防法》，將消防安全列入本旅館的日常工作。
二、按照國家有關規定配置消防設施和器材、設定消防安全標誌，暢通消防通道，安全員周期性嚴格檢查全旅館的消防器材(消防栓、滅火器、出口燈、應急燈、煙感報警器、噴淋水)及電制開關，確保消防設施和器材完好、有效，如發現以上消防器材運作不正常或過期失效，要及時報告修補並記錄，把消防安全工作落實到實處，並對及時發現火災隱患進行整改，不留死角。
三、定期組織防火安全檢查，消除火險隱患，改善防火安全條件，確保消防設施正常運行。開展消防宣傳教育，普及消防知識，提高員工消防安全意識。
四、制定火警火災處置程式，定期組織滅火演練。在火災情況下，積極組織員工撲救火災，疏散賓客和重要物資，保護火災現場協助公安消防監督部門做好事故查處工作。
五、積極參加消防安全培訓，負責向公安消防監督機關匯報本單位的消公共場所衛生制度。
公共場所衛生制度
一、公共場所經營單位，需取得“衛生許可證”後方可開業。“衛生許可證”懸掛於顯眼處。
二、從業人員(包括臨時工)每年應進行一次健康檢查，持有效合格的健康證後方能從事本職工作。
三、從業人員需進行法規及衛生知識培訓，經考核合格者發給合格證。
四、公共場所經營單位必須建立相應的衛生管理制度。要有專人負責衛生管理工作，設衛生專用消毒設施，公用品、用具等需定期進行消毒保潔。
五、定期清理室內外衛生，保持環境整潔。
貴重物品保管制度
1、旅館為客人免費提供物品暫存;
2、登記時服務員必須提示所有入住登記客人：請問您是否有貴重物品需要暫存;
3、客人有貴重物品的，按照旅館登記制度，逐件、逐物按顏色、規格和品名登記造冊;
4、貴重物品暫存表上，落實當班責任人和客人簽字確認制度;
5、對無物品暫存的客人，前台提示：請保管好自己的隨身物品
6、房間內，房門後和服務指南內均有：請保管好隨身物品，貴重物品請暫存前台。
旅館值班巡邏制度
一、旅館必須檢查24小時值班制度，負責旅館內部及旅館周圍的安全防範工作。
二、值班巡邏人員應對大堂、樓層及旅館內部各部位及附屬設施、場所進行巡邏檢查，依法保護人身財產安全，堵塞安全防範漏洞，防止火災及其他災害事故的發生。
三、認真盤查值班巡邏過程中發現的`形跡可疑人員，及時發現和制止各類違法犯罪活動，必要時將其扭送公安機關依法處理。
四、完成公安機關交辦的其他各項任務。
治安工作責任制度
為了維護旅館治安秩序，保護旅客生命財產安全，有效控制違法犯罪分子現就旅館安全保衛制度規定如下：
一、全體員工應該學會使用消防滅火器材，加強消防知識，懂得撲救，懂得逃生、熟知旅館內部消防報警系統,熟知旅館電源總開關。
二、牢記消防報警電話119，報警電話：110、急救電話：120。
三、當班服務員，保全不得離崗脫崗，服務員，保全對進出旅館閒雜人員進行詢問，對有特殊客情的客房進行特別注意,,對有怪異舉動的旅客,可疑旅客應當特別留意,並通知值班經理上報公安機關、發現違法犯罪分子、行跡可疑人員和發生案件、事故，旅館工作人員應立即報告我旅館保衛部門經理或城鎮派出所，並採取措施控制罪犯，保護現場;危急事件要立即組織搶救。
四、服務員查房，打掃衛生時發現客房有什麼問題應該及時上報值班經理。
五、向旅客宣傳相應的管理制度和公安部門頒布旅業法令法規。
六、維護好旅館的治安秩序，確保旅客的合法權益不受損害。
七、注意旅館內的煙味，焦味，並及時處理、做好安全防火、防盜工作和防止爆炸事故發生。
八、樓層服務員，保全員定時巡查客房動靜，每間隔30分鐘巡邏客房一次，對有需關注的客房應該特別關注。
九、我旅館監控系統只作監控使用，不作他用，非我旅館管理人員不得操作監控系統。
十、服務員不得讓非我旅館人員進入總台(前台)。
十一、不得關閉監控系統和消防報警系統。
十二、熟悉本旅館消防報警系統和總電源開關位置。
旅館住宿登記驗證制度
一、中賓
1、前台登記有效證件種類，主要包括身份證(一、二代)、駕駛證、警官證、護照等。
2、有效證件的檢驗，檢查證件是否在有效期內，檢查證件上照片和年齡是否與本人一致，檢查對方是否公安部門通緝人員。
3、住宿登記過程包括指三個部分：表單登記(需要客人宋體字)、電腦系統登記(房態修改)、掃描客人證件上傳至公安系統。
4、單間至少需要1張證件，標準間至少需要2張證件。
二、外賓
1、港澳人員使用《通行證》、台胞使用《台胞證》、其它國家使用護照。
2、有效證件的檢驗，檢查證件是否打孔或剪角，檢查簽證是否過期，外賓在國內取得的駕駛證不可以使用。
3、住宿登記過程包括三個部分：表單登記(需要客人簽字)、電腦系統登記(房態修改)、掃描客人證件上傳至公安系統。另外，部分國家的護照首頁需要複印，並且上傳至當地派出所。
4、外賓必須嚴格按照人頭進行登記，外賓團隊必須上報當地派出所。
前台管理制度 篇8
一、規範自己的職業形象
1、職場儀態禮儀
很多職業人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目!
①站姿
古人云:站如松。聯繫現代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅!男士則主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落於腳中間，肩膀放鬆。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。
談話時，要面對對方，保持一定的距離。儘量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著牆壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。
②坐姿
③行走
靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸菸、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因並排行走而占據路面。
④遞接物品
⑤上、下車禮儀
2、體態語
①目光
與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業形象，要遵守以下規律。
pac規律:
p—parent，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。
a—adult，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關係是平等的，視線從上到下。
c—childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。
作為職場人士，當然都是運用成人的視線與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。
三角定律:根據交流對象與你的關係的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區域。關係一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區域;關係比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區域;關係親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區域。分清對象，對號入座，切勿弄錯!
時間規律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少於60%，則說明你對對方的話題、談話內容不感興趣;多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多於他所說的話。
②手勢運用
通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。
3、定位你的職業形象
“雲想衣裳花想容”，相對於偏於穩重單調的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個現代文明人良好的修養和獨到的品位。
①職業著裝的基本原則
著裝tpo原則
top是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間(time)、場合(occasion)和地點(place)，即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協調。
場合原則衣著要與場合協調。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應莊重考究;聽音樂會或看芭蕾舞，則應按慣例著正裝;出席正式宴會時，則應穿中國的傳統旗袍或西方的長裙晚禮服;而在朋友聚會、郊遊等場合，著裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕鬆;同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。
時間原則不同時段的著裝規則對女士尤其重要。男士有一套質地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應穿著正式套裝，以體現專業性;晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節氣候特點，保持與潮流大勢同步。
地點原則在自己家裡接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閒服;如果是去公司或單位拜訪，穿職業套裝會顯得專業;外出時要顧及當地的傳統和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。
②職業女性著裝四講究
整潔平整服裝並非一定要高檔華貴，但須保持清潔，並熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發。整潔並不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態的第一要務。
色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅;而淺色或暖色調的服裝會有擴張感，使人顯得輕鬆活潑。因此，可以根據不同需要進行選擇和搭配。
配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。
飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應儘量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統一起來。
③嚴格禁止的著裝
牛仔服(衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時裝脫涼)
4、如何化職業妝
前台接待人員上班時應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數女性的化妝方法。
首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然後進行面部的化妝步驟。
打底:打底時最好把海綿撲浸濕，然後用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。
定妝:用粉撲沾乾粉，輕輕揉開，主要在面部的t字區定妝，余粉定在外輪廓。
畫眼影:職業女性的眼部化妝應自然、乾淨、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然後向上向外逐漸暈染。
眼線:眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。
眉毛:首先整理好眉形，然後用眉形刷輕輕描畫。
睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之捲曲上翹，然後順睫毛生長的方向刷上睫毛液。
腮紅:職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。
口紅:應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。
按以上步驟化妝後，一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。
二、商務接待禮儀
1、日常接待工作
①迎接禮儀
應立即招呼來訪客人:應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和願意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。
主動熱情問候客人:打招呼時，應輕輕點頭並面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待:陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問:請問貴姓?請問您是哪家公司?
②接待禮儀
接待客人要注意以下幾點。
(一)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。
(二)客人到來時，我方負責人由於種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人願意等待，應該向客人提供飲料、雜誌，如果可能，應該時常為客人換飲料。
(三)接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。
在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。
在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在後面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在後面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。
在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入後關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下後，才能行點頭禮後離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。
(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。
2、不速之客的接待
有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意:“請問您找他有什麼事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明，儘量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。
三、電話禮儀
1、電話接聽技巧
①目的
通過電話，給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。
②左手持聽筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。
③電話響過三聲之內接起電話
④注意聲音和表情
你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——並儘量用熱情和友好的語氣。
你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什麼可以幫忙的嗎?”“不用謝。”
⑤保持正確姿勢
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
⑥復誦來電要點
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，儘可能地避免錯誤。
⑦最後道謝
最後的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。
⑧讓客戶先收線
不管是製造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。
⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應儘快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。
2、電話轉接流程
當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程:
①使用以下語句:“您好，鍵橋通訊。”
②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那裡。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。
③如果來電者要求轉接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎?”“我幫你轉到他辦公室。”然後，我們試著將電話轉到相關的秘書哪裡。
④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答:“請稍等，我幫你轉到他的辦公室。”然後，試圖將電話轉給相關秘書。
如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答:“對不起，先生電話正占線，您要等一下嗎?”
如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說“先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?”如果回答“否”，你必須說:“請問您有什麼事我可以轉告嗎?”
⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室——你必須說:“對不起，先生暫時不在辦公室，請問有什麼事情我可以轉告嗎?”或者說“對不起，先生去香港出差了，請問有什麼事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什麼時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。
⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什麼可以幫到您的嗎?”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽後，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那裡。如果是一般性的推銷電話，你必須說:“對不起，先生外出香港了，他的秘書暫時聯繫不上，您需要我轉達什麼信息嗎?”
⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢?這裡是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這裡的號碼是25625233”。
⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說:“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎?”
⑨在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。
四、公司內部的禮儀和秩序
1、離座和外出
前台接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，並交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴守工作時間
前台接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。
3、閒談與交談
應該區分閒談與交談。前台人員應該儘量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前台與其他同事閒談的場面。
4、遵守公司制度
前台管理制度 篇9
第一條、賓館根據員工不同崗位，發給不同崗位的制服、
第二條、賓館為因崗位所需的.員工提供行李、餐具等生活用品。
第三條、凡在賓館工作的員工均發給員工號牌和《員工手冊》。
第四條、員工每人須交納服裝、行李保證金500元，在工資中逐月扣除。
第五條、員工離職時須填寫離職單，將所有個人領用物品交齊後方可離職。
第六條、員工離職時必須將服裝、床上用品等清洗乾淨交回庫房。
員工就餐管理制度
第一條、員工必須在員工餐廳就餐，嚴禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。
第二條、餐廳操作間，除餐廳工作人員外，其他閒散人員不得隨意進入，違反1次罰款20元。
第三條、就餐要排隊打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧譁，做到吃多少打多少，嚴防浪費。
第四條、員工就餐時，要注意保持室內衛生，不隨地吐痰，不準亂扔髒物，嚴禁在食堂內吸菸。
第五條、就餐員工要養成愛護公物的習慣，不準損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價賠償。
第六條、如有倒飯現象一經發現罰款50元。
前台管理制度 篇10
為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，乾與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。
酒店前台工作人員的管理制度
1.前廳部員工的素質培養
2.前廳部的環境與設施的維護
3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務的監督管理
5.前廳部對客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對員工培訓的管理
一、前廳部員工的素質培養
1.儀容儀表的規範
A.上班按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工服乾淨整潔；
B.站、立、行資勢要端正、得體；
C.頭髮符合酒店規定
D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不塗不色指甲，不帶飾物
E.不得使用過濃的香水
2.禮節禮貌的規範
A.稱呼客人時恰當的使用稱呼
B.熱情、主動問候客人，按先女後男賓的原則
C.注意應答禮節
D.與客人保持應有的距離，不過分隨意
3.言談規範
A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；
B.語速適中，語調輕柔，表情自然
C.回答問題時不可說“不知道”
D.不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話的規範
G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4.舉止規範
A.舉止落落大方，自然誠懇
B.精神狀態良好。情緒飽滿
C.雙手不插腰，或玩弄其它東西
D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F.手勢規範，雙手遞接
G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質的規範
A.熱情好客、交際能力強
B.精明能幹、有巧妙的推銷技巧
C.機智靈活、有較強的應便能力
D.能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環境與設施的維護
1.酒店大門與大廳的維護
A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人
B.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等
C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留；
2.前廳燈光與是否通風良好的維護
A.由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較
B.關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護
4.前台設備，內部資料/資料架的維護
A.要求前台員工自覺維護，愛惜
B.部門領導定期進行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品；
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理
A.未經上級主管批准不得私自換班、調班
B.不得遲到早退
C.當班時間不得在休息區睡覺
D.服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正
E.當班時間不做與工作無關的事情
F.不在崗位上與同事或親戚閒聊，應懂得注意場合
G.不在工作時間私自外出
I.無故乘坐客用電梯
J.在規定時間內用完餐
K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
L.當班時間不得飲酒
M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為
N.杜絕重房事件的發生
O.對客使用標準的國語
P.當班時間不可玩電腦遊戲
Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現於交-班本上
R.禁止私自開房
2.部門之間配合工作的管理
A.對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會
B.開展有利於增進部門之間和諧的娛樂活動
3.部門工作流程的熟悉
A.熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理
B.熟悉本值崗位職責
C.會靈活處理一般突發事件的處理技巧
D.熟悉電話禮儀
內容：1。前廳部員工的素質培養
2.前廳部的環境與設施的維護
3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務的監督管理
5.前廳部對客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對員工培訓的管理
前台管理制度 篇11
一、行政人事管理工作
1、負責公司內部的人事管理工作，辦理公司員工的招聘、錄用、調動、辭退、離職等手續。
2、負責公司的考勤管理，監管公司勞動紀律，每月5日前按時公布、上報上月全員考勤，統計公布違章記分表。
3、負責公司內部人事檔案的收集，歸檔及公司檔案的上報，歸檔工作。
4、負責技術資料及技術書籍的.管理工作，包括建檔、借閱、歸還等。
5、處理日常行政對外事務，包括辦理暫住證、戶口、租賃收費、交費等。
6、負責安排、監管公司前台服務工作，樹立良好公司形象。
7、協助生產部經理做好文明生產管理，檢查落實生產衛生、安全、消防等。
8、列印、複印公司各類檔案、資料，收發檔案資料。
9、負責公司員工宿舍、食堂等後勤工作的管理，包括衛生、保全、消防等。
10、行政人事部經理要嚴格遵守保密制度(包括人事，檔案，計畫等)，對相關泄密事件負責。
二、辦公用品管理辦法
1、各部門每月需用辦公用品，須在每月10日前向行政人事部提出申購計畫，行政人事部將各部門申購計畫參考庫存量和月平均用量後匯總，填寫申購單，經公司領導批准後，統一購買。特殊情況另行安排。
2、公司辦公用品由行政人事部安排專責人員負責管理，每月辦公用品購買後，由行政人事部指定專人負責驗收保管。辦公用品的採購和保管人員要分開。
3、各部門領用辦公用品，按工作需要辦理領用手續，經本部門經理審核，常務副總經理批准後領用。對工作沒有直接需要的崗位和個人，未經公司領導批准不得領用。
4、對非消耗性辦公用品，如剪刀、訂書機、裁紙刀、直尺、資料夾、筆筒等，由部門經理領取，本部門員工共同使用，部門內不可重複領用。
5、對消耗性物品辦公用品，如簽字筆、原子筆、鉛筆、軟面抄、膠水等，一個月最多申領一次，再次領用時需以舊換新。信紙等用品領用一次不得少於兩個月。
6、非消耗性辦公用品不慎遺失，由本人負責賠償，行政人事部不予再領用。
7、嚴禁把公司領用的辦公用品拿回家私用。
8、領用人員離職時，對非消耗性辦公用品一併交還行政人事部，再由該部門人員到行政區人事部領取。
9、行政人事部每月對辦公用品進行一次盤點，並將盤點結果上報公司主管領導。
三、關於公司電話和inter網管理的有關規定
1、公司根據工作需要在各部門有關崗位安排程控交換電話和計算機網線，對內線、外線和區域網路等實行不限量使用，對長途電話實行限量限額管理，對inter網實行定時管理。
2、一般員工在正常上班時間不能使用inter網，如工作需要可以經申請後，經公司辦公室領導批准後，就可使用定。
3、行政人事部每月統計上報長途電話使用情況，必要時輸出長途話單，檢查長途電話使用情況。
4、所有員工上班工作時間不得打私人電話，確有急事需要打私人電話可以在下班以後使用。因私使用長途電話時，可在行政人事部登記，由行政人事部核查使用金額後，報財務部在工資中代扣。
5、未經申請登記私自使用長途電話電話者，經查證後罰款30元，並在工資中扣除所打的長途電話費用。
6、所有已經授權的計算機可以在指定的時間內上inter網瀏覽信息，查閱資料，傳送電
前台管理制度 篇12
為規範行政前台服務行為，提升行政前台工作質量，樹立良好的視窗形象，加強內外部的溝通橋樑作用，特制定以下管理制度,本制度適用於公司行政前台。
一、 日常工作基本要求：
1、 行政前台工作人員著裝必須整潔、嚴肅、得體，每天提前10分鐘到崗，嚴格履行崗位職責，不得遲到早退。
2、 待人接物熱情、有禮貌，處事靈活機動，辦事效率高。
3、 前台工位保持整潔乾淨，座椅在離開工位後立即推至桌旁，不聊天、高聲喧譁。
4、 回絕推銷，保證不影響公司其他員工的正常工作。對陌生訪客提高警惕，保證公司及員工財物安全。
5、 工作時間離崗時間超過30分鐘以上，需提前取得主管批准並安排其他同事待崗。未經主管批准不得離崗、脫崗、空崗、不得隨意找人待崗，凡違反者首次處罰10元快樂基金，第二次違反20元快樂基金，以此類推。違反次數頻繁者，部門經理有權當場與其解除勞動契約。
6、 按時提交工作日誌、周志及月志，及時梳理工作內容，做到有計畫有條理的進行工作。
二、 日常工作具體內容：
1、 接待來訪：
㈠ 有客人來訪，首先詢問清楚找誰、客人姓名，是否有約，並通知有關人員到前台接待；
㈡ 公司領導的客人經核實後，請客人稍等，帶到會客室入座、倒水；
㈢ 面試人員接待，先填寫面試人員登記表，安排到會議室或前廳填寫面試相關表格，並及時通知人事部門進行面試。
2、 電話接聽
接聽電話要口齒清楚，有禮貌，耐心細心，如遇到不能解答的諮詢問題，儘可能轉相關人員接聽，或記錄對方電話號碼及姓名，及時將問題反饋給相關人員。
3、 快遞的收發工作
收件時確認快遞收件人確為本公司員工，檢查快遞包裝無損壞後進行簽收，需要收件人本人簽收的快遞通知本人來前台簽收，代為簽收的快遞在快遞簽收登記表進行登記，由收件人簽字收件。
4、 辦公用品保管領取及發放
前台負責公司辦公用品的保管，存放辦公用品的柜子要擺放整齊，及時落鎖，領取和發放按照辦公用品管理制度進行。每月25日進行盤點，保證出入庫數量準確。如有數量不多或已經零庫存的辦公用品，填寫辦公用品申請採購單，上交至行政主管進行採購。
5、 辦公室環境衛生
㈠ 辦公室花卉及魚的`養護，及時給植物澆水，關注植物生長情況，魚每天早晨餵食一次，過濾棉每隔一天清洗一次，每隔一周更換一次；
㈡ 離職人員工位及時整理，清理檔案筐及柜子檔案及物品，清理工作在不超過一個工作日內進行；
㈢ 會議室使用完畢後進行及時清理，桌椅歸位，關閉投影機等設備。
6、 考勤
㈠ 每天八點半統計當日考勤情況，並在公司群里進行通報；
㈡ 每月4日之前將上月考勤表上交至行政主管進行審核，考勤表要保證數據準確，統計無誤，提交準時。出現時間延誤或數據錯誤，扣除相應績效。
7、 培訓會準備工作
㈠ 培訓會物品資料準備時間為兩個工作日，所有物品資料應在培訓會前一天中午十三點之前到位；
㈡ 電話訂購所需物品及鮮花，與會務組相關人員核對需列印資料內容，根據參會人數列印資料；
㈢ 配合庫管進行手提袋的裝配，及參會證等其他物品的準備。培訓會物品準備要細緻精確，數量充足，保證物品及資料無缺失。
8、辦公室飲用水及辦公設備管理
㈠ 保證辦公室不斷水，剩餘三桶飲用水時即打電話訂購，如有缺水現象出現，自行承擔後果；
㈡ 印表機的墨粉及硒鼓的更換，及時觀察印表機耗材使用情況，一旦不足，及時訂購。保證碎紙機、印表機等辦公設備的正常運轉。
9、完成領導交代的其他工作。
前台管理制度 篇13
為加強旅館網路管理，維護網路秩序，配合國家有關網上信息安全管理和網路安全監察部門、查處網路違法案件，保障酒店網路建設的健康發展，根據國家有關法律和法規，結合旅館實際情況，制定本制度。
一、落實網路安全崗位責任制，實行領導責任制和網路管理員負責制，網路安全事件實行誰主管，誰負責。
二、加強值班和值班日誌的管理，完善工作管理系統，建立定期、不定期的日誌分析制度，及時發現網路安全事件和隱患。
三、一旦發現網路違法案件發生，應該及時、詳細、如實紀錄事件經過、安全保存相關日誌，要及時通知有關責任人，並與公安部門取得聯繫，協助查處。
四、接到有關網路違法案件舉報，要進行詳細的紀錄，對舉報人的身份等信息要嚴格保密，及時通知有關人員，必要時及時和公安部門取得聯繫。
五、當有關網路安全監察部門進行網路違法案件及其他網路安全檢查時，網路管理員和其他有關人員必須積極配合。
六、以下行為都屬於違法使用網路：
1、破壞網路通訊設施，包括電纜、室區域網路絡布線、室內信息插座、配線間網路設備；
2、隨意改變網路接入位置；
3、盜用別人的IP位址、人為更該網卡地址、盜用別人的賬號；
4、故意傳播計算機病毒，包括通過電子郵件、網路、存儲介質等途徑；
5、對網路的惡意偵聽和信息截獲，向網路上傳送干擾正常通信的.數據；
6、各種網路攻擊行為，包括利用已知的系統漏洞、網路漏洞、安全工具、連線埠掃描等攻擊，也包括利用IP欺騙手段實施的拒絕服務攻擊；
7、對不良信息的訪問和傳播，包括色情、反動、邪教、謠言等信息。
協查及可疑情況報告制度：
（一）公安機關因偵破案件需核查賓館內現住或曾住旅客的有關情況時，旅館工作人員應積極幫助核實和查找。
（二）旅館接到公安機關發出的通緝令或協查通報時，應確定專人負責，立即開展工作，儘快核對、排查，發現可疑者，及時報告當地公安機關。
（三）旅館工作人員在日常工作中，發現違法犯罪分子、形跡可疑的人員和被公安機關通緝的罪犯，應當立即向當地公安機關報告，不得知情不報或隱瞞包庇。
前台管理制度 篇14
1、服從總台領班的工作安排，按規定的程式與標準向賓客提供一流的接待服務。
2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清後賬不接。
3、作好班前準備，認真檢查電腦、印表機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃瞄器等設備工作是否正常，並作好清潔保養工作。
4、掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。
5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，並需做好客人驗證手續和開房登記。
6、準確熟練地收點客人現金、支票，列印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。
7、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程式。
8、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。
9、製作、呈報各種報表報告。
10、每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。
11、切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，並負責監督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細緻地幫助客人解決各種需求。
13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，並按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。
15、備用金不得以白條抵庫。未經批准，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊情況可在前台借取現金，但應辦理相關手續。)
16、協調好同事之間的關係，更好的作好對客服務工作。
17、在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程式執行。
18、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。
19、員工應熟練掌握酒店長住客人協定及各單位契約，特別是折扣和掛帳協定。
20、正確處理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。
22、正確處理鑰匙的發放。
23、嚴格遵守現金和票據管理制度。
24、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25、做好櫃檯的清潔工作及終端機的維護保養。
26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
27、做好本崗位的清潔衛生。
28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話，乾與工作無關的事情。
6、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8、上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1、嚴禁私自開房。
2、除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護保養各項設備設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態度。
前台管理制度 篇15
一、為加強考勤管理，維護工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。
二、公司員工必須自覺遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到，不早退，工作時間不得擅自離開工作崗位，外出辦理業務前，須經本部門負責人同意。
三、周一至周六為工作日，周日為休息日。公司機關周日和夜間值班由辦公室統一安排，市場行銷部、項目技術部、投資發展部、會議中心周日值班由各部門自行安排，報分管領導批准後執行。因工作需要周日或夜間加班的，由各部門負責人填寫加班審批表，報分管領導批准後執行。節日值班由公司統一安排。
四、嚴格請、銷假制度。員工因私事請假1天以內的（含1天），由部門負責人批准；3天以內的（含3天），由副總經理批准；3天以上的，報總經理批准。副總經理和部門負責人請假，一律由總經理批准。請假員工事畢向批准人銷假。未經批准而擅離工作崗位的按曠工處理。
五、上班時間開始後5分鐘至30分鐘內到班者，按遲到論處；超過30分鐘以上者，按曠工半天論處。提前30分鐘以內下班者，按早退論處；超過30分鐘者，按曠工半天論處。
六、1個月內遲到、早退累計達3次者，扣發5天的基本工資；累計達3次以上5次以下者，扣發10天的基本工資；累計達5次以上10次以下者，扣發當月15天的基本工資；累計達10次以上者，扣發當月的基本工資。
七、曠工半天者，扣發當天的基本工資、效益工資和獎金；每月累計曠工1天者，扣發5天的基本工資、效益工資和獎金，並給予一次警告處分；每月累計曠工2天者，扣發10天的基本工資、效益工資和獎金，並給予記過1次處分；每月累計曠工3天者，扣發當月基本工資、效益工資和獎金，並給予記大過1次處分；每月累計曠工3天以上，6天以下者，扣發當月基本工資、效益工資和獎金，第二個月起留用察看，發放基本工資；每月累計曠工6天以上者（含6天），予以辭退。
八、工作時間禁止打牌、下棋、串崗聊天等做與工作無關的事情。如有違反者當天按曠工1天處理；當月累計2次的，按曠工2天處理；當月累計3次的，按曠工3天處理。
九、參加公司組織的會議、培訓、學習、考試或其他團隊活動，如有事請假的，必須提前向組織者或帶隊者請假。在規定時間內未到或早退的，按照本制度第五條、第六條、第七條規定處理；未經批准擅自不參加的，視為曠工，按照本制度第七條規定處理。
十、員工按規定享受探親假、婚假、產育假、結育手術假時，必須憑有關證明資料報總經理批准；未經批准者按曠工處理。員工病假期間只發給基本工資。
十一、經總經理或分管領導批准，決定假日加班工作或值班的每天補助20元；夜間加班或值班的，每個補助10元；節日值班每天補助40元。未經批准，值班人員不得空崗或遲到，如有空崗者，視為曠工，按照本制度第七條規定處理；如有遲到者，按本制度第五條、第六條規定處理。
十二、員工的考勤情況，由各部門負責人進行監督、檢查，部門負責人對本部門的考勤要秉公辦事，認真負責。如有弄虛作假、包痹袒護遲到、早退、曠工員工的，一經查實，按處罰員工的雙倍予以處罰。凡是受到本制度第五條、第六條、第七條規定處理的員工，取消本年度先進個人的評比資格。
在機關黨員“封閉式”集中學習結束時的講話
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試論會計信息的失真
摘要：導致會計信息失真的原因比較複雜，而非正式約束的軟化、正式約束的滯後和缺位、實施機制的不健全是其制度方面的原因，而會計中的不確定性與模糊性則是其技術方面的原因。為治理會計信息失真，必須從制度方面和技術方面努力。關鍵字：會計信息失真會計的目標是對會計主體的經濟活動進行核算，提供
以基礎理論研究推進政治學的發展
中國的政治學經過近十幾年的發展，到今天已經達到相當的水平。其中的原因是很多的，但社會的進步發展不斷對政治學提出新的要求是最重要的原因。這也說明一個學科只有滿足社會的需要才有生命力。但同時應該指出的是，當中國的改革日益向縱深推進，並不時地遇到很多新的難題時，政治學的發展似乎滯後於社
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歷時數年審議和多次修改的《中華人民共和國行政許可法》正式實施已經一月有餘。效果如何？社會上有什麼反映？筆者做了一個簡單的調查以及自己的切身感受，得出這樣兩句話：希望與失望同在，喜悅與沮喪並行。一、法治從控制政府權力開始這是中華歷史上第一部控權之法：它著力規範泛濫的行政權力，限制行
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前台管理制度 篇16
1、連鎖酒店前台管理制度
為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散布虛假或幅言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，乾與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。
2、酒店前台管理規章制度
1、服從總台領班的工作安排，按規定的程式與標準向賓客提供一流的接待服務。
2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清後賬不接。
3、作好班前準備，認真檢查電腦、印表機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃瞄器等設備工作是否正常，並作好清潔保養工作。
4、掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。
5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，並需做好客人驗證手續和開房登記。
6、準確熟練地收點客人現金、支票，列印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。
7、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程式。
8、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。
9、製作、呈報各種報表報告。
10、每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。
11、切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，並負責監督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細緻地助客人解決各種需求。
13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，並按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。
15、備用金不得以白條抵庫。未經批准，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前台借取現金，但應辦理相關手續。）
16、協調好同事之間的關係，更好的作好對客服務工作。
17、在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程式執行。
18、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。
19、員工應熟練掌握酒店長住客人協定及各單位契約，特別是折扣和掛帳協定。
20、正圈理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。
22、正圈理鑰匙的發放。
23、嚴格遵守現金和票據管理制度。
24、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25、做好櫃檯的清潔工作及終端機的維護保養。
26、密切注意堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
27、做好本崗位的清潔衛生。
28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度。
3、酒店前台管理規章制度
一：前台規章制度
1、上班時間要明確應該做什麼不應該做什麼，不準做與工作無關的事。
2、服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3、對自己的工作要負責，工作態度要認真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節假日不能休息，不能在前台吃東西，工作期間不能擅自走動、不能聲喧譁、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前台上網（電腦）發現要重罰。
二：前台操作（重點注意事項）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認真，交接好前台的賬務、
3、銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4、退房後客人的錢未拿走的要登記好、備註好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名
5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、
6、續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。
8、退房後客人有物品遺漏的要登記並保管好、確認後才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10、半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（儘量說服客人不要轉房）
11、開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）
12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。
13、退房後，每張房卡都要消除。
14、要保持前台的清潔，即使再忙、中午的.空閒時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。
18、系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。
19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20、夜班在早上7：30要寫好房態。
21、不可擅自動用前台的同財物或公物私用。
22、為客人開好房後，告訴客人有需要請打前台電話：8888轉0。
23、開房時不要直接問客人要什麼房，主動推銷電腦房，豪華房。
24、打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
25、零晨5點以後開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
4、酒店前台管理規章制度
一、房卡類別：
1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有（董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理）
3、領班卡由各樓層領辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前台員工製作
註：若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，採取相應的措施（消磁和補辦），前台要有補辦記錄，以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度：
1、將客房匙交給客人前，前台員工必須確認客人身份；
2、前台原則上單人房每間只發放一條房匙，雙人房根據客人要求可發放兩條房匙，並在電腦中註明；
3、客人房卡遺失：
驗明客人身份和登記相符→說明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新製作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞：
A。驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新製作l把鑰匙給客人，並向客人致歉。
B。如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新製作1把鑰匙給客人，並向客人致歉。
5、客人暫存鑰匙：
A。聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在暫存抽屜內→客人來取時，驗明身份後，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。
B。如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新製作鑰匙，再進行暫存。
C。如客人暫存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放於收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。
6、客人退房時，前台員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤後，方可通知客房服務員查房並辦理退房手續。
7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前台。凡有摺痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前台主管保管。
8、未經登記客人許可，不得為任何來者開啟客人房間或發卡給來者；
9、任何服務員如發現房卡遺留於公共場所，應立即交當值主管，送回前台接待處處理；
10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前台接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前台接待處辦理補匙手續。
11、前台服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報並在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
5、酒店前台的規章制度
前台管理制度 篇17
一：前台規章制度
1. 上班時間要明確應該做什麼不應該做什麼，不準做與工作無關的事。
2. 服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)
3. 對自己的工作要負責，工作態度要認真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節假日不能休息，不能在前台吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧譁、上班不能上網聽歌(玩手機)。不能在前台上網(電腦)發現要重罰。
二：前台操作(重點注意事項)
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認真，交接好前台的賬務、
3. 銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)
4. 退房後客人的錢未拿走的要登記好、備註好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、
6. 續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。
8. 退房後客人有物品遺漏的要登記並保管好、確認後才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10. 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、(儘量說服客人不要轉房)
11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。)
12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。
13.退房後，每張房卡都要消除。
14. 要保持前台的清潔，即使再忙、中午的空閒時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!
15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。
17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。
18.公安系統資料要認真檢查(頭像、行政區域、房號等)。
19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。
20.夜班在早上7：30要寫好房態。
21.不可擅自動用前台的同財物或公物私用。
22.為客人開好房後，告訴客人有需要請打前台電話：8888轉0。
23.開房時不要直接問客人要什麼房，主動推銷電腦房，豪華房。
24.打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。
25.零晨5點以後開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
前台管理制度 篇18
目的：為了保障賓館工作的正常進行，規範管理和控制辦公用品的採購和使用，特制定辦公用品管理辦法如下：
第一條、辦公用品的範圍
1、按期發放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘等。
2、按期計畫類：印表機碳粉、墨盒、資料夾、檔案袋、印台、印台油、訂書器、電池、計算器、複寫紙、軟碟、支票夾等。
3、集中管理使用類：辦公設備耗材。
第二條、辦公用品的.採購
根據各部門的申請，庫房結合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購單，交主管會計審核，交經理批准。
第三條、辦公用品的發放
1、員工入職時每人發放原子筆1支，筆芯以舊換新。
2、每個部門每月發放1本原稿紙。
3、部門負責人每人半年發放1本記事本，員工3個月發放1本記事本。
4、膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領用，不得浪費。
5、辦公用列印紙、墨盒、碳粉等需節約使用，按需領用。
前台管理制度 篇19
1、服從總台領班的工作安排，按規定的程式與標準向賓客提供一流的接待服務。
2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清後賬不接。
3、作好班前準備，認真檢查電腦、印表機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃瞄器等設備工作是否正常，並作好清潔保養工作。
4、掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。
5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，並需做好客人驗證手續和開房登記。
6、準確熟練地收點客人現金、支票，列印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。
7、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程式。
8、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。
9、製作、呈報各種報表報告。
10、每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。
11、切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，並負責監督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細緻地幫助客人解決各種需求。
13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，並按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。
15、備用金不得以白條抵庫。未經批准，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊情況可在前台借取現金，但應辦理相關手續。)
16、協調好同事之間的關係，更好的作好對客服務工作。
17、在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程式執行。
18、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。
19、員工應熟練掌握酒店長住客人協定及各單位契約，特別是折扣和掛帳協定。
20、正確處理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。
22、正確處理鑰匙的發放。
23、嚴格遵守現金和票據管理制度。
24、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25、做好櫃檯的清潔工作及終端機的維護保養。
26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
27、做好本崗位的清潔衛生。
28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的`工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
前台管理制度 篇20
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知，說明原因，經店長批准後方可休假。
3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須乾淨、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、嚴禁在酒店大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面：
1、嚴禁私自開房休息。
2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現錯誤。
3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。
4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養各項設備設施。
10、工作中要有良好的工作態度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項
1、前台員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、髒房、乾淨房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
2、前台員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。
3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。
4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關係，以保證
酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善於在工作中控制自己的情緒。
8、學會委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前台接待工作職責
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。
(3)整理台面，保持前台乾淨整潔。
(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，並表示樂於為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應儘量滿足其
住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯繫。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人採取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續後，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。 ⑦製作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。
六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不願進行入住登記
①應了解客人的想法，並耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。 ②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，並作出保證讓其放心。 (2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而後與客人聯繫，徵得客人的同意，然後才
能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求續住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，徵求其意見，是否願意搬到其他酒店延祝如果客人不願意，則應儘快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯繫其他酒店。 (4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出於貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了台，破壞彼此間已建立起來的和諧關係，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間裡的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什麼地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”
前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。