酒店客房員工守則 篇1
酒店服務員管理制度
一、自覺遵守店規店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善於學習，掌握技能。
二、著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規範用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
三、服務員每天按程式規定和要求清理房間衛生，要認真細緻;要管理好房間的物品，發現問題及時報告。
四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五、不準他人隨意進入前台;前台電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作;打字、複印、收發傳真，要按規定收費。
六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
七、認真做好安全防範工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。
酒店衛生制度
一、 公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
二、客房內衛生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。
三、公共衛生間要做到每日清掃、消毒、並保持無積水、無蚊蠅、無異味。
考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、每人每周休一天，遇重要接待任務暫停休，過後補休。年假按酒店規定。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能
提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經理。
四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。
五、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。
儀容儀表規定
員工儀容儀表：
1、 工作時間應穿著規定的工作服。
2、 工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。
3、 工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時
修補。
4、 服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持乾淨。穿著襪子，要求男深女淺，襪子
要完好無破損，不準赤腳穿鞋。
5、 服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鍊、手鍊、耳環、戒指等。
6、 工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、 服務員著裝後，應自我檢查，並接受領班檢查合格後方可上崗。
8、 服務員應保持面容清潔、頭髮整潔、髮型美觀、大方。
9、 男士留髮，後不蓋領、側不遮耳;女士留髮，後不垂肩、前不遮眼。勤理髮、勤修面、
勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、 男士不留小鬍子、大鬢角;女士不留長指甲、不塗指甲油、不使用濃香水。
11、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、 保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
員工儀態：
1、 坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放鬆，雙膝併攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。
C 不可前俯後仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶几上。
D 在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、 立姿
A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。
C、女服務員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳後跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。
D、 站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務台、牆等。
E、 站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭髮等小動作。
F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閒聊。
3、 走姿
A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行。 行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
D客過站定，主動讓路並點頭示意問好。
E在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶牆。
F 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。 獎懲條例
1、上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。
5、違反各項規章制度，受到批評教育者。
6、在規定的禁菸區內吸菸。
7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。
8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶外人員進入酒店。
9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。
10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝，如歪帶工牌、頭髮不整、依靠牆壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧譁等有失職業風度的舉動。
12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求， 引起客人不滿。
13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。
14、違反有關規章制度或部門規定，情節輕微的。
15、在衛生檢查中發現多處不合格者。
16、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。
17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利於團結的言論;工作上缺乏協調合作精神，致使 工作受到影響。
18、當班時間打瞌睡、乾私活。
19、違反各種安全守則、工作程式、操作規範和各項規章制度。
20、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。
21、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間。
22、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。
23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交
24、工作時間高聲喧譁以至影響客人休息。
25、由於個人工作失誤而影響對客服務工作。
26、違反各崗位的工作程式或規章制度以至造成工作隱患。
27、用不適當的手段干擾他人的工作。
28、擅自動用賓客的物品或器具，未經批准私自使用中心設備。
29、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。
30、提供不真實不準確的報告、表格或材料。
31、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。
32、拒不接受領導安排的合理工作，態度惡劣。
33、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。
酒店客房員工守則 篇2
一、形象禮儀
(一)儀表的含義：
儀表即人的外表，是一個人的門面，也是一個人內心世界和內在修養的顯露。儀表不等於相貌，儀表由社會屬性決定，指能給他人以良好知覺的外表(不是自我感覺)。容貌是天生的，儀表是自我塑造的。如儀表堂堂，儀容秀麗等。
儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態、姿態、體態等(廣義) 儀表是一個人精神面貌的外觀體現，是人際交往中不可忽略的一個重要因素。
(二)酒店員工保持整潔個人衛生的標準：
頭髮：乾淨，無頭屑，無汗味;
面容：面容清潔，化淡妝;
口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃有刺激性氣味食物;
身體：勤洗澡，無體味，無汗味，只能用清淡的香水;
手：不能留長指甲，指甲乾淨，不塗指甲油;
鞋襪：清潔，無異味。
(三)酒店員工的著裝標準：
衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗味，無破損，無褶
皺，無漏縫，保持衣扣齊全且標準統一，褲縫挺直，系好領結、領帶及飄帶，名牌佩戴於左胸上方;
鞋：穿酒店統一工鞋，皮鞋潔淨光亮，布鞋潔淨;
襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。
(四)酒店員工的飾物標準：
除手錶、訂婚或結婚戒指外，不戴其它飾物(餐飲部員工不得戴戒指)
(五)酒店員工的髮型標準：
女員工長發：前額留海不超過眉毛，腦後長發盤起，並使用酒店統一的髮結，發
網不低於衣領，不高於髮際，耳後碎發用髮夾固定;
女員工短髮：前不過眉，側不過耳垂，後不過肩，不留怪異髮型; 男員工：前不遮眉，側不過耳，後不過領。
(六)講究儀態，注意行為舉止：
1、規範的站姿：
站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩重，也就是人們常說的“站如松”，即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直， 肌肉略有收縮感。
酒店員工的四種站姿： A、側放式：男女通用的站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝併攏，雙手放在腿部兩側， 手指稍彎曲呈半握拳狀。 B、前腹式：女性常用的站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝併攏，雙手相交放在小腹部。 C、後背式：男性常用的站立姿勢。其要領是：兩腿稍分開，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在後背腰處。 D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢。其要領是：一腳在前，將腳跟靠於另一腳內側，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。 站立太累時，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪一種姿勢，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內，更不要將身體東倒西歪靠在物體上，因為這些動作者是傲慢和懶散的表現。在正式場合，不要下意識的做小動作，如擺弄打火機、香菸盒，玩弄衣帶、頭髮、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹，給人們缺乏自信和經驗的感覺，而且也有失儀表的莊重。
2、優雅的坐姿：
坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鍾那樣端正。對酒店員工來說，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態美的重要內容。具體要領有： 入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，右腳後退半步，左腳跟上，然後輕輕地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下後，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好。
坐姿還要根據凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確擺法：
A、兩手擺法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放;無扶手時，兩手相交或輕握放於腹部;左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放於腿上。
B、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬;凳面低時，兩腿併攏，自然傾斜於一方;凳面高時，一腿擱於另一腿上，腳尖向下。
C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分;也可一前一後或右腳放在左腳外側。
無論哪一種坐姿，都要自然放鬆，面帶微笑。切忌下列幾種錯誤坐姿 ：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯後仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。
3、正確的步姿：
正確的步姿要求是“行如風”，即走起路來要像風一樣輕盈。其基本要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。走路正常的人，腳印應是正對前方。此外，還要注意步位、步速和步度。
A、步位：
步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優美。
B、步速：
步速是指行走的速度，男子每分鐘108-110分鐘步，女子每分鐘118-120步。
，以體現出挺拔、優雅的風度;女子著旗袍和中跟鞋時，步度宜小些，以免旗袍開叉過大，露出大腿，顯得不雅;女子著長裙行走要平衡，步幅可稍大些，因長裙的下擺較大，更顯得修長、飄逸、瀟灑;年輕女子穿著短裙(指裙長在膝蓋以上)時，步度不宜過大，步速可稍快些，以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風度。 步姿最忌內八字和外八字;其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛;走路時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼;也不要腳蹭地面，或將手插在褲兜里。
4、標準手勢：
1)常用手勢類型(均用右手)
A、橫擺式：
五指併攏，手掌伸直，掌心向上，以肘關節為軸，手從身側抬起，小臂與身體呈90度角。雙腿併攏，上體正直，目視賓客，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身後。
B、直臂式：
五指併攏，手掌伸直，屈肘從身側抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關節基本伸直。雙腿併攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身後。
C、 斜擺式：
五指併攏，手掌伸直，手先從身體的一側抬起，到高於腰部後，再向下擺去，使大小臂成一條斜線。手勢應指向所指物品，並點頭微笑示意賓客。
D、曲臂式：
五指伸直併攏，掌心向上，以肩關節為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到手與身體相距20公分處停住，目視來賓。
2)常用的與手勢相配合的語言
如：“請”、“您請”、“請往這邊走”、“請往前走”、“請，我送您去”、“請從這裡乘電梯上樓”、“請從這裡下樓”“請跟我來”、“請坐”、“各位請”、“裡邊請”、“女士們、先生們請”、“請進”、“您請進”、“請用茶”、“這是您點的„„，請品嘗”、“請在這裡簽字”。
3)幾種工作場景中常用手勢的使用分類、要領
A、迎、領客人時應使用橫擺式或曲臂式手勢。
B、為客人指路時應使用直臂式的手勢。當有客人詢問某處時，套用直臂式的手勢為客人指明方向，直到客人表示清楚了，再將手臂放下，後退一步施禮，並說“請您走好”。如客人表示疑惑，要繼續帶領客人到要去的地方或手勢能指明的地方後，方可退步轉身離開。
C、請客人就坐或幫客人拿行李時應使用斜擺式的手勢。如就餐服務時、會議就坐時，行李員為客人拿行李時，客房服務人員送歡迎茶時等等。
D、為客人開房門 、按電梯門時應使用曲臂式的手勢。當服務人員為客人開房門、電梯門，並需引領客人時，採用此手勢。以電梯服務時為例：電梯門打開時，服務人員應左手扶住電梯門，兩腿併攏，以標準的曲臂式手勢請客人進入
電梯。
4)、服務中禁止使用的手勢和手勢語
A、不得使用手指為賓客指點方向。此手勢含有訓斥人的意思(正確的方式應為：五指併攏，掌心向上為客人指明方向。)
B、手勢不得太快，有敷衍了事或漫不經心之意(正確的方式應為：指定方向後，應停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向後，方可退步轉身離去。)
C、呼叫別人時，不可掌心向上或向下，手指反覆彎曲招喚。此有輕蔑之意(正確的方式應為：舉起右手，向對方揮手示意)
5)使用手勢的注意事項
A、手勢大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協調，勿僵直、生硬、幅度過大。
B、重複賓客所要去的方向，並用正確的手勢指引。
C、與賓客對話時，應使用標準國語，口齒清晰、語言簡練，語氣熱情，能用一句話表達清楚的不可囉嗦重複。
D、男員工為客人指明方向時手勢力度可稍大，但不得過於誇張;女員工手勢柔美，但不可軟綿無力。
五、各種場景中行進的標準：-
酒店員工在通道內遇見客人的行為標準是怎樣的?
在通道內，應靠右行走，不得走在通道中央。如遇賓客，應面向客人，雙腿併攏，側身侍立，微笑並行注目禮，在離客人約1-1.5米的距離時，應行點頭禮並用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人。等客人經過後，方可離開。
二、酒店員工電話禮貌禮儀規範：
1、撥打電話的程式與標準：
1)向接聽電話的人致以問候，說明部門、稱謂;
2)通話時，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應首先向受話人致歉，並用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵;
3)說話主意清晰，內容清楚，不談與主題無關的內容;
4)若在電話中不能馬上回答，應請對方等待或電話稍候再掛。(告知其等待的具體時間)，記錄客人聯繫電話與姓名，輕放話筒，打過去時，先向客人致歉。
2、接聽電話的程式與標準：
前台：
1)接聽電話前準備好筆、紙，以便隨時記錄相關信息。
2)電話鈴響一聲接聽電話，超過三聲接聽電話時應向對方說“對不起，讓您久等了”。通話時，左手拿話筒的中下部，話筒置於唇下5厘米處。
3)拿起話筒，首先問候對方，報上崗位名稱，先英文後中文兩次說明。
4)語速適中，語音清晰，語氣委婉，語調平和熱情，避免隨便的語言，不可發出刺耳的聲音。
5)注意聆聽。在客人說完前不要妄下結論，未聽清的地方禮貌請客人重複，以免弄錯;回答客人需準確，不可含糊不清。
6)如果自己不是對方要找的人，要請客人稍等並找其接聽，如果要找的人正忙，要如實告訴客人或請客人留下聯繫方式以便轉告，對於客人交待的內容，在客人掛斷電話前須重複一次。
7)如需轉接電話，轉到相應部門時應主動告訴相應部門的接電話人“這是ххх的電話”，客人需要何種幫助，然後輕輕掛上電話。
8)電話結束時，主動向對方表示感謝或對自己未能提供幫助表示歉意。
9)待對方掛斷電話，輕聲掛斷電話。
後台：
只需用中文問候。
3、接聽電話要求：
1)遵守保密制度;
2)認真對待每一條信息，不能隨便;
3)得知客人身份和姓名後，必須以對方姓氏稱呼，並冠以“先生”、“小姐”;
4)通話結束前，需向對方禮貌道謝或告別;
5)輕掛電話，以免對方聽到不悅的聲音;
無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在公眾場合，保持正確的姿勢，不得喜形於色。
三、常用見面禮儀
(一)初次見面的禮儀
在某些場合初次與人交往時，首先遇到的就是見面的禮節，見面禮節是很重要的。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節既能創造愉快氣氛，儘快消除生疏感，為進一步交往打下良好基礎，創造良好開端，又能給對方留下美好的第一印象。這裡的介紹、握手、遞名片又稱為初次見面三步曲。
1、介紹
(1)為他人介紹，首先要了解雙方是否有結識的願望，雙方的身份地位， 做法要慎重、自然，不要貿然行事，否則可能會導致某一方的尷尬或不快。
(2)介紹人應注意禮節。首先，介紹前可說一句：“請允許我來介紹一下。”使雙方有思想準備，不至於感到唐突。其次，介紹時不能含糊其辭，要說清楚，以免雙方記不清或記錯雙方的姓名。再次，介紹時注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意。最後，介紹時要避免過分頌揚一個人，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。
(3)介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士;把晚輩先介紹給長輩;把職位低的先介紹給職位高的;後被介紹的應該是雙方中比較受尊重的人。當被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時，可隨意介紹。集體介紹時，特別是在正式宴會上，如果你是主人，可以按照當時他們的座位順序進行介紹，也可以從貴賓開始。公務場合的介紹只考慮職務高低。當丈夫向第三者介紹自己的妻子時，不論第三者是男是女，都應先將對方介紹給自己的妻子;當妻子向第三者介紹自己的丈夫時，不論第三者是男是女，都應先將自己的丈夫先介紹給對方。
(4)介紹某人時應該以尊重的口吻恰當地稱呼。在社交場合中常見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(如局長、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬，但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長先生)。對家庭成員的介紹，注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫為“先生”，應該直截了當地說：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當介紹家庭的其他親屬時，要說清楚和自己的關係。
(5)介紹時，除年長者外，男子一般應起立，但在宴會桌、會談桌上則不必，只要微笑點頭示意即可。當女士被介紹給男子時，她可以坐著不動，只需點頭或
微笑示意。
(6)介紹後，一般要互相握手、微笑並互致問候，在需要表示莊嚴、鄭重和特別客氣的時候，還可以在問候的同時微微欠身鞠一個躬，握手與否都可以。 此外，在作介紹時，如果不知道某人的名字，最好事先找個第三者打聽一下，不要莽撞地問別人：“你叫什麼名字”萬不得已要問，也應委婉些：“對不起，不知該怎么稱呼您。”
2、握手
各國見面的禮節多種多樣，握手是國際上最通用的禮節。
(1)正確的握手姿勢
正確的握手姿勢是：面帶笑容，目光望著對方臉部，伸出右手握住對方右手，稍微用力上下擺動幾下。握手要掌握好力度，不要握得太緊，也不要抓住對方的手使勁搖動，但也不要過於軟弱無力，使對方感到你很傲慢、冷淡，好象是在應付差事。握手時間以三秒種左右為宜，不要久握不放，同時上身略為前傾。可以在握手的同時寒暄一句，例如：“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會，幸會!”“歡迎，歡迎!”等等。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，不要看著第三者握手，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現。
(2)握手的順序
男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無握手之意，男士就只能點頭或鞠躬致意;賓主之間，主人應向客人先伸手，以示歡迎;長幼之間，年幼的要等年長的先伸手;上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。 多人同時握手注意不要交叉，待別人握完後再伸手。到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識的人握手，向其餘的人點頭致意即可。
3、遞換名片
名片可分三類：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、電話號碼;二是職業名片，名片上除了上述內容外，還將所在單位、職務或職稱、社會兼職等印在上面;三是商務名片，該類名片正面內容與職業名片大體相同，而背面則印上經營範圍、項目等。
平時，應將名片放在易於掏出的地方。不要摸來摸去，找遍全身口袋也找不到，這樣會讓人覺得你是人沒有條理的人;也不可將名片裝在屁股後兜里，否則讓人看見，會讓對方覺得你不尊重他。與客人交往時，在別人作了介紹或者自我介紹之後，如果認為有必要，可取出自己的名片送給對方。遞、接名片時要注意：
(1)應雙手遞名片，並且客氣地說上一句：“請多關照!”“請多指教!”字的正面朝向客人。
(2)接名片也要雙手接，接過名片後要看一遍，表示對對方的尊重。
(3)看過名片後要小心放好，可放在名片夾里或口袋裡。千萬不要在手裡擺弄或隨手往桌上一放。
正式場合最好不要直言索取名片。辦法有三：一是把自己的名片主動遞給對方。二是採用激將法。可說：“我們來交換名片好么?”三是採用請示的辦法。如果對方是尊長，可較為謙恭地說“以後如何向你請教”;如果對方為平輩和晚輩，可說“請問以後如何與你聯繫。”或“如果沒有什麼不便的話，能否請您留一張名片給我。”
在涉外交往中，名片的使用有四個禁忌：一是名片不得加以更改，要保持乾淨整潔。二是不宜將所有職務、頭銜都印在名片上，一般一張名片一個頭銜，頂
多兩個。三是在涉外交往中比較在意公務名片，一般不要印上住宅電話。四是不要象發傳單那樣散發名片，這會給人一種不嚴肅、隨便的感覺。
(二)其他常用的見面禮節
招呼(點頭、微笑、致意、脫帽、招手)、鞠躬、擁抱、親吻、舉手、致意、合十、作揖
(三)傳遞物品的禮節(重點)
一般以雙手遞送，如送名片。如果一手有工作(如端飲料)，則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶几或桌上後再作個“請”的手勢。向賓客遞送物品時還要注意：筆、刀等銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立穩，略欠身，遞送動作要輕，速度適中，體態優雅，並配以“請”字，如“請您收下”、“請您接好”等。
服務禮儀的養成途徑：
1、堅持努力學習，樹立禮儀意識;
2、養成良好習慣，貴在持之以恆;
3、加強道德修養，陶冶美好情操。
酒店客房員工守則 篇3
第一章 酒店簡介
成都嘉雲置業有限公司某某酒店是由四川某某集團按照四星級標準傾力打造的豪華主題酒店。酒店位於郫縣西大街309號，地處城市商貿黃金地段，交通便捷，距離成都雙流國際機場和成都市中心為30分鐘和45分鐘。酒店客房有“歐式、地中海、東南亞”三種風格，共有豪華舒適套房、標準、單間110間，環境幽雅，設施豪華，為八方賓客提供溫馨、舒適的商務、旅行環境。酒店還配有簡潔雅致的茶坊，大廳可容納40人，配有專屬貴賓茶室5間，麻將室11間，可提供品茗、咖啡、棋牌服務，典雅、個性化的休閒空間是娛樂、商務洽談、私人聚會的完美場所。某某酒店全體管理人員及服務人員本著“以客為尊、禮行天下”的服務宗旨，熱忱歡迎廣大賓客蒞臨。
第二章 組織機構圖
成都嘉雲置業有限公司某某酒店實行總經理負責制，實行從上至下垂直管理模式。現主要由：總經理、副總經理、財務部、綜合管理部、銷售部、前廳部、客房部、茶餐部、保衛工程部組成。
某某酒店組織機構圖
董事長 總經理 財 務 行銷副總 副總經理 行政綜管部 出 納 銷售部 客房部 工程物管部 前廳部 采 購 茶餐部 廚 房
第三章 企業文化
企業宗旨：誠信立業 回報社會務實嚴謹 開拓創新 共同發展 同創輝煌
服務理念：“以客為尊、禮行天下”
用人原則：“能者上、庸者下”
第四章 勞動管理
一、 招聘
1、某某酒店實行公開招聘，自願報名，擇優錄取。具有高中以上(含高中)文化程度，有一定專業知識，身體健康、五官端正的求職者，符合某某酒店招聘與錄用標準的，經過嚴格的審查和業務考核，均可於相應崗位受聘或錄用;
2、員工招聘事宜由某某酒店綜管部統一負責.
二、 入職
1、員工錄用採取逐層審核：一般員工由相關部門負責人及綜管部審核;主管及以上人員由總經理審核。凡被某某酒店錄用的員工，應當真實地填寫《員工登記表》;
2、新員工一經錄用，需按要求辦理入職手續，並領取工裝等工作物品; 3、某某酒店提供工作服給員工使用，但是在聘用期間若人為造成服裝毀損的，員工應予以賠償，希望員工對某某酒店財物認真愛惜;
4、新員工入職後，應按規定向某某酒店綜管部提交區級以上疾控中心出據的本人“健康證”;財務會計人員應提供“會計證”、“會計電算化證”等證明檔案，以及職能部門規定的其它相關證件。
三、試用期
1、員工經培訓合格後上崗，並在規定時間內辦理入職手續。
2、員工需經過一至三個月試用期，三個月(試用期)後經考核確定轉正或辭退。對工作表現優秀的人員，經總經理同意，可縮短試用期。
3、在試用期內，雙方均可以書面形式提前7天通知對方終止勞動關係。
四、工作期
1、某某酒店按國家有關規定與員工簽訂勞動契約。勞動契約的簽訂應遵循合法、公平、平等自願、協商一致、誠實信用的原則。員工不得以失實、矇騙、隱瞞等手段與某某酒店簽訂勞動契約，否則其所簽訂的勞動契約無效，並由當事人承擔相應的法律責任;
2、新員工入職後在勞動契約簽訂的試用期內，必須參加酒店入職培訓及考核，培訓期限原則上不超過三個月 ;
3、新員工培訓期滿，酒店以書面形式進行綜合考核。考核合格者，經綜合部門審核和總經理審批，方可轉為酒店正式員工;考核不合格者，或者經過再次培訓，在試用期內進行第二次考核，合格者辦理轉正手續;或者直接解除勞動契約;
4、新員工在試用期內至少工作一個月以上、綜合表現優異者，考核合格，經某某酒店綜管部審核並報請公司領導審批通過後，可酌情縮短試用期;
5、酒店有權根據工作需要和員工的專長、工作能力及表現，調整員工的工作崗位;所有在店工作的員工應無條件服從工作安排，不得以任何理由、任何方式不服從安排。 五、工作安排
1、酒店所有工作崗位和工種，均按工作需要進行安排，員工必須服從; 2、為有利於酒店的長遠發展，對於有潛力的員工，酒店將著力培養，酒店會對有進取心、工作能力強及表現良好的員工適時地採取職務調整、崗位調動等方式進行培養，以實現人力資源最佳化配置。 六、晉升
1、酒店的基本政策，是儘可能從內部提拔合適的人選，所有員工均有升職的機會。升職考察的主要依據是員工在崗的工作能力和職業道德狀況。升職與否還須視職位是否空缺而定;
2、管理人員的任免、晉降職應在已核定的部門管理人員編制數額內進行。部門管理人員的任免由運營經理提出申請，經總經理審批後實施;
3、新晉職人員均有一個月至三個月的見習期。見習期結束後，須經用人部門負責人提出書面考核意見，上報經總經理核准後轉正。 七、解除勞動契約(離職)
1、員工工作期間，如遇酒店因經營狀況發生變化或因裁減工作崗位而必須解除與員工的勞務關係，酒店將以《員工辭退表》的形式提前七天通知被辭退員工;
2、試用期內，酒店和試用員工都有選擇對方的權利，應提前七天向對方提出解除試用契約。
3、對於不服從工作安排、嚴重違反勞動紀律和規章制度、嚴重失職、營私舞弊給酒店造成重大損失、被依法追究刑事責任者等，酒店將以《員工辭退表》的形式立即對其予以辭退。表上將註明辭退時間及理由;
4、員工單方面要求離職的，應提前30天(試用期員工應提前7天)以書面形式向酒店提出離職申請，並按規定辦理離職手續;如未按規定辦理離職手續，提前離崗而給酒店造成損失，員工應給予酒店相當於本人七天工資的現金賠償，並按礦工處理。
5、員工離職流程
(1)離職時間：辭退以酒店綜管部書面通知的簽發日期為準;自動離職以離開工作崗位之日的考勤記錄為準;
(2)離職人員將填妥的《員工離職申請表》報部門審批，經直屬領導簽字批准後，至綜管部退還《員工手冊》、工牌、考勤卡、車牌、更衣櫃鑰匙、員工服裝等，在結清有關手續後，由酒店綜管部填寫《離職手續單》與各部門簽字確認後，離職人員將在下月酒店正常發放工資之日至財務部領取其離職工資;
(3)工作未交接清楚者，不予批准離職。離職人員若損壞酒店物品，由酒店綜管部按《賠償標準》的規定從離職人員工資中扣除賠償金;
(4)離職員工領取離職工資時間為酒店下月正常發放工資時間。
6、賠償金及其它
(1)如因某某酒店原因辭退已簽訂勞動契約並且契約未到期的正式員工，工作時間每滿一年支付一個月個人基本工資的經濟補償金，最多不超過12個月;自動離職人員、試用期人員及因違紀違規被酒店勸退的人員，酒店不予支付任何經濟賠償;
(2) 員工凡有本手冊提及的嚴重過失行為或違反酒店其它規章制度的行為，酒店有權立即終止勞動關係，不給予任何補償，並按相關規定處罰;
(3) 員工離職後，一般情況下六個月內無資格參加酒店招聘活動。
第五章 薪資與福利制度
一、 薪資確定：
酒店本著以崗定職、以職定薪、按勞付酬的原則，根據《員工崗位級別及薪資結構》的規定，結合員工承擔的責任和工作業績，確定工資報酬的結構和數額。
二、薪資組成：由基本工資+考核工資+全勤獎+績效獎+工齡工資等部分組成。
1、基本工資：參照社會平均收入水平，根據員工的學歷、資歷、所在崗位等，在規定的崗位級別內確定;
2、考核工資：根據不同職位，不同級別，從個人工資總額中拿出一定比例的工資，依據基本經營指標任務、工作職責進行考核(詳見每月考核細則);
3、績效工資：以經營指標完成情況為基礎，結合工作業績、工作效率、紀律性、協調性、責任心等方面進行考核後確定，並上下浮動。(績效獎根據員工工作情況進行評定，原則上員工不超過50-100元/月，領班級員工以上(含領班)原則上不超過100-200元/月);
4、工齡工資：入職滿一年的正式員工，不受級別限制均進行工齡工資增長。具體增長辦法為：
◆服務員級：員工轉正之日(入職之日)起，連續工作滿一年，增長一次工齡工資，工齡工資可連續增長三年，每年增長100元，累積增加金額最高為300元;
◆主管級別職員以上：員工轉正之日(入職之日)起，連續工作滿一年增長一次工齡工資，工齡工資可連續增長三年，每年增長100元，累積增加金額最高為300元;
◆工齡工資單獨核算，員工級別變化，崗位工資調整時不影響工齡工資的增長;
4、崗位津貼：員工所在崗位的補貼，將根據員工職別及工作狀態進行補貼：原則上：員工級崗位津貼：50-100元/月，領班級以上員工(含領班)：100-200元/月;
5.全勤獎：員工出正常公休外，在無任何形式的休假。獎勵金額：50元/月。
三、說明
1、 新進員工均以所在崗位初級計薪，試用期為雙方考察期，酒店和試用員工都有選擇對方的權利，應提前七天向對方提出解除試用契約。
2、 員工薪資級別升降，以酒店業績考核制度和《員工手冊》規定進行綜合考評的結果為依據;
3、 特殊崗位上的技術工人薪資按技付酬，數額參考就近相應級別的標準;
4、 正式人員因酒店原因被辭退時，工作每滿一年，可獲補發一月工資做
為經濟補償金;六個月以上不滿一年的，按一年計算。不滿六個月補發半個月工資。處於試用期內，或因嚴重違反國家法律法規及酒店規章制度而被辭退者，酒店不予補發工資。
四、所得稅及其它應繳交費用
員工工資標準的額度概為稅前薪資數額。員工收到薪資後，應交納個人所得稅和國家規定的其它稅金及社會保險費的個人應付部分等。該稅費每月由酒店從員工工資中扣除代繳。
五、勞動保障
某某酒店按照有關規定為員工辦理社會保險，因工受傷致殘致死，按國家勞動保險條例執行。
第六章
一、 工作時間
規章制度
1、每周工作不超過48小時，工作時間之編排由酒店制定。因酒店運行的需求，某些崗位會逾時、加班工作。逾時、加班工作部分將由企業予以補休，不計發逾時及加班工資。
2、排班
各部門根據工作需要進行員工排班。每月29日前為排班時間，每月1日前各部門將本月排班表(註明班次)交至酒店綜管部。排班表覆蓋時間為每月1日至月31日(按當月實際天數排制)。
3、休息日
(1)員工每周可享有一天全薪休息日(包括試用期，不影響全勤獎金)，但必須由部門負責人根據部門運營需要做出編排，實行輪換休息制度;
(2)每月30日前部門主管、領班需將次月的排班表向員工公布，排班確認後，任何員工不得擅自修改，如因特殊原因換班或調休，須提前申請，填寫“員工換班調休單”，經部門負責人簽名同意後方可換班，私自調休一律作曠工處理。
4、換班
員工因故需換班或調休，必須提前一天填寫換班(調休)表，報部門主管/領班批准(經理、主管/領班需報總經理批准)方可換班。員工換班、調休，每人每月限兩次。
5、加班
(1)員工應在工作時間內完成工作，酒店原則上不提倡加班;
(2)如需加班，必須事先填寫“加班申請單”註明加班理由，報部門負責人簽字確認方可有效;
(3)加班(不含用餐時間)統計由部門主管/領班每月26日進行，統計結果交綜合部確認;
(4)主管及以上人員不填報加班申請;
(5)對加班人員，酒店給予同等時間的補休，如因工作需要無法補休的，支付相應的金額補助，加班時間可沖抵相同時間病、事假，員工加班時未打卡、未做加班登記或事先未審批的，其加班不予承認。
二、考勤管理
1、指紋打卡
(1)員工每日上下班須親自在指定地點打卡;
(2)員工打卡時必須著制服、佩工牌，著裝不規範者，按照有關規定處理;
(3)因特殊情況未打卡，當事人應填寫《漏打卡單》經部門負責人簽字後兩日內交綜管部。
2、遲到及早退
(1)、遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元;
(2)、早退：凡未向主管領導請假，提前5-30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5-30元;
(3)無故缺勤一天，視為曠工，並記小過一次;曠工兩天計大過一次。一月內累計或連續曠工兩天，視為嚴重違紀，予以開除。
3、請假
(1)請假手續：員工因事、因病請假，需事先填寫《請假申請單》並確
定本崗位職務代理人，呈上級主管批准;未經批准休假、超假不續及續假未獲批准者，將視為曠工。如因特殊原因無法事前請假，需通知部門負責人，事後補辦手續。事假每月累計不能超過3天;
(2)請假核定許可權：所有請假須先經部門負責人批准，再依核定的批准
許可權上報，請假獲批後，將相關請假資料交綜管部存檔。核定批准許可權為：
部門主管/領班 許可權：1日 運營經理 許可權：2日 總經理 許可權：3日以上
(3)請假工資計扣標準
假類 病假(非工/ 傷) 以曠工論處 事先請假，無全勤獎;事假 以天計 全工資 100% 事先沒請假以曠工處理 缺勤30分鐘曠工 以上(不含30分鐘) 以次數計遲到 (5-30分鐘以內) 以次數計早退 (5-30分鐘以內)
三、有薪假 工傷假
1、員工工傷的認定，需憑酒店認可的醫院證明。部門負責人應在工傷事
時段 計扣基礎 扣計標準 要求 市級醫院證全勤獎 50元 明,無證明日全工資 150% 一月內累計遲到或早退5次或連續 每次5-30元 遲到3次，另按曠工一天扣罰，無 每次5-30元 全勤獎
故發生後5小時內向某某酒店綜管部提交工傷事故書面報告。綜管部調查並確認後，方可按工傷處理。重大工傷事故的認定，以勞動部門出具的鑑定報告為準。工傷醫療期按國家有關規定執行;
2、經確認為因工負傷的員工，其休假期間，按酒店規定扣發補貼。 3、醫療期滿後仍不能恢復健康的，或康復後不能從事原有工作、並拒絕酒店新安排工作的，可按國家有關規定解除契約或辦理離職手續。
婚假
1、員工在酒店工作滿一年者可按國家有關規定享受三天婚假;達到國家規定的晚婚年齡，即男25歲、女23歲以上結婚者，可享受八天晚婚假(不含法定假日和公休假);
2、婚假只能一次性使用。享受婚假需事先辦理請假手續，超假者視情況按事假或曠工處理;
3、婚假期間基本工資不變，按酒店有關規定扣發補貼。 產假
1、酒店已婚女員工享有國家規定的產假期，享受產假的女員工須有準生證;產假只能一次使用。
2、本人分娩可請產假90天(不含法定假日和公休假日)，24歲以後初次分娩可增加產假30天，妊娠五個月以上流產者，可請產假40天;妊娠三至四月流產者，可請產假30天;妊娠三月內流產者，可請產假15天。因妊娠流產享受產假，需出具醫院證明和結婚證明;
3、產假期間基本工資不變，按酒店有關規定扣發補貼。
喪假
1、員工遇有喪事，須向部門負責人請假;
2、員工的親屬(父母、配偶、子女、兄弟、姐妹)去世，準假三天(遇法定假日和公休日順延)。死者在外地的，另加往返程時間。
3、符合以上規定的喪假，其間基本工資不變，按酒店有關規定扣發補貼。
年假
員工轉正(入職)工作年滿一年以後，可申請休帶薪年假3天，以後每工作滿一年，每年遞加一天，最高帶薪年假不得高於5天。具體的休假辦法由酒店制定。原則上年假應一次性休完，不得將年假積累至下一年度使用。年假之使用應按規定執行。申請年假需提前30天由本人書面申請。
四、員工通道及攜帶物品出入
1、員工須經指定通道進出酒店各工作區域(特殊情況除外)，保全人員有責任及權利做好監督，所有人員必須主動配合。
2、攜帶物品出入：員工若有私人物品帶入酒店，須經保全人員登記。若有未登記物品帶出酒店，需經部門負責人批准並簽署書面意見後方可帶出。
五、客用設施
除因工作需要，任何員工都不得使用客用設施，包括客用電梯、客用衛生間、餐廳、用茶坊等，未經管理人員許可使用客用設施，將依照規定予以處罰。
六、私人客訪及電話
1、工作時間員工不得在工作區域內接見親友，如遇特殊情況，需向部門負責人申請，經同意後方可;
2、除工作需要外，員工工作時間不得在工作區域以外的地點逗留;
3、員工不得在工作時間內撥打和接聽私人電話，緊急情況時，需向部門負責人申請，經同意後方可;且應儘量簡短，避免影響工作;
4、員工在工作時間、工作區域內，應將行動電話置於振動方式，並不得顯露在外。
七、吸菸
員工不得在工作區域及營業區域內吸菸，只許在指定的區域內吸菸，違者將按相關規定予以處罰。
八、索取財物
員工不得以任何形式向他人索取財物，如：向供應商、客人等收取佣金、小費及物品，違者將立即開除。情節嚴重者酒店有權追究其法律責任。
九、失物及遺留物品
1、酒店區域內發現無主財物，應立即交至總台失物招領處，並按規定進行登記;
2、若失物在六個月內未被失主認領，失物由酒店有關部門按規定做出處理。
十、儀容儀表
員工外表整潔與衣著適當，是酒店重要的品牌標誌之一，是酒店與客人保持良好關係的基礎，酒店要求員工在工作期間始終保持如下狀態：
1、頭髮應梳理整齊。男員工頭髮應蓋不過耳部及衣領，不允許留鬍鬚;女員工短髮不過肩，長發套用黑色髮夾或髮帶束扎;
2、制服應乾淨、平整、無污漬、鈕扣齊全，無開線處;
3、皮鞋應擦拭乾淨，保持光亮;
4、指甲應修剪整齊，保持乾淨，不得留長指甲、塗指甲油;
5、穿裙裝女員工應著肉色絲襪，襪子不能有破洞或抽線;男員工應著黑色襪子;
6、化妝品與香水應使用恰當，女員工著淡妝上崗;
7、穿制服時不佩戴過多飾品(手錶和結婚、訂婚戒指除外);
8、注意個人衛生，應防止體味和口臭。
十一、保密制度
1、凡涉及酒店經營發展、直接影響酒店權益和利益的重要決策檔案資料、酒店的規則、財務報表、統計資料、重要會議記錄、酒店經營情況等，均納入酒店保密範圍，資料嚴格保管，禁止擅自外傳;各類信息禁止擅自外泄;
2、酒店內部所發生的負面事件和消防、衛生事故等情況不得擅自外泄;
3、出現下列情況之一者，給予警告，並扣罰10元以上500元以下：
(1)泄露酒店秘密，未造成嚴重後果或重大經濟損失的;
(2)已泄露酒店秘密但採取了有效補救措施的;
4、出現下列情況之一的，予以辭退並令其酌情賠償經濟損失：
(1)故意或過失泄露酒店秘密，造成嚴重後果或重大經濟損失的;
(2)違反保密制度規定，替他人或競爭對手竊取、刺探、收買或違章提供酒店秘密的;
(3)利用職權強制他人違反保密規定的。
第七章 公共設施
一、員工更衣室、更衣櫃
1、為員工配備的更衣櫃應保持清潔;
2、不得在更衣櫃內放置貴重物品、易燃、易爆危險品及食品飲料;
3、更衣櫃隨時緊鎖，如有物品丟失，應及時報保全部協助查找;
4、更衣櫃不得私自換鎖，不得占用他人更衣櫃，或相互對換更衣櫃，特殊情況下需員工合用更衣櫃時應服從安排;
5、更衣櫃鑰匙忘帶或遺失，不得私自撬櫃、換鎖，經酒店行政人事部批准方可設法打開更衣櫃;
6、更衣櫃若有人為損壞情形，需照價賠償，並按規定給予當事人處罰;
7、員工有責任保持更衣室的清潔，嚴禁隨地吐痰、亂扔垃圾或其它有礙衛生整潔的行為，嚴禁在更衣室內高聲喧譁、娛樂或未經批准留宿;
8、當酒店出於管理工作需要授權有關部門檢查員工更衣櫃時，員工應給予支持和配合;
9、員工離職時須清理更衣櫃，並將門鎖打開。
二、員工用餐
所有員工均在指定的區域就餐，員工每次用餐時間規定為30分鐘，就餐時間根據各部門根據具體情況安排，輪換就餐。
三、員工工號牌(工號牌)
1、員工工作時間必須佩帶工號牌;
2、若工號牌損壞或遺失，須立即上報酒店行政人事部，儘快予以修補或補發(按規定支付補發費用20元);
3、若發現上班未佩帶工號牌或佩帶非本人的工號牌，視為違紀，按相應規定處罰;
4、員工工號牌一律佩帶在制服左前胸。
四、制服
1、酒店根據工作崗位為員工提供制服;
2、在員工離職時，須驗證服裝完好無損，如果出現破損，則按300元/套的標準進行扣除;
3、員工制服由個人保管，員工有責任保持制服的整潔完好，若因疏忽或惡意導致制服損壞，所發生的縫補、購置費用由員工按比例承擔;
4、除非工作需要和獲得特別許可，員工不得在酒店區域之外穿著制服;
5、員工應按要求穿著制服，制服上不得佩帶任何規定之外的飾物，不得私自修改制服。
五、員工告示欄
1、酒店的通知、人事令、重要信息、檔案刊物等，將通過員工告示欄發布，所有員工應留意並認真閱讀。若因疏忽未能及時了解，責任自負;
2、未經許可，員工不得私自在員工告示欄內張貼任何通知或告示;
3、禁止任何針對員工告示欄的干擾或破壞行為，違者將按酒店相關規定予以處罰。
六、員工宿舍
1、員工申請住宿條件：若酒店所在區域內無尋求適當住所的條件或交通不便，在該酒店工作的員工，可以用書面形式申請住宿，由本人提交書面申請部門負責人簽字，經酒店行政人事部同意後，可按照行政人事部安排的宿舍入住。入住期間，每月產生的水、電、煤氣費用自理;
2、酒店為員工提供住宿，以居住人在酒店服務為先決條件，若員工離職，應立即搬離員工宿舍並辦妥相關手續，否則酒店有權強行將其搬離宿舍。
第八章 安全守則
一、火災
(一)、火災發生時的應對辦法
1、關掉電源、燃氣源;
2、立即報警;
3、組織撲救(初期火災);
4、疏散顧客;
5、保護現場;
6、協助消防部門調查起火原因。
(二)、疏散辦法
1、樓梯是疏散的唯一途徑;
2、禁止乘坐電梯;
3、儘可能使用消防樓梯間;
4、走廊充滿煙霧時，應注意“緊急出口”指示燈，向指示燈方向走;
5、當直立行走呼吸困難時，應彎腰前行或趴在地上爬行。
(三)、火災的防範
1、對員工進行火災安全防範教育，要求每一位員工均能“三懂三會”，即懂本崗位產生火災的危險性、懂本崗位預防火災的措施、懂本崗位撲救火災的方法;會報警、會使用本崗位滅火器材、會撲救初起火災;
2、定期對各崗位滅火器材、電線開關等進行全面檢查，對壓力不足或超過使用期的滅火器材進行更換，對自動噴淋裝置不能正常使用的進行報修並落實跟進處理情況;
3、定期對天然氣泄漏報警器進行檢查維護，確保使用天然氣的安全; 4、對庫房進行專人管理，非工作人員嚴禁入內，更不得在庫房使用明火吸菸，一經發現，將對管理人及庫管員進行嚴肅處理。
二、火災報警
當火災發生後，每位員工都有權力和義務報警;以最快的速度報告主管負責人、總經理;除非特別緊急的情況，都必須先向酒店內部報警，由總經理視情況決定是否向公安消防部門報警。
1、記住內部火警電話：
2、報告火情：將火情發生的位置、地點、燃燒物質、火勢大小、有無人員被困、自己所在崗位及姓名報告主管負責人。
三、接警後的措施(火警報警電話設定的位置在)
1、要詳細記錄報警人姓名、部門;
2、冷靜詳細了解火情發生的位置、地點、燃燒物質、火勢大小、有無人員被困以及報警人的姓名、所在崗位等情況;
3、由發現隱患者及時報告總經理、保全負責人等相關人員;
4、由總經理、部門負責人組成調查、甄別、確認小組，趕赴現場查清下列問題：
A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒範圍及火勢走向;
B、火源是電起火還是其他原因;
C、火場有無人員被困，有無貴重物品，有無易燃易爆危險物品等。
5、迅速組成火災臨時指揮部，指揮長為總經理，成員包括保全負責人、部門經理以及相關管理人員，由指揮長迅速做出是否119報警的決定;
6、派專人到酒店門口岔道迎接消防車，引導配合消防車抵達火災現場。
四、部門措施
1、義務消防隊
A、立即帶好消防器材和工具趕赴現場，等候命令; B、按照指揮部的指令進行撲救。
2、酒店總經理與運營經理立即到過現場，根據火情大小，派專人迅速關閉燃氣爐灶閥門、通風、抽風閥門、空調和有關電器設備;
3、由部門管理人員及男性員工組成人員疏散組，對女員工、客人進行疏散，疏散路徑嚴格按照消防預演路徑、消防疏散圖的逃生路徑執行 ;
4、妥善處理食用油脂，組織男性員工將部門內所有液化氣瓶、可燃物搬離火災現場，集中在火災指揮部指定的安全地帶由專人看管;
5、如火情發展，在工程部人員撤出前，配合將所有電源、燃氣閥門、製冷設備和門窗全部關閉。
五、組織疏散
如無法控制火情，迅速按照酒店制定的疏散計畫組織人員疏散。
1、二次報警(119報警)後，指揮部應立即做出疏散決定;
2、立即利用背景音響系統(消防廣播系統)進行反覆廣播。內容主要是要求賓客聽從工作人員的指揮，在工作人員的引導下，從最近的疏散通道撤離火場以及不要乘坐電梯等;
3、廣播的同時，員工迅速檢查區域內有無客人，檢查完畢將門窗關好，在房門上做出“已檢查”標誌;
4、疏散人員時走安全通道(安全梯)，絕對禁止乘坐電梯;
5、引導客人排成一路縱隊，從安全梯疏散;
6、酒店財務部的現金和貴重物品需由專人在保全的護送下撤離;
7、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品;
8、疏散前保全要認真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應急照明和安全指示標誌等安全疏散設施，確保暢通;
9、疏散到安全地帶後，要集中客人，由運營經理組織，各部門管理人員、保全員進行登記，核實人數。
六、滅火器適用範圍
1、泡沫滅火器：用於油脂、木材、棉絲品著火;
2、二氧化碳(CO2)滅火器：用於600V以下電器、貴重設備、儀表儀器著火;
3、乾粉滅火器：用於石油製品、可燃氣體、易燃液體著火;
4、1211滅火器：用於易燃、可燃液體、氣體、電器設備著火和初期火災。
七、出現食物中毒事件的應急預案
食物中毒多因食品、飲料貯存不當所致，其中毒症狀多見於急性腸胃炎症狀，如噁心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障的賓客以及酒店員工的人身安全，在發生食物中毒或疑似食物中毒事故後，能有效控制事態，藍酒店損失及影響降低到最小，酒店特制定應急預案如下：
(一)、事故防範
1、採購人員嚴把採購關，收貨人員嚴把驗貨關，倉庫人員把好食品入庫關，廚師嚴把製作關;
2、嚴格按照《食品衛生法》的要求，切實執行“五四”制度; 3、廚房員工個人衛生做到“四勤”：①勤洗手、剪指甲;②勤洗澡、理髮;③勤洗衣服、被褥;④勤換工作制服;
4、用(食)具實行“四過關”：①一洗②二刷③三沖④四消毒，用(食)具清洗消毒完畢，必須將水漬擦拭乾淨放入保潔櫃內，避免二次污染; 5、環境衛生採取“四定”辦法：①定人②定物③定時間④定質量，劃片分工，包乾負責。
6、廚房操作人員在操作成品時，必須佩戴口罩，患有感冒、傷風等傳染性疾病的員工，必須立即停工休息，不得帶病上崗;
7、員工上班期間做到“三要”――工作前後、大小便後要洗手，工作前要漱口;“五不”――在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子;“兩個注意”――服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食;在賓客面前，咳嗽、打噴嚏須用手帕掩住口鼻，並轉身背向賓客;
(二)、應急措施
1.及時逐級報告
一旦發生食物中毒，部門負責人應及時向總經理報告，總經理則向上級食品衛生監督檢驗所、醫院和上級主管部門報告。報告內容有：發生中毒的單位、地址、時間、中毒人數及，主要臨床表現，可能引起
中毒的食物等。以利於有關部門積極採取措施、組織搶救、調查分析中毒原因和預防方法。若懷疑投毒則應向公安機關報告，並立即查找並控制嫌疑人，配合公安機關調查、偵破; 2.立即搶救中毒顧客
當總經理作出通知急救中心或送醫院搶救時，應立即撥打“120”與急救中心或醫院聯繫，講清楚地點、中毒人數、中毒程度、症狀等。待救護車到達後，派專人護送前往醫院救治; 3.保護現場、保留樣品
發生食物中毒後在向有關部門報告的同時要保護好現場和可疑食物，立即停止營業，疏散客人，做好解釋工作。病人吃剩的食物不得倒掉，食品用工具、容器、餐具等不得沖洗，病人的排泄物(嘔吐物、痰跡、血蹟等)要保留，以便衛生部門採樣檢驗，為確定食物中毒提供可靠的情況。 4.如實反映情況
酒店負責人及與本次中毒有關人員，如廚房工作人員、部門經理及病人等應如實反映本次中毒情況。將病人所吃的食物，進餐總人數，同時進餐而未發病者所吃的食物，病人中毒的主要特點，可疑食物的來源、質量、存放條件、加工烹調的方法和加熱的溫度、時間等情況如實向有關部門反映;
5.對中毒食物的處理
在查明情況之前對可疑食物應立即停止食用。在衛生部門已查明情況，確定了食物中毒，既可對於引起中毒的食物及時進行處理。對中毒食物可採取煮沸15分鐘後掩埋或焚燒。液體食品可用漂混合消毒。食品用工具、容器可用1～2%鹼水或漂溶液消毒。病人的排泄物可用20%石灰乳或5%的來蘇溶液進行消毒。
※如遇有意外傷亡發生，員工應保持冷靜，立即將情況向上級匯報; ※如遇火災、水災及其他人力所不可抗拒的自然災害等緊急情況，員工將被要求作額外加時工作，員工必須無條件服從、聽候指揮調度;
※加設警示標誌，警告他人勿靠近危險;
※在緊急情況下，希望每位員工鼎立合作，確保酒店及員工的人身和財產安全。
第九章 獎懲條例 第一條 處罰
(一)處罰等級參照過失行為情節輕重及對酒店利益、聲譽影響程度確定。具體對應如下：
1、口頭警告：過失行為情節輕微，對酒店利益、聲譽未造成不良影響;
2、記小過：過失行為情節嚴重，對酒店利益、聲譽造成一定負面影響;
3、記大過：過失行為情節非常嚴重，對酒店利益、聲譽造成嚴重消極影響;
4、辭退：過失行為情節惡劣，對酒店利益、聲譽造成巨大傷害，若觸犯國家相關法律、法規，酒店將移送司法機關處理;
5、違紀員工本月內累計警告三次，即視為記小過一次;凡本月內累計記小過兩次，視為記大過一次;凡本年內累計記大過兩次，即予以辭退。
(二)員工若有以下過失行為，酒店將按照不同處罰等級予以處罰： 口頭警告 凡在工作期間有以下行為之一者，予以口頭警告處分：
1、工作期間，未經許可會見訪客，處理私人事務的;
2、搬弄是非，誹謗他人，妨礙酒店工作秩序和團隊和諧的;
3、不按崗位職責規定工作，違反操作程式，服務不規範的;
4、工作時不按規定著裝、佩帶工牌，及個人衛生、儀容儀表不符合酒店規範標準的;
5、考勤打卡前不著制服的;
6、隨地吐痰或亂扔紙屑雜物，影響環境衛生的;
7、未經許可使用客用設施或非員工通道的;
8、無故遲到、早退、時間在10分鐘以內的;
9、班前班後不清場、不打掃環境衛生的;
10、下班後無故逗留營業場所的;
11、不按時參加班會的;
12、未經批准，私自換班、替班的及工作期間私自離崗、串崗的;
13、未能保持更衣櫃整潔、以及違反更衣櫃、制服管理規定的;
14、未經許可，不在指定地點用餐的;
15、未按規定張貼、懸掛酒店、部門資料的;
16、工作時間聚眾閒聊、打鬧、高聲喧譁，吃零食，睡覺，看書、報刊、雜誌或從事其它與工作無關事情的;
17、逾期未辦理、出具酒店所需手續的;
18、其它與上述情節、性質類似的違紀行為; 凡工作期間有下列行為之一者，予以記小過處分：
1、脫崗、串崗20分鐘以上1小時以下的;
2、私自處理賓客遺留財物、不上交的;
3、未經主管批准、私自外出的;
4、未經主管批准、使用酒店電話的;
5、在酒店告示欄或其它場所隨意撕毀、更改洋藍酒店張貼的布告通知的;
6、一月之內無故遲到、早退3次，時間在15分鐘以內的;
7、不了解酒店開展的活動，對客人敷衍了事、待客不耐心的;
8、拒絕讓保全檢查衣櫃、皮包等;
9、擅自在酒店區域內散發與酒店工作無關宣傳品的;
10、行為不當有損酒店信譽，情節輕微的; 11、從第一次被警告之日起，一月內累計滿兩次的;
12、故意塗改、損壞工號牌、考勤卡等類似行為; 凡工作期間有下列行為之一者，予以記大過處分。被記大過者，必須下崗培訓：
1、在工作時間、工作區域內與同事或賓客發生過分親密或爭執現象，造成不良影響的;
2、消極怠工，不服從上級工作安排，公開頂撞上司，影響工作開展的;
3、工作失職、失誤、瀆職，造成酒店利益受損的;
4、違反消防、安全管理制度未造成嚴重後果的;
5、在更衣櫃內發現酒店財物的;
6、偷吃、偷拿酒店食物、財物的;
7、一月內遲到5次以上(遲到5次算曠工一天)累計時間在30分鐘以內的;
8、一月內被記小過兩次。
9、怠慢客人，因服務態度、服務質量問題受到賓客口頭批評或書面投訴的;
10、對酒店會議精神和檔案、規章制度傳達貫徹不及時的;
11、由於自身原因被電台、電視台、報刊等媒體曝光，對酒店造成不良影響的(曝光情況不屬實者除外);
12、工作時間內賭博或圍觀賭博的;
13、遇事故發生，藉故逃避，虛報、謊報案件、險情，造成酒店損失的;
14、擅自脫崗一小時以上的;
15、其它與上述情節、性質類似的違紀行為。 辭退 凡屬下列範疇的員工，即作辭退處理：
1、再次培訓後，考核仍不合格者;
2、在經營場所與他人爭吵或謾罵、威脅、恐嚇他人，打架鬧事，影響惡劣者;
3、損毀、塗改酒店檔案、資料者;
4、偷竊、侵占、挪用、破壞酒店、客戶、同事財物，或擅自將酒店物品帶離酒店區域者;
5、在上崗一年內受到記小過兩次處分者;
6、偽造、盜用酒店印章、介紹信、營業執照、資料者;
7、弄虛作假，偽造證件、證明、記錄，經查屬實者;
8、散播損害酒店利益的謠言，引起嚴重後果者;
9、泄露酒店機密，導致酒店利益受損者;
10、利用酒店名義進行私下交易，收取好處費、回扣，損害酒店利益、影響酒店聲譽者;
11、故意包庇違紀、違法行為，窩贓或作偽證者;
12、工作中利用職務之便，侵吞酒店財物者;
13、煽動或以暴力脅迫他人消極怠工、罷工或集體離職者;
14、年度內累計記大過兩次未能依規定抵消者;
15、一般員工無故連續曠工2天者;
16、其它與上述情節、性質類似的違紀行為。
(三)處罰辦法：
1、口頭告誡：適用輕微過失行為;
2、罰款：為“辭退”以外所有級別的處罰形式。罰款須開處罰單;
(1)口頭警告：罰款10-30元;
(2)記小過：罰款30-50元;
(3)記大過：罰款50-100元;
(四)處罰適用對象：全體員工。
第二條 獎勵
(一)、獎勵等級
對員工的獎勵包括嘉獎、記小功、記大功三個等級。三個等級的獎勵除給予精神榮譽、作為晉升參考外，並酌情發放獎金： 嘉獎：獎金50元;
記小功：獎金100元; 記大功：獎金200元;
(二)、嘉獎
員工有下列行為之一者，予以嘉獎：
1、維護集體榮譽，事實具體的;
2、工作勤奮、品行優良，有具體表現的;
3、整理編輯重要資料、報告，內容完善優異的;
4、拾金不昧的;
5、具有其它事跡，足以成為員工楷模的。
(三)、記小功
員工有下列行為之一者，予以記小功：
1、對經營或管理制度提出具體方案，經採用後確有成效的;
2、研究改善工作方法、提高工作效率或降低成本，確有成效的;
3、遇到火災、勇於負責，並處理得當的;
4、對違反酒店規定或損害酒店利益之人和事，勇於檢舉揭發的;
5、防患於未然，在避免意外事故的發生方面起到突出作用的;
6、承辦、執行、策劃或督導重要事務成績顯著的;
7、具有其它先進事跡，足以表揚的;
(四)、記大功
員工有下列行為之一者，予以記大功：
1、遇到意外事故或災變，奮不顧身盡力搶救從而減輕酒店損失的;
2、對酒店有重大貢獻或顯著提升某某酒店榮譽的;
3、具有其它重要先進事跡，足以成為其他員工表率的。
第十章 附則
1、凡屬酒店員工，均適用本《員工手冊》;
2、本《員工手冊》遇有不夠詳明之處，請參見《洋藍酒店管理手冊》;
3、本《員工手冊》內容解釋權歸成都嘉雲置業某某酒店;
4、酒店有權根據經營管理實際情況的變化，對本《員工手冊》進行修訂、增補;
5、本《員工手冊》嚴禁塗寫、損壞，離職時必須交回酒店綜管部。