一直來，聯通分公司全體員工以“踐行使命、創優服務、致力和諧”的理念，全心全意為用戶提供最優質的服務，精心鑄造聯通服務品牌工程。在經營活動中自覺接受社會監督，誠信經營、規範服務、自覺保護消費者合法權益，為此我們制定了諸多切實可行的措施。
一、 領導重視、制度健全、長抓不懈
近年來，通信企業市場競爭日趨激烈，內部改革不斷深化，給職工職業道德建設帶來了一定的難度。公司領導經過深入調查研究，達成共識，認真轉變思想觀念，在企業改革發展的大環境中，職工職業道德水平的高低直接關係到企業的效益和生死存亡，必須加強職工職業道德建設，才能保證企業持續健康發展。我公司將遵守職業道德、抓好服務工作作為績效考核、獎懲的重要指標;編髮《聯通員工手冊》，規範員工行為;結合職工職業道德建設，開展“為用戶服務、為經營服務、為視窗服務、為基層服務”活動。將服務工作作為“一把手”工程來抓。分管經理隨同服務質量督查人員深入一線，走訪客戶，督導工作，有效促進了服務管理工作，為服務工作奠定了堅實的基礎。為加強管理，分公司從基礎抓起，健全考核體系先後下發了《服務質量檢查標準》、《關於電話、寬頻客戶障礙及時修手冊》、《營業員考評量化考核辦法》、《入戶服務人員監督檢查辦法》、《山東聯通首問負責工作制度》等服務管理制度，使服務工作做到有章可循，有規可依。
二、 全程服務、首問負責，實施服務“全局一盤棋”的全程全員服務體系。
(1)抓服務源頭：從營業受理上，大力實施文明視窗服務，嚴格推行“規範化服務”，嚴守服務承諾和文明服務公約。對營業受理的裝、移、修以及客戶投訴、諮詢由營業視窗負責服務到底。在服務源頭上讓客戶找到真正上帝的感覺，為客戶提供一流的服務。
(2)抓入戶服務：嚴格推行入戶規範化服務，入戶工作人員必須嚴格做到“一證、一卡、一函、三帶、一捎“和預約服務制，為入戶員工印製了服務名片，方便了客戶與服務人員直接聯繫，提高了服務效率和水平。
(3)抓服務支撐：對於涉及到服務的訴求進行全程支撐，要求運維部門牢固存樹立“運維就是經營，運維就是服務“的服務大局觀念，為客戶提供強有力的網路技術支撐，為前台提供積極主動的後勤保障和管理支撐。
(4)抓行管服務：堅持公司領導和中層管理人員直接參與和處理客戶投訴受理制度。開通了服務監督電話，每天分管領導通過辦公網和97系統對服務工單進行實時跟蹤監督和提醒，杜絕逾時服務現象的發生。
(5)抓全員服務：全員實行“首問責任制”為了使這一制度得到真正貫徹落實，服務督查人員利用員工不熟的號碼進行模擬客戶投訴，對員工進行暗查暗訪並錄音，對於客戶投訴推諉扯皮者嚴肅處理，使全體員工繃緊服務弦。
(6)抓線路服務：我公司一直把線路整治作為提高服務質量，降低客戶投訴的重要環節來抓。公司領導帶頭，行管人員參加，將“親情農家”與線路整治結合起來，業務行銷與整治並舉，走街串巷，進行線路整治和走訪客戶活動，全力根治線路雜亂、搭掛、交越、老化等現狀，使全縣百門障礙歷時大幅下降，有效地降低了客戶的投訴率。