12、工作能力
熟練操作門市計算機處理各項業務；熟練掌握行動電話網路、業務的基本知識；熟悉主要型號手機使用；熟悉各項資費和掌握計費原則等知識；對客戶提出問題的能夠準確理解並回答問題準確。3分
13、大客戶接待室
大客戶接待室的布局合理，客戶接待場所清潔衛生，使客戶有親切感；應配備連網業務服務系統終端、電話/傳真；能為大客戶迅速辦理各項業務；實施大客戶經理制，有專職大客戶經理，並有人值班；大客戶經理應熟練掌握網路、業務、計費等方面的知識；大客戶經理應熟悉大客戶的情況，有完整的大客戶服務記錄。3分
14、話費查詢
免費提供自助列印話費清單服務；客戶在自助終端上可迅速查詢話費；3分
15、業務處理水平
在規定的時限內完成開戶、停機、復機及各項業務變更服務；在15分鐘內完成sim卡掛失、補卡服務；提供選號服務。3分
16、規範用語
門市全體人員在辦理業務和提供服務時應使用規範的服務用語。3分
17、首問負責制
① 客戶每辦理一項業務只需到一個櫃檯即可；
② 對於客戶諮詢值班長（或諮詢人員）不得推諉或指使客戶找
別的部門，營業人員在沒有辦理業務時不得指使客戶找值班長（或諮詢人員）；
③ 對於客戶投訴，本著誰受理誰回復的原則，及時給予回復，
不得指使客戶找別的部門。3分
18、安全保衛
門市應配置經警（保全人員），負責警衛和維持室內外秩序；門市應安裝監視系統配備必須的防火設備；安裝告警設施，防盜措施完備，無安全隱患。3分
19、門市主任
考察門市主任的綜合素質。
20、綜合評價
對上述各項進行綜合評價。3分
三、客戶服務中心部分（共60分，每條3分，第19條為6分）
1、基本要求
10086提供24小時人工和自動服務；省會城市設外語座席。3分
2、主要服務功能
客戶服務中心應提供業務諮詢、客戶投訴、業務辦理、話費查詢服務；具備如各項資費、業務使用、業務辦理、推薦新業務、話費催繳、網路覆蓋、終端使用等方面的服務能力。3分
3、自動台要求
自動台應具備業務諮詢、話費查詢、業務變更處理能力，向客戶提供自動的業務處理、自助業務服務。3分
4、其他服務能力
省會以上城市10086夜間應能受理客戶緊急業務（如換卡等）；是否還具備基本要求以外的其他服務能力。3分
5、系統接通率
必須達到規定的標準。3分
6、應答
人工應答率必須達到規定的標準；人工應答時限為15秒。3分
7、服務態度
接聽來電時應主動問候並報工號；使用規範服務用語；話音清晰、語氣和藹、語調柔和、應答速度適中；不準先於客戶掛機，不厭煩和粗暴對待客戶。3分
8、應答首先使用國語，客戶需要可使用地方話。3分
9、回復和回訪
客戶投訴的回覆應達到100％。對入網新客戶、定期對大客戶應進行回訪。建立客戶回復和回訪記錄。3分
10、大客戶服務
設立大客戶服務座席；系統支持大客戶優先接入。3分
11、勞動紀律
不擅離座席；不隨意提供客戶資料；不擅改客戶數據；不誤導客戶；不隱瞞差錯。3分
12、話務員業務水平
話務員應能夠熟練操作終端；迅速回答客戶提出的業務諮詢類問題；立即進行話費查詢；根據客戶要求準確進行各類業務功能的變更。3分
13、正確率
撥打10086，向客戶服務中心的話務員提出5個問題，檢查回答正確率2分。
14、服務記錄
客戶服務中心應建立完整的客戶服務工作記錄和工作日誌，當班班長應檢查工作記錄和填寫工作日誌。3分
15、話費查詢
客戶服務中心能夠根據客戶的要求，以傳真、網際網路等方式為客戶提供話費查詢能力和傳送話單。3分
16、員工園地
員工工作、學習專欄；員工休息（夜班）場所；員工學習和培訓計畫安排及實施情況。2分
17、環境及安全
客戶服務中心工作環境；人工機房應乾淨、整潔、明亮；門窗玻璃清潔，地面無污物廢紙，室內無雜物；無大聲喧譁，保持空氣清新；應裝配備必須的防火設備，安裝告警及保全設施，無安全隱患。3分